酒店销售部市场调查流程与标准

㈠ 酒店营销部总监工作流程

制度：营销部部门例会作业流程

POLICY
制度编号
REFERENCE CODE

执行职位
POLICY RESPONSIBLE
营销部总监

生效日期
EFFECTIVE DATE

目的
针对酒店例会内容，传达会议精神；部门例会内容对部门下一阶段工作具有指导性原则；对于部门例会上所传达的需跟进事件，相关区域负责人注意跟进，并在下一次例会中做好信息反馈工作；
适用范围
市场营销部周例会、班前/班后会的召开。
流程
1、 周例会
Ø 会议主持人：部门总监
Ø 参会人员：营销部所有人员
Ø 每周一8:30部门总监及主管级以上人员参加酒店大例会，会议结束后，文员负责通知部门人员到办公室参加部门周例会；
Ø 传达酒店周一大例会重要信息，部门总监向与会人员传达酒店周一大例会重要信息；
Ø 总结分析本部门前一阶段工作
Ø 安排本部门下一阶段工作重点
Ø 传达其他注意事项，如酒店新出台的各项规定，其它区域最新优惠政策等
Ø 各区域反馈信息，并针对发现的问题讨论解决方案
Ø 做好会议记录及信息传递工作
2、班前/班后会
Ø 会议主持人：部门总监
Ø 参 会 人员：销售组所有人员
Ø 文员负责通知各岗位当班人员参加会议
Ø 传达酒店当天例会重要信息
Ø 传达其它注意事项
Ø 反馈信息及做好会议记录及信息传递工作

制度：营销部员工培训作业流程

POLICY
制度编号
REFERENCE CODE

执行职位
POLICY RESPONSIBLE
营销部总监

生效日期
EFFECTIVE DATE

目的
使员工的各项业务操作规范化、标准化、熟练化，到达岗位的要求。
适用范围
针对酒店营销部员工培训适用于该项工作。
流程
1、新入职员工的培训
一周岗前培训
Ø 部门相关情况，熟悉部门所辖各区域的相关情况及职能。
Ø 部门工作制度及仪容仪表的要求遵守部门各项工作制度及部门对员工仪容仪表的要求
Ø 部门应知应会，熟练掌握部门应知应会知识
Ø 岗位职责，掌握岗位职责，严格按照岗位职责办事
Ø 熟练掌握所在岗位所包括的各项工作的流程和标准，在工作中严格按照规定的流程和标准执行。
Ø 业务实操，理论与实操相结合，使各项业务操作规范化、标准化。
Ø 通过一周的岗前培训，使新入职员工达到部门上岗的要求，实际操作和业务技能熟练化、规范化、标准化，达到部门上岗的要求。
2、 在岗员工培训
Ø 了解培训需求（根据每周质检周报、客户投诉以及员工日常工作中反映出来的问题，认真分析问题出现的原因，进而找出培训需求点）
Ø 确定培训项目（针对培训需求和解决工作中出现的问题的需要，制定针对性的培训项目）制定培训计划（制定合理、科学的培训计划）
Ø 设计培训课程（结合员工的培训需求，制定针对性的培训课题，使工作中出现的问题能够得到有效地解决。）
Ø 选定培训方法（采取讲课式、座谈式、现场式等培训方法，使培训的效果最优化。）
Ø 准备培训条件（搜集合适的培训材料，合理安排培训课时和场地，使员工的轻松愉悦的接受培训的内容。）
Ø 指定培训人员（找到问题的来源，必要时可做集中培训。）
Ø 实施培训计划（科学、合理、适时地将培训计划实施。）
Ø 分析评估培训效果（对培训效果进行考核，并分析评估培训效果，总结培训的成功之处和不足之处，方便以后培训工作更好地开展。

㈡ 酒店销售的工作流程是什么它的基础是

现代酒店的营业内容与传统式的经营已大为不同，不仅营业项目包括了客房、餐厅之外的宴会及会议业务，而且在产品项目上也是经常推陈出新，甚至在软、硬设备及服务品质方面也要不断力求新颖出众。此外，酒店在业务推广方面更是各展身手，在销售策略的规划、销售活动的推行，也不断地推陈出新。

1.岗位职责
(1)在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。
(2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
(3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。
(4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。
(5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。
(6)合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。

2.任职要求
(1)思想品德
①有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。
②工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。
③作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。
④保守酒店的商业秘密。
(2)知识水平
①专业管理知识
熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。
②政策法规知识
熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。
③其他知识
熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。
(3)工作能力
①分析、判断能力
根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。
②开拓创新能力
根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。
③组织协调能力
有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。
④业务实施能力
能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。
⑤社会活动能力
具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。
⑥浯言文字表达能力
能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告、工作总结。
熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。
(4)学历、经历、培训与身体素质
①学历：具备大专以上学历。
②经历：从事前台或销售工作五年以上。
③培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。
④身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮。

㈢ 市场调查的流程是什么

市场调研工作的基本过程包括：明确调查目标、设计调查方案、制定调查工作计划、组织实地调查、调查资料的整理和分析、撰写调查报告。

1、调查目标

进行市场调查；首先要明确市场调查的目标，按照企业的不同需要，市场调查的目标有所不同，企业实施经营战略时，必须调查宏观市场环境的发展变化趋势，尤其要调查所处行业未来的发展状况。

企业制定市场营销策略时，要调查市场需求状况、市场竞争状况、消费者购买行为和营销要素情况；当企业在经营中遇到了问题，这时应针对存在的问题和产生的原因进行市场调查。

2、调查方案

一个完善的市场调查方案一般包括以下几方面内容：调查目的要求、调查对象、调查内容
、调查表、调查地区范围、样本的抽取、资料的收集和整理方法。

3、工作计划。组织领导及人员配备、访问员的招聘及培训、工作进度、费用预算。

4、实地调查。市场调查的各项准备工作完成后，开始进行问卷的实地调查工作，组织实地调查要做好两方面工作。做好实地调查的组织领导工作、做好实地调查的协调控制工作。

5、整理分析。实地调查结束后，即进入调查资料的整理和分析阶段，收集好已填写的调查表后，由调查人员对调查表进行逐份检查，剔除不合格的调查表，然后将合格调查表统一编号，以便于调查数据的统计。

6、调查报告

撰写调查报告是市场调查的最后一项工作内容，市场调查工作的成果将体现在最后的调查报告中，调查报告将提交企业决策者，做为企业制定市场营销策略的依据。市场调查报告要按规范的格式撰写，一个完整的市场调查报告格式由题目、目录、概要、正文、结论和建议、附件等组成。

(3)酒店销售部市场调查流程与标准扩展阅读：

市场调查的作用

1、有助于更好地吸收国内外先进经验和最新技术，改进企业的生产技术，提高管理水平

当今世界，科技发展迅速，新发明、新创造、新技术和新产品层出不穷，日新月异。这种技术的进步自然会在商品市场上以产品的形式反映出来。通过市场调查，可以得到有助于我们及时地了解市场经济动态和科技信息的资料信息。

为企业提供最新的市场情报和技术生产情报，以便更好地学习和吸取同行业的先进经验和最新技术，改进企业的生产技术，提高人员的技术水平，提高企业的管理水平，从而提高产品的质量，加速产品的更新换代，增强产品和企业的竞争力，保障企业的生存和发展。

2、为企业管理部门和有关负责人提供决策依据

任何一个企业都只有在对市场情况有了实际了解的情况下，才能有针对性地制定市场营销策略和企业经营发展策略。在企业管理部门和有关人员要针对某些问题进行决策时，如进行产品策略、价格策略、分销策略、广告和促销策略的制定，通常要了解的情况和考虑的问题是多方面的。

只有通过具体的市场调查，才可以得到具体的答复，而且只有通过市场调查得来的具体答案才能作为企业决策的依据。否则，就会形成盲目的和脱离实际的决策，而盲目则往往意味着失败和损失。

3、增强企业的竞争力和生存能力

商品市场的竞争由于现代化社会大生产的发展和技术水平的进步，而变得日益激烈化。市场情况在不断地发生变化，而促使市场发生变化的原因，不外乎产品、价格、分销、广告、推销等市场因素和有关政治、经济、文化、地理条件等市场环境因素。

对于企业来说，能否及时了解市场变化情况，并适时适当地采取应变措施，是企业能否取胜的关键。

㈣ 谁有酒店销售部的全套规章制度和工作流程

控制是管理的基本职能之一，酒店销售收入控制是酒店内部管理的重要部分。酒店销售收入控制是为了保护酒店内部财产和餐饮销售收入，检查会计资料的准确性与可信性，而制订协调方法和控制措施。良好的酒店收入控制不仅能保证酒店销售收入，而且能够提高酒店的服务水平,树立酒店形象促进员工内部团结，对酒店的运作具有重要意义。

(一)酒店收入控制方面的现状

1.酒店收入控制的水平及管理意识参差不平。

2.酒店收入控制的硬件设施落后。

3.酒店收入控制的制度不健全。（尤其会计凭证制度尤为软弱）

4.酒店销售收入控制以“密切监视”为主要控制手段，而不太重视内部稽核制度。

5.舞弊现象严重。 一些员工甚至管理人员利用管理上的漏洞，以不同方式牟取私利，甚至是大范围的集体舞弊。

6.外币管理混乱。

（二）酒店销售收入控制的特点

1.酒店收入控制环节中涉及岗位多 包括酒店服务员、收银员、房务中心、厨房、酒吧、前台、稽核员等多个岗位。要想搞好酒店收入控制，必须明确各岗位权限且协调统一，才能达到良好控制效果。

2.酒店空间广、人员流动性大 由于酒店中员工与顾客在较大而又随意的空间中运动（可涉及不同楼层、不同餐饮供应点等），用传统的“密切监视”的方法控制，不仅浪费人力，而且控制效果也不佳。

3.顾客类别不一 酒店顾客中有住店客人、团体客人、当地客人、有非住店客人等，而且这些客人层次各异，造成控制难度加大。

4.酒店服务项目多，价格差异大，计价工作量大。 仅酒店餐饮服务项目包括食品、菜肴、酒水饮料、香烟等上百个品种项目。

5.酒店收费打折有不同的标准 包括各种折扣、免费应酬接待、住店奖励、最低消费、计时消费以及成人价、儿童价等多种价格形式。

6.服务灵活性

7.结帐方式多样化 总之，酒店收入控制应依据这些特点，结合本酒店现实情况，研究制定最佳措施加以控制。

（三）酒店销售收入控制的方法

1.组织控制 酒店的经营管理与业务运作必须遵循合理的组织结构与分工，相互制约，协调发展，达到管理控制的作用。

（1）组织分工。（2）岗位责任制。（3）不相容职务分离。

2.人事控制 任何控制功能与制度都是通过人来完成和实现的，因此，针对销售收入控制的要求，必须对相应员工加以控制，才能使之按既定的管理目标去实施。

（1）重用人才，唯德、贤、能者为用。（2）对重要部门员工聘用应严格审查。 （3）避免不合适的职务调换。（4）开展业务培训，提高业务素质。（5）果断处理不合格的员工。

3.业务活动控制

（1）点菜单控制。（2）帐单控制。（3）“三线两点”控制。（4）折扣、优惠控制（5）收银机控制

4.完善酒店销售收入控制的监督体系。

《酒店管理网》

构建营销稽核体系

饭店如何在动态的市场环境中始终保持领先的竞争优势?这就需要我们去针对自身的营销环境、目的、战略等经营管理活动进行一种广泛的、系统化的、定期的检查，也就是针对自身的营销稽核体系进行评估，以界定问题的所在和机会点，并对其中重要的变化环境及时提出建议，以始终获得最大的竞争优势。饭店营销稽核体系由以下7部分组成：

宏观营销环境的稽核

经济、政治、文化方面：目前饭店所在城市经济、政治、文化的发展给饭店业带来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观光业、商业等的发展？）这些发展机会对饭店产品的影响是什么？目前的发展状况对社会或地域整体消费观及偏好的影响是什么？科技方面：目前饭店设施设备制造技术上有什么重大突破？饭店如何利用目前最先进的国内外设施设备，以在较高的硬件的基础上提升整体硬件质量？

人口统计方面：饭店所在地国内外客源状况？饭店目标市场客源流动和分布规律，对饭店市场增长状况的影响是什么？

政策法规方面：与饭店管理和经营相关的政策法规对饭店经营上的影响是怎样的？

微观营销环境的稽核

所在地饭店业面临的市场状况：所在地饭店业整体面临的市场规模、成长率、利润等正在发生何种演变？主要的产品、细分市场、服务、品牌、档次等有哪些，以及市场接受状况如何？

顾客：饭店客源对饭店产品的潜在需求、现实需求，以及未来需求状况是什么?不同细分市场的消费行为是怎样的?对本饭店而言，哪些顾客群体有利于构成基本的目标市场?哪些群体带来了提升饭店进一步发展的机会？

竞争者：饭店目前主要的竞争对手有哪些?它们的目的(竞争者追求的基本目标是目前的获利能力?市场占有率？还是品牌优势?)、战略(竞争对手试图取胜的方式是价格？质量?服务?还是连锁经营?)、优势、劣势、规模、市场/顾客占有率等主要经营管理策略和营运指标分别是什么?有哪些趋势会进一步构成对饭店发展的威胁，对此饭店的回应模式是什么?(假使我们价格变更、竞争者会采取怎样的回应?假使我们增加服务种类，竞争对手会怎样的回应?)

营销渠道：饭店的营销渠道有哪些?各个营销渠道的效率和成长状况如何?所有销售渠道整合过程中面临的问题是什么?协调方式是怎样的？

营销战略的稽核

饭店发展的理念、价值观核心，以及使命等：这些饭店管理经营者是否与目标市场现实或未来的需要和要求相符合？是否可以依据这些管理经营思想构建独特的、有竞争力的品牌？如何根据科学知识，以及市场发展需要提升这些管理经营思想和品牌价值？

营销目的与目标：营销目标确定的科学依据？饭店的营销目的和目标是否清楚，并可以引导营销企划与绩效的衡量？营销目的和目标实现的关键阶段是怎样的？

战略：战略组合是怎样的？从自身资源、目标市场、竞争者角度分析确定的依据是什么？能否真正促进各个阶段营销目标的实现？从收益成本角度分析战略组合的实际价值是怎样的？针对竞争对手，以及宏观营销环境可能的变化可采取的即时应对战略是怎样的？

营销组织的稽核

结构和人员：整个营销结构的设置是否可以有效的对市场尤其是目标市场的状况、变化等做出判断和反应？是否可以即时地对顾客的特殊要求做出反应？是否能对不同的营销渠道都进行管理和发展？岗位以及职能上的设置是否有利于营销工作的进行？是否有足够多在相关专业知识、职业操守，技能优秀方面的营销人员？

功能性效率：是否有良好的提升整体营销能力的机制和途径?对营销团队和个人的业绩、能力评估体系，相关的培训和提升机制是怎样的?

界面效率：饭店营销部门需与其他部门通力合作才能取得最大的效果，评估和改进营销部门与其他部门合作中存在的制约因素和流程是怎样的?如何评估和改进其他部门独立的操作和流程对饭店目标顾客的积极和消极影响?

营销系统的稽核

营销信息系统：营销信息系统对于现实顾客、潜在顾客、未来顾客群体需要发展的特点和趋势是否提供了足够、正确且及时的信息?对于宏观营销环境的变化、微观营销环境以及内部营销环境的变化是否有足够、正确且即时的信息?饭店是否制定和应用了最好的市场权衡、销售预测等方法和体系?饭店是否拥有完善的决策、评价机制?该营销信息系统是否能对其他系统产生作用?

营销企划系统：饭店营销系统是否经过充分的构思并能有效地运用?营销人员是否拥有充分的决策支援系统保证应对和解决相关事宜?饭店营销企划系统是否能对整体饭店运营的销售业绩以及提升饭店整体竞争力起到重要的作用?营销企划活动的开展是否与饭店的营销战略相匹配?

营销控制系统：饭店控制系统是否配合营销企划系统确保当年的营运指标和目标的实现?是否对各个营运环节进行了定期的分析和改进?是否定期进行营销的成本和收益的审核?

新产品开发系统：饭店是否具有完善的产品开发系统，是否能促进新产品的创造和形成现实的竞争力?是否能进行认真的科学的可行性论证，尤其对新产品的概念与商机进行分析?在形成大规模的现实产品之前，是否会进行适当的产品与营销前景的测试，并进行科学而严谨的分析?

营销生产力的稽核

获利能力分析：饭店不同的产品、市场、销售区域、渠道等的获利能力分别如何?该饭店是否应进入、扩张、缩减或退出某些细分市场?

成本收益分析：饭店营销成本的主要构成部分，相关的成本数量，以及在营运中能够使营销成本发生很大变化的影响因素和环节是什么?是否具有评价增加的成本部分对营运带来的好处的体系?是否有评价和改进无谓增加饭店营运成本的因素和环节的体系?是否能根据成本和收益关系制定相应措施增加营销能力，以扩大整体利润?

营销功能的稽核

产品：饭店的产品是否与整体营销战略相匹配?是否新产品开发系统的运行能不断地提升饭店的总体产品市场竞争力?是否对目前的产品营销状况进行分析和评价，并采取扩张、缩减、停产、改良等措施?是否清晰饭店产品在增加某一预算和营销阶段下所采取的最有效的组合，如果只拨付80%的经费，饭店会删除哪些产品项目?若增加20%的经费，饭店将增加哪些产品项目?

价格：饭店产品的价格是否与整体营销战略相匹配?依据成本、需求与竞争标准制定价格的程度有多少?顾客认为饭店产品的价格与其提供的价值一致吗?管理阶层了解需求的价格弹性(PRICE CLASTICITY)、经验曲线效果(EXPERIENCE CURVE EFFECTS)，以及竞争者的价格和定价策略吗?价格政策与政府规范的符合程度如何?各个营销渠道的价格是否和谐，能从整体角度上提高饭店整体销售能力?

渠道：该饭店的营销渠道是否能最大程度上提高营销能力?各个渠道的实际运营表现情况怎样?各个渠道的运营优势和存在的问题是什么，如何改进?饭店采取怎样的活动以配合一些渠道的经销商(订房中心、旅行社等)以提高整体销售能力?

公关和推广：饭店品牌在市场中的地位是怎样的?目前的公关和推广活动是否能提高饭店市场地位，以及实现客观的意义是什么?依然存在的问题是什么，如何改进?未来的饭店市场公关和推广活动体系是怎样的，是否能促进营销各个阶段目标的实现?公关和推广活动是否建立了完善的分析、落实、评价和改进等体系和运用了充分和有效的手段和措施?

综上所述：一个饭店的营销稽核体系涉及的方面和内容是相当丰富的，只有不断地运用科学知识从实践中提炼才能不断的完善。同时，也只有持之以恒地不断地在实践中运用和丰富营销稽核体系，才能真正地改善和提高饭店的营销活动能力，才能真正地建立饭店自身强大的市场竞争力。

酒店营销五忌

一忌主观判定消费单位的信誉程度。

在一次部门经理例会上，销售经理汇报说有家外地企业来店消费希望能挂帐。老总便问经理：是国有还是民营？回答说是民营；又问投资额度多大？回答说近千万；于是老总告诫说类似这种小规模的私营企业不便挂帐。仅此一句话，该企业所希望的方便之门就被堵住了，而与此同时，酒店在不知不觉中就失去了一位也可能是最忠诚的客户。

目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂帐消费占相当比重。酒店在衡量挂帐单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂帐，以免发生呆帐、坏帐、死帐的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户我们就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”轻“小”。在我们所交往的客户中，一个单位的信誉程度往往由这个单位老板的人格所决定，尤其在私企。有的老板君子风范，信守承诺；有的老板处事模糊，随意性大；也有的老板不讲信誉，能混就混；前者酒店欢迎，后者确应提防。但我们在实际操作过程中切不可因噎废食，不能只与前者打交道而忽略中间和后者，更不能为防后者失去了前者。积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。如本文开头那位老板提出的要求便可采取订立详细合约、缩短结帐时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂帐资格不迟。

二忌老总很少登门拜访。

酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已被广大同行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。有的要么没时间，忘了去；有的根本没打算去，让手下走走了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来造车；这里面可能有几个方面的原因。1是由老总本身性格决定。不喜社交，与人来往的欲望很小，总喜欢把自己放在一个自我划定的圈子中；2是自我尊严作怪。与自己同规模同级别的还好说，去拜访比自己低的客户脸面上过不去；3是工作方法有些偏颇。一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从顾及；4是营销经理的责任心不强亦或工作不得要领；大凡有这些原因的经理们，只在乎自己的感受和实情，而忽略了赖以生存的财神爷们的想法：那家酒店的老总、经理一年上头连个面都不照，高高在上，自以为是，我干吗非要到他那里去消费？！

三忌走马灯式拜访。

销售经理在制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。销售员与客户的关系只是工作关系，经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重自身的砝码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。

四忌策划只是营销部的事。

某知名酒店有一个很好的传统，每逢节日来临之前，老总都要牵头组织全店领班以上的骨干召开诸葛亮会，请大家出点子想办法。这是一个值得提倡的好做法。营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠合成一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成了对外营销的立体网络，很具实用性。

五忌各自为阵做促销。

曾听到一个笑话。说一个老板在春节期间收到了来自同一家酒店的十多张贺年卡。有酒店的、有各个部门经理的、有主管的、甚至还有员工的。大体都是一个意思：希望来年继续给予关照。我们先不说这些人的良苦用心，只说老板在收到贺卡时的反应：这么多啊，有这个必要吗。这就说明了一个问题，各自为阵做促销浪费人力物力不说，还得不到客人的首肯。

眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。出发点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。一般情况还好，遇到重大活动和节假日，这些到店消费的老板便像唐僧走在了取经路上，你想吃一口，我想挖一刀，很露骨、很缺乏人情味地强迫老板消费，弄得人家无所适从，生出反感，甚至逃走了事，造成了典型的弄巧成拙局面。

酒店有酒店的风范和品味，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为阵的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。

收益率与客房出租率和平均房价的关系

REVENUE RATE

—THE RELATION WITH THE ROOM-RENTRATE AND AVERAGE ROOM RATE

三者之间的关系可以由收益率的计算公式得出：

实际收入=实际平均房价x实际售出客房数

潜在收入=标价x客房总数

收益率=实际收入/潜在收入=(实际平均房价x实际售出客房数)/(标价x客房总数)=(实际平均房价/标价)x(实际售出客房数/客房总数)=房价实现率x客房出租率

其中我们将实际平均房价和标价的比值定义为房价实现率，不难发现房价实现率也等于100%减折扣率。因此，通过对房价实现率的计算，管理者可以掌握实际房价偏离标价（门市价）的程度，这一点对做好折扣的管理是很重要的。

由于收益率等于房价实现率和客房出租率的乘积，所以同样的收益率可能是不同房价实现率和客房出租率的组合。如表1-2：

表1-2 收益率相同时的不同组合

组别
客房销售量
客房出租率（%）
平均房价（元）
收益率（%）
客房收入（元）

A
450
90
200
60
90000

B
300
60
300
60
90000

C
400
80
225
60
90000

注：该饭店总客房数500间，平均标价300元。

表中三种不同的出租率和房价组合的收益率均为60%。有人会认为A组合最好，因为A的出租率最高，入住客人最多，由此所带来的餐饮等其他收入也就会最多；有人会认为B组合最好，因为B组合的房价最高而且售出的房间数最少，进而成本最低利润也最高；还有人认为C组合最好，因为C兼顾了其他部门的收入以及成本和利润水平。事实上每一种组合都有其合理性，但这也说明收益率没有考虑经营成本和非客房收入。当然我们不能指望一个指标包打天下。无论怎样，收益率是衡量饭店经营情况的简单而有效的指标。希尔顿饭店集团的市场总监说：“收益是生命，平均房价和客房出租率已经被收益率和总收入取代。”收益管理最基本的两个策略也与决定收益率的两个指标一一客房出租率和平均房价有紧密的联系。在旺季，求大于供时，就要采取提高平均房价以增加收入的策略；而在淡季，即供大于求时，就要尽可能多的销售客房也就是提高客房出租率，甚至不惜大幅度降低房价。

软件系统的选择

收益管理关于存货分配和定价理论为我们提供了一些基本的原则，最后如何准确科学地应用这些方法、达到收益最大化的目标，这需要一个计算机收益管理系统，其最主要的部分是预订系统、预测和定价模块、收益管理决策支持系统。

选择时首先要选择专门为饭店业开发的收益管理软件，因为目前航空业的收益管理系统占多数，虽然饭店业和航空业具有很多相同的特点，但是二者至少在以下两方面无法兼容。

(一)航空旅客除了购买机票外，在飞机上再没有其他消费；而饭店则不同，饭店在选择顾客时除了客房收入外，还要考虑其他部门(如餐饮部门)的收入。

(二)航空旅客不存在停留时间的问题，一旦飞机到达目的地，双方交易即告终止；而饭店的顾客则大多不止停留一天。

自从1983年，Scott D. Schade先生为马里奥特饭店集团开发了第一套收益管理系统软件以来，已经有多家公司从事饭店收益管理系统的开发工作，比较著名的有PROS公司和IDEAS公司。PROS公司还专门开发了适合小型饭店应用的DCCS系统。我们要有这样的观念：“没有最好的系统，只有最适合的系统。”

随着功能更强大的计算机的面世，很多收益管理方法都将成为现实。在很多情况下，过去的实践活动反映了那个时代可使用的技术。计算机新的性能激发了新的思想，同时也促使人们对应用于饭店业的传统计算机的应用范围有了新的认识。

《饭店》

酒店装修

酒店装饰照明设计

在酒店的专业规划设计中，酒店照明设计是非常重要的，在照明工程设计中通常把工厂车间、学校、教室、办公室、实验室及体育场所等，以功能为主的照明系统，称为普通照明或一般照明。而把宾馆酒店、广告、橱窗、舞厅、餐厅等称为装饰与艺术照明（简称装饰照明）。

照明设计主要范围

室外装饰照明：

1、建筑物的立面照明；2、庭院照明；3、广场道路照明；4、喷泉及造型照明。

室内装饰照明：

1、大堂、客房、餐厅、咖啡厅、酒吧宴会厅、健身娱乐、舞厅、会议厅等；2、艺术装饰品照明（如雕塑、浮雕、壁毯、壁画等）和重点目的性照明；3、办公室、厨房等。

照明设计色彩与装饰环境协调

1、酒店客房是以休息为主的，应使用低照度和光线柔和的照明，以构成宁静、舒适的气氛。考虑到客人需要工作或学习，通常局部装有壁灯、台灯落地灯、床头灯最好加上调光装置，所用灯罩的颜色和造型也要适合环境与客房装饰设计相协调。

2、餐厅和宴会厅需要暖色和较高的照度，多采用有较丰富红黄色成分的光照和较好的显色性能，使食物色泽鲜美，有助于增强食欲。

3、咖啡厅、酒吧需要轻松、宁静的气氛，应使用低照度加调光开关照明，在每张台面上点1-2支若明若暗的蜡烛，将使环境更加具有亲密遐想的感受。

4、舞厅照明则需要强烈的灯光对比，多种鲜艳的色彩加上旋转闪烁等特殊效果，更加烘托出兴奋热烈的气氛。

照明设计的专业性

酒店装饰照明是一项综合的专业技术，在设计中我们要充分考虑到：

1、节能性：利用自然采光和顶侧采光应选择适合酒店使用、节能效果较好的灯具和材料，以达到较好的设计效果。

2、协调性：按使用功能设计不同的光度使各项活动保持自如，使照明设计与装饰设计效果相协调，更符合酒店的需要。

3、目的性：按照装饰设计对室内特殊装饰如壁画、艺术品和绿色植物、水景等进行重点照明。

4、技术性：在酒店装饰照明设计中，采用新的照明技术，按照国家的有关技术标准和规范，以满足酒店各项服务功能的要求。

酒店照明设计应充分调动光的一切特性，结合酒店的各项功能和酒店设计理念，创造一个理想的光的世界，一个艺术的世界，以达到舒适性、艺术性、统一性、安全性的设计效果。

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饭店：简洁到浮华

多伦多市里的饭店几乎是清一色的水泥大厦，关注商旅客人的便利胜于关注优美本身。

“多伦多市区餐宿”组织所有人之一、旅行咨询公司Attache的业务经理罗杰·克萧指出，尽管这个城市里取悦商务旅客的成分看起来多一些，也还是有供寻求欢乐的游客们驻足的去处。四季酒店（Four Seasons）、柏悦酒店（Park Hyatt）、Windsor Arms全都位置超群，分布于艺术、时尚、餐饮均发达的Yorkville区。这些酒店的气氛既能满足住店的客人，又能吸引前来的访客。“四季酒店是多伦多的标志性酒店，声名最盛，”克萧说，“那儿的两个门童神通广大，似乎能引你至任何地方，装置陈设也让人心旷神怡。”另外值得注意的是餐厅。新近装修过的柏悦酒店资历虽短，但可以作为补偿的是其闪亮的设计和一览城市梦幻全景的顶楼餐厅。Windsor Arms酒店隐在一条并不热闹的小街上，它的香槟、鱼子酱休闲厅、皇家气派的茶室和饰有胡桃木内饰的套房足以引人前往。

对于那些既寻求干净舒适的床单、又想让钱包保持鼓鼓状态的住客们，多伦多市区还有一大把处于城市最美丽街区的小酒店提供“床铺加早餐”（B&B）的服务，足以满足他们要求。克萧最喜欢Rosedale’s Ribin’s Nest——刷成石灰白色浪漫的乡村式旅店，有外飘窗、奢华的套间和种满百合花的花园。克萧钟爱的另一家是Casa Loma地区的Terrace House。从蒙特利尔来的苏珊娜·沙尔波诺和皮埃尔·岱索代尔将令人愉悦的魁北克民风带入这家欧洲风格旅店。这儿有色彩柔和的套房、猫咪在排满天竺葵的前廊台阶上打盹，还有独创的早餐（藏红花煎蛋饼、中国城新买来的火龙果、酸奶、蜂蜜和豆蔻）。

营造你的餐厅形象

餐厅形象的树立应该是视觉、听觉、嗅觉等多方面形象的结合。其中视觉形象通常是最易形成感觉的，因此，餐厅形象的美主要表现在它的外观形象美与内部环境美两方面。

餐厅形象直接关系到客人对餐厅的印象，也直接影响到餐厅的经济和社会效益。餐厅形象的树立应该是视觉、听觉、嗅觉等多方面形象的结合。其中视觉形象通常是最易形成感觉的，因此，餐厅形象的美主要表现在它的外观形象美与内部环境美两方面。通过因地制宜或人工装饰等艺术手段，使内外环境在舒适优雅方面达到有机的统一，给客人以美的感觉。

餐厅外观形象

餐厅的外观美包括建筑外观的美和餐厅名称的美。

1、建筑外观的美

造型优美、选材讲究、色调和谐、风格迥异的建筑外观，对就餐客人的心理活动能产生积极的影响。它能使客人产生美的心理感受，容易引起客人的注意，使客人看后产生各种丰富的联想，留下深刻的印象，如杭州蓝宝酒店的外墙的大龙虾。因此，餐厅的建筑通常是建筑设计师发挥其想象力的结晶，他们通过建筑造型、结构、色调的巧妙结合，给客人塑造出一个直观而富有含义的艺术形象。高层建筑的恢宏、庭园楼榭的精巧，无不使人产生各种各样的联想。

2、餐厅名称的美

餐厅的名称是告诉客人餐厅的风格、服务的项目和经营特色的标志。如 “竹林小餐”，颇有闹中取静的雅趣；“山外山”、“楼外楼”，闻店名而生雅兴，使人不由想起“山外青山楼外楼”的诗句；香格里拉的“香宫”，潇洒而又飘逸，让人浮想联翩。又如，经营宫廷菜的“仿膳饭庄”；经营清真菜的“清雅斋”；经营粤菜的“玉堂春暖”等等，都言简意赅、而且准确地抓住了餐厅的特点，令人过目难忘。

餐厅内部环境

餐厅是为就餐客人服务的直接现场，和谐统一、美观雅致的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。餐饮经营者在布置餐厅环境时，必须考虑环境对就餐客人心理活动和就餐行为的影响。

1、餐厅应布置得整齐和谐、井然有序、清洁明亮、图案淡雅、摆设新颖、挂幅别致。

2、餐厅布置要坚持个性化与适应性相结合，民?