信息技术市场营销客户资源

Ⅰ 市场营销是技术吗

此话题是我们现在都很想了解的。回答的虽不太健全单有一定的收藏和鉴戒的地方，详情如下：现代信息技术的发展在很大程度上改变了市场营销的理论。由于信息技术的开发和广泛应用给市场营销环境带来了深刻的影响，而这种影响直接促进了市场营销理论的发展。 一、信息技术对市场营销的深刻影响 市场营销是为达到个人和组织的交易活动，而规划和实施创意、产品、服务观念、定价、促销和分销的过程。现代信息技术在几个方面对市场营销产生深刻的影响。 １． 信息技术大大改变了市场营销环境以网络通讯技术为基础的信息技术，是能够满足多路多媒体信息传输，容量大、高速化、交互式信息交换的巨型公共网络，这种网络的资源统一管理和共同享用，必然改变了市场营销的宏观环境。这种改变首先使市场性质发生了重大变化。其变化内容是：（１）市场更趋自由化。信息技术的采用使公共间的沟通能力大大增强，速度大大加快。这就意味着市场经济体制更趋自由化和网络化。交易更自由、更讲求速度，它使生产与消费之间的距离大大缩短，产销之间必须通过中间商交易的局面将出现衰退。“一对一”的磋商将迅速发展，以至会发展到个人订货、定做的微营销成为主要行为之一。（２）市场不确定将大大减少。信息论奠基人申农论证，信息量的增加将大大减少事物的不确定性。传统的调研——决策——计划——实施的营销程序已经难以适应消费多样化、个性化、快速变化的趋势。（３）中间商的作用将受到削弱，社会服务系统将迅速发展。由于厂商与消费者建立了交互式直接沟通关系，中间商将丧失对信息及市场营销的控制权，各种形式的直销将十分发达。与制造商市场营销相关的产业，诸如金融、保险、运输、海关、税务、配销等，将依托信息网络，以更快捷、灵活的服务形式一体化运作。（４）高速信息处理与传输将彻底实现企业营销全球化。国际网络使企业在世界范围内的任何地方发掘市场资源，并精确迅速地满足需求，这必然会促进并方便地实现企业全球化营销战略。（５）市场交易手段趋向无纸化，从以传递纸面单证为主转向传递电子数据。 ２． 高新信息技术将大大改变消费者行为新兴信息技术不仅改变了市场性质，而且改变了消费者行为。（１）消费者彻底从大众中分离出来，其权力将得到根本保障，并由历来的被动地接受营销信息，变为主动地参与企业的市场营销过程。（２）消费者与制造商及其服务企业共享营销信息控制权，并形成平等关系。由于营销过程的最后一个环节消费者也能充分分享信息，完全可以根据自己的特定需求有针对性地发出信息，消费者得以摆脱了受制造商或零售商信息控制的地位。（３）消费者购买行为将更趋于复杂灵活。由于信息数量剧增和质量提高，消费者对产品甚至对产品构想的了解更为深入全面，从而大大增强了消费者选择性。消费者更注重产品个性化、差别化和内在品质。多媒体技术的应用及家庭购物的发展，使消费者可反复修订方案，这使得购买更为“挑剔”。通过电子网络购买，也使消费者避开人为的干扰因素，如销售人员的态度、商店购物环境，自主地和理智地进行购买决策。 ３． 信息技术使企业运作方式发生变化（１）企业由内部协调转向外部社会化。信息技术，特别是互联网络使企业有能力在任何时间和地点与供应商、零售商、消费者及各种相关组织进行交互式多媒体通讯。这就会改变传统情况下由于对外封闭和外部信息不足，使得企业从专注于考虑内部资源配置优化转为注重与外界的联合，充分利用社会合作方式，从外界更广泛的来源获取更为优化的资源。（２）企业将把速度放在竞争首位。公共网络的建立将迫使企业对市场机会作出快速反应，而强大的信息沟通能力必将大大提高企业的反应速度。（３）信息技术使企业有条件充分利用外部资源，低成本、快节奏地开发利用市场机会。为适应快速变化的市场需求形势，企业必然改变传统少数固定的伙伴关系而保持与众多企业、设计与研究单位及相关产业的动态联盟关系。根据不断出现的新的市场机会，迅速重新组织价值信息链条，其结果使企业的活动将从价值链向价值网形式发展，甚至形成“虚拟公司”。（４）企业营销结构趋于更直接和高效率。计算机通讯技术导致了营销商与制造商，消费者与制造商直接联系，形成一个单一的、连续的经济活动业务流。信息技术的应用大大降低了整个销售过程中所消耗的劳动力资源和时间，数据库营销（ＤＡＴＡＢＡＳＥＭＡＲＫＥＴＩＮＧＤＢＭ）使得企业可以随时掌握商品进出的情况，准确地了解每种商品的销量、库存、价格及利润和畅销程度；而电子数据交换系统（ＥＤＩ）则把制造商、营销商、储运机构、银行等连接在一起。信息的适时传递缩短了商品流转时间，减少了存货，这不仅及时满足了消费者需求，而且大大提高了企业效率。 二、市场营销理论的转变 由于现代技术对社会、经济产生的深刻影响，以及随之产生的营销环境，市场形态变化和人们消费行为、消费观念的变化，营销理论、营销方式随着环境不断的变化而不断地演进发展。 １． 市场营销研究技术的改变 在信息技术迅速发展的今天，市场营销研究技术已得到了大大的改进，它吸收了数学、运筹学、统计学、社会心理学的理论与方法，使企业营销的研究在一个崭新的层次面展开。 随着计算机技术和国际互联网的日益普及，模拟市场营销技术也正越来越多地得到使用。用计算机模拟的虚拟市场进行市场研究，能营造出市场的真实气氛，可以对品牌排列、产品包装、定价、促销和商品陈列等诸多方面进行随意变动和组合，可以较为准确和科学地测试新的营销概念、方法和计划。由于新技术的使用，博奕论的研究方法得以在市场营销研究中广泛的应用。博奕论是一种研究主体行为相互作用即均衡状态的方法，可以帮助企业在激烈的竞争环境下透析地分析竞争者、顾客和销售商的决策行为，进而指导企业制定科学的营销决策。博奕论应用于市场营销组合策略的各个环节，如新产品开发、定价、促销方式及分销渠道选择等，它使市场营销研究技术在一个新的领域得到发展。 ２． 产品决策理论的发展 由于信息技术的使用企业得以充分了解顾客的信息，特别是顾客的需求、顾客偏好。产品决策完全可以按照顾客需求来定制设计，无论是新产品开发，产品线决策或是产品组合决策都应按照以用户为中心的市场策略来开展。 产品决策在以下几个方面得以改变：（１）顾客参与产品设计。企业在经营过程中，把顾客当作伙伴，利用现代发达的信息技术，经常性地与消费者进行对话，直接了解顾客的需求意图，让顾客积极参与到企业产品的设计、改进、生产等活动中来，使生产出来的产品更易于为顾客接受，从而缩短产品进入市场的时间，取得营销的成功。（２）产品和服务以顾客为中心。由于互联网络本身具有的互动性和引导性，顾客可通过互联网络在企业的引导下对产品和服务进行选择。企业可以根据顾客的要求及时进行生产和提供服务，因而使得顾客跨时空得到需求的满足。（３）采用ＡＧＩＬＥ（敏捷）制造系统。实现按照顾客需求进行定制化生产的营销过程，必须有先进的生产制造系统做支持。在现代信息技术环境下，企业采用ＡＧＩＬＥ（敏捷）制造系统，就其本质而言是其智能和快速化。这也就是企业在制造商品或者提供服务过程中，由过去完全依赖的物质资本，转向在制造中加入信息技术。而且这种过程是在高速度中进行的，通过对顾客的直接反映缩短了企业与顾客的距离。这一方面提高顾客的满意度；另一方面，使企业表现出很强的整体柔性，根据市场变化灵活地调整经营战略。 ３． 价格策略的发展 传统的以生产成本为基础的定价在信息社会里所形成的市场营销体系中将被淘汰，而新的价格策略将在几个方面得到表现：（１）价格取决于产品对用户的价值。通常的企业定价一般为成本定价或者使用竞争定价方法，而后者必须考虑竞争的限制，它要在竞争条件允许下获取最大的利润。在信息时代环境下，产品的设计、营销活动的设计、市场研究费用、顾客需求的了解，在产品的制造过程中要占相当的比例。由此，对一产品制定的价格很难说是原材料和劳动力价格的反映，而应该是反映于市场营销有关的活动。因此产品对用户的价值，是市场上价格敏感度、竞争性反应，这些是产品对用户的价值最主要因素。（２）创造价格优势。信息技术可满足顾客的特定需求，它可以降低顾客对价格的敏感度，这使顾客明白，合理的价格不仅表现为较低的价位，还表现为周到的服务和技术支持。另外，采用完全按顾客的需求定制生产，这就意味着只有很少的库存压力要承担，较低的库存可以使公司把成本降低带来的利益很快地传递给顾客。因此，企业在保持对市场的快速反应时，具有很强的价格变动能力，从而获得价格优势。（３）智能定价系统。信息网络的使用，使企业完全掌握顾客对产品或者服务的价值。由于产品在设计和制造过程中，都采用数字化，所以每一个产品的设计成本和制造成本都可以精确获得。另外，数据库中所传递的营销和产品的信息，使之表现为价格的决定因素。建立在充分信息基础上的智能定价系统，使市场营销价格策略更快捷，更灵活。 ４． 分销渠道策略的变化 由于进入信息时代，企业越来越多地采取直接渠道模式。信息技术的使用，使企业与顾客之间的单项信息交流转为双向交流。过去由于产销之间的差异和矛盾存在，而使中间商得以发挥作用。但随着沟通的发达，信息的共享，使得中间商的作用不断弱化，而直接渠道有了它存在的信息基础，因而使直接渠道得以发展。当然直接渠道模式并不是每个企业都能够实施的，而且不同的国家和地区情况也不尽然。但是无论是分销渠道还是直接渠道，在信息技术条件下，都有可能充分利用外部资源，与自己的供应商、分销商结成动态联盟。企业通过计算机通讯网络，加强彼此之间的沟通，共同分享商业机会，从而完成每一次市场活动。 网络营销是信息化营销的重要体现，以网络互联为特征的互联网，打破了传统时空概念的广域互联渠道，使信息存储、传递、使用成本大幅度下降，为商业销售体系提供了全新的产品和服务再分配系统。这种系统使制造商、零售商和消费者之间可以克服时空界限实现充分的互动交流。互联网作为商业销售渠道具有独特的优势：（１）全新时空优势。传统的销售企业是以固定的地点以及不变的营业时间为特征的。而互联网上企业是以数据库为特征的网上“商店”所组成。它的销售空间随网络体系的延伸而延伸，没有任何地理障碍和时间限制。因此，这种有别传统销售企业的网上营销，具有全新时空优势。（２）全方位展示产品和服务的优势。网上营销可利用网上多媒体的性能，全方位展示产品和服务的外观、性能、品质以及决定产品和服务功能的内部结构，从而有助于消费者完全地了解商品。在传统的销售方式中，消费者对商品的认识是表象的，而由于网上营销的优势，使得消费者的购买往往趋于理性化，这既可以提高其商品效用，又节约了社会资源。（３）降低交易成本提高营销效率优势。互联网上虚拟“商店”一方面减少了传统营销方式中的组织层次，使分销渠道大大缩短；另一方面全天候营业为顾客提供了全区域服务。网络的互动功能为企业提供了高效率，低成本的市场调研途径。因此，网络营销大大提高了企业效率。 ５．广告促销策略的转变 信息化对市场营销中广告促销的影响也是广泛的。由于先进的通讯手段，增强了企业的沟通能力，使企业所发出的信息传递到每个消费者，从而能够为每位顾客提供高质量的服务。（１）从压迫式促销转向加强与顾客沟通和联系。传统的广告促销是企业通过一定的媒介或工具对顾客进行沟通和联系。这种方式既是单向同时也使企业付出较高的成本。作为消费者，无论是否需要这类产品的信息，甚至根本就没有购买意向时，各类广告经常会迎面而来，充斥在消费者的生活空间。而计算机互联网上促销，是一对一和交互式的。顾客可以参与到企业的营销活动中来。它使企业更能了解顾客的需求，更易引起顾客的认同，加强了企业与消费者的沟通与联系。（２）个性化的定制促销。传统的大众媒体广告，以统一的形式、同样的内容，向尽可能多的大众制造和传播有关产品的信息。这种形式广告促销的优势是，由于统一设计费用低，而且传播广泛，使之成本比较低。然而随着消费者需求变化日益加快，消费者的个性越来越突出，导致了广告宣传的大量浪费。但是当企业通过营销数据库，把精心制作的广告直接送给顾客，或者选定顾客最喜欢阅读的杂志、报纸上刊登广告，这将引起顾客的很大兴趣。营销企业还可根据消费者的购买偏好，组织安排商品，并把信息传递给顾客。同时辅助根据不同的商品、不同的购买方式展开促销活动。往往这种促销活动是针对消费者的，是个性化的活动，因而也是有效的

Ⅱ 管理客户资料的销售软件有哪些

云纵CRM可以帮你管理，

Ⅲ 市场营销与电子商务有哪些区别，哪个专业比较好容易就业

从定义来理解就好区分了：
市场营销，通俗地讲就是做这样的事情:利用企版业一切资权源和信息去了解客户的需求，并且使得企业的人财物力能够围绕客户的需求去研究生产能够满足客户需求的产品、服务去满足客户的需求，在满足客户的需求的同时实现企业利益最大化，这就是市场营销要做的事情，市场营销贯穿到企业的市场调查、生产、销售和售后服务整个流程，现实中的企业需要市场营销，也包括虚拟企业(也就是大家说的网店、网上公司、网上商城)的营销。
电子商务你可以简单理解为通过电子方式(包括互联网在内的各种计算机网络)来实现商务活动。电子商务比较正式的定义可以这么下:利用包括互联网在内的计算机网络实现商品、服务和/或信息的购买、销售和交换的行为。从定义出发你会发现，市场营销和电子商务是同不同的角度定义的不同范畴的活动，他们之间有交集部分，也有更多区别。
至于哪个专业比较好容易就业，很难界定，这要看个人的发展情况。

Ⅳ 市场营销要学习哪些东西

市场营销，又称为市场学、市场行销或行销学，MBA、EMBA等经典商管课程均将市场回营销作为对管理者进行管理和答教育的重要模块包含在内。

市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的活动、过程和体系。主要是指营销人员针对市场开展经营活动、销售行为的过程。

学习市场营销需要学习的课程有：
市场营销学、管理学、微观经济学、宏观经济学、管理信息系统、统计学、运筹学、会计学、财务管理、市场营销、经济法、消费者行为学、消费心理学、国际市场营销、市场调查、基础会计、金融概论、企业销售策划、商业银行实务、人力资源管理学、市场调查与预测、分销渠道管理。

市场营销专业是以企业产品的经营销售系统为研究对象，综合运用经济学、管理学、理财学、市场学、营销学、法学、社会学、工程学等学科的理论与方法，对企业营销系统进行分析、规划、设计和管理的一门学科。

本专业培养掌握现代管理学、市场营销学、信息技术的基本理论和基本技能，具有市场营销专业特长，具有较高的外语水平和熟练的计算机运用能力，具备良好的综合素质和职业道德，能在工商企业从事营销策划、商贸业务、经营管理的复合型高级专门人才。

Ⅳ 网络信息技术对市场营销产生怎样的影响和冲击

网络也是一个营销通道，与传统线下营销相比，辐射面没有距离和时间的限制，与电视广告营销相比，费用低

Ⅵ 网络营销和市场营销有什么区别

市场营销包含网络营销，和传统营销。网络营销属于市场营销的一部分，市场营销，是宏观的经济学科，从市场的角度出发，去做经营销售，而营销中又包含了，产品的策划、渠道的策划、推广路径、终端市场呈现、网络营销推广手段等等！

网络营销与市场营销相辅相成。网络营销就是用自己所学的市场营销技术，利用网络信息技术，在网上营造一种经营环境。 顾名思义，所谓的市场营销主要是是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。 所以市场营销是看得见的交易活动。而网络营销主要是交易双方通过互联网进行的交易活动。

网络营销较优势是传播范围广，速度快，没有时间、地点、内容的约束，没有店面租金成本，降低经营成本，有利于提高企业营销信息传播的效率，增强企业营销信息传播的效果。

Ⅶ 基于CRM的客户信息资源管理的含义、内容、方式、注意的问题

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：
客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析(Proct)包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。
②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。
在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃。
[编辑本段]CRM中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“市场永远是正确的,客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久......方能成为财富长跑着”等等。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
[编辑本段]CRM定义
"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"
我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。
其它的权威定义：
CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"
CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"
这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。
CRM定义4："CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"
在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM定义5:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合.

Ⅷ 客户管理包括了哪些方面的内容

客户管理的本质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户推广、客户维护等一系列操作，让客户为自己创造更多价值。现阶段，许多企业都在使用客户关系管理系统来解决客户关系管理中的问题和烦恼。

作为专业的客户关系管理软件，CRM可以从客户开发和维系的整个流程来协助企业进行客户关系的管理：

1、调查分析，资料归档

在开发客户之前，销售人员或者说企业会进行相关的调查，并根据经验或者说行业特点对所获取的客户资源进行分层，哪些是目标客户、哪些是无意向客户，然后针对这些资料可以在CRM中建立一个基础档案。在日后的跟进和维护过程中，可以结合实际对这些资料进行补充，加深对客户的了解。后期可以全方位多维度地记录：客户的基本资料（如姓名、性别、职业、联系方式等）和客户的动态资料（咨询记录、购买记录、售后记录等）的管理，这些资料都可以根据情况进行更改和补充，随时随地更新客户的信息，保证对客户了解的全面性，从而更好地促进成交。

2、优化销售流程，促进客户开发

由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，并且将销售、客服、售后、客户关怀连成一个有机的整体，客户与企业一接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，软件自动化程度的提高，使得很多重复性的工作(如批量发邮件、短信)都可以由系统完成，员工可以利用有限的时间去做更有价值的工作。

3、提升服务效率，满足客户需求

客户是上帝，只有做好了客户的服务工作，及时处理客户意见和建议，才会实现客户满意。CRM很好地充当了客户和企业之间沟通的桥梁，让客户的诉求迅速转接到相应的负责人。

4、专业的数据分析，把控客户需求

CRM提供了大量的数据分析，包括市场趋势，倾向以及竞争对手的弱点等等。这些报告能为企业更好地了解客户行为，分析客户喜好，并有针对性地提供更优秀的产品及服务。

5、持续性客户关怀

客户成交并不是销售的结束，企业要做的是充分挖掘每一个客户的价值，让每一个客户都可以持续不断地为企业创造更多的价值。

借助CRM，企业可以将客户管理的工作流程化，简单化，节省时间和精力，为客户提供更好的产品和服务，从而促进成交，拉升业绩。