市场营销论文如何维护老客户

『壹』 如何维护老顾客 发展新客源

要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。 失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题， 成功的销售人员则是从保持现有 顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。 “老顾客”原则： 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2．永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目 的是创造销售额，推动品牌形象！ 一 、什么是老顾客？ 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者 销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们， 让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系?促进消 费?日常联系。 二 、店铺如何建立有效的顾客档案？ 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应 从两方面着手。 1、硬件档案（重要性 20\%） ：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、 消费金额、消费产品款号。 2、 软件档案（重要性 80\%） ：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、 日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。 经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进 行差异分析，从中识别出"金牌"客户。 ★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资 料， 从“量”和“质”两方面评出最完整、 最有效的档案资料并给予奖励。 比如第一季度针对收集的表格， 对登记表格数量最多的导购给予奖励；第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当 奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期；第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进 行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。 ★登记时应注意事项： 1） 、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾 客的个人资料不会透露。 2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。 3）告之顾客品牌 VIP 的等级及成为 VIP 的基本要求、VIP 顾客的优惠及福利、VIP 管理制度。 4） 、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日 和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名义索取顾客资料。 三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实 VIP？ 高品质 产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。 想留住顾客， 首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品？大多数不满意的顾客会无言地 离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易 地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾 客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征 求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务 标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的 营销。 第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。 当你要做一项调查的时候， 首先自己或员工扮作顾客填写一份。 调查表中是否列出了你们都认为无 关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客 在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。 要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要 超越期望值； 要提供一个独特的， 能让人记住的产品或服务。 一旦有可能， 就个别化， 甚至定制服务， 这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。 第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。 ★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们 对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在 出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。 ★消费回访： 在顾客购买回去后， 我们要适当打个时间电话询问顾客， 对此是否喜欢、 穿着是否舒服、 洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心 我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。 ★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论 售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、 周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是 销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。 第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。 ★感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日 贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双 方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。 ★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心 里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨 伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支 持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。 ★建议： 1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。 2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信 息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新 品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客 关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个 依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考： A、一次消费满 2000 元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什 么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。 B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的 支持；感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。 B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、 询问顾客对歌力思的建议。 D、 回访收集来的内容， 有关地区管理方面的统一由地区处理， 有关公司方面的转交到总公司客服部， 由公司统一处理。 第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾 客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办？ 第 1 步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。 第 2 步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度 进行情感交谈。稳住顾客的情绪。 第 3 步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认， 要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。 第 4 步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。 第 5 步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。 第 6 步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。 第 7 步是补偿。 针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。 比如： 送小礼物。 第 8 步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决 后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。 第 9 步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假 如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。 四） 、如何举 行有效的老顾客活动？ 1、 一年最少四次的 VIP 聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾 客与顾客联系在一起， 使之成为朋友的桥梁。 可将 VIP 聚会的主题与销售紧密联系， 也可以完全分开， 如举行“产品推荐”活动、 “亲近自然”的登山会友联谊活动、 或“服饰沙龙”、 “女性保健”、 “时尚资讯”、 “亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。 2、 VIP 特定回馈活动： 如生日回馈?除生日卡或小礼物外， 设立一个 VIP 顾客生日当天来店铺消费， 可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈?如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指 导；指定产品消费回馈?如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。 3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的 VIP 活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无 明显的利益冲突下可实施。 钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。 服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种 理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

『贰』 如何维护老客户

对于老客户的维护，第一需要了解，什么样的客户是值得继续维护的客户。

很多时候，只要有客户来询盘，我们就会花精力去跟进，但我们的精力是有限的，我们需要懂得对客户分类，放弃低效客户，把握潜力客户。

以下，就是一些可以选择去跟进维护的客户类型：

询盘针对性较高的

像包含产品标准、参数、规格、型号、起订量等，这些信息比较完整的询盘的，这样的询盘质量相对比较高。

已有多次合作基础的

忠诚的老客户。对于这类用户相对比较稳定，有过多次的合作，双方各方面都有信任，好好维护这类客户才能保证你的订单稳定上升。

已寄送过样品的

对于已经谈到寄送样品这一步的客户，这类能成单的概率至少有一半了。

反之，对于那些价格一砍再砍的，挑三拣四，又有众多要求的客户，我们可以选择放弃；那些来自客户质量不高地区的询盘也可以放弃。

也许你会觉得这样下来就没有客户了，但其实在28法则里，只要我们好好经营以上3类客户，是可能会带来80%的收益的。

接下来，在已经选定了维护对象的基础上，我们需要知道采用什么样的方法去跟进。

先期准备

整理资料

需要了解我们所售产品的卖点，公司的销售政策，以及报价的方式。

对于公司的基础资料，我们需要了解透彻，才能在与客户的交流当中应对自如。

制定计划

指明确的销售目标计划。

我们去拜访客户绝对不是漫无目的的闲聊，对于赚多少钱，销售多少东西给客户，能够有多少的利润等等都得做好计划。

准备工具

这里的工具既包括各类道具，也包括产品。

我们可以准备平板电脑展示产品，更好的是直接带样品，真实的样品更容易打动客户。

打理形象

和客户面谈，我们的形象就代表了公司的形象，客户也不希望看到合作对象邋里邋遢的。

良好的仪容仪表，这也是一种尊重。

中期选择

沟通方式

选择一个对方习惯的沟通方式。

拜访客户并不是仅仅只是面对面的约谈，其实很多的沟通工作是在看不见的地方进行的，例如微信、电话、邮件等等。

哪怕所有合作的内容都打算在见面的基础上沟通，但是约面谈还是要在线上进行邀约。

拜访时机

拜访要选对时候。

可以选择在客户公司的某些庆祝活动的时候去拜访，这样的时候拜访时最好的，既不属于私人性质的拜访，又不会太突兀。

沟通频率

这个指的是线上的沟通，我们在与客户沟通的时候需要在客户的语气当中找到适合我们的沟通频率。

客户不耐烦的情况下，我们尽量少打扰他；而客户心情不错的时候我们可以选择适当的增加沟通次数。

后期谨记

做好沟通记录

不管沟通结果如何，我们要仔细对我们的拜访过程做好记录工作。

对于能够成单的结果来说，这是我们后期维护客户的依据；

对于不能成单的结果来说，这也是我们的经验的一部分，做好记录工作反正是不会吃亏的。

最后一点，大胆说，大胆问！

我们想要说服客户下单购买我们的产品，就需要说，不能再面谈的时候还畏畏缩缩的。

我们只有大胆的开口，才有机会说服客户，不开口或者少开口的人是没有办法说服的。

大胆开口的人不一定能够成功，但是不开口的人一定成功不了，遇到不懂的事情有疑问的事情可以直接询问客户，体现出真诚才是最好的。

其次，多为客户着想。

站在客户的角度去思考去解决客户的问题。

比如：客户让你报个FOB价，我们可以出了给客户一个fob价格外，还可以几个其他的参考价格给客户选择。

『叁』 如何做老顾客维护和老顾客二次营销

众所周知，开发一个新客户的成本远远高于维护一个老客户，因此，如何做好老客户的维护，从而达到对老客户的二次营销是大家关心的话题。
本人认为可以从以下几个方面入手：
1、首先将手上的客户分类，例如根据交易频率分为：优质老客户，一般老客户等。也可以根据消费能力分为：大客户，一般客户等。这么做的目的是为了更好地区分不同客户群体的消费能力与目前的信任度，从而让我们有针对性地进行服务。
2、定期对老客户进行回访，节假日问候祝福等。这么做的目的是与客户建立“交情”，在他们心里留下印象。
3、当客户的遇到问题要及时回应，与之沟通，帮助客户及时解决问题，提升客户满意度，从而提高客户的忠诚度。
以上3点只是维护好老客户，做好二次营销的最基本几步。随着时代的发展，现如今已经引入了CRM系统来帮助管理者做好客户管理工作，其功能不仅涵盖了客户维护、二次营销等。还有利用大数据帮助拓客等......
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