『壹』 跪求关于酒店服务营销的论文
浅谈旅游酒店服务营销
摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。
关键词：旅游酒店 服务 产品 营销 策略
一、引言
随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。
二、旅游酒店服务营销内涵
1、服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。
把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务； 便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。
然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。
正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。
2、服务营销。一提起营销理论, 人们很容易就想到了营销组合4P , 即产品(Proct) 、销售渠道(Place) 、价格(Price) 以及促销( Promotion)。传统的营销4P 理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的, 虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素, 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中, 营销并不只是营销部门的事, 它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分, 传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。
三、旅游酒店服务营销特征
根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点: 每一行业中都渗透着服务, 其区别只在于所包含的服务成份的多少, 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中, 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此, 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:
1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品, 如食品、饮料) ; 宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验) ; 宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉, 从而引起的舒适程度和满意程度) 。客人对酒店产品质量的评价, 实质上就是对上述三部分的综合评价。
2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权, 还与宾客的个人行为特点密切相关。所以, 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。
3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题, 由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量, 因此酒店服务质量需从两方面来描述: 技术质量, 由服务操作规程来控制; 职能质量, 由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量, 宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时, 质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备, 注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。
4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少, 产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品, 如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在, 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性, 高峰期和低谷期差别很大。因此, 服务能力的充分利用成为一大管理挑战, 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象, 在面对面的服务中, 时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。
四、旅游酒店服务营销的策略
1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。
2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 技术, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求, 而在不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点不同, 服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此, 酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意, 唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式: 以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主, 辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务, 从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。
3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征, 宾客只有通过服务环境中有形事物的感知, 来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法, 在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上, 通过创造良好的服务环境和气氛, 使宾客感到特殊的兴奋和惊喜, 从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装, 例如设计酒店建筑外观的独特造型, 企业统一服务形象标识, 增加服务的附加值; 改进服务的社交要素, 提高员工的社交技能, 使宾客觉得酒店是值得信赖的。
4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一, 而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明: 老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5% ,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业, 稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强, 对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此, 为了培育企业固定的消费群体, 建设良好经营的社会环境, 许多酒店对传统的服务内涵加以延伸, 为宾客提供周到的售后服务和追踪联系, 使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度; 建立宾客组织, 如推行VIP卡和俱乐部等等; 这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系, 形成一个广泛的社会网络, 并且不断强化其品牌的忠诚度。
5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销, 通过各种促销手段向外部宾客提出承诺, 激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的, 消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此, 这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用, 只注重外部营销。而在服务行业, 由于服务产品的生产和销售同时进行, 因此, 这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型, 宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距, 只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时, 宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩, 以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客, 使宾客对服务的期望值过高, 最终只会引发宾客的不满。因此, 服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销, 即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场, 它首先应该受到重视, 否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作, 以在马里奥特酒店工作为骄傲, 他们就会很好地为顾客服务, 满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且, 接待愉快的顾客也会使员工满意, 由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”, 内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合, 酒店的服务才能协调一致, 产生积极的效益。
6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实
7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。
五、个人服务经历
大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到客人的赞扬和鼓励。 “你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。
六、参考文献
[1] 田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学校学报，2003（5）.
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[3] 周林.体验经济时代的市场营销新思维[J].市场经济研究，2005（4）.
[4] 饶勇.我国旅游酒店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[J].经济评论，2004（4）.
『贰』 市场营销的题....答案好的追加
市场营销管理首先是应该由企业人力资源部门集中管理,当然规章制度是版必须的,其次是权市场部门内部管理,本人以为,如果说人力资源部门是硬性管理,那么内部应该是柔性管理,因此这里只讨论第二个管理.
内部进行市场营销管理是必须的
1.市场营销部门是企业直接和顾客接触进行产品销售和介绍的媒介,市场营销部门和人员的形象直接关系企业和产品在顾客心目中的形象.因此,只有合理有效的对市场营销部门和人员进行管理控制,才能让他们为企业产品做出正面的积极作用,树立品牌形象和人脉关系,为企业的进一步发展打下基础.
2.对营销部门和人员进行控制,能更好的约束企业成员,以企业目标为目标,对其在公司的表现给与正确的评价.同时也能给人力资源部门对其给予正确合理适当的绩效评估
3.督促其学习提高专业知识和技能.市场营销部门不同于其他部门,其更强调团队精神与合作,管理只是手段不是目的.管理是为了能够更好的完成企业目标的同时能够提高自身的能力.
4.应该强调的是,营销部门内部不应该出现硬性管理,也不能够出现硬性管理,应该出现的是情感管理.高管首先要做的不是如何控制下属而是想到如何把下属团结到一起完成上司给定的销售目标.
『叁』 市场营销专业毕业论文 选题
设计(论文)题目
试论专业采购代理对中间商模式的影响
基于商品交易的信息不对称的决策方法分析
基于酒店业的服务利润链管理分析
基于第三方物流企业的市场营销策略分析研究
基于组织再造的营销渠道建设分析
基于商品品牌的消费者消费行为分析
试论营销团队的文化研究
基于胜任特征的医药销售代表等级评定方法研究
基于品牌管理的企业CI分析
浅谈现代农业的休闲营销
规模效应的利弊分析
基于有效激励的员工薪酬制度分析
重庆“亚太商谷”市场营销策略研究
德庄厨娘的营销管理
房地产行业价格战的原因探析与对策研究
重庆乳制品市场品牌营销策略分析
重庆昌海商务投资公司电话营销管理的研究
快速消费品终端管理的探讨
重庆市房地产企业实施品牌战略的探讨
凤凰卫视集团的战略转型研究
重宾•保利国际广场营销策略研究
网吧广告与传媒策略
丰田汽车市场营销策略
销售人员激励措施的探讨
娃哈哈营养快线的发展前景和营销战略
乡村基市场营销管理
汽车市场营销策略
市场调查与预测的作用
论外包服务在高校中的发展前景
企业差异化战略与竞争优势研究
浅析天友乳业营销计划
力帆汽车在俄罗斯和乌克兰市场的竞争力分析
客户忠诚度及形成机制研究
顾客忠诚度培养之策略
电信部门的服务质量管理研究
诚信营销背景下的企业发展
企业品牌延伸策略分析
关系营销本土化及其再思考
商品包装对消费者的心理效应
IT产品营销渠道研究
城市消费品市场研究
快速消费品销售及前景展望
重庆摩托车行业的营销策略研究
山东省凤凰纺织集团销售人员培养的研究
房地产网络营销战略研究
电子商务在营销渠道设计中的应用
网络小额支付的必要性与可行性分析
重庆大川门业集团自建网站的赢利模式探讨
网络游戏营销策略
中小商业网站新赢利模式的探讨
浅谈电子商务的发展对快递业务带来的影响
电子商务企业的兴起对经济的影响
浅析商业银行客户关系管理
电子商务在重庆推广所遇问题及解决措施研究
传统企业网络营销的实现和步骤研究
浅析房地产泡沫研究与防治
浅析零售商品牌建设
重庆市房地产市场促销策略分析
小企业市场营销探讨
浅析营销活动中的定价技巧
重庆旅游市场发展状况分析
汽车消费者行为分析与营销创新
浅析绿色营销的可持续性发展
浅析人才服务行业的销售队伍管理
知识经济对企业营销的影响
企业如何塑造顾客信任
论渠道控制与决策问题
农副产品的销售渠道问题与对策研究
迪欧咖啡的品牌重塑
中小型企业如何实施销售管理
营销渠道的重新整合
东芝投影仪重庆渠道策略问题
论企业的营销渠道管理
浅析电视媒体的品牌策略--以湖南卫视为例
企业如何获取分销渠道的竞争优势
农产品品牌策略研究
论重庆酒店行业的内部营销
成都邛崃乡村旅游营销策略探析
重庆渝北区中学生小灵通市场研究
黄河口生态旅游区营销策略探讨
重庆旅游企业客户关系管理策略研究
重庆南川黎香湖旅游策划探讨
医改提速下DK手术动力装置的营销策略研究
品牌女装AMASS在重庆的销售策略研究
利用SWOT方法分析中国银行借记卡发展的战略选择
用五力模型分析长安汽车定价策略
重庆打印耗材市场环境浅析
论迪殴咖啡产品的心理定价策略
重庆工薪阶层购房心理分析
市场定位在任天堂wii游戏机营销中的作用及影响
论企业内部营销实施策略
关系营销在商品房销售中的应用
轮中小型民营企业文化建设存在的问题及对策
重庆景通集团企业文化建设的特色及启示
论中石化销售川渝重庆分公司企业文化建设
地域文化与火锅餐饮企业营销组合策略的制定
企业文化对企业经营效益的影响
企业文化与员工关系管理
双星运动鞋运动鞋重庆市场推广方案
重庆中小户型楼盘营销模式研究
重庆物流经营企业营销模式创新研究
石油行业专用设备市场推广方案研究
重庆房地产行业未来发展趋势分析与预测
重庆中小餐饮企业品牌建设规划
重庆经济欠发达地区企业绿色食品市场营销现状及对策构建分析
我国股份制商业银行竞争力实证分析
基于品牌建设的企业核心竞争力提升研究——以重庆博洁卫浴洁具厂为例
重庆日报报业集团运作模式创新研究
重庆有友食品有限公司的品牌策略研究
基于产权理论的高校管理效率优化研究
宗申产业集团营销渠道运行模式分析
潼南大佛寺的旅游营销策略研究
重庆酒店业服务营销战略分析
服务营销对传统制造业的影响分析
服务企业内部营销问题探讨
中国电信营销策略研究
房地产业服务质量与顾客满意度的关系研究
重庆市房地产发展态势分析
论商业银行顾客忠诚度的提高
关于提高通信服务行业客户忠诚度的研究分析
绿色供应链管理及实施策略
中小企业品牌建设现状分析
我国餐饮业品牌策略分析
房地产品牌建设策略探讨
论中石化川渝销售分公司加油站的营销与管理
绿色营销：提高企业自身素质的新战略
浅析中国医患关系存在的问题及对策
汽车营销中的客户关系管理
民营企业员工管理的困境及对策
浅析中国中小民营企业竞争力的提高
2.0时代中国网游产业的互联网整合营销
房地产行业品牌营销
重庆私家车市场消费者行为分析
重庆汽车销售4S店的现状与前景研究
家用轿车的事件营销分析
家用轿车代理商市场竞争策略
有友食品客户关系系统建设
售后服务在汽车营销中的地位和作用
汽车启动电机重庆市场调查分析
汽车品牌与城市营销关系分析
重庆火锅行业品牌建设问题研究
论精准营销
企业体验营销策略探析
论21世纪的城市营销
B-B的电话营销模式在服务型企业中的应用
平安人寿保险重庆分公司营销战略研究
论国家法定节假日调整对旅游市场营销的影响
零售业态的选择与趋势研究
大学生通讯产品市场营销策略研究
重庆旅游房地产市场营销研究
中国电影行业营销研究
酒吧连锁管理策略研究
小灵通营销策划实证研究——以新疆纵横大地进出口有限责任公司为例
重庆旅游文化营销研究
重庆旅游市场消费者研究
企业营销中人员推销策略研究
酒店业服务营销研究
企业服务营销体系构建研究
重庆火锅行业发展研究
GS购物营销模式研究
中小企业发展瓶颈研究
客户开发与关系维护方法研究
企业售后服务现状研究
企业客户服务体系构建研究
从肯德基经营模式看中国快餐业前景
对“王大汉”桃片糕主城市场拓展方案的探讨
宝洁公司的产品线优化策略
淘宝网的市场营销策略分析
从西凤酒营销案例看企业新型营销模式
论网络广告在现代企业中的战略地位
论创业营销
重庆银昌房地产企业销售策略探讨
重庆大学城高校学生购买行为分析
婴幼儿用品营销策略
企业如何提高员工的满意度
现代青年女性的消费心理与营销战略
天年保健品营销策略
淑女屋服饰忠诚客户群体行为分析
浅谈美的电磁炉的市场竞争策略
重庆网安传奇市场营销策划分析
浅谈平遥古城国内旅游市场的深度开发
中式快餐发展模式的探讨
雅致玻璃厂营销渠道建设和管理
论中小企业的营销策略
论网络经济条件下分销渠道的变革
市场营销效果评价指标体系研究
五金产品渠道模式研究
中小企业市场开发与创新
浅谈服务消费及购买行为
倾销与反倾销
重庆房地产的现状及未来的发展
浅谈“威客”的商业价值
“可口可乐”的奥运经济
『肆』 急！！！市场营销专业论文选题！
选择你熟悉的行业作为基础，然后任选一题，前提是这道题目你还能看懂。
建议还是自己写，先列好提纲，然后按提纲完成，7000字不难。
这种困难是要自己克服的，今天你绕过了，明天它还会在你前面等着你。
顺便说一下，你的老师不合格，不然学习营销的人是不会被一篇论文难倒的。
与真正的营销工作相比，这原本就是一件容易的事情。
『伍』 服务特性与服务营销策略关系
一、服务的特性带来的管理与营销挑战
(一)服务定义
在大量的研究文献中，不同的学者对服务的定义并不完全相同。服务是一方能够向另一方提供的、基本上是无形的任何活动或者利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源(有形产品或者有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。美国市场营销协会也给服务下了定义，认为服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。虽然不同的学者从不同角度给服务下了定义，但它们都包含一个共同的方面，就是强调服务的无形性以及生产和消费的同步性。对于服务来说，它还包括另外两个特性，即异质性和易逝性。 淘金者范文,淘金者,www.taojz.com
(二)服务的特性及其带来的管理与营销挑战
人们普遍认为商品与服务之间存在一种内在的区别，而且对于服务业和把服务作为核心提供品的制造商来说，这种区别又导致了独特的管理挑战。
1．服务的无形性
商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。服务的无形性给我们带来了营销挑战：服务不容易向顾客展示或者轻易地沟通交流，服务的质量和价值信息很难像有形产品那样被传递给顾客，而且新的服务理念很容易被竞争对手模仿。
面对服务无形性带来的营销挑战，服务提供者应该从以下几方面努力：(1)无形服务有形化。为了减少不确定性，顾客寻求服务质量的标志或者证据，他们将根据看到的地方、人员、设备、传播材料、象征和价格等作为服务质量的判断，因此，服务提供者的任务是“管理证据”，“化无形为有形”。这刚好和有形商品相反，有形商品营销者受到的挑战是要求他们增加抽象观念，而服务营销者则是要求他们在其抽象供应上增加有形证据。为了将无形有形化，卡蓬(Carbone)和黑克尔(Haeckel)提出了一套著名的顾客体验工程(customer experienceengineering)的概念。公司明确他们希望顾客感受到什么样的服务，然后指定整套执行和背景情节来支持这种服务。公司将各种情节集中在一张顾客服务体验蓝图(experience blueprint)上。(2)服务品牌。由于服务产品的创新得到法律保护的困难性，促使了服务提供者以品牌塑造为途径，获取顾客对服务品牌的忠诚，以使自己的服务在市场上立于不败之地。但现在的学者很少关注怎样创立服务品牌。Leonard和Berry提出了一个系统化的观点，试图从差异化、提升企业声誉、建立情感关系和将品牌内部化四个方面来说明企业应该怎样培育服务品牌才能发展基于顾客的品牌资产。 :淘金者论文范文，www.taojz.com
2．异质性
服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。
『陆』 专业：市场营销 毕业论文题目：【论品牌营销中的品牌文化建设】
是否追加分数 楼主自愿
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【摘要】 品牌文化是兼容于企业文化与社会文化，能在企业和社会消费群体间产生共鸣，并使消费者从消费产品过程中获得某种强化的社会价值观念、信念、行为操守原则和精神。其本质是特定产品的消费文化。文章认为品牌文化的效用在于使品牌与消费者的价值理念诉求之间建立起操作性条件反射关系，并依据这一原理，提出了具体品牌文化的营销策略。
【关键词】 品牌 文化效用 营销策略
当今市场上品牌的竞争不仅表现为产品硬实力的竞争，同时还表现为产品软实力的竞争，并且在某种程度上后者要比前者表现得更为突出，这种软实力就是文化。众多营销案例分析都证实了这一点。培育有竞争力的品牌文化是品牌营销成功的关键，而有竞争力的品牌文化应是企业文化与社会文化的融合。
一、品牌文化的界定
企业竞争的最高境界是品牌文化的竞争。尽管营销界人士在这一点已达成了共识，但多数人对品牌文化的本质还缺乏足够清晰的认识。
有的把品牌文化简单地归为企业文化，认为品牌文化就是宣传企业文化，在目标受众中树立良好的企业形象。其实这种认识混淆了企业文化和品牌文化的外延，企业文化影响的是企业内部员工，强调内部效应，着眼于内部认同，属于企业管理范畴；品牌文化影响的是消费者，强调外部效应，着眼于社会各个消费领域、消费层次的多方面认同，属于经营范畴。两者不能简单地划等号。
有的把品牌文化视为一种时尚或包装，炒概念，把时髦当成产品文化，使品牌文化背离了诚实服务于消费者的宗旨。短期看，这种时尚炒作会使品牌营销获得成功；但长期看，会由于消费者的消费效用低于其心理预期而使品牌过早的消亡。
有的把品牌文化归为企业整体社会形象的外在表现形式。这样就使品牌文化成为企业文化的附属品，与民族、区域和消费者群体文化割裂开来。
有的把品牌文化归为民族或区域的特色传统文化，但这同样是把品牌文化当成了特色传统文化的附庸，缺乏借助于后者持续打造特色品牌文化的主动意识。
上述各种认识，只是从不同侧面反映了品牌文化的某一个方面，未能给出品牌文化的本质属性。事实上，品牌文化是要折射出一种能够使自己区别于其他对手的消费文化价值取向。这种文化取向既不是单纯的企业文化，也不是单纯的民族或区域文化现象，更不是这两者的附庸或社会时尚，而是一种相对独立的文化现象。其内涵是兼容于企业文化与社会文化的，能在企业和社会消费群体间产生共鸣，并使消费者从消费产品过程中获得某种强化的社会价值观念、信念、行为操守原则和精神。这种文化是以品牌为依托，由企业与消费者共享和共同发展的。其本质是特定产品的消费文化。
从这一定义看，品牌文化具有以下五个方面的特征。
一是企业文化与社会文化的兼容性。强调要从这种兼容中找出文化共鸣点，形成产品文化的卖点。
二是主动性。强调要在消费者群体中去积极的构建，去引导消费者，而不是被动地去适应企业文化或传统文化。
三是体验性。强调用产品体验去强化文化的认同。不仅要让消费者在体验中接受产品和服务当中所承载的文化精神，对产品和服务产生感情认同，更为重要是要通过创新不断深化产品体验来提高顾客的忠诚度。
四是一定时期内的核心价值稳定性。
五是流行性。
二、品牌文化的效用机理
品牌文化的最终目的是要在产品与某种特定文化之间建立起联系，在这一建立过程中，企业文化、社会文化与品牌是三个不可缺少的要素，三者的相互作用推动着品牌文化的发展。
企业文化是品牌文化的本体。它是其成员共享区别于其他组织的价值观念、标准和做法。这些价值观念、标准和做法定义了什么是重要的，以及如何去实现它，为组织成员提供了方向、思想和动力。企业文化不能直接强加于消费者，但企业文化中所倡导的一切理念和精神都要凝结在产品的质量、性能和服务上，并通过产品的消费，让消费者间接地感受到企业文化的存在和影响。这种间接感觉只不过是增加了消费者的印象，与形成对消费者心灵产生触动的消费文化还有一定的距离，不能转化为激发消费者购买的内在精神动力，须借助于社会文化的延伸和包装。
社会文化是品牌文化的客体，即品牌文化作用的空间和舞台。社会文化表现为社会群体意识和行为，包括共享的认识、观念、信仰、行为准则和习惯等。不同的民族，不同的地域，不同的社会阶层，都有不同的文化。任何一种文化都存在着激发人向往、产生震撼心灵的鲜活精神要素，品牌文化就是要挖掘和运用这样的精神要素，使企业文化贴近于消费者的生活，来扩大品牌的影响力。
品牌是品牌文化的载体。品牌作为企业产品或服务区别于其他竞争对手的直观标志，它可以是一个名字、名词、符号或设计。在品牌文化建设中，它充当企业与消费者进行信息沟通的桥梁，是企业占领市场的旗帜，是企业市场形象的具体体现。企业文化和社会文化只有共同作用于品牌，才能彰显品牌文化的活力。
可见，本体作用于客体，产生了共性的文化特性。这种文化特性不仅能与特定的产品特点相联系，而且还是目标消费群体乐意接受的，使企业文化形象在消费者意识中具体化，并与社会文化相融，于是品牌具有了活的灵魂—— 文化。传播这种文化，突出其特色，并用品牌实体的不断创新来强化消费者对这种文化特性的反复体验，就能够在消费者意识中建立起牢固的文化与产品的联系，即心理活动的操作性条件反射。这种操作性条件反射一旦形成，消费者在日常工作生活中遇到与品牌文化有关的场景时，就会产生某种心理暗示，并在潜意识中联想到产品品牌，渴望通过消费这一产品来获得精神的享受或激励。这样在品牌文化领域，企业的发展与消费者个人的发展就结合起来，消费者分享企业的成功与快乐成为其生活和工作中的乐趣，从而增强了品牌在目标受众中的归属感和认同感。
三、品牌文化的营销对策
成功品牌文化的营销应注重企业文化与社会文化的融合，通过采取适宜的策略，打造品牌的竞争力。
1、品牌文化的定位策略
文化定位就是用某种能够引起消费者共鸣且能成为他们生活部分象征的精神价值属性来标识品牌的文化内涵，并使之以贴近生活的形式表现出来。这是树立鲜明品牌个性的重要前提。
（1）借物定位
利用人们生活中所熟知的物的特性来代表所倡导的精神价值属性。如宁波卷烟厂的“大红鹰”品牌，以一只展翅高飞的雄鹰来代表不畏艰险，百折不挠的奋斗精神。“七匹狼”品牌烟，以狂奔的野狼来代表合作、锐意进取的精神。这不仅反映出了当代中国人的精神风貌，同时也反映出了企业文化的精髓。
（2）用传统人物定位
利用象征传统文化的经典人物来获得某种精神价值属性的认同。如万宝路的西部牛仔，代表着拓荒者的精神。江中制药 “草珊瑚”广告中的“阿凡提”，彰显了企业以传说中“阿凡提”的智慧和幽默攻克疾病的进取精神。孔府家酒的孔府，是以孔子文化的源远流长来奠定品牌的悠久和品位。
（3）用抽象的生活理念定位
利用人们心中所向往和追求的生活价值观念来代表品牌文化的属性，并使企业文化服务这一属性。如奔驰汽车的富贵象征，七星牌香烟的唯美精神，白沙集团“我心飞翔”的自由与奔放，“六神”沐浴露的清爽，光芒太阳能热水器的健康热水和星巴克咖啡的“休闲、情趣与浪漫”等。
（4）用特定的文化现象定位
即用富有魅力和感染力的区域或民族特色文化定义品牌文化的价值属性。如“娃哈哈”品牌的成功就受益于新疆当地一首传唱极广的民歌《娃哈哈》，使消费者体验到了新疆人那种豪迈、快乐的情趣。
2、品牌文化的体验策略
品牌文化定位好了，还必须通过各种渠道不断强化这种文化体验。
（1）注重品牌文化表现内容与形式的更新
通过更新，使品牌文化的核心价值观念在消费者头脑中保持鲜活的形象。如白沙集团在打造“我心飞翔”文化理念时，采取了“穿天门”、“环太湖”、“舞城运”、“贺金鹰”、“庆申奥”、“抗非典”、“颂神五”、“助刘翔”等系列公关活动，为品牌注入了“超越、创新、成功”等精神内涵元素，从而使白沙集团从区域性品牌发展到全国性品牌。星巴克咖啡在塑造“休闲、情趣与浪漫”文化主题上，从店面设计、室内布置、服务流程以及对外宣传上，突出这一文化主题的体验，在强化体验上下功夫，从而使品牌跻身于国际知名品牌行列。
（2）巧用代言人
代言人不仅要能体现品牌文化的个性，并且还要选择短期代言，不断地用新面孔的成就去塑造品牌文化的核心理念。如迈克尔品牌运动鞋，先后以美国球星乔丹和中国田径明星刘翔等名人为代言人，为其品牌注入了超越极限、追求成功的优秀精神品质。这样，通过对品牌文化的核心价值的不断演绎，就能使品牌的价值观沉积在消费者的脑海里，品牌逐步成为其生活中的象征，促进品牌竞争力的不断提升。
3、品牌文化的本土化策略
品牌文化的表现形式与内容要与本土文化传统相容，体现尊重与和谐。这一点对跨国品牌文化的传播尤为重要。
（1）尊重
品牌文化在跨国传播时，其文化的内容与表现形式要有差别，既要尊重一国的文化传统，又不能损害另一国的文化，否则就会出现美国箭牌集团在俄罗斯广告中恶搞中国国歌的事件，从而损害品牌的国际声誉。
（2）和谐
品牌文化在另一国家传播时，应以这一国家文化中的人们所喜闻乐见的符号、语言和象征等要素来表达其内容和形式。
【参考文献】
[1] 肖明超：国际品牌与本土品牌PK战[J].现代营销，2006(11).
[2] 刘华山、程刚：高等教育心理学[M].湖北人民出版社，2006.
『柒』 品牌运营，品牌营销和品牌推广的区别是什么
品牌运营和品牌营销以及品牌推广，其实这三者的话都是息息相关的，硬要说区别的话，其实专区属别性不是很大，就好比说品牌运营或者品牌营销其实是包含品牌推广的，这三者其实只是形容词的一个不一样，但是所做的事情也会不一样，当然最终的一个区别其实也不是很大的。