A. 肯德基处理苏丹红事件对我们有哪些启发
面对危机，肯德基如何应对：
首先，进行“量上切割”，将有问题的产品切割为三款，再逐步缩小为九批，最后确认为三批，并在发生危机后的第一时间向公众公开道歉，而且快速采取停产、销毁成品、凭小票报销药费、全面追查来源等应对措施。
其次，进行“面上切割”，将危机区域从全国范围锁定为“北京朝阳”，并成功上演了一系列的“危机公关秀”，通过新闻发布会，向公众交代事件来龙去脉及处理调查结果，消除公众疑虑；苏敬轼现场品尝肯德基食品，增强消费者信心；对“涉红”产品进行大幅度降价促销，吸引消费。
最后，危机过后，肯德基继续进行了新一轮的公关活动，如召开新闻发布会证明食品的安全性，大规模促销，推出新产品，加大广告力度，重新树立了大品牌形象。
“肯德基苏丹红事件”的启示：
1、完备的危机应对机制。肯德基在企业内部有一套比较成熟而完善的危机处理预案，每当发生危机，一个由各相关部门组成的危机小组就会马上组成。在这次“苏丹红”事件中，肯德基及时启动了危机小组，由营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门为小组核心，共同应对危机。
2、快速响应。第一时间是极其重要的信息传播机会，积极面对、迅速反应是堵住虚假信息、抑制混乱局面的良方。在事件来龙去脉还未完全明朗的情况下，肯德基向公众公布权威部门的检测结果，同时向公众表示歉意的“自责”，在第一时间赢得了媒体的关注和支持。
3、诚恳担责。由于肯德基以不回避问题的积极态度通过媒体公布事件进展，在公众中塑造了“肯德基是一个有信誉和敢于承担责任的企业”的良好形象，在一定程度上减轻了消费者的疑虑和来自媒体的压力，防止了舆论环境的进一步恶化。
4、转移视线。一边向公众致歉，一边追查事件根源，并在事件发生的第4天，肯德基就公布了“调查苏丹红的路径图”，成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红”来源的关心上，将公众的视线引向对“苏丹红”的关注，而非肯德基本身。
5、巧用媒体。在危机事件后期，各大网站、新闻媒体跟踪报道，“肯德基自查出‘苏丹红’”、“愿承担法律责任”、“肯德基将赔偿”等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机的一股强大的化解力量。
6、善后得当。3月23日肯德基在全国恢复了被停产品的销售，表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全；开始对“涉红”产品进行促销活动，最高降价幅度达到3折；通过媒体发表声明，将通过三项措施加强食品安全监测。
肯德基不仅将这次“苏丹红”危机成功化解，而且为未来的管理和经营采取了更严密的防范措施，不但公众形象没有受到损害，反而在危机中体现出大品牌的社会责任感，不愧为危机应对的成功典范，值得我们在危机管理和应对中借鉴学习。
B. 请从“肯德基苏丹红事件”分析我国食品安全的主要问题,如何理解提高食品质量
食品安全是现在非常关注的一个问题，食品监督部门要严格对食品安全起到监督作用。
C. 肯德基的苏丹红事件
德基在第一时间撤下问题产品，并主动向消费者致歉。成立“食品健康咨询委员会”，发布“食品健康白皮书”等，伴随着一系列在全国各地公关活动。总得来说，肯德基苏丹红危机出来还是可以，在最大程度上减少了顾客的流失，肯德基最近倒是蛮倒霉，禽流感还没完，又来了苏丹红。 还好肯德基在中国做的比较出色，有了一定的积累做后盾。
个人认为肯德基发展策略较麦当劳更符合中国的实际， 这体现在连锁经营，产品策略等很多方面。
D. 肯德基的“苏丹红一号”的事件，从这件事以供应商的角度谈谈自己的看法。。。。。。很急啊...........
..很久了阿 孩子
E. 肯德基里出现苏丹红,作为公关人员怎样处理
不同类型的企业公关危机要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同。这些年，牛津管理评论(oxford.icxo.com)结合近年来的著名案例，如探索“奥妙”降价的奥妙、二恶英奶粉危机、中美史克PPA危机、雀巢奶粉危机、默克财务危机等，发现在中国发生的危机越来越多，不过却有很多明显的特点。
企业公关危机的五种类型
最常见的几种引发危机的原因有：
第一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。
第二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。
第三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。
第四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。
第五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。
如何化解、应对危机呢？
第一、快速反应，及时处理至关重要。发生危机后，最好把它快速消灭在萌芽中。及时处理的前提是正确判断，这就要求判断者必须了解中国文化和政策，才可能对发生在中国的危机性质进行准确地判断、分析。分析后还要正确判断采用什么态度对待媒体、消费者或政府管理部门等相关群体。
第二、灵活处理。不可以把危机公关一般操作规则套用在所有的案例上，应该具体问题具体分析，这就好比医生治病，即使病人病症都是感冒，还要根据感冒的类型开出处方。
在上述五种类型的危机发生后，要使用不同的处理方法，处理的重点也不尽相同。针对消费者或员工投诉产生的危机，需要快速解决消费者或员工的具体问题，这点是十分重要的。虽然有个别消费者或员工提出的要求很离谱儿，公司也要认真研究做出可行的处理方案，将危机产生的病源控制住，方能有效处理好此类危机，控制整个病情。
针对由于国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机，应该认真分析企业产品对中国老百姓有无影响，并要诚恳地告诉大家。公司的态度对消费者影响很大，如果企业采取国外国内双重标准，对广大公众也没有一个诚恳的态度，将进一步加剧危机。
针对质量问题引发的危机，企业应当在第一时间与工商税务等政府部门联系，或者请专家或更高层次主管部门再次检测质量。
中国公关行业发展的三个阶段
引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。
适应和发展时期。1986-1993年期间，随着外资或合资的专业公关公司进入中国，中国的公关事业获得了前所未有的大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。
竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。
并提出整改方案。要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为上。当民族情结引发的危机发生后，外资企业必须要懂得中国文化，了解中国人的民族精神，尊重中国人的感情，热爱中国，并站在中国的立场上考虑问题，这样才能处理好危机。
当然，国际品牌在处理危机方面有自己的特点，因为他们的品牌影响力很大，即使出现负面消息，只要处理迅速得当，可以很快恢复。跨国企业经营品种多，一个产品出现问题，不至于全军覆没，而中国企业一般产品单一，品牌形象没有完全建立起来，经不起危机，如果处理不好，对企业大有影响。
国内企业出现危机也有自己的特点。一般质量问题和诚信问题比较普遍。刚刚出现的欧典地板危机就是一个诚信问题的案例。它声称自己是德国地板著名品牌，长期欺骗了消费者，这对公关公司来说是个棘手的案例，处理不好，很容易惹祸上身。国内企业出现危机，因为品牌尚未完全建立起来，产品单一，会很快影响销售，企业因此面临极大危险。从这个角度上看，国内企业更应该重视危机预警和相关知识培训。
F. 肯德基的苏丹红事件案例分析
针对一起危机公关，我们还是得从5S原则来分析。若能保证五大原则都能做到的，必将是一起成功的危机化解案例。
第一，承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
首先，这是一起由于企业自身行为不当而引起的公关危机。肯德基由于进料渠道检查把关不严，在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。这样的食品出售后，会对顾客的身体造成伤害，虽然事件的起始是由于部分食品生产供应商不能遵纪守法，不能严把食品安全关所致，但公众还是仍然可以说肯德基企业组织单方面管理不善而造成了此次危机事件的爆发。所幸，肯德基也认识到积极承认错误，不推卸责任是处理危机公关手段的不二选择。
当危机发生后，公众或者说是消费者，在意的主要是两个方面。一是自己的利益问题，并且利益永远都是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业组织都应当积极勇于承担责任。如果企业一味的追究其真相，而与消费者各执己见，只会加深矛盾并引起消费者的反感，这更不利于解决问题。在这个原则上，肯德基在事件发生后，积极承担责任，并进行处理。这是明智难能可贵的。
第二，速度第一原则 (SPEED)
对于速度第一这个原则，肯德基也是做得比较到位的。3月15日，上海市相关部门才开始对肯德基多家餐厅进行抽检，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。16日上午，百胜集团上海总部就已经采取行动通知全国各肯德基分部，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。危机发生后，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是一般处理危机的当务之急。
正所谓“好事不出门，坏事传千里”，在危机出现的最初的12到24个小时内，消息会像病毒一样以尽可能最快的速度蔓延开来，尤其是在当代信息媒体技术已经越来越先进的前提下，再加上人们所附带的好奇心和批判心，无论以怎样的高速传播都会不足为奇的。并且，在这些消息中，可靠的就只有那么一小部分，更多的是谣言和猜测。因此这种危机关头，公司必须当机立断，快速反应，积极主动，迅速地控制住事态的发展。百盛公司在第一时间出面像公众道歉，并做出了让人信服的举动，保证了危机不扩大、不升级、不蔓延，抓住了危机处理的关键。
第三，真诚沟通原则 (SINCERITY)
在真诚沟通方面，放在第一位的应该是消费者，其次是媒体，然后是政府。
消费者是企业组织的衣食父母，是上帝。当今的人们维权意识越来越强，再加上其购买力和选择范围都得到充分的增强。任何企业的产品若是不能取得大部分的消费者的认同就很难生存下去，一个企业的任何宣传手段都应该是为了赢得消费者的信赖。肯德基面对危机采取了一系列维护消费者利益的措施：公开宣布秉承其维护大众健康的一贯原则，提出多项改进措施，以确保不再发生类似事件，并开通了热线电话为消费者答疑等等。这些举措让消费者看到了企业的决心和责任心，消费者愿意再次信赖它，这样的话，产品形象并未因为危机事件而受损，反而还增强了企业在消费者心目中的地位，增加了消费者对品牌的忠诚度。
现在是信息高度发达的社会，任何企图封杀媒体或忽略媒体的做法都是错误的。你越掩盖，媒体就越会炒作；你越拒绝媒体采访报道，就越证明你有不可告人的内幕。这个时候，唯有主动向媒体传递正确的信息并加以引导，媒体才有可能认为你是有诚意解决问题的，甚至是可以谅解的，那些传言、谣言甚至是谎言才有可能得到平息。肯德基在此次危机事件中始终以一种坦诚而理性的态度处理与媒体的关系，主动向全国媒体通报，还立即成立信息沟通小组及时发布相关信息，更为不易的是，对于个别媒体的非客观报道以及个别同行的不实言辞，企业保持了应有的克制和冷静，这一切的举动措施都给肯德基赢得了社会公众的赞誉与认同。
我国是社会主义市场经济体制，是一种法制经济，政府是法令法规的制定者和企业依法竞争、公平竞争的监督者。企业应不折不扣地执行政府的法律法规。肯德基深谙此理，明确的表态遵守国家法律法规，积极配合政府对其他食品的抽样调查，从而在政府和社会公众面前展示了守法经营的良好企业形象。与政府建立互信基础，积极响应政府号召，政府也就会大力的支持帮助企业渡过危机。
真诚沟通的真诚指的是“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。无论是面对消费者，还是媒体抑或是政府，都应当做足这“三诚”。 如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。
第四，系统运行原则 (SYSTEM)
系统运行原则是指在逃避处理一种危机的时候，不要忽视另一种危险，在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
在此次苏丹红危机中，肯德基做了一系列的举措。2月底，肯德基建立了危机小组，有营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工构成工作核心，并组建了多个管理小组分别负责多方事物的处理工作。在危机小组成立后立即确定了统一的应对危机的立场，并及时向公众发布道歉声明。
但是，在企业本身的系统内部，由于危机的爆发，必将使得人们焦躁恐惧，这时候就需要企业高层发挥绝对的作用，不可全身心关注危机的发展而忽略了企业自身内部的低气压。在这点，肯德基做得也很成功出色。首先，危机出现的第一时间在企业内部就向全体员工通报了事件情况，并表示不会因此事件而裁员，此举赢得了广大员工的理解和支持。其次，危机的爆发还可能使企业股东的投资信心动摇，严重时可能会造成大部分股东的撤资，使得企业在危难时刻遭受雪上加霜的困境。肯德基在整个危机爆发时主动将事件经过及解决方案上交到母公司，取得了母公司的财政支持，也确保了新产品的研发，使得替代商品顺利上市。再次，当危机来临，积极主动地和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高消除危机的同时，增强公信力、影响力。
第五，权威证实原则 (STANDARD)
肯德基的这起危机公关唯一的缺点就在于，没有很好的运用权威证实这一大有力工具。自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会降低其可信度，实话也会变成谎话。在危机发生后，企业不能自己整天拿着高音喇叭解析实情，而要懂得走第三条方案，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。肯德基错就错在，应该让权威部门来发话，而不该自已乱表态。
这是我自己整理写的作业。希望对你有用。
G. 市场营销案例分析题的模板。
案例分析包含很多内容，举例一个案例：
肯德基及时处理苏丹红事件
2005年3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽捡时，发现新奥尔良鸡翊和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分.16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。”
3月16日下午，百胜发表公开声明，宣布新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”，并向公众致歉。百胜表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红一号”的责任。
肯德基中国公司的部分产晶，含有苏丹红事件在经历了近两周的检测和调查后，肯德基所属的中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼2004年3月28日正式公布调查结果：经过各级政府在不同城市对不同原料进行抽检，确认所有问题调料均来自扛苏宏芳香料（昆山）有限公司供应给广东中山基快富公司的两批辣椒粉。中国百胜餐饮集团向全国消费者保证，肯德基所有产品都不含苏丹红。
肯德基公司此次由于苏丹红问题遭受了重大打击。苏敬轼称，针对苏丹红事件的教训，中国百胜餐饮集团决定采取三项措施防范部分食品生产供应商不能严把食品安全关带来的隐患：一是将在过去的基础上加强原有的检测能力，投资200万元建立一个现代化食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，井对中国食品供应安全问题进行研究。二是要求所有主要供应商增加人员，添购必要的检测设备，对所有进料进行食品安全抽检。三是强化选择上游供应商的要求标准，严防不能坚持食品安全的供应商混入供应链。
请认真阅读上述资料，回答以下问题？
1.面对“苏丹红一号”事件给肯德基带来的环境威胁，百胜集团都采取了哪些对策？试用市场营销学的有关原理评价这些措施。
2.通过这起事件，你认为企业的营销活动在与其营销环境的适应与协调过程中应注意哪些问题？
回答本题应包含一下要点：
1.环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁。
2.企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免威胁，也可以在一定条件下改变环境
3.本案例中，百胜集团面对威胁，采取了以下措施：
（1）停止销售含有苏丹红的产品，销毁剩余调料；
（2）公开致歉，追查责任；
（3）公布检测结果，并保证其所有产品都不含苏丹红，
（4）制定措施，消除隐患。
上述措施均属于减轻策略的范畴，通过这些措施，企业逐步消除了事件的影响，重新赢得了消费者的信任。
4.在错综复杂、动荡多变的营销环境中，企业必须不断打造自己的核心竞争力，增强应变力，随时把握环境动态，及时发现问题，迅速、妥善地解决问题，才能够避免和减轻环境威胁，使企业健康发展。
希尔顿的微笑服务
美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。”
为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”
请认真阅读上述案例，回答下面的问题：
微笑服务体现了一种什么观念？希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗？
简要回答：
体现了顾客为中心的市场营销观念。
微笑服务吸引了顾客，但之所以能够留住顾客决不仅仅是靠对顾客微笑。微笑只是一种形式。其含义是非常丰富的。它体现了一种观念、一种心态。一种把顾客利益置于中心位置的经营理念。在这种理念的支配下，为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客有一种“宾至如归”的感觉。这才是留住顾客的根本原因。
强生公司如何应对危机
强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43.5亿美元，占强生公司总销售额的？%，占总利润的17%。1982年9月末的一天，一位叫亚当·杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。消息迅速传遍了美国。强生公司在止痛药市场上的份额一度从35.3%下跌到不足7%，公司面临巨大危机。强生公司迅速做出反应：
第一步，调查并澄清事实。
（1）公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。
（2）求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌。通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。
第二步，评估并遏止事件的影响。“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。强生公司事后进行民意调查，发现49%的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。
第三步，使泰乐诺重振雄风。强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下：
（1）请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯.盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢；
（2）鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片；
（3）公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠券；
（4）公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感。
强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35%的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得了巨额利润。
请分析：
（1）强生公司遇到如此严重的环境威胁，却能在短短的8个月后就将危机化解，重新赢得市场。请用有关企业对环境营销的对策的原理对此作出分析。
（2）从这起事件中我们能得到什么启发？
本题分析应包含以下要点：
环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁。
企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免威胁，也可以在一定条件下改变环境。
本案例中，强生公司面对威胁，采取了减轻策略，重新赢得了消费者的信任。
H. 肯德鸡苏丹红事件的危机处理案例分析
肯德基苏丹红事件之思考- -
肯德基和麦当劳在中国餐饮业的地位几乎没有中国企业可以动摇，市场的认可和其运作手段的先进性，让其在中国份额保持很高，但是现在来了苏丹红问题，虽然该问题不至于带来肯德基的灭亡，但是有一点值得思考，安全危机可能会带来行业巨头的让位，在我国食品安全问题已经收到民众高度重视，加之媒体的作用，有可能在未来给我国食品工业一些领域的公司带来灾难，所以目前我国企业在加强技术和生产规模的同时要十分注重食品安全和产品安全，研发是不可以放松的一块，以求取得长期稳定的发展。
肯德基苏丹红事件始末
<br>
<br>05年2月18日
<br> 英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种
<br>
<br>05年2月23日
<br> 中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。
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<br>05年2月25日
<br> 百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红
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<br>05年3月4日
<br> 北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”,并把重点转向国内原料。
<br>
<br>05年3月15日
<br> 在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）成份
<br>
<br>05年3月16日
<br> 百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。同时启动内部流程妥善处理并销毁所有剩余调料,防止问题调料回流到消费渠道。通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红（一号）问题的声明”，向公众致歉
<br>
<br>05年3月17日
<br> 百胜品控人员在基快富工厂进一步追查苏丹红时，在生产记录中发现宏芳香料（昆山）有限公司提供的含苏丹红的辣粉也曾经在2005年1月12号以前用在部分肯德基香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡和劲爆鸡米花的调料中。肯德基立即通知所有餐厅停用少量剩余基快富调料，由味好美的同样调料替代
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<br>05年3月17日
<br> 在百胜集团对上述3项产品调料掉换处理前，北京市进出口检验检疫局在本公司的万惠餐厅抽样了该批有问题的调料
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<br>05年3月18日 北京检验报告证实该基快富调料含有苏丹红。虽然我公司已通过专业测试保证来自味好美的新调料不含苏丹红，但北京市食品安全协调办公室为了确保市民安全，要求我公司将新调料送交该局再次检测，并且在该局证明不含苏丹红之前，必须立即停止销售3项产品。为了配合北京市食品安全协调办公室的指示，北京肯德基不得已暂停3种产品销售。
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<br>05年3月22日
<br> 新调料经过北京市食品安全办公室确认不含苏丹红，随即北京恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品的销售；
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<br>05年3月23日
<br> 通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，该产品三天内在全国陆续恢复销售
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<br>05年3月28日
<br> 肯德基在全国16各城市，同时召开新闻发布会，宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测，证实所有产品不含苏丹红。公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料（昆山）有限公司。宏芳曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉。这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。会上，肯德基宣布了三项食品安全措施，全力防范今后类似事件的发生
<br>
<br>05年4月6日
<br> 依据中央电视台“焦点访谈”报导，所有肯德基调料中的苏丹红一号均可追溯至广东田洋公司。该公司以工业原料违法假冒成食品增色剂,销售给河南驻马店豫香调味品有限公司用于辣椒粉加工；再经过安徽义门苔干有限公司公司包装，卖给宏芳香料（昆山）有限公司，最后售给肯德基的供应商基快富公司，从而混合肯德基的调料。由此可见，从田洋公司到肯德基，中间隔了四家企业。
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<br> 肯德基苏丹红事件重点说明
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<br>1.到底发生了什么事？
<br>请参阅《肯德基苏丹红事件始末》。
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<br>2.为什么国外发现苏丹红近一个月后，肯德基才查出自己产品的问题？
<br>目前我国批准使用的食品添加剂有22个品类1513种左右，不在此列的均为非法。所以可能用来作非法添加剂的物质有千千万万，数不胜数。以往苏丹红鲜为人知，所有中国企业从未针对检测。国家甚至没有对其检测的标准。我们在2月23日第一时间即已要求供应商自查并得到书面确认不含苏丹红。于3月4日再次要求供应商排查，同时开始自检。但中国对苏丹红检测能力有限，故费时较长。
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<br>3.肯德基有没有隐瞒真相？
<br>没有。肯德基在3月15日发现有苏丹红混入我们的调味料后，立即在3月16日停售了两项有问题的产品，并向消费者发布了公告。
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<br>诚信是百胜的经营原则。对消费者负责是企业诚信的基本表现。在发现存在苏丹红问题后，百胜首先考虑的是停卖问题产品，保护消费者利益，遵守中国食品安全规定以及消费者的知情权。尽管这样作的结果会给企业带来暂时的影响，但我们相信广大消费者支持百胜的做法，认同这种诚信经营的原则。
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<br>4.那为什么又被北京查出了另外三种产品？
<br>3月15日查出问题后，我们立即追查是否有其他调料也有问题。3月17日我们查出2004年12月生产的一批用于另外三种产品的调料也有问题。虽然该批调料只是同样调料中的一小部分，我们仍然立即全面调出。刚好北京食品办也同时查到了该批调料。在此要特别澄清，部份媒体报导称肯德基在3月16日声明中保证其它食品不含苏丹红。此报导不正确。当我们第一时间停售时，已知“涉红”产品无法确认。所有其它产品是否“涉红”，我们承诺追查到底。
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<br>5.现在所有产品是否确定没有苏丹红了吗？
<br>是的。事件发生后，我们对几百种品项进行了全面测试。结果确认所有产品不含苏丹红。自3月23日起，停售产品已全部恢复。请大家放心使用。
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<br>6.会不会有人因此生病或致癌？
<br>绝对不会。苏丹红在食品中的含量极低，对公众健康的影响微乎其微。虽然如此，我们还是应该把它排除在食品之外。
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<br>根据中国卫生部的公告，苏丹红有使动物得癌症的可能性，但没有证据表明危害人体。在作动物试验时，科学家们给动物的苏丹红剂量，是食物中苏丹红含量的10万―100万倍。因此人们吃下的微量苏丹红不可能对身体造成影响。
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<br>英国专家说目前在食品中发现的苏丹红含量极低，其影响仅相当于一个人一辈子抽一支烟。中国报纸称一支烟的危害超过几百瓶含苏丹红的辣椒酱。
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<br>美国的权威毒理学专家斯歌特· 菲利浦博士认为由于食品中苏丹红的含量极低，一般消费者需要每天吃54000个鸡翅，连续吃一辈子才有一些可能造成对身体的影响。他说：根据国际癌症研究局的论断，苏丹红不会对人体致癌。
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<br>7.为什么肯德基这么大企业会用广东田洋这样一家“路边”企业的假食品添加剂？
<br>我们自己是绝不可能向田洋这样的企业进货的。事件发生后，我们才知道是隔了四层的供应商向田洋购入了非法食品添加剂。我们全球目前的规定只监控直接供应商对自身供应系统的管理机制。今后，我们会尽量减少供应环节，强化每个供应商的准入制度。我们也呼吁政府强化食品行业的准入及年检制度。从根源上阻止不法厂商混入。
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<br>8.肯德基今后有什么改进做法？
<br>鉴于当前中国食品行业中普遍存在较大的食品安全隐患。我们决定以超过任何企业，任何国家的高标准，针对中国的食品安全进行更多的防范。我们正在着手进行如下工作：
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<br>投资不少于200万元成立一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有产品和原料进行安全抽检。用自身的能力确保所有肯德基产品符合食品质量和安全标准；
<br>1. 要求所有主要供应商增加人员，添置必要检测设备，对所有进料进行必要的食品安全抽
<br> 检，提升供应商的检测能力；
<br>2. 要求供应商更加严格地选择上游供应商，严防缺乏守法意识、不能坚持食品安全的供应
<br> 商混入供应链，加强对上游供应商的控制。
<br>3. 此外，我们将积极扩大与政府的合作，与政府一起为健全中国的食品安全管理机制出一
<br> 份企业的力量。
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<br>我们暂时不考虑改变以往积极将进口原料转向国内采购的政策，但将更为小心。
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<br>9.肯德基为什么没有早采取这些措施？
<br>现代社会已经进入了一个互相依赖、高度分工的体系。在这样一个体系下，食品安全必需依靠政府的立法、执法，以及每一个企业主动的守法才能有保证。百胜有再大的力量，也难以取代所有政府及供应商自律的功能。况且我们使用的原材料有上万种，牵涉各种领域，而法律不容许使用或侵入的各种生物、化学、物理物质不胜枚举，甚至有的不为人知，如果靠一家企业来确保所有上游供应链不出问题，就像唐吉柯德挑战风车，是不可能的。正因为如此，国内国外的餐饮企业都依据合约，将责任交给其供应商，要求供应商按专业领域进行针对性防范。因此我们此次打造自己的食品安全检测研究中心实在是中国、甚至全球的创举。
<br>值得注意的是，在此次事件中，国际国内许多著名品牌,包括我们的竞争对手，都查出了苏丹红成分。可见在当今社会杜绝不法物质侵入谈何容易。虽然全面杜绝是如此不易，我们仍然不会放弃，我们将以此为挑战，与政府、学术界、供应商等多方面共同研究、探讨更好的办法，来为消费者多建几条防线，多把几道关。
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<br>10.那今后是否可以保证不会有类似问题发生？
<br>如上所言，任何人都不敢保证永远不会有问题发生，但我们将尽一切可能，让问题发生的几率降到近于零。
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<br>11.肯德基会不会追究上游厂商的责任？
<br>此次出问题的直接供应商是基快富公司，这是一家与百胜全球有多年广泛业务关系的跨国公司。但在这次事件中，基快富未能尽职把好关，已经明确违反了合约规定，造成了我公司重大损失。我们将与基快富公司协商赔偿问题。与此同时，我们也在全面检讨、调整与基快富公司的供应关系。
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<br>12.肯德基对消费者有什么说法？
<br>我们理解这一事件给消费者带来的心理不安，并对此深表遗憾。但同时希望消费者科学的理解苏丹红所含毒性极微，微量接触对人体不会造成伤害。
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<br>在此事件中，肯德基不幸被相隔多层的不法厂商牵连，遭受进入中国以来最大的打击。对此，希望消费者也能有所理解。
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<br>如果有消费者坚持要求索赔，我们建议消费者咨询律师，依法律规定程序进行。肯德基决不回避法律所赋予的责任。
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<br>13.为什么肯德基不主动出具发票？
<br>1. 肯德基尊重消费者权益，如果消费者要求开发票，我们一定出具；
<br>2. 绝大多数消费者对此类小额发票并无需要，拿了也是随手扔掉，而出具发票需要占用
<br> 一定时间，对重视速度的快餐餐厅顾客来说反而形成不便。
<br>3. 肯德基以上行为符合中国法律规定。同时，肯德基所有税收都按实际营业额缴纳，与发票
<br> 开的金额无关。历年来，肯德基纳税信誉极佳，多次获得国家及地方政府之认可与奖励。