企业市场营销客户关系国内现状

1. “论某某企业市场营销的现状与对策”论文

四、展望：双赢合作共铸辉煌
2005年7月，中国-东盟自由贸易区《货物贸易协议》的实施，不仅是中国与东盟各国的一件历史性的大事，而且也是东亚经济一体化进程的一件大事，是世界上区域经济合作的一件大事。中国—东盟自由贸易区的建设，必将给这一区域带来积极而深刻的变化，必将使这一区域呈现出崭新、活跃、全面的合作格局。
1．开好好是CAFTA顺利建成的重要保障
中国有句俗语：“好的开始是成功的一半”。既然中国—东盟自贸区是我国参与建设的第一个自贸区，那就必须力争建成。
执行好CAFTA“早期收获”。虽然列入“早期收获”计划内的商品贸易占中国与东盟贸易总量比重并不大，但其影响较大，不可忽视。一是要及时加快双方贸易便利化步伐；二是强化企业的“早期收获”意识，协助企业享受到市场开放，对开放后的市场有所准备。在“早期收获”计划执行的第一年，由于中国不少企业不了解情况，交了本可节省的关税，影响了相互间的“早期收获”商品贸易更大的发展，这是应吸取的教训。同样，东盟新的四个成员国的商家应尽量避免出现此类问题。
执行好CAFTA《货物贸易协议》。中国与东盟双方应力促《货物贸易协议》得以顺利执行，并在初期对双方经济增长带来益处。一是要吸取“早期收获”计划执行中的经验教训，既然“早期收获”商品减免关税是“实验田”，那么就要充分注意实验效果；二是尽快促进中国与东盟各国行业商会之间的对接和合作，共同商讨市场开放带来的新变化、新挑战和新商机，商讨产业内的分工合作、组合优化，扩大贸易创造和投资合作，从而提高区域竞争力；三是要加快中国与东盟《投资协议》和《服务贸易协议》的谈判，完善CAFTA的开放框架等，这是我们增进合作、共同发展的现实选择，也是CAFTA得以建成的客观要求。
2．促合作，是贯穿CAFTA建设整个过程的基本原则
中国—东盟自贸区伴随着中国与东盟国家贸易快速增长而诞生。2001年11月中国与东盟就建自贸区达成共识，2002年双方贸易额较上年增长了32%；2002年11月中国与东盟签署了以自贸区为主要内容的《全面经济合作框架协议》，2003年双方贸易额增长了43%；2003年10月中国加入《东南亚友好条约》，与东盟确定面向和平与繁荣的战略伙伴关系，2004年1月1日自贸区早期收获计划全面启动，这一年双方贸易额增长了35%。
3．放眼量，积极发挥CAFTA在东亚经济一体化中促进作用
CAFTA是颇具影响力的一个自贸区，扩大共识，着力建设，创造共赢，不仅将惠及我们自身，而且必将惠及整个东亚。 众所周知，区域经济一体化正改变着世界经济贸易格局。近些年来，东亚经济一体化呈活跃、快速的发展态势，这与CAFTA建设有着密切关系。CAFTA既是东亚经济一体化的催化剂，又是东亚经济一体化的重要组成部分。 登高望远，中国与东盟在CAFTA建设的同时，合力推动整个东亚地区的经济一体化，则符合我们共同的经济利益和经济增长要求。中国与东盟及其成员国的合作已成为一个古老的亚洲正在走向复兴、一个崭新的亚洲正在蓬勃崛起的重要力量。 中国与东盟国家，山水相依，睦邻友好，让我们在相互开放中合作，在增进合作中创造新的发展奇迹。

2. 客户关系营销给客户和企业各带来什么好处

1、获得正确的顾客：分析顾客收益和成本数据来确定当前和将来的高价值顾客，更好地确定直复营销努力的目标。

2、提出正确的价值主张：获取相关产品和服务行为的数据；创造新的分销渠道，开发新的定价模型，建立产品社区。

3、创造最优过程：更快地处理交易；给生产第一线提供更准确的信息，更有效地管理物流和供应链，促进商业合作。

(2)企业市场营销客户关系国内现状扩展阅读：

注意事项：

让客户形成一种依赖公司的心理习惯，任何特殊要求的客户，或隐式需求必须认真对待，给予合理的答复一千找到合理的理由，提出了客户，我们将尽力满足合理的需求，即市场销售售后过程必须小心翼翼地，用细节感动客户。

小心翼翼地维护客户关系的过程中，耐心倾听客户，和他想表达的意思准确判断，触摸钉子户也想拿出心灵的平静，不要担心不干燥，凉爽，为客户的错错，甚至显示宽容，不是责备，并立即共同研究，找到补救措施和解决方案。

3. 求客户关系管理的国内外发展现状

商业银行大客户关系管理的现状及发展
作者：佚名 文章来源：注册金融分析师网 点击数：1038 更新时间：2007-6-5 16:04:49
摘要：从近几年银行业所关注的客户关系管理入手，分析现代商业银行中应用CRM的现状，提出现代商业银行大客户关系管理中所存在的问题，给出在现代商业银行中运用KCRM进行有效管理的对策。

大客户管理(Key Account Management,KAM)是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。因此，与之相对应的大客户关系管理(Key Customer Relationship Management,KCRM)如何在商业银行中得到有效运用是本文所要探讨的问题。

(一)商业银行业运用客户关系管理的现状

近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程安排中。在1997年，“世界银行100强”中就有70%的银行在互联网上建立了网站，向客户提供网上支付服务。据IDC调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有客户关系管理。在美国建有客户关系管理的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。在20世纪90年代中期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。目前其在全世界100多个国家拥有1亿个企业客户和私人客户(目前花旗银行又提出了到 2003年底发展到10亿个客户的宏伟构想)，业已成为一个巨大的“金融百货公司”，几乎可以根据客户需求提供所有金融服务。而Capital One在1994年从Signet公司中分离出时，还只是一家很小的金融公司，随着CRM系统的有效运用(例如仅2000年Capital One公司关于新产品、新广告策划、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、条件和利率都各有差别，这正是Capital One实施客户关系管理后改进设计和提供产品的结果)，它已位列美国10大信用卡发行商之中，拥有1670万个客户和174亿美元的总存款余额。此外，对客户收益性的分析和管理是客户关系管理解决方案在银行领域应用的另一大优势。澳大利亚的一家银行根据其增强的客户受益性功能实现了业务重组，直接获利包括借助市场利用所获取的 400万美元的年储蓄，以及信用卡市场促销中ROL方面的250%的增长。

客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。创智软件园开发的Power CRM系统，提供企业级的客户关系管理解决方案，并运行于中行温州分行。国内各个商业银行对此也给予了足够的关注。中国建设银行2002年6月正式推出重要客户服务系统，经建总行批准使用系统的重要客户已有100家，正式上线的有50家，其中包括中国石化、中国联通、一汽集团、海尔集团、沃尔玛等国内外知名企业。截至2002年12月31日，通过重要客户服务系统发生的资金划转交易共104571笔，金额506亿元。另外，中国工商银行已建立了CIS(客户信息系统)和MIS(管理信息系统)，为建立完整的客户关系管理做好了准备工作，并计划用2到3年的时间，在总部和所有分支机构中建立起客户关系管理。招商银行在建成呼叫中心之后，目前也将工作重点转向客户关系管理的建立。另外，巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键问题(客户、机构、产品、行业、项目)进行分析，并运行于交通银行上海分行、江苏省农行。

大客户关系管理是客户关系管理的一部分，但由于国内外关于大客户管理的研究刚刚起步，尤其在商业银行领域的研究更是凤毛麟角，因此在实际运用中还存在一些亟待解决的问题。

(二)目前我国银行业大客户关系管理中所存在的问题

大客户关系管理主要由大客户开发、大客户维护和大客户风险识别三部分组成，本文就上述三个层面的问题加以剖析。

1.大客户开发阶段存在的问题

目前我国银行业已普遍从“以产品为中心”转变到了“以客户为中心”，二八法则已被银行业的管理人员所认同。由于银行主要收入的大部分来自与银行发生业务关系的大客户，对大客户的开发和识别尤其重要。但是银行业受目前科技及管理水平的局限，不能有效收集和运用所掌握的大量数据对客户进行深层次的挖掘，大客户的划分依据不明确。银行的大客户主要分为两类，一类是现有大客户，一类是潜在大客户。现有的大客户通常以客户存、贷款规模为划分依据，银行通过推出VIP的管理方法，对这类客户提供更优越、更贴心的服务，以吸引更多类似的客户。在以存款多少来考核业绩的时期，这种做法对银行业务的发展起到了一定的推动作用。但是单纯地以存款来定客户，可能就会产生银行的工作人员不计成本，大量投入，甚至会用私下交易的方式变相提高银行存款利率，以获得存款，不利于金融市场的稳定。银行并不能真正从现有客户中找到可以提供个性化服务的大客户管理(KAM)。潜在大客户又包括两类：第一类是已在银行开户，随着行业的周期性发展，有可能成长为银行大客户的企业；第二类是未在银行开户，但企业规模和经济效益等指标都十分优秀的企业。目前银行业只是针对有信贷项目的企业或行业进行调查。而且调查重点大多都是已与银行发生业务往来的企业，对于已在银行开户且正处于上升时期和已处于发展壮大时期但同银行没有业务往来的企业则研究甚少。因而往往不能在第一时间与这些优质企业建立良好的银企关系。

2.传统客户经理制存在不足

针对大客户的营销，银行往往是通过客户经理来实现。现有的客户经理制度主要存在下述问题：首先由于银行对客户经理的过度依赖，客户经理决定了银行存款、贷款的多少，往往是客户经理一走，存款随之而走。客户经理代表银行与客户进行沟通，他们在与客户沟通的过程中了解大量的客户信息，银行作为一个整体在营销中处于一个相对比较被动的局面。其次，按照现有银行考核方式，总行到分行再到支行层层下任务，往往以支行为利润考核的最小单位，于是在同地区会造成内部无序的竞争，往往是一个优质客户单位，各个支行都派人员去攻关，造成优质客户单位的负责人在同一天要接待几批同一银行的客户经理。其结果既是银行内部不协调、不团结的体现，又造成银行资源的极大浪费。再次，客户经理自身素质不能适应业务发展的需要。现有客户经理多为“资源性”人才，他们中的一部分对银行业务及产品还缺乏认识，不能找到企业的需求点，为企业提供真正的一对一服务。银行与企业的关系应该建立在一种互利互惠的基础上，客户对银行缺乏忠诚度，在很大程度上是银行没有为客户提供他们所想要的服务，这是我们客户经理没有将银行的服务个性化用到客户中，因此客户经理的自身业务素质也决定了客户对银行的忠诚度，有必要加强对客户经理的培训工作。

3.大客户风险退出机制不完善

大客户是双刃剑，其兴旺时能给银行带来利润，其衰落时能给银行带来致命打击。现代商业银行在与大客户建立友好关系后，在某些方面就与大客户风险共担了。风险与收益永远是成正比的，银行期待的高收益是建立在与客户共担高风险上的。在现实中不乏这样的例子，企业在高速发展的时候向银行融资，可是一旦企业面临破产倒闭时，银行就成了最后的买单者。如上海某一富豪，个人拥有数亿美元资产，是大客户中的黄金客户，上海的银行纷纷为其融资。但是在后来的农凯事件中，至少五家大型银行为此缴足了“学费”。另外对于地方性银行来说，由于某些大企业是地方政府主要财政收人来源，受到地方政府的保护。在企业发展的全盛时期，能按时归还银行本息，与银行建立了良好的信用关系，银行同时也获得了较高的盈利。但是当企业经营状况恶化的时候，银行受地方政府的干预要想正常收回贷款更是难上难。银行每年要核销大量的坏账，盈利能力和自身的经营状况也可想而知了。

(三)有效实施大客户关系管理的主要对策

1.应用数据挖掘技术，发现潜在客户

数据挖掘技术是银行可以运用数据挖掘方法，对收集到的数据进行分析。对于已在银行开户的大客户和潜在客户来说，银行可以根据收集到的信息将客户给银行带来的收益，以及银行为维护客户交易及客户关系所付出的成本计算出来考核该客户对银行的贡献——客户贡献度，以此作为划分银行大客户的依据。在这种划分方式下，那些对银行利润贡献度处于上升的企业，则是我们银行应该予以特别关注的企业，银行要积极主动与他们建立友好关系，加强合作，帮助企业发展壮大。对于尚未同银行建立关系的大客户，银行也可以进行收集相关行业或企业信息，同样利用数据挖掘方法，从收集到的数据中，抽取出有效的、新颖的、潜在有用的数据。再通过这些数据分析行业前景，预测行业发展的生命周期，主动与处于上升阶段的企业进行联系，将他们培育成银行的大客户。每个行业和企业都要经历一个由成长到衰退的发展演变过程，即行业的生命周期——初创阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。因此银行在对大客户进行有效识别后，还要选择适当的时机进入企业，对发展前景明朗，有潜力的企业进行重点营销。分析企业的理财需要，制定出真正的个性化服务，以达到客户满意度为出发点，推出更多产品和服务，以强化价值定位，实现在客户利益最大化下的企业效益最大化。

2.建立大客户经理团队，维护银行大客户

优秀的客户经理提供的金融服务，在很大程度上体现了一家商业银行的服务水平和服务功能的完善程度。目前国内银行现行的客户经理体系，大客户往往得到的是客户经理一对一的服务，往往是客户经理处于主动，而银行处于被动局面。要改变这种现状，银行首先要建立一支由若干责任心强、业务素质高的客户经理组成的大客户经理团队。银行要求这支队伍能够深入了解客户需求，重视大客户群的利益，为客户提供更多的产品和服务。大客户经理团队中的成员要在知识结构、客户资源上进行搭配，性格上互补。银行可以对这些大客户经理实行动态管理，对业绩显著、贡献突出的客户经理给予奖励，对不适应工作的客户经理予以降级或解聘。另外银行还应加强对客户经理的培训。银行要制定出一系列的培训方案，对客户经理进行各方面的培训。每一项新业务的推出，客户经理都要能够在第一时间掌握并让客户知晓。对于业务能力强的客户经理可以建立专门的理财工作室，建立一种品牌效应，扩大与客户的联系范围。有关数据表明，客户在一家银行只办理一项业务，他有可能会转移到另一家银行，而当客户同时在一家银行办理好几项业务时，他就会考虑将所有业务转移到其他银行的成本，特别对于大客户来说，他们要进行账户转移的成本有可能会更高，因此，我们要让大客户尽可能多地在目标银行办理一项以上的业务，使大客户“镶嵌”在银行之中。如为大型的集团公司安装企业银行软件，使他们能充分利用银行的网络资源对子公司或分公司进行管理。

3.建立预警机制，制定适时退出方案

花旗银行有这样的名言：“你必须做到两件事情：一是彻底发现即将发生什么，二是事情涉及你之前迅速采取措施。”大客户能给我们带来巨大的利润，同时也会给我们带来巨大的风险，实际上很多时候银行和企业是共担风险的，因此银行要防范风险，必需建立大客户管理中的预警机制，制定出适时的退出方案。正如前文分析的每个行业都要经历一个由成长到衰退的发展演变过程，处于行业中的企业也是这样。企业生命周期是企业的生命线，直接关系到企业的生存与发展。在银行与企业发生关系时，银行业更应该去分析企业的经营状况及所处的行业前景。银行在广泛搜集与行业或企业相关的信息后，就可以以行业周期为基础，分析企业生命周期，建立一套完整的进入退出方案。当企业所处的行业处于下滑，并且发展前景不明确时，银行就应该高度关注该企业的发展方向，分析是否有继续为其融资的可能。银行业可以采用同信贷类似的分类方法，将银行与企业的关系划分为正常、关注、可疑、退出四类。在银企关系出现关注的时候就开始预警，从多方面消除不利因素，帮助企业渡过难关，银企关系得到提升转为正常，如果企业状况还没有快速改善，就要提高预警级别，在适当的时候启动退出机制，保全银行利益。银行业还应注意向大企业融资时要量力而行，适当时候可以采取银团贷款，以分散有可能产生的超过自身承受能力的风险。银行业要倡导在社会范围内建立诚信体系，将那些有不良记录的企业列入黑名单。在与大客户建立友好关系的同时也要从各个方面保护银行自身的利益。

(四)运用大客户关系管理要注意的问题

KCRM在中国银行业的研究和实施还处于起步阶段，在实际运用中应注意如下问题：

不以牺牲小客户的利益为大客户提供服务。有消息报道，某银行工作人员将正在排队的中小客户放到一旁去服务于VIP客户。由此在社会上引起争论：为了服务于所谓的大客户，银行是不是牺牲了中小客户的利益。毕竟从我国国情来看，银行还是不能脱离公众而存在的，银行在进行客户划分的时候还应考虑公众效应。银行应当采用一种更好的方式为VIP客户服务，而不是去侵占中小客户的利益。

注意时效，减少竞争成本。当各家银行都争相抢夺大客户的时候，我们开发维护大客户的成本就会增加。“以中国工商银行完成数据大集中建设工程、深圳发展银行业务外包等为标志，中国银行业数据大集中取得了初步的建设成果”。数据的大集中为银行业更有效地发掘客户、区分客户提供了技术支持。庞大的技术投入，必然期望巨额的回报。因此，各家银行就会在客户的服务上做文章。在愈加激烈的竞争环境中速度就是效益，创新就会带来财富，只有看得更远，行动得更快，做得更好才能在竞争中取胜。

委婉拒绝客户的不合理要求，维护银行自身利益。大客户的某些特定要求给了我们创新的源泉，但客户是站在自己的角度来要求银行为他提供某种服务。在金融业激烈的竞争中，银行业将进入微利时代。因此，银行要避免盲目追求客户数量和业务规模导致的利润下降。银行业在对大客户进行营销时更要注意营销技巧，拒绝客户的不合理要求，维护自身利益

4. 我国市场营销发展现状分析

我国中小企业市场营销观念的现状分析

就我国目前的情况而言,随着经济的迅速发展,买方市场早已形成,激烈竞争和销售困难成为常态,市场已经进入到一个由市场营销、社会营销、关系营销等相结合的整合营销时期,“定制营销”、“以销定产”、“顾客就是上帝”已是典型的现代市场营销口号。但在我国中小企业中,生产观念、产品观念、推销观念等传统营销观念至今仍占主导地位。依据有三:第一,推销和广告受到越来越大的重视,许多企业扩大了销售队伍和广告宣传,但对于产品是否符合消费者需要则很少考虑。有些企业则相反,一味地埋头生产,推销则搁在一边。第二,市场调查和市场预测尚未得到应有重视。第三,经济效益低的问题长期得不到重视,证明大多数企业的注意力放在通过增加产量和销量而获利上面。

毫无疑问,在今天这样一个市场竞争格外激烈、竞争成本急剧上升的微利时代大环境下,生产观念、产品观念、推销观念是根本不能适应企业发展的,否则,不但不会促进企业的发展,反而会将企业推向危险的死谷。理由是:

(一)生产观念得以生存的条件已经消失

生产观念的假设前提是,消费者可以接受任何买得起且买得到的商品,因而企业的主要任务是努力提高生产效率,降低成本,扩大产量,至于生产出来的产品能否使消费者满意,企业很少考虑。这种假设在两种情况下可以成立:一是产品的需求大于供应,由于产品紧俏,消费者能买到商品就不错,哪还管商品的其他方面。二是产品的成本较低。高效率的生产可以降低产品成本,进而降低了价格,可吸引那些对价格比较敏感的消费者。然而已是微利时代的今天,商品已不再奇缺,而是供大于求,人们的物质生活也更加富裕,从而使他们有了更多的选择机会,价格也不再是人们购买商品时所考虑的首要因素。

(二)产品观念的弊端日益突出

产品观念认为,产品销售不好,是因为产品不好,消费者喜欢质量优、性能好和有特色的产品,只要企业致力于制造出好产品,就不愁挣不到钱,“酒好不怕巷子深”,可以说是这种观念的形象说明。因而企业孤芳自赏,产品改造和创新处于“闭门造车”状态,从不考虑顾客的需求与爱好。产品生产出来之后,守株待兔,不宣传、不促销,等待顾客自动上门。然而在信息高速膨胀的今天,各商家的促销手段层出不穷,各种对商家利好的消息、广告频频出现在电视、互联网、杂志和报纸等各种媒体上,对消费者进行信息轰炸。在这种情况下,即使你的产品质量再好,如果不进行宣传,终究会埋没。当然,企业重视产品是对的,但是如果不从消费者实际需要出发则是错误的。因为你的顾客同你的生活经历、年龄、文化水平和审美标准等方面,可能存在或大或小的差异,你喜欢和看重的东西,他们未必喜欢和看重。由于产品观念具有营销近视症的缺点,因此很可能导致企业产品一生产出来后就出现无人问津的局面。

(三)推销观念风光不在

推销观念曾经一度盛行,因为那些能说会道的销售员将产品说的天花乱坠,诱使无辜的消费者一次又一次的上当。不过,在经历过无数次受骗之后,消费者也变得更加精明起来,对自己的钱袋子也捂得更紧了,他们不再轻易相信那些推销员的信口雌黄,而是凭着自己的经验与判断能力来购物。这样一来,厂家的推销成本迅速上升。消费者也不再容易被推销员诱导去购买他们根本不需要的产品。

由于中小企业采取了上述不合时宜的营销观念,导致了近几年来大量产品销售不出,库存积压严重,许多中小企业出现了效益滑坡、停产甚至倒闭等。

5. 电子商务中客户关系管理国内外研究现状是什么

电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。企业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力，所以电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。 随着我国加入WTO，WTO这把双刃剑的影响在逐步浮现出来。中国企业如何面对WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。加入WTO给予企业更多的进入国际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加激烈。改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。 20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又一次产业革命的来临。而电子商务成为新的产业革命的代表。人类社会的发展从工业经济时代进入到电子商务时代。 电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。企业管理的最终目的是实现企业价值最大化。在这种时代背景和利益驱动下，企业只能以客户为导向，客户是目前商业活动的中心，企业利润的源泉，是企业赖以生存的空间，因此在设计企业的经营决策时，企业应更多地考虑抢占更大的客户份额，而不是抢占更大的市场份额。无论我们察觉与否，客户关系时代已经来临。客户从来没有像现在这样倍受企业的关注，世界进入一个客户制订规则的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。在经营范围狭小、客户数量有限的环境下，精明的企业经营者可以凭借自己的聪明智慧来识别客户的需求。但现在已进入了一个经济全球化、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代，单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争，企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。在此背景下，电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。 一、电子商务的发展要求与客户关系管理整合 企业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力。客户不仅是对象和目标，而且是参与者和控制者。电子商务时代的客户提高了对生产者经营活动过程的参与。 电子商务的真正价值在于企业应用。企业的成本控制是有限的，在生产过剩、市场不足的情况下，企业只有加大市场营销、销售和服务等与客户相关的部门的管理，才能开源。客户参与及互动合作的新的营销理念及其运作要求不论是虚拟型的纯电子商务，还是由具备强大基础结构的传统商务企业延伸出来的电子商务，都必须能将焦点移回到客户身上。只有提供客户个性化且立即的问题支持，才能在电子商务时代中创造压倒性的竞争优势。 电子商务和客户关系管理的整合会带来更快的ROI。然而二者的融合在企业中却是缓慢的，这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错。随着电子商务成为主要的业务渠道，其与客户关系管理的整合必不可少。企业的电子商务策略必须与客户关系管理的业务模型同步以确保客户体验的一致性。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于客户关系管理和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是客户关系管理整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。 二、电子商务对客户关系管理的关键性要求 先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的关键性要求有： （1）客户信息同步化。为了使各企业级的部门能自如协调、系统能同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统，企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享甚为关键。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有所侧重又相互兼容，来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。 （2）Internet在客户关系管理系统中的核心地位。从更广泛的意义上来讲，客户关系管理只是通过明确的规则和流程帮助公司控制员工与客户的互动，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet 平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。 （3）支持与开发电子商务。客户关系管理应用系统要不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；在支付方面，要支持并提高Internet和客户机/服务器应用能力；在客户服务方面，客户关系管理的自助式客户支持应用软件要使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭合环路的客户支持环境；越来越多的组件要建立在Web浏览器上，以适应电子商务对数据不断进行实时访问的要求。 三、电子商务发展中客户关系管理的实施 电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投诉意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施： （1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品 ，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。 （2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。 （3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。 电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。在电子商务时代，对客户关系管理更具有挑战性。我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系管理系统。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。

6. 顾客关系营销的研究现状顾客关系营销的提出者，代表人物，外国和国内。。。

在现代激烈竞争的市场上，企业要想生存和发展，并立于不败之地，必须使顾客在购买产品与服务时，能获得最大的满意度，从而吸引顾客，并维系顾客。 顾客是营销生存的发展的基础，只有真正树立起以消费者为中心的服务理念，切实维护消费者的利益，提高消费者和满意感，将维系顾客落到实处，才能冲出传统营销服务的围城，使之焕发出新的生机与活力。
一、关系营销

关系营销最早是由斯堪的纳维亚和北欧的学者在20世纪70年代初提出的，1983年首先引入文献的，1985年巴巴拉·杰克逊在产业市场营销领域提出这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。”营销大师科特勒说：“在这个新的变化的世纪里，企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。”我们认为，关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。
关系营销的实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。科特勒认为：企业营销应成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。
关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期联系。企业作为一个开放的系统从事活动，不仅要关注顾客，还应注意大环境的各种关系：企业与客户的关系、与上游企业的关系、企业内部关系以及与竞争者、社会组织和政府之间的关系。其中顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。
随着卖方市场向买方市场的转变，感性消费和个性消费时代的到来，传统营销方式已让位于强调“合作”的关系营销。关系营销已成为许多企业的营销策略。关系营销是营销的创新，与传统营销相比，关系营销更关注保持老顾客而不是关注开发新市场，并且高度重视对老顾客的服务，对顾客的承诺和联系，而这些在传统营销方式下是做不到的。关系营销方式下，顾客是所有人关心的，而传统营销方式下企业是所有人关心的。顾客是企业的衣食父母，利润主要来源于顾客。通过企业与顾客保持长期的良好的关系，是关系营销的核心，并也能为企业带来利润，所以说实施顾客关系营销战略对企业具有重要意义。

二、顾客关系营销战略的利弊分析
顾客资源已经成为企业利润的源泉。企业只要多维系5%的顾客，则单个顾客利润就会增加70%。而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持企业员工队伍的稳定。因此，实施顾客关系营销能带来以下优势：
1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。
3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。
4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。

7. 市场营销理论的国内现状

市场营销理论在中国开始全方位、大团队地登上国际舞台，与国际学术界、企业界的合作进一步加强。

1992 年春，邓小平南方讲话以后 , 学者们还对市场经济体制的市场营销管理，中国市场营销的现状与未来，跨世纪中国市场营销面临的挑战、机遇与对策等重大理论课题展开了研究，这也有力地扩展了市场营销学的研究领域。

1995 年 6 月，由中国人民大学、加拿大麦吉尔大学和康克迪亚大学联合举办的第五届市场营销与社会发展国际会议在北京召开。中国高等院校市场学研究会等学术组织作为协办单位，为会议的召开作出了重要的贡献。来自 46 个国家和地区的 135 名外国学者和 142 名国内学者出席了会议。

(7)企业市场营销客户关系国内现状扩展阅读

研究市场营销职能，经验的做法是从商品销售入手。美国市场营销协会定义委员会1960年曾发表过这样一个定义：“市场营销是引导商品或劳务从生产者流向消费者或其使用者的一种企业活动。”这个定义虽不承认市场营销就是销售，但是认为市场营销包含着销售，也包含着对商品销售过程的改进与完善。

许多学者认为这个定义过于狭窄，不能充分展示市场营销的功能。然而，不论其是否恰当，这个定义清楚地揭示了市场营销与商品销售的关系。

商品销售对于企业和社会来说，具有两种基本功能，一是将企业生产的商品推向消费领域；二是从消费者那里获得货币，以便对商品生产中的劳动消耗予以补偿。企业是为了提高人们的生活水平而采用先进生产组织方式进行社会化生产的产物。