❶ 如何提高顾客满意度 - 营销管理理论 - 市场营销学习与交流的平台_营销中国
由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注顾客是如何作出选择的。显然，从经济学的观点看，消费者既然是社会经济的参与者和商品价值的实现者，他必然按有限理性者行事，亦即顾客是按所提供的最大价值进行估价的。因而，现代营销理论的前提是买方将从企业购买他们认为能提供最高顾客让渡价值的商品或服务，而所谓顾客让渡价值(Customerdeliveredvalue)是指整体顾客价值(Totalcustomervalue)与整体顾客成本(Totalcustomercost)之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、阻力和精神成本。顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。首先，企业要让自己的商品能为顾客接受，必须全方位、全过程、纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数，以往我们强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素，而让渡价值却认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。其次，企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值，只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时间、精力与精神耗费，从而降低货币非货币成本。显然，充分认识顾客让渡价值的内涵，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。希尔顿饭店集团的创始人唐纳·希尔顿有句名言：今天你对顾客微笑了没有？为什么要对顾客微笑？因为顾客能从中得到一种满足感、一种尊重感、一种精神的愉悦感。希尔顿认为通过提高员工的综合素质和工作能力，可以增加顾客购买的总价值，企业也能因此而获得更大的收益。顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较，从中选择出价值最高成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。为此，企业可在两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品时的时间、精神与体力的消耗，从而降低货币成本与非货币成本。营销中国：市场营销学习与交流的平台！对此文章有什么疑问，请提交在营销中国的市场营销论坛。
❷ 互补营销战略是什么 - 营销管理理论 - 市场营销学习与交流的平台_营销中国
当年红高粱餐厅开在麦当劳旁边，完全是出于品牌经营的考虑。有人认为，在麦当劳旁边开店
，最大的缺点就是麦当劳会把生意拉走，从而会影响到红高粱的收入。可王府井红高粱的经营实践，却告诉了我们完全相反的结论。1998年时，王府井那家全球最大的麦当劳分店停业了，麦当劳要搬迁了，说实在的，这对红高粱餐厅来讲是个利好消息。可是，红高粱餐厅结果却出人意料，反而下降了12%。经过认真分析以后，我们可以找到答案：红高粱与麦当劳在一起．不是竞争关系，而是互补关系。他们的主要消费群是孩子，红高粱餐厅主要消费群是孩子他爸他妈。孩子要吃麦当劳，孩子的父母要吃红高梁．因为它们只有一路之隔，于是各得其所。他们的消费路线是这样的：孩子领着大人（注意：是孩子领着大人）走到麦当劳购买了汉堡包和薯条大人带着孩子来到红高粱大人购买了红高粱宽面条孩子吃麦当劳，大人吃红高粱。现在麦当劳一走，一批麦当劳的小吃客们不来了，去别处了，于是他们也把他爸他妈以及他的爷爷、奶奶给带到别处去了。这种新的现代营销就叫做互补营销。互补营销是指企业在面临激烈的竞争和越来越成熟消费者的情况下，不再把所有的精力都放在竞争和市场上，而是注意到了市场中的另一个重要角色企业在市场中的互补者。在开发新产品、开拓市场、面临竞争的同时，努力寻求一种与互补者建立营销伙伴关系的新型营销模式。日本赫赫有名的本田汽车，其利润的30%不是销售汽车贡献的，而是通过为割草机、小游艇、摩托车等生产发动机获得的。电影院旁开书店、商场里面开美食城、飞机上卖免税商品和洗衣房合作销售洗衣粉。与卖婴儿床的合作销售玩具。互补营销的灵感，只要愿意想，总能想得到。互补营销中有如下几种产品组合。1．原有的互补性关系很多产品天生就是一对，如牙膏和牙刷，
洗衣机和洗衣粉，录音机和录音带等。此类产品的生产营销企业如果能结合成伙伴关系，会达到事半功倍的效果。2．相同的目标市场如果不是非竞争性产品，通常有可能针对相同的顾客群实施互补营销。这种通过多种产品配合的做法，通常会增强打动目标顾客心理的力度。3．季节性需求关系很多产品具有季节特点，在销售旺季建立畅销声势，以季节互动品牌形成互长声势，既方便消费者又可获得互动的功效。4．过程的互补过程的互补组合经常发生在旅行社的联合行动中。如度假旅游时，消费者会希望看到以下的广告：搭乘某公司飞机，赠一顿某饭店午餐或是夜宿某饭店，赠送某乐园门票等。5．创新的互补关系注重创新的公司总是能推出新奇方法，为伙伴增添色彩。事实上，伙伴关系对双方的利益是体现在许多方面的，比如花店将航空货运公司的商标印在邮购目录和装花的箱子上，既为货运公司做了宣传，也向顾客表明花店的花能快捷递送，从而保持新鲜。6．共同研发的互补关系知识经济的日新月异使竞争者在很多领域都不可能再单独行动。竞争者之间更多地表现在合作、创新上，共同把市场蛋糕做大。通过共同研发，双方都可以以较小的投入来实现各自既定的目标，此时他们就是互补者、合作者。互补营销对于企业有很大好处：一是企业可以分摊费用，降低成本。营销战略伙伴可以共同推出组合产品，共同开拓市场，降低费用。通过实施互补营销，企业规模越大，单位产品的营销费用越低。二是企业可以扩大产品的功能空间。功能空间的扩大既能方便消费者的操作和使用，又能提高产品的附加值，产生1+12的效应。营销中国：市场营销学习与交流的平台！对此文章有什么疑问，请提交在营销中国的市场营销论坛。
❸ 动机如何影响营销策略 - 消费者行为 - 市场营销学习与交流的平台_营销中国
行动受情感驱动，情感来自于对商家的信任、感觉，信任感觉来自于商家的自我展示情专况以及与客户属之间的接触方式，所以，商家要想把握消费者的动机，必须做到：第一时间告诉消费者我能解决你什么样的问题，解决之后效果是个什么情况，以及你还应该解决什么样的问题，然后要展示，我以前解决类似问题的案例，客户见证，官方资质，一步一步让消费者相信，你可以帮到他。
❹ 如何做好市场营销工作
怎样与客户沟通
在推销中，沟通失败的例子有很多，其中的原因又何在呢?我的字典中，对所谓沟通失败的描述如下：“不被客户接纳，或者客户不了解，所说的东西全部无效。造成这样沟通障碍的原因是语言表达上的态势太弱，声音、表情或阅读技能不足，遣辞造句不当，或者是沟通对象根本缺乏兴趣。”在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的。同时，应该先点明客户对这份产品需求的迫切性，进而引起客户的购买欲望。几乎所有的推销员都认为在所有与推销有关的环节中，最困难的莫过于和客户的沟通。其实，成功的沟通之所以困难，是因为彼此环境不同，立场各异。
我在很多推销员训练场合看到这样的标语：客户——你的对手。仔细想想，这样的观点准确吗？对手是用来战败或者消灭的，在战场上你可能认为这很光荣，但在生意场上打败客户，对你来说却是一种灾难。
其实，真正的谈判是温柔的，没有杀机的，客户也想成为这场交易的胜利者。因此，你要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力。
任何买卖只有出现双赢的局面才能保持长期的业务往来，其实，这是个简单的常识，我之所以重申，是因为每天都会有推销员一再犯这个错误。
推销员的个人修养也决定他能否与客户进行良好的沟通。我曾遇见一个推销员，在我们的谈话中，他居然朝办公室门后旁若无人地吐了一口痰，我对这位推销员的好感顷刻之间荡然无存，为了尊重他，我并没有流露责怪的表情，只是提醒他注意卫生。谁知过了一会，他拿起桌下的一块桌巾蹭了蹭满是灰尘的鞋子。
我忍无可忍，立即毫不客气地把他请了出去。你可以想像一下，如果一个推销员在你的办公室里做一些不卫生的举动，你还有耐心和他交流吗？
通常情况下，人的目光也是沟通的手段之一。当我们初次见到一个陌生人，在目光接触的那一刻往往就能决定彼此日后的关系是敌是友，这听来似乎不可思议，但却是真实存在的。
不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，我就曾有过很多次这样的情形，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果!想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效!在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。
做销售拜访的时候，推销员说话的语气和声调也是能否得到有效沟通的关键。希腊哲学家苏格拉底说：“请开口说话，我才能看清你。”因为他了解，人的声音是个性的表达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白。话随音转，换句话说，字句里藏着音调，音调里含有感情。
很多推销员能口若悬河，却无法说服客户，原因就在这里。如果一个推销员的语气中透露出畏惧、犹豫、缺乏自信，就成了败笔。
静若处子的人，声调必然低柔平和，依此类推，声音实在能使人的本色显露无遗!如果你的声音低柔平和，会使别人产生好感。没有任何人愿意听高声喊叫的说话。
拥有沟通技巧就可以说服别人，生意上的商谈也有可能达到极佳的沟通效果。而所谓沟通，正是一种使别人信服的艺术。其实，真正的沟通是建立在相互交流的基础之上的，当双方的交谈都感觉良好时，都会不由自主地表现出一些动作加以渲染。比如肢体语言，肢体语言是不会骗人的!它通常比言辞更能清楚地表达内心的意向!
幽默戏剧大师萨米??莫尔修说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。
舌头比身躯容易被控制，我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确。身体的反应通常是直接而不打折扣的，言辞就可以被婉转地修饰处理。身体动作一不小心，就可造成冲突伤害，言谈间不用手势辅助的人，会是多么呆板僵硬!基本上若要表达一种信息，没有手或臂的参与是绝对不可能的。
因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。
第一，充分地了解客户，了解他的需要。第二，把客户当做朋友，为了他的需要服务。第三，给客户方便就是给自己方便。
❺ 市场细分策略有哪些 - 营销管理理论 - 市场营销学习与交流的平台_营销中国
市场是由在教育、年龄、兴趣、收入、职业、态度、居住条件等方面各不相同的消费者组成的。他们各有所好，并且希望产品更能反映他们个人的需要、愿望和生活方式。面对这样庞大的市场，试图制定出包罗万象的市场策略，去影响每个消费者的购买行为是难以奏效的。因此，有必要把整个潜在的市场分解为较小的部分，作为一定产品的销售目标。消费者都有其特征，而每一部分消费者在某一方面又具有相同的特征。因此，所谓市场细分就是按消费者的特征，例如他们的需要、购买能力和购买愿望等标准，对消费者做出必要的划分。有了这种划分，就可以选定某一部分或某几部分消费者，作为综合运用各种市场策略的目标市场。如果按由顾客的不同特点而产生的不同需求加以分类，则某种产品的整个市场（即全部顾客）就可划分为一系列不同的顾客群。每个具有相同需求特点的顾客群称为一个细分市场，这种把某个产品市场按顾客需求上的差异划分为一系列细分市场的过程就称为市场细分。只有通过市场细分，才能将总体的大市场划分为若干个子市场，企业才能根据自己的各方面条件从中做出正确的选择。值得注意的是，细分市场不是根据产品品种、产品系列来进行划分的，而是从消费者的角度进行划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。产品细分是市场细分的结果，市场细分对企业的生产、营销起着极其重要的作用。利用市场细分，市场策略更有针对性，也就更有可能占领目标市场。消费者行为的研究为更多地了解消费者及其需要和兴趣提供了依据，并为市场细分奠定了必要的基础。市场细分研究的直接目标是确定顾客群对产品差异或市场营销组合变量的不同反应，其最终目的是确定为公司提供最大潜在利润的群体。因此常见的市场细分研究有以下三种策略：(1)先期划分。依据某些事先确定的顾客群对产品的不同要求，对市场营销组合变量的不同反应进行划分。这种细分建立在便利或传统基础之上，而非严谨的实证研究基础之上。国内外的营销实践证明，这种细分策略常常不尽如人意。(2)后期划分。已有的知识或研究表明一些分组已经存在。通过实证研究，根据消费者对某类问题所做出的回答的相似相异情况进行划分。(3)随意划分。不知细分市场的数量、类型及如何或因何不同而进行细分。通过数据收集与分析确认细分市场，随意划分也是一种后期划分。作为企业战略的整体，市场细分通常包括七个步骤：确立目标市场细分分析评估各细分市场选择目标市场制定定位战略制定营销组合方案确认战略。作为市场细分的关键步骤，第二阶段的市场细分分析，通常采用四种方式进行，每一方式所依赖的变量基础都不同。(1)描述性细分(Descriptivesegmentation)。以消费者的社会人口特征为基础，与具体的产品类别无关。
❻ 如何进行目标市场选择 - 营销管理理论 - 市场营销学习与交流的平台_营销中国
<市场是由不同的子市场组成的，子市场还分裂构成更多、更细的子市场。这是市场发展的趋势，就像一个人必须知道自己的人生目标是什么，从而完成人生定位一样，企业营销也必须清晰自己的目标市场，从而制定有针对性的策略。刚刚开始时，一个市场只有一个类型，随着市场的成熟和竞争的加剧，单一类型的市场就会分化为若干部分，形成细分市场。细分后的每一个市场类型都是相对独立的、不同的。每一个市场类型都有它存在的理由，也有自己的市场领袖，常常这个领袖与初始时的市场领袖不同。例如IBM曾经是商用电脑的笔记本电脑的领袖，但是现在却完全退出了这个领域，把整块业务卖给了后起之秀联想集团。但是很多公司却错误地认为市场的长远趋势是合并，而不是细分。这种观点会产生错误的行为。从长远看，市场只有细分，没有合并。看一看金融服务市场。如果市场的长远趋势是合并的话，那么在将来我们将不会再看到银行、保险、证券、经纪人或者抵押商店。我们将看到的是金融服务公司，该公司将满足人们的一切金融服务需求。但这是不会发生的。为了保证自己在新出现的类型的市场上占据主导地位，你应该为该类型的市场新创一个品牌，就像海尔的电器、奥迪的汽车一样。海尔冰箱拥有小王子、金王子、双王子等多个品牌，分别占领小冰箱、大冰箱、双开门冰箱三个细分市场。奥迪汽车也拥有A4、A6、A8、Q5、Q7等多个品牌，以分别占领运动型轿车、商务轿车、豪华轿车、中型越野车、豪华越野车的细分市场。否则，你就会导致错误。目标市场选择的根本在于抓住一个新的细分市场，并在这一市场推出自己的品牌，满足该市场顾客群之需，并确保品牌成为领先者。如何做好目标市场选择呢？1．找准市场定位，摆脱同质化。不要错误地认为，一味地跟进第一永远是正确的，在比附营销中，我们谈到要借助第一的影响力使自己的品牌生辉，但这个概念与跟进无关，即使是蒙牛也仍然在不断地创新，不断地推出新的产品。2．确定品牌独特的形象，突出自身的特色。个性消费时代，突出自身特色的产品往往能够胜出。你可以在营销宣传上保持你的比附策略，但在产品自身的属性上，突出自身特色是必需的。3．瞄准目标市场，营销手段多样化。针对每一个目标市场，你需要采取不同的营销方式。要想领先，你就必须确保持续的营销投入，而且必须是准确的，能够切中要害的营销手段才能够占领优势地位。在一定程度上说，目标市场选择就是市场细分找到一个目标市场进入该目标市场独占该目标市场-÷寻找新的目标市场这样一个不断循环深化的过程。市场永远在不断地细分，唯有主动进行市场细分发现目标市场者，方能不断地在一个又一个领域成为领先者。
❼ 什么是马斯洛需求层次理论 - 营销管理理论 - 市场营销学习与交流的平台_营销中国
需要层次论是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛所首创的一种理论。他在1943年发表的《人类动机的理论》一书中提出了需要层次论。这种理论的构成根据三个基本假设：(1)人要生存，他的需要能够影响他的行为。只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具。(2)人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。(3)当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。马斯洛提出需要的五个层次如下：(1)生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。(2)安全需要，包括心理上与物质上的安全保障
，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。(3)社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。(4)尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。(5)自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。马斯洛的需要层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按先后顺序发展，满足了的需要不再是激励因素等。几乎所有的介绍马斯洛的书籍都这样介绍他的需要层次论，但是，这实际上存在一定的不完整。马斯洛本人的著作中对需要层次论作了更多的探讨。首先，除了广为人知的以上五种需要外，马斯洛还详细说明了认知和理解的欲望、审美需要在人身上的客观存在，但是他也说明，这些需要不能放在基本需要层次之中。需要层次论在管理中的影响深远，它一方面揭示人们行为背后的动机模式，另一方面相关管理者提供了激励员工的先后顺序：你只有先了解他所处的需要层次，然后才能制定出有针对性的激励措施。营销中国：市场营销学习与交流的平台！本文营销中国版权所有，未经批准转载必究。对此文章有什么疑问，请提交在营销中国的市场营销论坛。
❽ 哪有比较市场营销的群找市场营销职业交流群！！！
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❾ 销售交流
如何开拓准客户
很多营销员对开拓准客户都感到头痛，感觉吃力，其实不然，只要我们注意收集客户资料，就不难发现，其实在现有客户群中，还隐藏着很多准客户，存在很大的客户市场，等待我们去开拓。通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法，也是保证营销员不断获得准客户的重要资源。通过转介绍，还可减少初次拜访的陌生感，同时有客户的认可，更具说服力，赢得准客户的认可，促成签单。
取得客户认同
首先应取得转介绍人（客户）对转介绍性质的认可。只有得到客户的认可，客户才会把朋友的近况及家庭情况告诉你，从而获得准客户的详细资料。获得客户认同要做到两点：首先是要有责任感，笃守信誉，有责任心。其次是能为客户提供优质满意的服务，只有以真诚服务打动客户的心，才会获得客户的认可，客户才会放心把这种服务介绍给朋友，把你推荐给朋友，自愿反馈朋友信息。所以，在经营客户时，一定要重信誉，讲信用，以实际行动赢得客户信任，客户才乐意做转介绍。当然也会遇到拒绝提供转介绍的客户，此时，营销员应该尽快找出客户拒绝的原因，打消客户的顾虑，解除客户的担忧，重拾认同肯定。
获得准客户资料
得到客户的认可后，再聊客户的朋友，客户会把自己对朋友的了解以及情感告诉你，从而获得准客户的详细资料。收集资料时，主要掌握准客户的姓名、年龄、家庭及单位地址和电话号码、教育背景及未来计划、目前收入和将来可能的最高收入。同时还能获知准客户的兴趣，掌握准客户的情感与性格，为陌生拜访奠定基础。有客户提供的资料，对准客户有了大致的了解和认识，轻松掌握准客户的生活详情，再有计划性地为准客户做准备，对症下药，整理出投保计划书，将更具说服力。
准确锁定客户
根据自己掌握的资料，认真对准客户进行筛选，选择最具有可能性和最具有购买实力的准客户做拜访，锁定为主攻对象。锁定客户后，选择恰当的拜访时间、拜访方式、拜访话题，精心为准客户设计投保计划。虽然是陌生拜访，但对客户资料了如指掌，如吃了定心丸，介绍更得心应手，句句说到准客户心坎上。再则是经朋友介绍来的，准客户不会拒你于千里之外，更不会为难你，甚至还会产生一种亲切感、信任感。可以借助自己为客户提供的服务，用事实证明自己的信誉与能力。赢得准客户认可时，再行介绍保险，灌输保险意识，如此双管齐下，作用更为明显，相信会事半功倍。准客户也会打心里接受你的观点，成为你的客户，最后促成签单
专业销售技巧
一、销售拜访的三要素
1、你的目标
2、为达到目标所准备的“故事”
3、拜访需要的工具
二、销售拜访的基本结构
寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进
（一） 寻找客户
1、 市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。
2、 档案建设：
商业注意事项：（1）是否能达到GSP的要求；（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。
3、 筛选客户：
（1） 牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。
（二）、访前准备
A、 客户分析
客户档案（基本情况、科室、级职）、 购买／使用／拜访记录
如拜访医生：要了解其处方习惯 如拜访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识
B、 设定拜访目标（SMART）
S－Specific（具体的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成）
R－Realistic（现实的） T－Time bond（时间段）
C、 拜访策略（5W1H）
D、 资料准备及“Selling story”
E、 着装及心理准备
销售准备
A、 工作准备 B、心理准备
熟悉公司情况 做好全力以赴的准备
熟悉产品情况 明确目标，做好计划
了解客户情况 培养高度的进取心
了解市场情况 培养坚韧不拔的意志
培养高度的自信心
培养高度的纪律性
如果有出错的可能，就会出错。 东西总是掉进够不着的地方
蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕
明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？
（三）接触阶段
A、 开场白
易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”
巧妙选择问候语很关键。
B、 方式
开门见山式、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式
接触阶段注意事项
A、 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情
B、 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点
C、 良好开端
和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间
D、 可能面对的困难
冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。
（四）探询阶段
什么是探询（PROBING）
探查询问，向对方提出问题。
探询的目的：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善沟通
探询问题的种类
肯定型问题――限制式提问（YES／NO）
（是不是，对不对，好不好，可否？）
公开型问题――开放式提问
（5W，2H）
疑问型问题――假设式提问
（您的意思是――，如果――）
开放式问句句型
（5W，2H）
WHO 是谁 HOW MANY 多少
WHAT 是什么 HOW TO 怎么样
WHERE 什么地方
WHEN 什么时候 WHY 什么原因
限制式问句句型 假设式问句句型
是不是？ 您的意思是――？
对不对？ 如果――？
对不好？
可否？
开放式提问
开放式提问时机：
当你希望客户畅所欲言时
当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时
有足够的资料
好处：在客户不察觉时主导会谈
客户相信自己是会谈的主角
气氛和谐
坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能
限制式提问
限制式提问时机：
当客户不愿意提供你有用的讯息时
当你想改变话题时
取得缔结的关键步骤
好处：
很快取得明确要点
确定对方的想法
“锁定“客户
坏处：
较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户
假设式提问
假设式提问时机：
当你希望澄清客户真实思想时
当你希望帮助客户释意时
好处：
能澄清客户真实思想
能准确释意
语言委婉，有礼貌
坏处：带有个人的主观意识
（五）呈现阶段
1、 明确客户需求； 2呈现拜访目的
3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求
FFAB其实就是：
Feature:产品或解决方法的特点；
Function:因特点而带来的功能；
Advantage:这些功能的优点；
Benefits:这些优点带来的利益；
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；
（六）处理异议
1、 客户的异议是什么
2、 异议的背后是什么
3、 及时处理异议
4、 把客户变成“人”：把握人性、把握需求
处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除
A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；
（七）成交（缔结）阶段
1、 趁热打铁
2、 多用限制性问句
3、 把意向及时变成合同
4、 要对必要条款进行确认
程序：要求承诺与谛结业务关系
1、 重提客户利益；
2、 提议下一步骤；
3、 询问是否接受；
当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：
客户的面部表情：
1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变；
客户的肢体语言：
1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；
客户的语气言辞：
这个主意不坏，等等……
（八）跟进阶段
1、 了解客户反馈2、处理异议；3沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单
如何成为顶尖的行销高手
想成为顶尖的行销高手吗？如果你很认真地想达到行销成功的目标，这儿有16个常见于成功行销人员身上的个性与特征，看看有多少个适用于你？有多少个准则你能忠实遵循？
一、永远保持积极的态度。这是行销的第一条规则，积极的态度会让你走向成功之路且持久永恒。如果心存疑惑，你就没有积极的态度。积极的态度不只是思想过程，更是持续不间断的实践。
二、自信。如果你连自己都不相信是否能够做得到，谁会相信你呢？你掌握的行销最重要的工具，就是你的自信度。
三、设定目标并完成。确定并完成特定长期（你想要些什么）以及短期（如何取得你想要的）目标。目标就是成功的地图，它将引导你走向成功。
四、学习行销学。持续不断地学习如何行销，不论是阅读、听录音带、参加研讨会，最好还是来听我的超级行销学的课程。
五、了解并满足客户需求。倾听客户所说的话，并提出引导性问题，发掘他们真正的需要。对客户要一视同仁，友好对待。
六、抱着乐于帮助的心态。不要太不知足，那会写在你脸上，为帮助客户而销售，不要为了佣金而销售。
七、保留顾客。要真诚，你想别人怎么待你，便怎么待人。如果你真有机会能了解一名客户，把精力放在他最关切的事项上，你所获得的将远远超过佣金所能给你的。
八、相信你的公司与产品。相信你的产品并做到服务一流，这份信心会在无形中显现出来。你的信念会清楚地传达给客户，而且会在你的业绩数字上表现出来。如果你对自己的产品都没有信心，你的客户对你还有信心吗？
九、自我操练。积极主动与充分的准备，是你发掘顾客成功的最佳动力。你必须时刻准备好并随时行销，否则你就在准备失败。准备齐全你的职业套装、行销工具、自我介绍、该问的问题、该说的话以及可能的回答。一个具备创意的准备工作，能决定你的工作绩效。
十、坦诚。你是否很坦诚地想帮助人，你的坦诚不坦诚，别人会看得出来；你如果不坦，诚会流失你的顾客资源。
十一、当机立断。迅速准确地衡量客户的购买意愿与能力，不要与犹豫不决的人浪费时间，要做最有生产力的事情。
十二、赴约守时。迟到意味着“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的。除非有特殊情况，否则你必须在约定时间之前打电话过去道歉，再继续你未完成的行销工作。
十三、注重形象。衣着得体、保持巅峰精神状态，这对于你个人、公司与产品都会产生正面的影响。
十四、信任当前。不要等到上场了才开始练习投球。深入了解客户本身及其公司，尽早建立信任感。还没建立彼此的信任之前，对客户一定要实事求是，切勿吹捧。
十五、善用幽默。幽默是最成功的交情行销工具。你不妨在工作中保持幽默，幽默带来的微笑会深刻感染你的客户。
十六、强调好处，而非特点。顾客在想知道如何使用产品之前，最想知道产品能够给他带来什么好处。
1、“想”，即销售员应该具备一定的策划能力。
多数厂家的驻外销售员是在指定的区域市场开展销售工作。厂家给销售员设定一个销售任务，提供一定的保底工资、差旅费、宣传资料等资源，该区域所有销售工作包括市场调研、市场规划、客户开发、客户管理、投诉处理等基础性工作都要销售员亲力亲为。要做好这一切，确保所负责的区域市场销售持续健康发展，首先，销售员必须对其所负责的区域市场有一个整体的市场规划，包括阶段性销售目标、销售网络如何布局、选择什么样的经销商、以什么样的产品和价格组合切入、采取什么样的促销方式等；其次，销售员在开发经销商和管理经销商过程中，经常会碰到很多问题，如经销商抱怨产品价格过高、要求做区域总代理、要求厂家垫底资金、控制厂家的发展、质量事故等，销售员要处理好这些问题，必须运用一些策略，而这些策略，就需要销售员精心地策划；再次，销售员还应该充当经销商的顾问与帮手，发现经销商在发展过程中的机会与问题、对经销商的发展提供指导、帮助经销商策划促销活动和公关活动等。只有区域销售员是一个策划高手，才有可能使所负责的市场销售业绩更快更稳健地增长；只有区域销售员帮助所负责的经销商出谋划策，才能赢得经销商的信赖与认可，才能充分利用和发挥经销商的分销功能，确保销售网络的健康与稳定。
2、“听”，即销售员应该具备倾听的能力。
在开发经销商的过程中，很多销售员不管经销商愿不愿意听，上门就叽哩呱啦：自己的产品是多么多么好，自己的产品功能是多么多么齐全，自己的公司是多么多么优秀，经销商代理销售这种产品能带来多么多么丰厚的利益。不妨注意一下，以这种方式推销产品的销售员，大部分都是无功而返。实际上，不管是开发经销商还是处理客户投诉，倾听比说更重要。为什么呢？一是倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣；二是倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么；三是倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，使他放开包袱与顾虑；四是当对方对厂家有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气；五是倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。销售员如何倾听呢？一是排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、积极投入的方式倾听客户的陈述；二是听清全部内容，整理出关键点，听出对方话语中的感情色彩；三是重复听到的信息，快速记录关键词，提高倾听的记忆效果；四是以适宜的肢体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。
3、“写”，即销售员应该具备撰写一般公文的能力。
很多营销主管可能都有这样的经历：经常有销售员以电话的方式向你汇报，这个竞争对手在搞促销，那个竞争对手在降价，请求你给予他政策上的支持。当你要他写一个书面报告时，销售员要么是不能按时将报告传回，要么就是写回来的报告层次不清，意图不明确。为什么会出现这种情况呢？因为很多销售员根本不会写报告或者写不好报告。如何提高销售员写的能力呢？一是销售主管在销售员汇报工作和要求政策支持时，尽可能地要求他们以书面的形式报告；二是针对销售员，聘请专业人士进行公文写作培训，或者购买有关书籍组织销售员学习；三是要求并且鼓励销售员多写一些销售体会方面的文章，并在企业内部刊物或一些专业性杂志上发表，对成功发表文章的给予适当的奖励。
4、“说”，即销售员应该具备一定的说服能力。
销售员是厂家的驻地代表，厂家的基本情况、产品特点、销售政策都是通过销售员向经销商传递的。销售员在与经销商沟通厂家政策时，有的经销商很快就明白并理解了厂家的意图，有的经销商对厂家的意图不了解或者了解但不理解，有的经销商对厂家很反感甚至断绝与厂家的合作关系。为什么会出现这些情况？原因就在于不同的销售员说服能力不一样。销售员如何提高自己的说服能力？一是销售员正式说服经销商之前，要做充分的准备：首先，通过提问的方式向和经销商相关的人或经销商本人了解经销商的需求，即他在想什么、想要得到什么、担心什么，以便对症下药；其次，针对经销商的需求，拟定说服计划，把怎样说服经销商、从哪些关键点去触动他写下来，牢记在自己心中；再次，说话要生动、具体、可操作性强，在销售说服过程中，要具体讲到何时、何地、何人、用何种方法、实施后可达到何种效果；最后，多站在经销商的角度，帮助他分析他的处境，使他了解厂家的政策能够帮助他改善他的处境，向他解释厂家的政策具体操作方法，描述执行厂家政策后能给他带来的利益与价值。
5、“教”，即销售员应该具备一定的教练能力。
优秀的销售员之所以能保持较高的销售业绩，是因为他能有效地整合资源，能够将他所辖区域市场的经销商、经销商的销售员、经销商的终端网点客户通过培训与指导的方式提高其经营水平和经营能力，使其都像自己一样优秀。销售员教经销商、经销商的销售员、终端网点客户什么呢？一是产品知识，教会他们产品的工艺过程、主要配方、主要卖点、与竞品的区别、特性与功能、使用方法等；二是经营方法，教会他们如何做市场规划、如何开发下线客户、如何管理下线客户、如何与下线客户建立良好的客情关系、如何处理下线客户的异议与投诉等；三是指导经营，不断发现经销商及经销商的销售员在实际操作过程中存在的问题，如铺货不到位、区域市场开发缓慢、有效销售时间效率低下等，向其提出改善建议与意见，从而提高销售执行力。
6、“做”，即销售员应该具备很强的执行能力。
很多销售主管也许都有这样的经历：下属销售员月初拍着胸脯向你保证，这个月一定能完成什么样的销售目标，同时也有达成销售目标的一系列策略与措施，但每到月底销售计划总是落空。为什么会出现这种偏差呢？销售员执行力不高。很多销售员月初、月中一般都无所事事，到了月底就像热锅上的蚂蚁，不断地催促经销商报计划、回款。一个经销商的分销能力不是完全由经销商说了算，是要看他有多少终端网点，这些终端网点又有多少是有效的、可控的。而这一切，都需要销售员日复一日年复一年地扎扎实实地沉到底才能了解到位。所以，销售员必须具备很强的执行能力。销售员如何提高自己的执行能力呢？一是销售员应该有清晰的目标，包括年度销售目标、月度销售目标、每天的销售目标；二是销售员应该养成做计划的习惯，特别是日工作计划，当天晚上就确定好第二天的销售计划，计划好什么时候、花多长时间、到哪里去拜访什么客户、与客户达成什么共识等；三是销售员应该养成检讨的习惯，每天回到住所，对当天的销售计划完成情况、销售成功点和失败点、存在的问题与需要厂家支持事项等进行简单回顾与总结，并将其写在销售日记上；四是销售员要加强业务的培训与学习，提高自己的销售技能，包括客户谈判技能、沟通技能、时间管理技能等
销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。
作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？
一、真诚
态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。
二、自信心
信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。
要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。
被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔•吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。
知道没有力量，相信才有力量。乔•吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。
三、做个有心人
“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。
机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。
作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。
四、韧性
销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。
美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。
销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。
五、良好的心理素质
具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。
六、交际能力
每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功