市场营销学顾客永远是对的

① 传统与现代市场营销学的根本区别是什么

根本区别在于营销管理的理论基础、营销规划的战略性、营销决策的思维模式、营销工作的中心、营销实践的手段、营销活动的目的、营销决策的利益导向几个方面的不同，具体说来如下：
1、营销管理的理论基础不同
传统市场营销观念指导下的营销活动是以生产者主权论为基础，而现代市场营销观念指导下的营销活动则是以消费者主权论为基础。
2、营销规划的战略性不同
传统营销观念指导下的营销活动，属于“亡羊补牢”、“事后诸葛亮”、“后知后觉”式的对策性营销活动。这种营销管理具有滞后性、盲目性、被动性等缺点；而现代市场营销观念指导下的营销活动则属于“先知先觉”式的战略性营销活动。这种营销管理则具有超前性、主动性、战略管理性的优点。
3、营销决策的思维模式不同
传统市场营销活动遵循“以产定销、以销定消”的思维模式；现代市场营 销活动则以“以需定销、以销定产、以产定供”为思维导向，组织安排企业的生产经营活动。
4、营销工作的中心不同
传统市场营销活动的开展都是以现有的、已经生产出来的产品为中心开展的；而现代市场营销活动，则是以消费者需求为中心展开工作的。可以说，传统的市场营销活动是“制造产品，并设法销售出去”；而现代的市场营销活动是“发现需要，并设法满足它们”。
5、营销实践的手段不同
传统的市场营销活动一般以单一的推销、广告等营销手段开展营销活动；而现代市场营销活动则是以系统的、整体协调的市场营销活动为手段开展市场营销活动的，体现为企业“全员、全过程、全企业”的整体性营销活动。
6、营销活动的目的不同
传统的市场营销活动的目的是通过产品的生产与销售来实现赢利；而现代市场营销活动则是通过最大限度满足消费者需求来实现自己赢利的目的。传统营销观念指导下的营销活动，注重“销售已经生产出来的产品”；而现代营销观念指导下的营销活动，注重“生产能销售出去的产品，生产能满足消费者需要的产品”。
7、营销决策的利益导向不同
传统营销观念指导之下，营销决策的利益出发点与归宿点，都是单一的企业的利益，而忽略了或根本不考虑消费者与社会的利益；而现代营销观念指导之下的营销决策则在统筹兼顾消费者利益、社会整体利益与企业利益的前提下，开展营销活动。在三者利益发生冲突与矛盾时，则崇尚“顾客利益至上”、“社会利益至上”、“服务社会，发展自己”、“消费者是企业的衣食父母”、“顾客永远是对的”等经营宗旨，积极承担社会责任，维护消费者利益，表现为利益兼顾的多元.

② 急求市场营销学思考题答案

，没潜力。第二个人市场觉察力很强。第三个比第二个想得更全面。

③ 为什么说顾客为中心的市场营销观念是市场营销学的一场革命

这是市场营销学发来展的一个源重要阶段，以消费者需求为中心，也就是说消费者需要什么我生产什么，现在很多情况下，都是在调查好消费者需求的情况下，进行决策是否进行生产，或者是进入该市场，想比以前的生产观念，推销观念，确实进步了非常多！

④ 市场营销学中的顾客价值是如何形成的急啊！知道的麻烦告诉下！

1、顾客价值理论

“顾客价值”这一概念是从企业最初“以产品为中心”，专单纯注重产品质属量，到“以顾客为导向”争取顾客的满意和忠诚这一发展过程中升级而来的。通俗地讲，顾客价值是指顾客通过衡量产品或服务的质量、价格，结合消费体验，感知自身消费过程中的所得所失，并与期望水平相比较，从而对产品或服务满足自身物质、功能、心理、情感、兴趣和社会等方面需求程度所进行的综合评价。如图1所示，按照顾客的消费过程，可以将顾客价值分为预期价值、消费中的感知价值和购后价值三项。一次消费循环结束后，顾客会根据此次消费体验对产品或服务进行总体评价形成顾客价值。当新一轮类似消费开始时，这些信息将自动从脑中搜索到，以此影响该消费的预期价值。如此往复，顾客价值评价伴随消费过程不断地进行。

⑤ 智慧树生活中的市场营销学答案2018知到生活中的市场营销学答案章测试答案

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⑥ 市场营销学中顾客满意的含义和内容

1、含义

顾客满意(Customer Satisfaction) 是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。

如果产品的实际状况不如顾客的预期，则购买者感到不满意; 如果实际状况恰如预期，则购买者感到满意; 如果实际状况超过预期，则购买者感到非常满意。顾客的预期是由过去的购买经验、朋友的意见、以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。

2、内容

“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。

“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

(6)市场营销学顾客永远是对的扩展阅读：

1．社会规范与情境因素

Ajzen&Fishbein(1972)认为主观的行为规范．会受到社会规范的影响。例如．当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时，他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。

澳大利亚学者Macintosh& Lockshin(1997)在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用

2．产品经验

顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Montoya—Weiss Voss& GrewaI．2003)。顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。

在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用(严浩仁．2005)。

3．替代选择性

如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报 他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。

如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业，那么他们将保持现有关系，即使这种关系被顾客感知不太满意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute．1998．严浩仁．2005)。

4．转换成本

转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。由于转换成本存在顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失，于是就被迫维持当前与供应商之间的关系，即使顾客对这种关系不满意，因此顾客转换成本较高时顾客的行为忠诚也较高。

Jones&Motherbaugh的研究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性．即使一些顾客高度满意，但重购率并不高

⑦ 市场营销学了就是做生意的！

做生意时个含糊的概念，其实所有的开企业办公司都是做生意，而市场营销只是你选择一个行当后，除去公司管理部分的内容，如何来对外宣传推广，把你经营的产品或服务给卖出去。

⑧ 顾客是上帝，怎么理解呢

看看我的论文吧！！

顾客就是上帝 ？

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摘要：
众所周知，顾客就是上帝。不防想象你自己就是一个顾客，那么你肯定希望自己在商店里得到优质的服务。你希望售货员是一个和蔼可亲且诚实的人，对每个人都善意有加，无论男女还是老少。当你进驻旅馆时希望侍者给你提供微笑服务，希望乘务员给你一个明媚的微笑。因为笑是世界上最好的语言。离开它，世界将变的冰冷与残酷。
你再想象自己是个经营者。你希望为自己和老板赢得一个好的利润，这样你所做的一切就是吸引更多的顾客到你的商店旅馆或者其他类似的赢利场所。你应该要求你的职员全心全意热心的为顾客服务，就像对待自己的家人。但你还是会思考顾客是否会再来呢？怎么做他们还会再来？你所有的最好的服务！
但是服务的理念也应该有所变化！
————《大众日报》

英译：
It is said that customer is god. Imagine yourself is a customer, then you must hope you can get good service in the shop. You hope the shop-assitant is a kind and honest person, who will be good to everyone, young or old, male or female. You hope the waiter to receive you with a smile when you enter a restaurant and also the air-hostess serves you with a pretty smile. Because smile is the best language in the world. Without it, the world would be cold and cruel.
Second, imagine you are the manager. You wish to get a good profit which will be beneficial to both yourself and your emplorees. Then all you have to do is try to attract more and more customers to come your shop or hotel or somewhere like that. You should ask your workers to serve the customers well and warm-heartedly, that is, with heart and soul, just like treating your own family. Then will still be worried that the customers wouldn't come for a second time? Why not? You have best sevice.
But the key of sevice should be changed, I think!
关键词：
起源与发展 理解误区 可信度 口号的盲目性

正文：
从高中思想政治课的“市场经济”有关章节的学习中，我们已经了解到“顾客就是上帝”这句话的含义，而且也对我们的实际生活产生了很大的影响。大学的《市场营销学》中，我们又逐渐对其产生新的认识。无需考证，“顾客就是上帝”这句话已经在人们中间流行了很多年，连我文化程度很低的爷爷奶奶都知道这句话，在这句话的熏陶下，我们的社会生活中已经渐渐形成了一批懂得消费者角色地位，有维护消费者权利意识的消费群体。这与计划经济下商品供应短缺时代消费者的权利地位缺失状态相比较，是一个非常大的进步。但是，时代是在不断发展的，随着社会观念、管理观念的不断现代化，我们的生活观念也需要随着时代的继续发展而不断更新，对“顾客就是上帝”这句话的理解也需要做一些更新。马克思注意认识论认为我们的认识应该不断深化扩展和向前推移，所以我认为，对“顾客就是上帝”也应该有一些新的认识，应该有所纠正！

（一）“顾客就是上帝”的起源与发展：

对于这句话的起源，有关资料上显示：“顾客就是上帝”这句话起源于不讲究服务质量的计划经济时代。仅我个人分析，这可能是因为那时一切商品都按计划供应，在这里我们可以联系一下我们高中的《中国近代现代史》，这种状况应该就像建国初期时我国的就开始实行的计划经济，它并不是依靠市场调节，商品往往供小于求，商品在流通中成为第一要素，而服务可有可无了，从供应者到购买者都忽视了服务，从严格意义上来说，这种商品流通忽略了消费者概念，导致消费行为价值不完全。随着市场化进程的加快，商品制造也飞速发展，供大于求的市场供应状况促进商品流通进入市场化状态。消费者角色定位越来越清晰，服务随之成为主导消费的一个重要因素，在服务层面的竞争开始白热化，“顾客就是上帝”这句话就是这一层面上展开竞争的产物。消费者的角色基本得到定位。消费者的权益、隐形价值开始受到生产商和销售商的关注，这也是销费者地位上升的重要因素。
不少商家为了赢得更高的利润，便借此展开服务大战。滨州学院的几个超市便是这样的典型例子！优质的服务的确换来了销量的增加，但怎样把服务进行到底才是问题的关键所在！！！这一点“学之岛”做的就很好，不仅换来了自身利益，消费者愿意光顾
，而销费者自己也很乐意！这就是服务的问题了。
我们在高中时都学过唯物辨证法，矛盾论中所谓“物极必反”的道理我们都懂，在事物的发展过程中常常会出现从一个极端走到另一个极端的现象，这是不可避免也是客观存在的。商业领域对“服务意识”的不断深化，也导致另一个极端的出现，那就是部分消费者对自身利益的绝对“崇高化”。因为上帝是至高无上的，消费者既然被销售商塑造成上帝的角色，就难免会产生对服务质量要求最大化的愿望驱动，这种驱动就让一些消费者从服务者身上要求实现自己的绝对意志，产生对服务的无限制要求心理。一些发生在服务者和消费者之间的矛盾起源正在于此。在一些媒体的宣传导向上，也助长了这种心理的滋生。有些媒体为了宣传无私奉献精神，曾经把服务行业的优秀标兵塑造成无条件为消费者服务的典范，这种宣传无形中也助长了消费者对服务者的无限制索取心理的滋生。
从现代经济管理学中我们了解到，最好的服务并不是无边际的服务，而是标准化服务。因为超出标准的服务只有少数人能够做到，不具有普遍性，也就不能形成一股社会整体力量。而标准化服务是按照大多数人的劳动行为边际量化而成的标准，只要达到标准就是合格的，超出标准就是优秀的。这样，服务也随之成为一种商品，可以转化成有价值的产品，这也促使第三产业的发展。对标准化的推崇，维护了大多数人的积极性，成为现代管理手段中非常重要的一个管理方法。它通过把服务的产品化对服务做了一个边际界定，使服务具有一个标准，把服务这个原本非常感性无法界定的行为做了一个量化，从而提高了服务团队的整体水平。服务的边际化界定，是让服务的社会整体水平上升的一个关键要素。它起到的作用，不再是优质服务依靠人的动力的偶发性，而是通过量化标准将服务的整体水平加以提升的普泛化作用。

（二）关于对顾客“上帝服务”的认识：

现代管理学推崇标准化服务，也就是推崇服务是有边际的这一概念。那些把“顾客就是上帝”理解为消费者可以向服务者索要无边际、无限制的服务，可以向服务者寻求任何个人意志满足的消费者，现在需要了解这个新的理念：“服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制。”这一新的理念将推动社会服务能力的整体上升，让社会成员享受到更加细致、更加广泛的服务内容。这种理念一定在社会上得到认可！
随着市场竞争的日趋激烈，顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视。现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以 及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。
无庸置疑，“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。但是，如果不不能真正把握甚至是误解“ 顾客是上帝”这句话的真正含义，相反对于企业却是一件有害的事情。
做为文科生，在高中经济常识与大学市场营销与管理学的学习中，这样的例子我们应该见的很多！有些情况下，实行“上帝服务”的确换来了“意想不到的结果”！市场经济还不完善的前提下，这种意识还在蔓延，企业经济利益与精神利益结合的还不够紧（“精神利益”是我自己造的，相对与“经济利益”）！

1.上帝不会无礼

如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为上，为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。 “上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，顾客也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。遗憾的是，很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当。因为“上帝不会无礼”，而顾客却经常发生“无礼”的错误。下面是我找到的一些例子，可供参考：
《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”，我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则？面对这样的顾客，我们又如 何能够“参照第一条” ？（服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错，请参照第一条）另一个更为可笑的例子是，在“顾客是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客，要“零距离”接近顾客，甚至发生身体接触，并要求做事、说话都要肉麻，用“发嗲”招呼顾客，越肉麻客人会越喜欢。试想一下，如果这也算是“顾客是上帝”的话，是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”，以满足 “上帝” 更多需求，招揽更多顾客（最好别收费）。

2.上帝不能被抢夺

“顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销史，但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了。高中时我们就已经知道企业本身就是以赢利为目的的，所以每一个企业都不能回避其获得利润的本质，每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔（Micheal E.Porter）针对企业的竞争环境，提出了著名的“波特模型”，波特模型认为，企业最关心是它所在产业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、 “替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然，在这五种竞争力量当中，“现有的竞争者”、“潜在的竞争者”和“ 替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然就是“抢夺企业顾客（上帝）”；而“购买者讨价还价”背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类 产品。因此“顾客压价”实际上间接地转化成了企业与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争。企业一旦面临顾客的压价要不屈服于这种压价，要不将顾客拱手送给自己的竞争 者，从而“失去顾客”，效益也随之下降。

（三）"顾客就是上帝”的可信度

理解、信任、默契和习惯是需要在重复的交易中才能建立和维护的。Z界论坛 -- 我们 商界经常流传的一种说法是“顾客就是上帝”。我个人认为这种口号的可信度有点低。这种结论成立的唯一前提就是“商家都是活雷锋”。商家逐利，天经地义；顾客“上帝”，欺人自欺。试想，谁敢跟上帝要钱？你敢跟人家要钱的人怎么可能是你的上帝？你给上帝捐钱可能还来不及呢。tJ 越是号称把顾客当作上帝的商家，越是有欺诈的嫌疑。任何人与上帝之间的关系都是不平等的。维持长期不平等的关系需要某种信仰，某种牺牲自我，自律自省，敬奉神圣和助益他人的信仰。而商家的信仰就是钱。根据本性，商家们是不可能长期屈居于这种不平等关系中的弱势地位的。因此，根据定义，商家不可能移情别恋不爱钱；买主和顾客不可能是上帝。B>j$
&;食但是，这并排除“一次性上帝”的可能性。这里，问题的关键在于商家与买主间交易的可重复性。如果某种产品和服务对于买主来说是一次性的，商家花言巧语，口蜜腹剑的可能性就会增强，会把买主哄得像上帝一样，殷勤备至，满园春光，而实际上磨刀霍霍，痛宰猪羊。旅游区的摊贩便是明证。这种“一次性上帝”通常是过客，而不是回头客。'jPp
&;食一次性上帝的现象也可以发生在家门口，尤其是在产品和服务的购买与实际消费享用之间有时间滞后的情况下。比如，某些需要亲身体验和感受的产品，在没有购买之前不可能实际了解，只能靠销售人员的“介绍”和“说明”来判断。这时候，商家可能会将买主哄得像上帝—样，倍施尊崇，无微不至。而一旦交易完成以后，可能上帝再也看不见或者召唤不动他付钱时碰到的那些“虔诚的信奉者”了。$$opr
&; “一次性上帝”还可以是没有任何充足的理由和预期就当上的上帝。前苏联的赫鲁晓夫曾经说，政治家最爱取悦大众，即使在没有河流的情况下也会忍不住许诺要给大家建一座桥。其实，商家也差不多。那些把你哄成上帝的商家可以卖给你根本不需要的东西，代价就是你自己被哄得觉得像上帝。fK
&; 随着交易的重复，以及与商家长期关系的确立，买主会逐渐演化成顾客。对于很多重复性交易的市场而言，比如食品和饮料，顾客才真正成为顾客，而不只是买主，过客，或者一次性上帝。在这种长期关系中，顾客认可商家的产品和服务及其相关的价格和其他条款；商家也没必要作出“超常”的努力刻意讨好顾客。这种平等自愿的关系比较容易长久持续。49a/RY
&;食首先，在与顾客建立长期关系的过程中，虽然商家不一定非要上赶着让买主当“上帝”，但也必须给他们以足够的理由从而使其成为回头客，真正的顾客。赫鲁晓夫在讽刺资本家的劣行时还曾经说过这么一段话：当你扒顾客的皮的时候，不要一次扒净，要留一点从而让皮迅速地长好，以便再扒。消费者也应该心态平和，只当顾客，不做上帝。J
&;食其次，刻意讨好（比如大幅降价）拉来的“上帝”，往往是最容易叛逃到别的商家那里去的买主，尤其是在别的商家的新花招让他们一时间感到更上帝的时候。大多数顾客，很多高端客户，按时照数付款，想都不想，眼都不眨。而少数买主，没花多少钱，没买多少东西，却对商家吆三喝四，不依不饶，还真把自己当成上帝了。所以，商家在耍噱头卖乖的同时，自己也要想清楚了，有些买主，最好让他们到别的商家那里去当上帝。

（四）顾客不是上帝而是朋友

我认为我们的口号有很大的盲目性，缺乏亲和力，应该得到一些纠正！ 经济不断的发展就体现在企业对顾客的态度。商品匮乏时代，企业是上帝，顾客是祈祷者；商品丰富时代，经济繁荣，顾客变成了上帝，企业成为祈祷者。任何理念都有它的历史局限性，把顾客理解为上帝，是特定历史环境下竞争让企业不得不做出的抉择。其实把顾客比喻成为上帝的核心观点就是:上帝永远是对的，所以顾客也永远是对的！一些企业在这条原则的指引下，一味迁就顾客，把顾客高高捧起，一旦员工与顾客发生矛盾，错的永远在员工。通过更深入的思考我们还发现，把顾客喻为上帝还有一层意义：上帝是万能的，有问题他自己会解决。这就怪不得一些企业喊着顾客是上帝，但对顾客的服务却怠慢，商场的售货员一听到顾客来退换货就躲避推卸，顾客真是上帝吗？不，不是，上帝是万能的，所以顾客不是上帝。顾客是什么呢？我认为顾客不是上帝，而是经营者的亲人、朋友，他没有高高在上，他就在经营者的身边，和经营者在一起，他需要经营者的帮助，时时刻刻需要经营者亲情式的服务。朋友和亲人是双向的，同样顾客也把企业当作亲人和朋友，才会记着想着企业，会为经营者的得失而忧心，会关心企业的长 。

小结 ： “顾客就是上帝”的口号应该有所改变，服务的内容也应该扩大，不能只局限于“顾客至上”，也要兼顾企业与员工的利益。所以我们在高喊“顾客就是上帝”的同时，也要思考一些营销的新策略，以不断适应市场经济的发展，促进企业的长远发展。不放松对顾客的吸引，也不放松对最大效益的追求。（以上只代表我个人观点）

参考资料 来源：天山网

食客论坛

MBAzone

《市场营销学》教材

《管理学》

银科在线论坛

⑨ 市场营销学。。。。市场营销者与潜在顾客及相互市场营销的关系

日常生活中的顾客概念并不适合于在市场营销理论与实践中使用，因为它与现代市场营销观念的要求不尽一致，需要确定一个科学的概念内涵；在企业的市场营销工作中还必须有一个具体顾客概念，以便于提高市场营销工作的针对性和工作成效；潜在顾客对企业来说很重要，必须通过分析其向事实顾客转换的条件并制定和实施营销策略促使其尽快实现转换。
关键词：顾客 市场营销

现代市场营销观念强调顾客满意，因而市场营销理论的核心内容是围绕着满足顾客的需要来展开的，所以“顾客”在市场营销学中具有特别重要的地位。那么什么是顾客，应该是市场营销理论首先要回答的一个既基本又重要的概念。然而，我们发现，几乎在所有的市场营销学教科书中都几乎见不到对“顾客”这个术语进行明确的定义，甚至于大多数教科书连简单的解释都没有。对此现象，我们也许只能解释为，“顾客”是所有人都再熟悉不过的名词，不需要专门进行明确或严格的定义，这同时也意味着“顾客”的最一般的、常用的含义被普遍认为完全适用于市场营销理论与实践。

传统顾客涵义的局限性

那么，一般的、常用的“顾客”的基本含义是什么？最传统的基本含义是与“卖者”相对应的“买者”，这一点可以从国内外现有各种词典中的词语解释中得以证实，而现在在市场营销理论和实践中比较普遍的说法是等同于“消费者”，二者的主要差别在于，一般来说“消费者”包括“买者”和“使用者”，但在“顾客”概念的实际使用过程中一般都假定使用者也是买者，买者也就是使用者，但事实上还存在着“买的不用”和“用的不买”的情况，比如，母亲购买婴儿使用的产品，送礼者购买作为礼品的商品,等等,其实都应该是顾客。显然，如果企业对顾客只简单地理解为“买者”，那么顾客满意的这一现代市场营销观念就无法在企业的经营中充分地得以体现，因为顾客满意不仅应该表现在商品购买中，更重要的是应该表现在商品的使用过程中，也就是说顾客满意最终是落实在对商品的消费使用上的，从这个意义上说，“使用者”比“买者”对企业更重要。当然，完整意义上说，顾客满意应该既包括在购买环节，也包括消费使用环节，因而单纯指买者或使用者都是不合适的。
从语言使用的习惯上看，使用“顾客”这个术语，无论是“买者”还是“使用者”，大多数情况下都是“完成式”，或者至少是“正在进行式”，即购买、使用已经发生或至少是正在发生，这时候的“顾客”是既成事实的顾客，我们可以称之为“事实顾客”，在营销工作中，其实还存在着大量的所谓“潜在顾客”，这就是那些交易还没有开始进行但在将来有可能成为“事实顾客”的群体。可是按照一般的“顾客”概念，“潜在顾客”不算“顾客”，因为他们既没有购买，也没有使用。如果“潜在顾客”不算顾客，企业就可以不去关注他们，只有等到交易发生时或发生后才知道顾客是谁，所以，传统的或日常中使用的“顾客”概念实际上是“事后顾客”。
“事后顾客”意味着企业只有在交易发生时才知道它的顾客是谁，而这时候产品已经设计制造出来开始进行销售，显然这时候所提供的产品是不可能有很强的针对性的，甚至是有很大的盲目性，因为企业在设计制造产品时还不知道顾客是谁，对顾客的具体需要就不可能十分了解，当然就难以满足顾客的需要。所以，从现代市场营销观念出发，对于企业的市场营销工作来说，“潜在顾客”比“事实顾客”或“事后顾客”更为重要，这是因为要最大限度地满足顾客的需要，必须在与顾客进行交易之前就了解认识顾客是谁，以便于充分认识顾客的需要及其特点，只有这样才能设计制造出具有很强针对性的产品并合理制定价格，预先制定出适合于顾客群体特点的营销策略组合，如相应的分销策略和促销策略等，这样不但能够最大限度地满足顾客的需要，而且使企业的市场营销工作具有明显的成效。
综上所述，我们在日常生活中所使用的“顾客”概念，不适合在市场营销理论与实践工作中使用，它不但无法涵盖市场营销领域中所涉及到的各种类型的顾客，而且在其习惯使用上与现代市场营销观念有明显的距离，甚至于相悖。因此有必要对“顾客”这一营销理论中十分重要的专业术语进行定义。
根据以上分析我们不难发现，定义的关键是这个定义的涵盖面，也就是说，营销学的“顾客”定义只要能够涵盖市场营销领域中各种类型的顾客，就可以避免我们日常生活中“顾客”概念在市场营销领域内使用的不足问题。
我们认为，顾客是在各种交易关系中供给者所要面对的需求主体。这个定义的主要含义有：顾客概念所反映的客观范畴是与供给者相对应的需求方；作为需求方的顾客必须是在处于一定的交易关系中的需求方，即顾客与供给者之间存在平等交换或等价交换的关系，否则不能称之为顾客，也就是说，顾客一定是需求主体，但需求主体不一定是顾客，如父亲给儿子生活费，父亲是供给者，儿子是需求者，但不能说儿子是父亲的顾客，因为在这个供求关系中他们之间不是等价交换关系；由于交易关系有不同的形式，因而顾客有相应的不同类型，其中既包括现实交易关系中的顾客，也包括潜在交易关系中的顾客，既包括直接交易关系中的顾客，也包括间接交易关系中的顾客；作为需求主体的身份不同，顾客有不同的主体形式，如可以是个人、家庭，也可以是组织机构，如企业、政府机关、团体等。

营销意义上的具体顾客

以上是从一般意义上对“顾客”下一个基本定义，是一个具有普遍意义的抽象概念，重新定义的主要目的是使这个重要的术语能够体现现代市场营销观念的客观要求。这实际上只是对“顾客”这个概念的内涵进行一个符合现代市场营销观念思想的界定。
然而，在企业的市场营销工作中，只有抽象的“顾客”概念是不够的。因为企业要最大限度满足顾客的需要，所有的营销组合都必须按照顾客的需要进行预先策划和设计，这就需要预先了解、充分认识顾客的需要，研究顾客，因而需要预先知道顾客是谁，这里讲的顾客就不是也不能是一般意义上的、抽象的“顾客”，而且是要十分具体的、“栩栩如生”、特征清晰的顾客，这就是顾客概念的外延问题。
我们知道，不同的企业生产的产品不同，顾客群体是不同的，即便是生产相同的产品因为市场定位不同，顾客群体是不同的，所谓顾客群体不同，实际上就是顾客群体的具体特征不同。在实际工作中经常会出现模糊的顾客概念现象，例如，对于生产经营西装的企业，当你问他“你的顾客是谁”时，常常会有人不加思索地回答说是男人，看起来好象也没有什么不对的，但如果我们倒过来问，是男人都是你的顾客吗？显然不是，从营销工作的角度说，我们需要明确的是，哪些男人才应该是我们的顾客。
我们把企业回答需要回答自己的顾客是谁的问题称之为“具体顾客”概念，其基本含义是，对于特定的企业及其经营的特定产品来说，顾客是一个特定的群体，他（她）们是明显地区别于其他顾客群体的，而这种区别具体表现在一些重要特征上，企业的市场营销人员必须能够非常清楚、具体和尽可能详细地对这些特征进行描述，例如其性别、年龄、职业、收入、阶层、偏好等等，也就是说，企业的营销人员必须能够清楚地说出自己的顾客是男的还是女的，年龄多大，在哪里，做什么工作的，喜欢什么，等等，这就是说，认识顾客不是一句空话，不是一个抽象的分析过程，而是一个十分具体的研究过程。通俗地说，具体顾客概念问题就是要求企业的营销人员在制定营销策略之前必须清楚顾客是谁，要做到充分认识了解顾客， 就必须能够非常清楚、具体和详细地描述出顾客的各种特征。可以说，营销人员对这些特征描述得越清楚、越具体、越详细，表明他对企业的顾客了解得越深入、越全面、越细致，这越有利于制定针对强的营销策略组合。
毫无疑问，企业市场营销工作的成效在很大程度上取决于营销策略组合的针对性，而有针对性的营销策略组合，必然是目标市场指向准确、清楚的，即目标顾客市场群体的界定正确且十分清晰，因为只有这样，企业的营销人员才能在制定具体的营销策略前对顾客的具体的需要进行详细的分析研究和全面认识，并且根据这些认识制定出相应的营销策略及其组合。因此，我们认为，企业要做好市场营销工作，提高市场营销工作的成效，特别是在强调差异化营销和个性化服务的时代，必须不断地提高或追求市场营销工作的针对性，而提高市场营销工作的针对性就表现在企业在制定和实施营销策略是否有清晰的具体顾客概念。

营销意义上的潜在顾客

正如上面所谈到的，对于市场营销工作来说，体现现代市场营销观念的要求，企业不应该只注重既成事实的顾客，而应该更加关注潜在的顾客。那么，什么是潜在顾客呢？对于特定的企业来说，潜在顾客是相对于已经购买、消费使用本企业产品或服务的事实顾客而言的，可以说就是不具备充分条件成为事实顾客的顾客，即有可能成为事实顾客但因为种种原因还没有能够购买、消费使用企业产品的顾客。
在企业的营销工作中，营销人员的一个重要任务是认定哪些群体是潜在顾客，分析这些群体向事实顾客转化的条件并制定和实施相应的营销策略促使其实现转化。
要分析这个问题，我们首先借助于经济学中的有效需求概念来确定成为事实顾客的基本条件，即事实顾客实际上是能够在市场上形成有效需求的群体，因而成为事实顾客的充分、必要条件是具有消费某种产品的欲望同时又拥有相应的支付能力。当然，在实际过程中，并不是具备这两个条件的需求主体就一定会与企业形成现实的交易关系。所以，从向事实顾客转换的条件上看，潜在顾客实际上可以从两个不同的层面来认识。
主体层面，也就是从成为事实顾客的充分、必要条件上看，分别有这样两种情况。具有消费欲望但暂时无相应的购买支付能力的主体和具有购买支付能力但无消费购买欲望的主体。这种情况又可以做具体的分析，有的人可能根本就不需要本企业生产经营的这类产品，那他就不可能是企业的顾客，而有些人实际上是有需要但自己没有意识到自己有这种需要，所以没有消费欲望