市场营销如何实现顾客满意

A. 市场营销如何进行顾客满意管理

我也是找三千字的结课论文啊！！！
是我同学吗？？？
怎么感觉这么像啊。。。

B. 浅谈如何实施顾客满意战略

从目前发展趋势来分析，顾客满意战略是指：组织以顾客为关注焦点，运用科学的方法，调查测量和分析顾客对自己产品的满意程度，并据此不断改进和完善组织的产品、生产、销售、服务和组织文化，以实现顾客获得满意与组织效益倍增的“双赢”目标的一种经营战略。要实施这一战略，组织应该做好以下几方面：（一）
制定以顾客为关注焦点的质量方针
“以顾客为关注焦点”、“以顾客满意为标准”的质量理念，是实施顾客满意战略的思想基础。组织的所有质量管理工作，都必须以顾客为关注焦点。要实施顾客满意战略，首要的一步就是将顾客满意纳入到质量方针中去。在质量方针中体现“以顾客为关注焦点”及“顾客满意”，使质量方针能够真正指引、指导组织的全体员工和各项工作都围绕顾客满意去努力，都用顾客满意为最高标准来衡量和评价。培养员工“以顾客为关注焦点”的质量观念则是实现顾客满意战略的第二步。为此，组织应解决管理者、特别是最高管理者的思想问题，因为组织最高管理者的质量态度往往决定组织的质量态度，是组织质量态度的代表，并直接影响组织的质量风气。要强化全员的顾客满意质量理念教育，并形成“以顾客为关注焦点”的组织文化，从建立质量方针入手，从经营体制、管理模式、环境状况、员工意识等方面去努力。
（二）建立以顾客为关注焦点的质量管理体系
质量方针的确立是建立质量管理体系的第一步。然后，根据质量方针的规定建立质量目标，对质量管理体系进行策划，分配质量职能并确定职责权限，编制质量手册和其他质量管理体系文件等。在这整个过程中，都应该贯彻落实“以顾客为关注焦点”的原则，将“以顾客为关注焦点”作为建立质量管理体系的出发点，将“顾客满意”作为其最终目标。在这一过程中，应着重抓好几个方面：（1）质量目标应当体现顾客满意的要求。（2）在识别顾客的需求和期望上下功夫。（3）从设计开发到生产和服务提供都要以顾客满意作为指针。（4）用顾客满意为标准，对质量管理体系进行评审和改进。（5）将服务放在重要的位置。
（三）确定顾客的需求和期望
在市场经济体制下，供大于求的买方市场使顾客有了更大的挑选余地，他们的需求越来越多样化，他们的爱好、购买动机和欲望对组织的市场营销影响很大，因此，组织需要从多方面去获得市场信息资料，分析和研究市场需求变化的规律，用以指导组织的经营决策，减少决策的风险，使开发、生产出来的产品能有竞争力并占领市场。但应认识到，了解市场顾客需求是项非常困难和细致的工作，需要有市场营销学、统计学和产品生产技术方面的专门知识，需要有信息分析处理的技术，还应有强烈的事业心、责任感和刻苦的工作精神。
（四）建立与顾客沟通的渠道
组织的质量管理必须“以顾客为关注焦点”。顾客的要求和期望、意见与建议是组织生产经营必不可少的信息。组织与顾客之间建立起合作信任的关系，才能使双方都获益，而这种关系的建立又有赖于双方的沟通，因此，组织应利用多种渠道，如产品信息、顾客对产品的要求、顾客反馈等，加强与顾客的沟通，不断改进产品的质量，使之适应顾客不断变化的需求，从而获得竞争的实力。沟通的方法多种多样，如组织形象宣传、产品现场展销、开通顾客热线电话、接待顾客来信来访、产品使用培训班、顾客联谊会等等，组织应根据自身的情况进行选择。
（五）顾客满意的监视和测量
对顾客满意进行监视和测量，是实施顾客满意战略的需要，同时也可以进一步满足顾客的需求和期望。组织应建立顾客满意程度监视和测量的程序，并形成文件，要充分利用有关顾客满意情况的信息，对这些信息进行分析处理，并将分析结果提交组织管理评审。对那些长期未能解决或顾客普遍反映的，或涉及质量管理体系自身的顾客意见，则应提交最高管理者进行决策，对顾客不满意的地方，要进行及时地补救，减少顾客的流失。
只有做好以上几点，组织才能从根本上保证顾客满意，使自身得到长远的发展。

C. 试述顾客满意的现实意义并根据所学的市场营销理论谈谈企业怎样才能做到顾客满意。

顾客满意的现实意义：
顾客满意能给企业带来巨大的价值，是现代企业梦寐以求的目标。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给使得他下次转移购买对象，乃至永远的背离该产品。

如何做到客户满意：
第一、在产品价格的制定上通过市场调查并考虑顾客的接受能力，制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费层次，进行产品包装与规格的定位和市场细分，生产不同规格的产品，制定不同的价格。那么这个价格比较接近顾客心理价格，顾客能够欣然接受。价格制定策略也非常的关键。
第二、在分销渠道、促销环节建立、售后服务体系完善等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。用服务用你的产品与消费者进行有效的沟通，选择更能让消费者接近的销售方式，让消费者轻松购买。
第三、在销售过程中企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调整企业生产经营流程，通过不断地稳定和提高顾客满意度，让消费者参与到产品的换代设计、生产当中，充分考虑顾客满意的成分。让产品价值中包含更多的顾客价值，强化消费者与品牌和产品之间的关系，才能使企业在激烈的市场之中立于不败之地。顾客只有对产品满意才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。
第四、提高企业内部员工的满意程度，以此来激励内部员工的积极性。企业的员工是连接企业和顾客的中间纽带，企业内部员工对于提高顾客的满意程度也有着很重要的作用，企业内部员工对顾客的服务态度以及与顾客之间的沟通都能够影响顾客的满意程度。同时培养和提高销售服务人员的专业素质，解答顾客所提出的问题，为顾客提供更好的服务，满足顾客的需求，从而提高顾客的满意程度以及顾客对企业的忠诚度。
第五、拒绝虚假广告信息，防止过度推销。

D. 为什么说市场营销的最高目标是顾客满意

首先看一下市场营销的本质：营销的本质是为客户创造价值，满足客户需求，在为客内户创造价值的容基础上，同时企业创造利润。因此，企业的一切市场营销活动首先要考虑的是满足客户需求，从产品设计、产品研发、产品生产、产品推广、产品销售、售后服务等一切都要紧紧围绕客户为中心展开，这也就是市场营销的全过程
因此在市场营销的全过程都是围绕客户需求，为客户创造价值，而如何衡量客户创造价值的效果，那自然是顾客满意度，顾客满意度越高，表示企业为客户创造的价值越能够满足客户需求，而在客户不断的满意中，企业才会有源源不断的利润流入，企业也会越来越进入良性发展。
所以说 市场营销的最高目标就是为了顾客满意。

E. 选修课市场营销 谈谈企业如何提高顾客满意度的、

不仅要在产品上下功夫
而且要在服务上下功夫。在产品上大同小异的今天，服务已经成为主要的竞争手段。服务有很多种，比如售后服务、产品服务、安装等等
。所以要想让客户满意，旧的全面抓细节，甚至一个小失误就会给客户不好的感觉。当然企业也要加大宣传力度，营造良好的口碑
，比如发布软文新闻。等等
可以到我空间看看
呵呵~~

F. 市场营销学中顾客满意的含义和内容

1、含义

顾客满意(Customer Satisfaction) 是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。

如果产品的实际状况不如顾客的预期，则购买者感到不满意; 如果实际状况恰如预期，则购买者感到满意; 如果实际状况超过预期，则购买者感到非常满意。顾客的预期是由过去的购买经验、朋友的意见、以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。

2、内容

“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。

“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

(6)市场营销如何实现顾客满意扩展阅读：

1．社会规范与情境因素

Ajzen&Fishbein(1972)认为主观的行为规范．会受到社会规范的影响。例如．当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时，他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。

澳大利亚学者Macintosh& Lockshin(1997)在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用

2．产品经验

顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Montoya—Weiss Voss& GrewaI．2003)。顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。

在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用(严浩仁．2005)。

3．替代选择性

如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报 他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。

如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业，那么他们将保持现有关系，即使这种关系被顾客感知不太满意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute．1998．严浩仁．2005)。

4．转换成本

转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。由于转换成本存在顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失，于是就被迫维持当前与供应商之间的关系，即使顾客对这种关系不满意，因此顾客转换成本较高时顾客的行为忠诚也较高。

Jones&Motherbaugh的研究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性．即使一些顾客高度满意，但重购率并不高