市场营销危机管理

㈠ 市场营销管理哲学的案例分析

联想集团的发展大致分为三个阶段:第一个阶段是创业和生存阶段;第二个阶段是在解决生存问题之后,联想尝试多元化发展战略,产品规模迅速扩大,联想由一个小公司迅速发展为一个大的公司;第三个是斥巨资并购IBM旗下PC事业部,开始国际化战略发展.
一 宏观营销环境:宏观的外部环境对于联想集团的发展有着重要的影响,融入和适应宏观政策与社会经济环境,能够确保联想集团在长期战略发展的道路上走的更好.
(1) 政治环境
联想的政治背景雄厚,国家支持.联想是由中国科学院计算机研究所投资创办的,有各类计算机专业人才,技术实力雄厚,被称为中国计算机技术的发源地
(2) 经济环境:
经济环境良好,经济危机导致整个经济环境紧缩,但电脑连锁业的发展保持良好的增长态势.
(3) 社会环境:
社会有产品需求,中国乃至全球仍有很大的购买力.一旦企业进入轨道,企业的价值也就体现出来了.
(4) 技术环境:
联想集团是由中国科学院计算机技术研究所投资创办的,技术实力雄厚,在计算机技术研究领域代表国家最高水平.
二 微观营销环境:
市场营销的微观环境实质上是指进行时常营销的企业的自身环境及与企业经营有直接联系的单位或个人所形成的环境.
(1) 行业潜在新加入者的威胁:
新的竞争者进入某个细分市场,会增加新的生产能力和大量资源,并争夺市场占有率.关键在于新的竞争者能否轻易的进入这个细市场.这方面主要受到规模经济,渠道建设,预期的报复等因素的影响.
a可能的进入者:首先是国外尚未进入中国市场的数码巨头,然后是现在坐上下游产品的供应商和零售商
b 进入者的进入方式:新产品的出现,建立一个新的品牌.
c 潜在进入者的进入障碍:规模经济,产品差异壁垒,资金需求壁垒,顾客转换成本,专利和专有技术
(2)行业内竞争
各产品有着明确的定位,,用户转变通常基于对现有品牌的失望,行业内生产能力提高,电脑行业是高利润高风险.
(3)替代品
中国进入WTO后,国外综合市场提高者的参与将提高替代品对现有专业商业企业的威胁.
(4)供应商讨价还价的能力
多数PC中的软件都是由供应商提供,而不是由生产商生产.PC生产商议价能力强,但供应商多在国外,本地品牌有着明显优势.
(5) 购买商的讨价还价能力
a 顾客的讨价还价能力
b 顾客的购买行为和特性分析
通过分析,中国的PC电脑行业是一个进入障碍较高,不存在替代商品,购买者还价能力低,供应商讨价能力低以及现有竞争者竞争能力强的行业.对于新进入者的竞争威胁种类多,影响广,程度高,但由于多种原因无论现在还是将来还是依然会有相当数量的进入者.

㈡ 市场营销管理综述的概述

1、市场营销的定义：市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。
2、市场营销的主要方式：
（1）整合式传播：指将一个企业的各种传播方式加以综合集成，其中包括一般的广告、与客户的直接沟通、促销、公关等等，对分散的传播信息进行无缝接合，从而使得企业及其产品和服务的总体传播效果达到明确、连续、一致和提升。
（2）数据库营销：以特定的方式在网络上或是实体收集消费者的消费行为资讯、厂商的销售资讯，并将这些资讯以固定格式累积在数据库当中，在适当的行销时机，以此数据库进行统计分析的行销行为。
（3）网络营销：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。网络营销的职能包括网站推广、网络品牌、信息发布、在线调研、顾客关系、顾客服务、销售渠道、销售促进八个方面。
（4）直复营销：是在没有中间行销商的情况下，利用消费者直接通路来接触及传送货品和服务给客户。
（5）关系营销：在很多情况下，公司并不能寻求即时的交易，所以他们会与长期供应商建立顾客关系。
（6）绿色营销：是指企业为了迎合消费者绿色消费的消费习惯，将绿色环保主义作为企业生产产品的价值观导向，以绿色文化为其生产理念，力求满足消费者对绿色产品的需求所做的营销活动。
（7）社会营销：是基于人具有“经济人”和“社会人”的双重特性，运用类似商业上的营销手段达到社会公益的目的；或者运用社会公益价值推广其商品或商业服务一种手段。
病毒营销：是一种信息传递策略，通过公众将信息廉价复制，告诉给其它受众，从而迅速扩大自己的影响。和传统营销相比，受众自愿接受的特点使得成本更少，收益更多更加明显。
（8）危机营销：
a、适当延长产品经营线。
经销商在代理经营制造商的产品时，在尽可能的情况下，适当延长自己的产品经营线，以分化因制造商的危机而带来的风险。
b、加大对终端网络的建设和维护力度。
作为一个成功的经销商来讲，产品多样化经营是必要的，但主要依靠的应该是终端网络来生存而不是某一两个产品。只有这样，才能在发生危机时，快速的调整经营的产品及策略，充分利用自己所掌控的终端网络，以降低风险性。
c、加强与制造商的合作。
一般情况下，企业承受风险的能力要远远大于经销商。当制造商危机来临的时候，经销商应该观察一段时间，不要立即把货退回去给制造商，那种非常冲动的经销商，当企业危机过去的时候，他自己的损失是最大的，企业也不会再和这样的经销商合作，这些一般都是些没有实力和眼光的经销商的表现。
d、提高自身的经营能力。
在现代商业经营中，机遇和风险是并存的。要想成为一个优秀的经销商，就应该学会未雨绸缪，要时刻树立危机的意识，时时关心厂家、产品和市场的动态，合理把握自身资金流、库存、网络、配送的关系，强化内部管理，吸收先进经验。同时注意行业信息的收集，为危机作好规划，知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋。这样才能善于抓住机遇，避免危机和风险。成功的经销商各有各的特色，失败的经销商却拥有很多相似住处，关键在与对危机的判断和反应能力。只有学会正确处理危机，在危机降临时，才能化危为机，在现代商业战场上，取得辉煌的胜利！
3、市场营销的基本战略
（1）创新战略
a、观念创新 b、组织创新 c、技术创新 d、产品创新 e、市场创新
（2）人才战略 a、人本智源观念 b、终身学习观念
（3）文化战略 （4）形象战略
4、市场营销的基本职能
（1）商品销售 （2）市场调查与研究 （3）生产与供应
（4）创造市场需求 （5）协调平衡公共关系
了解了市场营销的核心内容，只是从理论上知道了如何去做，那么在现实的市场竞争中，如何才能真正做好市场营销呢？

㈢ 企业如何应对危机管理

来自嘉吉集团、可口可乐和康师傅的企业代表在专题讨论环节介绍了自身企业及个人对“如何应对危机管理”的看法。 重视供应商管理风险的能力 来自嘉吉投资有限公司的质量经理郑芸岭称，嘉吉公司是生产饲料、食品配料的产品，提供给食品加工企业的企业，所以嘉吉的产品不到超市，而是到食品加工企业里去。 对嘉吉公司来讲，整个供应链的管理是非常重要的，以前一直说向前一步，向后一步，然而现在嘉吉公司现在要说的是整条供应链的管理。在这个管理当中，不可避免遇到的问题是企业供应链的供应商怎么样管理，怎么样确保他的风险是受到控制；公司要了解整个供应链当中风险究竟在哪里，不可能审核到所有供应商的供应商，但是公司可以了解供应商管理风险的能力，这就是嘉吉公司对供应链的理解。 另外，郑芸岭经理简单介绍了嘉吉公司的食品安全政策，嘉吉公司的食品安全政策要求公司生产安全的食品、饲料产品，以及服务，同时要求全方位全过程的设计，这个过程能够保证安全的食品，能够保证法规的符合，责任是每个员工和管理层的责任，同时管理层会为员工提供相应的资源，这样的政策公司会用英文和当地的语言张贴在所有的企业当中。嘉吉公司在全球700多个食品饲料加工企业，他们也会张贴一样的标准。 食品安全管理重在社会责任 来自可口可乐中国有限公司的吴晓文先生称：企业在整个供应链当中，对食品安全的责任最重要的是在社会责任和意识，在很好的沟通下企业可能不缺标准，不缺管理方法，但是企业缺的是一种社会责任。 进行企业管理的时候，招聘员工的时候，首要谈的不是技术，而是一种社会责任，只有你谈你的社会责任，你才能让这个企业有一个方向，你是要制作一些符合食品安全的产品，让员工知道他所在的企业要生产和制造符合食品安全的产品，他有这个责任去做到，从意识方面除了他有良心去做，他还要知道他怎么去做，如果一个没有社会责任的企业的话，企业可以和政府监管机构进行猫抓老鼠的游戏管理，作为企业不可能监管每一个产品，这样企业整个社会从制造的成本、食品安全的成本就是太大了，所以在这要提倡一种风气，一种社会责任，从企业自己做起，才能影响到整个社会。同时，企业在做的时候谈到整个食品供应链，供应链从企业到企业的客户，从企业到企业供应商的供应商，这样从整条供应链上企业选择有社会责任的合作伙伴进行管理，选择有食品安全意识的供应商进行合作，这样从很长的供应链才能从源头一直到终端市场保证企业的食品安全，提供给消费者真正符合食品安全要求的食品。

㈣ 什么是市场营销，营销的范畴.《营销管理》读书笔记

我觉得每一个市场营销专业的学生都应该认真研读这本书，因为它扩 充了营销的内涵，把营销展开成一门科学，我从中学习到了很多知识，也 有很多感悟。 我所读的中国人民大学出版社的第十四版一共有八篇， 理解营销管理， 获取营销洞察，了解与认识顾客，培育强大品牌，开发市场供市场，交付 价值，传播价值，实现成功的长期成长；共分为二十二个章节，这本书紧 跟时代环境变化，每一次再版都有改动，并且引用的三星，IBM，宝洁，麦 当劳等企业的经典案例来说明每一个章节的问题，和现实联系很紧密，并 不是单纯是理论，具有很强的现实教育意义。我分别阐述对每某些重要篇 章的理解和浅显的感悟。 一、 市场营销的现实意义 所谓市场营销， 就是识别并满足人类和社会的需要， 对象可以是产品， 服务，事件，体验，人物，产权，组织，信息等等。营销无处不在，每一 个组织和个人都在进行着各种各样的营销活动，在当今的环境中，良好的 营销已经成为企业成功的必备因素。 市场营销不仅对于对于企业是重要的， 因为那是他们知名度和利润的创造方式，但是营销杜宇社会也是重要的， 从一个新产品的投入到消费者的认可，都需要企业把社会责任投入进去。 营销是一个没有终点的活动，随着现在的网络信息技术的发展，全球化的 扩张，产业交融，以及消费者的多样化，在竞争如此激烈的环境下企业要 做的还有很多， 要从企业导向向市场导向转变， 创新生产观念， 产品观念， 以及各种营销观念和方法。 二、 预测市场需求 识别市场的重大变化是营销人员的主要职责之一，要分析宏观环境， 收集需求信息做出对现在和未来的市场需求估计。首先要分析宏观环境中 需求理念的变化，然后是人口因素，自然环境，技术，政治环境等因素。 其次要建立自己的营销信息系统，庞大的信息系统是做出正确决策的依据 来源，比如订单收款循环系统，销售信息系统，数据仓库和数据挖掘，营 销情报系统都是正确决策和营销效率的背后数据支持。 然后展开营销调研， 编制好调研计划后收集分析信息，在此结果上做最后的营销决策。虽然这 些步骤都是老生常谈，但是本书中给出的方法很详细，比如如何组织焦点 小组访谈，如何让详细的设计问卷等。 三、 创造顾客满意 与以往相比，现在的顾客他们拥有更现代化的而生活环境，更好的教 育，他们能从琳琅满目的企业宣传中用自己的方法验证它们并做出自己的 选择，他们是寻求利益最大化的，顾客总是选择他们能感知的最高价值的 产品，而高满意就会带来顾客忠诚，所以顾客满意既是营销的目的，也是 营销的工具。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。所 以企业在生产产品时要关心客户在产品的内在质量、价格、设计、包装、 时效， 另外社会满意也不可忽视， 企业的经营活动要有利于社会文明进步。 要使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意，因为每一次顾 客满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发 展。 四、 做出市场定位 市场定位是一个广泛的概念，具体可以细分为产品定位、企业定位、 竞争定位和消费者定位。但总的来说，企业要设法在自己的产品上找出比 竞争者更具有竞争优势的特性， 进行市场定位时也要依据一些原则来定位， 如根据具体的产品特点定位，根据特定的使用场合及用途定位，根据顾客 得到的利益定位，根据使用者类型定位等等。市场定位是企业全面战略计 划中的一个重要组成部分。它关系到企业及其产品如何与众不同，与竞争 者相比是多么突出。细分市场时一般用两大变量，人口地理因素，心理行 为因素，但是无论用哪种，关键都在于营销计划能都根据不同细分市场的 而消费者心理或者行为上的差异做出自己的调整。 关于人口地理因素，一般要考虑到民族，年龄，生活阶段，性别，收 入等，这是做出市场定位的重要参考因素。关于心理行为因素，可以运用 心理统计学的一些方法，比如最受欢迎的分类系统之一就是战略性商业洞 察公司提出的价值观与生活方式模型（VALS） 。市场细分也不是百利无一害 的，市场细分注定了差异化的营销策略，会提高调研成本和销售成本，不 一定会带来销售额的增加，但是市场定位能让企业在目标客户心目中树立 产品独特的形象， 争取竞争市场上的一席之地， 长远来看对企业是有利的， 所以要辩证看待并正确运用。 五、 创建品牌资产 现代品牌理论认为， 品牌是一个以消费者为中心的概念， 没有消费者， 就没有品牌。 所以营销界对品牌资产的界定倾向于从消费者角度加以阐述。 即使用与不使用某一品牌，消费者对某一特定产品或服务会不会有不同的 反应。也就是说，品牌能给消费者带来超越其功能的附加价值，也只有品 牌才能产生这种市场效益。市场是由消费者构成，品牌资产实质上是一种 来源或基于消费者的资产。品牌创建就是整合利用三大工具：品牌构成的 要素、配套的营销策略组合以及影响顾客对品牌联想的各种辅助性工具， 进而在顾客心目中建立起知名度和品牌联想，最终创造出品牌的价值。很 多企业会采用对品牌战略，数不胜数，也有的企业在进行着品牌延伸，但 这是一个危机和机遇共存的选择，一个企业最好做好自己的现有品牌并最 好质量管理，再去思考品牌延伸和多元化战略，建立好自己的品牌管理制 度，为企业的品牌无形资产做出努力。 六、 制定价格战略 传统的营销 4P 组合理论即，产品，价格，渠道，宣传。价格是决定公 司市场份额和盈利率的最重要因素之一，在 4P 营销组合中，价格是唯一能 产生收入的因素，其它三个因素表现为成本。企业制定基本价格时一般考 虑定价目标；确定需求；估计成本；定价方法；定价方法是最重要的一个 因素，定价方法主要包括成本导向、竞争导向和顾客导向三种类型，企业 应根据不同经营战略和价格策略、不同市场环境和经济发展状况等，选择 不同的定价方法。当然，企业要明确自己的定价形象、对价格折扣的态度 以及对竞争者的价格的指导思想，还要遵守法律法规和行政指令，考虑消 费者的心理和竞争者的情况最初最后的决定。企业在运用价格策略赚取利 润时一定要考虑消费者是否反感，不能一味追求利润。 七、 总结 我觉得对我印象最深刻的一部分，就是市场细分和营销组合还有客户 关系管理，市场细分是一个企业进行自我定位的基础，营销组合是它进行 自我价值实现的方法，客户关系管理是保持长期发展的保证，其他的理论 围绕着这三个进行，就是一整套营销理论了。但是营销不是理论的高楼大 厦，只有实践才能出真知，况且外部环境一直在变化，管理者唯有在这些 理论为前提的基础实践才能为企业发展掌一盏之路明灯。 这本书和我们的教材《市场营销学》有点相似之处，但是又有区别， 教材比较浅显易懂，科特勒版本更加专业而且涉及到更多的细节，我想这 也是选后者做教材的原因吧。本书中还涉及到了营销渠道，大众传媒，全 球市场和营销组织的长期管理，我没有进行深入的阅读，只是把前面的基 本的营销的概念，目的，顾客满意的概念，市场需求的预测，市场细分的 方法，品牌资产的管理重点拿出来看。虽然这本书提供了关于营销的方方 面的理论，但是它并不能代替实践，不过我在努力寻找作者的思路，逻辑 和思维方式，尝试着在作者提供的一种现实世界的静态框架里找他们存在 的现实意义。

㈤ 怎么处理公关危机

危机处理的三个步骤是：判断、反应、善后。

危机处理的三大要点是：可谅、可靠、可控。

㈥ 常态管理和危机管理的关系

这里对一下，人没有你们的题目：
一、单项选择题（本大题共50题，每题0.5分，共25分）
1、危机处理要求管理者从战略的高度审视自己管理的对象，对可能出现的危机作出判断、预防和反应、控制。这属于危机管理者的（ ）。
A、宏观决策能力 B、科学决策能力
C、公开决策能力 D、事前决策能力

2、管理者应当在危机的（ ）承担危机各个阶段的决策、领导和控制职责。
A、危机预警阶段 B、危机控制阶段
C、危机善后阶段 D、危机所有阶段

3、管理者应当在常态管理中强化危机意识，这主要是针对（ ）而言的。
A、危机管理的经常性 B、危机管理的程序性
C、危机管理的长期性 D、危机管理的必然性

4、以下哪一项不属于危机管理组织领导的应急反应系统的构成？（ ）
A、指挥决策中心 B、现场指挥中心
C、支持保障中心 D、物资储备中心
5、以下（ ）属于危机应对现场指挥中心的工作职责。
A、制定应急战术策略 B、协调各中心工作
C、进行全面统筹工作 D、规划应急整体安排
6、危机事件突发期的管理叫做( )。
A、危机预防 B、危机预警 C、危机控制 D、危机恢复、总结和学习
7、危机预警的核心就是要建立一个完善有效的( )。
A、危机预警信息系统 B、危机信息发布系统
C、危机信息监测系统 D、危机信息控制系统
8、学习型组织的倡导者是美国当代管理学家。
A、泰罗 B、彼得•圣吉 C、亨廷顿 D、西蒙
9、特定情况之下，以下哪些选项属于政府应对危机时可动用特殊权力紧急征用的资源？（ ）
A、公共资源与私有资源 B、集体资源与私有资源

C、国有资源与物力资源 D、组织资源与信息资源

10、特定情况之下，以下哪些选项属于政府应对危机时可动用特殊权力紧急征用的资源？（ ）
A、公共资源 B、集体资源 C、私有资源 D、以上全部

11、下列哪一项属于突发公共卫生事件应急管理体系的技术支撑体系的构成内容？（ ）
A、行政管理 B、预案指标体系 C、紧急行为方式 D、信息网络
12、下列哪一项属于突发公共卫生事件应急管理体系的非技术支撑体系的构成内容？（ ）
A、基础设施 B、社会心理条件 C、信息网络 D、科技投入
13、以下哪一种传染病属于乙类传染病？（ ）
A、艾滋病 B、鼠疫 C、霍乱 D、麻风病
14、我国《国家突发重大动物疫情应急预案》是由哪个部门颁布通过的？（ ）
A、全国人民代表大会 B、中共中央
C、国务院 D、全国人大常委会
15、金融危机的特征是基于预期资产价格的（ ）而大量（ ）不动产或长期金融资产的行为。
A、上升 抛出 B、下降 抛出
C、上升 购入 D、下降 购入
16、2004年11月8日，中办、国办转发的《关于积极预防和妥善处理群体性事件的工作意见》，正式在官方文件中提到了（ ）。
A、群体性事件 B、危机处理 C、新闻监督 D、以人为本
17、所谓群体性事件，是指由（ ）引发、有一定数量群众参与、对社会公共管理秩序产生影响并构成现实危害的群体性行为。
A、敌我矛盾 B、人民内部矛盾 C、社会矛盾 D、经济矛盾
18、处置群体性事件的“三可三不可”原则不包括（ ）。
A、可散不可聚 B、可顺不可激 C、可解不可结 D、可严不可松
19、突发的卫生事件能造成众多伤亡或对人群的生命和身心健康构成严重威胁，产生一定强度或广度的社会影响，需要紧急采取大规模的行动救援和处理。这属于卫生事件的什么特性？（ ）
A、突发性 B、危害性 C、复杂性 D、公共性
20、根据《法定传染病疫情和突发公共卫生事件信息发布方案》，突发公共卫生事件信息发布的内容包括个案信息、总体信息之外，还包括下列哪一项？（ ）
A、信息过滤 B、信息归档 C、信息通报 D、信息共享
21、存款保险制度可能引起（ ）问题。
A、挤兑 B、贷款量下降 C、存款量下降 D、银行业的道德风险上升
22、根据海恩法则的描述，每一起严重的安全事故背后都会有多少个事故征兆？（ ）
A、18 B、29 C、300 D、1000
23、下面的内容哪一项不是企业经营的内部危机信号构成要素？（ ）
A、企业所处行业法规 B、企业基本情况；
C、企业生产状况 D、企业市场营销概况。
24、危机事件持续期的管理叫做（ ）。
A、危机预防 B、危机预警
C、危机控制 D、危机恢复、总结和学习
25、危机事件恢复期的管理叫做（ ）。
A、危机预防 B、危机预警
C、危机控制 D、危机恢复、总结和学习
26、1997年的亚洲金融危机首先爆发在（ ）这个国家。
A、日本 B、中国 C、泰国 D、韩国
27、美国1933年颁布的《格拉斯-斯蒂格尔法》实行银行业务与（ ）的分业经营。
A、信用业务 B、收费业务 C、借贷业务 D、证券业务
28、宏观经济中若是总需求超过总供给，则会发生国民经济的（ ）现象。
A、扩张 B、收缩
C、既不收缩也不扩张 D、既可能收缩也可能扩张
29、存款保险制度起源于（ ）。
A、中国 B、美国 C、日本 D、英国
30、存款保险制度能够起到（ ）作用。
A、防止挤兑 B、减少贷款 C、减少存款 D、减少银行业的道德风险
31、群体性事件造成的严重的后果一般不包括（ ）：
A、破坏社会秩序 B、危害公共安全
C、影响社会稳定 D、造成国家分裂
32、群体性事件（ ）其实就是社会稳定机制的重要组成部分，是实现社会动态稳定的必要条件，对于社会风险、社会动荡的发生具有不可或缺的预见、监测、防范与缓解的功能。
A、预警机制 B、处置机制 C、责任追究和考核机制 D、善后机制
33、下列哪一项不属于突发公共卫生事件所涵盖的范围？（ ）
A、突发性死亡造成的群体恐慌 B、 群体性不明原因疾病
C、重大食物中毒 D、重大职业中毒
34、根据国家重大食品安全事故应急预案规定，较大食品安全事故属于哪一级别的事故？（ ）
A、I级 B、Ⅱ级 C、Ⅲ级 D、IV级
35、（ ）的过度发展会增加经济运行的不确定性和风险。
A、实体经济 B、虚拟经济 C、第一产业 D、第二产业
36、危机预防的主要指导思想是（ ）。
A、危机防不胜防 B、防患于未然
C、危机是不能预防的 D、只要工作到位，就能避免一切危机发生
37、危机预防的主要方法是（ ）。
A、风险管理 B、信息管理 C、风险控制 D、风险评估
38、完善的支持保障组织机构的技术支持人员不包括下列中的（ ）。
A、采购人员 B、管理人员 C、志愿人员 D、警戒人员
39、危机保障要求编组灵活，运转协调，指挥得力，职责明确。这属于危机保障的（ ）。A、效率原则 B、科学原则 C、安全原则 D、协同原则
40、引发群体性事件的直接因素是（ ）。
A、各种具体的利益冲突 B、领导干部的执政能力不强
C、群众的参政意识增强 D、社会转型引发的矛盾
41、危机发生后的决策通常叫做（ ）。
A、非常规决策 B、常规决策
C、程序性决策 D、一般性决策
42、危机事件的评估总结可以采用（ ）。
A、“5W1H”的方法 B、“6W1H”的方法
C、“7W1H”的方法 D、“8W1H”的方法
43、群体性事件预防控制工作的重点不包括有（ ）。
A、加强基层调解组织建设 B、建立健全社区服务与管理机构
C、建立健全调解组织 D、加大打击腐败的力度
44、通过（ ），能提高领导干部群体性事件的预防与处置能力。
A、开展法律法规宣传 B、构建缓冲机制
C、遏制流言传播的信息渠道 D、加强培训
45、下列哪项不属于加强群体性事件情报信息的收集与处理的措施（ ）。
A、健全信息情报网络B、建立预防群体性事件的监控报告制度
C、建立媒体舆情分析机制D、加强对互联网信息的监控和震慑力度
46、当前的国际货币制度是（ ）制度。
A、日元本位 B、美元本位 C、人民币本位 D、黄金本位
47、在国际经济中，美国一直以来都是（ ）国家。
A、贸易账户（经常帐户）顺差 B、贸易账户逆差
C、资本账户逆差 D、出口最多
48、在国际经济中，中国一直以来都是（ ）国家。
A、贸易账户（经常帐户）顺差 B、贸易账户逆差
C、资本账户顺差 D、进口最多
49、（ ）提出应对所有与货币兑换有关的国际证券和外汇即期交易征收税率统一的国际税，以抑制金融投机行为。
A、克鲁格曼 B、金德尔伯格 C、明斯基 D、托宾
50、托宾税能够起到（ ）的作用。
A、杜绝金融投机 B、抑制金融投机
C、扩大金融投机 D、杜绝金融危机
二、多项选择题（本大题共25题，每题1分，共25分）
1、与常规决策相比，危机管理的应急反应中的决策要实现哪些转换？（ ）
A、非程序性决策向程序性决策转换 B、民主决策向权威决策转换

C、理性决策向经验决策转换 D、决策目标由利益共同体向命运共同体转换

E、专家决策向领导决策转换

2、新闻媒体可能会在危机的应对中发挥着什么样的作用？（ ）
A、对付谣言最有力的武器，在危机事件中充当着“稳压器”的作用

B、媒体作为一个信息平台，在危机事件中起着双向交流的桥梁作用

C、会挑起人的破坏性欲望，煽起冲突对抗情绪与行为

D、造成人精神松懈、意志涣散，瓦解人的生存意志，起到腐蚀剂的作用

E、能够起到激励人们奋起应战、战胜困难、推动实践发展的作用

3、危机保障组织体系必须具备的能力包括（ ）。
A、快速反应能力 B、综合保障能力 C、全局控制能力
D、防卫生存能力 E、指挥通讯能力

4、危机管理者应当遵循（ ）与外部媒体进行协调沟通。
A、确定需求原则 B、熟悉信任原则 C、配合行动原则

D、分工合作原则 E、互不干涉原则

5、以下哪些选项属于危机应急管理者所要承担责任的内容？（ ）
A、危机的突发发生或大规模爆发B、危机发生后的决策、领导和控制

C、危机发生后的物资储备不足D、危机事态的不断扩大

E、新闻媒体由于获取信息渠道不当而进行虚假宣传

6、根据公共危机事件的时空特征，可以把公共危机事件划分为（ ）。
A、国际性公共危机事件 B、全国性公共危机事件 C、经济性公共危机事件
D、区域性公共危机事件 E、政治性公共危机事件
7、启动应急预案的关键在于（ ）。
A、要严格按照启动条件的规定，适时启动预案
B、要对当前危机的情况做出准确的判断，以确定启动相应的应对措施
C、一旦感觉到危机将要发生就必须立即启动预案
D、必须要收集到充分的危机信息后才能启动预案
8、危机恢复主要包括以下重点工作（ ）。
A、经济社会正常秩序的恢复 B、各种设施的恢复重建
C、伤亡人员的救治和善后处理 D、公共部门形象的重新塑造和心理危机的干预
9、一个合格的危机管理决策者应该具备（ ）等基本素质：。
A、良好的心理素质 B、丰富的专业知识
C、高超的沟通技巧 D、敏锐的洞察力
10、危机控制的过程主要包括以下几个环节（ ）。
A、启动应急预案 B、做出危机决策
C、执行危机决策 D、管理危机信息
11、在我国市场化改革过程中，随着社会转型的加速，社会矛盾也日益激化。特别是进一两年来，群体性事件的又呈现出一些新变化，包括（ ）。
A、由新成因引发的群体性事件数量逐年攀升
B、反复引发群体性事件的矛盾增多，聚集方式网络化趋势明显
C、事件过程对抗化程度加剧
D、城郊结合部是群体性事件的高发地
12、我国目前已经发生的群体性事件看，主要诱因有（ ）。
A、弱势群体对某些特定的客观现实不能接受，产生相对剥夺感，边缘化趋势使他们对政府不满
B、政府相关部门的一些政策出台时机不成熟，解释不到位，超过了部分群众的心理承受程度，引起群众不理解
C、群众民主意识不断增强，但法制观念淡薄
D、西方资本主义敌对势力的控制和影响
13、群体性事件的社会危害主要表现在（ ）。
A、妨害社会秩序，影响正常的社会生产、生活和工作学习
B、群体性事件的发生，极容易导致众多人员的伤亡和社会财富的重大损失
C、群体性事件给违法犯罪分子以可趁之机，导致严重刑事犯罪活动的发生
D、危害社会安定，妨害人民团结，不利于国家政权的稳定
14、我国《国家突发重大动物疫情应急预案》的编制依据是（ ）。
A、《中华人民共和国动物防疫法》
B、《中华人民共和国进出境动植物检疫法》
C、《国家突发公共事件总体应急预案》
D、《突发公共卫生事件应急条例》
E、《中华人民共和国传染病法》
15、突发事件应急工作，应当遵循什么样的方针？（ ）
A、预防为主 B、长效投入 C、统一领导
D、分级负责 E、常备不懈
16、从事危机管理的人员应具备以下哪些基本素质或能力？（ ）
A、心理控制能力 B、客观判断能力 C、学习求知能力

D、团队协作能力 E、沟通应变能力

17、危机管理的应急反应程序大致遵循的基本程序是什么？（ ）
A、成立机构，专人负责 B、深入现场，收集信息 C、分析研究，探寻根源

D、评估后果，确定对策 E、组织力量，落实措施

18、与常态管理相比，危机管理中对能力的特殊要求突出表现在（ ）等方面。
A、应急性 B、常规性 C、程序性
D、综合性 E、确定性
19、三株集团在一次突发事件中走向败亡，这说明了什么问题？（ ）
A、应对突发事件必须要建立强有力的应急处理机构
B、应对突发事件时社会或企业组织要和政府进行良好的沟通
C、应对突发事件管理主体必须要有主见，并及时作出反应
D、强调与社会公众、舆论媒体进行沟通
E、应对突发事件要强调以人为本的首要原则
20、群体性事件的特征包括（ ）。
A、参与主体多元性 B、有一定组织性，预谋性
C、形式多样性，危害严重 D、一定的扩张性和变异性
21、处置群体性事件的原则有（ ）。
A、各级党委政府统一领导和指挥的原则 B、依法处置、团结教育多数的原则
C、慎用警力、武器和强制措施的原则 D、“三可三不可”、“三解决”原则
22、处置群体性事件的指导思想有（ ）。
A、积极预防思想 B、正确有效的现场处置方法和对策的思想
C、果断出击的思想 D、坚持依法处置，妥善处理遗留问题的思想
23、预防群体性事件的制度需要（ ）。
A、健全社会基本保障制度 B、完善信访制度
C 、健全社会主义市场机制 D、完善对弱势群体的司法保障制度
24、做好群体性事件处置的善后工作需要（ ）。
A、严格执行政策、法律，按不同性质，分不同层次做好对涉及事件的人的处理
B、消除危害后果，恢复正常秩序
C 、强制戒严
D、做好各项善后处理工作
25、国际货币基金组织把金融危机划分为（ ）的类型。
A、货币危机 B、银行危机
C、系统性金融危机 D、债务危机
三、判断题（本大题共20题，每题0.5分，共10分）
1、（ ）群体性事件基本上属于人民内部矛盾，具有非对抗性，往往与经济利益诉求有关，没有明显的政治目的。
2、（ ）政府相关部门要适应时代发展，建立网络信息员队伍，加强网络舆情收集、分析与研判，完善网络舆情控制与引导机制，并借助政府资源，进行网络评论，形成舆论强势。
3、（ ）危机管理的应急反应程序应当先进行深入的现场信息收集，然后成立专门的应急机构，落实负责人员。
4、（ ）任何单位和个人对突发公共卫生事件，不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人如此行为。
5、（ ）县级人民政府应当在接到突发卫生事件5小时内向上一级人民政府报告。
6、（ ）突发事件必然导致危机状态的产生。
7、（ ）危机管理的组织领导机构职能既包括应急职能，也包括常规职能。
8、（ ）危机管理具有常规程序性、不确定性以及风险性。
9、（ ）危机管理与常态管理具有不相容性。
10、（ ）管理者应当在常态管理中强化危机意识，将危机管理常态化。
11、（ ）任何群体性事件在发生之初，就带有政治色彩。
12、（ ）根据危害程度、流行强度，对新发现的突发传染病只有国务院卫生行政部门才能宣布其为法定传染病。
13、（ ）市场经济是一种渗透着债权与债务关系的信用经济。信用关系成为经济正常运转的充分必要条件。
14、（ ）经济危机、社会危机构成了金融危机。其中经济危机是金融危机的先导。
15、（ ）1929—1933年，资本主义世界爆发了一场有史以来最严重、最深刻的金融危机，危机首先在资本市场由股市的大崩溃引起。
16、（ ）在日常进行紧急状态演练的目的之一就是要增强各级领导者、管理者和广大民众的忧患意识。
17、（ ）处置群体性事件讲究“扼杀在摇篮之中”，只有这样，才能防止事态扩大、蔓延和变化，把其危害减少到最低限度。
18、（ ）要加大对群体性事件的责任追究力度，凡发生群体性突发事件，无论直接间接，当地主要领导和分管领导都必须承担领导责任，一律引咎辞职或撤职。
19、（ ）当停产、倒闭、被兼并企业的职工在工作安排和生活保障问题得不到妥善解决时，很容易引发群体上访甚至闹事事件。
20、（ ）对于因人民内部矛盾引发的群体性事件，如在初期阶段，要充分发挥公安机关等强制力量的震慑作用，以武力大造声势，形成强压态势，给闹事者造成极大的心理震慑，使其行动受阻，自动放弃闹事念头。
四、案例题（本大题共2题，每题10分，共20分）
案例1：
美国总统布什2008年9月19日说，为了结束目前这场几十年来最严重的金融危机，联邦政府干预金布什签署生效。此前美国国会参议院已于10月1日通过了这份总额达7000亿美元的救市方案。第四、2008年9月，美国政府出台了针对个人和企业的1520亿美元的减税计划，以此振作经济。
请根据以上材料阐述国家的财政部门和中央银行在金融危机中的作用。

（案例摘编自大河网2009年4月21日王永福的“不应忘记松花江水污染教训”和中国教育电视台网站2005年12月1日的报道“哈尔滨水污染事故调查”）
结合案例，谈谈政府如何做好危机事件中的信息发布工作。
五、论述题（本大题共2题，每题10分，共20分）
1. 为什么说当代经济危机的先导和主要表现形式是金融危机？

2、结合实际工作，谈谈如何在危机形势下提
参考答案
一、单项选择题（本大题共50题，每题0.5分，共25分）
1、A 2、D 3、D 4、D 5、A 6、B 7、A 8、B 9、C 10、D
11、D 12、B 13、A 14、C 15、B 16、A 17、B 18、D 19、D 20、C
21、D 22、B 23、A 24、C 25、D 26、C 27、D 28、A 29、B 30、A
31、D 32、A 33、A 34、C 35、B 36、B 37、A 38、C 39、D 40、A
41、A 42、A 43、D 44、D 45、D 46、B 47、B 48、A 49、D 50、B
二、多项选择题（本大题共25题，每题1分，共25分）
1、BD 2、ABCDE 3、ABDE 4、BC 5、AD
6、ABD 7、AB 8、ABCD 9、ABCD 10、ABCD
11、ABCD 12、ABC 13、ABCD 14、ABC 15、AE
16、ABCDE 17、ABCDE 18、AD 19、ACDE 20、ABCD
21、ABCD 22、ABCD 23、ABD 24、ABD 25、ABCD
三、判断题（本大题共20题，每题0.5分，共10分）
1、对;2、对;3、错;4、对;5、错; 6、错; 7、对; 8、错; 9、错; 10、对;
11、错;12、对;13、对;14、错;15、对;16、对;17、对;18、错; 19、对;20、错
四、案例题（本大题共2题，每题10分，共20分）
案例1参考答案要点：
由于金融危机影响范围广泛，牵涉面大，因而需要各个方面的配合才能够取得较好的治理效果。这其中国家财政和中央银行能够发挥重要的作用。国家财政在这方面的主要职能体现在：第一、用公共资金直接购买不良资产。第二、直接收购和接管破产的金融机构。第三、向金融机构注入资本，提高资本充足率。第四、税收优惠政策。
中央银行的主要职责是作为最后的贷款人保证整个金融体系的安全和稳定。最后贷款人制度是指，中央银行对商业银行和其他金融机构办理再贴现和再抵押的融资业务。其主要手段是：通过提供信用贷款、抵押贷款、票据贴现、短期透支、购买资产的方式，来解决危机中金融机构遇到的流动性困难。在极端情况下，央行也可能直接用货币资金收购或者接管金融机构。除了救助和接管外，中央银行还会采取强制提高银行体系的资本充足率、加大对银行的监管力度和信息公布等措施来增强金融机构的抗风险能力。
案例2参考答案要点：
危机信息的披露是指政府针对发生的公共危机的具体情势，采取大众传播及其它手段，对社会信息传播加以有效控制的活动；其目的在于，按照社会传播和新闻传播的规律，对危机处理过程进行干预和影响，维护社会秩序，避免造成社会动荡，促使危机向好的方向转化。危机信息的及时发布，是维护公民知情权的体现。在危机管理中，政府必须高度重视危机信息的发布工作，做到及时、透明、有效地发布危机信息。政府发布的信息时机以及信息的披露对于维护社会稳定和稳定人们的情绪应该起到重要作用。特别是在像水污染事故这样的危机事件中，政府必须及时发布信息，把社会对危机的舆论引导到有利于危机解决的正确方向上来，提高政府的公信力，避免造成社会混乱。

五、论述题（本大题共2题，每题10分，共20分）
第一题参考答案(要点)：
金融危机总是先于经济危机而爆发。这是因为金融资产比产业资产更具有市场敏感性的特点造成的。其市场敏感性体现在两个方面：第一，金融资产的流动性更强。因为金融资产属于虚拟经济，比实物资产更便于交割和买卖，具有更高的市场流动性；第二，金融资产的价格波动性强。因为金融资产与它所代表的实物资产分离了，因此它更容易受到市场心理的影响。一定的实物资产价格波动可能会导致市场预期的急剧变化，并对金融资产价格产生倍数的影响。
第二题参考答案（要点）：
危机决策作为一种非常规决策，它与常规决策相比主要有以下特点：时间的紧迫性；决策所需信息的严重不足；决策后果的严重性。危机决策虽然时间紧、信息不充分，但是它仍然要遵循科学的决策程序，通过压缩花在每个步骤上的时间，提高决策的准确性和时效性。提高危机决策效能的关键就是要提高变危机决策为常态决策的能力，而要实现这个转变就必须做好以下工作：（1）建立科学的危机决策机构；（2）确立科学的危机决策流程；（3）采用科学的危机决策方法；（4）提高危机管理决策者的素质
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㈦ 品牌危机管理的品牌危机公关方略

品牌危机一旦发生，我们就要遵循品牌危机管理纲要，在企业、受害者和社会公众等三方面利益协调一致的前提下，为企业制造舆论、恢复声誉形象。可以说，危机公关的成败很大成分是源于危机公关传播是否成功。危机发生之后，最迫切的任务就是表明企业的立场，通过传播媒介来阐明企业对于危机事件的基本态度与原则，表达企业对于危机事件的关注是非常迫切的事情。有效的危机公关传播，应该遵循“以人为本”的基本的企业原则，坦诚地承认自己的错误，虚心接受公众的批评，并有积极的挽救或改进措施，达到企业、受害者和社会公众的沟通理解，化解彼此间的误解或敌意，再建立起企业与公众之间的信任关系。SK-II在这方 面做得极其不成功。
方略一：企业管理高层人物出面
危机公关传播的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定。一般是选择与危机影响相适应的管理层次出面是比较合理的，往往越是高层人物出面对于危机的消除益处越明显。企业应该在日常危机预防工作予以明确各种层次的危机应对方案，这样就会有针对性。因而设立应付危机的常设机构——危机管理小组就是非常有必要的“有备无患”，它可以由以下人员组成：企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等。危机管理小组应保持其独立的具有足够权威的发言权，同时应保证其畅通的联系渠道，使公关信息在企业内部传达顺利。尤其是指定一位熟悉企业实际情况并对公共关系工作运用老练的管理层人士作为企业危机公关的新闻发言人。危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。只有经过他所发出的声音才是企业最终决定，才是向新闻媒体公开的内容，其他人决不能够随意代表企业发表意见，只能维护、服从新闻代言人的权威。危机管理小组日常应考虑的问题是：组织危机应变能力如何；最有可能产生的危机内容有哪些，是否有相应的准备；如果所预测的危机一旦爆发，具体的应对措施与程序如何等。这样，一个简单的顾客投诉，完全可以交给各职能部门处理，如顾客投诉产品有不影响正常使用的小缺陷，就可以派一个工作人员予以赔礼道歉及更换来解决，不用过分兴师动众；但如果事情趋于恶化，影响范围扩大，就要有高层出面了。
危机案例——1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺，改变事态发展方向。
公关哲理——对于企业来说，管理高层人物的出面，使得品牌危机公关传播的效应更加卓越，对危机处理进程起着关键的推动作用，这是企业组建危机管理机构应该考虑的。
方略二：分清主次搞准向谁传播
我们的企业一定要搞清楚危机传播的对象，开展有针对性、高效率的传播，使传播效应发挥到最大。危机发生后，最关注企业应对举措的不外乎是这么几种人：受害者、新闻媒体、竞争对手、社会公众。受害者，他们是危机的直接受伤害者，对于企业给予一个明确说法的期望值最高，因为企业的态度将直接关系到他们的利益保障。他们会积极地关注着企业公关的每一个举措，并会对外发表自己的评价。信息社会里的一个必然现象就是新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要，它们对于企业的评判往往会左右着社会舆论，他们的舆论口舌将关系着企业的声誉和品牌形象。在我国，新闻媒体的力量前所未有的高涨，他们会比企业更关心危机进程，也更有自以为是的对应措施提示给企业；同时往往会倾向于保护弱者，暗中无形地加大了企业危机管理的难度。这里的一大问题是他们对于企业危机的敏锐反应和过度关注，必然可能导致报道的失真或非理性化，因而能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是危机公关的第一道难题。与新闻媒体的关系处理绝不是一件一蹴而就的事，加强日常的情感联络是非常必要的，这样也有利于企业及早发现投诉事件的苗头，杜绝不利信息在新闻媒体中的传播，不要在危机来临时才想起他。对于竞争对手来说，危机的来临给其一个难得的市场进攻的机会，可能会重复借机提高自己的影响而诋毁对手。
危机案例——如PPA风波给康泰克带来的是致命打击，同时来自竞争对手的攻击更是厉害。因而，注意向竞争对手传达一种公平竞争的暗示是非常有必要的，防止企业在竞争对手的攻击下沉沦。社会大众作为企业的外部公众，是企业生产、销售、公关的现有或潜在的对象，对企业会有无形的压力。危机也许只涉及到很少的一部分人，但是潜在的会影响到所有消费者—— 他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。企业要注意争取社会公众的理解、支持与信任，防止社会信任的丧失是头等大事，这就意味着企业要积极主动地作出企业的某种表示或说明来挽救品牌声誉。其中应特别引起重视的是政府机构的作用，尤其是某些行业管理部门，它们对于企业的评价往往具有起死回生的力量。如康泰克的危机完全是来自于政府的，就是一纸禁令让一个品牌葬送了多年苦心经营的巨大市场。因而，向政府机构开展公关，让政府了解企业的难处，寻求其支持，是非常重要的。如面对政府根治白色污染的举措，康师傅方便面的碗面生产受到极大的冲击，向政府部门申诉成为康师傅公关的重点。
公关哲理——事实上，挽救危机的一个关键也是争取危机权威机构的鉴定支持，他们的结论往往是公正评判的最终依据，万万不要自己说自己对。
方略三：准确选择公关传播的时机
危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级不正是没有及时控制不利信息传播的结果吗?不要试图隐瞒，那样只会使事情越来越糟糕，还不如及时与媒体接触，争取他们的客观真实报道呢。重视危机管理的企业往往会及时设置危机信息传播热线，保证企业内部信息的畅通，回答消费者的质疑，为新闻媒体提供素材，发挥着信息枢纽作用。
危机案例——如康泰克被禁后，中美史克专门开通了800免费电话，为关心事件进展的人们解疑，取得了良好的传播、沟通效果。当危机来龙去脉全部搞清楚之后，企业最好要组织一次大规模的新闻发布活动，把危机真相和最终结果汇报给公众，为危机公关圆满地划个句号。其实，很多危机风波最终选择不了了之的结局，实在是不聪明的选择，这样不但不会有利于品牌形象的恢复，反而会消弱品牌声誉。又如，东芝笔记本电脑危机风波，在新闻媒体渐渐失去关注兴趣的前提下，危机似乎远离了，但以前的市场地位已无法挽回。
公关哲理——千万不要忘记，危机公关的一个重要原则：开诚布公。企业危机公关会伴随着种种猜疑而艰难地进行着，企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体，也可以设立专门的信息沟通渠道，方便新闻媒体和社会公众的探询，为真相大白作铺垫。
方略四：尽可能选择广泛的传播渠道
危机信息的传播不外乎以下几种渠道：广播电视、报纸杂志、互联网、人际口传，也即大众传播媒介和人际传 播。人际传播也许企业无法控制，但大众传播媒介企业完全可以通过公关活动加以影响。
危机案例——伴随着互联网的发展，网络新闻的影响逐步从虚拟走向现实，而且有着无法预测和难以控制的特点，如东芝笔记本电脑危机就是从网上蔓延开来的，企业也要注意监测和利用这条渠道。
公关哲理——值得注意的是，一方面是受害者的投诉反映，另一方面是新闻媒体的人为炒作，会导致危机的逐步升级。因而，危机公关传播应该注意及时，有针对性地占领这些传播渠道，使危机信息的传播负面效应降到最低。
方略五：高姿态承担责任是传播的主要内容
危机发生后，公众都是在等待企业的表态——是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些应该成为企业危机公关传播的核心内容。实际上，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的。我们有一种观点：危机公关是良心的公关，是基于企业经营理念的公关。要进行有效的危机公关传播，花言巧语是没有用的，公众也不需要企业的什么花样表演，此时需要的是企业真诚的行动，行动是最关键的，不妨把企业的危机公关进程向公众作一说明，并在实施过程中切实地体现出来。危机公关要杜绝本末倒置、隔靴搔痒的现象，而是把事情的真实本源与企业最真诚的一面如实反映出来，“用我真心换你真心”，才是公关活动的本质。不少危机公关失败的案例，往往在此。
危机案例——如日本航空危机事件中，日方几次出具调查报告，但都是对事实真相遮遮掩掩并缺乏实质性的赔偿或赔礼道歉条款与行动，以致招来中国消费者的极大愤慨，一起简单的投诉危机结果进入了没完没了的法律诉讼程序，这不能不说是危机公关的失败。一个原因在于，日本航空公司没有了解中国消费者的内在需求——赔礼道歉与赔偿，以及航空公司自身并没有认识到自己的错误，而是一味地回避、推卸责任，试想这行得通吗?同时，危机公关的一个重要内容体现在重塑良好的企业形象上，公关危机的出现，或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害。虽然危机公关得到了妥善处理，但并不等于形象危机已经结束，企业还必须经过可能会很漫长的时间才能彻底恢复和重建良好的公众形象。
公关哲理 ——要针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公关关系活动，向公众进行有针对性的大门，欢迎公众的参观和了解，告诉公众企业新的工作进展和经营状态，以过硬的产品质量和一流的服务重新征服公众。只有当良好的企业形象重新建立时，危机公关才能谈得上功德圆满。
方略六：坦诚地自暴危机真相
对于品牌危机的产生，为了企业的长远发展企业要问个为什么，同样公众也会问个为什么，双方关注的焦点都在于为什么会发生对各自本身产生影响的危机?这是个敏感问题，企业往往会避而不谈，其实这种想法是错误的，与其掩耳盗铃，还不如真相大白，自暴隐私，袒露出企业的真诚来。危机消除后，企业要善于通过新闻媒体把这个问题公开，是自己的责任，则应当勇于向社会承认；如果是别人故意陷害，则应通过各种手段使真相大白，最主要的是要随时向新闻界说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语。企业坦诚的结果不仅不会是消费者的背离，反而让关心企业发展的人消除顾虑，重新树立对企业的信心，赢得更多的口碑。
危机案例——可口可乐在比利时危机事件处理时，明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果。在坦白了过错之后，可口可乐依然畅销于欧洲。
公关哲理——“人非圣贤，孰能无过”。企业以一样，我们不能避免工作重可能产生得失误，但我们敢于面对自身的失误，分析原因、寻找差距并及时改进，这是企业最基本的经营理念。
方略七：重视信息传播的主渠道
把企业的观点表达出去，通过什么渠道和以什么方式最合适呢?对于企业来说，危机发生后制定危机问题管理方案是件急迫任务，有效的危机问题管理可以防止危机的进一步蔓延或改变危机发生的过程、实施危机问题管理。因而，企业应对危机时应首先考虑以下几个方面：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计划；不断监控行动结果，获取反馈信息，根据需要修正具体方案。其中，最重要的就是把企业的努力传达出去，王婆卖瓜，似乎说服力最小，大的恐怕就是外部的客观说法，特别是新闻媒体的报道，他们的客观报道会影响很多人的观点。企业要重视这条信息传播的主渠道，要善于向记者公关。
危机案例——例如，麦当劳在中国曾发生的几次消费危机后，都能尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人，将有关情况告知社会公众。如举办新闻发布会或记者招待会，向公众介绍真相以及正在进行补救的措施，做好与新闻媒介的联系使其及时准确报道，以此去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，成为企业的忠实支持者。而当企业与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时，麦当劳也能够本着以诚相待、先利他人的原则，运用协商对话的方式，认真倾听和考虑对方意见，化解积怨、消除隔阂。
公关哲理 ——实际上，很多企业会犯这个错误，尤其是当媒体站在受害者的一面而态度对立时，而最终受伤害的只能是企业自身。如果条件成熟的话，可以邀请消费者代表赴企业参观，尤其是那些企业的忠实老顾客，让企业自身实力说话，并通过他们之口影响到企业无法控制的人际传播范围。
无论怎样，品牌发生了危机，都意味着某些环节出了问题，这是绝对不能回避的；而危机公关传播只是在此前提下采取的挽救活动而已。根本还是在于企业是否具有健康向上的经营理念和举措，这是决定传播效应好坏的关键要素。森合万源企业的本质应该是“为人民服务的”，是“以人为本”的，任何时候，企业一定不要忘记：真诚应该是贯穿危机公关传播的全过程。
企业组织所面临的内部环境以及社会环境是十分复杂的，在发展过程中出现这样或者那样的危机时刻是难免的。近几年，越来越多的企业组织都已经意识到了危机公关的重要性，但是具体措施的实施却屡屡步入误区，使危机公关发挥不了应有的作用。公共关系实践活动向我们表明，诚实是危机公关最重要的品质。

㈧ 互联网时代的危机管理有什么不同

特点：智能 高效 节能 环保 注重用户体验。
1. 成本是人力的成本。对于场地要求的限制很小，一个办公室甚至一个方便地段的民宅就可以满足办公环境。

2. 改变了做事的方式，使传送层级减少，速度加快。互联网对实体经济的意义，是可以提升实体经济的核心竞争力。我们今天坚持继续“蓝血十杰”数字工程，就是为了给用互联网精神改变内部管理打下坚实基础，进而实现与客户、与供应商的互联互通。
3. 省那就是指省时、省力、省财、省物、省心、省神。可节省很多很多的费用。 不管是网购，还是团购，都在改变我们的生活。
4. 互联网+是把将线下的商务机会与互联网结合，这就为传统的企业开辟了新的市场渠道，现在传统企业的生意越来越不容易做，成本逐渐增高，而通过互联网加的方法，可以降低营销的成本，开辟新的市场渠道。

㈨ 市场营销危机营销案例分析

世界五百强的成名之路都是这样过来的，去商界看吧，大把的