客户关系管理既是现代市场营销

㈠ 客户关系管理与现代营销理论的关系又是什么

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改版进和提高以满足顾客权的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
现代营销是是一种“以消费者需求为中心，以市场为出发点”的经营指导思想。 营销观念认为，实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。

㈡ 什么是客户管理它与市场营销的关系如何

一、客户管理：

客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。

客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。

客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。

二、客户管理和市场营销

1、客户关系管理是营销发展的需要

因特网在市场营销领域的应用将我们带入全新的电子商务时代。市场环境越来越激烈，企业与客户之间的交互方式发生了显着的变化。众多因素增加了客户关系的复杂性：

（1）交易周期变短：客户有了更多的选择，企业必须不断增加给客户的好处，满足客户的新需求，否则客户就会去投向你的竞争对手。

（2）交易成本上升：打印、邮寄和服务的费用都在上涨。

（3）新增加的商品和物流方式：客户需要的是能满足他们特殊需求的商品，这就意味着商品的种类和提供方式与日倶增。

（4）来自竞争对手的压力：你最好的顾客同样也被竞争对手看好，竞争对手总是想方设法争夺你最有价值的客户，然后据为己有。

2、客户关系管理对企业市场营销活动的作用

（1）降低企业市场营销的成本和风险

客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源，改善并协调工作流程，降低企业的运营成本。另外，企业可以通过客户关系管理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。

（2）提高客户的忠诚度

据市场调查表明，客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，可以为他们提供独特的个人服务，有利于提高客户的满意度，能够保持甚至提高客户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还可以吸引到更多的客户。

（3）增加企业的经济效益

客户是企业经济盈利的主要渠道，因此将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。通过使用客户关系管理可以从让企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到更多的潜在顾客，而客户规模的扩大又会为带来更多的经济收入，这就在企业的市场营销中形成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。

（4）有利于企业组织变革

在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改善企业的客户关系管理制度，形成企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自己的优势。另外由于企业自身的发展趋势，有时会需要内部重组。此时客户关系管理则可以帮组企业进行组织变革，有助于企业维持或是扩大规模。

(2)客户关系管理既是现代市场营销扩展阅读：

客户关系管理在市场营销的自我需求：

1、为客户创造价值。

2、营销创新：所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。

在这过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够适应环境，赢得消费者的心理且不触犯法律、法则和通行惯例，同时能被企业所接受，那么这种营销创新即是成功。

3、创新不局限技术，更重要是把握客户的需求。

参考资料来源一：网络--客户关系管理

参考资料来源二：网络--市场营销

㈢ 客户关系管理和市场营销有什么相同和区别分条列举 诚挚感谢！

客户关系管理
是市场营销的一部分。市场营销还包括品牌建设，产品线建立等。

㈣ 客户关系管理(CRM)与传统市场营销的区别

客户关系管理（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。开始在企业电子商务中流行。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。
“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
统计数据表明，2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。
CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。

㈤ 什么是客户关系管理如何全面地理解其内涵

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
CRM（）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，以可以在员工外出时，通过手机进行操作。八百客推出手机版CRM就是移动CRM的最好体现，它主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；
（2）是创新的企业管理模式和运营机制；
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

㈥ 如何理解客户关系管理的的内涵，意义和价值

CRM是一种经营策略，以客户为中心指导企业全方位的管理，借助信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，提高客户满意度和忠诚度，培育企业更强的客户盈利能力和维持能力。同时，CRM也是一套管理系统，实施于企业的营销、销售、客户服务、会员管理与技术支持等领域，对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和管理，协调和优化各部门的资源和流程以提供更好的客户价值，最终提高销售收入和降低运营成本。

五大核心价值：
一、拓展更多商机
随时随地录入销售线索，拓展商业机会，并高效管理从各个渠道而来的线索信息，实现客户信息的沉淀，让销售资源信息企业化，并分配给合适的销售人员，从而产生更多订单。
二、降低运营成本
CRM系统可以建立、查询客户线索。线索的资料可以通过CRM内部的功能转化为客户的信息资料，缩短了时间的投入，更方便简洁的了解客户的需求，系统可以根据客户的需求变化得出最佳的销售客户的时间以及价格。
三、提高客户转化率
CRM系统能够360度展现客户信息，实现客户的销售全程管理，支持深入分析客户指标，使每个员工实现客户转化率的提升，避免企业客户的流失。系统还可对客户的销售定单量、收益等进行划分，关注重点客户，贡献度不高的客户可以排后。
四、规范企业管理
CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。
五、直观数据统计分析
CRM很全面地记录企业的关键数据，并且通过大数据的分析和统计，得出有规律性的结论，对客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标进行综合评估，让企业的管理者透视整个销售进展、销售过程及销售结果，进而做出最合适的决策。

㈦ 正在考试！急救！CRM（客户关系管理）与市场营销观念的区别与联系！

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。
从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
客户关系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
应用CRM给企业带来的好处
成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。
1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。
2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。
3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。
4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群象注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
上述利益是基于以下测量得出的：
1. 销售人员每天为现实的客户花的时间更多――为确知此利益，需要考虑计算销售人员每天拨打的服务电话或与现实的客户面对面接触的时间。
2. 销售代表追求的客户数量的提高――请记住多数销售代表更愿意与现实的客户打电话，并与之发展关系。但是，未来新的客户也在不断增加。为确知此，需要计算每人、每星期、每月、每季度销售代表接触的新老客户的数量。
3. 销售经理与客户接触和就客户问题与销售代表一同工作的时间增多――培训销售人员很关键。经理们似乎从未有足够的时间。为确知此，需要考虑计算每天销售经理与新老客户接触的时间及与销售代表讨论客户问题的时间。
4. 客户服务增加――客户服务是那些领先的公司和那些对此尚不知晓的公司之间的识别标志。为确知此，需要计算客户服务问题的解决时间，以及由于错误信息导致的客户服务误差的数量。
5. 与客户和有望成为客户的人的联系的及时性增强――为确知此，应计算与客户和有望成为客户的人联系所间隔的时间以及给他们送发信息所间隔的时间。
6. 每一销售代表每月收入的增加――由于自动化而节省了大量时间，为了确保因此而能有效地销售更多，谨慎的管理是需要的。尽管如此，每个销售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好处。为此，需要计算每月每一代表比基本收入所增加的收入。
7. 总体业绩的提高――在一个ISM曾共事的公司，销售经理基于CRM系统的使用在销售人员之间开展竞争。结果是惊人的。销售人员之间的良性竞争导致总体销售业绩的显著提高。为确知此，可计算一下每月整体销售队伍所增加的销售额。
8. 您公司的名字在您的客户和有望成为客户的人的面前出现的频率将会提高――所谓"眼不见，心不烦"是很有害于您的销售努力的。可计算一下由销售和市场营销人员给客户和有望成为客户的人发出的信函的数量。
9. 顾客满意程度的提高――为确知此，考虑使用关于顾客满意的调查评比，并将评比结果张贴以供所有员工了解。
10. 公司内部交流的增多――随着越来越多的员工在客户及潜在客户领域倾注时间，确保员工之间有效地交流的需要也在增强。为确知此，可解计算在地区、区域及总部办公室之间提供和获取信息所花费的时间。
客户关系管理名词解释
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析(Proct)包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
市场营销观念是一种新型的企业经营哲学。这种观念是以满足顾客需求为出发点的，即“ 顾客需要什么，就生产什么”。尽管这种思想由来已久，但其核心原则直到50年代中期才基本定型，当时社会生产力迅速发展，市场趋势表现为供过于求的买方市场，同时广大居民个人收入迅速提高，有可能对产品进行选择，企业之间为实现产品的竞争加剧，许多企业开始认识到，必须转变经营观念，才能求得生存和发展。市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。
市场营销观念的出现，使企业经营观念发生了根本性变化，也使市场营销学发生了一次革命。市场营销观念同推销观念相比具有重大的差别。

㈧ 客户关系管理在市场营销过程当中的作用

客户关系管理在市场营销过程当中的作用是具有多方面的，总的来讲我们从专两个方面来进行分析。

1.良好的客属户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势

企业在市场当中的竞争归根结底是对顾客的竞争，但随着市场信息和市场资源的饱和程度日益提高，客户在选择产品时候的自主性也不断提高，这些使得企业要想在市场当中继续保持营销优势具有十分大的难度。良好的客户关系管理可以有效提高企业在客户心中的形象，同时还能够帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略，为企业占领市场打造良好的基础。

2.可以帮助企业提高营销过程当中的盈利能力

企业进行客户关系管理能够加强企业对客户信息的了解，帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系，进而降低企业的客户开发和交易成本，帮助企业增强盈利能力。此外，良好的客户关系管理还能够帮助企业维系老客户，提高其对企业自身品牌的忠诚度，同时还可以帮助企业挖掘潜在客户，通过满足客户的个性化需求来促进企业的可持续发展。
（详见正航软件官方网站文章）

㈨ 试从市场营销的角度阐述客户关系管理 和企业管理之间有什么样的关系

CRM(。客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案致力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以赢得市场并取得最大回报为目标，通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。CRM系统是电子商务时代企业业务管理的核心应用系统，它是一个全面服务于客户的信息系统，使企业的客户资源与内部资源组合效益最大化，从而提高企业基于客户的核心竞争力。
在瞬息万变的市场环境中，企业要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对企业内、外部资源进行有效地整合。企业发展离不开客户对企业的认知度、美誉度和忠诚度。同时企业必须满足客户的个性化需求。企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理戏
企业管理更多的应该是指生产和管理和工人等各方面的管理。客户关的本质是整体营销以客户为导向的企业营销惯了的系统工程，企业的管理发布以客户关系管理这种营销策略来进行规划和设计，并对企业管理理的流程进行重组所以企业作为销售的主体，面对不同的客户，如新老客户，赚取不同的利润采取不同的销售策略。

㈩ 客户关系管理属于市场营销吗

客户管理关注已有客户的关系管理，市场营销管理关注新客户开发