市场营销学顾客满意

❶ 市场营销学核心概念

市场营销的核心概念包括：
（1）需要、欲望和需求
需要（Needs）：人类的基本要求没有得到满回足的感受状态;
欲望答（Wants）：人类想得到上述某些基本需要的具体满足物的愿望，是更深层次的需要的满足；
需求（Demands）：人们有能力购买并且愿意购买某种具体产品的欲望。
（2）产品、供应品和品牌
产品（Proct）：泛指一切能满足某种需求和欲望的东西，主要包括商品与服务等；
供应品（Offering）：一系列能满足需求利益的集合，主要包括商品、服务、事件、体验、人物、地点、财产权、组织、信息和观念等；
品牌（Brand）：一种消费者认可基础上形成的无形资产。
（3）顾客满意、顾客价值（顾客让渡价值）和全面质量营销
顾客价值（Value）：顾客从拥有和使用某产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差；
顾客满意（Satisfaction）：取决于消费者所感觉到一件产品的效能与其期望值进行比较。
质量：对产品或服务的效能具有直接影响。

❷ 市场营销学。。。。市场营销者与潜在顾客及相互市场营销的关系

日常生活中的顾客概念并不适合于在市场营销理论与实践中使用，因为它与现代市场营销观念的要求不尽一致，需要确定一个科学的概念内涵；在企业的市场营销工作中还必须有一个具体顾客概念，以便于提高市场营销工作的针对性和工作成效；潜在顾客对企业来说很重要，必须通过分析其向事实顾客转换的条件并制定和实施营销策略促使其尽快实现转换。
关键词：顾客 市场营销

现代市场营销观念强调顾客满意，因而市场营销理论的核心内容是围绕着满足顾客的需要来展开的，所以“顾客”在市场营销学中具有特别重要的地位。那么什么是顾客，应该是市场营销理论首先要回答的一个既基本又重要的概念。然而，我们发现，几乎在所有的市场营销学教科书中都几乎见不到对“顾客”这个术语进行明确的定义，甚至于大多数教科书连简单的解释都没有。对此现象，我们也许只能解释为，“顾客”是所有人都再熟悉不过的名词，不需要专门进行明确或严格的定义，这同时也意味着“顾客”的最一般的、常用的含义被普遍认为完全适用于市场营销理论与实践。

传统顾客涵义的局限性

那么，一般的、常用的“顾客”的基本含义是什么？最传统的基本含义是与“卖者”相对应的“买者”，这一点可以从国内外现有各种词典中的词语解释中得以证实，而现在在市场营销理论和实践中比较普遍的说法是等同于“消费者”，二者的主要差别在于，一般来说“消费者”包括“买者”和“使用者”，但在“顾客”概念的实际使用过程中一般都假定使用者也是买者，买者也就是使用者，但事实上还存在着“买的不用”和“用的不买”的情况，比如，母亲购买婴儿使用的产品，送礼者购买作为礼品的商品,等等,其实都应该是顾客。显然，如果企业对顾客只简单地理解为“买者”，那么顾客满意的这一现代市场营销观念就无法在企业的经营中充分地得以体现，因为顾客满意不仅应该表现在商品购买中，更重要的是应该表现在商品的使用过程中，也就是说顾客满意最终是落实在对商品的消费使用上的，从这个意义上说，“使用者”比“买者”对企业更重要。当然，完整意义上说，顾客满意应该既包括在购买环节，也包括消费使用环节，因而单纯指买者或使用者都是不合适的。
从语言使用的习惯上看，使用“顾客”这个术语，无论是“买者”还是“使用者”，大多数情况下都是“完成式”，或者至少是“正在进行式”，即购买、使用已经发生或至少是正在发生，这时候的“顾客”是既成事实的顾客，我们可以称之为“事实顾客”，在营销工作中，其实还存在着大量的所谓“潜在顾客”，这就是那些交易还没有开始进行但在将来有可能成为“事实顾客”的群体。可是按照一般的“顾客”概念，“潜在顾客”不算“顾客”，因为他们既没有购买，也没有使用。如果“潜在顾客”不算顾客，企业就可以不去关注他们，只有等到交易发生时或发生后才知道顾客是谁，所以，传统的或日常中使用的“顾客”概念实际上是“事后顾客”。
“事后顾客”意味着企业只有在交易发生时才知道它的顾客是谁，而这时候产品已经设计制造出来开始进行销售，显然这时候所提供的产品是不可能有很强的针对性的，甚至是有很大的盲目性，因为企业在设计制造产品时还不知道顾客是谁，对顾客的具体需要就不可能十分了解，当然就难以满足顾客的需要。所以，从现代市场营销观念出发，对于企业的市场营销工作来说，“潜在顾客”比“事实顾客”或“事后顾客”更为重要，这是因为要最大限度地满足顾客的需要，必须在与顾客进行交易之前就了解认识顾客是谁，以便于充分认识顾客的需要及其特点，只有这样才能设计制造出具有很强针对性的产品并合理制定价格，预先制定出适合于顾客群体特点的营销策略组合，如相应的分销策略和促销策略等，这样不但能够最大限度地满足顾客的需要，而且使企业的市场营销工作具有明显的成效。
综上所述，我们在日常生活中所使用的“顾客”概念，不适合在市场营销理论与实践工作中使用，它不但无法涵盖市场营销领域中所涉及到的各种类型的顾客，而且在其习惯使用上与现代市场营销观念有明显的距离，甚至于相悖。因此有必要对“顾客”这一营销理论中十分重要的专业术语进行定义。
根据以上分析我们不难发现，定义的关键是这个定义的涵盖面，也就是说，营销学的“顾客”定义只要能够涵盖市场营销领域中各种类型的顾客，就可以避免我们日常生活中“顾客”概念在市场营销领域内使用的不足问题。
我们认为，顾客是在各种交易关系中供给者所要面对的需求主体。这个定义的主要含义有：顾客概念所反映的客观范畴是与供给者相对应的需求方；作为需求方的顾客必须是在处于一定的交易关系中的需求方，即顾客与供给者之间存在平等交换或等价交换的关系，否则不能称之为顾客，也就是说，顾客一定是需求主体，但需求主体不一定是顾客，如父亲给儿子生活费，父亲是供给者，儿子是需求者，但不能说儿子是父亲的顾客，因为在这个供求关系中他们之间不是等价交换关系；由于交易关系有不同的形式，因而顾客有相应的不同类型，其中既包括现实交易关系中的顾客，也包括潜在交易关系中的顾客，既包括直接交易关系中的顾客，也包括间接交易关系中的顾客；作为需求主体的身份不同，顾客有不同的主体形式，如可以是个人、家庭，也可以是组织机构，如企业、政府机关、团体等。

营销意义上的具体顾客

以上是从一般意义上对“顾客”下一个基本定义，是一个具有普遍意义的抽象概念，重新定义的主要目的是使这个重要的术语能够体现现代市场营销观念的客观要求。这实际上只是对“顾客”这个概念的内涵进行一个符合现代市场营销观念思想的界定。
然而，在企业的市场营销工作中，只有抽象的“顾客”概念是不够的。因为企业要最大限度满足顾客的需要，所有的营销组合都必须按照顾客的需要进行预先策划和设计，这就需要预先了解、充分认识顾客的需要，研究顾客，因而需要预先知道顾客是谁，这里讲的顾客就不是也不能是一般意义上的、抽象的“顾客”，而且是要十分具体的、“栩栩如生”、特征清晰的顾客，这就是顾客概念的外延问题。
我们知道，不同的企业生产的产品不同，顾客群体是不同的，即便是生产相同的产品因为市场定位不同，顾客群体是不同的，所谓顾客群体不同，实际上就是顾客群体的具体特征不同。在实际工作中经常会出现模糊的顾客概念现象，例如，对于生产经营西装的企业，当你问他“你的顾客是谁”时，常常会有人不加思索地回答说是男人，看起来好象也没有什么不对的，但如果我们倒过来问，是男人都是你的顾客吗？显然不是，从营销工作的角度说，我们需要明确的是，哪些男人才应该是我们的顾客。
我们把企业回答需要回答自己的顾客是谁的问题称之为“具体顾客”概念，其基本含义是，对于特定的企业及其经营的特定产品来说，顾客是一个特定的群体，他（她）们是明显地区别于其他顾客群体的，而这种区别具体表现在一些重要特征上，企业的市场营销人员必须能够非常清楚、具体和尽可能详细地对这些特征进行描述，例如其性别、年龄、职业、收入、阶层、偏好等等，也就是说，企业的营销人员必须能够清楚地说出自己的顾客是男的还是女的，年龄多大，在哪里，做什么工作的，喜欢什么，等等，这就是说，认识顾客不是一句空话，不是一个抽象的分析过程，而是一个十分具体的研究过程。通俗地说，具体顾客概念问题就是要求企业的营销人员在制定营销策略之前必须清楚顾客是谁，要做到充分认识了解顾客， 就必须能够非常清楚、具体和详细地描述出顾客的各种特征。可以说，营销人员对这些特征描述得越清楚、越具体、越详细，表明他对企业的顾客了解得越深入、越全面、越细致，这越有利于制定针对强的营销策略组合。
毫无疑问，企业市场营销工作的成效在很大程度上取决于营销策略组合的针对性，而有针对性的营销策略组合，必然是目标市场指向准确、清楚的，即目标顾客市场群体的界定正确且十分清晰，因为只有这样，企业的营销人员才能在制定具体的营销策略前对顾客的具体的需要进行详细的分析研究和全面认识，并且根据这些认识制定出相应的营销策略及其组合。因此，我们认为，企业要做好市场营销工作，提高市场营销工作的成效，特别是在强调差异化营销和个性化服务的时代，必须不断地提高或追求市场营销工作的针对性，而提高市场营销工作的针对性就表现在企业在制定和实施营销策略是否有清晰的具体顾客概念。

营销意义上的潜在顾客

正如上面所谈到的，对于市场营销工作来说，体现现代市场营销观念的要求，企业不应该只注重既成事实的顾客，而应该更加关注潜在的顾客。那么，什么是潜在顾客呢？对于特定的企业来说，潜在顾客是相对于已经购买、消费使用本企业产品或服务的事实顾客而言的，可以说就是不具备充分条件成为事实顾客的顾客，即有可能成为事实顾客但因为种种原因还没有能够购买、消费使用企业产品的顾客。
在企业的营销工作中，营销人员的一个重要任务是认定哪些群体是潜在顾客，分析这些群体向事实顾客转化的条件并制定和实施相应的营销策略促使其实现转化。
要分析这个问题，我们首先借助于经济学中的有效需求概念来确定成为事实顾客的基本条件，即事实顾客实际上是能够在市场上形成有效需求的群体，因而成为事实顾客的充分、必要条件是具有消费某种产品的欲望同时又拥有相应的支付能力。当然，在实际过程中，并不是具备这两个条件的需求主体就一定会与企业形成现实的交易关系。所以，从向事实顾客转换的条件上看，潜在顾客实际上可以从两个不同的层面来认识。
主体层面，也就是从成为事实顾客的充分、必要条件上看，分别有这样两种情况。具有消费欲望但暂时无相应的购买支付能力的主体和具有购买支付能力但无消费购买欲望的主体。这种情况又可以做具体的分析，有的人可能根本就不需要本企业生产经营的这类产品，那他就不可能是企业的顾客，而有些人实际上是有需要但自己没有意识到自己有这种需要，所以没有消费欲望

❸ 浅谈如何实施顾客满意战略

从目前发展趋势来分析，顾客满意战略是指：组织以顾客为关注焦点，运用科学的方法，调查测量和分析顾客对自己产品的满意程度，并据此不断改进和完善组织的产品、生产、销售、服务和组织文化，以实现顾客获得满意与组织效益倍增的“双赢”目标的一种经营战略。要实施这一战略，组织应该做好以下几方面：（一）
制定以顾客为关注焦点的质量方针
“以顾客为关注焦点”、“以顾客满意为标准”的质量理念，是实施顾客满意战略的思想基础。组织的所有质量管理工作，都必须以顾客为关注焦点。要实施顾客满意战略，首要的一步就是将顾客满意纳入到质量方针中去。在质量方针中体现“以顾客为关注焦点”及“顾客满意”，使质量方针能够真正指引、指导组织的全体员工和各项工作都围绕顾客满意去努力，都用顾客满意为最高标准来衡量和评价。培养员工“以顾客为关注焦点”的质量观念则是实现顾客满意战略的第二步。为此，组织应解决管理者、特别是最高管理者的思想问题，因为组织最高管理者的质量态度往往决定组织的质量态度，是组织质量态度的代表，并直接影响组织的质量风气。要强化全员的顾客满意质量理念教育，并形成“以顾客为关注焦点”的组织文化，从建立质量方针入手，从经营体制、管理模式、环境状况、员工意识等方面去努力。
（二）建立以顾客为关注焦点的质量管理体系
质量方针的确立是建立质量管理体系的第一步。然后，根据质量方针的规定建立质量目标，对质量管理体系进行策划，分配质量职能并确定职责权限，编制质量手册和其他质量管理体系文件等。在这整个过程中，都应该贯彻落实“以顾客为关注焦点”的原则，将“以顾客为关注焦点”作为建立质量管理体系的出发点，将“顾客满意”作为其最终目标。在这一过程中，应着重抓好几个方面：（1）质量目标应当体现顾客满意的要求。（2）在识别顾客的需求和期望上下功夫。（3）从设计开发到生产和服务提供都要以顾客满意作为指针。（4）用顾客满意为标准，对质量管理体系进行评审和改进。（5）将服务放在重要的位置。
（三）确定顾客的需求和期望
在市场经济体制下，供大于求的买方市场使顾客有了更大的挑选余地，他们的需求越来越多样化，他们的爱好、购买动机和欲望对组织的市场营销影响很大，因此，组织需要从多方面去获得市场信息资料，分析和研究市场需求变化的规律，用以指导组织的经营决策，减少决策的风险，使开发、生产出来的产品能有竞争力并占领市场。但应认识到，了解市场顾客需求是项非常困难和细致的工作，需要有市场营销学、统计学和产品生产技术方面的专门知识，需要有信息分析处理的技术，还应有强烈的事业心、责任感和刻苦的工作精神。
（四）建立与顾客沟通的渠道
组织的质量管理必须“以顾客为关注焦点”。顾客的要求和期望、意见与建议是组织生产经营必不可少的信息。组织与顾客之间建立起合作信任的关系，才能使双方都获益，而这种关系的建立又有赖于双方的沟通，因此，组织应利用多种渠道，如产品信息、顾客对产品的要求、顾客反馈等，加强与顾客的沟通，不断改进产品的质量，使之适应顾客不断变化的需求，从而获得竞争的实力。沟通的方法多种多样，如组织形象宣传、产品现场展销、开通顾客热线电话、接待顾客来信来访、产品使用培训班、顾客联谊会等等，组织应根据自身的情况进行选择。
（五）顾客满意的监视和测量
对顾客满意进行监视和测量，是实施顾客满意战略的需要，同时也可以进一步满足顾客的需求和期望。组织应建立顾客满意程度监视和测量的程序，并形成文件，要充分利用有关顾客满意情况的信息，对这些信息进行分析处理，并将分析结果提交组织管理评审。对那些长期未能解决或顾客普遍反映的，或涉及质量管理体系自身的顾客意见，则应提交最高管理者进行决策，对顾客不满意的地方，要进行及时地补救，减少顾客的流失。
只有做好以上几点，组织才能从根本上保证顾客满意，使自身得到长远的发展。

❹ 谁知道市场营销学中“顾客满意的实质”，帮帮忙，先谢啦！

顾客满意实质上是一种感知与期望相比之后的心理状态，这一理念也体现在顾客满意度的各种测量模型中。

❺ 市场营销学中顾客满意的含义和内容

1、含义

顾客满意(Customer Satisfaction) 是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。

如果产品的实际状况不如顾客的预期，则购买者感到不满意; 如果实际状况恰如预期，则购买者感到满意; 如果实际状况超过预期，则购买者感到非常满意。顾客的预期是由过去的购买经验、朋友的意见、以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。

2、内容

“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。

“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

(5)市场营销学顾客满意扩展阅读：

1．社会规范与情境因素

Ajzen&Fishbein(1972)认为主观的行为规范．会受到社会规范的影响。例如．当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时，他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。

澳大利亚学者Macintosh& Lockshin(1997)在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用

2．产品经验

顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Montoya—Weiss Voss& GrewaI．2003)。顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。

在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用(严浩仁．2005)。

3．替代选择性

如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报 他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。

如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业，那么他们将保持现有关系，即使这种关系被顾客感知不太满意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute．1998．严浩仁．2005)。

4．转换成本

转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。由于转换成本存在顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失，于是就被迫维持当前与供应商之间的关系，即使顾客对这种关系不满意，因此顾客转换成本较高时顾客的行为忠诚也较高。

Jones&Motherbaugh的研究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性．即使一些顾客高度满意，但重购率并不高

❻ 市场营销学的核心内容是什么

核心内容是：
（1）需要、欲望和需求：
需要：人类的基本要求没有得到满足的感回受状态；
欲望：人类想得到上答述某些基本需要的具体满足物的愿望，是更深层次的需要的满足；
需求：人们有能力购买并且愿意购买某种具体产品的欲望。
（2）产品、供应品和品牌 ：
产品：泛指一切能满足某种需求和欲望的东西，主要包括商品与服务等；
供应品：一系列能满足需求利益的集合，主要包括商品、服务、事件、体验、人物、地点、财产权、组织、信息和观念等；
品牌：一种消费者认可基础上形成的无形资产。
（3）顾客满意、顾客价值（顾客让渡价值）和全面质量营销
顾客价值：顾客从拥有和使用某产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差； 顾客满意：取决于消费者所感觉到一件产品的效能与其期望值进行比较。
质量：对产品或服务的效能具有直接影响。
（4）交换、交易和关系营销
交换：通过提供某种东西作回报，从别人那里取得所需物品的行为；
交易：交换活动的基本单元，由双方之间的价值交换构成的行为，涉及两种以上有价之物、协议一致的条件、时间和地点等；
关系营销：与顾客及其他利益相关者建立、维持并加强富有特定价值的牢固关系的过程。

❼ 市场营销学中顾客价值的名词解释

“顾客价值”这一概念是从企业最初“以产品为中心”，单纯注重产品质量，到“以顾客为导向”争取顾客的满意和忠诚这一发展过程中升级而来的。通俗地讲，顾客价值是指顾客通过衡量产品或服务的质量、价格，结合消费体验，感知自身消费过程中的所得所失，并与期望水平相比较，从而对产品或服务满足自身物质、功能、心理、情感、兴趣和社会等方面需求程度所进行的综合评价。按照顾客的消费过程，可以将顾客价值分为预期价值、消费中的感知价值和购后价值三项。。

❽ 为什么说顾客的满意度是最好的广告 市场营销学 来帮忙啊

汽车销售大师乔.吉拉德说过，每个人背后都有250个人支撑着，你拿下了一个顾客，你就有机会跟后面的250个人合作。而现在最流行的就是以老顾客来带动新的顾客进行消费。比如，中国移动。家人只要有一个人在使用中国移动，那么，其他的亲戚，都会使用中国移动。
虽然简单，但不知道能否帮得到你。

❾ 从市场营销学的角度试说明企业可以从哪些方面提高顾客满意度

对客户的消费情况进行准确记录和回访；
了解客户喜好，了解其消费偏好；
及时回应内客户的问题，容解决客户的顾虑或产品质量问题；
向客户提供适合其的商品应用信息；
向重要客户提供个性化十足的配套服务；
通过品牌运作，提高品牌动感和互动力，提升品牌在客户心目中的荣誉感；
通过规范企业行为，规范企业服务标准，提高客户对于公司专业的印象；
……诸如此类的方式方法很多。

❿ 市场营销学中的市场营销管理各主要观点是什么还有顾客满意是什么

童鞋，你这个问题太广泛了咩。营销管理学和哲学的交叉学科的观点。这个太深奥了哟。你先搞清楚自己想问什么再重新提问吧。