A. 關於海爾的服務營銷案例
海爾的營銷網路案例分析報告 第一部分：背景介紹 一、海爾集團簡介：海爾集團零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念：用戶永遠是對的。 海爾
B. 服務營銷的7ps理論的案例
7Ps營銷理論(The Marketing Theory of 7Ps)
1981年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical Evidence）。
擴展的3P
布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個P增加到了原有的4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷組合中。包括產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務過程等7個要素。
人員（People）： 所有的人都直接或間接地被捲入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。 知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。
過程（Process）： 服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰略的一個關鍵要素。
物證（Physical Evidence）： 包括服務供給得以順利傳送的服務環境， 有形商品承載和表達服務的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。
7Ps的核心
1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。
2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。
經典案例:寶島眼鏡
寶島眼鏡成功案例：營銷戰略的組合應用
寶島眼鏡的整體營銷戰略分成店內及店外。店內的營銷就是7P里的Process、PeoPle、PPhysical Evidence。傳統的4P營銷在對外的使用上仍然是重點。寶島眼鏡對外的營銷主題是：專業、服務及時尚。專業及服務的體驗必需在店內才能發揮。
(1)店內營銷。
(2)對外營銷。
寶島眼鏡一步一步發展成為中國眼鏡零售業領頭羊的實戰案例，向我們展示了零售服務企業在擴張壯大中的營銷戰略方法和技巧，那就是，根據企業發展和市場的變化，採用多種營銷方法相組合的方式。
C. 如何提升服務知識和如何提升服務案例，文章
作者：Cindy Wang、Philip Hoang、Rachel Berg
聰明的公司不是一味通過降低和削減成本來增加收入，而是通過重新設計服務戰略來達到這個目的。盡管控製成本很有必要，但是企業在哪些地方和如何削減成本，會對企業的客戶服務造成巨大的影響。那些導致服務質量降低和趕走顧客的成本削減是非常有害的。所以有效控製成本只是解決了一半問題，解決另一半的關鍵在於使企業從以產品為中心轉向以服務為中心，從而增加服務收益。
怎樣做到以服務為中心
最頂尖的公司往往會採取多種措施，在提高收入、控製成本的同時，提供最完美的服務。採取以下措施可以提高顧客忠誠度，增加收入並降低成本。所有這一切意味著不僅現在可以獲得更高的利潤，而且將來的利潤也有保證。
●制定一個有效的服務定位戰略。
●建立一個服務矩陣，而不僅僅是提供某種服務。
●將產品和服務一起營銷和銷售。
制定有效的服務定位戰略制定服務定位戰略的第一步是確定服務戰略中包含哪些內容，從給本公司的產品提供最微不足道的服務，到不僅給本公司產品而且給其它公司的產品也同樣提供服務。接下來的一步是按照結構化的方法建立一個服務組合。
定義和介紹公司服務組合中包含的內容。介紹中應包括服務的名稱和具體內容、正在購買或想購買這項服務的主要顧客區隔、在哪些地區提供了或將要提供這個服務、與服務相關的產品是哪些、一個典型顧客的平均合同價值是多少、這項服務過去的銷售狀況和將來預期的銷售前景。
對每項服務的使用效果按區隔進行比較分析。針對每一種服務，設計一個形象化的模型，分區隔比較因購買力增加帶來的收入。這樣就為評估某一特定服務的贏利潛力提供了方便。其他對潛在顧客的分析可以通過專家訪談、經理人訪談和市場調查來進行。
通過顧客訪談來鑒別和驗證服務中哪個區隔的贏利潛力最高。通過對顧客群的集中研究或調查來鑒別具備差異化的服務屬性。這一步驟有助於創建一個將有關屬性整合起來的服務組合。
以公司的戰略服務願景來評價這個服務組合。服務願景指導著企業的服務定位、重新定位、財務預算、現有服務和未來服務的執行情況。
建立服務矩陣許多公司的服務內容是提供針對某一問題的解決方案。為了使服務收益最大化，將這些方案作為服務矩陣的一部分會更加有效。矩陣的一個軸是圍繞顧客生命周期提供的各種類型的服務，另一個軸是各項服務的提供者。每一種服務和每一層渠道都會相互影響、相互提升或發生沖突，構成錯綜復雜的關系。有了這個服務矩陣，營銷部門可以幫助顧客了解在任何時候、在任何地方、通過何種方式來獲取服務，而合夥人和經銷商們也很清楚自己在服務中的作用。
營銷一種服務和營銷一種產品有很大不同。因為服務是無形的，公司賣的完全是一種關系。服務不僅包括在服務合同中約定的特定行為，而且還包括了履行特定行為的能力。企業對提供免費服務一定要謹慎小心，因為這個決定帶來的成本上升可能會超過預期。
比如說，某個人電腦製造商對每台電腦提供三年保修的服務。因為電腦的價格下降得很快，而維修成本卻沒有下降，這就導致企業利潤下降。如果取消這個服務，在消費者眼裡，公司的形象就會受損。當營銷服務時，一定要牢記消費者是很難對不同的服務直接進行價格比較的，尤其是當服務和產品捆綁在一起銷售時。
對所有產品提供服務企業必須承諾對所有的銷售產品都提供服務。為了增加服務的銷售額，可以為服務單獨報價，或將服務和產品一起報價。如果企業戰略是利用服務來推動產品銷售，可以利用特定市場和渠道營銷來帶動服務的銷售；否則，可以通過訓練銷售人員和電話服務中心的人員來尋求機會。舉例來說，在花旗銀行，客戶服務代表接受培訓，根據顧客產品生命周期來跟蹤客戶，並提供合適的服務。
全面考慮服務方式與成本
盡管維持一個精簡的服務組織勢在必行，但在錯誤的地方削減成本會在近期或將來削弱公司。削減客戶服務成本，真正的挑戰在於既要削減成本又要提高顧客的體驗。如果措施得當，自助服務或外包可以幫助公司達到這兩個目標。
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作者：C. Edwin Starr、 David J. Standridge、Brian M. Sprague
當企業沉浸在生產與銷售新產品的興奮與緊張情緒中時，一般很難考慮到未來這一新產品普及化之後的情況。但是，任何一種創新產品總會有普及的一天。
那麼，在從熱銷的新產品逐漸降為普通產品的過程中，企業怎樣才能保證產品的收益與利潤？只有依靠產品服務，才能把握住企業發展的動力源泉。
很多企業都把產品服務視為一個麻煩。實際上，服務環節對企業收益的影響甚至已超過了產品的銷售環節。
要把服務變成利潤增長的核心環節，就必須調整工作重心，對企業提供的零部件更換、專業服務、客戶援助部門、產品庫存、產品退換、地區技術中心等所有售後服務項目進行整合。
調查表明，擁有一流服務管理能力的企業可以使服務收益提高10%到20%。此外，通過提高服務環節的效率，可以把營業費用降低15%到30%。
最後，由於企業的服務部門與客戶保持著長期穩定的聯系，因此服務部門獲得的知識可以反饋到生產部門，幫助企業生產出質量更高的產品。而優質的產品則意味著保修成本會降低10%到20%。由於問題產品售出數量減少，企業也就無需對生產設備進行大規模的檢測，從而使資本支出減少10%到25%。
許多製造業企業已經通過富有遠見地大力發展服務能力獲得了可觀的成效。幾年之前，埃森哲對汽車工業進行了一個調查，結果發現，通用汽車公司的零部件銷售與服務收入額為90億美元，利潤卻高達20億美元。而汽車的銷售額盡管高達1,500億美元，但利潤僅為10億美元。相比之下，電子與高新技術企業在利用服務管理獲取利潤方面的整體步伐就顯得相對緩慢。這主要是因為，這些企業一貫致力於研製生產創新產品，因此對服務方面重視不足。
那麼，企業如何才能實現內部轉變，發掘服務項目的潛力，為企業創造利潤呢？製造企業必須不斷發展，不能僅僅停留在產品銷售上，就連"產品加多種服務"的模式也遠非最終的目標。企業銷售的應當是"解決問題的方法"。企業一般需要經過四個發展階段，才能達到這一目標。
●階段一：產品。企業的經營重點僅限於產品的研發、工藝、生產與銷售及市場營銷。
●階段二：產品加服務。企業也提供一些輔助性服務，但主要還是一些最基本的故障維修與保養服務。
●階段三：服務。企業已經開始提供多種綜合性服務。在多數情況下，企業中出現了獨立的服務部門，實行獨立的盈虧核算，產品與服務部門各自進行獨立的運營。
●階段四：解決方案。在這一階段，企業的生產與服務職能已經高度整合。企業主要研發銷售產品與服務的組合以滿足客戶的需要。一般說來，隨著產品逐漸普及化，產品銷售的毛利會從最初的60%到70%滑落到20%左右。而服務方面的利潤卻大有潛力可挖，簡單的故障維修式的服務利潤為20%，而技術改進或專業支持等高附加值的服務項目的利潤卻高達45%。
盡管產品利潤呈逐步下降趨勢，服務方面的利潤卻從未對總體收益產生負面影響。產品與服務相結合所獲得的總利潤率仍可保持在30%到40%的水平上，盡管與產品居於市場領先地位時60%到70%的利潤率相比有些差距，但是比之產品在市場上的特殊地位一旦喪失後的20%的利潤率卻豐厚得多了。
要達到第四個階段並沒有固定的途徑。不同的企業所應選擇的最佳路線各不相同，所需時間也各異。但是所有企業都必須牢記一些基本的原則和一些發展過程中的階段性目標。
原則一：客戶信息共享
第一個原則就是客戶信息共享。企業中的每個部門，如工程、銷售與服務等部門都擁有大量寶貴的客戶信息，諸如他們購買的產品種類、遇到的問題以及未來可能購買的產品類型等等。
把這些信息綜合在一起，就可以獲得極有價值的對客戶的總體了解。不幸的是，這些信息從來沒有被匯總與共享。各個部門踞守著自己的信息平台各自為政，很少與客戶以及企業其他部門產生互動。
這種情況可能產生極大的惡果。假設你是一個軟體供應商，一天一位客戶公司的信息主管（CIO）打電話給你的服務部門反映你們的軟體出現了嚴重的問題。而就在同一天，你的一位銷售人員對當天出現的情況全不知情，也致電這位CIO推銷一種輔助性軟體。這位CIO本以為這個電話是來為他排除故障的，等他意識到這只是一個促銷電話時，必然會大發雷霆。 他此時正承受著巨大的壓力，要解決你所提供的系統出現的嚴重問題，而你所關心的只是再推銷出一套軟體，至少在他看來就是如此。這樣一來，你多年建立起來的一個客戶關系就這樣毀於一旦。
反之，如果這位銷售人員能夠進入電腦系統，能夠及時得到與客戶互動的各種最新資料，那麼他就可以知道當時出現的服務問題，為替客戶排憂解難做好更充分的准備。他就能致電那位CIO，指出解決問題的步驟，同時從提供幫助的角度出發，向顧客推薦能夠為企業解決燃眉之急的新軟體，或者提出組織一個培訓班，在軟體高級應用方面對企業進行培訓。
D. 服務營銷的7ps理論的案例都有哪些
一：案例一：經典案例——寶島眼鏡
寶島眼鏡成功案例：營銷戰略的組合應用
寶島眼鏡的整體營銷戰略分成店內及店外。店內的營銷就是7P里的Process、People、Physical
Evidence。傳統的4P營銷在對外的使用上仍然是重點。寶島眼鏡對外的營銷主題是：專業、服務及時尚。專業及服務的體驗必需在店內才能發揮。
(1)店內營銷。
(2)對外營銷。
寶島眼鏡一步一步發展成為中國眼鏡零售業領頭羊的實戰案例，向我們展示了零售服務企業在擴張壯大中的營銷戰略方法和技巧，那就是，根據企業發展和市場的變化，採用多種營銷方法相組合的方式。
二：案例二：論酒店業營銷「7P」策略及其運用
美國營銷專家傑羅姆·麥卡錫教授提出「4P」策略組合：產品(proct)、價格(price)、分銷(place)和促銷(promotion)。隨著社會經濟和理論的發展，又出現people(人)、participant(參與者)、payoffs(報酬)、packaging(包裝)、politics(政治)、publicrelations(公共關系)等。酒店業面臨著一些具有行業特點的具體問題，如服務質量的穩定問題，服務產品不能庫存，服務專利申請難度大，生產與銷售同步等。因此，酒店需要對一系列策略進行整合。根據布姆斯和畢納提出的服務業營銷理論，筆者結合酒店業的實踐對營銷組合加以簡單論述。
1、Proct——產品策略
服務是飯店產品的重要組成部分，此外，服務品牌的創立與否，服務質量的優秀與否，服務項目齊全與否，售後服務的及時與否都是飯店產品的主要內涵。因此，從這個意義上講，「優質服務就是最好的營銷」這句話毫不為過。
2、Price——價格策略
價格是影響營銷效果的重要因素之一，不少酒店在營銷過程中都曾陷入低價傾銷、價格競爭的誤區，結果是得不償失。科學的價格應充分考慮到市場現狀、飯店產品質量、顧客的認知價值、地域性物價水平等因素。就定價策略而言，又可分為成本取向訂價法、需求取向定價法和競爭取向定價法三種策略。
3、Place——分銷策略
作為營銷的主要因素之一，飯店應巧妙利用區域銷售、代理營銷、網上銷售等分銷渠道，最大限度提升銷售量，准確認知和利用細分市場技術也是非常重要的，如具體到每家酒店而言，散客、團隊和會議等類型的客人的比重劃分等。
4、Promotion——促銷策略
促銷的內容和形式非常豐富的，酒店進行各種形式的廣告，利用各種機會進行的企業宣傳，銷售人員採取的跟進服務，銷售人員進行的面對面的推銷產品及酒店進行一切公關活動都是促銷內容的具體體現。
5、People——人本策略
人本策略分為兩層含義，一是以客人為本。顧客是酒店生存和發展的根本，市場競爭就是吸引賓客的競爭，因此，營銷的目的是培育忠誠的賓客，忠誠的賓客相信企業最尊重他們，能為他們提供最大的消費價值，從而成為企業謀求最大利潤的主要群體。體現在營銷中的「人本」，應高度尊重信任客人，提供使賓客偏愛的產品、服務和承諾，讓客人享受到滿意加驚喜的服務，最終成為酒店的忠誠消費者。二是以員工為本，具體說是以酒店員工為本，正確地激勵人、培育人、選拔人、留住人，調動員工創造力和積極性，為酒店的整體營銷創造最大合力。
6、Physical evidence——有形展示策略
酒店的有形展示可分為物質環境、信息溝通和價格。物質環境又由周圍因素、設計因素、社會因素構成，具體而言如空氣質量、環境清潔度、員工服飾禮儀、企業形象標識設計等。信息溝通總體上有兩種形式：服務的有形化和信息化，具體辦法就是在服務中和信息交流中強調與服務相聯系的有形物，以達到最佳服務效果。價格與環境、信息一樣，也是一種對服務的展示，加強對價格的有形展示，也是實施有形展示策略的重要內容，除了價格高低與價值相符外，關鍵還要增強價位透明度，增加賓客對飯店的信任。
7、Process——過程式控制制策略
在營銷計劃實施過程中，必然因市場的變化而發生意外情況，酒店必須做好全過程的監督、調節和控制，才能達到營銷的最好效果。簡而言之，過程式控制制可分為計劃控制、效率控制和戰略控制。綜上所述，在酒店營銷組合中，除「People」即人的因素不可控外，其它因素的可控性很強。在當前信息時代，消費者的需求日新月異，企業外部的變化瞬息萬變，但作為酒店從業人員，我們決不能因為營銷組合外部的、客觀因素的可變性而忽了對它的研究，相反，應變消極被動為積極主動適應外部環境，酒店才能在千變萬化、紛繁復雜的大幹世界裡求生存、圖發展。
E. 有沒有關於服務營銷的案例，最好是大公司的案例，關於服務營銷在我國的發展那方面的
海爾的砸冰箱事件