信訪業務知識培訓資料

1. 如何做好基層信訪工作的文章

信訪工作是各級黨政部門與群眾聯系，群眾與黨政機關聯系的橋梁和紐帶，是為人民群眾排憂解難的工作，也是構建社會主義和諧社會的基礎性工作，在構建和諧社會這一偉大戰略中，起到舉足輕重的作用。隨著改革的不斷深化、經濟的不斷發展、民主法制建設的不斷加強以及反腐敗斗爭的不斷深入，我國當前的社會矛盾復雜多變，信訪問題不可避免。我們在日常工作中碰到的大量矛盾與問題都發生在基層，大量的信訪也發生在基層，為了切實維護廣大群眾的批評權、檢舉控告權，維護廣大人民群眾的根本利益，做好基層信訪工作顯得至關重要。作為基層紀檢工作者，我們要把問題解決在初始階段，要把絕大多數矛盾化解在基層，從而減輕政府和社會的壓力。
為什麼說做好基層信訪工作是至關重要的？
第一，隨著改革的進一步深化，各種各樣的新問題和新情況層出不窮。基層是成千上萬的信訪問題的發源地，是形成「信訪洪峰」的上游。當前，突出的信訪問題主要表現在以下幾點：一是以維權為由帶來的信訪問題大幅增多。二是信訪人認為政策不合理或執行政策不公引發的信訪問題比較突出。三是在經濟社會轉型和利益分配過程中，因企業改制、房屋拆遷、承包收入、經營方式、社會保障等方面為適應社會發展需要而進行政策調整，在執行新政策當中出現的一些信訪問題。四是涉法、涉訴信訪問題增多。相當一部分群眾仍受人治社會管理意識的影響，信訪不信法，認為權大於法，並且走司法程序解決問題需要支付一定費用，而採取向黨政機關信訪的形式又直接、不需交費等。五是有組織的突發群體性事件時有發生，且矛盾趨向社會性。部分信訪人利用便捷地交通和信息工具，能在較短時間內組織串聯多個單位甚至跨區、跨省信訪，搞轟動效應，演變為群體性治安事件。六是擇機上訪現象突出，近年來國家重大活動和重要節假日期間，已成為信訪敏感期和群眾上訪高發期。部分人以個人利益至上，在統一政策框架下想當然的要求特殊化，在沒有得到滿足的情況下產生抵觸情緒，引發越級上訪。
第二，基層是信訪工作的基礎，是形成信訪問題，及時解決和處理信訪問題的源頭。加強基層信訪工作，就是從源頭上解決、處理好存在的群眾來信來訪，研究制定更加科學、更加合理的政策、措施，以減少信訪問題的發生。信訪工作應當堅持屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則。「屬地、分級」就是層層負責，其重點是信訪問題發生地的最基層。「依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則」，進一步明確了解決信訪問題的「基層負責」的要求。「及時、就地解決問題」更加充分地強調了解決信訪問題的時效及范圍，即必須在最短時間內答復、解決與在信訪問題始發地解決問題的兩種相互依存的關系。只有加強最基層的信訪工作，特別是更直接地明確基層單位,我們才能堅定信訪工作基礎，使大多數群眾信訪問題在基層得以解決。
第三，加強基層信訪工作就是降低信訪成本。重訪、纏訪、越級訪、集體訪和群體性事件等，都將造成成本浪費，使信訪人增加經濟負擔，各級行政機關就同一信訪事項重復處理，加大了社會管理成本。各級黨政部門要高度重視解決好群眾初信初訪，竭盡全力將信訪問題解決在最基層，矛盾化解在初始階段，既能達到解決信訪問題的難度小、成本小、影響小的效果，又利於社會穩定，贏得民心，節約成本，減少信訪人、相關黨政機關等各方面的損失。
怎樣才能做好基層信訪工作？
首先，作為一名基層紀檢工作者，我們要不斷加強自身建設，提高自身綜合素質。我們要繼續堅持馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和「三個代表」重要思想，深刻貫徹落實科學發展觀。在新的形勢下，隨著信訪人員綜合素質的不斷提高，信訪案件的處理更加法律化、規范化，信訪舉報反饋的問題也越來越復雜，涉及群眾切身利益的問題與幹部的思想作風、工作作風和腐敗問題交織在一起，使得信訪案件處理的難度不斷加大，這就需要我們熟練掌握信訪工作和紀檢監察工作的條例、規定，熟悉黨的有關方針、政策及相關法律法規，注重自身的學習，特別是法律法規方面知識的學習，提高綜合素質，這樣才能做到政治堅定，業務精通，作風優良，踏實苦幹，甘於奉獻，才能實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益。
其次，要規范處理基層信訪的工作程序，正確把握紀檢監察機關信訪舉報的受理范圍。根據「分級負責、歸口辦理」的原則，按照上級交辦信訪、領導批示信訪和群眾來信來訪的工作程序，嚴格把握閱信、接訪、分析、登記、呈報、轉辦、直辦、督辦、查審、反饋、存檔等基本環節，使每個環節做到有章可循。在工作中我們要牢固樹立群眾利益至上的觀念，要「立黨為公、執政為民」，全心全意的維護人民群眾最現實、最關心、最直接的利益，把糾正損害群眾利益的不正之風，維護群眾的合法權益作為出發點和立足點，在閱信和接訪中正確把握受理范圍。
我們在解決信訪問題過程中必須堅守原則，依法、依規辦事。除認真受理涉及黨紀政紀問題的檢舉、控告和申訴外，我們也要認真對待和解決損害群眾利益的其它問題，如果群眾來信來訪反映的問題不在我們紀檢監察機關的受理范圍之內，我們也要熱情接待並做好充分的說明解釋工作，並盡已所能的幫助解決來訪人的實際困難。對於來信來訪中反映情況緊急、線索清楚、案情單—、易查易結的舉報要急事急辦，特事特辦。對於牽涉多個部門的復雜信訪問題，我們要做好組織協調工作，採取召開聯系會議、成立聯合調查組等方式積極協調，齊抓共管，團結合作。對於鄉鎮紀委處理的疑難案件和久拖不結的案件，我們要加強指導和督辦，要幫助其協調解決。對下級報的信訪舉報調查結果，要嚴格審核，保證辦理的質量。
再次，變群眾上訪為幹部下訪，建立定期下訪制度。我們要定期深入問題多、群眾信訪活躍的重點單位、重點鄉村、重點上訪對象、特殊群眾、弱勢群體等進行調查研究，幫助群眾解決實際困難和問題。我們要採取多種方式大力宣傳《信訪條例》等信訪法規和相關知識，增強群眾依法信訪的意識，依法保持黨員群眾信訪舉報的權利，使受理，反映、監督、反饋等各個環節都有章可循。我們要堅持深入群眾，牢牢把好信訪工作和穩定工作的主動權，通過多種途徑接觸群眾、了解群眾、聽取民意，為群眾排憂解難，從而加強預測、認真分析潛在的矛盾和問題，防範於未然，力爭把可能造成的後果和不利影響控制在最低限度。有些群眾反映的小問題看起來雖小，但牽涉面廣，帶有普遍性和傾向性，對此，我們要站在全局看，及早解決，避免由小拖大，甚至造成嚴重後果。
總之，基層是群眾信訪問題的發生地，也是大部分信訪問題得以徹底解決的源頭。基層信訪工作做得扎實，才能築牢信訪工作的基礎，從而有利於更廣泛、更快速地收集群眾對我們黨和政府的日常工作的意見和建議，爭取人民群眾對我們各項工作的參與、支持和理解。在今後的工作中我們要不斷創新，要從對人民負責、受人民監督、維護人民群眾利益的高度，進一步加強和改進信訪工作，用靈活多樣的方式和高效率的工作，從小事做起，從細微的事情做起，不斷提高工作水平，認真履行好自己的工作職責，使我們的社會更加和諧。

2. 新形勢下如何做好信訪工作

信訪與維穩工作相互關聯、相互影響。信訪工作做好了，無疑為維穩工作打下了基礎、創造了條件，反之，信訪工作做不好，維穩工作也就失去了保障 、加大了難度。做好當下信訪維穩工作，我以為要把握「三個原則」、突出「四個重點」。
所要把握的三個原則是：一要有民生情懷。信訪問題既源於個別訪員不講理的情況，也有部分出於政府部門工作不到位的情況。信訪工作就是民生工作。要仔細研讀每一封信，認真接待每一位群眾，對待信訪問題要區別對待，群眾上訪、越級集訪才會減少，群體性事件才能得到控減，維穩才會有一個好的基礎。
二要有政策准繩。解決信訪問題，決不允許亂開口子，決不允許花錢買平安，堅決糾正所謂的「人
民內部矛盾用人民幣解決」的錯誤做法。一些地方出現老上訪戶就是被個別執政者亂開口子、花錢買平安的言行，干擾了思維、混淆了視聽。行，必須解決；不行，絕不妥協，領導幹部對此態度一定要鮮明。
三要有法治思維。各地各部門一定要依法辦事，涉法涉訴問題必須按法律解決，遇到上訪人行為違法的時候要果斷出手，執法從嚴、違法必究。
工作中還需突出「四個重點」：一是底數要清。本地本部門究竟有多少突出的矛盾，主要負責人心中要有數；哪些是個性矛盾，哪些是群體性的矛盾，心中要有數。做到底數清不難，

3. 如何做好新時期的信訪維穩工作

一、信訪維穩問題產生的主要因素

1、歷史遺留問題較多。信訪問題的出現，多數是在特定時期累積的歷史遺留問題。這些信訪問題時間跨度大，個性特徵強，歷史成因復雜，且基本沒有政策支持，沒有可以參考的案例和工作指引，是造成信訪問題甚至集體訪、纏訪鬧訪、重復訪的重要原因之一。

2、工作責任意識欠缺。建築企業的用工量大，工人流動性強，且建築產業工人普遍文化程度不高，對事理理解不夠明白。另一方面，少數建築企業管理人員對員工或建築工人提出的問題政策宣傳解釋太少，或應該解決的問題推諉扯皮、敷衍塞責，員工感覺自己的切身利益沒有受得應有的保持，以致引發信訪問題甚至集體上訪事件。

二、強化責任，構建問題解決機制

1、強化領導責任。落實信訪工作領導責任制，這是做好新形勢下信訪維穩工作的根本保證。企業要始終把講政治、保穩定、促發展，創建企業內、外部穩定的環境，構建和諧社會的工作放在十分重要的地位，高度重視員工群眾的來信來訪。

特別是要落實以黨委書記為信訪工作第一責任人，其他領導「一崗雙責」的「一級抓一級，層層抓落實」的信訪維穩領導責任制。要明確企業主要領導、主管領導所承擔的責任，嚴格信訪維穩工作責任制度和追責制度，建立信訪維穩工作長效機制，使更多的信訪問題及時化解在萌芽狀態、化解在基層，解決在當地。

2、強化企業責任。企業要及時做好溝通解釋工作，及時化解矛盾和糾紛。如果企業存在「等、靠」思想和「不敢辦、不會辦」的行為，信訪問題的矛盾就可能被推到本單位之外，推給了上級機關。

為此，在新形勢下做好信訪維穩工作，要從強化企業的責任主體入手，在明確企業黨政主要領導的責任的基礎上，要求企業做到三同步，即信訪穩定工作必須與安全生產、與企業改革發展同步進行。

建築企業可能通過建立「企業—項目管理單位—工程項目部—班組」多級聯動的信訪組織網路體系，設立信訪聯系人接待制度，從做好信訪初訪開始，各類信訪問題能夠及早得到妥善和有效解決，切實解決矛盾和糾紛，維護企業和社會穩定大局。

三、源頭防範，超前開展化解工作

對一些員工雖然未反映，但可能隨著形勢的變化引發矛盾甚至群體性上訪事件的問題，企業應堅持做到未雨綢繆，心中有數，立足早發現、早處理，及時把問題化解在萌芽狀態。

一方面，企業要增強民主意識，注重從源頭上預防和減少信訪問題的發生；另一方面，要見微知著，強化矛盾排查機制，按照「排查得早、發現得了、控製得住、解決得好」的原則，認真組織開展定期排查、集中排查、專項排查，做到排查、防範、梳理、分析、調處、化解、穩控相結合，做到超前介入、超前穩控和超前化解。

四、多措並舉，及時妥善解決問題

解決問題，是做好信訪工作的出發點和落腳點。建築企業，在新形勢下做好信訪維穩工作，筆者認為，要從如下幾點開展工作：

一是要深入實際，掌握實情。企業和信訪維穩工作人員對職工群眾的信訪初訪，要引起高度重視，要深入基層、深入群眾，研究分析，取得第一手資料，對矛盾的實質及時做出全面客觀的判斷。

二是要明確責任，分級負責。按照「項目屬地管理，分級負責」和「誰主管、誰負責」的原則，對職工群眾反映的每一個問題，都要堅持首問負責制，實施接訪單位全程負責，直至問題徹底解決。

三是要講究工作方法。企業要加大做群眾思想政治工作的力度，加強宣揚，正面引導。信訪維穩工作人員既要文明熱情、耐心細致地宣傳政策法規，做好教育、引導工作；又要堅持原則、把握尺度，注意方式方法，避免引發新的矛盾。

五、教育規范，積極推動依法信訪

一要加強對信訪員工的教育引導。企業信訪工作人員要通過開展《信訪條例》宣傳和法制教育，引導員工群眾正確看待企業改制過程中利益格局的調整，正確處理集體利益和個人利益、長遠利益與眼前利益的關系，自覺維護企業改革發展穩定的大局；

二要依法維護信訪秩序。對那些不依法信訪、無理取鬧的上訪人，要曉之以情，動之以理進行批評教育，積極推動依法信訪秩序。

六、動之以情，切實維護職工權益

「熱情」，就是要對來信、來訪的群眾滿腔熱情。在新形勢下做好信訪維穩工作，要做到熱情，首先要有感情。只有對人民群眾有深厚的感情，愛得深、理解得深，才能有熱情。處理信訪問題的過程，不僅是化解矛盾、解決問題的過程，更是做好職工思想教育工作、密聯系群眾關心群眾的過程。

職工上訪，一方面說明我們的工作還沒有做好，員工還有不滿意的地方；另一方面也表明了職工對我們還充分信任，希望並依靠我們給他們解決工作生活中遇到的實際問題。

我們只要堅持換位思考，設身處地的為職工群眾著想，真正把他們的困難當作自己的困難，把他們的呼聲當作自己的責任，把他們的合理願望和訴求當作自己努力的目標，從思想上、行動上落實，千方百計維護好、實現好、發展好職工群眾的切身利益，才能贏得廣大職工群眾對我們企業的支持和信任。

從筆者多年從事建築企業信訪維穩工作的經驗來看，對待上訪人員必須有濃厚的感情，要堅持做到「三心」。

首先要有耐心。要相信絕大多數職工群眾，無論職工群眾一時的情緒多麼激動，言語多麼尖銳，我們都要以平和的心態，做好耐心的安撫勸導工作，堅持動之以情、曉之以理。

其次要有恆心。對群眾反映的問題，只要有道理、符合政策，無論有多大的阻力、多大的困難，我們也要想方設法為其解決，要讓職工群眾看到信訪人員為解決問題而付出的努力。

第三要有真心。要站在群眾的角度，充分考慮他們的難處，在具體生活、生產上給予一些力所能及的支持和幫助。總而言之，要堅持帶著感情做好工作，真正做到把辦理群眾來信、接待群眾來訪的過程，變成疏導安撫職工情緒的過程，變成為職工群眾排憂解難的過程，變成密切聯系群眾的過程。

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基層信訪維穩工作人員是企業開展信訪工作的骨幹力量，他們對企業、對項目的基本情況相對比較了解，在化解矛盾糾紛，針對性地做好職工群眾思想教育工作方面有比較明顯的優勢。

因此，基層單位的領導幹部和信訪維穩工作人員要站在講政治、保穩定、促發展的高度，主動承擔信訪維穩工作責任，切實關心職工群眾尤其是困難家庭、困難職工的工作、生活，准確把握隊伍思想脈搏，及時跟進做好思想工作，力爭把矛盾消除在萌芽狀態。

在新時期新的形勢下，信訪維穩工作人員既肩負著維護企業和職工群眾切身利益的使命，又擔負著宣傳國家政策、教育引導職工群眾的政治責任。

要做好建築企業的信訪維穩工作，必須始終保持政治敏銳性和清醒頭腦，緊跟發展形勢和時代要求，學習掌握好業務知識，不斷提高自身素養、政策理論和業務知識水平，並在實際工作中經常深入基層，調查了解職工群眾思想情況，掌握動態信息，及時有效化解矛盾糾紛，為企業生產經營發展創造良好、穩定的環境，保持企業穩健持續實現新的發展。

參考資料：中國期刊網-在新形勢下做好信訪維穩工作的幾點思考

4. 如何做好群眾來訪接待工作

對於鄉鎮幹部而言，每天接觸最多的是群眾，新形勢下，如何更好地開展群眾來訪接待工作，為黨分憂，為民解難，是每個鄉鎮工作人員必須認真思考的課題。

一是通過工作理解「初心」

近幾年，由於紀檢監察體制改革和紀檢監察工作所取得的成效，許多群眾認為紀檢監察機關能管所有人所有事，所以很多人都來反映問題。

二是接待群眾要「熱心」

大多數群眾來反映問題基本都帶著負面情緒，所以在接訪過程中要保持熱情、微笑和積極的狀態，以此來消除群眾的負面情緒，從而形成一個良好的溝通環境。

三是信訪受理要「細心」

來訪接待要求來訪人提供書面材料。有些來訪人拿來的材料有幾十頁，所以受理時需要掌握一定的技巧，及時捕捉關鍵詞句，提煉出來訪人反映的主要問題，然後有針對性地和來訪人溝通，獲取問題線索。

四是引導說明要「耐心」

來訪反映的大部分都是業務范圍外問題。比如有希望給自己主持公道的；有對基層紀委不信任，有事就往上級紀委跑得；有要求快查快辦，等不及就覺得有「保護傘」的，等等。

五是面對責難要「靜心」

接待來訪群眾，常常會受到群眾的白眼，即使進行了規范的引導，群眾也會因為自身的利益訴求無法得到解決而言辭激烈。這需要調整心態，做到沉心靜氣。面對責難要靜氣，用積極的心態解決問題。

六是來訪接待要有「恆心」

在接待過程中，我遇到過一名來訪者為聾啞人，又不會手語，我就用書寫的方式和他交流，整個接待過程大概一個半小時，寫滿了十二張紙，雖然其反映問題和訴求都不屬於受理范圍，但最終讓他了解了相關政策並對其進行了引導，幫他找到了解決問題的方法。

5. 如何學習信訪信息系統工作

一是要有認真負責的工作態度。中華人民共和國的一切權力屬於人民，維護好群眾利益，就是踐行科學發展觀的最好體現。群眾來到人大上訪，我們在做到熱情接待的同時，對屬於工作范圍內的信訪案應解答耐心、解難扎實，做到不馬虎、不拖延、不推諉；對不屬於我們工作范圍內的信訪件，要說明原因，讓群眾訴求有門；對一些群眾提出的不合理訴求，我們必須做好耐心細致的勸導說服工作，解疑釋惑，做好思想工作，曉之以理，動之以情。我們人大信訪工作者應該時刻樹立群眾利益無小事的觀念，把上訪群眾的事放在心上，拿在手上，及時給予幫助。

二是要有過硬的專業知識。基層人大信訪工作接待面相對較寬，如涉法涉訴類、行政執法類、農村基層類、企業改制類等，導致來人大信訪的群眾反映的問題涉及方方面面，這就要求人大信訪幹部要有較高的政治、業務素質，要掌握應有的政策和法律知識，具備寬泛的知識面。所以我們要採取多種方式，加強有關法律法規和業務知識學習,切實提高自身的思想、理論和業務素質,同時要具備一定的分析研判能力，並緊緊圍繞縣域經濟工作大局,見微知著，推一反三，從信訪個案中了解帶有苗頭性傾向性的問題，為常委會開展審議監督提供依據和參考，充分發揮好人大信訪在推進科學發展，促進社會和諧中的積極作用。

三是要有一定的基層工作經驗。在當今社會急劇快速發展的過程中,各種矛盾問題隨之而來,基層群眾上訪與集體上訪事件增多，占基層信訪總量的一半以上,基層機關直接面對廣大群眾，協調幹部與群眾的關系,調解群眾之間的矛盾，這是基層幹部應具備的最基本的本領，而我們的接訪對象大多來自基層群眾，這就要求我們人大信訪幹部具備這種工作經驗和能力，能夠和群眾打成一片，深入到群眾中去，傾聽群眾呼聲、了解群眾疾苦、解決群眾困難，了解他們的想法，體會他們的難處，想方設法解決他們的合理訴求，進而化解矛盾。

四是要深入實際調查了解。俗話說偏聽則暗，兼聽則明，群眾來我們人大信訪，我們聽到的大多是一面之詞，在對群眾的訴求高度重視的同時，更要深入基層、深入群眾、深入現場，明察暗訪，多方了解，研究分析，取得第一手資料，對矛盾的實質做出全面客觀的判斷，這才有利於對案件做到客觀公正的處理。