1. 如何對員工進行提升服務質量的培訓
員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個公司的經濟效益和社會效益。的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還有一項更特別的任務：加強對員工的培訓。對增強員工對自己工作的認識、提高工作技能，增強凝聚力起到了至關重要的作用。
一、完善對新員工的培訓
（一）建立系統的員工培訓檔案
從進入酒店，御膳坊對每位新員工都建立培訓檔案，詳細註明其上崗時間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優缺點、評語等內容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標准。
（二）進行上崗前理論培訓
這是培訓工作中不可缺少的環節，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經營狀況以及本部門結構、工作內容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質，各崗位工作的內容。同時，考慮到員工的接受能力和工作環節，從大方面入手，逐步細化，由淺入深，對每一項操作程序進行詳細的闡述。並採取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，將考核情況詳細歸檔。
（三）安排崗位操作培訓，指定骨幹員工以一帶一
專門指定骨幹員工或主管對新員工進行「一對一」的培訓，避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發生。經過細致的理論培訓結合崗位操作的實習，在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作。
二、做好對老員工的再培訓
作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創新精神。為保證部門工作質量穩步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，御膳坊在日常工作中加強檢查，發現問題及時糾正，並作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規范的熟悉程度，並與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質量。
三、教會員工學習方法
員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。御膳坊在培訓員工時，不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。例如：當發生員工無法解決的突發事件或客人投訴時，往往會由當班主管或大堂副理去處理。這時，他們要求員工在別人處理問題的時候自己也開動腦筋，拿出自己的處理方案，再同實際的處理方法相比較，找出其中自己的不足及遺漏之處並仔細考慮管理者為什麼這樣處理。這樣，才能真正提高自己，快速進步。另外，御膳坊還對員工是否主動開動腦筋思考問題隨時進行檢查，隨時抽問。在培訓會上對表現好的員工進行表揚，適當時給予經濟獎勵，樹立榜樣，激發員工的學習熱情。
2. 如何提升服務質量
如何提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手：
1.服務從細節出發，突出細節作用
2.加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質
3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源
此外企業應該注重：
1.調動員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調動起來，應不斷制了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。
2.加強質檢，嚴格考核制度。服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質量。
3.加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。
4.要做到低成本運營。服務行業是微利行業，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節支，低成本運營就關繫到一個企業能否生存和發展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經營服務等等，都是增收節支的必然途徑。
5.提升企業的品牌影響力。每個服務企業的員工，都要有爭創優質品牌的意識。要從每個工作的細節上、每項服務的過程中、每件突發事件的處理程序上，嚴格按企業制定的質量方針和目標，在企業各項規章制度約束下，一切以「顧客至上，服務為本」的原則，實行「人性化」管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，優質的服務、細致的工作，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑環境，滿足顧客的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力。所以，服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。
3. 如何提升服務質量
如何提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手：
1.服務從細節出發，突出細節作用
2.加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質
3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源
此外企業應該注重：
1.調動員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調動起來，應不斷制了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。
2.加強質檢，嚴格考核制度。服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質量。
3.加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。
4.要做到低成本運營。服務行業是微利行業，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節支，低成本運營就關繫到一個企業能否生存和發展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用...如何提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手：
1.服務從細節出發，突出細節作用
2.加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質
3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源
此外企業應該注重：
1.調動員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調動起來，應不斷制了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。
2.加強質檢，嚴格考核制度。服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質量。
3.加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。
4.要做到低成本運營。服務行業是微利行業，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節支，低成本運營就關繫到一個企業能否生存和發展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經營服務等等，都是增收節支的必然途徑。
5.提升企業的品牌影響力。每個服務企業的員工，都要有爭創優質品牌的意識。要從每個工作的細節上、每項服務的過程中、每件突發事件的處理程序上，嚴格按企業制定的質量方針和目標，在企業各項規章制度約束下，一切以「顧客至上，服務為本」的原則，實行「人性化」管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，優質的服務、細致的工作，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑環境，滿足顧客的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力。所以，服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。
4. 有關如何提升服務質量
改善服務：小成本高收益
作者：longkiss
服務是企業生存的命脈
談到服務的重要性，大家一定會不約而同的想起客戶滿意度一類的理論，因此無需我再次重復。我想從另外的兩個方面進行闡述。
記得在一本市場營銷的教材中是這樣描述產品的。「產品實際上是向消費者傳送服務的工具。」它也就給我們展現了這樣一個事實，人們不是為了產品的實體而買產品，而是通過購買某種產品實體能夠獲得自己所需要的服務。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務。因此，企業的價值就在於提供的服務。
我們再看這樣一個公式：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本。其中，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。而顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。而消費者進行購買行為的時候，絕對是選擇顧客讓渡價值最大的產品。
然而，技術的普及，使得企業通過提高產品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優勢的可能變的很低。相反，企業卻可以以極小的成本改善服務，更容易的提高服務價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業的競爭力。
回顧幾年前家電行業大打價格戰，最終的結果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導致產品質量下降、客戶流失。再看現在，從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明企業最終需要依靠提升服務水平增強競爭力，服務競爭必將取代價格競爭。
所以，將服務提到了關系企業生存的高度絕不是危言聳聽。
正確樹立服務意識
繼ERP系統以後，國內軟體產業CRM系統的升溫，證明了越來越多的企業認識到了服務的重要性，都希望通過服務的改善維持良好的客戶關系，獲取更大的利潤。但CRM系統畢竟是工具，最基本，最首要的是樹立企業正確的服務意識。這里不用多說，米盧的那句「態度決定一切」是最經典的詮釋。
企業服務意識的正確樹立依靠老闆的重視。
很多廠商在實施CRM時都會提到CRM是「一把手」工程，老闆的重視是決定實施成敗的關鍵，究其原因就是老闆的重視程度決定了員工的參與程度。
服務不是企業內某個部門的責任，而是整個企業的責任。
前台部門直接面對客戶，是企業為客戶提供服務的窗口，後台部門為前台提供支撐，是企業為客戶提供服務的保障。前台服務質量決定客戶對企業的認識，後台的可靠性影響前台服務質量的好壞。職能部門之間的相互推諉，更是對用戶不負責任的表現，必將嚴重損害企業的整體形象。只有當企業全員都重視並參與到服務中，才不會出現因為各部門相互推卸責任而造成客戶的問題得不到及時解決的現象。
所以企業應該把培養員工的服務意識作為企業文化的重要部分，幫助員工樹立正確的服務意識，獲得企業正確的服務意識，從而切實提高服務質量，樹立企業的良好形象。
服務體系的建立和完善
伴隨企業服務競爭時代的來臨，客戶接受服務的意識越來越強，對服務的要求也越來越高。突出的表現就在於客戶不僅僅要求良好的服務態度，還要求企業處理問題的及時性和有效性。這意味著企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口，而且還需要整合企業內部資源，提供可靠的支撐，保證企業信譽和服務質量，才能有效的獲得客戶滿意度。中國網通所提出的「前台服務是標志，後台支撐是根本」，對此認識尤為深刻。
因此，企業需要建立環環相扣、協同作戰的鏈型服務體系。企業各部門在服務鏈條中責任明確，雖各司其職，但緊密結合，有效運作，避免服務盲區的出現。
服務體系的有效運作，需要建立以「客戶為中心」的服務流程，並且通過IT系統實現服務的規范化和標准化，進行服務體系的質量監控，及時發現並整改服務體系中的薄弱環節。
例如由服務前台部門提交客戶投訴，在投訴不能得到很好解決，包含下一環節處理部門超出規定響應時限，系統自動進行投訴升級，尋求更高許可權的響應。服務前台部門還可以根據系統所記錄的其他部門處理進度，主動告訴客戶處理狀態，實現真正的一站式服務，改善客戶對企業的認識。
服務體系的有效運作，還需要建立科學的管理制度。
管理制度應該從建立服務標准入手，結合相應的激勵、約束制度，實現崗位考核、優化結構，加大企業內員工改善服務的壓力和動力，獲得服務水平的提高。
如何作好服務，這里談到的並非是絕對的真理。但最重要的是提醒更多企業重視為客戶提供高品質的服務，讓客戶也能充分享受到優質的服務。這就是我寫作此文的目的。
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難以捉摸的顧客，如何滿足？
20世紀80年代中期，美國市場營銷學家帕拉蘇拉曼和他的同事研發了一套衡量服務質量的系統，叫作SERVQUAL。這一框架被各行各業的公司所採納。它的核心是通過衡量用戶所期望的服務水平與他實際所感知的服務水平之間的差距來判斷服務質量。提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務質量分為以下五個維度。
有形性 硬體設施、儀器設備、通訊器材的外觀，員工穿戴。
可靠性 准確可靠履行承諾的能力。
響應性 公司及其員工幫助顧客並提供即時服務的意願。
保證性 員工知識、員工禮節以及員工贏得信任與信心的能力。
移情性 公司給予顧客的個性化關懷。
每個維度下面都有若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值進行評分。總共要對22個項目進行打分，然後綜合計算出服務質量的分數。
如今，越來越多的人開始在網上購買商品與服務。為了提升網站服務質量，帕拉蘇拉曼和同事覺得有必要根據網購體驗的實際情況修改SERVQUAL框架。為此，他們又開發了電子服務質量標准e-SERVQUAL。它根據22項因素來量化顧客感受到的網站服務質量。與傳統的服務質量標准相對應，新標准採用四大維度。
高效性 網站訪問與使用的便捷性。
履責性 網站能在多大程度上履行商品供應與遞送的承諾。
可用性 網站的正常技術運行。
隱私性/安全性 網站的安全性和保護顧客信息的能力。
在這四大維度之中，顧客對於高效性與履責性的看法似乎最重要，影響最大。它們不僅影響著總體的質量感受水平，而且影響著顧客感知的價值與忠誠意向。
對於顧客感知的總體質量、價值與忠誠意向而言，系統的可用性也至關重要。公司應當留心過於復雜的網站設計，這會對系統的可用性造成不利影響。
對於隱私的顧慮因人而異，某些資深用戶對此就不太介意。但調查表明，質量/價值感知與忠誠意向確實會受到隱私感知的影響。如果能採取一些措施緩解安全顧慮，增強顧客信心——例如提供一些提示隱私/安全性的標記和信息——問題就不會發生。
作者的研究顯示人們可以分為5種類型：15%到20%的人屬於冒險型，20%到25%的人屬於前衛型，餘下的人分別屬於懷疑型、偏執型與滯後型。這一分類對於不同年齡段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人們接受新技術的意願度似乎是與生俱來、不可改變的。有些人對於技術的好處和作用始終持謹慎態度。這種人不會自然而然地接受新技術。因此，作者創建了技術准備指數（TR），根據顧客對技術的接受意願度來劃分客戶群。這便於公司因地制宜，有效決定是採取高科技還是高接觸手段。
5. 質量培訓內容有哪些
質量管理培訓包括如下三個方面：
1、質量意識
教育提高質量意識內是質量管理的前提，容而領導的質量意識更直接關繫到企業質量管理的成敗。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。
質量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產品甚至信譽的影響；以及採用何種方法才能為實現與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。
質量意識教育的內容可包括：質量的概念，質量法律、法規，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。
2、質量知識培訓
知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則。
3、技能培訓
技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業技術和操作技能。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。 當然，這種培訓應該根據您企業的實際情況而定，包括企業規模、員工素質、領導重視程度等等。
6. 如何提升服務質量培訓的課件從哪幾個方面做起
一、服務從細節出發，突出細節作用 任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的「細節服務意識」上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。「勿以善小而不為」，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；「勿以惡小而為之」，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行「職業道德、禮儀禮貌」 等培訓，培養員工與顧客溝通、協作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。
服務就是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員 工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬體方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟體方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬體來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信，相信自己並且實際能夠熟練掌
握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟體方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。 在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題「服務」應該怎麼做？
員工培訓的內容可分為四個方面：⑴職業態度 ⑵職業知識 ⑶職業技術 ⑷職業習慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現和高標准服務、規范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。
四、堅持「五化」服務
⑴程序化：就是在工作中給員工規定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規范化:::: 就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。
⑶標准化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進行。
⑸個性化: 就是對少數客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
在這五化服務中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數客人常規的服務需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發生有安全預防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低於這四化的標准，而且要在這四化服務的基礎上，合理的運用第五化「個性化」。這樣才能提高我們的服務質量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認為：個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地，服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節，恰到好處的向客人表達：「我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別」，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數和時間 在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數，
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是否要調動其他人手在什麼時間段進行協助，確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。 另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足並改正等方法。
如何更好的服務客戶？
，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的准確性。 1、、、、 積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。 2、、、、 做好常規服務做好常規服務做好常規服務做好常規服務，，，，再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成本范圍內的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現「雙贏」。
客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。
業績=態度+知識+技能，同樣在如何提高服務質量方面，我將從這幾個方面來改善和提高。 態度。一句話叫「態度決定一切」，在服務行業，特別是一線員工，自己的態度在顧客眼裡就是代表著公司的態度。我將本著「一切為了顧客滿意」的服務態度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認真學習體會和掌握公司的一些服務規定，潛移默化的把這些服務理念養成自己的工作習慣。 作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時，心態應該是擺在「顧客是信任你，才找你投訴」的，為此首先我們應該感謝顧客的信任，然後傾聽顧客的敘述。「沒有錯的顧客，只有不理解的顧客」在顧客傾訴完後，認真解釋。最後以處理問題的態度去解決顧客投訴。 知識。知識作為服務的根本。只有在知識充分的時候，回答顧客的疑問，給顧客服務才能游刃有餘。在提高服務質量，我將在知識方面不斷的提高自己。在平時日常工作中不斷的積累、學習，「三人行，必有我師」認真向每位員工請教。 及時從各渠道學習先進的理論知識，包括讀書、媒體和市調，了解其他競爭對手的服務規范、動作。為更好的做好服務提供必要的理論知識，及時准確的回答顧客的疑問。 技能。技能是在不斷工作實踐中積累出來的經驗結果，在自己經驗有限的情況下，認真學習其他同事的服務技能，在不斷學習中提高自己。認真總結以前的工作，不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務態度，學習充實服務知識，提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質量，才能在日益激烈的競爭中站穩腳跟，才能在競爭中取得勝利。
服務質量存在的 問題 分析 服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本
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上推進服務質量的提高成為業發展面臨的一大問題。
1.服務質量水平較低 多年來，員工服務工作缺少主動性，「微笑服務」開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務協調 服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，服務質量的好壞取決於各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那裡去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。
3.服務質量管理效率低 產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標准和規程，並保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務質量穩定性的主要手段。 我國管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落後，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過於陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務質量的「硬體」和「軟體」不匹配 我國一直都有「重硬體、輕軟體」的傾向。
四、問題產生的原因分析
1.管理者缺乏戰略眼光
(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。管理者往往關注能直接增加收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬體設施上。結果是「五星級的設施，三星級的服務」！管理者對服務質量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務質量管理流於形式。用「虎頭蛇尾」來形容 目前 我國的服務質量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出台，效果也較明顯。但由於沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流於形式。
2.員工整體素質不高
(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及准入體系。行業員工准入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級員工培訓及認證機構，致使行業招工條件參差不齊，降低了業員工的總體素質水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對業望而卻步，員工整體素質難以得到提高。
(3)內部缺乏對員工持續的培訓。管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗後就可以一勞永逸。但外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節，員工整體素質得不到提高。
3.缺乏嚴密的質量控制系統
服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務質量的評分。往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生 問題 。業有一個很著名的公式「100-1=0」，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個形象將在顧客印象中不復存在。
五、提高服務質量的可實行措施
1.建設行業服務水平支持體系
針對行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及
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日益普及的信息化系統管理知識。應建設行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自願考證上崗制度。通過 科學 培訓，讓新員工掌握一定的行業業務知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強化服務質量意識
服務質量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成 企業 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
3.建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立 內容 全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、 方法 、程序等，使質量管理活動系統化、標准化、制度化，把各質量活動納入統一的質量管理系統中。
（2)制訂質量標准和質量目標。要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細 分析 研究 ，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標准化，既是質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，還應制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
4.管理控制要對路
（1)實行首問責任制。
就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。的首問責任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答復的責任制度。
具體有幾點要求：第一，如是屬於本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬於本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限於一線員工的對客服務，也包括二線員工的後勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。
斯堪的納維亞航空公司（sas）總裁簡·卡爾森（jan carkzon）創造出「關鍵時刻」這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個「關鍵時刻」。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將「關鍵時刻」概念變成一種全新的服務管理方法。他們把「關鍵時刻」定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻。 在期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關注的所有關鍵時刻，並列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，並通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。
美國學者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認為，授權是指管理者與處於服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時
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間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度 自然 也會提高。
（4)走動管理。服務絕大部分都發生在內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用於服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內部協調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。屬於勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者採取崗位輪換方式進行有效調節。這有助於開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。
（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價值取向，在其基礎上，員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對服務質量的認同感。
6.加強員工管理
（1)員工招聘。要根據經營 發展 需求，結合實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，採取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入。嚴把員工進入質量關，的服務質量才有保證。
（2)員工培訓。提高員工素質是服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。
（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（marriott）集團曾在旗下兩家所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，的服務質量水平也得到穩定的保證。 員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現 發展 的願望等等。因此，要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當與員工之間建立並維持和諧關系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對服務質量管理工作帶來正面促進作用。
7.加強顧客管理
（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對服務都會帶來不利的 影響 。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、 企業 形象和先前經歷等各種因素的影響 ，可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對的期望恰如其分。
（2)加強顧客信息管理。應建立顧客 計算 機資料庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及 旅遊 目地等信息儲存起來，進行處理、 分析 ，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。
（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務 問題 。因此，必須盡可能告知