㈠ 幫忙回答一下這三個問題
通過案例分析本人認為該公司的員工培訓計劃較完善， 而且主要從服務員的 業務方面做出了較大的努力和改進學習，但是本人認為這份計劃並不整，因為它 只注重了服務員的業務能力方面而並沒注重衛生，及廚師的技能培訓。因為之前 的顧客意見中衛生和菜的味道，生熟方面的意見也佔了很大一部分。
因此，本人 認為這份培訓計劃還需要加入員工的衛生知識和廚師技能培訓。另外，該公司還 應加入情景模擬訓練，這樣才能使得員工在真正遇到情況是不會措手不及。並且 該公司雖然制訂了一套績效考核制度但是並未就績效考核而去學習和討論， 所以 針對績效考核知識的培訓也是很重要的。
以下就是本人針對顧客的投訴和該公司 存在的問題作出的培訓計劃： 一、餐飲服務知識訓練 1、熟記員工守則，。熟記服務員職責；2、熟記大堂服務管理制度；3、熟記 員工考勤細則；4、熟習掌握待客的一般程序；5、熟習了解待客的准備工作；6、 熟習了解宴會的接待規格；7、熟習了解本店各類菜類的基本常識；8、熟習了解 本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點；9、熟習掌握顧客的消費心理。
培訓要求：(1)先學習熟記，後考試；(2)以上各條，一條一條、一個一個方 面學習考試；(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授；(4)考核要記分。 二、語言行為舉止訓練 1、學習熟記待客的文明用語；2、學習詢問顧客的方式；3、學習自我介紹 的方式；4、學習介紹和推薦本酒店的方式；5、學習向顧客、領導提建議和作自 我批評的方式；6、學講普通話和掌握語言藝術；7、學習酒店接聽電話的方式； 8、學習美容、穿著知識；9、學習面部表情和表情方式；10、學習站立、行走、 注視的方式；11、學會與顧客、同事進行思想交流。
培訓要求:(1)邊學邊示範;(2)學完後考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。 三，服務技能訓練 1、怎樣迎接客人 2、怎樣引導客人就位 3、怎樣為客人沏茶 4、怎樣為客人 點菜、配菜和填寫菜譜並及時送單 5、怎樣傳菜、上菜 6、怎樣為客人酌酒水 7、 怎樣擺台、折花、布置就餐環境 8、怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、台 面 9、怎樣為客人分菜 10、怎樣為客人撤菜、換菜 11、怎樣處理飯菜質量和服 務質量上出現的問題 12、怎樣結帳 13、怎樣歡送客人 培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示範;(4)按 照講解要點演習。
四、經營公關訓練 1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人 2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的 來歷和特點 3、怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水 4、 怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處 5、怎樣機動靈活地 為顧客安排就餐位置 6、怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談 7、怎樣為 顧客訂餐並確定消費標准 8、怎樣在就餐後同顧客繼續保持聯系,密切同顧客的 關系 9、怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿 10、怎樣對待顧客的不正當要求 培訓要求:同第四部分。
五、衛生防疫知識 1、學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣；2、學會掌握食品衛生要 求及制度； 學會餐具衛生保養知識和方法； 學會就餐環境的清理保養知識； 3、 4、 培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示範。
六、廚師技能培訓 廚師一般都有一定的基礎不扎實， 公司將從專業的廚師學校請老師對廚師進 行系統的基礎訓練，並爭取進行一定的特色菜技能培訓。
七、服務案例分析和操作訓練 1、 寫錯了菜單或送錯了菜怎麼辦 2、 客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎麼辦 3、 客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物後怎麼辦 4、不小心使油水、茶水、 飲料等弄臟了客人衣物怎麼辦 5、客人對飯菜質量不滿意時怎麼辦 6、客人因服 務不及時、上菜不及時而發牢騷怎麼辦 7、客人想進包間消費而消費標准又不夠 該怎麼辦 8、客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎麼辦 9、客人因 醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎麼辦 10、客人對酒店 提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎麼辦 11、客人因不小心摔壞 了酒店的餐飲用具、娛樂用具或傢俱該怎麼辦 12、客人在消費完畢後要求酒店 贈送禮品而酒店又沒有時該怎麼辦 13、客人消費時間過長並已經超過下班時間, 甚至影響下一餐准備工作時該怎麼辦 14、客人因自己不小心將個人物品丟失而 又尋找不到時該怎麼辦 15、客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎麼辦 16、客人自己要求演唱歌曲而又不願付錢該怎麼辦 17、客人因自己不小心而發 生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎麼辦 18、客人沒有帶足現金和支票而又需要在 酒店用餐消費時該怎麼辦 19、客人要求核對消費帳單而發現收銀台算帳有多收 錯誤時該怎麼辦 七、績效考核制度 就公司制定的績效考核制度，讓每位每位員工能夠熟知，並通過舉例的形似 是的員工在思想上和實踐上進一步去重視績效考核。