電子商務客戶反饋

① 電子商務網站如何提供消費者評價信息才最符合消費者的需要

在電子商務發展的初期，低廉的價格和豐富的產品是商家佔領市場、贏得顧客的主要手段，而隨著現上市場的不斷成熟，大小企業紛紛開拓現上市場，競爭愈加的激烈。而顧客對於網購的訴求也從最初的追求低價變得越來越與線下趨同，完美、個性化的購物體驗依然是消費者最終的需求所在。因此，優化顧客體驗，就成為電子商務營銷舉足輕重的部分，而服務細節則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗。 顧客體驗對於電子商務來說不僅重要，而其相對於線下尤其重要：
一、電子商務是在虛擬的市場購買商品，顧客看不到商品，只能購通過文字和圖片信息來判斷商品。像在實體店購物一樣，顧客對購物的環境需要有一個了解，而這個了解的過程很大一部分是通過產品的信息來傳達，信息描述的方式直接會影響到顧客在購物時的判斷。
二、電子商務的購物流程比實體店購物復雜。線上購物流程相對於線下要復雜很多，支付需要通過線上支付工具來實現，貨物從商家到顧客又要經過快遞公司。顧客對付款、貨運的的感受會直接轉嫁到對賣家的整體評價上。
三、電子商務顧客從選購商品到貨物到手，有一個時間差，在這段時間里很多因素會影響到顧客對產品、對賣家的主觀感受。很多時候顧客再選商品時很沖動也很喜歡，但經過發貨、送貨的一個流程，到手的時候已經沒有了當初的新鮮感。
四、電子商務由IT和互聯網技術支撐 ，很多的環節是依託IT技術來實現的，而有些環節是技術無法實現。例如促銷時的買贈，不同店鋪之間的積分使用，優惠券的使用限制，退換貨等等。如果顧客在購物過程中沒用能夠通過便捷的方式享受到促銷優惠，那麼顧客對購物的感受肯定不會很好。
因此做好電子商務的顧客體驗需要針對性的對以上幾點做好優化。
一、視覺體驗：簡潔至美 在實體店購物，商場環境對於顧客來說非常重要，商品陳列是否合理，店鋪環境是否舒適輕松，是否能夠讓顧客很好的找到所需的商品又能將主推的產品引導到顧客面前，非常重要。同樣在線上購物中，購物環境相當於我們的店鋪頁面和單品頁。 網站設計的重要元素包括：商品的展示、頁面的設計、可靠的支付方式等。絕大多數的貨品展示都採用基礎的陳列方式，主要是根據網站所針對的目標消費群體的喜好另有偏重。而就電子商務網站設計而言，不論是B2B、B2C還是C2C模式，簡潔的頁面永遠是用戶所青睞的。
互聯網的一些事 好的產品頁面應該把握幾點原則： 互聯網的一些事
1、頁面輪廓清晰，主次分明，只需展示用戶最急需了解的產品信息。只有符合了用戶需求，你的網站設計才有價值。永遠只展示你要賣的產品。這不是說不能向用戶提供大量信息，而是要注意頁面元素的邏輯布局、視覺重點。
2、網頁設計還應注意減少顧客點擊次數，顧客到達想要的頁面點擊次數越少，可能的回報就越高。同時，盡量減少操作菜單，這與顧客體驗的好壞息息相關。」簡而言之，展示產品應當避免無關的干擾，推動顧客的購買進程。 互聯網的一些事
3、產品分類清晰，和實體店產品劃分不同區域同樣道理，線上店鋪的產品品類劃分也要清晰明了，甚至要更優於實體店，能讓顧客很快的找到想要購買的產品。 互聯網的一些事
4、網站網頁設計要重點突出，在有限的屏幕空間上將視聽多媒體元素進行有機的排列組合，同時，所有的圖像、文字，包括像背景顏色、區分線、字體、標題、注腳，都要統一風格，貫穿全站。而在實際操作中，包括顏色、風格、功能等，都需要根據網頁目標人群的特點進行設計。
二、「顧問型」客服專員 對於一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網路打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。
一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。如果把網店客服僅僅定位於和客戶的網上交流，那麼我們說這僅僅完成服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售後問題給與反饋，成為客戶的」購物顧問「。 三、雙向延長售後服務時間 電子商務的購物流程的復雜和相對漫長決定了售後服務的長度要高於線下。從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售後服務流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產生變化。從貨物發出後每一環節都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環節能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關心和關注。
在顧客收到商品後，要對顧客的產品提供完善的跟蹤和貼心的服務。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現給的其他顧客的評價區別與線下的非常重要的一個環節。有專門的客服經理，每天巡查店鋪評價，凡是有負面的評價，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會上來說話的，哪怕消費者的無理批評，只要還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問題不要緊，最關鍵是出問題後，解決問題的態度和手法，這是最能夠贏得消費者忠誠的。 四、物流配送信息及時跟進 對於電商人來講，物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當我們在為訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是物流。這個是絕大多數電商企業無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業能擁有自己的配送系統，依託於第三方完成交易的最後一個也是很重要的一個環節，而這其中發生的問題又是我們很難掌控的。看起來這個問題是我們無法解決的，但事實上，通過一些間接地手段，我們可以將物流系統進行合理的優化。縮短下單到發貨的時間差，是第一個可以優化的環節，在顧客下單後最短的可控時間內發貨提高發貨效率。發貨後，第一時間發消息給顧客提醒顧客關注物流信息，讓顧客感受到效率和關懷。
其次是客服團隊及時跟進發貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發現問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導致的問題盡力控制在最小的范圍內，會避免顧客產生不滿。 電子商務是一個虛擬的購物過程，但這個過程中包含了從數據、服務溝通、物流配送、售後服務甚至IT技術等多個體驗環節，看似看不見摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個環節的細小差錯都會輻射到其他的環節，破壞整個流程的體驗。所以對電子商務來講，優化和完善每一個環節的顧客體驗，從細節著手，從細節去改善。

② 電子商務是干什麼的

電子商務是指以信息網路技術為手段，以商品交換為中心的商務活動；也可理解為在互聯網、企業內部網和增值網上以電子交易方式進行交易活動和相關服務的活動，是傳統商業活動各環節的電子化、網路化、信息化；以互聯網為媒介的商業行為均屬於電子商務的范疇。

電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在網際網路開放的網路環境下，基於客戶端/服務端應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。

(2)電子商務客戶反饋擴展閱讀

電商發展

2019年中國電子商務半年報發布：平均每個家庭有超過1.3人使用電商購物。報告顯示，截至2018年12月，我國網購用戶數量達到6.10億，中國的家庭總數量約為4.5億，平均每個家庭已有超過1.3人使用電商購物。報告預測，今年我國網上零售額將達到10萬億，到2020年有望突破12萬億。

③ 客戶對電商客服服務的評價體現在哪幾個方面

售前，售後。來自客戶對於產品的建議、線上下單操作修改反饋等。回

一個好的網店客服快速響答應的服務標準是首次響應時間為10s，平均響應時間25s，這就要求網店客服的打字速度一定要快，最好是能夠達到50字/分鍾，而且不能夠有錯別字。這就要求客服反應快，產品知識專業和熟練。

在上店鋪之前，需要進行考核上崗，凡是速度還不達標的，要加強培訓和訓練。另外每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，盡可能的分次回答，以免造成顧客沒心情看。

(3)電子商務客戶反饋擴展閱讀：

注意事項：

接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象。每周例會結束後，根據各種反饋問題，對快捷短語進行更新。

對公司產品型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產品，詳情頁和店鋪活動內容。

每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最後一件事，留言給下位值班人員主要訂單信息。

④ 電子商務效益的評價方法主要有哪三項

1前言
電子商務是經濟信息化的核心內容，電子商務模式是電子商務取得成效的關鍵因素，
本文探討電子商務模式的評價問題，在文獻[2-5]基磋上提出了電子商務模式評價指標、評價標准和評價方法，它的推廣應用對提高電子商務的效益，促進行業、企業電子商務健康的發展，提高信息化水平與效益具有重要意義，也為商務模式的研究與分類提供了新方法。
2電子商務模式的評價
2.1確定評價指標的原則
（1)目的性 電子商務模式評價目的提高電子商務的效益，促進行業、企業電子商務健康的發展，有利於提高行業、企業信息化水平與效益。
（2) 科學性、系統性 評價內容要科學、全面。要從電子商務模式成熟度、創新度、電子商務應用覆蓋率、電子商務功能與效益幾方面，評估電子商務模式的有效性、功能完整性。
（3）實用性、可操作性 評價指標要便於採集數據，方便使用。實際選擇評價指標及標准時，要注意依據行業類型、電子商務以及企業規模等諸多因素加以選擇，適當進行增減。
（4) 定性與定量相結合 定性分析評價與量化指標測度評價相結合。根據指標的類型選擇定性與定量相結合的方法。
2.2電子商務模式評價指標
.2.2.1電子商務模式成熟度
1.商品、服務特性、質量及差異性
（1）商品、服務特點及差異性，市場適合度 （2）商品、服務特的質量
（3）商品、服務的性價比
2 電子商務功能完整性、復蓋率
前台功能主要包括：商品目錄及分類搜索; 商品展示;會員(消費者與商家)注冊;購物導航;定單流程;支付流程;認證功能;客戶信息反饋與溝通渠道(社區)等;
後台功能主要包括：商品管理;定單處理(業務流程處理);帳戶管理;模板管理 ;內容管理;送貨管理;商務同盟管理;客戶資料管理等;
商務功能復蓋率是指功能涵蓋前台和後台功能的程度,它反應電子商務在核心業務（主營業務）中應用的比例，電子化商務占商務總業務量的比例等
3電子商務模式有效性 （1）商品市場佔有率 （2）用戶數量及增長率
（3）對客戶滿意度提升作用
1) 企業用戶滿意度提升作用 商務模式運行一個年度內企業用戶滿意度提升率
2)與對消費者滿意度提升作用 商務模式運行一個年度內企業客戶滿意度提升率
（4）企業內部領導班子、管理層及內部職工對商務模式的滿意度
（5）對企業服務質量提升作用
1)客戶投訴降低率% 2)客戶響應時間減低率% 3)客戶忠誠度提升率%
2.2.2電子商務模式創新度（商務模式創新覆蓋率）
電子商務模式創新覆蓋率是指商務模式創新涵蓋下述四類創新的程度：
1業務創新 與原有的商務、業務模式比較有那些創新，網上增加哪些新的業務和服務；包含觀念、服務內容的創新；業務流程改革再造、優化；手段、方法創新，是否提出應用新業務、新任務、新思路、新方案；
2技術創新 IT應用系統創新度 反映IT應用系統創新的程度，系統解決方案、系統結構創新；軟硬體設備開發、應用軟體創新；系統集成創新；
3管理創新 組織機構集中、分散與扁平化；盈利模式的創新，經營管理改革范圍，資源管理集中化，知識管理、創新能力（IT對主營業務、工藝、產品的創新能力）的提高度
4營銷創新 營銷策略、銷售模式、營銷模式推廣力度 (1) 商務網站鏈接率 鏈接網站的數量(2) 採用組合營銷手段(3) 媒體影響力 廣告投放量, 媒體爆光率
2.2.3電子商務應用廣度與深度
1.電子商務應用廣度
（1）電子商務采購率與銷售率 1) 電子商務采購率
電子商務采購量占總采購量的比例%，或電子商務采購額占采購總額的比例%
2) 電子商務銷售率 ① 電子商務銷售量占總銷售量的比例%, 或電子商務銷售額占銷售總額的比例% ②網上定單量占總定單量的比例%
（2)電子商務交易率 電子商務交易率是指電子商務交易額占總交易額的比例%，電子商務交易額指商務網站網上簽約、成交的合同金額;包括網上支付及網下支付的交易額
2.電子商務應用深度 指網上信息流、資金流、物流集成化的程度:
(1)初級應用:網上僅有信息流，發布商品信息、洽談、促銷，開展非支付型電子商務；
(2)中級應用:網上有信息流、資金流，實現網上交易與網上支付，開展支付型電子商務；
(3)高級應用:網上有信息流、資金流、物流，上下游企業應用集成，開展協同電子商務。
2.2.4績效評估評價指標
.1社會效益評價指標
（1) 行業貢獻與服務影響，對上下游商務夥伴開展電子商務的帶動作用
指對上下游商務夥伴推廣普及電子商務的的影響力, 促進上下游商務夥伴企業上網,開展電子商務的帶動作用, 可用電子商務應用普及的增長率％來描述
（2)區域貢獻與服務影響 對本地區推廣普及電子商務的的影響力；本地區吸引外資增長率,指對比一個會計年度，商務模式實施後比實施前相應本地區吸引外資增長比例（%）
2經濟效益評價指標
(1) 成本降低率% 指對比一個會計年度，商務模式實施前後商務活動成本降低之比例
(2) 收益增長率% 指對比商務模式實施前後一個會計年度商務活動所創收入增長之比例
(3)資金周轉率提高率（%） 指對比一個會計年度，商務模式實施後比實施前每年資金周轉次數增長之比例。
(4)投資回報率 指在對應的一個會計年度內，商務模式及網站總投入的收益率。
1)投入/產出比 指在對應的一個會計年度內，商務模式及網站總投入（含貨幣資金、貨物摺合資金、人力摺合資金）與總收入之比。
2)初始投資回收期 從投資電子商務系統建設開始，經多長時間收回總投資。
2.3商務模式評價方法
2.3.1．電子商務模式單項價指標評分方法、評分標准。
評估級別，分優、良、中、低、差五級；百分制85-100，75-85，60-75，40-60，0-40分。
商務模式評價指標評價標准：
1電子商務模式成熟度 共分為5級；
5 優秀 成熟度高，商品、服務特點及差異性強，85分以上-
4 良好 成熟度較高，商品、服務特點及差異性較強75-85分
3 一般 有創新，業務流程有改革，60-75分
2 較差 成熟度較差，商品、服務特點及差異性較弱，30-60分
1 很差 成熟度差，商品、服務特點及差異性很小，30分以下-
2電子商務模式創新度 共分為5級；
5 優秀 創新程度高，創新復蓋率85－90％以上，85分以上-
4 良好 創新程度較高，創新復蓋率70-85％，75-85分
3 一般 有創新，創新復蓋率55-70％，60-75分
2 較差 業務流程改革創新復蓋率30-55％，30-55分
1 很差 無創新，業務流程改革創新復蓋率很低，30分以下-
3 電子商務應用水平評價
（1）電子商務應用廣度 電子商務采購率、 電子商務銷售率 、電子商務交易率
5 優秀 電子商務采購率, 銷售率, 交易率均>80%以上，85分以上
4 良好 電子商務采購率, 銷售率, 交易率均>60-<80%，75-85分
3 一般 電子商務采購率, 銷售率, 交易率均>40-<60%，60-75分
2 較差 電子商務采購率, 銷售率, 交易率均>20-<40%，40-60分
1 很差 電子商務采購率, 銷售率, 交易率均<20%以下，40分以下
（2）電子商務應用深度，分為5級；
5 優秀 協同電子商務，85分以上
4 良好 支付型電子商務，75-85分
3 一般 非支付型電子商務，60-75分
2 較差 網上僅有商品信息，40-60分
1 很差 未開展電子商務，40分以下
4電子商務模式績效評估評價指標
（1）電子商務模式社會效益評價
1）對上下游商務夥伴帶動作用•評級標准：
5 優，作用很大，指電子商務應用普及的增長率＞30%。，85-100分
4 良，作用較大，指電子商務應用普及的增長率＞20-<30%，75-85分
3 中，作用不大，指電子商務應用普及的增長率＞10%—<20%，60-75分
2 低，作用較小，指電子商務應用普及的增長率＞5%—<10%，30-60分
1 差。作用甚小，指電子商務應用普及的增長率≤5%，<20%以下
2）對客戶滿意度提升作用 分五級
5 優，作用很大，客戶滿意度提升的增長率＞25%。，85-100分
4 良，作用較大，客戶滿意度提升的增長率＞15-<25%，75-85分
3 中，作用不大，客戶滿意度提升的增長率＞10%—<15%，60-75分
2 低，作用較小，客戶滿意度提升的增長率＞5%—<10%，30-60分
1 差。作用甚小，客戶滿意度提升的增長率≤5%，<20%以下
（2） 經濟效益評價
1） 成本費用降低率 收益增長率 分五級；
5 優 指成本費用降低幅度、收益增長率均＞15%以上，85-100分
4 良 指成本費用降低幅度、收益增長率均＞10%—15%，75-85分
3 中 指成本費用降低幅度、收益增長率均＞5%—10%，60-75分
2 低 指成本費用降低幅度、收益增長率均＞2%—5%，40-60分
1 差 指成本費用降低幅度、收益增長率均≤2%，0-40分
2）投入/產出比 分優、良、中、低、差五級；
5 優 投入/產出比＞10
4 良 投入/產出比幅度高於＞5—10
3 中 投入/產出比幅度高於＞3—5
2 低 投入/產出比幅度高於＞1—3
1 差 投入/產出比幅度高於≤1
初始投資回收期分優、良、中、低、差五級；
5 優，回收期很短 投資回收期≤1年，85分以上
4 良，回收期較短 投資回收期＞1—≤2年，75-85分
3 中，回收期不長 投資回收期＞2—≤3年，60-75分
2 低，回收期較長 投資回收期＞3—≤5年，40-60分
1 差，回收期很長 投資回收期＞5年，40分以下
2.3.2電子商務模式評價指標計算方法
電子商務模式評價指標體系由4個一級指標、11個二級指標、31個三級指標組成，
E=∑〔Ii*Wi〕,E表示總評分；Ii表示i個評價指標;
Wi表示i個指標的權重%，∑Wi=100%＝1
利用專家的知識、經驗和分析判斷能力，參照各評價指標的標准，通過分析，將31個三級指標及相關權重計算11個二級指標；由二級指標和相關權重計算4個一級指標，由4個一級指標和相關權重計算出總分即電子商務模式指數，形成對電子商務工程的綜合評價。
權重系數可按行業、地區電子商務發展情況而調整。
電子商務模式評價指標體系
一級評價指標 W1i 二級評價指標 W2i 三級評價指標 W3i
1 電子商務模式成熟度 20 商品、服務特徵
6 商品、服務特的點、差異性，市場適合度 2
商品、服務質量 2
商品、服務性價比 2
電子商務功能完整性 6 前台功能：商品目錄及分類搜索信息展示、購物導航、定單流程、支付流程 3
後台功能：商品管理、模板管理 ;內容管理
定單處理帳戶管理
3
電子商務模式有效性 8 商品市場佔有率 2.5
用戶數量及增長率 2.5
客戶滿意度提升作用 1
領導、職工 滿意度提升作用 1
服務質量提升作用 1
2 商務模式創新度 30 業務創新 8 觀念、內容；業務流程、方法創新，新任務、新思路、新方案 8
技術創新 6 系統解決方案 2
軟硬體設備創新 2
系統集成創新 2
管理創新 8 組織機構扁平化 3
資源管理集中化 5
營銷創新 8 營銷策略 4
銷售模式 4
3 應用水平 20 應用廣度
10 電子商務采購率與銷售率 5
電子商務交易率 5
應用深度 10 網上信息發布、洽談、網路促銷 3
網上交易與網上支付 3
信息流、資金流、物流集成，上下游企業協同電子商務 4
4 電子商務績效 30 社會效益 10 行業影響力 3
對上下游企業電子商務、信息化的帶動作用 2
區域吸引外資的貢獻與推廣電子商務的影響 5
經濟效益 20 成本 降 低 率 % 4
收益增長率% 8
資金 周 轉 率 提 高 率 % 4
投 資 回 報 率 4

⑤ 電子商務的總體設計思想是什麼

1、 網站職能規劃：
網站建設目的：提高企業的核心競爭力
網站職能表現形式：a、企業網路品牌的建設與經營 b、企業營銷渠道的拓展 c、企業產品的大眾化與個性化促進：大眾化，即符合消費需求，接收客戶反饋，不斷改進；個性化，即捕捉市場熱點，引導消費時尚； d、企業管理與客服新平台：客服中心與網民消費者面對面；並利用網站輔助企業進行經銷商溝通與管理，使企業內部客戶關系管理體系通過網站向外拓展；

2、 設計需求：
A、 信息發布系統：用於公司新聞動態、新加盟連鎖店介紹、新款時裝信息發布、流行趨勢信息發布等處；
B、 產品發布系統：產品發布系統包括產品展示和網上詢盤兩個部分。
產品展示：能夠在網上提供在線產品目錄，展示所有產品。如果定期更新，客戶即可獲得最新目錄；更新和添加新產品信息：可以全面控制站點，並隨時進行更改或補充，而不必再依賴網頁製作公司或編程人員；詳細的產品介紹：提供全面的產品描述，客戶可以充分了解所有產品，並靈活地從您的產品線中進行選擇，並可在反饋表或網上調查表中提出對產品的看法；搜索引擎能力：客戶可以對產品進行搜索，以快速准確地找到他們所需要的產品。這避免了客戶無謂地瀏覽諸多頁面來尋找合適的產品。
網上詢盤：網站會員可對被展示產品發出詢盤意向。網站管理員可實時收到客戶詢盤信息，並可作出網上回復。
C、在線加盟系統：服飾通過品牌經營連鎖方式經營中高檔女裝服飾。通過服飾的網站建設，可實現商戶在線加盟。商戶閱讀加盟條件和必要手續之後，即可在線填寫表單，提出加盟申請，網站管理員即可在後台管理界面收到申請表單，並根據表單內容做出相應反饋。
D、 在線購物系統：用於商城，訪客可在線訂購商城的商品，選中商品，點擊購買即進入購買程序，初次購買者即成為網站會員，可選擇多種付款方式。
E、 會員注冊管理：訪問者可注冊成為電子商務網的會員，享受更多服務。如：產品展示在線詢盤，商城在線購物，信息反饋，在線應聘，社區等多個欄目。
F、網站後台管理系統：包括網站後台管理和加盟管理系統後台管理。通過後台管理，對網站和加盟系統進行資料庫操作，方便簡單，快速掌握。

3、 風格設計：
符合：電子商務網站應當符合企業形象標准，能夠充分展示企業精神和企業文化，能夠展示人的風采；
現代：電子商務企業網站應當是具有青春活力，看上去美觀大方的網站，能夠緊跟企業網站設計潮流，運用流行元素，使網站和企業一樣充滿現代氣息；
實用：電子商務網站應當讓訪問者最快找到他所需要了解的，一目瞭然，輕松自如；同時，管理人員能夠輕松進行網站內容更新和維護工作。實用、易用能使電子商務網站走向良性循環軌道；
互動：訪問者是一面鏡子，電子商務網站應當從訪問者那裡獲取對網站的反饋，能夠捕捉客戶的需求，能夠雙向交流，能夠使客戶在網站中充分發表見解，並加以吸收；
擴展：電子商務網站應當是一個可擴展的網站，能夠根據技術的發展而將其充分應用，能夠將企業外部窗口和企業內部管理機制相結合，能夠為管理決策提供數據統計與分析；

4、 網站語言：簡體中文、繁體中文、英文
服飾的客戶層面廣，產品遠銷全國各地和海外市場，服務好所有的用戶是人義不容辭的職責。因此設計不同的語言界面，會讓不同地域講不同語言的天正用戶有更親切溫馨的感覺。

5、 網站風格：華人風格 （中文版） 、純歐美風格（英文版）
以服飾的CI設計規范為基礎，首頁設計突出標志性形象，運用現代流行理念和元素，體現出服飾現代不失傳統、莊重不失輕松、大眾不失前衛的特點。並做好各個欄目的導航，突出網站的重要職能和重要內容，在編排、用色、布局方面均符合服飾的CI形象體系，使得網站能夠同服飾行業形象完美結合，建成國內一流的服飾行業電子商務網站。

站點功能和需求分析：
網站設計成含資料庫功能的ASP動態網頁。主要包含以下功能
A、FLASH動畫首頁
B、新聞動態發布功能
C、產品在線發布功能
D、搜索和過濾功能
E、網站內容管理平台
F、電子商務功能
G、客戶服務和客戶關系管理功能
H、網站推廣
網站的主要目的，是通過網站的推廣將互聯企業的產品和服務，並使客戶隨時可以了解企業和企業的產品，這客戶提供在線服務和訂單處理功能。
從長期的戰略目標來說，網站不僅僅是產品和服務的推廣，而是通過Internet、企業內部網(Intranet)和企業外部網(Extranet)，將買家與賣家、廠商和合作夥伴緊密結合在了一起，因而消除了時間與空間帶來的障礙。

主要內容動畫首頁：
首頁是訪問者的第一印象，採用一些新穎而獨特的方式給用戶留下比較深刻的印象是成功的第一步。
用FLASH製作的全屏動畫，能突出表現企業的形象和產品，由於動畫本身易於理解，包含有大量直觀的信息量，用戶可以在打開首頁時，快速獲得對貴公司的形象、產品和服務的理解。

內容頁面：
網頁內容以貴公司的材料為主，我們可以提供協助進行文案的編輯，照片的拍攝等事項。
採用資料庫網頁，頁面內容可以隨時更改（一般的辦公室議員即可操作），產品內容也可以隨時更改，只要把文字輸入，資料庫會自動生成網頁。

其他功能：
留言版：客戶將意見或訂單直接記錄在網站的小型資料庫中。
公司管理員或以瀏覽這些記錄。
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⑥ 電子商務主要是做什麼的

電子商務是以信息網路技術為手段，以商品交換為中心的商務活動；也可理解為在互聯網、企業內部網和增值網上以電子交易方式進行交易活動和相關服務的活動，是傳統商業活動各環節的電子化、網路化、信息化；以互聯網為媒介的商業行為均屬於電子商務的范疇。

電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務。因此，它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網上定購、網上支付、電子賬戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。

1、廣告宣傳

電子商務可憑借企業的Web伺服器和客戶的瀏覽，在Internet上發布各類商業信息。客戶可藉助網上的檢索工具迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網上主頁和電子郵件在全球范圍內作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。

2、咨詢洽談

電子商務可藉助非實時的電子郵件，新聞組和實時的討論組來了解市場和商品信息、洽談交易事務，如有進一步的需求，還可用網上的白板會議（Whiteboard Conference）來交流即時的圖形信息。網上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。

3、網上訂購

電子商務可藉助Web中的郵件交互傳送實現網上的訂購。網上的訂購通常都是在產品介紹的頁面上提供十分友好的訂購提示信息和訂購交互格式框。當客戶填完訂購單後，通常系統會回復確認信息單來保證訂購信息的收悉。訂購信息也可採用加密的方式使客戶和商家的商業信息不會泄漏。

4、網上支付

電子商務要成為一個完整的過程。網上支付是重要的環節。客戶和商家之間可採用信用卡賬號實施支付。在網上直接採用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷。網上支付將需要更為可靠的信息傳輸安全性控制以防止欺騙、竊聽、冒用等非法行為。

5、電子賬戶

網上的支付必須有電子金融來支持，即銀行或信用卡公司及保險公司等金融單位要為金融服務提供網上操作的服務。而電子賬戶管理是其基本的組成部分。

信用卡號或銀行賬號都是電子賬戶的一種標志。而其可信度需配以必要技術措施來保證，如數字憑證、數字簽名、加密等，這些手段的應用提供了電子賬戶操作的安全性。

6、服務傳遞

對於已付了款的客戶應將其訂購的貨物盡快地傳遞到他們的手中。而有些貨物在本地，有些貨物在異地，電子郵件將能在網路中進行物流的調配。而最適合在網上直接傳遞的貨物是信息產品。如軟體、電子讀物、信息服務等。它能直接從電子倉庫中將貨物發到用戶端。

7、意見征詢

電子商務能十分方便地採用網頁上的「選擇」、「填空」等格式文件來收集用戶對銷售服務的反饋意見。這樣使企業的市場運營能形成一個封閉的迴路。客戶的反饋意見不僅能提高售後服務的水平，更使企業獲得改進產品、發現市場的商業機會。

8、交易管理

整個交易的管理將涉及人、財、物多個方面，企業和企業、企業和客戶及企業內部等各方面的協調和管理。因此，交易管理是涉及商務活動全過程的管理。電子商務的發展，將會提供一個良好的交易管理的網路環境及多種多樣的應用服務系統。這樣，能保障電子商務獲得更廣泛的應用。

(6)電子商務客戶反饋擴展閱讀：

電子商務領域監管立法進程再提速。《電子商務法（草案）》第二次提交全國人大常委會審議，草案二審稿進一步強化了電商平台對假冒偽劣產品的監督責任，並擬明確電子商務經營者不得以虛假宣傳、虛構交易、編造用戶評價等方式侵害消費者知情權。

這意味著，今後電子商務經營者「刷單」、「刷信譽」等行為或被禁止。

在業內看來，進一步細化後的草案將有效推動網路空間秩序管理，將禁止刷單等規則列入草案中，也使得未來電商規范管理有法可依。

1、平台承擔連帶責任

具體來說，草案擬規定，電子商務平台經營者知道或者應當知道平台內經營者侵犯知識產權的，應當採取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務等必要措施；未採取必要措施的，與侵權人承擔連帶責任。

而原版草案則規定，電商平台「明知」平台內經營者侵犯知識產權的，應當依法採取刪除等必要措施，不難看出，二審稿進一步加強了對知識產權的保護。

從「明知」到「知道或者應當知道」的表述變化，對電商平台經營者治理假貨提出了更明確、更嚴格的要求，通過強化電商平台對侵權假冒行為的責任，體現了立法對知識產權的進一步保護。

而為進一步強化電子商務經營者特別是平台經營者的義務規范，加強消費者權益保護，草案二審稿擬規定，電子商務經營者應按照承諾或與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或服務，並承擔商品運輸中的風險和責任；

電子商務平台經營者對標記為自營業務的商品交易或服務交易依法承擔商品銷售者或服務提供者的責任。

針對「刷單」、「刷信譽」等不良之風，草案擬規定，電子商務經營者不得以虛假宣傳、虛構交易、編造用戶評價等方式侵害消費者知情權。

2、填補監管漏洞

草案二審稿對電子商務經營者刷單、刷信譽行為做出嚴令禁止後，可以預計，這將大幅度減少當前行業內暗藏的刷單亂象。

一名刷單手一天只要刷不足20單就可獲得100元左右的回報，如果能夠拉攏到其他單手入群，可獲取的收益會更高。甚至在平台商家競爭激烈的情況下，行業內傳出了「不刷單等死」的理論。

刷單灰黑產業猶如行業毒瘤，雖然平台打擊刷單一直處於高壓態勢，但隱蔽的刷單產業鏈利用平台沒有執法權的無奈，依然吸附於電商平台之上。

而草案二審稿中有關明確電商平台連帶責任的內容，則進一步對電商平台打擊假貨的工作提出了更高要求。實際上，強化電商平台知產保護，也就是通俗意義上堅持正品品牌、打擊假貨的問題上，一直是電商行業發展中老生常談的話題。

京東全球購因平台上有第三方商家銷售假「Tiger虎牌」保溫杯而陷入輿論風波，盡管事後京東拿出證據表明，集團與正品虎牌的授權合作早於2014年就已經展開，但第三方商家的售假行為仍不能徹底打消社會各界的疑慮。

3、政策仍存細化空間

目前仍處審議階段的電子商務法距正式出台尚有一段時日，各界對法案進一步細化也抱有較高期望。電子商務法草案的進一步細化顯然將進一步推動我國網路空間的秩序管理。

除了將禁止刷單的行為增加在草案中，後續還需要考慮如何對刷單處罰措施進行細化，但考慮到互聯網行業所存在的特性，草案內容的細化乃至落地實施仍需要經歷一段持續推進的過程。

而在假貨治理方面，如果說原草案中對電商平台承擔連帶責任的限定條件是平台存在主觀放縱，在草案二審稿中的表述則意味著，電商平台需要進一步做到在商家審批、入駐環節的審核強化，甚至對於一些消費者在評論中提到的售假線索也要做出相應的線索追蹤。

今後電子商務法應增加媒體購物的相關內容，網路購物與電視購物、電話購物、廣播購物、報紙購物相結合的模式大量存在，電子商務的發展呈現出一種全渠道趨勢，此外，現在流行的一些網路直播以及相關經濟行為，也採取攝像和錄像的方式向消費者呈現，這與傳統電視媒體並無二致。

⑦ 電子商務品控的數據和反饋是什麼

因為電子商務是利用互聯網做生意，所以他有一個流量數據之類的東西，比如：你在版一個電商平台上權面進行電商經營的，有一個自己的虛擬店鋪，這時候的數據就是每天進入你店鋪流量、成交量，這兩個數據會產生一個轉化率。轉化率就是在進入你店鋪的人裡面購買的佔比多少。另外你需要做推廣，有站內的，有站外的，在進入你店鋪的人裡面有多少是因為你的推廣進來的，這些都是數據。反饋主要是指客戶買東西和收到東西以後對你店鋪的一個評價，還有就是數據反饋，通過一系列的數據你可以看出你推廣支出有沒有浪費，是不是值得等等的。

⑧ 電子商務企業如何做精準化網路營銷

第一階段：數據准備
數據准備階段是要對進行營銷的主題進行分析，選取符合主題的詞，進行商品和用戶選擇、市場推廣、站內商品陳列的調整。然後在推廣、站內熱詞、商品布局達到團隊的理解一致。完成初步的准備。
1.明確市場推廣策略
市場推廣需要考慮大的氛圍，如整個電商環境是否參加，參加的力度是多大，主打什麼品類，推廣的主要渠道有哪些，各個渠道是以什麼方式進行。這些是要明確的。舉例來說，有的網站是以論壇為主，比如外貿電商中的DX，就要在產品的測評文章上下工夫，找出符合主題的宣傳點，確定關鍵詞，然後根據這些詞來選擇商品，在論壇寫出專業的測評帖子。帖子的曝光率在數據中有相關的體現，基本能估算其中的流量，如果和版主合作，流量和轉化都會比較不錯。在SEM方面可操作的范圍不大，如果大家都做同一個主題，熱詞的選擇會比較相近，根據市場投放的費用，基本就定死了用多少關鍵詞。綜合各個渠道看，關鍵詞的選取、論壇的文章、社交網站的主題要保持一致，且非常明確，在推廣的各個團隊要一致。
2.主題和熱詞
主題是企業要打的一個點是什麼？如果一個競爭對手打低價，你就可以打真品、高端、低價、快速送貨、賠付等等。熱詞的選取可以參考站內搜索列表和站外投放列表。站內的熱詞是要轉化率的，站外的熱詞是引流的。對應站內和站外的熱詞在數據中心都應該有對應的搜索人數和進入人數，及對應的轉化情況。站內的熱詞選定後，也可以拿給站外進行推廣。
3.用戶群和商品
熱詞定義完成，就可以根據主題和熱詞選擇用戶群和商品了。還是以化妝品為例，用戶群可以選取有購買過的女性，如果主題更明確點，比如母親節，可以定位年齡。還有就是購買過女性商品的男性。如果數據中心記錄了搜索熱詞對應的用戶，那他們也算作目標用戶群里。有了用戶群和主題，品類人員就要根據用戶群的大小、主題和熱詞去選擇相關的商品。商品的切合度要和主題一致，同時在價格段上有區分，折扣上有吸引，商品質量有保證。最常見的做法就是拿品牌商品做一個折扣去引流，然後利用各種非折扣商品的銷售來彌補品牌商品的虧損。
4.站內商品布局
站布局可以分為三個點：搜索、廣告位、專頁。搜索就是根據挑選的商品進行搜索優化，選出的熱詞在站內的搜索結果列表是可控的，保證選出的商品在選出的熱詞產生的搜索列表的曝光度，一般的系統可以完成這些。廣告位是針對主題活動的，在站內一般不會所有的廣告位都參加這樣的主題活動，除非是非常大的活動，特別那種品類分工比較明確的平台。手機的廣告位一般不會放化妝品的商品推薦。所以，一般做到某個類目裡面即可。專頁多用來放在首頁的flash里，同時又可以作為一個著陸頁進行推廣。如果專頁裡面有不同的屬性導航，屬性可以用對應的熱詞來做，這樣還可以讓SEO的團隊進行相關的SEO優化，也能有些自然搜索流量，不過這樣的見效較慢。
第二階段：實施
在相關准備完成後就可以做對應的實施了，核心是要做好各個團隊的步調一致，主要是時間的協調。應對突發情況在各個團隊間如何處理。
1.商品處理
實施階段商品的最易出現的問題是賣斷貨，如果選擇的商品突然發生了「超賣」現象，實際庫存滿足不了訂單的需求，就要去聯系采購確認市場是否能回貨、回貨的市價是多久、下單的用戶是否能及時的送達。如果回貨時間只能滿足部分訂單，那離發貨點遠的用戶訂單可能就要通知客服取消訂單了，這種情況應該在早期有個預判，給采購的團隊有相關的通知出來，這也是團隊協作要做的關鍵。對於哪些沒賣出去的商品怎麼處理？可以參考之前的文章《庫存積壓巧盤活之四大招數》。
2.用戶通知
EDM和手機簡訊等方式的通知是比較普遍的方式，對應起來還可以有優惠券產生，主要的是在第一階段選取的用戶群對應著陸頁面要好，如果站內的專頁有相關的屬性導航，可以直接著陸到屬性導航頁。EDM有相關的時效性，用郵箱的大部分都是辦公室一族，時間要選擇好，比如早上7點半，下午5點。都可以保證自己的郵件在他的郵件列表裡排名是top的。
3.站外引流
論壇和SNS的網站一般時效性比較差，一個帖子發完後，最近幾個小時的曝光是最高的，放出去後，推廣人員要及時跟進，主要是相關的互動。不管是售前客服的及時互動，還是推廣人員的及時互動都會影響轉化，最怕的是客服和推廣不知道具體的活動的規則，不熟悉商品，這個也要在之前進行相關的溝通，甚至培訓。
4.跟單
不要以為用戶付了款，你就能收到錢。最常見的情況是就那種無庫存銷售的商品，超賣的商品也算在這個裡面，在發貨過程中是優先發那些買了很多商品的用戶，還是優先買了單個商品的用戶是要進行考慮的。對那些買很多商品的用戶進行相關的拆單，等貨等情況，在前期要做相關的規定，執行中系統有相關的支持。重點客戶可能要單獨的發貨，走物流。缺貨、回貨、發貨情況要進行及時的數據跟蹤。當然這些數據中心都可以在數據上有一定的支持。
第三階段：反饋
活動結束後，就要等著各方的反饋了，用戶的評論、客服的反饋、物流是否通順等等，反饋的核心是市場推廣、商品選擇、客服跟蹤、采購回貨、物流跟蹤的在活動的配合是否順暢，有無發現主題推廣不一致的情況，整合營銷的打法是要整個團隊順利的溝通，不是各自完成各自的KPI，像主題活動的客服培訓、推廣培訓是要有的，商品推廣力度、范圍需要通知采購的，諸如此類的問題一定是跨部門整體作戰才能完成的。
1.數據反饋
前期確定的相關目標的完成情況是什麼樣的，投入的人力資源是什麼樣的，產生這樣的情況的原因是什麼樣的。然後評估收益，並在數據中心對本次活動產生的數據進行歸總。在此後的活動中備查。核心指標根據活動主題來定，常見的是注冊用戶、購買用戶、退款用戶、銷售額、毛利、毛利率、銷售件數、推廣費用。
2.團隊協作反饋
一般的營銷活動，大家比較關注前期的市場推廣，而忽略平台內部的商品布局，忽略訂單完成後的補貨、發貨情況，作為電商企業，一個長長的鏈條中，那個環節出問題，影響銷售的情況，或者是成本的增加，對於電商這種節奏快，業務變化大的企業，團隊的整體協作，比單個團隊更重要。
3.人力反饋
如果整合內部資源做活動，人力的投放是要控制的，有的企業做個1111要備戰3個月，活動多了，企業內部根本無法承擔。但也經常看到十幾個幾個人的團隊做的銷售和幾百人的團隊差不多，原因是什麼？可能有一種答案就是十幾個人的團隊小團隊專業，大團隊協作好。活動的一個產出就是人力投入的控制，通過這樣的控制可以讓團隊更順暢的溝通，按項目管理的角度說就是嚴格控制各個團隊的輸入、輸出，每個團隊必須保證本團隊的結果質量和時間控制。
在三個階段的營銷過程中，團隊的溝通至關重要，而溝通的高效往往建立在良好的數據支持上面，大家交流的數據統計口徑是一致的，面對數據的理解是一致的，才能在協作中達到高效的溝通和融合，對於數據質量的把控、數據預測和統計都要一個系統來支持，而用戶群的選擇，商品的選擇更是需要分析團隊，甚至挖掘團隊來支持。這就是數據營銷。

⑨ 電子商務的職業生涯規劃書評估與反饋怎麼寫

整個行業明天都不知道會發生什麼，怎麼規劃？ 盡想著些沒用的