電子商務客戶關系管理策略

⑴ 電子商務中客戶關系管理國內外研究現狀是什麼

電子商務時代是社會生產能力與商品過剩的時代，客戶存在極大的商品選擇空間和餘地，而且表現出個性化需求特徵。企業要在新時代里生存，電子商務是不可避免的。網路社會的競爭優勢來自吸引和保持客戶的能力，所以電子商務環境下的客戶關系管理成為當今企業追求的目標。 隨著我國加入WTO，WTO這把雙刃劍的影響在逐步浮現出來。中國企業如何面對WTO所帶來的沖擊問題就不可避免地擺在企業面前。加入WTO給予企業更多的進入國際市場的機會，與此同時也使企業的競爭更加激烈。改革開放以來中國發展的經驗表明，充分利用先進的經營管理思想和手段，不斷提高企業的競爭能力，成為企業得以生存和發展的必由之路。 20世紀末席捲全球的以互聯網為核心的計算機網路信息技術的發展，給企業的經營管理帶來了巨大的變化，這代表著又一次產業革命的來臨。而電子商務成為新的產業革命的代表。人類社會的發展從工業經濟時代進入到電子商務時代。 電子商務時代是社會生產能力與商品過剩的時代，客戶存在極大的商品選擇空間和餘地，而且表現出個性化需求特徵。企業管理的最終目的是實現企業價值最大化。在這種時代背景和利益驅動下，企業只能以客戶為導向，客戶是目前商業活動的中心，企業利潤的源泉，是企業賴以生存的空間，因此在設計企業的經營決策時，企業應更多地考慮搶占更大的客戶份額，而不是搶占更大的市場份額。無論我們察覺與否，客戶關系時代已經來臨。客戶從來沒有像現在這樣倍受企業的關注，世界進入一個客戶制訂規則的時代，哪個企業如果沒有意識到這一點，哪個企業就會被客戶所拋棄。在經營范圍狹小、客戶數量有限的環境下，精明的企業經營者可以憑借自己的聰明智慧來識別客戶的需求。但現在已進入了一個經濟全球化、客戶遍及全球且客戶需求變化頻繁的時代，單靠一個或幾個人的能力已無法適應日益激烈的競爭，企業必須充分發揮計算機網路信息技術的優勢。在此背景下，電子商務環境下的客戶關系管理成為當今企業追求的目標。 一、電子商務的發展要求與客戶關系管理整合 企業要在新時代里生存，電子商務是不可避免的。網路社會的競爭優勢來自吸引和保持客戶的能力。客戶不僅是對象和目標，而且是參與者和控制者。電子商務時代的客戶提高了對生產者經營活動過程的參與。 電子商務的真正價值在於企業應用。企業的成本控制是有限的，在生產過剩、市場不足的情況下，企業只有加大市場營銷、銷售和服務等與客戶相關的部門的管理，才能開源。客戶參與及互動合作的新的營銷理念及其運作要求不論是虛擬型的純電子商務，還是由具備強大基礎結構的傳統商務企業延伸出來的電子商務，都必須能將焦點移回到客戶身上。只有提供客戶個性化且立即的問題支持，才能在電子商務時代中創造壓倒性的競爭優勢。 電子商務和客戶關系管理的整合會帶來更快的ROI。然而二者的融合在企業中卻是緩慢的，這會使企業所作的努力由於相互間不協調而易出差錯。隨著電子商務成為主要的業務渠道，其與客戶關系管理的整合必不可少。企業的電子商務策略必須與客戶關系管理的業務模型同步以確保客戶體驗的一致性。為了給客戶一個關於公司的全景印象，協調基於客戶關系管理和電子商務的購買流程越來越重要。企業必須把電子渠道和電子商務看作是客戶關系管理整體戰略的一部分，以避免渠道沖突，並使客戶關系回報最大化。 二、電子商務對客戶關系管理的關鍵性要求 先進的客戶關系管理應用系統必須藉助Internet工具和平台，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合並支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統的關鍵性要求有： （1）客戶信息同步化。為了使各企業級的部門能自如協調、系統能同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統，企業在客戶關系管理中，實現對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享甚為關鍵。提高客戶信息系統的同步性，要求客戶關系管理應用系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基於網路的客戶方面既有所側重又相互兼容，來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。 （2）Internet在客戶關系管理系統中的核心地位。從更廣泛的意義上來講，客戶關系管理只是通過明確的規則和流程幫助公司控制員工與客戶的互動，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處於客戶關系管理系統的中心，只有真正基於Internet 平台的客戶關系管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。 （3）支持與開發電子商務。客戶關系管理應用系統要不僅要提供電子商務的對介面，還要全面支持和開發電子商務。客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求；在支付方面，要支持並提高Internet和客戶機/伺服器應用能力；在客戶服務方面，客戶關系管理的自助式客戶支持應用軟體要使客戶在線提交服務請求，並與交流中心鏈接，營造一種閉合環路的客戶支持環境；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器上，以適應電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。 三、電子商務發展中客戶關系管理的實施 電子商務離不開網際網路，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平台和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投訴意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由於電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中採取的措施： （1）電子郵件鏈接，便於客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品 ，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。 （2）網路社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基於基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不願意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。 （3）客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便於客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買後。這樣，提高了購物過程的透明度。 電子商務和互聯網的發展極大地促進了客戶關系管理的發展，而客戶關系管理發展中出現的問題也不斷向電子商務和互聯網的技術及應用提出挑戰，它們形成一種互相推進、互相制約的關系。在電子商務時代，對客戶關系管理更具有挑戰性。我們應置身於電子商務的環境中去重新思考企業面臨的問題，改進客戶關系管理系統。許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。

⑵ 電子商務環境下的客戶關系管理存在哪些問題 急求，麻煩各位解答

現在企業管理中，對客戶資料的管理還存在著以下相關問題：
1、許多企業的客戶回資源分散答地掌握在相對應的業務員手裡，業務員跳槽帶走客戶，企業對客戶的管理會導致失控；
2、跨地區分公司，辦事處分散各地，對客戶資源的管理更是力不從心；
3、客戶資源的管理，沒有按級別、區域類型進行有序的管理；
4、不能快速准確的查詢客戶的詳細信息；
5、客戶信息沒有和往來郵件有效的關聯起來。
這些問題如果管理不當，很有可能讓企業流失客戶，管理效率低下，影響企業生存與發展。眾所周知，現在市場上客戶管理軟體眾多，想要選擇適合自己的軟體並沒那麼容易。如果您公司已經出現上述那些問題，建議您使用效易王客戶管理軟體來幫您解決，效易王長期專注於管理軟體開發，解決企業管理問題，功能專業化，人性化，更易著手操作。效易王客戶管理軟體有效保護客戶資源，降低企業風險；效易王客戶管理軟體能夠科學管理客戶資料，提高業務員跟進效率等等。

⑶ 如何維護客戶關系管理

之間看到過這樣一個案例：兩年以前和移動公司做生意的時候，某供貨商有一個大單給行動電話，馬上就簽合同了，移動的大老闆也到現場了，結果在簽字前斷然拒絕了供貨商。後來經過內部的「教練」打聽才知道，那天供貨商帶的手機，是中國聯通的定製機。所以，如果你想讓客戶成為你的客戶，一定要先成為他的客戶。
1、分析和挖掘客戶價值。很多業務員不知道如何從客戶中挖掘價值，甚至看不到客戶所蘊藏的潛在價值。其實，每一位客戶都有很大的價值可以發掘。經研究表明，在購買產品的40%的新客戶中，有60%的新客戶是由老客戶推薦來的。由此看來，老客戶會給企業帶來出乎意外的效益，對老客戶價值挖掘逐漸成為企業重點思考的問題。那麼如何對客戶資源進行挖掘呢?
藉助CRM客戶關系管理系統的客戶跟進系統有效防止客戶的流失。業務員可以通過簡訊營銷、郵件營銷、即時通訊等方式與客戶保持聯系，及時了解客戶的心理動態，加深與客戶的感情，這樣一來客戶感受到了業務員的專業性和熱情，即便客戶對產品不是迫切需求，但是一旦他有需求的時候，自然而然的就想到了這家企業，甚至引發口碑效應。
2、提高客戶滿意度。CRM可以將服務和支持貫穿到售前、售中和售後的各個環節，隨時記錄客戶的需求，客戶的服務狀況等，服務人員和銷售人員都可以從多個方面了解客戶，針對性的開展工作。
CRM改變了企業的運作流程，使得企業與客戶多種方式直接進行交流，縮短了企業對客戶的響應時間，企業也可以更敏銳地捕捉到客戶的需求，也可輕松的部署在線服務，支持幫助解決客戶的問題，有效提高客戶滿意度，幫助企業更高效更簡單的管理客戶。
3、做好客戶關懷。CRM客戶關系管理系統的客戶關懷功能就能夠充分滿足企業維護新老客戶關系的需求，通過客戶關懷功能，企業可以在節假日及客戶生日當天給客戶發送關懷簡訊，客戶收到企業發送的祝福簡訊後，對企業的形象等有所改觀，長此以往，企業在客戶心中的形象也會變得更好。對於企業來說，能夠維護和建立起與客戶之間的良好關系，延長客戶周期，有效地防止客戶流失。
企業只有將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，才能很好地留住客戶，才能充分發揮每個客戶的最大價值，讓他們為自己創造更多的利潤。

⑷ 電子商務時代客戶關系管理的主要特點表現在哪些方面

客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技(IT)術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理辦法注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點：
第一、能集中企業內部原來分散的各種客戶數據從而形成正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享;
第二、客戶能得到來自企業任何一個部門的一致的信息;
第三、由於企業內部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業聯系並都能得到滿意的答復;
第四、由於客戶與公司交往的各種信息都能在對方的資料庫中得到體現，因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求;Versugw
第五、公司可以充分利用客戶關系管理系統，准確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

管理工作體系者具備6大特徵
分類： IT綜合技術

管理工作者是率領一個團隊來完成工作的。只有關心下屬，贏得下屬的忠誠，你才能真正建立自己的影響力。這一道理，管理工作者可以說是無人不知，無人不曉，但具體操作時往往走入誤區，那麼管理工作體系藝術除具有可行性外，區別於其他的管理工作體系知識的還具有哪些自身的基本特徵呢?
(一)靈活性。表現為管理工作者思考和處理隨機性事件的應變能力和技巧。它沒有固定模式、嚴格的程序和規范，而是一句具體的時間、地點和條件，隨機應變地處理問題，具有較大的靈活、變通性。
(二)多樣性。變通的管理工作者由於各有不同的個性特徵，就有不同的管理工作方法、管理工作體系藝術，同一管理工作體系者在處理不同問題時，也會體現不同的方法和藝術。
(三)實踐性。從一定意義上說，管理工作藝術就是實踐藝術。管理工作藝術在管理工作實踐中產生，往往在書本上找不到。古今中外，凡具有高超領導藝術者，大都是實踐家。任何管理工作藝術乃至每個具體的技巧，都是經過了多次實踐的結果。當然並不是說所有參加實踐的人，都能掌握領導藝術，這裡面還有是否用心思索的問題。所謂悟性很高的人，並沒有什麼秘訣，而是在管理工作實踐中，肯於動腦，善於總結並掌握企業管理工作藝術。
(四)技巧性。表現為管理工作者巧妙地、和諧地處理或解決問題的能力。管理工作者面對錯綜復雜的情況或似是而非的問題，如果運用的方法巧妙，就會迅速得到解決。一個管理工作者的管理工作藝術水平高低，主要是看他運用技巧的嫻熟程度。可以說，管理工作技巧或領導技巧，是各種技巧中的高級技巧。
(五)創造性。運用管理工作體系藝術解決問題的過程，一般是沒有先例可照用的。這就必須充分發揮管理工作者的創造才能。管理工作藝術高低與管理工作者的創造水平密切相關。越是高層管理工作者就越難找到解決問題的明確程序，這就要依靠他們自身的經驗、知識、智慧、直覺和判斷力。Versugw
(六)綜合性。特別是高級管理工作者的能力是一種高級的綜合能力，它包括思維能力、預測與決策能力、組織指揮能力、協調能力、溝通控制能力等。管理工作藝術既具有經驗、知識的基因，又有才能、素質的要素，同時還包括有效的方法和靈活的技巧或手段。
一個聰明的管理工作者，絕對不會事無巨細，鋒芒畢露，他會在自己的管理工作活動言行中留下一定的空白，給被領導者以獨立思考和發揮創造性的餘地。含蓄蘊藉與管理工作者的學識和胸懷分不開。管理工作者應通過學習和實踐，培養自己具有豁達、海涵的性格。以使自己成長為一個真正掌握管理工作體系藝術的卓越管理工作者。

⑸ 電子商務環境下的客戶關系管理的內涵和特徵分別有什麼啊

CRM的內涵 所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理哲學，對其內涵的進一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。 1.客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。2.客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；3.客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化；
4.客戶關系管理並非等同於單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為並聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤並改善客戶的滿意程度。 電子商務環境下客戶關系管理的新特點 在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基於網際網路的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有： 1.集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享； 2.客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息； 3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的； 4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶資料庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求； 5.公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以准確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

⑹ 客戶關系管理工作內容有哪些

客戶關系管理的內容是：

1、客戶概況分析，包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

2、客戶忠誠度分析，指客戶對某個產品或商業機構的信用程度、持久性、變動情況等；

3、客戶利潤分析，指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。

起源發展：

對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。

成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣。

⑺ 電子商務發展中的客戶關系管理的作用

CRM也就是客戶關系管理，在電子商務發展中起著不可或缺的作用。
首先，由於電子商務是在計算機技術、網路通信技術的互動發展中產生和不斷完善的，也就是說它的發展是一種在網路上的虛擬空間進行的，這就必不可免的會產生誠信問題，如何在這樣的條件底下消除消費者堆電子商務發展誠信的問題是CRM客戶關系管理必不可少，必須解決的問題。
其次，CRM客戶關系管理是以「客戶為中心」的。在電子商務的發展中，只有在網上交易的人數越多，才能促進電子商務的發展，所以電子商務的發展必然要考慮到與客戶消費者之間的關系，考慮應該怎樣在保留現有的客戶的前提下，去發展新的客戶，來加速電子商務的發展。
最後，一個電子商務企業應該而且必須配備一套CRM客戶關系管理系統，這樣才能發便的去處理分析與客戶之間的關系，及時地去處理、調整與客戶之間的關系。 你也可以到「同徽B2B電子商務研究中心」去了解看看啊，我不知道這里能不能發網站啊，所以你自己搜一下了呢，呵呵，我也是收藏著的，那裡有很多的電子商務方面的相關信息。呵呵，應該能對你有所幫助。

⑻ 電子商務時代如何實施客戶關系管理,應包括哪些內容避免哪些問題

客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務
客戶關系管理實施的主要步驟
1．確立業務計劃 企業在考慮部署"客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。 2．建立CRM員工隊伍 為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。 3．評估銷售、服務過程 在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。 4．明確實際需求 充分了解企業的業務運作情況後，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。 5．選擇供應商 確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。 6．開發與部署 CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

⑼ 如何在電子商務中開展客戶關系管理

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的，最早發展客戶關系管理的國家是美國。關於客戶關系管理的定義很多，但簡單來說，客戶關系管理，以下簡稱CRM，是一種以「客戶為中心」的新型商業模式，是一項企業經營戰略；它是企業利用信息技術與互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是一種一對一營銷，目的是留住客戶，提高客戶忠誠度，提升企業核心競爭力。 隨著企業管理思想的轉變，企業已逐步從「以產品為中心」轉向「以客戶為中心」，可見客戶關系管理在企業管理中的地位越來越重要。在CRM中，客戶是企業的一項重要資產，他們對產品的建議可以促使企業去改進產品，提升產品質量；客戶是企業的利潤源泉，根據CA買賣網調查發現，常規企業每年的客戶流失率超過10%，爭取一個新客戶所耗費的成本是保持一名現有客戶的5 倍，如果客戶的流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。不僅如此，客戶還是企業免費的品牌宣傳者，只要客戶認同你的產品，他們就會推薦周圍的朋友和熟人，和他們一起分享，最終為企業帶來一個龐大的忠實用戶群。可見，客戶是企業最寶貴的財富，是企業持續、穩定發展的寶貴資源。 電子商務離不開互聯網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平台和溝通工具，網站縮短了廠商與客戶的距離。在電子商務時代，客戶可以通過網站直接向廠商咨詢產品信息，投訴意見，發表看法；廠商也可以直接通過網站了解客戶意見，市場需求，從而可以加快信息傳遞，縮短銷售周期，在一定程度上可以說，電子商務網站給企業與客戶提供了一個新的溝通渠道和方式，也正是這種高效的溝通渠道使得電子商務的發展如此旺盛和充滿活力。為了更好的和客戶溝通，增加客戶滿意度，CA買賣網建議大家開展電子商務時可以採取以下措施： 1.購物主頁盡量簡化，方便客戶選擇購買，最好設置一個可以存放客戶購物信息的專區。這樣可以方便企業實施客戶跟蹤，查詢訂單的執行情況。主頁簡單方便還可以使客戶在購物過程中快速全面的了解產品情況，縮短購物時間。 2.全天候的客戶服務中心，網站上應詳細註明在線客服號碼，方便客戶在遇到產品或訂單問題時，可以及時聯系企業，解決問題。 3.完善的聯系方式，比如郵件地址，企業可以通過電子郵件方式與客戶進行溝通。電子郵件正逐漸被人們所認同和接受，通過電子郵件，企業可以把自己的產品目錄郵寄給客戶，讓客戶及時知道產品信息。 4.網路社區，培養忠實的客戶群。網路社區已成為目前最流行的交友渠道，有報道稱，網路社區將成為未來最大的社交網路平台。在社交集體中，當人們尋找某種大目標時侯，就會融入到一個團體中，不願輕易放棄。因此針對人們的這種心理行為，企業應好好考慮如何降低客戶第一次購買產品的難度，在他們購買產品後，應定期或不定期的聯系他們，讓他們感覺到他們是被理解的，從而提高他們的滿意度。 在電子商務發展的時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛活力的保證，客戶關系管理是伴隨著電子商務進入中國的，它對電子商務的發展起著重要作用，因此只有以客戶為

中心，一切為客戶著想，電子商務才能成功。