⑴ 電子商務安全問題國內外研究現狀
一、安全問題是實施電子商務的關鍵
傳統的交易是面對面的，比較容易保證建立交易雙方的信任關系和交易過程的安全性。而電子商務活動中的交易行為是通過網路進行的，買賣雙方互不見面，因而缺乏傳統交易中的信任感和安全感。美國密執安大學一個調查機構通過對23000名網際網路用戶的調查顯示，超過60％的人由於電子商務的安全問題而不願進行網上購物。任何個人、企業或商業機構以及銀行都不會通過一個不安全的網路進行商務交易，這樣會導致商業機密信息或個人隱私的泄露，從而導致巨大的利益損失。根據中國互聯網路信息中心(CNNIC)發布的「中國互聯網路發展狀況統計報告」，在電子商務方面，52．26％的用戶最關心的是交易的安全可靠性。由此可見，電子商務中的網路安全和交易安全問題是實現電子商務的關鍵之所在。
二、電子商務中的安全隱患和安全需求
1、電子商務中的安全隱患有：(1)篡改。電子的交易信息在網路上傳輸的過程中，可能被他人非法的修改，刪除或重放(指只能使用一次的信息被多次使用)，從而使信息失去了真實性和完整性。(2)信息破壞。包括網路硬體和軟體的問題而導致信息傳遞的丟失與謬誤；以及一些惡意程序的破壞而導致電子商務信息遭到破壞。(3)身份識別。如果不進行身份識別．第三方就有可能假冒交易一方的身份，以破壞交易．敗壞被假冒一方的聲譽或盜竊被假冒一方的交易成果等。而不進行身份識別，交易的一方可不為自己的行為負責任，進行否認，相互欺詐。(4)信息泄密。主要包括兩個方面，即交易雙方進行交易的內容被第三方竊取或交易一方提供給另一方使用的文件被第三方非法使用。
2、電子商務的安全性需求：電子商務的安全性需求可以分為兩個方面，一方面是對計算機及網路系統安全性的要求，表現為對系統硬體和軟體運行安全性和可靠性的要求、系統抵禦非法用戶入侵的要求等；另一方面是對電子商務信息安全的要求。(1)信息的保密性：指信息在存儲、傳輸及處理過程中不被他人竊取。(2)信息的完整性：包括信息在存儲中不被篡改和破壞，以及在傳輸過程中收到的信息和原發送信息的一致性。(3)信息的不可否認性：指信息的發送方不可否認已經發送的信息．接收方也不可否認已經收到的信息。(4)交易者身份的真實性：指交易雙方是確實存在的，不是假冒的。(5)系統的可靠性：指計算機及網路系統的硬體和軟體工作的可靠性，是否會因為計算機故障或意外原因造成信息錯誤、失效或丟失。
三、電子商務的安全技術
根據電子商務的這些安全性需求通常採用的安全技術主要有：密鑰加密技術、信息摘要技術、數字簽名、數字證書及CA認證。
1、密鑰加密技術：密碼加密技術有對稱密鑰加密技術和非對稱密鑰加密技術。
(1)對稱密鑰加密技術：對稱密鑰加密技術使用DES(Data En-cryption Standard)演算法，要求加密解密雙方擁有相同的密鑰，密鑰的長度一般為64位或56位。這種加密方法可以解決信息的保密問題，但又帶來了一些新的問題：一是在首次通信前，雙方必須通過網路以外的途徑傳遞統一的密鑰：二是當通信對象增多時，需要相應數量的密鑰，這就使密鑰管理和使用的難度增大；三是對稱加密是建立在共同保守秘密的基礎之上的，在管理和分發密鑰過程中，任何一方的泄露都會造成密鑰的失效，存在著潛在的危險和復雜的管理難度。
(2)非對稱密鑰加密技術：為了克服對稱密鑰加密技術存在的密鑰管理和分發上的問題，1976年Diffie和Hellman以及Merkle分別提出了公開密鑰密碼體制的思想：要求密鑰成對出現，一個為加密密鑰，另一個為解密密鑰，且不可能從其中一個推導出另一個。根據這種思想自1976年以來已經提出了多種公鑰加密演算法。公鑰加密演算法也稱為非對稱密鑰演算法，加密和解密的時候使用兩把密鑰，一把為公鑰，另一把為私鑰。私鑰只有自己知道，嚴密保管，公鑰和加密演算法則可以通過網路等渠道發布出去。公鑰加密演算法主要有：RSA、Fertezza、ElGama等。非對稱加密技術採用的是RSA演算法，是由Rivest、Shanir和Adle-man三人發明的。演算法如下：公鑰n=pq(p，q分別為兩個互異的大素數，必須要保密，n的長度大於512bit)，選一個數e與(p－1)(q－1)互質，私鑰d=e－1(mod(p－1)(q－1))，加密：c=me(mod n)(其中m為明文，c為密文)，解密：m=cd(mod n)。通信時，發送方用接收者的公鑰對明文加密後發送，接收方用自己的私鑰進行解密，這樣既解決了信息保密問題，又克服了對稱加密中密鑰管理與分發傳遞的問題。
2、信息摘要技術：密鑰加密技術只能解決信息的保密性問題，對於信息的完整性則可以用信息摘要技術來保證。信息摘要(Messagedigest)又稱Hash演算法，是Ron Rivest發明的一種單向加密演算法，指從原文中通過Hash演算法而得到一個有固定長度(128位)的散列值，不同的原文所產生的信息摘要必不相同，相同原文產生的信息摘要必定相同，因此信息摘要類似於人類的「指紋」，可以通過「指紋」去鑒別原文的真偽。信息摘要的使用過程如下：1、對原文使用Hash演算法得到信息摘要；2、將信息摘要與原文一起發送；3、接收方對接收到的原文應用Hash演算法產生一個摘要；4、用接收方產生的摘要與發送方發來的摘要進行對比，若兩者相同則表明原文在傳輸過程中沒有被修改，否則就說明原文被修改過
3、數字簽名：數字簽名(Digital Signature)是密鑰加密和信息摘要相結合的技術，可以保證信息的完整性和不可否認性。數字簽名的過程如下：1、發送方用自己的私鑰對信息摘要加密；2、發送方將加密後的信息摘要與原文一起發送；3、接收方用發送方的公鑰對收到的加密摘要進行解密；4、接收方對收到的原文用Hash演算法得到接收方的信息摘要；5、將解密後的摘要與接收方的信息摘要對比，相同說明信息完整且發送方身份是真實的，否則說明信息被修改或不是該發送者發送
由於私鑰是自己保管的他人無法仿冒，同時發送方也不能否認用自己的私鑰加密發送的信息，所以數字簽名解決了信息的完整性和不可否認性問題。數字簽名加密和密鑰加密技術不同，密鑰加密是發送方用接收方的公鑰加密，接收方在用自己的私鑰解密，是多對一的關系；而數字簽名中的加密是發送方用自己的私鑰對摘要進行加密，接收方用發送方的公鑰對數字簽名解密，是一對多的關系，表明公司的任何一個貿易夥伴都可以驗證數字簽名的真偽性。
4、數字證書與CA認證：非對稱加密技術和數字簽名技術都用到了公鑰，當交易的一方通過公開渠道得到了另一方的公鑰後，存在著這樣的問題：這個公鑰到底是不是真正屬於對方的，是否會有其他人假冒對方發布的公鑰。那麼如何確定網上交易雙方真實身份的確認，要用到由認證中心CA頒發的數字證書。
(1)數字證書：數字證書類似於現實生活中的身份證，它是標志網路用戶身份信息的一系列數據，用來在網路應用中識別通訊各方的身份。數字證書採用公鑰體制．即用一對互相匹配的密鑰進行加密、解密。每個用戶擁有一把僅為本人所掌握的私鑰，用它進行解密和數字簽名；同時擁有一把公鑰並可以對外公開，用於信息加密和驗證簽名。當發送一份保密文件時，發送方使用接收方的公鑰對數據進行加密，而接收方則使用自己的私鑰解密，這樣信息就可以安全無誤的到達目的地了。用戶可以採用自己的私鑰對信息加以處理，由於私鑰僅為本人所有，所以能生成別人無法偽造的文件，也就形成了數字簽名。同時，由於數字簽名與信息的內容相關，因此經過簽名的文件如有改動，就會導致數字簽名的驗證過程失敗，這樣就可以保證文件的完整性。
(2)數字證書的內容：主要包括以下內容：1、證書擁有者的姓名；2、證書擁有者的公鑰；3、公鑰的有限期；4、頒發數字證書的單位；5、頒發數字證書單位的數字簽名；6、數字證書的序列號等。
(3)認證中心CA(Certificate Authority)：認證中心是頒發數字證書的第三方權威機構。在電子交易中，商家、客戶、銀行的身份都要由認證中心來認證。因此認證中心主要有以下的功能：1、核發證書：核實申請人的各項資料是否真實，根據核實情況決定是否頒發數字證書。2、管理證書：檢查證書、廢除證書、更新證書。3、搜索證書：查找或下載個人(單位)的數字證書。4、驗證證書：可以幫助確定數字證書是否已被持有人廢除
電子商務的前途是光明的，但道路依然曲折，安全問題是阻礙電子商務廣泛應用的最大問題，改進數字簽名在內的安全技術措施、確定CA認證權的歸屬問題十分關鍵。
⑵ 電子商務環境下企業如何提高顧客忠誠度
這個已經越來越難做了，只能把你要做的行業和類目更細分和更專業，並且時時保持新鮮和優質。普通的會員體系或者促銷體系已經很難套牢顧客的感情了
⑶ 談電子商務環境下如何培養顧客忠誠度最新
忠誠顧客是酒店的重要資源，因此，提高客戶忠誠度是客戶管理的一項重點工作。本資料為大家介紹了，供參考。 （一）建立客戶資料庫 為提高客戶忠誠度而建立的資料庫應具備以下特徵： 1、一個動態的、整合的客戶管理和查詢系統； 2、一個忠誠客戶識別系統； 3、一個客戶流失顯示系統； 4、一個客戶購買行為參考系統。企業運用客戶資料庫，可以使每一個服務人員在為客戶提供產品和服務的時候，明了客戶的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。 （二）識別企業的核心客戶 建立和管理客戶資料庫本身只是一種手段，而不是目的。企業的目的是將客戶資料轉變為有效的營銷決策支持信息和客戶知識，進而轉化為競爭優勢。企業的實踐證明，企業利潤的80%來自於其20%的客戶。只有與核心客戶建立關系，企業稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業的獲利能力。 識別核心客戶最實用的方法是回答三個互相交迭的問題。 (1)你的哪一部分客戶最有利可圖，最忠誠？注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩定、經常購買的客戶； (2)哪些客戶將最大購買份額放在你所提供的產品或服務上？ (3)你的哪些客戶對你比你的競爭對手更有價值？通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心客戶名單，而這些核心客戶就是企業實行客戶忠誠營銷的重點管理對象。 (三)超越客戶期望，提高客戶滿意度 客戶的期望是指客戶希望企業提供的產品和服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，客戶會感到滿意，否則，客戶就會不滿。所謂超越客戶期望，是指企業不僅能夠達到客戶的期望，而且還能提供更完美、更關心客戶的產品和服務，超過客戶預期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業產生一種情感上的滿意，發展成穩定的忠誠客戶群。 （四）正確對待客戶投訴 要與客戶建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理客戶抱怨。有些企業的員工在客戶投訴時常常表現出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業喪失寶貴的客戶資源。 （五）提高客戶轉換成本 一般來說，客戶轉換品牌或轉換賣主會面臨一系列有形或無形的轉換成本。對單個客戶而言，轉換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產品，放棄原產品所能享受的折扣優惠，改變使用習慣，同時還可能面臨一些經濟、社會或精神上的風險；對機構購買者，更換使用另一種產品設備則意味著人員再培訓和產品重置成本。提高轉換成本就是要研究客戶的轉換成本，並採取有效措施人為增加其轉換成本，以減少客戶退出，保證客戶對本企業產品或服務的重復購買。 (六)提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養 哈佛商學院的教授認為，客戶保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業為客戶提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是客戶評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心客戶，熱心為客戶提供服務，並為客戶問題得到解決感到高興。因此，企業在培養客戶忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。 (七)加強退出管理，減少客戶流失 退出，指客戶不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關系。正確的做法是及時做好客戶的退出管理工作，認真分析客戶退出的原因，總結經驗教訓，利用這些信息改進產品和服務，最終與這些客戶重新建立起正常的業務關系。分析客戶退出的原因，是一項非常復雜的工作。客戶退出可能是單一因素引起的，也可能是多種因素共同作用的結果。
⑷ 影響顧客忠誠度因素探析
一般網上都是要收費的，我畢業要參考的論文都是在自己學校的校園網下的，每個學校的論文對校內都是免費的，而且很多篇哦，我們東大的校園網裡面每種類型的論文數量不計其數，估計你們校園網也應該有的吧。咨詢一下同學老師。
http://www.lib.seu.e.cn/（這是我們東大圖書館的網址，你看看，有不少論文，不過只有東大學生上校內網才能下載，你看看你們校園網有沒有）
http://www.shwanfangdata.com/wfrs_mirror/Search/ResourceBrowse.aspx?by=0&CurrentMode=%e6%95%b0%e6%8d%ae%e5%ba%93%e5%88%86%e7%b1%bb%e6%a0%91%7croot.%e4%bc%9a%e8%ae%ae%e8%ae%ba%e6%96%87%e7%b1%bb%2f%e6%95%b0%e6%8d%ae%e5%ba%93%e5%88%86%e7%b1%bb%e6%a0%91%7croot.%e4%bc%9a%e8%ae%ae%e8%ae%ba%e6%96%87%e7%b1%bb.hylwk 這是萬方數據中心，上校內網可以鏈接，否則就不行，這也是一種版權保護吧。 你上你們學校的網，進萬方數據中心看看。
希望對你有幫助。
⑸ 電子商務環境下為什麼要培養顧客忠誠度
電子商務環境下要培養顧客忠誠度的原因如下：
為了增加銷量；
為了使品牌更加深入人心；
為了得到更多用戶的認可。
⑹ 如何提高電子商務網站顧客忠誠度
沒有品牌忠誠，就是最好的電子商務設計都可能遭到失敗。網上顧客的價值有兩方面：隨著時間的延長，顧客的花費也成倍增加；除了購買量提高，忠誠顧客還會經常推薦新顧客進來，這也是提高利潤的重要源泉之一，一些零售網站也設計了一些辦法讓進入站點的顧客向朋友推薦，這樣得來的顧客就不費什麼成本，如果這樣獲得的顧客越多，網站就能縮短虧本期，越早步入贏利時期。
一、 驅動網上品牌忠誠的主因素：信任
獲得顧客忠誠的第一步就是要獲得他們的信任，這在傳統商業中也是一樣的，但在網路上，業務處理是虛擬的，看不見的，它的不確定性和風險也更大，顧客不能看見銷售小姐的笑容，不能看見具體的辦公設備，如果顧客不相信你的形象和承諾，他就會到別的地方購買。對經常網上購物、交易的人調查發現，他們認為網站能贏得他們的交易的最重要的特性是我知道它並且信任它，所有其他的特性如低價格、最廣泛的選擇餘地卻遠遠地排在了後面，價格並沒有主宰電子商務，真正的主宰者是信任。
因為信任，網站可獲得顧客資料，以建立良好關系
當顧客相信一個網上賣主時，他們就願意告訴對方自己的信息，這樣，網站就可以與顧客建立起親密的關系，並根據顧客的個性偏好度身訂做，而這樣的關系又會增加信任和忠誠度。這樣一個良性循環很快就會使網站長久地超越對手。亞馬遜就是通過創造最可信賴的形象來取得在線書市的統治地位的，數百萬的消費者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡號碼提交給訂購系統，他們回來不僅僅是買書，還有CD、光碟、硬體和其他種種產品，假如消費者不信任亞馬遜，或害怕信用卡號碼泄露或其他，那他們決不會把個人信息與人分享。而1999年，媒體披露亞馬遜為它的據稱中立的書籍評論而接受出版商的補償金時，消費者就不再相信它了。
真正為顧客利益著想才能取得信任
另一個很好的培養、利用忠誠的網站是Vanguard Group ，該公司是過去十年增長最快的共有基金，如今管理著5000億美元的資產，它投入1億美元發展它的站點，Vanguard從來不利用網站來大力宣傳它的產品，而是利用網路來通知和教育它的客戶
，有時候甚至引導人們不要購買什麼基金。當你點擊頁面，經常會看到謹慎投資於某基金的警告，你還可能受到這樣的信息：告訴你某基金快要分紅了，建議你推遲投資以避免擔上稅收責任；當某基金最近特別強勢時，它會提醒你也許這樣的勢頭不會維持很久，小心下跌。這樣的行為與大多數基金公司截然相反，他們只會引誘投資者投資熱門基金。Vanguard於是與客戶建立起了牢固的關系，並贏得了利潤。
讓信譽公開傳播
為了獎勵信譽，有些網站建立了嚴格的管理
，每次交易結束買者和賣者都互相評價，這些評價被公布在站點上，每個成員的名聲就成為眾所周知的了，因此它贏得了顧客忠誠。
實際上，在網際網路這個匿名空間，比傳統商業更容易了解顧客的購買歷史、他們的喜好。在傳統的店鋪里，除非消費者買了什麼，否則你一點也不了解他，但在網上虛擬空間里，他們的購買模式是透明的，他的一舉一動都被記錄下來。由於網路的種種優越性，可以說，網站有前所未有的機會和技術來培養顧客忠誠。我們應該多研究顧客為什麼留下來了，為什麼走了，而不要一味地把思維固定在擴大站點的容量和訪問量上。
研究顯示，目前網上銷售只開發了消費者30%的購買潛力，而美國在線卻是個例外，它非常慎重地測量它的顧客忠誠度和購買模式，並用這些信息去指導網站在戰略、市場營銷、和站點設計，雖然它的獲得顧客的方法有點向地毯式轟炸，但它是建立在對不同消費者群體的保留率分析和生命周期的經濟分析基礎上的方法， AOL做了很多關於吸引消費者的程序的小規模測試，同時也投入大量的資金去吸引並留住有長遠價值的顧客。它在客戶服務中心的投入從來不吝嗇，不去降低服務能力以降低服務成本。它的中心任務是提高服務的方便性，以吸引更多的求便利的顧客。公司研究顧客忠誠後發現，當AOL成為日常生活的一部分時，消費者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強了服務軟體的日歷和日程安排等跟蹤功能，當顧客用得越多，就越離不開AOL。
戴爾計算機公司在這方面也很優秀，它有專門的部門和負責的副總也管理顧客忠誠，它的一位副總Paul Bell說：每個公眾公司每個季度都會向它的股東匯報業績，但很少有公司用一系列的標准每個月每個季度都跟蹤監測顧客的經歷，我們做到了。在研究了顧客保留方面的數據後，戴爾計算機公司發現驅動品牌忠誠的幾個關鍵因素：定單履行、產品表現、過去的銷售服務與支持。並對每個因素進中總結統計。比如：定單履行，測量定製服務按時准確到達顧客的百分比；產品表現，測量顧客遇到的產品問題的頻率；服務與支持，測量第一次服務按時到達率和成功率，公司建立了跟蹤統計分析系統，每天總結上傳並與所有員工共享，以資提高。
許多在顧客忠誠方面做得很好的公司的另一個絕招是關心擁有產品和服務的相關成本，戴爾公司計算出顧客買戴爾的產品所需要的成本：下定單，安裝，運行，服務，布置和必要的軟體。這些成本哪些是付給戴爾的，哪些是付給別的公司的，這些信息將引導公司投資新的產品和服務。戴爾公司這樣做既為公司創造了新的收入來源，又為顧客減少了購買戴爾產品的總的相關成本，這極大地提高了品牌忠誠。
跟蹤顧客忠誠的價值在於超越時髦發現忠誠的原因，通過對優秀電子商務站點消費者購買模式的研究發現，有五個方面是極其重要的：高質量的顧客服務、及時送到、引人注目的產品介紹、方便、合理的送貨及產品價格、清晰而值得信任的隱私政策。
三、吸引目標消費者的方法
網上市場也要細分，因為任何消費者都可以在任何時間、地點上網，所以網站運營者很容易犯吸引盡可能多的用戶的錯誤，尤其是前一段時間投資界對網路的狂熱更加速了人們犯這樣的錯誤，他們認為，網上銷售應該推薦給盡可能多的顧客，接下來就毫無差別地爭取顧客，同時以頁面訪問量、單一的訪問者數量、和銷售量來衡量成功與否。而實際上，認真選擇目標消費群體這一促成成功的基礎性工作卻被忽略了。沒有消費者區隔的話，建立品牌忠誠的工作就非常困難，用戶希望網站設計得越簡單越好，能很快登陸，但是，用戶越多、越廣泛，站點就會越復雜，你必須做所有的工作去滿足所有的消費者，不同的技術嗜好、不同的服務要求、不同的價格敏感度，以及千差萬別的品牌偏好。還要不斷地添加新的特點和功能，結果，網站就很難進入，也很難查找信息。
另一個做電子商務的通病就是只關注流量統計，前面的圖表對電子商務的經濟生命周期的分析表明，顧客必須在一個站點停留23年，公司才開始回收前期的投資，然而我們發現大約有50%的用戶不到三年就走人了，因此網站追求抓住盡可能多的用戶而忽視建立長期關系是沒有經濟價值的。Vanguard的經驗表明：通過培養強烈的忠誠可以創造低成本優勢。
在網站設計上，Vanguard主張一切以核心顧客為主，它不提供象其它站點那樣復雜的交易容量，它只迎合傳統的、保守的客戶，它的典型客戶一年只交易34次。
在鑒別哪些消費者該抓住方面，第一步要做的是評估不同類別的在線消費者，一般而言，大多數在線購物者都對價格比較敏感，但對大多數單身來說，恐怕是方便第一，研究發現，他們與網站交易的出發點就是要使生活更容易，他們願意為取得方便而多付一點，他們有價格理性，但決不會過度看重價格。還有一群人非常看重品牌，他們也喜歡穩定、長期的關系。因此，流失的客戶並不一定就是因為價格，公司應該認真分析、思考。
網站的設計與營銷方法對進入站點的消費者類型有很大的影響，研究發現，在同樣的市場內，網站競爭者之間的消費者群體有很大的差別。一些網站吸引了大量的有忠誠傾向的顧客，而有些網站則吸引了一批到處跳來跳去的價格敏感者，例如，有一個領導性的雜貨公司75%的新顧客是不願意建立長期關系的，而它的競爭者卻有75%的新顧客是以方便為取向和受品牌購影響的買者。忠誠者一般通過推薦找到網站，而在各站點之間游盪的人比較容易受打折信息影響而進入站點。
一個公司開展電子商務，那麼它就應該使顧客的購物經歷越來越完美。品牌忠誠不是一項技術，贏得它的唯一途徑就是給顧客始終如一的更滿意的購物經歷，網際網路是加強買者與賣者關系的良好工具，經由這個工具，再不斷提高產品和服務水平，忠誠就會逐漸產生。如果銷售和點擊靠不斷地刺激顧客的價格敏感或好奇慾望得來，無異於飲鴆止渴。
⑺ 電子商務環境下客戶忠誠度分析
要提高客戶忠誠度，一是你的信用，包括服務態度，產品質量，相對內價格。
讓我們從最重的服容務從業人員來看，他們對整個公司的影響。
顧客服務的重要性
對顧客服務不好，造成94%顧客離去
因為沒有解決顧客的問題，造成89%顧客離去
每個不滿意的顧客，平均會向9個親友敍述不愉快的經驗
在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴
通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的顧客
及時，效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的顧客還會繼續接受你的服務
吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的6倍
以上幾點，是經過長期對客戶調查的統計結果。從中我們可以發現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，可以由提供服務的從業人員輕易的毀去。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。如何保證每個服務人員都能夠按照既定的服務原則為客戶提供服務、如何監督、如何對客戶進行調查，這些問題直接影響到公司的生死存亡。
⑻ 電子商務環境下顧客忠誠度存在存在問題的原因
還是從兩個方面找原因：產品、服務。根據自身產品定位，找到合適的用戶群，提供相應舒適的購物、售後流程。
⑼ 顧客忠誠的影響因素及其顧客的維持研究的開題報告
對當前的企業來說，營銷上的成功已不僅僅是統計意義上的市場佔有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業進行了長時間的觀察分析。他們發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業的產品和服務，並願意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。可以說，忠誠顧客是企業競爭力的重要決定因素，更是企業長期利潤的根本源泉。
一、顧客忠誠度概述
（一）顧客忠誠的內涵
顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。
忠誠顧客，是指那些能拒絕企業同行競爭者提供的價格優惠，持續地購買本企業的產品或服務，甚至為企業義務宣傳的顧客。
（二）顧客忠誠度的功能
企業經營實踐表明 ：買方市場條件下，顧客忠誠才是現代企業最寶貴、最可靠、最穩定的資產。高度忠誠的顧客不僅是企業競爭獲勝的關鍵，也是企業長治久安的根本保證。其功能主要表現為六大效應：
1．盈利效應。忠誠的顧客首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且願意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。
2．廣告效應。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。正所謂「最好的廣告是忠誠的顧客。」
3．示範效應。忠誠顧客一經形成，不僅對企業的現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發其仿效慾望，並有可能使其消費行為趨於一致，甚至引發流行現象。
4．降低成本效應。忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。
5．經營安全效應。忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業經營的多元化，大大降低了企業的經營風險。
6．競爭優勢效應。忠誠的顧客，不僅為其他企業進入市場設置了現實壁壘，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在市場競爭中具有領先於對手的相對優勢。
二、有關顧客忠誠度誤區
隨著顧客忠誠度理論在許多行業被廣泛應用，顧客忠誠度戰略已成為營銷管理理論的熱點。然而，許多企業經營者對「顧客忠誠度」的內涵和外延沒有真正理解，從而形成認識上和實踐中的誤區。主要表現為：
誤區之一：顧客滿意等同於顧客忠誠
在企業經營過程中，很多人認為：如果顧客滿意，就會頻繁地購買企業的產品或服務，從而形成顧客忠誠。實際上，顧客滿意是顧客需求被滿足後的愉悅感，是一種心理活動，它源於顧客期望與其感覺中的服務實績的比較。而忠誠顧客所表現出來的卻是具有免疫力的持續購買行為。一位顧客對企業產品或服務表示滿意，並不一定意味著他下次仍會購買該企業的產品。據《哈佛商業評論》報告顯示，在滿意於商品的顧客中，仍有65％～85％ 的顧客會選擇新的替代品。應該說，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。
誤區之二：價格優惠是提高顧客忠誠度的關鍵所在
不少管理者認為，要贏得顧客滿意，建立顧客忠誠，價格優惠是關鍵。不可否認，諸如打折、贈物之類的價格優惠在短期內可能提高銷售額，增加市場佔有率，但是這種做法卻很少能讓顧客真正遠離競爭者，變成本企業的持續購買者。實際上，降低價格不僅無助於建立顧客忠誠，反而會將原本忠誠的顧客變成對價格敏感的顧客，最終有損企業本身的利益 ；同時，低價格也降低了其他競爭者進入該市場的障礙，使得商家要面對更多的競爭者。誤區之三：提高市場佔有率也就提高了顧客忠誠度
存有此種觀念的企業家並沒有真正弄清市場佔有率和顧客忠誠度的區別所在。在相同市場的前提下，市場佔有率是企業與其競爭對手比較的結果；而忠誠度是企業的顧客佔有率和顧客持續比率的反映。企業若熱衷於市場佔有率的提高，勢必會專注於開發新的客戶，忽略維系老顧客。事實上，市場佔有率的提高反而會阻礙忠誠顧客的開發。因為一旦提高了市場佔有率，企業就必須面對各種各樣的顧客，以不同的產品或服務去取悅不同的顧客，很可能忽略了極有潛力成為忠誠顧客的客源，使得他們轉向競爭者。這樣企業的損失更大，更難彌補。
三、提高顧客忠誠的策略
（一）建立顧客資料庫
為提高顧客忠誠而建立的資料庫應具備以下特徵：
1.一個核心顧客識別系統。識別核心顧客最實用的方法是回答三個互相交迭的問題：(1)你的哪一部分顧客最有利可圖，最忠誠?注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩定、經常購買的顧客；(2)哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產品或服務上?(3)你的哪些顧客對你比你的競爭對手更有價值?通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心顧客名單，而這些核心顧客就是企業實行顧客忠誠營銷的重點管理對象。
2.一個顧客購買行為參考系統。企業運用顧客資料庫，可以使每一個服務人員在為顧客提供產品和服務的時候，明了顧客的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。
3.一個顧客退出管理系統。研究分析顧客的退出原因，總結經驗教訓，利用這些信息改進產品和服務，最終與這些顧客重新建立起正常的業務關系。而且，這樣也有助於樹立企業的優質形象，使顧客在情感上傾向於本企業的產品和服務。
（二）提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養
哈佛商學院的教授認為，顧客保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業為顧客提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心顧客，熱心為顧客提供服務，並為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業在培養顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。
(三)制定合理的產品價格
在當前居民消費水平狀況下，價格仍是顧客選擇消費的主要決定因素之一。所以企業要努力實現產品價值的最優化，生產物美價廉的產品，滿足顧客的消費需求。產品價格的制定，不但要使終端消費者滿意，還要為各級經銷商留有使其滿意的利潤空間。二者有其一對產品價格不滿意．都會造成銷售渠道的阻塞。
（四）提升顧客轉換的「門檻」
一般說來．顧客轉換品牌或轉換賣主會面臨一系列有形或無形的轉換成本。轉換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產品，放棄原產品所能享受的折扣優惠。改變使用習慣．同時還可能面臨一些經濟、社會或精神上的風險。
提升顧客轉換的「門檻」——轉換成本，可以削弱競爭對手的吸引力，減少顧客的退出。最常用的策略是對忠誠顧客進行財務獎勵。如對重復購買的顧客根據購買數量的多少、購買頻率的高低實行價格優惠、打折銷售或者贈送禮品等。第二種方式是為顧客提供有效的服務支持。包括質量保證、操作培訓、維修保養等，藉此增加顧客的感知價值。第三種方式是通過有效溝通，與顧客建立長期的夥伴關系。溝通方式靈活多樣，比如召開顧客座談會、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。
四、結語
綜上所述，只有企業走出對顧客忠誠度認識上的誤區，根據自身的實際情況，認真分析顧客的心理，把各種因素綜合考慮，才能更好的提高顧客的忠誠度。要想成為一家經營成功的企業，一家能立足於市場的企業，就必須將顧客忠誠作為企業的追求目標，並將不斷地進行持續改進，培育出更多的忠誠顧客作為企業的終極追求。
⑽ 有關電子商務環境下客戶忠誠度分析
要提高客戶忠誠度，復一是你的信制用，包括服務態度，產品質量，相對價格。
讓我們從最重的服務從業人員來看，他們對整個公司的影響。
顧客服務的重要性
對顧客服務不好，造成94%顧客離去
因為沒有解決顧客的問題，造成89%顧客離去
每個不滿意的顧客，平均會向9個親友敍述不愉快的經驗
在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴
通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的顧客
及時，效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的顧客還會繼續接受你的服務
吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的6倍
以上幾點，是經過長期對客戶調查的統計結果。從中我們可以發現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，可以由提供服務的從業人員輕易的毀去。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。如何保證每個服務人員都能夠按照既定的服務原則為客戶提供服務、如何監督、如何對客戶進行調查，這些問題直接影響到公司的生死存亡。
大致上就是這樣
我也是新手
參考文獻方面你還是上下中國期刊網之類的查吧
那裡很全的