電子商務環境下顧客忠誠度評價模型研究

① 論文寫作 指導！！！

絕對原創，給點分咯，真是

三、影響顧客忠誠度的因素有：

1、產品品質
2、產品價格
3、交易支付的安全性
4、交易的簡易性和便利性
5、物流配送的速度和服務
6、後續服務
7、增值黏度

四、提高顧客忠誠度的措施：

和第三點對應咯！

② 談電子商務環境下如何培養顧客忠誠度最新

忠誠顧客是酒店的重要資源，因此，提高客戶忠誠度是客戶管理的一項重點工作。本資料為大家介紹了，供參考。 （一）建立客戶資料庫 為提高客戶忠誠度而建立的資料庫應具備以下特徵： 1、一個動態的、整合的客戶管理和查詢系統； 2、一個忠誠客戶識別系統； 3、一個客戶流失顯示系統； 4、一個客戶購買行為參考系統。企業運用客戶資料庫，可以使每一個服務人員在為客戶提供產品和服務的時候，明了客戶的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。 （二）識別企業的核心客戶 建立和管理客戶資料庫本身只是一種手段，而不是目的。企業的目的是將客戶資料轉變為有效的營銷決策支持信息和客戶知識，進而轉化為競爭優勢。企業的實踐證明，企業利潤的80%來自於其20%的客戶。只有與核心客戶建立關系，企業稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業的獲利能力。 識別核心客戶最實用的方法是回答三個互相交迭的問題。 (1)你的哪一部分客戶最有利可圖，最忠誠？注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩定、經常購買的客戶； (2)哪些客戶將最大購買份額放在你所提供的產品或服務上？ (3)你的哪些客戶對你比你的競爭對手更有價值？通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心客戶名單，而這些核心客戶就是企業實行客戶忠誠營銷的重點管理對象。 (三)超越客戶期望，提高客戶滿意度 客戶的期望是指客戶希望企業提供的產品和服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，客戶會感到滿意，否則，客戶就會不滿。所謂超越客戶期望，是指企業不僅能夠達到客戶的期望，而且還能提供更完美、更關心客戶的產品和服務，超過客戶預期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業產生一種情感上的滿意，發展成穩定的忠誠客戶群。 （四）正確對待客戶投訴 要與客戶建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理客戶抱怨。有些企業的員工在客戶投訴時常常表現出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業喪失寶貴的客戶資源。 （五）提高客戶轉換成本 一般來說，客戶轉換品牌或轉換賣主會面臨一系列有形或無形的轉換成本。對單個客戶而言，轉換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產品，放棄原產品所能享受的折扣優惠，改變使用習慣，同時還可能面臨一些經濟、社會或精神上的風險；對機構購買者，更換使用另一種產品設備則意味著人員再培訓和產品重置成本。提高轉換成本就是要研究客戶的轉換成本，並採取有效措施人為增加其轉換成本，以減少客戶退出，保證客戶對本企業產品或服務的重復購買。 (六)提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養 哈佛商學院的教授認為，客戶保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業為客戶提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是客戶評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心客戶，熱心為客戶提供服務，並為客戶問題得到解決感到高興。因此，企業在培養客戶忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。 (七)加強退出管理，減少客戶流失 退出，指客戶不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關系。正確的做法是及時做好客戶的退出管理工作，認真分析客戶退出的原因，總結經驗教訓，利用這些信息改進產品和服務，最終與這些客戶重新建立起正常的業務關系。分析客戶退出的原因，是一項非常復雜的工作。客戶退出可能是單一因素引起的，也可能是多種因素共同作用的結果。

③ 電子商務數據分析的電子商務數據分析的五個指標

電子商務數據分析體系包括網站運營指標、經營環境指標、銷售業績指標、運營活動指標和客戶價值指標五個一級指標。
網站運營指標這里定為一個綜合性的指標，其下麵包括有網站流量指標、商品類目指標以及（虛擬）供應鏈指標等幾個二級指標。經營環境指標細分為外部經營環境指標和內部經營環境指標兩個二級指標。銷售業績指標則根據網站和訂單細分為2個二級指標，而營銷活動指標則包括市場營銷活動指標、廣告投放指標和商務合作指標等三個二級指標。客戶價值指標包括總體客戶指標以及新老客戶指標等三個二級指標。 網站運營指標主要用來衡量網站的整體運營狀況，這里Ec數據分析聯盟暫將網站運營指標下面細分為網站流量指標、商品類目指標、以及供應鏈指標。
1.網站流量指標
網站流量指標主要用從網站優化，網站易用性、網站流量質量以及顧客購買行為等方面進行考慮。流量指標的數據來源通常有兩種，一種是通過網站日誌資料庫處理，另一種則是通過網站頁面插入JS代碼的方法處理（二種收集日誌的數據更有長、短處。大企業都會有日誌數據倉庫，以共分析、建模之用。大多數的企業還是使用GA來進行網站監控與分析。）。網站流量指標可細分為數量指標、質量指標和轉換指標，例如我們常見的PV、UV、Visits、新訪客數、新訪客比率等就屬於流量數量指標，而跳出率、頁面/站點平均在線時長、PV/UV等則屬於流量質量指標，針對具體的目標，涉及的轉換次數和轉換率則屬於流量轉換指標，譬如用戶下單次數、加入購物車次數、成功支付次數以及相對應的轉化率等。
2.商品類目指標
商品類目指標主要是用來衡量網站商品正常運營水平，這一類目指標與銷售指標以及供應鏈指標關聯慎密。譬如商品類目結構佔比，各品類銷售額佔比，各品類銷售SKU集中度以及相應的庫存周轉率等，不同的產品類目佔比又可細分為商品大類目佔比情況以及具體商品不同大小、顏色、型號等各個類別的佔比情況等。
3.供應鏈指標
這里的供應鏈指標主要指電商網站商品庫存以及商品發送方面，而關於商品的生產以及原材料庫存運輸等則不在考慮范疇之內。這里主要考慮從顧客下單到收貨的時長、倉儲成本、倉儲生產時長、配送時長、每單配送成本等。譬如倉儲中的分倉庫壓單佔比、系統報缺率（與前面的商品類目指標有極大的關聯）、實物報缺率、限時上架完成率等，物品發送中的譬如分時段下單出庫率、未送達佔比以及相關退貨比率、COD比率等等。 一個客戶的價值通常由三部分組成：歷史價值（過去的消費）、潛在價值（主要從用戶行為方面考慮，RFM模型為主要衡量依據）、附加值（主要從用戶忠誠度、口碑推廣等方面考慮）。這里客戶價值指標分為總體客戶指標以及新、老客戶價值指標，這些指標主要從客戶的貢獻和獲取成本兩方面來衡量。譬如，這里用訪客人數、訪客獲取成本以及從訪問到下單的轉化率來衡量總體客戶價值指標，而對老顧客價值的衡量除了上述考慮因素外，更多的是以RFM模型為考慮基準。
數據分析體系建立之後，其數據指標並不是一成不變的，需要根據業務需求的變化實時的調整，調整時需要注意的是統計周期變動以及關鍵指標的變動。通常，單獨的分析某個數據指標並不能解決問題，而各個指標間又是相互關聯的，將所有指標織成一張網，根據具體的需求尋找各自的數據指標節點。

④ 電子商務環境下顧客忠誠度存在存在問題的原因

還是從兩個方面找原因：產品、服務。根據自身產品定位，找到合適的用戶群，提供相應舒適的購物、售後流程。

⑤ 電子商務環境下企業如何提高顧客忠誠度

這個已經越來越難做了，只能把你要做的行業和類目更細分和更專業，並且時時保持新鮮和優質。普通的會員體系或者促銷體系已經很難套牢顧客的感情了

⑥ 如何提高電子商務網站顧客忠誠度

沒有品牌忠誠，就是最好的電子商務設計都可能遭到失敗。網上顧客的價值有兩方面：隨著時間的延長，顧客的花費也成倍增加；除了購買量提高，忠誠顧客還會經常推薦新顧客進來，這也是提高利潤的重要源泉之一，一些零售網站也設計了一些辦法讓進入站點的顧客向朋友推薦，這樣得來的顧客就不費什麼成本，如果這樣獲得的顧客越多，網站就能縮短虧本期，越早步入贏利時期。
一、 驅動網上品牌忠誠的主因素：信任
獲得顧客忠誠的第一步就是要獲得他們的信任，這在傳統商業中也是一樣的，但在網路上，業務處理是虛擬的，看不見的，它的不確定性和風險也更大，顧客不能看見銷售小姐的笑容，不能看見具體的辦公設備，如果顧客不相信你的形象和承諾，他就會到別的地方購買。對經常網上購物、交易的人調查發現，他們認為網站能贏得他們的交易的最重要的特性是我知道它並且信任它，所有其他的特性如低價格、最廣泛的選擇餘地卻遠遠地排在了後面，價格並沒有主宰電子商務，真正的主宰者是信任。
因為信任，網站可獲得顧客資料，以建立良好關系
當顧客相信一個網上賣主時，他們就願意告訴對方自己的信息，這樣，網站就可以與顧客建立起親密的關系，並根據顧客的個性偏好度身訂做，而這樣的關系又會增加信任和忠誠度。這樣一個良性循環很快就會使網站長久地超越對手。亞馬遜就是通過創造最可信賴的形象來取得在線書市的統治地位的，數百萬的消費者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡號碼提交給訂購系統，他們回來不僅僅是買書，還有CD、光碟、硬體和其他種種產品，假如消費者不信任亞馬遜，或害怕信用卡號碼泄露或其他，那他們決不會把個人信息與人分享。而1999年，媒體披露亞馬遜為它的據稱中立的書籍評論而接受出版商的補償金時，消費者就不再相信它了。
真正為顧客利益著想才能取得信任
另一個很好的培養、利用忠誠的網站是Vanguard Group ，該公司是過去十年增長最快的共有基金，如今管理著5000億美元的資產，它投入1億美元發展它的站點，Vanguard從來不利用網站來大力宣傳它的產品，而是利用網路來通知和教育它的客戶
，有時候甚至引導人們不要購買什麼基金。當你點擊頁面，經常會看到謹慎投資於某基金的警告，你還可能受到這樣的信息：告訴你某基金快要分紅了，建議你推遲投資以避免擔上稅收責任；當某基金最近特別強勢時，它會提醒你也許這樣的勢頭不會維持很久，小心下跌。這樣的行為與大多數基金公司截然相反，他們只會引誘投資者投資熱門基金。Vanguard於是與客戶建立起了牢固的關系，並贏得了利潤。
讓信譽公開傳播
為了獎勵信譽，有些網站建立了嚴格的管理
，每次交易結束買者和賣者都互相評價，這些評價被公布在站點上，每個成員的名聲就成為眾所周知的了，因此它贏得了顧客忠誠。
實際上，在網際網路這個匿名空間，比傳統商業更容易了解顧客的購買歷史、他們的喜好。在傳統的店鋪里，除非消費者買了什麼，否則你一點也不了解他，但在網上虛擬空間里，他們的購買模式是透明的，他的一舉一動都被記錄下來。由於網路的種種優越性，可以說，網站有前所未有的機會和技術來培養顧客忠誠。我們應該多研究顧客為什麼留下來了，為什麼走了，而不要一味地把思維固定在擴大站點的容量和訪問量上。
研究顯示，目前網上銷售只開發了消費者30%的購買潛力，而美國在線卻是個例外，它非常慎重地測量它的顧客忠誠度和購買模式，並用這些信息去指導網站在戰略、市場營銷、和站點設計，雖然它的獲得顧客的方法有點向地毯式轟炸，但它是建立在對不同消費者群體的保留率分析和生命周期的經濟分析基礎上的方法， AOL做了很多關於吸引消費者的程序的小規模測試，同時也投入大量的資金去吸引並留住有長遠價值的顧客。它在客戶服務中心的投入從來不吝嗇，不去降低服務能力以降低服務成本。它的中心任務是提高服務的方便性，以吸引更多的求便利的顧客。公司研究顧客忠誠後發現，當AOL成為日常生活的一部分時，消費者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強了服務軟體的日歷和日程安排等跟蹤功能，當顧客用得越多，就越離不開AOL。
戴爾計算機公司在這方面也很優秀，它有專門的部門和負責的副總也管理顧客忠誠，它的一位副總Paul Bell說：每個公眾公司每個季度都會向它的股東匯報業績，但很少有公司用一系列的標准每個月每個季度都跟蹤監測顧客的經歷，我們做到了。在研究了顧客保留方面的數據後，戴爾計算機公司發現驅動品牌忠誠的幾個關鍵因素：定單履行、產品表現、過去的銷售服務與支持。並對每個因素進中總結統計。比如：定單履行，測量定製服務按時准確到達顧客的百分比；產品表現，測量顧客遇到的產品問題的頻率；服務與支持，測量第一次服務按時到達率和成功率，公司建立了跟蹤統計分析系統，每天總結上傳並與所有員工共享，以資提高。
許多在顧客忠誠方面做得很好的公司的另一個絕招是關心擁有產品和服務的相關成本，戴爾公司計算出顧客買戴爾的產品所需要的成本：下定單，安裝，運行，服務，布置和必要的軟體。這些成本哪些是付給戴爾的，哪些是付給別的公司的，這些信息將引導公司投資新的產品和服務。戴爾公司這樣做既為公司創造了新的收入來源，又為顧客減少了購買戴爾產品的總的相關成本，這極大地提高了品牌忠誠。
跟蹤顧客忠誠的價值在於超越時髦發現忠誠的原因，通過對優秀電子商務站點消費者購買模式的研究發現，有五個方面是極其重要的：高質量的顧客服務、及時送到、引人注目的產品介紹、方便、合理的送貨及產品價格、清晰而值得信任的隱私政策。
三、吸引目標消費者的方法
網上市場也要細分，因為任何消費者都可以在任何時間、地點上網，所以網站運營者很容易犯吸引盡可能多的用戶的錯誤，尤其是前一段時間投資界對網路的狂熱更加速了人們犯這樣的錯誤，他們認為，網上銷售應該推薦給盡可能多的顧客，接下來就毫無差別地爭取顧客，同時以頁面訪問量、單一的訪問者數量、和銷售量來衡量成功與否。而實際上，認真選擇目標消費群體這一促成成功的基礎性工作卻被忽略了。沒有消費者區隔的話，建立品牌忠誠的工作就非常困難，用戶希望網站設計得越簡單越好，能很快登陸，但是，用戶越多、越廣泛，站點就會越復雜，你必須做所有的工作去滿足所有的消費者，不同的技術嗜好、不同的服務要求、不同的價格敏感度，以及千差萬別的品牌偏好。還要不斷地添加新的特點和功能，結果，網站就很難進入，也很難查找信息。
另一個做電子商務的通病就是只關注流量統計，前面的圖表對電子商務的經濟生命周期的分析表明，顧客必須在一個站點停留23年，公司才開始回收前期的投資，然而我們發現大約有50%的用戶不到三年就走人了，因此網站追求抓住盡可能多的用戶而忽視建立長期關系是沒有經濟價值的。Vanguard的經驗表明：通過培養強烈的忠誠可以創造低成本優勢。
在網站設計上，Vanguard主張一切以核心顧客為主，它不提供象其它站點那樣復雜的交易容量，它只迎合傳統的、保守的客戶，它的典型客戶一年只交易34次。
在鑒別哪些消費者該抓住方面，第一步要做的是評估不同類別的在線消費者，一般而言，大多數在線購物者都對價格比較敏感，但對大多數單身來說，恐怕是方便第一，研究發現，他們與網站交易的出發點就是要使生活更容易，他們願意為取得方便而多付一點，他們有價格理性，但決不會過度看重價格。還有一群人非常看重品牌，他們也喜歡穩定、長期的關系。因此，流失的客戶並不一定就是因為價格，公司應該認真分析、思考。
網站的設計與營銷方法對進入站點的消費者類型有很大的影響，研究發現，在同樣的市場內，網站競爭者之間的消費者群體有很大的差別。一些網站吸引了大量的有忠誠傾向的顧客，而有些網站則吸引了一批到處跳來跳去的價格敏感者，例如，有一個領導性的雜貨公司75%的新顧客是不願意建立長期關系的，而它的競爭者卻有75%的新顧客是以方便為取向和受品牌購影響的買者。忠誠者一般通過推薦找到網站，而在各站點之間游盪的人比較容易受打折信息影響而進入站點。
一個公司開展電子商務，那麼它就應該使顧客的購物經歷越來越完美。品牌忠誠不是一項技術，贏得它的唯一途徑就是給顧客始終如一的更滿意的購物經歷，網際網路是加強買者與賣者關系的良好工具，經由這個工具，再不斷提高產品和服務水平，忠誠就會逐漸產生。如果銷售和點擊靠不斷地刺激顧客的價格敏感或好奇慾望得來，無異於飲鴆止渴。

⑦ 急需電子商務論文一篇，題目隨便。3000字以上。

你自己可以去看下（電子商務評論）裡面的論文文獻參考下唄

⑧ 電子商務環境下為什麼要培養顧客忠誠度

電子商務環境下要培養顧客忠誠度的原因如下：

1. 為了增加銷量；

2. 為了使品牌更加深入人心；

3. 為了得到更多用戶的認可。

⑨ 電子商務環境下客戶忠誠度分析

要提高客戶忠誠度，一是你的信用，包括服務態度，產品質量，相對內價格。
讓我們從最重的服容務從業人員來看，他們對整個公司的影響。

顧客服務的重要性

對顧客服務不好，造成94%顧客離去

因為沒有解決顧客的問題，造成89%顧客離去

每個不滿意的顧客，平均會向9個親友敍述不愉快的經驗

在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴

通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的顧客

及時，效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的顧客還會繼續接受你的服務

吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的6倍

以上幾點，是經過長期對客戶調查的統計結果。從中我們可以發現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，可以由提供服務的從業人員輕易的毀去。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。如何保證每個服務人員都能夠按照既定的服務原則為客戶提供服務、如何監督、如何對客戶進行調查，這些問題直接影響到公司的生死存亡。