電子商務下顧客忠誠度的建立和管理

㈠ 電子商務活動由於它的交易虛擬化，使得在建立顧客忠誠度時有別於傳統商務。在買方市場日漸形成的今天，忠誠

是的，這是一個方面的區別。

㈡ 電子商務畢業論文

1. 電子貨幣的風險與研來究

2. 淺析電子商自務在中國酒店業的應用
   

3. 淺探網路品牌的誤區
   

4. 淺談網上書店的顧客忠誠度
   

5. 電子貨幣的發展及其風險防範
   

6. 計算機行業中客戶關系管理的應用

7. 電子商務下零售業顧客忠誠的建立
   

8. 中國網路營銷市場的發展及前景分析
   

9. 國內三大門戶網站的現狀分析和發展研究
   

10. 國內專業羽毛球網站現狀與發展
    

11. 圖書出版行業門戶網站的現狀與發展研究
    

12. 電子貨幣的風險化研究
    

13. 基於電子商務網手機銷售與客戶服務
    

14. 淺析中國電子商務物流配送問題及對策
    

15. 中國網路營銷市場的發展及前景分析
    

16. 電子商務下顧客忠誠度的建立和管理
    

17. 中小型企業如何應用電子商務
    

18. 論電子貨幣風險及其法律監管

19. 網路經濟中消費者行為及廠商對策分析
    

㈢ 如何提升顧客忠誠度

成交一單生意並不是難事，難的是如何能讓這個顧客成為你的忠誠客戶，能夠常常自覺掏腰包為你的產品買單，能夠與客戶之間建立一種長久的關系，以我們公司為例，和大家說說怎樣做能提高顧客的忠誠度，首先是從以下幾個方面去做到的。

三，服務態度，說真的，做面料真的是件頭痛的事情，每一條布從胚布到染色，到印花，洗水定型，經過層層工序才能做出來的，不可能每一條布都是完美的，許多時候顧客在購買的時候就會遇到各種各樣的問題，有的染色粘到了，有的布會抽紗，有的布頭布尾很多。

常常會接到客戶的反饋，說面料有問題，一般情況下是補回損耗或是退回，都是要處理好。

四，你的產品能夠讓顧客賺到錢，顧客就願意相信你，站在客戶的位置去思考問題，真正的實現雙贏。

歸納於幾點，有良好適合市場的產品，有優秀的服務態度，信譽和信任，能讓客戶賺到錢，這才是實實在在的。

㈣ 如何建立顧客忠誠度

對的首先要區分客戶滿意度與客戶忠誠度的概念。
#客戶滿意度#與#客戶忠誠度#的最大不同在於，客戶滿意度是衡量過去交易中滿足客戶原先期望的程度，而客戶忠誠度則是客戶繼續惠顧這家公司、增加商品消費量、參與活動和成為公司品牌傳播者而不是品牌破壞者的意願。可惜的是，80%的企業客戶服務機構都沒有意識到這個區別。

公司必須「取悅」客戶，這一觀念已根深蒂固，很少會有人對此加以質疑。但作者的研究表明，取悅客戶並不能提高#客戶忠誠度#，幫他們減少在使用公司產品時的麻煩。公司如能謹遵這一原則，將有助於提高客服質量，降低客服成本，減少客戶流失。
定量地分析，客戶服務滿足客戶期望程度與#客戶忠誠度#呈現出開口向下、上凸的拋物線形態，即隨著客戶服務滿足客戶期望程度的提高，客戶對企業的平均忠誠度逐漸增加，但邊際效用遞減，當客服滿足客戶期望值超過客戶忠誠度最大值點後，客戶的平均忠誠度不升反降。

如果將客戶忠誠度看做一塊餡餅，其中絕大部分是由產品質量和品牌這些餡料構成的，服務僅占很小比例。餡餅的味美與保鮮仰仗於質量、品牌以及服務等各方面，餡餅的變質發霉卻只需要服務這一小成分一朝潰爛。
以上內容是我在LoyaltyMAX的微博上看到的，僅供參考。

㈤ 如何成功打造顧客忠誠度

如何提高顧客忠誠度
客戶忠誠度是企業最大的財富。不但留下客戶的錢，更重要的是留住客戶的心。千差萬別、細分化的客戶的價值也各不相同。因此，准確認識客戶價值，以整合的方式、個性化的快速滿足客戶的需求，是現代營銷的必然要求，也是維系企業基業長青的基石。
滿意度已經過時，忠誠度才是目標
總多的企業均以不同的表達方式傳遞著一個信息：讓客戶滿意是我們的追求(目標)。然而，客戶滿意是一個極不確定、伸縮性很強的目標。滿意的顧客、滿意的程度，很難度量，今天的滿意的客戶明天可能因為「第三者插足」施以一個小小的恩惠而離你而去，滿意客戶的「移情別戀」、「喜新厭舊」常使你傷透腦筋。目標的虛空將導致利潤的虛空。
客戶忠誠度是指客戶對某種產品或服務形成偏好，試圖重復購買該產品或服務趨向。忠誠度包括情感和行為兩個成分，情感成分是指客戶對企業及其員工的態度，而行為成分指客戶的購買行為和口碑傳播。其中情感成分決定著行為成分。忠誠的客戶是指那些既喜歡該企業的產品和服務又常購買的客戶。
眾所周知的80/20法則指出企業的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權威專家研究表明，企業以10%最重要的客戶那裡獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那裡獲得的利潤多5-10倍;忠誠的顧客每增加5%，企業的利潤就可以增加25%-90%。一個不滿意的客戶會影響25個以上客戶;一個投訴的客戶後面有10個以上雖不滿意而懶得來投訴的客戶。另外，為吸引到一個新客戶而花費的成本比鞏固一個老客戶要多3-5倍。因此，利用忠誠度，1.可以大大提高利潤率，使「頭回客」變成「回頭客」變成「忠誠客」;2.可以增加關聯銷售，促進企業有關產品的銷售;3.可以產生強大的推薦力和口碑傳播率。一旦客戶形成偏好與忠誠，就很難「移情別戀」，減輕企業的競爭壓力，大大降低企業的銷售、廣告成本。
掌握營銷三大基本原則，提高客戶忠誠度
市場營銷的教義浩如煙海，但萬變不離其宗，其基本原則有三條：1.深刻了解消費者;2.強烈吸引消費者;3.充分滿足消費者。了解是基礎和前提，吸引是方法和橋梁，滿足是根本目的。要在全面了解企業自身的資源、營銷整合能力的基礎上，對目標市場客戶進行准確的細分。不要試圖把太平洋賣出去，只能賣你所擁有的小溪。接近和了解客戶，對客戶的需求做出積極的互動回應，建立完美的、專門的客戶信息系統，整合開發信息傳播方式。針對不同的消費群體的個性化的消費模式制定相對應的了解、溝通、服務方法。並且，企業從上到下全體員工都必須高度重視客戶關系管理、客戶忠誠度以及它們對企業的關鍵意義。
客戶價值的認知至關重要。經過二十五年市場經濟的洗禮，許多企業家都對以下三句口號存在似是而非的理解：
1.客戶是上帝
2.客戶永遠是對的
3.客戶越多越好
第一，某些客戶並不是你的上帝。如非目標群客戶;目標客戶中「壞客戶」，「已叛逃」無可能回歸的客戶等;第二，無理取鬧、無法無天、無視規則的客戶永遠是錯的;第三，無價值的客戶越多越壞，目標客戶中的「好客戶」才是越多越好。
怎樣認識好客戶、大客戶、長期客戶?你的資源、能力、服務、營銷與客戶中的相對應20%的目標客戶的需求相吻合，能帶來足夠的市場空間和利潤空間的客戶群體。認識客戶的價值必須要理解客戶的長期乃至終身價值以及周邊相關聯價值。一個人一個月購買你2000元產品，一年是2.4萬元，50年120萬元;相關聯的親朋好友幾十年購買多少呢?所以，你得罪一個好客戶、大客戶，你會損失多少?!
(長期)利潤=客戶價值X客戶數量X客戶忠誠度
在深入了解目標客戶的基礎上，我們就應以獨特的「賣點」、利益點、興奮點去吸引客戶。你可以以價格低、功能好、質量佳為訴求點吸引客戶;也可以以情感化、人性化、互動性、參與性、趣味性、公益性為賣點去吸引客戶;還可以以服務精、服務優為賣點去吸引客戶。在這里，廣告策劃、公關策劃、活動、事件策劃人才大有用武之地，營銷創新永無止境!
營銷的最高境界不是出售了比對手更多的商品，短期賺取了更多的利潤，而是多、快、好、省的做到「六個動」：眼動、腦動、心動、行動、感動、互動。眼動：目標客戶盡快看到你;腦動：目標客戶思考、關注你;心動：目標客戶百中挑一愛上你;感動：你的產品和服務超出他的期望值;互動：你關心客戶，客戶關心你，你幫助客戶成功，客戶幫助你成功，做到水乳交融、共生共榮!

㈥ 如何提高電子商務網站顧客忠誠度

沒有品牌忠誠，就是最好的電子商務設計都可能遭到失敗。網上顧客的價值有兩方面：隨著時間的延長，顧客的花費也成倍增加；除了購買量提高，忠誠顧客還會經常推薦新顧客進來，這也是提高利潤的重要源泉之一，一些零售網站也設計了一些辦法讓進入站點的顧客向朋友推薦，這樣得來的顧客就不費什麼成本，如果這樣獲得的顧客越多，網站就能縮短虧本期，越早步入贏利時期。
一、 驅動網上品牌忠誠的主因素：信任
獲得顧客忠誠的第一步就是要獲得他們的信任，這在傳統商業中也是一樣的，但在網路上，業務處理是虛擬的，看不見的，它的不確定性和風險也更大，顧客不能看見銷售小姐的笑容，不能看見具體的辦公設備，如果顧客不相信你的形象和承諾，他就會到別的地方購買。對經常網上購物、交易的人調查發現，他們認為網站能贏得他們的交易的最重要的特性是我知道它並且信任它，所有其他的特性如低價格、最廣泛的選擇餘地卻遠遠地排在了後面，價格並沒有主宰電子商務，真正的主宰者是信任。
因為信任，網站可獲得顧客資料，以建立良好關系
當顧客相信一個網上賣主時，他們就願意告訴對方自己的信息，這樣，網站就可以與顧客建立起親密的關系，並根據顧客的個性偏好度身訂做，而這樣的關系又會增加信任和忠誠度。這樣一個良性循環很快就會使網站長久地超越對手。亞馬遜就是通過創造最可信賴的形象來取得在線書市的統治地位的，數百萬的消費者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡號碼提交給訂購系統，他們回來不僅僅是買書，還有CD、光碟、硬體和其他種種產品，假如消費者不信任亞馬遜，或害怕信用卡號碼泄露或其他，那他們決不會把個人信息與人分享。而1999年，媒體披露亞馬遜為它的據稱中立的書籍評論而接受出版商的補償金時，消費者就不再相信它了。
真正為顧客利益著想才能取得信任
另一個很好的培養、利用忠誠的網站是Vanguard Group ，該公司是過去十年增長最快的共有基金，如今管理著5000億美元的資產，它投入1億美元發展它的站點，Vanguard從來不利用網站來大力宣傳它的產品，而是利用網路來通知和教育它的客戶
，有時候甚至引導人們不要購買什麼基金。當你點擊頁面，經常會看到謹慎投資於某基金的警告，你還可能受到這樣的信息：告訴你某基金快要分紅了，建議你推遲投資以避免擔上稅收責任；當某基金最近特別強勢時，它會提醒你也許這樣的勢頭不會維持很久，小心下跌。這樣的行為與大多數基金公司截然相反，他們只會引誘投資者投資熱門基金。Vanguard於是與客戶建立起了牢固的關系，並贏得了利潤。
讓信譽公開傳播
為了獎勵信譽，有些網站建立了嚴格的管理
，每次交易結束買者和賣者都互相評價，這些評價被公布在站點上，每個成員的名聲就成為眾所周知的了，因此它贏得了顧客忠誠。
實際上，在網際網路這個匿名空間，比傳統商業更容易了解顧客的購買歷史、他們的喜好。在傳統的店鋪里，除非消費者買了什麼，否則你一點也不了解他，但在網上虛擬空間里，他們的購買模式是透明的，他的一舉一動都被記錄下來。由於網路的種種優越性，可以說，網站有前所未有的機會和技術來培養顧客忠誠。我們應該多研究顧客為什麼留下來了，為什麼走了，而不要一味地把思維固定在擴大站點的容量和訪問量上。
研究顯示，目前網上銷售只開發了消費者30%的購買潛力，而美國在線卻是個例外，它非常慎重地測量它的顧客忠誠度和購買模式，並用這些信息去指導網站在戰略、市場營銷、和站點設計，雖然它的獲得顧客的方法有點向地毯式轟炸，但它是建立在對不同消費者群體的保留率分析和生命周期的經濟分析基礎上的方法， AOL做了很多關於吸引消費者的程序的小規模測試，同時也投入大量的資金去吸引並留住有長遠價值的顧客。它在客戶服務中心的投入從來不吝嗇，不去降低服務能力以降低服務成本。它的中心任務是提高服務的方便性，以吸引更多的求便利的顧客。公司研究顧客忠誠後發現，當AOL成為日常生活的一部分時，消費者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強了服務軟體的日歷和日程安排等跟蹤功能，當顧客用得越多，就越離不開AOL。
戴爾計算機公司在這方面也很優秀，它有專門的部門和負責的副總也管理顧客忠誠，它的一位副總Paul Bell說：每個公眾公司每個季度都會向它的股東匯報業績，但很少有公司用一系列的標准每個月每個季度都跟蹤監測顧客的經歷，我們做到了。在研究了顧客保留方面的數據後，戴爾計算機公司發現驅動品牌忠誠的幾個關鍵因素：定單履行、產品表現、過去的銷售服務與支持。並對每個因素進中總結統計。比如：定單履行，測量定製服務按時准確到達顧客的百分比；產品表現，測量顧客遇到的產品問題的頻率；服務與支持，測量第一次服務按時到達率和成功率，公司建立了跟蹤統計分析系統，每天總結上傳並與所有員工共享，以資提高。
許多在顧客忠誠方面做得很好的公司的另一個絕招是關心擁有產品和服務的相關成本，戴爾公司計算出顧客買戴爾的產品所需要的成本：下定單，安裝，運行，服務，布置和必要的軟體。這些成本哪些是付給戴爾的，哪些是付給別的公司的，這些信息將引導公司投資新的產品和服務。戴爾公司這樣做既為公司創造了新的收入來源，又為顧客減少了購買戴爾產品的總的相關成本，這極大地提高了品牌忠誠。
跟蹤顧客忠誠的價值在於超越時髦發現忠誠的原因，通過對優秀電子商務站點消費者購買模式的研究發現，有五個方面是極其重要的：高質量的顧客服務、及時送到、引人注目的產品介紹、方便、合理的送貨及產品價格、清晰而值得信任的隱私政策。
三、吸引目標消費者的方法
網上市場也要細分，因為任何消費者都可以在任何時間、地點上網，所以網站運營者很容易犯吸引盡可能多的用戶的錯誤，尤其是前一段時間投資界對網路的狂熱更加速了人們犯這樣的錯誤，他們認為，網上銷售應該推薦給盡可能多的顧客，接下來就毫無差別地爭取顧客，同時以頁面訪問量、單一的訪問者數量、和銷售量來衡量成功與否。而實際上，認真選擇目標消費群體這一促成成功的基礎性工作卻被忽略了。沒有消費者區隔的話，建立品牌忠誠的工作就非常困難，用戶希望網站設計得越簡單越好，能很快登陸，但是，用戶越多、越廣泛，站點就會越復雜，你必須做所有的工作去滿足所有的消費者，不同的技術嗜好、不同的服務要求、不同的價格敏感度，以及千差萬別的品牌偏好。還要不斷地添加新的特點和功能，結果，網站就很難進入，也很難查找信息。
另一個做電子商務的通病就是只關注流量統計，前面的圖表對電子商務的經濟生命周期的分析表明，顧客必須在一個站點停留23年，公司才開始回收前期的投資，然而我們發現大約有50%的用戶不到三年就走人了，因此網站追求抓住盡可能多的用戶而忽視建立長期關系是沒有經濟價值的。Vanguard的經驗表明：通過培養強烈的忠誠可以創造低成本優勢。
在網站設計上，Vanguard主張一切以核心顧客為主，它不提供象其它站點那樣復雜的交易容量，它只迎合傳統的、保守的客戶，它的典型客戶一年只交易34次。
在鑒別哪些消費者該抓住方面，第一步要做的是評估不同類別的在線消費者，一般而言，大多數在線購物者都對價格比較敏感，但對大多數單身來說，恐怕是方便第一，研究發現，他們與網站交易的出發點就是要使生活更容易，他們願意為取得方便而多付一點，他們有價格理性，但決不會過度看重價格。還有一群人非常看重品牌，他們也喜歡穩定、長期的關系。因此，流失的客戶並不一定就是因為價格，公司應該認真分析、思考。
網站的設計與營銷方法對進入站點的消費者類型有很大的影響，研究發現，在同樣的市場內，網站競爭者之間的消費者群體有很大的差別。一些網站吸引了大量的有忠誠傾向的顧客，而有些網站則吸引了一批到處跳來跳去的價格敏感者，例如，有一個領導性的雜貨公司75%的新顧客是不願意建立長期關系的，而它的競爭者卻有75%的新顧客是以方便為取向和受品牌購影響的買者。忠誠者一般通過推薦找到網站，而在各站點之間游盪的人比較容易受打折信息影響而進入站點。
一個公司開展電子商務，那麼它就應該使顧客的購物經歷越來越完美。品牌忠誠不是一項技術，贏得它的唯一途徑就是給顧客始終如一的更滿意的購物經歷，網際網路是加強買者與賣者關系的良好工具，經由這個工具，再不斷提高產品和服務水平，忠誠就會逐漸產生。如果銷售和點擊靠不斷地刺激顧客的價格敏感或好奇慾望得來，無異於飲鴆止渴。

㈦ 談電子商務環境下如何培養顧客忠誠度最新

忠誠顧客是酒店的重要資源，因此，提高客戶忠誠度是客戶管理的一項重點工作。本資料為大家介紹了，供參考。 （一）建立客戶資料庫 為提高客戶忠誠度而建立的資料庫應具備以下特徵： 1、一個動態的、整合的客戶管理和查詢系統； 2、一個忠誠客戶識別系統； 3、一個客戶流失顯示系統； 4、一個客戶購買行為參考系統。企業運用客戶資料庫，可以使每一個服務人員在為客戶提供產品和服務的時候，明了客戶的偏好和習慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務。 （二）識別企業的核心客戶 建立和管理客戶資料庫本身只是一種手段，而不是目的。企業的目的是將客戶資料轉變為有效的營銷決策支持信息和客戶知識，進而轉化為競爭優勢。企業的實踐證明，企業利潤的80%來自於其20%的客戶。只有與核心客戶建立關系，企業稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業的獲利能力。 識別核心客戶最實用的方法是回答三個互相交迭的問題。 (1)你的哪一部分客戶最有利可圖，最忠誠？注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務要求少、偏好穩定、經常購買的客戶； (2)哪些客戶將最大購買份額放在你所提供的產品或服務上？ (3)你的哪些客戶對你比你的競爭對手更有價值？通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心客戶名單，而這些核心客戶就是企業實行客戶忠誠營銷的重點管理對象。 (三)超越客戶期望，提高客戶滿意度 客戶的期望是指客戶希望企業提供的產品和服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，客戶會感到滿意，否則，客戶就會不滿。所謂超越客戶期望，是指企業不僅能夠達到客戶的期望，而且還能提供更完美、更關心客戶的產品和服務，超過客戶預期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業產生一種情感上的滿意，發展成穩定的忠誠客戶群。 （四）正確對待客戶投訴 要與客戶建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理客戶抱怨。有些企業的員工在客戶投訴時常常表現出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業喪失寶貴的客戶資源。 （五）提高客戶轉換成本 一般來說，客戶轉換品牌或轉換賣主會面臨一系列有形或無形的轉換成本。對單個客戶而言，轉換購買對象需要花費時間和精力重新尋找、了解和接觸新產品，放棄原產品所能享受的折扣優惠，改變使用習慣，同時還可能面臨一些經濟、社會或精神上的風險；對機構購買者，更換使用另一種產品設備則意味著人員再培訓和產品重置成本。提高轉換成本就是要研究客戶的轉換成本，並採取有效措施人為增加其轉換成本，以減少客戶退出，保證客戶對本企業產品或服務的重復購買。 (六)提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養 哈佛商學院的教授認為，客戶保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業為客戶提供的產品和服務都是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是客戶評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心客戶，熱心為客戶提供服務，並為客戶問題得到解決感到高興。因此，企業在培養客戶忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。 (七)加強退出管理，減少客戶流失 退出，指客戶不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關系。正確的做法是及時做好客戶的退出管理工作，認真分析客戶退出的原因，總結經驗教訓，利用這些信息改進產品和服務，最終與這些客戶重新建立起正常的業務關系。分析客戶退出的原因，是一項非常復雜的工作。客戶退出可能是單一因素引起的，也可能是多種因素共同作用的結果。

㈧ 如何有效建立顧客忠誠度

「二八理論」告訴人們：20%的消費者所帶來的利潤佔去了所有消費者帶來的利潤的大部分（80%）。這個20%的消費群體就是品牌的忠實消費者。

現在，人們習慣對某位偶像的忠實歌迷或影迷常冠以FANS的稱謂。FANS可以說是對心目中的偶像喜歡到了極致。FANS不惜花費大量的精力和金錢搜集和購買一切與偶像相關的東西。偶像走到哪裡，忠實的FANS就跟到哪裡，FANS的忠誠精神讓人難以捉摸，是無法用言語來表達的。

那麼，誰又是你品牌的FANS，誰會是品牌的忠實消費者，你是否了解自己的FANS（消費者）？是否知道消費者喜歡你什麼，喜歡的原因何在？

在一個消費者至上的年代裡，找到並擁有自己品牌的忠誠消費者（FANS），將是品牌滿足消費者的內心需求，在市場競爭中取得一席之地的關鍵。而不關心自己的消費群體，不了解他們的切實需求的產品或品牌，在市場經濟法則下最終只會面臨被淘汰的命運。

就像許多FANS喜歡偶像的原因互有不同一樣，消費者購買品牌的理由也會不同。這就要求企業了解自己的消費者，找到消費者忠誠於品牌的內在的、本質的原因。

迪士尼為什麼能成功·華特?迪士尼和他的兄弟羅依，於1923年在好萊塢開始了他們的影片製作生涯，五年後聞名全球的米老鼠卡通問世。華特·迪士尼的確有過人之處，公司的定位既不是製造卡通影片，也非主題樂園，而是「為人們製造歡樂」——一下子抓住了消費者的娛樂心理！無論是兒童主題樂園、迪士尼家族的探險學習假期，還是電影和各種品牌活動，迪士尼給大家的品牌承諾，緊緊地綁住了消費者的期望，正是這點成就了迪斯尼今天的輝煌。

由上文可見，了解消費者的真實需求，給消費者一個喜歡的理由，自己的品牌就會擁有忠實消費者，他們將成為品牌成長壯大的強力支持者。

為此，企業要換位思考，從消費者的角度，考慮他們的真實想法。他們為什麼要選擇這個品牌，購買這個品牌的產品能給他們帶來什麼利益，他們的購買成本如何，他們的購買心理是怎樣的，如何進行購買決策等，這一系列問題都要慎重考慮。企業能否長期持久地發展，其中一個重要的因素是：品牌與消費者間的關系是否和諧。為了創造這種融洽的關系，必須尊重消費者的想法，不斷壯大自己的忠實消費群。

強烈的品牌意識絕不是只多打廣告，勤做營銷……企業宣揚的不應該是我為品牌做了些什麼，而應該是我的品牌為消費者做了些什麼。

企業只是品牌的締造者，擁有權卻屬於消費者，品牌失去了消費者便一文不值。

近幾年，國內的很多企業「聰明」地玩起評比宣傳策略。例如：「國優、部優、省優、協會推薦……」企業寄希望於這些光環能讓消費者接受自己的品牌。結果怎樣？多少個曾風風火火、名噪一時的所謂名牌產品，僅領了風騷三五年甚至一兩年就偃旗息鼓、消失得無影無蹤了。原因只有一個，品牌盛衰的最終決定者是消費者，所有的評比，不管是國家性的還是國際性的，只要消費者不買賬就還是等於零。多年來的馳騁沙場，企業應該明白一個道理：金杯銀杯不如消費者的口碑。

若企業對品牌的認知與消費者的認知出現偏差，說明企業在品牌建設中出了問題，此時應該怎麼辦，應以誰為准？

既然企業的目標是讓消費者接納自己的品牌，那麼在品牌的建設過程中如果出現消費者排斥現象，或者消費者的認知和企業的初衷有所偏差，就應該以消費者為准，校正自己的品牌導向，最終與消費者達成一致。要謹記：消費者才是企業品牌的擁立者，生殺大權在他們手上。

夏利對於中國人來說再熟悉不過了，尤其是在北京，夏利曾經是計程車的代名詞。

2001年春節前夕，夏利2000作為新生代家用轎車的重要力量，以13.28萬元的定價進入了市場。此次品牌延伸，夏利瞄準了更有潛力的私家車市場，但可惜的是夏利2000這個初生兒，月銷售量一直不盡如人意，庫存積壓居高不下。夏利的品牌延伸不幸遇阻。

為什麼會這樣？理智的評判，當年夏利2000的性價比非常合適，但消費者就是拒絕接受。

在中國，轎車絕不僅僅是一種代步工具，它更是一種身份的象徵。提起夏利2000，任何人都會自然而然地把它和夏利計程車聯系在一起，消費者紛紛表示：「13萬買輛夏利，太貴了吧。」

消費者會有這樣的反映其實不足為奇，夏利汽車長期定位於計程車、低檔車市場。而此次的夏利2000卻瞄準較為中端的私家車市場，雖然其採用了豐田最新技術，除發動機為夏利原產外，其餘主要配件也來自進口，並且與老夏利在完全不同的兩個生產線上進行生產，但因為「名稱」的關系，消費者卻「自覺」地把它認同為夏利計程車的新產品。

廠家單純地認為，性價比對汽車至關重要，但卻忽視了品牌名稱的作用，從根本上說是品牌戰略的缺失。要知道，品牌名字除了代表某一事物的符號外，更能體現一個品牌的內涵，其中包含品牌價值、品牌聯想、企業形象等。夏利2000的命名，完完全全保留了夏利計程車的全部信息，不自覺地讓人聯想到該車陳舊、呆板的品牌形象。廠家希望夏利這個品牌在私家車市場有所突破，但這豈是自己能決定的，再好的性價比、再先進的生產流程……只要消費者排斥，夏利2000也只能無功而返！

品牌是一個以消費者為中心的概念，沒有消費者，就沒有品牌，品牌與消費者的關系是品牌價值的最好體現。強勢品牌之所以具有較高價值，不僅是因為它具有較高的知名度，更重要的是與消費者建立了某種超越理性的關系。一旦消費者和品牌建立起了這種關系，消費者就會主動購買，對品牌忠誠，而且願意為此支付較高的價格。可以說，品牌價值是體現在品牌與消費者的關系之中。品牌的真正擁有者是消費者，他們掌控著品牌的命脈，讓品牌真正走入消費者的世界，並與消費者建立和睦的關系才應該是企業建立品牌的目標。

FCB Worldwide日前公布的一項FCB Relationship Monitor數據表明：在中國內地，消費者忠於國際品牌的基礎建立在自己與品牌的情感聯繫上而非其是否處於市場領導地位。

消費者與品牌的關系跟他們對品牌忠誠的程度有著不可分割的關系。調研表明：人與品牌的關系與人與人之間的關系十分相似，在消費者與品牌的接觸中，消費者會經歷從表層的認知到滿意—產生共鳴—意趣相投—品牌成為消費者生活中的一部分……的過程。

現代心理學研究認為：人是憑借片段的信息來辨認物體和認識事物，而品牌作為產品的標志，用來表徵和創造同類產品之間的差異，消費者正是憑借著對品牌產生一種感覺和體驗，促使其選擇或識別不同產品。

消費者不會記得你說過些什麼，也不會記得你做過些什麼，只會記得你讓他體驗到了什麼！

正是在一次次的親身體驗後，消費者與品牌建立起了情感紐帶。在這個過程中，消費者對品牌的認知從產品功能的理性認知上升到一種感性認知，這也就是我們常說的品牌附加值。人常常不能容忍別人的錯誤，但是對於有了感情關系的人，是完全可以原諒的。消費者對品牌也是一樣，一旦消費者與品牌建立起了堅不可摧的「血緣關系」，消費者對品牌自然而然表現出極大的包容與持久的熱衷，當然也就會容許對方犯錯。品牌關系的魅力也就在於此，超於理性的關系是不容易破裂的。

調研表明：品牌商的毛利率比生產商的毛利率高8%以上，這8%以上的毛利率正是品牌關系的價值所在。要想建立品牌關系，企業少不了支出各類型的費用，眾多企業家總期望於自己「一毛不拔」地贏得消費者的忠誠。這是不可能的，廣告費用也好，營銷費用也好，其實都是企業為消費者先行墊付的款項，都是對品牌關系的一種投資，而絕不是花費。兩者不同的是，投資追求的是長期回報，報酬就是消費者的忠心，就是那高達8％的毛利率；而費用則要求能省就省。

那麼，如何建立品牌關系，讓消費者不遺餘力地忠實自己的品牌呢？

羅馬不是一天建成的，堅固的品牌關系也不是一天可以形成的。品牌關系的建立是一個循序漸進的過程。品牌關系建立有三個階段：

第一階段為品牌（產品）功能的訴求，即其能為消費者帶來何種利益，讓消費者對品牌（產品）有一定的感性認知，清楚品牌（產品）能為他做些什麼。第二階段，品牌開始與它所代表的產品和服務逐漸分離，並對它們起保護作用。此階段，品牌開始著重塑造自己的品牌個性，拉近與消費者的距離，頻繁地與消費者溝通，進而與消費者建立獨特的品牌關系。消費者為了地位、價值、身份等超越理性的情感購買品牌。第三階段的品牌越來越具有獨立性，並和消費者產生某種共鳴。品牌走進了消費者的生活，被消費者認知為自己生活中不可或缺的一部分，品牌給消費者帶來的絕不再是功能上的利益，更多的是美好的體驗，快樂的聯想。至此，品牌與消費者的情感關系初見雛形，消費者開始不斷忠實自己的品牌，並在更深入的接觸和溝通中，加深鞏固這種關系的存在，形成強烈的品牌依賴。經歷了這三個時期，品牌才能真正深入人心。

品牌吸引了消費者全部的視線，左右消費者的思想意識。產品同質化嚴重的今天，特別是當可選擇的產品的價格相差不多時，消費者一定會買他們熟悉和信服的品牌，其中給他們留下過美好回憶的品牌更是有如此魅力，吸引著消費者忠於自己。

㈨ 如何培養網路營銷中客戶忠誠度

網路營銷中客戶忠誠度.
這個問題太廣泛.以下內容只做業概括性的解說.具體的也版要看個人對權電子商務應用的理解程序.

首先，了解你的網路客戶的定位群體在那裡，每個客戶群體的忠誠度建立都是有各自的獨特之處，電子商務一般都建立在網站上進行，一般通用的都有以下幾點：

1、很容易因小細節而失去用戶的支持．客戶的忠誠度通過網站上的一些細節來體現：操作流程簡單易明，頁面瀏覽方便，網站內容更新及時，網站回應用戶及時，網站內容真實度在同行中較高。

2、多建立用戶與網站的交互活動，舉行線下活動，提供面對面交流。加強網站在用戶心中的真實存在感。（基於很多人都認為網站是虛擬的事物）

3、認真分析每個網站客戶對象群，集中分析客戶資料，對於重大節日，可向這類客戶發送祝賀信息，方式很多：簡訊，賀卡，電話。（參考「當當網」就做得很好）

以上提及的三點，概括性較強，請自行認真分解。可以完成一篇基本的電子商務論文。總歸一句，建立網路客戶的忠誠度就是要從細節出發，可以從如果做好網站與客戶之間的交互細節為中心為討論主題。