電子商務項目負責百度文庫

D. 急求1篇 「電子商務項目管理」的論文

內容摘要：

近年來，社會經濟高速發展，商業、IT、建設、機械等項目事業的持續增長，項目管理已融入國民經濟的方方面面。雖然項目管理理論應用已取得了相當大的成就，但是在項目整個計劃、實施過程中仍然存在一些不足。項目管理的焦點一直都集中在預算內完成項目上，比如國內建設項目的三大目標—成本、質量、工期，而忽視了客戶的期望和需要。這樣的話，項目負責人與客戶之間聯系不緊密、無有效溝通，客戶參與項目管理過程不全面而持續，導致了在項目中出現嚴重超預算引發的客戶糾紛、客戶需求變更引起的沖突、客戶拒絕接受項目交付物、客戶由於低滿意度而提前終止項目等許多問題。
隨著市場競爭的日趨激烈，客戶，其存在作為企業生存發展的前提和基礎，其重要性已逐漸被人們所認識。客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），即與客戶建立與保持長期良好的合作關系，在項目中應用的意義和范圍也逐漸的加深和擴大。但是面前無論是PMI(美國項目管理學會)的九大知識領域還是IPMA（國際項目管理學會）的向日葵模型均未明確地將客戶關系管理單獨列出。在項目管理有關的理論研究上也沒有將客戶關系管理作為一個獨立的知識領域提出。但許多項目管理專家學者在他們的論述中卻表達了客戶管理在項目管理過程的中的重要地位。比如Barkley、Saylor在《Customer-driven project management》中提到「……項目管理理念要求完全信任客戶。組織中的所有努力都必須以客戶為中心。」以及Frame在《新項目管理》中認為客戶管理是新項目管理的重要組成部分。Ruskin和Estes在《工程師須知的項目管理中》也表達了相似的觀點[1]。如何在項目中實施客戶關系管理，建立以提高客戶滿意度為中心的持續改進機制，保證項目目標圓滿實現，從而最終達到項目管理者與客戶的雙贏，已成為當前項目管理理論研究的新課題。

關鍵詞：
項目客戶 項目客戶關系管理的特點 項目客戶生命周期及項目組織基本策略
項目客戶生命周期及項目組織基本策略

一、項目客戶管理的定義

1. 項目客戶
項目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度。理解和定義客戶的價值，進而在此基礎上定義客戶關系管理的目標，必須首先識別和定義項目的客戶。而實踐證明，在項目眾多的利益相關者中識別項目客戶並不是一件容易的事，最常犯的錯誤就是將項目的使用者作為客戶
項目客戶是使用項目的產品、享受項目的服務，以及使用項目最終輸出的組織和個人。如大型超市的銷售系統的客戶不僅包括最基本的收銀員，還應包括更為重要的客戶—采購部門、物流部門和決策層。他們是使用項目最終輸出的人。如果僅將客戶定義為基本使用項目的群體，該項目的交付物是不會令客戶滿意的。
項目客戶應該參與項目整個過程，客戶提供項目；客戶為項目有提供主要信息，表達自己的需求；客戶約束項目；客戶提出項目變更並審核變更；客戶接收項目交付物並使用產品。客戶管理的目標和項目管理的目標是統一的，即實現客戶的全面滿意。一個項目的核心戰略與客戶也是密不可分的。

2. 項目客戶關系管理

客戶關系管理描述的是我們如何與客戶打交道，以及如何積極處理客戶關系。尤其需要清楚的是，客戶關系管理是真正意義上的一種體制—包括如何為客戶開展工作，如何解決客戶問題；如何刺激客戶購買公司的產品和服務，以及如何進行財務交易。簡言之，它們涵蓋了我們與客戶打交道的所有方面[3]。將項目過程內部與客戶職能有關的所有要素巧妙的結合起來，便形成了項目客戶關系管理。
項目客戶關系管理（Project Customer Relationship Management,PCRM）是以通過持續改進以提高客戶滿意度為中心，不斷實現對項目質量、成本、進度的控制，建立適應客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結構，以全面客戶滿意為目標，最終與客戶建立長期良好的合作關系，實現雙贏的管理方法。
項目客戶關系管理應貫穿於項目的整個生命周期。它與項目的進度管理、成本管理、質量管理存在異同。首先，它們都是一種管理方法。項目客戶關系管理著眼於項目的客戶關系管理，是以客戶的全面滿意為目標，用於協調項目內部與客戶之間關系，並與客戶保持良好有效的溝通。採用項目客戶關系管理，便於項目內部清楚識別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項目的交付物為客戶所接受和滿意；最後與客戶保持長期的合作關系，減少客戶成本。不同之處在於，進度管理、成本管理、質量管理等管理方法主要針對於某一特定的領域進行有效的計劃、組織、控制等，只能在有限的范圍內影響彼此。但客戶關系管理是要求項目內部在以提高客戶滿意度為中心的指導下，持續改進人員、產品、過程，並由客戶來驅動進度、成本、質量控制。它全面參與並在大范圍內影響了其他的管理方法的實施，使得它們在符合各自規范的條件下，充分考慮客戶影響，使產生的結果符合項目目標，並使客戶滿意。此外，項目是為客戶服務的，現代的項目管理的最高目標也就是客戶全面滿意。
二項目客戶關系管理的特點和重要性

1. 項目客戶關系管理的特點
（一）普及性
在項目組織內部，以客戶為中心的思想植要入每一個成員的心裡。通過員工培訓、領導層範例來推廣和樹立客戶意識，激勵每個員工做出讓顧客滿意的事，並對其給予承認和獎勵，使得員工在項目過程中能夠不斷的提高客戶服務意識，並落實到項目實施過程中，通過持續改進提高質量水平，從而在整體上提升項目的客戶滿意度。
（二）持續性
在項目中，項目客戶關系管理是一個持續的過程。項目還未開始，項目客戶關系管理就已經開始作用於客戶獲取；在項目實施過程中，實施對客戶需求的管理；項目結束以後，項目組織與客戶的溝通、反饋，對客戶忠誠度的管理都是通過客戶管理實現的。
項目客戶關系管理的持續性，便於與客戶建立起長期的合作關系，提升客戶的轉換成本（Switching Costs）及鎖定客戶（Lock-ins）；利於項目組織對客戶的持留；減少客戶成本；利於組織與客戶的相互溝通和學習，更有效的推動質量、成本、進度控制，持續提升客戶滿意度。
（三）雙向性
項目中的客戶關系管理是一種項目組織和客戶之間的雙向交流。實現項目客戶關系管理，使得客戶可以及時了解到關於項目的信息，通過與項目組織全方位的溝通全面參與到項目管理中來。
項目中，客戶的需求可能是復雜多變的。通過雙向交流，有助於項目組織深入了解客戶的期望和需求，做好變更准備；有助於推動對質量、進度、成本的控制；有助於順利實現與客戶一致的項目目標；增強項目交付物的可接受性。

（四）動態性
項目客戶關系管理作用於項目的過程是動態的，客戶關系管理過程是不斷變化的，是組織與客戶之間相互學習的過程。項目團隊通過對客戶的學習，可以隨時評測客戶滿意度，了解客戶欠滿意點，客戶滿意點，需改進事宜等，達到不斷的自我完善和進步；而客戶通過對項目組織的學習了，可以了解項目進展情況，項目輸出是否與期望有所偏差，項目組織對自己的重視程度等，有利於控制自己的需求變更和參與對項目的管理，實現預期的目標。
2. 項目客戶關系管理重要性
（一）項目客戶關系管理有助於項目的獲取
項目客戶關系管理通過對項目客戶的管理，建立起一種項目組織與客戶之間的長期、良好的合作關系。對於高忠誠度的客戶發起的項目，項目組織會在競爭中具有很大的優勢，並且還可以通過邀請項目發起者參觀高滿意度的客戶已實施的類似項目，也可請高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強競爭力。這些在項目申請環節對項目的獲取是很有幫助的。
（二）項目客戶關系管理有利於項目的順利實施
通過項目客戶關系管理，可以實施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養出一種相互信任、尊重的夥伴關系，化解項目組織與客戶之間的各種沖突。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對稱的沖突以及項目要素的沖突。沖突的發展將導致項目團隊與客戶之間的不信任，動搖合作基礎，影響項目的順利實施，嚴重時還可能導致客戶提前終止項目，使得雙方都蒙受巨大的損失。項目客戶關系管理的運用使客戶參與了項目的管理，利於其對項目的情況產生更清楚地認識，減少沖突發生的可能性。並能在沖突的解決上，與項目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實際、合理、有效， 力的保證了項目的順利實施。
(三）項目客戶關系管理有助於項目成果的交付
客戶從一開始就參與到項目管理過程中來，通過需求不斷確認保證自己的期望與項目交付物目標的一致，校正偏差。項目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對交付物的滿意。
（四）項目客戶關系管理有助於提高組織的競爭力
項目結束的目的是從項目中學到經驗，以使得改善未來的工作績效[4]。便於組織合理利用自身資源，向市場提供其最大的能效，創造最大的價值。通過客戶關系管理，提高客戶的滿意度的同時，也提高項目組織的市場聲譽，不僅開發了客戶的終身價值，還通過客戶資產化，實現其增值和保值。項目客戶管理在組織與客戶之間的相互學習的過程中，持續改進人員、過程和產品，並建立能及時響應客戶不斷變化的需求的組織機構，從而提高組織在市場的競爭力。
三、項目客戶分析

1. 項目客戶生命周期及項目組織基本策略
好的客戶關系管理意味著以客戶全面滿意為目標；好的客戶關系管理意味著能充分理解客戶的需求和期望；好的客戶關系管理意味著能適應客戶不斷變化的需求[5]。這就意味著能預測到客戶的需求，及時滿足客戶的需求。這就需要對項目客戶生命周期（Project Customer Life Cycle）進行研究。
項目客戶生命周期分為四個階段：
第I階段：此時客戶為潛在客戶，客戶有需求，並已識別，他們將對他們認可的項目組織發出需求建議書。

此階段項目組織應積極推銷自己，在客戶發出需求建議書之前就主動與客戶聯系，並向客戶提供相關資質證明，如從業經驗、資源情況、人員情況等
第II階段：客戶在該階段已發出需求建議書，用適當的方法解答承約人的問題，評估項目申請書，並向滿意的承約方授予項目。
此階段項目組織應准確識別客戶需求和期望，用適當的方法與客戶聯系，進一步了解客戶需求，並向客戶提出關於項目的問題，精心准備項目申請書並按要求提交。
第III階段：該階段客戶已經和項目組織達成項目目標共識，全面參與項目過程管理。 此階段項目組織積極管理好客戶關系，及時與客戶有效溝通，與其共同領導項目，保證項目順利實施。
第IV階段：項目已完成，接收項目交付物，反饋使用信息與項目組織。 項目組織提交項目交付物，但仍需要保持與客戶的聯系，取得反饋信息，並加深與客戶之間的感情聯系，建立長期合作關系。 需要特別注意的一點是,在項目的整個生命周期中，如果客戶不滿意項目組織提供的服務，將會離開項目組織，造成客戶流失。
在傳統的項目管理中，項目組織往往不能分清客戶生命周期，對不同階段沒有清楚的認識，對於所採取的措施也不能很好的令客戶滿意。引起了客戶與組織之間的溝通障礙，不利於客戶對項目的實時控制，造成了最終對項目交付物的不接受或是不滿意。而且，目前我國的情況還有就是，只重視第三階段客戶參與項目管理過程—該階段對應項目生命周期—而忽視對潛在客戶的培養，與老顧客的關系建設等。項目組織應該從自身長遠利益出發，從提升市場競爭力角度出發，通過實現客戶全面滿意贏得市場聲譽，從而在激烈的市場競爭中立於不敗之地。

2. 客戶滿意對項目組織的價值
項目客戶關系管理實時的好壞的一個直接結果就是產生兩種不同的客戶，滿意的客戶和不滿意客戶。實踐證明，滿意地客戶所帶來的收益遠遠大於不滿意的客戶（見表1）。此外，留住客戶的持留成本是獲得新客戶的成本的1/6[6]。對於以客戶為驅動的項目而言，有一點是非常重要的：盡可能使客戶滿意，留住老客戶，而不是盲目的開發新客戶。
3.客戶忠誠度的價值
根據帕累托的80/20原則，項目組織80%的收益來自20%的高忠誠的客戶。我們必須重視高忠誠度的客戶的價值，他們是項目組織基本利潤來源的保證；由於他們與項目組織的長期的合作，已達到相互信任、相互尊重，對於組織的情況也更為了解，組織的運作也更為熟悉，就大大降低了組織的客戶獲取成本和運營成本；他們有利於項目組織的持續改進；便於組織競爭力的提高；他們還是好項目的義務宣傳員。

四、項目生命周期各階段的客戶關系管理

項目客戶關系管理始終貫穿於項目各階段，在不同的階段實施的內容也有所不同。項目生命周期（Project Life Cycle）一般分為識別需求階段、制定計劃階段、執行項目階段、結束項目階段。
識別需求階段：該階段開始之前，項目組織就已經為項目的獲取投入了一定的資源。對於項目組織而言，該階段非常重要，需精確識別客戶的真實需求。項目經理應充分與客戶溝通，組織內其他人員也必須活動頻繁，通過一切可能渠道充分獲取關於客戶的一切信息。項目團隊應對收集到的信息加以匯總並進行深層次、多角度的分析，不時將不明確之處反饋於客戶，以期客戶解答，並要求客戶審核需求分析書，達到與客戶的真實期望高度一致。該階段，項目團隊還應該注意，在獲取客戶需求信息的途徑上，應避免侵害客戶商業機密或和個人隱私，觸犯法律，引發沖突，嚴重影響客戶滿意度。
制定計劃階段：該階段項目團隊的主要任務就是與客戶一起制定一個以遠期目標為指導，以項目交付物為驅動，充分考慮不確定性並能對范圍進行靈活調整，方法靈活的計劃，主要控制項目成本、進度、質量，確保客戶全面滿意，並最終由客戶批准[8]。在外還應要求客戶任命項目團隊與客戶的聯系人，識別項目組織中需要培訓的人員[9]，審查項目進度、成本、質量控制報告。此階段已要求客戶全面參與項目的管理。
執行項目階段：項目團隊與客戶共同領導項目的實施，項目團隊應實時評估客戶滿意度，並通過持續改進提高客戶滿意度，還應要求客戶參加必要的培訓，以及在必要時檢查項目產品。在項目團隊提出工作范圍調整的情況下，團隊應與客戶一起制定能有效控製成本、進度、質量的可選方案，並最終由客戶選擇；在出現客戶的需求變更前，應主動與客戶溝通交流，使客戶充分了解項目的每個環節，以及變更帶來的影響，減少需求變更；如出現客戶需求變更，應與客戶一起共同解決有變更引起的成本、進度、質量變化；如與客戶發生沖突，應與客戶坦誠相待，以項目的最終目標和實現雙方的利益最大化來權衡，化解矛盾。在項目過程中，促進雙方人員的了解和認識，記錄客戶的個性要求和特點，建立夥伴合作關系。
此階段項目資源投入最多，在中國傳統的項目管理上，往往將其視為最重要的階段，但事實並非如此。如果前期的需求識別和計劃制定已經高質量的完成，此階段就應該是一個按部就班的過程，將會出現較少的需求變更以及工作范圍變化，大部分不確定性引發的風險也在控制范圍內。
結束項目階段：項目團隊應組織項目經驗/教訓總結會，邀請客戶參加。評估客戶滿意度，並加以全面分析；請客戶評估項目組織各個環節的工作，提出建議和批評。最後匯總研討客戶滿意度分析表和客戶評估項目組織表並加以備案，落實改進，以提高未來的工作績效。在項目結束後，仍需和客戶保持聯系，建立長期合作關系。

五、結束語

項目客戶關系管理著眼於客戶的全面滿意，在項目過程中持續改進提高項目組織的工作績效。客戶關系管理實施的好壞，很大程度上決定了項目的長期利益和市場競爭力的提高。隨著信息技術的高度發展，項目團隊和客戶之間的無障礙溝通已可實現，市場競爭的日趨激烈，項目客戶關系管理的重要性將越來越突出。作為項目管理的一個新課題，項目客戶關系管理中的許多環節，如提高項目客戶忠誠度、建立適應客戶不斷變化的需求的組織機構、客戶參與機制等方面仍需要進一步研究。
參考文獻： 略。。。。。。。。。。

E. 電子商務部門職責

電子商務部門職責：保證提供的商品的質量和可用性、物流的可靠性，並且及時有效的處理客戶的投訴。在網路環境下，有一個獨一無二的特點，客戶可以獲得遠多於傳統的「磚塊+水泥」的商業環境下關於商家的信息。提供高可靠性和安全性的交易環境。例如利用並行計算、硬體冗餘、失敗處理、信息加密和網路防火牆技術來達到這個需求。

為客戶提供一個方便而且安全的支付方式。信用卡是互聯網上最普遍的支付手段，大約90%的在線支付均使用信用卡的方式完成。在過去，加密的信用卡號碼信息通過獨立的第三方支付網關在顧客和商戶之間傳遞，現在大部分小企業和個體企業還是如此，所以支付的安全環境也是重點之一。

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電子商務發展歷史

店子商務在70年代的概念發生了很大的變化。最初，電子商務意味著利用電子化的手段，將商業買賣活動簡化，通常使用的技術包括電子數據交換和電子貨幣轉賬，這些技術均是在20世紀70年代末期開始應用。典型的應用是將采購訂單和發票之類的商業文檔通過電子數據的方式發送出去。

電子商務中的「電子」指的是採用的技術和系統，而「商務」指的是傳統的商業模式。電子商務被定義為一整套通過網路支持商業活動的過程。在70年代和80年代，信息分析技術進入電子商務。80年代，隨著信用卡、自動櫃員機和電話銀行的逐漸被接受和應用，這些也成為電子貿易的組成部分。進入90年代，企業資源計劃、數據挖掘和數據倉庫也成為電子商務的一個部分。

F. 在電子商務系統的項目組織中,負責整個電子商務系統實施的是什麼

整個人實施防衛應該是跟他組織的項目，有這一個其他的聯系。

G. 電子商務項目包括哪些內容

思考電子商務，不妨從思考商務活動開始。
商務活動的實質是資源的交易和整合。好比硬幣的兩個面，交易和整合也是商務活動的兩個側面。每一筆交易都伴隨著一次新的資源整合，交易和整合的目標是價值提升或價值最大化。交易和整合——也就是商務活動——大致有三種形式，一是市場，二是企業，三是協同。市場是一種交易形式，企業也是一種交易形式（當然更加復雜），而介於市場和企業之間的「協同」性商務組織（如戰略聯盟、虛擬企業、外包等）則是一種正在蓬勃興起的交易形式。
視具體應用范圍的不同，可以將電子商務劃分為市場應用、企業應用和協同應用三大類型。但是不應該將電子商務的應用局限於商務活動的局部領域（如網站電子商務或網路營銷），因為商務活動的一體化必然要求電子商務的一體化。
電子商務中的「電子」指電子商務技術，那麼是不是只要將電子商務技術與上述商務活動結合就實現電子商務了？答案不是單純的「是」或者「不是」，問題的關鍵是怎麼結合。請看以下兩個公式：
電子商務≠電子＋商務
電子商務＝電子×商務
這兩個公式的意思是說，電子商務不是電子和商務的簡單相加，而是電子和商務的有效融合；電子和商務的結合並不必然地得到具有更高效率和效益的電子商務，相反，如果結合的不好，電子商務的效率和效益甚至更低。因此，繼續將電子商務界定為「通過計算機網路進行商務活動」是不恰當的，有必要對電子商務概念做一點修正：
電子商務：基於計算機網路並與之有效融合的商務活動。
縱觀商務活動乃至整個人類活動發展，信息技術一直伴隨其中。每一次商務活動的進步都伴隨著信息技術的進步，信息技術和商務模式在不斷的進化中形成了有效融合的系統聯系，一定的信息技術總是與一定的商務模式相匹配的，改變信息技術的同時卻不改變商務模式，無異於讓火車在馬路上跑，只是徒然增加成本，斷然帶不來效率和效益。所以電子商務中的「商務」一定不再是原來的商務活動模式，而是與電子商務技術匹配的進化了的商務模式。
本質上，電子商務不僅是一種工具或者方法的應用，更是一種嶄新的商務模式，而任何一種商務模式都是當時社會的技術條件和制度條件下的社會分工方式。一種好的商務模式必然促進社會分工，提高社會生產和轉化效率，進而促進社會經濟發展，但是，在實際過程中存在著商務模式與社會分工之間的十分復雜的互動作用，這就使得任何一種成功的商務模式的設計都難以完全在人們的頭腦中、書本上或書齋里完成，只能通過社會組織試驗完成，通過不斷的試驗，加以肯定、改進或者否定，從而使新的商務模式得以進化。我們現在所看到的各種商務模式——如百貨商店、連鎖店、批發市場、戰略聯盟等無一不是試驗和進化的產物。
理論和實踐都證明，當面對和處理一個包含許多互動作用的復雜系統——電子商務模式正是這樣的系統——的時候，試驗和進化是促進發展的唯一途徑。基於這樣的認識，我們就可以理解為什麼網路經濟和電子商務的應用與發展經常不按我們預想的方式發展，經常在我們以為必然成功的地方失敗，卻在我們不抱希望的地方給我們驚喜。我們應該以平常的、像理解人類進化過程那樣的心態來看待網路經濟和電子商務的這樣那樣的挫折和失敗。
這決不意味著我們可以放棄理性，決不意味著一切都變得那麼不可預料和控制。正好相反，我們能夠以更加正確的方式來促進電子商務的發展，我們應該摒棄那種只對成熟的商務模式適用的剛性的組織和業務形式，而代之以柔性的組織和業務形式，將試驗和進化功能「內置化」，以更快、更低成本地找到成功的電子商務模式。
在一些大的方向，電子商務的進化則是可以預見的：
——電子商務將從模仿走向創新，將出現越來越多的在傳統商務中沒有的商務模式，網路廣告的發展即是例證。
——電子商務的模式將日趨多元化，並在與傳統商務融合的過程中日趨復合和復雜，所謂「B2B」和「B2C」等過於簡化的模式分類很快將成為歷史。
——電子商務模式創新將從業務流程創新到管理創新，再到組織創新，漸次展開，漸次深入，這是一個相互作用、激盪、混沌和自組織的進化過程

H. 電子商務項目管理的內容簡介

《電子商務項目管理》遵從電子商務項目的實施運作思路，從電子商版務項目的概念和權運作準備，到電子商務項目的計劃與實施，再到電子商務項目的收尾以及管理軟體的使用，知識體系完善，案例分析詳細深入，貫穿全篇。《電子商務項目管理》作為高等院校電子商務或相關專業本科學生的教材，也可作為電子商務項目管理從業人員的培訓用書。

I. 電商項目經理的工作崗位，都是負責什麼工作的

隨著互聯網的發展，以及互聯網購物的發展，中國興起了很多的電商公司，比如：淘寶、京東等。隨著電商公司的發展，電商項目經理這個職位變得非常的火熱，很多的公司都在招聘電商項目經理，很多的人也都在往電商項目經理這個職位發展。對於一個新興起的職業，很多的人都不知道電商項目經理到底是做什麼的，負責什麼樣的工作。那麼關於電商項目經理的工作崗位，都是負責什麼工作的？以下是我的看法：

三、負責制訂公司的整體運營計劃

電商項目經理還有一個重要的職責就是要制定自己負責的項目或者是整個公司的運營計劃，這個運營計劃可以根據收集到的行業信息來進行完整，縝密的規劃。電商項目經理還要對自己負責的項目進行跟進，對平台的搭建、運營、活動策劃等都要做出指導。

關於電商項目經理的工作崗位，都是負責什麼工作的？以上是我的看法，你的看法是什麼？歡迎留言交流。