呼叫中心在電子商務的應用

㈠ 呼叫中心主要包含什麼呀具體可以應用於什麼行業

e融通應用領域
隨著企業需求的不斷擴大，對於管理或通信軟體方面的需求也會相應增加。e融通管理系統和通信系統的融合，使得其應用領域覆蓋了所有行業。按照e融通所服務的用戶群大概可分為四個層次： v 客戶銷售服務中心（金融業、電信業、零售業、政府部門等） v 技術支持中心（家電製造業、IT企業等） v 生活服務支持中心（醫療行業，律師業、生活服務機構，社區服務，教育行業等） v 電子商務中心(網上購物、電視銷售等)

㈡ 最強最好用的電子商務呼叫中心有那些呢

最強最好用的電子商務呼叫中心~我推薦上海易沃軟體科技的電子商務呼叫中心系統！
我簡單介紹下
採用業界通用的業務流程，業務功能靈活而且完善，包括客戶管理、電話管理、銷售訂單管理、采購訂單管理、倉儲管理、配送管理、財務管理、供應商管理、媒體管理、系統管理等各個子模塊，能適應大多數電子商務/銷售型企業的業務需要,同時可以配合網上購物模塊實現電子商務的網上訂購。
功能實用高效，能降低銷售流程周期，提高客戶滿意度，降低庫存成本。使用Aladdin商貿之星有助於科學管理業務流程，提高信息處理速度，增加信息完整性，完善的統計分析功能更有助於商業決策。
硬體要求低，只需少量實施成本即可與現有業務緊密結合，能極大提高工作效率，節省大量成本。
基於微軟.Net框架和Web
Service技術，與國內外同類產品相比，立足於更高的技術平台，在系統結構上具有前瞻性。具有很強的分布式計算能力和系統擴充能力。
參考資料：
上海易沃軟體科技官網

㈢ 電子商務的應用有哪些

電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在網際網路開放的網路環境下，基於客戶端/服務端應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。

各國政府、學者、企業界人士根據自己所處的地位和對電子商務參與的角度和程度的不同，給出了許多不同的定義。電子商務分為：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、C2A（即C2G）、O2O等。

(3)呼叫中心在電子商務的應用擴展閱讀

按照商務活動的內容，電子商務主要包括間接電子商務（有形貨物的電子訂貨和付款，仍然需要利用傳統渠道如郵政服務和商業快遞車送貨），和直接電子商務（無形貨物和服務，如某些計算機軟體、娛樂產品的聯機訂購、付款和交付，或者是全球規模的信息服務）。

按照開展電子交易的范圍，電子商務可以分為區域化電子商務、遠程國內電子商務、全球電子商務。

按照使用網路的類型，電子商務可以分為基於專門增值網路（EDI）的電子商務、基於互聯網的電子商務、基於Intranet的電子商務。

按照交易對象，電子商務可以分為企業對企業的電子商務（B2B），企業對消費者的電子商務（B2C），企業對政府的電子商務（B2G），消費者對政府的電子商務（C2G），消費者對消費者的電子商務（C2C），企業、消費者、代理商三者相互轉化的電子商務（ABC），以消費者為中心的全新商業模式（C2B2S），以供需方為目標的新型電子商務（P2D）。

㈣ 呼叫中心對電商的影響

電商作為現代最受歡迎的購物平台，便捷的服務模式是最吸引客戶的特點之一，客戶專不用受地理位置，時間的屬限制足不出戶便能選購所需商品。同時電商作為虛擬的網上商城，贏得客戶認可除了有保障的商品外，客戶服務正是最有力的「評分器」。商家好的服務不僅對客戶來說是一種被重視的感覺，對商家來說也是一種體現商家品牌形象的隱形廣告。
如何才能為客戶提供最好的客戶服務體驗效果呢？呼叫中心系統成為了所有電商的不二選擇，呼叫系統各項人性化的商務功能（IVR，ACD，錄音，CRM彈屏等），為電商企業服務大大的提高了效率，提升了客戶體驗感受，座席人員分配方面也更能合理化利用現有的人力資源，同時通訊成本大大減少。
對於現在成熟的呼叫中心市場來說，呼叫中心已經是一項能完全靈活定製的智能通訊系統，能根據客戶行業特點以及所需要的功能做相應的功能定製，更貼近不同行業客戶需求。Polylink多年來總結自身為各類行業客戶提供的呼叫中心解決方案來分析，未來的電商還有長遠的發展，對於呼叫中心的需求也會隨時變更和提升，所以未來的電商的發展肯定是離不開呼叫中心的支持！

㈤ 電子商務的應用包括哪些方面

電子商務的用途具有四種類型：信息訪問、個人通信、購物服務、虛擬版企業。

電子商務的權一個很大的優點是它不僅適合於大企業使用，而且對眾多的中小企業也非常有利。相對於大型企業來說，中小型企業的人力、財力、信息技術實力較弱，中小企業如何應用電子商務是一個值得研究的新課題。

由於電子商務是一個復雜的系統工程，因此它會用到許多新的技術，但最重要的還是以下幾種:電子數據交換(EDI)、條形碼、電子郵件、Internet、WorldWideWeb、產品數據交換和電子表格。

㈥ 呼叫中心的應用

呼叫中心應用的行業很廣泛的、各行各業都需要呼叫中心，金融 保險 旅遊 汽車等等。不管是做電銷的，還是售後服務的都需要呼叫中心系統。其次 呼叫中心本身也是一個IT行業，應用最明顯的就是外包行業，運營商的增值業務的外包等等、

㈦ 呼叫中心在企業中的作用

呼叫中心本身是個不斷發展的技術，它利用先進的通信技術和計算機技術，使原先處於無序狀態的客戶服務成為一種可以量化、可控的產品化服務。從歷史經驗上看，呼叫中心的建設對企業有著以下幾個方面的意義：

呼叫中心的建設有助於提高企業的工作效率。在呼叫中心中，客戶的基本信息和歷史通信系統都將得到保存，當客戶電話呼入時，計算機系統將自動的向服務人員提示客戶的資料，這樣服務人員可以更為有效的為客戶服務。並且可以通過呼叫中心直接把服務需求提交到公司的管理系統中（如ERP、 CRM、OA等），成為企業信息系統整體的一個有機組成部分。

呼叫中心建設有助於企業為客戶提供個性化服務，提高客戶忠誠度。企業要提高客戶忠誠度，僅僅讓客戶滿意已是遠遠不夠，現代的服務理念是感動客戶，呼叫中心可以使企業改變客戶服務中的被動狀態，讓每個客戶感覺到自己所享受的服務是專業且獨特的，感到企業一直關心著自己，從而更為忠實於企業品牌。

呼叫中心有助於企業構築新的服務體系，發現新的市場。企業在市場的競爭中猶如逆水行舟，不進則退，如何在市場競爭中屹立不倒，這需要企業不斷創新。在呼叫中心建設之前，顧客為了獲得公司的服務，往往需要自己奔波於多個部門之間，呼叫中心建成之後將成為公司對外統一的窗口，實現一站式式服務。並且對客戶服務不再僅是客戶服務部門的事情，公司各個部門都能通過這個窗口接觸客戶、了解客戶、服務客戶，從而在公司形成一個全新的服務體系。同時呼叫中心在接觸客戶的同時，可以將大量的信息進行歸類分析，為數據挖掘收集必要的基礎數據，從中發現新的商機。
文章來自：上海易沃軟體科技有限公司 官網

㈧ 呼叫中心是一個什麼應用產業，需要詳細回答！

呼叫中心，首選AOFAX。
AOFAX呼叫中心是通過現代通訊技術與計算機、INTERNET 相結合，為企業搭建一個統一、高效的服務平台。
AOFAX呼叫中心主流技術有 CTI 、IVR、ACD、REC、CRM、PTNS和PBXIP等，搭建一個具備多級語音導航、自動外呼、工單簽審、電話錄音、企業聊天、企業總機、分機互打、掛機簡訊、客戶管理、坐席管理、報表系統等功能的綜合性電話解決方案軟體。
1、多級語音導航（IVR）
自動語音導航系統（IVR），其功能相當於一個自動總機系統，客戶可根據語音提示進行相應的操作，使原來需要人工操作的相關信息，通過預先錄制的語音來獲得。具體功能包括：語音導航菜單定製，多級菜單的靈活跳轉；咨詢查詢；信息定製；語音留言等方面。
2、自動外呼群呼
可以在鍵盤上輸入號碼、滑鼠點擊號碼、或者屏幕取號實現電話呼出；
也可以導入大量的客戶數據，然後對這些客戶數據進行群呼，通常應用於電話營銷、電話回訪、問卷調研等業務中。功能包括群呼任務新建、任務分派、任務統計，座席人員的去話呼叫和呼叫內容記錄等。
3、智能話務分配（ACD）
ACD來電智能分配系統，將呼入電話根據一定規則進行分配給坐席。分配規則包括按話務量平均分配、按優先順序分配、按來電區域分配、按客戶類型分配、按上次接聽座席分配等。
4、電話交換功能
呼叫中心軟體提供了豐富的話務交換功能，具體包括歡迎詞定製、自動總機、 多機振鈴、直撥分機、分機撥分機、分機撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉接、強插強拆等。
5、分公司電話管理
通過金恆科技免費提供的全球域名解析服務，分公司座席可直接登錄總公司的通話伺服器，實現來電接聽、電話呼出、內部聊天、在線客服、後台數據查詢等功能。
6、手機漫遊通話
當座席人員出差或不在座位上時，可將在線狀態設置為漫遊。座席人員就能用手機接聽客戶的來電，以及通過發送簡訊，用手機連接到公司總機，實現電話的呼出和記錄通話內容等。
7、多座席電話客服/電話銷售
座席登錄後，系統會自動彈出工作界面，顯示當前通話的客戶名稱、歷史通話次數、上次通話座席、客戶區域、電話號碼、來電或呼出、當前通話座席、開始時間、通話時長等。
系統會自動顯示座席名稱，確定和告知當前通話由本座席發起或接聽；
座席可以點擊客戶名稱，查看客戶詳情和歷史通話軌跡。
座席可以對每次客戶通話添加備注，以便在下次來電時自動顯示。
8、客戶管理
用以添加、修改、刪除、導入和導出聯系人，可以設定黑名單和客戶服務級別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來電時，在工作平台上會自動顯示其姓名。新來的有效客戶會自動添加到聯系人列表中。
9、座席管理
用以添加部門和座席工號，編輯座席名片；可以設置座席許可權，包括查看聊天記錄、設定網站客服職責、監聽座席錄音、編輯刪除記錄、工作平台顯示的客戶范圍、來電呼出號碼是否完全顯示等；
高管級可以收聽全部錄音和查看全部客戶資料，管理級可以收聽本部門的錄音和查詢本部門的客戶資料，普通級只能收聽本人的錄音和查詢本人的客戶資料。
10、企業聊天
AOFAX企業聊天是集成到座席工作平台上的軟體，快捷、私密、功能強、可管理。其主要功能如下：
即時消息： 聯機與離線消息，支持消息的自定義。
常用功能： 可變字體和顏色，發送表情、鏈接、圖片等。
消息群發： 支持多人對話和消息群發。
狀態管理： 離開、在線、漫遊等常用狀態。
群組功能： 支持多人群組，且群組模式下支持自定義表情及貼圖功能。
文件傳輸： 高速、穩定的實時文件傳輸功能，文件大小不受限制。
記錄查詢： 實時記錄所有聊天記錄，可自我查詢，或按級別定義向下查詢。
11、計劃任務
座席可以添加針對具體客戶的回訪任務； 計劃在當天完成，或在當天之前未完成的任務，均顯示在座席的工作平台上；
任務可以通過三種方式結束：已進行通話、點擊完成或點擊取消； 後台程序自動統計計劃任務的完成情況。
12、文件簽審流程
可以設定多個和多級文件簽審流程。
文件在多個座席之間自動流轉；每個座席可以添加批註/日期等；可以將用戶自定義的Word表格或文件等導入簽審流程；可以追查每個座席的簽審細節。
13、話務監控與錄音質檢
系統可對座席人員與客戶的通話實現監聽、錄音查詢等，並對銷售人員的業務咨詢解答能力、售後人員服務質量能夠做到有效的監控管理且提供指導幫助，為客戶需求做出滿意的服務。
14、工效和話務分析
自動統計出勤天數，計算和比較各座席在設定時段內的工作量（通話時長/通話次數），分析接聽電話的轉出率等；
可以實時監聽和遠程回放針對某座席的特定錄音；
可以按年、月、日以及自定義周期統計來電及呼出的變化；
可以按國際、國內地理位置統計來電及呼出的分布情況；
可以按通道統計線路的使用情況。
15、知識庫
把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的銷售與客服。
16、二次開發介面
提供實時通話信息和客戶資料的資料庫二次開發介面，輕松實現與OA/CRM/ERP等用戶系統或工作平台的無縫對接。

㈨ 在整個電子商務的服務過程中客服所起到的作用

客戶服務中心是現代化企業提高綜合競爭能力的手段之一，不少國外著名企業的實例已充分證明了這一點。客戶服務中心是一個內涵豐富的概念，又稱為呼叫中心（Call Center）或電話營銷（Telemarketing），客戶服務中心絕不等於傳統的概念中的114或傳呼台，客戶服務中心真正的含義應該是：基於CTI技術，充分利用通信網和計算機網的多項功能集成並與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。初看起來客戶服務中心是企業與客戶間的直接窗口，好像是企業最外層加上了一個服務層，但實際上它不僅僅在外部為用戶，同時也在內部為整個企業的銷售、調度、管理、人員考核、增值起到非常重要的統一協調作用。現代化客戶服務中心能夠幫助企業強化客戶服務、促銷銷售及內部管理水平，從而提高企業的綜合競爭力。
作為理論根據，我們來看一下西方經濟學家關於市場營銷的一些有趣的統計數據：
每五年企業要損失50%的客戶。 ——哈佛商業回顧
減少5%的流失率會給企業帶來大幅利益。 ——哈佛商業回顧
爭取到一個新客戶的費用比保持一個老客戶的費用要高6至10倍
——哈佛商業回顧
70%的客戶流失是因為服務水平的欠缺。 ——論壇企業研讀
只須滿足客戶的基本需求便可獲得14%的營業額增長。
——Forum Group
有關客戶為什麼要逃走，Pure大學的Jon Anton博士有以下的調查報告：
沒有受到好的服務 68%
商品質量不好 16%
價格太高 9%
商品供應上有問題 7%

關於客戶在什麼情況下仍會繼續購買企業的產品，Jon Anton博士也有一份調查報告：
情況描述 兩次購買的可能性
好產品，平均水平的服務 76%
較弱產品，平均水平的服務 16%
較弱產品，平均水平的服務 89%
1.2 客戶服務中心在企業中的戰略地位

客戶服務中心對客戶來說是看不到的，但是可以感受到的。客戶只知道客戶服務中心是一個電話號碼，只有打過去了，差別才會顯出來。目前客戶服務中心非常流行，擁有或准備擁有客戶服務中心的國內外企業不少，但並不是擁有了客戶服務中心，企業的綜合競爭力就提高了，因為建設客戶服務中心和運營客戶服務中心是兩個不同的概念。建設客戶服務中心的過程相對簡單，只要企業肯投資，就可以建設出一個國際先進水平的客戶服務中心；但客戶服務中心的運營會因企業所處行業、經營模式、服務等級等不同而千差萬別，運營不僅會牽扯到企業的各個環節，而且需要長期投資。運營不好的客戶服務中心被戲稱為成本中心，運營好的客戶服務中心可以為企業帶來潛在的、長期甚至是立竿見影的效益。
一般客戶服務的效益是難以用數字來描述的，而是要從客戶所受到的感情影響、對品牌和美譽間接的建樹等等很曲折的途徑來反映；不少企業利用客戶服務中心提供的工作機制對企業內部進行現代化管理。通過客戶服務中心進行的調度、監控、人員考核等工作將是十分真實、高效的，同時帶來的效益也是相對明顯的，因為許多報表可以說話；效益最直觀的是進行電話營銷活動，客戶服務中心減少了中間環節，暢通了企業與客戶間的交流渠道，如果方式得當，這一功能可為企業帶來最快速的效益。