2010年3月服務促銷活動的策劃及案例分享外服管理部:羅文濤目的通過本課程的學習,使學員能夠:使用售後服務部客戶信息的管理和分類分析方法應用客戶關系方面營銷策略制定服務營銷活動使用服務營銷活動的評估手段*目錄1、客戶信息管理名詞定義2、服務促銷活動的策劃及執行3、促銷活動案例分享客戶信息管理名詞定義客戶信息管理名詞定義保有客戶服務廠有檔案記錄的客戶基盤客戶近5年內銷售且服務廠有檔案記錄的客戶管理內客戶前12個月進服務廠一次以上的客戶A類客戶數前12個月進廠4次以上的客戶B類客戶數前12個月進廠2-3次的客戶C類客戶數前6-12個月進廠1次,近6個月未進廠的客戶,且購車12個月以上或年均里程大於1萬公里D類客戶數前12個月未回過廠的保有客戶客戶信息管理名詞定義流失率[本月管理內客戶數-上月管理內客戶數]/本月管理內客戶數×100%說明:需除去當月強保客戶數新車增長率本月新車增長客戶/本月管理內客戶數×100%拓展率本月D類客戶回廠數/本月管理內客戶數×100%客戶檔案准確率保有客戶資料准確數/保有客戶數×100%回廠率管理內客戶數/保有客戶數×100%客戶信息管理名詞定義定期保養實施率當月來廠保養客戶數/當月理論來廠保養數*100%市場份額管理內顧客總數/區域內本品牌車輛總數×100%定期保養電話通知率對象車輛聯系成功數/定期保養對象車輛×100%定期保養邀請成功率被邀請的車輛實際來廠數/定期保養邀請對象×100%當月進廠率當月進廠客戶數/管理內客戶×100%保養比例當月來廠保養客戶數/當月來廠工單數×100%服務促銷活動的策劃及執行服務促銷活動的策劃及執行提升品牌形象滿足顧客需求創造服務口碑培養顧客忠誠度員工士氣激勵服務促銷活動的策劃及執行第一階段:服務活動前期策劃與准備制定服務活動總體預算制定宣傳方案確定服務活動范圍制定服務活動主題
⑵ 成功的促銷案例
周末式促銷成功案例及分析 有市場，就有競爭。有競爭，就有促銷。何況是在競爭激勵的家電市場！促銷的形式有許多種，但目的只有一個——銷量。「周末式」促銷的目的也是提高銷量，嚴格的說是在周末或節假日通過促銷搶占銷量，從而達到賣場銷量第一的目的。這種促銷活動的特點是：目標明確、費用少甚至不花錢、活動輸出程序化和標准化。它的操作簡單，唯一的難點是活動主題的設計。在一個商場做一場活動並不難，但連續每個月都做促銷就有很大難度了，總不能每個月都是以「廠家讓利」為主題來做促銷吧！以下是一個在同一賣場連續每個月（6次）做促銷的成功案例，這些活動的效果都很明顯，均占當月銷量的40％以上，他同時還大大地擠壓主要競爭對手，做到銷量第一。 商業大廈4~9月促銷活動 時間 促銷主題 宣傳造勢 活動效果 4月 24－27日 迎五一，節能容聲冰箱大優惠。 噴繪包裝三輪車、海報、臨時促銷。 銷售27台，占當月銷量67台的40.2％。同時為「五一黃金周」做了充分的宣傳。 5月1—7日 廠商聯慶五一，節能容聲冰箱大優惠 噴繪海報2張貼在商場門口，炒作「五一特價優惠，送禮又抽獎」。 銷售79台，占當月銷量139台的56.8％。 5月 29－31日 「節能明星」容聲冰箱全國巡迴熱賣—— 欽州站 統一說辭——科龍廠家全國巡迴推廣節能冰箱，促銷時間僅兩天。 銷售20台，占當月銷量139台的14.3％。 6月 26－30日 節能擂台賽——推廣節能環保冰箱 容聲冰箱節能環保和節能擂台比賽，節能宣傳X展架、易拉寶各一個。 銷售台28台，當月銷量68台的41％。 8月 21－31日 冰冷王者，「容聲」20周年（1984~2004）慶典大優惠 單頁設計：尋找當地（1984~1990）的容聲冰箱，憑有效證明領取精美禮品；統一推出周年慶典優惠機，廠家補貼讓利銷售；精美禮品大派送。 銷售25台，占當月銷量48台的52％。同時為9月份的活動提供了信息。 9月 15－30日 真情20周年，容聲冰箱」以舊換新」欽州優惠大風暴。 單頁設計：容聲舊冰箱折200~500元，非容聲舊冰箱折100~300元，在廠慶特價的基礎上再減除；商家讓利＋廠家支持＝廠慶特價。 銷售80台，占當月銷售量110台的72.72％，同期增長83％；當月分銷101 台，同期增長114.8％。 總結這一系列活動的成功，它的共同點在於： 1、銷售目標明確，就是周末或者節假日購買冰箱的顧客。 2、有明確的活動主題去傳達優惠的促銷信息。在實際的操作中把活動主題提煉成活動的統一說辭，以發 動商場營業員的參與，同時在活動中可以更好的與促銷員做銷售配合。 3、通過「職業裝＋名片＋普通話＝廠家經理」、統一說辭、臨時促銷等形式突出廠家在活動中的主要地位。 這不僅提高促銷優惠信息的可信性，也突出了促銷活動的實效性特點。 4、活動易操作，標准化輸出：海報、展示、樣機美好等等。同時所需費用也很少，這些活動都得到了商場在人員、場地、特價機型讓利方面的支持！
採納哦
⑶ 想獲得一些飲料推廣活動的案例．
青啤茶飲料市場旺季推廣方案
前言：經過競品在近幾年來的培育，茶飲料市場的「蛋糕」越來越大，廣東茶飲料市場也已進入成熟期，消費者對茶飲料產品的認可程度較高，廣東已成為全國茶飲料消費之最。但由於前期的導入，競品康師傅、統一暫成氣候，娃哈哈於今年揮兵急攻，有望能迅速擴大市場及影響。其餘二線品牌、新進入品牌聲東擊西，正個茶飲料市場競爭處於激戰狀態。
鑒於此，我們重金邀請了國內著名的咨詢企業---奇正管理咨詢機構，為青啤
茶飲料做全面分析、並由國內著名的營銷專家汪光武先生負責跟進。經與「外腦」的多次溝通及市場反饋信息分析：在茶飲料市場有一席之地的康師傅、統一、娃哈哈、加多寶等無一不是在高空媒體上（電視、報刊）大力度投放和地面宣傳配合，加上層出不窮的大小促銷活動，這已成為茶飲料市場運作的必勝法寶。茶飲料為快速消費品，易沖動購買，構成行業內無絕對品牌忠誠者等狀況，為此，我司將於7月份推出「瓶蓋中獎」促銷活動，用硬廣告+公關炒作+巨獎的活動運作模式，將青啤茶飲料在市場上一炮打響。為了能將活動效應最大化，此次活動將投入總額達340萬獎品，創全國促銷活動之最。
正文：
一、 活動主題： 「掀起茶的蓋頭來！滿載巨獎500萬！」
——青啤茶飲料100萬份獎品傾情回報
二、活動時間：7月10日——10月20日
三、活動地點：深圳、東莞
四、活動形式：瓶蓋中獎+戶外現場活動。
瓶蓋中獎：從此次活動開始之日起，消費者凡購買青啤茶飲料一支，即有機會獲得瓶蓋中的相應獎品。
戶外現場活動：消費者憑兩個瓶蓋即可在活動現場獲得一次摸獎機會，即摸即獎。
五、活動目標：
1． 讓社會皆知青啤茶飲料，迅速提升知名度；
2． 讓社會受惠於青啤茶飲料，迅速提升美譽度；
3． 讓社會消費青啤茶飲料，迅速提升銷售業績。
4． 100萬箱/100天；
六、所需物料計劃：
1、獎品設置：
序號 名目 相對應瓶蓋文案 單位 數量 價格 總額 計劃采購時間 跟進人 備注
1 賽歐（休閑）轎車 青啤茶飲料 輛 2 12.8萬 25.6萬 包牌
2 科健手機 熱浪冰點 部 400 1600 64萬 贊助40000元
3 新科分體式空調 熱浪清爽 部 400 1550 62萬 贊助50000元
4 萬寶單門冰箱 冰點紅茶 台 600 1100 66萬 贊助38000元
5 遙控立式風扇 清爽綠茶 台 1500 105 15.75萬 贊助4000元
6 鮮橙園果汁 鮮橙園 箱 3000 35 10.5萬 由公司提供
7 青啤系列茶飲料 冰力巨星 支 480000 2.3 110.4萬 由公司提供
8 無獎（可參加摸獎） 謝謝品嘗 7000000
9 合計 354.25萬元 叄佰伍拾肆萬貳仟伍佰元整
2、宣傳品設置：
序號 名目 規格 單位 數量 價格 總值 製作周期及完成時間 備注
1 海報 52*38 張 500000 0．38 190000 3-5天
2 弔旗 38*25 串 1000 5．00 5000 3-5天
3 太陽傘 把 300 58．00 17400 15天
4 水座 個 300 23．00 6900 3-5天
5 廣告衫 件 3000 10．00 30000 15天
6 禮品兌換點 28.5*21 個 300 10．00 3000 3-5天
7 背景板 500*230 個 2 1000．00 2000 3-5天
8 巨幅 10*10 幅 5 10000.00 50000 3-5天 含發布
9 合計 304300
3、媒體准備：（具體發布內容見附頁）
媒體名稱 廣告項目 價格 次數 總值
《南方都市報》 1/2彩版 16464.00 6 98784.00
1/4彩版 8232.00 32 263424.00
軟文 1000.00 24篇 12000.00
《深圳都市報》 1/2彩版 12000.00 6 72000.00
1/4彩版 6000.00 10 60000.00
軟文 1000.00 20篇 10000.00
《東莞日報》 1/2彩版 15000.00 10 150000.00
1/4彩版 7500.00 4 30000.00
軟文 1000.00 10篇 10000.00
深圳4台
《商界》欄目 全程跟蹤報道 40000.00 3個月 120000.00
合計 826208.00
七、關於現場活動的具體安排：
1、現場活動時間地點：
地區 時間 地點 備注
1 深圳 福田 7.14 彩田萬佳 1000.00元
2 寶安 7.21 新一佳 500.00元
3 南山 8.4 南油人人樂 600.00元
4 龍崗 8.18 布吉新一佳 500.00元
5 羅湖 9.8 東門老街 5000.00元
6 福田 10.20 紅嶺歲寶 300.00元
7 東莞 常平 7.13 天天百貨 1600.00元
8 塘夏 8.11 清溪富升百貨 1200.00元
9 莞城 9.15 沃爾瑪廣場 3000.00元
10 長安 10.6 厚街美豐廣場 1800.00元
2、每場現場活動流程：
時間 內容
8：00—12：00 開始布場。
13：00—15：00 活動開始（根據具體情況調整）
①、主持人介紹現場活動內容（做Show、摸獎），同時，宣傳本次「主題活動」——瓶蓋有獎。
②、做Show。
③、摸獎，凡收集有兩個白瓶蓋的消費者，即可憑瓶蓋或電腦小票於現場進行摸獎。
④、兌獎。（參照活動規則）
15：30—17：30 收場。
3、每場現場活動人員分工：
組別 人員 分工
第一組 負責整個活動的進程、細節、監督、控制及具體活動的操作；
第二組 活動區域業務員 所需道具、獎品的准備；布場和收場；
第三組 促銷小姐4—5人 負責對活動的現場宣傳、獎品的頒發、現場售賣、布場、收場。
八、成本預算：
1、整個活動所需經費：
3542500.00+304300.00+826208.00=4673008.00
2、箱投：
4673008.00/1000000=4.67元
九、具體執行程序見附頁：
附頁：
本次活動媒體選擇以《南方都市報》為主媒體，《深圳都市報》、《東莞日報》為輔；電視節目〈商界〉也一直跟蹤報道來貫穿整場活動。平面廣告、軟文、現場圖片、電視節目隨活動階段需要來穿插調配。有望能利用媒體將活動掌握。
媒體投放策略 媒體投放計劃 要求 備注
導 入 期 7.10 至 8.10 運用平面廣告為主，軟文報道為輔，高頻率、多渠道沖擊消費群的視覺動搖消費習慣，盡快注意參加本次活動。 7.11<南方都市報>、<深圳都市報>、
<東莞日報>各刊1/2版；
7.12<南方都市報>1/4版；
7.17<南方都市報>、<東莞日報>各刊1/4版；
7.18 <南方都市報>1/4；
7.19 <南方都市報>、<深圳都市報>各刊1/4版；
7.24<南方都市報>1/4版、<東莞日報>1/2版；
7.25<南方都市報>1/4版；
7.26<南方都市報>、<深圳都市報>各刊1/4版；
8.1<南方都市報>、<深圳都市報>各刊1/4版；
8.2<南方都市報>1/4版、<深圳都市報> 1/2版；
8.9<南方都市報>1/4版、<東莞日報>1/2版。
電視《商界》欄目開始報道活動開始。
廣告內容為具體活動規則，要求有極強的視覺沖擊力、誘惑力，報刊報道要求圖文並茂；電視采訪三個獲獎者。 提前10天提供平面設計圖樣，與各媒體的記者提前三天做好溝通，安排配合。（7月13、14、21日，8月4日為現場兌獎活動）現場兌獎活動後兩天內刊登軟文報道。
培 養 期 8.11 至 9.7 配合現場兌獎活動，運用軟文攻勢為主，平面廣告為輔，引導消費者參與活動，讓活動影響更廣、更深。 8.16 <南方都市報>、<東莞日報>各1/4版；
8.23<南方都市報>1/4版；
8.30 <南方都市報>1/4版，<深圳都市報>1/2版；
9.6<南方都市報>、<深圳都市報> 各1/4版。
電視《商界》欄目繼續跟進報道。 廣告內容同上，圖樣應有變化。軟文報道要求深、東兩地互換，烘托活動氛圍。各類媒體采訪同上階段。 8月11日、8月18日 為現場兌獎活動時間。提前三天選定采訪點，並對采訪點做相應安排。現場兌獎活動後兩天內刊登軟文報道。
高 潮 期 9.8 至 9.21 對此期間可能出現的特等獎，以新聞報道為主，平面廣告為輔，將活動勢頭推向高潮，影響更為深遠。 9.12 <南方都市報>1/4版；
9.13<南方都市報>、<東莞日報>各刊1/2版，<深圳都市報> 1/4版。
電視《商界》欄目繼續跟進報道。 廣告內容突出品牌及特等獎，報刊報道偏重宣傳品牌，為報刊媒體提供相關信息，要求報道圖文並茂；《商界》報道以突出活動真實性及品牌為主，針對上述要求安排媒體采訪素材。 9月8日、9月15日為現場兌獎活動時間，如果特等獎出現時間延後，再作安排。
現場兌獎活動後兩天內刊登軟文報道。
維 系 期 9.22 至 10.20 趁高潮餘波，以平面廣告為主，軟文為輔，間斷性提示消費者；避開國慶期間媒體投放高峰，呈包圍狀，消除可能由競品產生的壓力；最後平面廣告、軟文、電視報道三管齊下，配合現場活動為活動做圓滿總結。 10.4< 南方都市報>、<東莞日報>各刊1/2版；
10.18 <南方都市報>1/4版；
《商界》欄目全程跟蹤報道及總結贊譽性報道。 廣告內容主體現品牌內容；報道類文章側重於對活動高潮的渲染，盡量造成高潮餘波後延，最終總結性報道本次活動對消費者的大力度贈送，做品牌贊譽 做好平時的兌獎工作並將此信息整理提供給媒體，采訪點的設置、選擇提前做好安排工作，讓報道時體現活動造成多贏局面。（10月6日、10月20日為最後兩場現場兌獎活動時間。）