⑴ 如何從電子商務服務細節提升顧客體驗
在電子商務發展的初期，低廉的價格和豐富的產品是商家佔領市場、贏得顧客的主要手段，而隨著現上市場的不斷成熟，大小企業紛紛開拓現上市場，競爭愈加的激烈。而顧客對於網購的訴求也從最初的追求低價變得越來越與線下趨同，完美、個性化的購物體驗依然是消費者最終的需求所在。因此，優化顧客體驗，就成為電子商務營銷舉足輕重的部分，而服務細節則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗。 顧客體驗對於電子商務來說不僅重要，而其相對於線下尤其重要： 一、電子商務是在虛擬的市場購買商品，顧客看不到商品，只能購通過文字和圖片信息來判斷商品。像在實體店購物一樣，顧客對購物的環境需要有一個了解，而這個了解的過程很大一部分是通過產品的信息來傳達，信息描述的方式直接會影響到顧客在購物時的判斷。 二、電子商務的購物流程比實體店購物復雜。線上購物流程相對於線下要復雜很多，支付需要通過線上支付工具來實現，貨物從商家到顧客又要經過快遞公司。顧客對付款、貨運的的感受會直接轉嫁到對賣家的整體評價上。 三、電子商務顧客從選購商品到貨物到手，有一個時間差，在這段時間里很多因素會影響到顧客對產品、對賣家的主觀感受。很多時候顧客再選商品時很沖動也很喜歡，但經過發貨、送貨的一個流程，到手的時候已經沒有了當初的新鮮感。 四、電子商務由IT和互聯網技術支撐 ，很多的環節是依託IT技術來實現的，而有些環節是技術無法實現。例如促銷時的買贈，不同店鋪之間的積分使用，優惠券的使用限制，退換貨等等。如果顧客在購物過程中沒用能夠通過便捷的方式享受到促銷優惠，那麼顧客對購物的感受肯定不會很好。 因此做好電子商務的顧客體驗需要針對性的對以上幾點做好優化。 一、視覺體驗：簡潔至美 在實體店購物，商場環境對於顧客來說非常重要，商品陳列是否合理，店鋪環境是否舒適輕松，是否能夠讓顧客很好的找到所需的商品又能將主推的產品引導到顧客面前，非常重要。同樣在線上購物中，購物環境相當於我們的店鋪頁面和單品頁。 網站設計的重要元素包括：商品的展示、頁面的設計、可靠的支付方式等。絕大多數的貨品展示都採用基礎的陳列方式，主要是根據網站所針對的目標消費群體的喜好另有偏重。而就電子商務網站設計而言，不論是B2B、B2C還是C2C模式，簡潔的頁面永遠是用戶所青睞的。 互聯網的一些事 好的產品頁面應該把握幾點原則： 互聯網的一些事 1、頁面輪廓清晰，主次分明，只需展示用戶最急需了解的產品信息。只有符合了用戶需求，你的網站設計才有價值。永遠只展示你要賣的產品。這不是說不能向用戶提供大量信息，而是要注意頁面元素的邏輯布局、視覺重點。 2、網頁設計還應注意減少顧客點擊次數，顧客到達想要的頁面點擊次數越少，可能的回報就越高。同時，盡量減少操作菜單，這與顧客體驗的好壞息息相關。」簡而言之，展示產品應當避免無關的干擾，推動顧客的購買進程。 互聯網的一些事 3、產品分類清晰，和實體店產品劃分不同區域同樣道理，線上店鋪的產品品類劃分也要清晰明了，甚至要更優於實體店，能讓顧客很快的找到想要購買的產品。 互聯網的一些事 4、網站網頁設計要重點突出，在有限的屏幕空間上將視聽多媒體元素進行有機的排列組合，同時，所有的圖像、文字，包括像背景顏色、區分線、字體、標題、注腳，都要統一風格，貫穿全站。而在實際操作中，包括顏色、風格、功能等，都需要根據網頁目標人群的特點進行設計。 二、「顧問型」客服專員 對於一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網路打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。如果把網店客服僅僅定位於和客戶的網上交流，那麼我們說這僅僅完成服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售後問題給與反饋，成為客戶的」購物顧問「。 三、雙向延長售後服務時間 電子商務的購物流程的復雜和相對漫長決定了售後服務的長度要高於線下。從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售後服務流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產生變化。從貨物發出後每一環節都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環節能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關心和關注。 yixieshi.com 在顧客收到商品後，要對顧客的產品提供完善的跟蹤和貼心的服務。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現給的其他顧客的評價區別與線下的非常重要的一個環節。有專門的客服經理，每天巡查店鋪評價，凡是有負面的評價，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會上來說話的，哪怕消費者的無理批評，只要還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問題不要緊，最關鍵是出問題後，解決問題的態度和手法，這是最能夠贏得消費者忠誠的。 四、物流配送信息及時跟進 對於電商人來講，物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當我們在為訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是物流。這個是絕大多數電商企業無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業能擁有自己的配送系統，依託於第三方完成交易的最後一個也是很重要的一個環節，而這其中發生的問題又是我們很難掌控的。看起來這個問題是我們無法解決的，但事實上，通過一些間接地手段，我們可以將物流系統進行合理的優化。縮短下單到發貨的時間差，是第一個可以優化的環節，在顧客下單後最短的可控時間內發貨提高發貨效率。發貨後，第一時間發消息給顧客提醒顧客關注物流信息，讓顧客感受到效率和關懷。其次是客服團隊及時跟進發貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發現問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導致的問題盡力控制在最小的范圍內，會避免顧客產生不滿。 電子商務是一個虛擬的購物過程，但這個過程中包含了從數據、服務溝通、物流配送、售後服務甚至IT技術等多個體驗環節，看似看不見摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個環節的細小差錯都會輻射到其他的環節，破壞整個流程的體驗。所以對電子商務來講，優化和完善每一個環節的顧客體驗，從細節著手，從細節去改善。
⑵ 電子商務網站設計中影響客戶體驗的元素有哪些
排版布局，色彩等都可以算啊···
⑶ 如何利用移動電子商務增進O2O模式的客戶體驗
利用移動端的智能設備與O2O結合，打通商家線上線下，讓實體店成為體驗店，消費者線下購買線上支付，打破傳統貨幣交易和區域的限制，減少中間環節，最大讓利給消費者。例如現在最火的微信，微信的介面打開的，在微信的基礎上二次開發嫁接系統進入微信。以武漢柒零社為例，在實體店的每樣產品打上二維碼，消費者通過微信掃一掃進其自己的微店，線上下單，線下可提貨或者使用物流。在微信上嫁接會員系統，消費者通過掃一掃在微信上成為其會員後，可查看自身交易記錄和積分，柒零社本身通過微信來向自身的會員傳播營銷消息，成為自媒體，實現精準營銷。
⑷ 做電商網站怎麼做用戶體驗
每個人都網站的使用習慣不一樣，功能要求也不一樣，要做到最好的用戶體驗只能是照顧最主要目標受眾的需求，因此要實現用戶體驗的優化，前提之一是必須對自己的目標受眾了如指掌。因此，要有一個詳細的背
景調查，分析目標受眾的屬性，分析他們的需求和行為特徵，這樣才能有的放矢，實現網站用戶體驗優化的目的。
網站用戶體驗的分類
1、感官體驗：呈現給用戶視聽上的體驗，強調舒適性。
2、交互體驗：呈現給用戶操作上的體驗，強調易用性。
3、情感體驗：呈現給用戶心理上的體驗，強調友好性。
4、瀏覽體驗：呈現給用戶瀏覽上的體驗，強調吸引性。
5、信任體驗：呈現給用戶的信任體驗，強調可靠性。
⑸ 如何做好電子商務網站建設用戶體驗
現在的電子商務已經達到了臨界點，據數據顯示，超過一半的消費者現在更內喜歡網上購容物，而且電子商務的銷售額每年增長23%。然而，盡管網上有這么多活動，依然有很多小企業沒有自己的網站。任何希望蓬勃發展的企業，甚至是為了生存的企業，都必須在網上立即產生吸引人的印象，這需要探索如何聚焦用戶體驗。
⑹ 客戶體驗是指什麼
互聯網行業是最有潛力也是最有競爭力的行業，無論是電子商務、個人網站、門戶網站還是搜索引擎或者是一些類似淘寶的網上商城。對他們來說他們最在乎的就是用戶轉換率，以及網站對客戶的吸引力。一個網站的用戶僅僅通過敲擊鍵盤或點擊滑鼠就能很便捷的轉 移到競爭對手去了。在這樣的一直局勢下客戶體驗成為互聯網公司留住客戶的核心競爭力。 客戶體驗——這是每個公司都在不斷完善的任務，從小到一家個體經營大到網路、搜狐、騰訊這些重視客戶體驗的公司在全球市場市上大獲成功。這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業都是被重視的。無論所處何種行業中，企業的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產品、服務以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。在這貫穿售前、售中、售後的長鏈體驗中客戶體驗無非變成公司業績的重中之重。 在一項數據調查中反映，在遇到互聯網類業務問題時，會考慮與客服中心聯系的用戶不到10%，而實際採取行動來聯系客戶的用戶更不到1%，可見後期網站的完善性也是非常重要的，當然因為互聯網公司用戶規模通常都很大，例如淘寶網用戶數在2010年3月5號調查的一項數據點擊量已經突破2億以上每天，即使是1%的用戶向客服中心尋求支持，其絕對數量也甚大的，相應的的坐席運營壓力也是很大的，但這個相對比例偏低，就意味著傳統客服中心的一個重要價值點，——當客戶抱怨得到滿意受理時，客戶的忠誠度反而比普通用戶更高——在互聯網客服中心體現並不明顯。這里說的並不明顯，並不是說幫助客戶高質量的解決抱怨問題，畢竟與客服中心要為客戶提供的數量來說相比重太小了。導致對整個公司來說這項增值在客戶體驗管理流程中顯得不再突出。 那麼在客戶體驗管理中有沒有新的增值點？————「主動服務」，這是針對公司業務特點提出的。客服工作者在在受理用戶的咨詢投訴單之外，客服工作者還要具備針對受理用戶資訊投訴的問題進行敏捷分析和業務情景體驗的能力，並推動前端產品的優化。這樣帶來的益處是顯而易見的，這樣我們不僅能夠直接服務到來客服中心求助的用戶，還能夠從這些客戶中分析出產品的優缺點，甚至是滿足客戶潛在需求新功能點、挖掘出潛在的需求促進更進一步的業務范圍。當產品前端完成這些優化的時候，那99%並未接觸客服中心的用戶體驗也立即得到改善。優化後客戶體驗點不再成為用戶流失的威脅，甚至在很多時候這些細節上的改善會給用戶帶來大驚喜，反而成為同類產品的競爭優勢。而客服中心的工作自然地滲透到客戶體驗管理的整個流程。 可見主動服務在呼叫產業中不管是在客戶體驗、產品銷售、客服工作以及售後服務中都起著很大的潛在效益，主動服務投入的邊緣效益高，並且符合客服中心的價值定位，可實現用戶、產品客服的共贏。
客戶體驗的定義
客戶體驗，也叫用戶體驗。顧名思義，就是用戶使用商品後的最直接的感受。這種感受包括：操作習慣、使用後的心理想法等等。目前，客戶體驗在互聯產業中得到了極高的重視，並衍生了一種新興的職業——交互設計師。
客戶體驗的案例
Zipcar創建於2000年，是美國最大的汽車租賃公司。在這樣的公司，人們可以按小時租車，大多數是為了在當地辦一些事，這樣他們就不必自己去買一輛車，大部分時間卻閑置不用。汽車租賃服務發源於歐洲，這種模式剛剛被引入美國時，人們嫌它太麻煩，對它並沒什麼好感，只有堅定的環保主義者才會買它的賬。但是，通過重新構想客戶體驗的全過程，Zipcar將汽車租賃發展成一項主流業務，同時還為環保做出了貢獻。 對於Zipcar來說，潛在客戶和現有客戶的體驗都從網站開始。人們可以上網了解租賃服務，注冊成為會員，尋找並預定附近的汽車，然後從賬戶中付款。Zipcar會把客戶服務的方方面面都考慮周到，包括從車隊中選擇哪些汽車，客戶如何確定在某一時段自己要用的是哪輛車；處理加油站停車以及汽車和乘客的保險；停車場所處的位置與車隊管理。（我們將在以後的文章中詳細介紹Zipcar的成功經歷，因為這段經歷相當精彩。）Zipcar幾乎把所有可能的客戶問題、困難和需求都事先想好，並一一採取措施應對，從而為客戶創建了流暢的體驗。從客戶的角度來看，這一切似乎不費吹灰之力。但這些都不是出於偶然，而是精心設計的結果。生活中的許多事都是這樣，要想讓某件事看起來輕松簡單，實際上是非常難的。
客戶體驗的具體實施
首先，你需要深入了解的基本知識，就是客戶與你的公司進行互動的整個「旅程」。在Zipcar的案例中，這段旅程始於向客戶介紹租車服務、吸引他們注冊，隨後的各個階段都是以此為起點的。我們將討論如何分析客戶之旅，以及在整個旅程中有哪些步驟、行動、問題、障礙和情感。 接下來，我們將討論你如何提供產品、網站、廣告、呼叫中心等接觸點，讓它們在整個旅程中對客戶予以支持。Zipcar公司成功地扭轉了人們對汽車租賃的觀念，這表明巧妙運用接觸點可以改變競爭規則。 最後，我們要探討由產品、軟體和服務組成的整合型生態系統如何為客戶之旅和客戶體驗開辟新機會，這些機會是孤立接觸點無法提供的。
⑺ 如何做好客戶體驗管理
客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。根據伯爾尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」
應答時間：2021-03-16，最新業務變化請以平安銀行官網公布為准。
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⑻ 客戶體驗主要有幾種模式
1. 找到「隱藏的」大數據見解，更全面地了解客戶。
在大數據的初期，從電子郵件和網站點擊收集到的見解幫助企業重塑了營銷計劃，啟動了新的活動，並帶來了更加個性化的體驗。但所有這些優勢通常採用產品推薦的形式完成。
現在，新的數據類型和更完善的工具、技術和分析功能，能夠根據基於行為和事實的預測，發現更深入、更相關的客戶見解。通過充分利用這些寶貴見解，市場營銷活動能夠從面向大客戶細分市場宣講，移向「單一細分市場」，提供極具針對性的相關消息和內容，准確滿足聯網客戶的期望。
2. 採用數據導向的戰略，更有效地與客戶進行交互。
數據導向並非簡單地了解客戶采購歷史記錄。它要求深入挖掘有關行為、興趣和偏好的廣泛輸入。從中找到的關鍵點將能夠推動客戶最終完成購買。您如何、在何處、何時、提供什麼信息，都基於在多個觸點和時間段的大數據分析，而不是經驗豐富的決策者的簡單直覺和知識。
客戶在此基礎之上，無論是在線購買，通過移動設備購買還是在店內購買，都可以獲得更出色、更加個性化的體驗。憑借對企業中庫存的全面可見性，零售商可以為其客戶提供在任何地方、以其希望的任何方式進行購物的便捷性，並保證可以為其提供所需的產品。
在此基礎之上，企業將可以顯著提高客戶參與度、滿意度和長期品牌忠誠度。
3. 開發分析生態系統，連接不同類型的數據。
在當今充斥著全新和不同數據類型與海量數據的世界，零售商必須基於類型、數量、甚至使用方法，考慮「正確的」平台來存儲數據。開發一種大數據戰略和架構來支持分析生態系統顯得至關重要。它應是一種完整、靈活的生態系統，可以隨時提供數據並支持輕松進行瀏覽。
輕松訪問廣泛的數據使零售商能夠有效地「連接」數據進行分析，而不用考慮數據存儲在哪裡或源自哪裡。在此方面靈活性至關重要。在該生態系統的支持 下，零售商可以快速瀏覽數據，發現新的見解，並推動快速實現價值（快速失敗或成功）。零售商還可受益於運營系統，如集成市場營銷應用等，快速採用新的見解 開展運營，使營銷團隊能夠從管理活動轉向管理整個品牌的客戶互動。
4. 將深入的數據見解應用於整個公司的聯網客戶戰略。
成為數據導向不只是市場營銷。數據導向戰略適用於公司的各個方面，包括采購、電子商務、財務、供應鏈和商店等。通過充分利用高級分析方法，銷售人員 可以推動建立以客戶為中心的分類，改進定價和促銷活動。跨渠道靈活執行選項提供了從任何地方購買、挑選或發運的能力，並能夠進行優化以選擇最佳的發貨地 點。
商店運營人員可以利用感測器數據和分析，以更好地了解客流量和店員配備要求。消息更靈通的技術型銷售人員可提供更廣泛、更及時的產品，以及近乎實時的庫存信息。網路安全和網路持續得到監控，以及時響應任何潛在的威脅或問題，進而保護客戶寶貴的個人數據。
5. 自由探索新能力和技術…..堅持不斷創新
據Forrester調查，到2018年數碼產品將占據或影響客戶支出的60%。移動領域的增長繼續推動創新，零售商正在開發全新、令人興奮的功 能。通過了解客戶是否處於店內或其在店內的實際位置，提供實時、個性化的產品、推薦、消息、獎勵和本地促銷，現在已成為可能。零售商正在測試移動支付，並 將忠誠度與移動體驗關聯在一起。
通過更深入地了解客戶行為和偏好，零售商可以幫助引導客戶完成其購買過程，並提供便捷、無縫的體驗，滿足聯網客戶的期望。
⑼ 電商用戶體驗如何繼續提升
1、提升產品訪問來速度：自包括網站訪問速度和現在越來越多的電商APP的訪問速度。對網站做優化，減少等待載入的時間，提升響應速度，以保持用戶流暢的購物體驗。
2、讓系統支持完善的商品文描、商品展示信息，讓用戶更好的了解商品；
3、要有完善的企業介紹、網站運營資質等信息，以獲取用戶的信任
4、建立在線客服系統、FAQ幫助系統，提供及時優質的服務；四是建立與用戶溝通的渠道，如論壇、意見反饋等，再則像客服中心、400電話這種能很好服務用戶的方面，通過這些方面來提升用戶體驗。