電子商務技能抽查售前

㈠ 電子商務是什麼

電子商務，簡稱電商，是指在互聯網（Internet）、內部網（Intranet）和增值網（VAN，Value Added Network）上以電子交易方式進行交易活動和相關服務活動，使傳統商業活動各環節的電子化、網路化。電子商務包括電子貨幣交換、供應鏈管理、電子交易市場、網路營銷、在線事務處理、電子數據交換（EDI）、存貨管理和自動數據收集系統。在此過程中，利用到的信息技術包括：互聯網、外聯網、電子郵件、資料庫、電子目錄和行動電話。

電商涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業對企業(B2B / Business-to-Business)、企業對消費者(B2C / Business-to-Consumer)、消費者對消費者（C2C/ Consumer-to-Consumer)三大類模式。
此外還有C2B（Consumer-to-Business，消費者對企業）、B2M（Business-to-Marketing，企業對市場營銷）、M2C（Manufacturers-to-Consumer，生產廠家對消費者）、B2A或B2G（Business-to-Administration，企業對行政機構）、C2A或C2G（Consumer-to-Administration， 消費者對行政機構）、O2O（Online To Offline，線上到線下）等多種電商模式。
隨著國內互聯網使用人數的增加，利用互聯網進行網路購物並以銀行卡付款的消費方式已漸趨流行，市場份額也在迅速增長，各種類型的電商網站也將層出不窮。

電商盈利模式
（1）網上目錄盈利模式
（2）數字內容盈利模式
（3）廣告支持盈利模式
（4）廣告—訂閱混合盈利模式
（5）交易費用盈利模式
（6）服務費用盈利模式

㈡ 電子商務是什麼

電子商務，簡稱電商，是指在互聯網（Internet）、企業內部網（Intranet）和增值網（VAN，Value Added Network）上以電子交易方式進行交易活動和相關服務活動，是傳統商業活動各環節的電子化、網路化。電子商務包括電子貨幣交換、供應鏈管理、電子交易市場、網路營銷、在線事務處理、電子數據交換（EDI）、存貨管理和自動數據收集系統。在此過程中，利用到的信息技術包括：互聯網、外聯網、電子郵件、資料庫、電子目錄和行動電話。

電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在網際網路開放的網路環境下，基於瀏覽器/伺服器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。

狹義的電子商務—是指利用Internet從事商務或活動。而廣義的電子商務是使用各種電子工具從事商務或活動。這些工具包括從初級的電報、電話、廣播、電視、傳真到計算機、計算機網路，到NII（國家信息基礎結構－信息高速公路）、GII（全球信息基礎結構）和Internet等現代系統。而商務活動是從泛商品（實物與非實物，商品與非商品化的生產要素等等）的需求活動到泛商品的合理、合法的消費除去典型的生產過程後的所有活動。

一、發展歷史

在過去的30年間，電子商務的概念發生了很大的變化. 最初，電子商務意味著利用電子化的手段，將商業買賣活動簡化，通常使用的技術包括電子數據交換（EDI）和電子貨幣轉帳，這些技術均是在20世紀70年代末期開始應用。典型的應用是將采購訂單和發票之類的商業文檔通過電子數據的方式發送出去。

電子商務中的「電子」指的是採用的技術和系統，而「商務」指的是傳統的商業模式。電子商務被定義為一整套通過網路支持商業活動的過程。在70年代和80年代，信息分析技術進入電子商務。80年代，隨著信用卡、自動櫃員機和電話銀行的逐漸被接受和應用，這些也成為電子貿易的組成部分。進入90年代，企業資源計劃（ERP）、數據挖掘和數據倉庫也成為電子商務的一個部分。

在「.COM」時代，電子商務增加了新的組成部分——「網路貿易」，客戶在數據加密傳輸技術支持下，利用網上商店的虛擬購物車和信用卡等電子貨幣支付形式，通過互聯網完成商品和服務的采購。

如今，電子商務的涵蓋十分廣泛的商業行為，從電子銀行到信息化的物流管理。電子商務的增長促進了支持系統的發展和進步， 包括後台支持系統、應用系統和中間件，例如寬頻和光纖網路、供應鏈管理模塊、原料規劃模塊、客戶關系管理模塊、存貨控制模塊和會計核算/企業財務模塊。

當互聯網在1994進入公眾的視線時，很多記者和學者預測電子貿易將很快成為主要的商業應用模式。然而，安全協議（例如HTTPS）用了四年的時間才發展的足夠成熟並獲得大范圍的應用。接下來，在1998年和2000年之間，大量的美國和西歐公司開發了許多不成熟的網站。

雖然大量的「純電子商務」公司在2000年和2001年的「.COM」衰退期消失了，還是有很多傳統的「水泥加磚塊」的零售企業認識到這些「.COM」公司揭示了潛在的有價值的市場空間，開始將電子商務的功能增加到網站上。例如，在在線食品銷售公司Webvan倒閉後，兩家傳統的連鎖超級市場Albertsons和Safeway都開始了附屬的電子商務功能，消費者可以直接在線訂購食品。 電子商務是在信息技術的發展和商業環境的變化等雙重因素驅動下發展起來的。

二、電子商務的成功因素
在很多案例中，一個電子商務公司存活下來，不僅僅是基於自身的產品，而且還擁有一個有能力的管理團隊、良好的售前服務、組織良好的商業結構、網路基礎和一個安全的，設計良好的網站，這些因素包括：

1.基本原則
電子商務供應商行業需要履行普世的原則，例如保證提供的商品的質量和可用性、物流的可靠性，並且及時有效的處理客戶的投訴。在網路環境下，有一個獨一無二的特點，客戶可以獲得遠多於傳統的「磚塊+水泥」的商業環境下關於商家的信息。

2.團隊素養
創建一個足夠敏感和敏捷的組織，及時應對在經濟、社會和環境上發生的任何變化。
一支出色的被信息技術策略武裝起來的管理團隊。一個公司的信息戰略需要成為商業流程重組的一個部分。
足夠的市場研究和分析。電子商務需要有可行的商業計劃並遵守供需的基本原理。在電子商務領域的失敗往往和其他商業領域的一樣，缺乏對商業基本原則的領會。
提供360度視角的客戶關系，即確保無論是公司的雇員、供應商還是夥伴均可以獲得對客戶完整和一致的視角，而不是被選擇或者過濾得信息。因為，客戶不會對在權威主義（老大哥）監視的感覺有好的評價。

3.技術支持
構建一個商業模型。倘若在2000年的教科書上有這么一段，很多「.com」公司可能不會破產。
提供一個有足夠吸引力的網站。有品味地使用顏色、圖片、動畫、照片、字體和足夠的留白空間可以達到這一目標。
流暢的商業流程，可以通過流程再造和信息技術來獲得。
設計一個電子商務價值鏈，關注在數量有限的核心競爭力上，而不是一次購齊所有解決方案。如果有合適的編製程序，網路商店可以在專業或者通用的特性中獲得其中一個。
提供能完全理解商品和服務的信息，不僅僅包括全部產品信息還有可靠的顧問建議和挑選建議。
提供良好設計的站內搜索引擎及相關推薦機制，用戶只要先搜尋自己欲購物品的關鍵詞，再經由搜索結果的分類來找尋目標，如Amazon.com。
運作最前沿或者盡可能的接近最前沿的技術，並且在緊緊跟隨技術的變化。（但是需要記住，商業的基本規則和技術的基本規則有很大的區別，不要同樣在商業模式上趕時髦）

4.網路安全
提供高可靠性和安全性的交易環境。例如利用並行計算、硬體冗餘、失敗處理、信息加密和網路防火牆技術來達到這個需求。
為客戶提供一個方便而且安全的支付方式。信用卡是互聯網上最普遍的支付手段，大約90%的在線支付均使用信用卡的方式完成。在過去，加密的信用卡號碼信息通過獨立的第三方支付網關在顧客和商戶之間傳遞，現在大部分小企業和個體企業還是如此。如今大部分規模稍大的公司直接在網站上通過與商業銀行或是信用卡公司之間的協議處理信用卡交易。

5.用戶體驗
一個成功的電子商務機構必須提供一個既滿意而又具意義的經驗給顧客。都由各種顧客為先因素構成，包括以下：

優惠：電子銷售商如要做到這一點，可提供產品或其產品系列，以一個較低的價格吸引潛在的客戶、如傳統商貿一樣.
互動：提供一個交互及易於使用的購買經驗及場所，亦如傳統零售商一樣， 都有助某程度上達至上述目標。為鼓勵顧客再回來購買。可利用贈品或促銷禮券、優惠及折扣等。 還可以互相連接其他相關網站和廣告聯盟等。
親和力：提供個人化的網站、購買建議、個人及特別優惠的方式，有助增加交互、人性化來代替傳統的銷售方式。
社區化：可以聊天室、討論板以及一些忠誠顧客計劃(亦稱親和力計劃)都對提供社區意識有一定的幫助。
個性化：提供電子個人化服務，根據顧客的喜好，提供個別服務，使顧客感受與別不同的體驗，便可成為公司獨特的賣點及品牌。
自助式：提供自助式服務網站、易用及無須協助的環境，都有一定的幫助。包括所有的產品數據，交叉推銷信息、咨詢產品補替、用品及配件選擇等。
產品咨詢：如個人電子通訊錄、網上購物等。通過豐富的比較數據及良好的搜索設備，提供信息和構件安全、健康的評論給顧客。可協助個人電子服務來確定更多潛在顧客。

6.物流與配送
良好的售後服務 網上購物會經常出現不滿意現象，會有很多人選擇退貨，購物網站在這方面做的很好，都有說明不滿意即可在規定時間內無條件退貨，而且很多商家還會註明退貨郵費屬於他們，所以這為消費者提供了一個有安全保障的購物環境。
快速送貨服務 顧客都希望在最短時間內收到貨物，所以送貨的速度很重要，現如今電子商務在這方面已經做得很好，但還需進一步加強完善。

三、失敗因素
安全風險：如何保護顧客的個人資料、防止交易信息外泄是最重要的問題，包括交易安全、認證安全和數據加密等，涉及交易賬號的安全性、交易資金的安全性和流通性等。
信譽風險：包括產品質量和服務質量風險。因為在電子商務交易過程中，一般難以與客戶相互見面來創建傳統交易那樣的信任關系，在線客服、電話客服的創建建設非常重要，如果在及時性、態度、回答問題方面不能令人滿意，或物流與售後退換服務不到位，就有可能使客戶退回到傳統的交易方式中。
模式同質化風險：隨著電子商務的不斷深化，這種B2B、B2C、C2C三種定式模式顯然不能適應消費者對個性化、多元化的需要，因而企業在實施電子商務時要力求體現個性化，避免踏進同質化的誤區，無法提升企業的競爭優勢。
企業內部條件不足普遍對於企業e化都缺乏了解，企業要成就電子商務，無疑多了許多不可掌握的變數。
項目管理者的能力不足：管理能力和經驗雙雙不足的情況下，而彼此間發生認知的差距，造成e化的結果非出資者所要，導致資源、資金、時間、人力的過度浪費。
經驗的一貫性：在於項目運行的進度中，若當中出現主管的替換時，將會造成經驗傳承的中斷，使得e化項目的運行受到很大的挫折
公司員工的支持：e化系統，也只是支持營運作業的眾多任務具之一，若是公司內部的員工抗拒e化，會使斥資幾十萬，乃至於數千萬的系統閑置不用，而造成項目流產的不當結果。E化的關鍵之一也就在於公司本身的作業流程和習慣調適不過來。
大環境因素使然： 電子商務平台會失敗，最主要的原因之一並不在於技術上無法克服，而是整體的環境尚不利於電子商務的維持，要能夠成功，其必定要有一群龐大的消費群在電子商務的環境中流動。

參考資料維基網路《電子商務》。

㈢ 淘寶售前和售後分別是什麼

淘寶網店售前客服主要是負責導購，對買家咨詢進行回復，產品銷售內前顧客進行咨詢容物品大小顏色種類售價等,負責解析商品，為顧客的需要做商品定位，引導顧客購買店裡的產品，解答顧客的疑問等。

淘寶網店售後客服主要是處理 從商品寄出之後的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評買家進行溝通等等。

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①客服還包括投訴，中差評的買家。售後在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對於店鋪和產品的哪些地方有疑問。

參考資料網路「售前」

㈣ 電子商務客服售前的職責與工作內容

解決客人的疑問（關於商品、快遞、售後、價格、網站活動、支付方式等疑問）專、處理交易中的糾紛、售後屬服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。
了解客戶的實際需求：
1．哪些是明示需求；
2．哪些是暗示需求；
3．了解客戶是否滿意；
4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）；
5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。
電子商務客服職責
1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交；
2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售後服務；
3、網店銷售數據和資料整理。
4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；
5、日常促銷活動維護、平台網站（淘寶等）頁面維護。

㈤ 如何提高電子商務售前客服的責任心和服務質量

這是個管理問題，視乎跟電子商務關系不大。
團隊管理角度分析從專回業、感性、規則、獎懲四答個方面著手
1、專業——提供專業技能的培訓
2、感性——培養積極心態和服務意識、調動工作的主動性、樹立正面的工作態度、提升團隊凝聚力
3、規則——明確量化的工作標准
4、獎懲——對員工有推一把和拉一下的兩種明確態度

如果非要結合電子商務的特性，那就讓老闆隨機裝訪客直接體驗抽查吧！

㈥ 電子商務客服售前的職責與工作內容

電子商務是個很大的概念，你的工作是在做電子商務的平台還是准備做電子商務的回線下的實體公司？
你應答該說的是普通的線下實體公司想通過電子商務來拓展業務。
售前的工作（估計）：
1.
發布產品信息；
2.
搜集潛在客戶，了解客戶的意向，類似於市場調查一類的；
3.
做些文案宣傳工作；
4.
解答客戶的疑惑和咨詢。
大概是這樣的。

㈦ 做電子商務的前期准備需要注意什麼

第一、你要做什麼類的產品，產品的了解、業內的知識、競爭對手、內價格、目標消費容者等等
第二、穩定的貨源，電子商務很重要的一塊就是貨源。
第三、招人，開啟店後，運營、推廣、產品、客服（售前售後）、物流、財務等等
第四、穩定的服務，主要就是客服和物流了
附：做電商，前期都是燒錢的，先做好心理准備。

㈧ 電子商務的四大風險類型

(一)消費者所面臨的風險（包括信息安全，財產安全等）。

(二)銷售商所面臨的風險（敵對商家惡意攻擊，數據被盜竊，銷售網路被黑客攻擊等）。

(三)企業所面臨的風險（企業內部網的風險，金融做空，金融詐騙，黑客攻擊，數據被盜等。

(四)市場所面臨的風險（由於基礎資產市場價格的不利變動或者急劇波動而導致衍生工具價格或者價值變動的風險）。

(8)電子商務技能抽查售前擴展閱讀：

風險的防範方法：

(一)消費者的風險防範

消費者的風險防範，歸納起來，主要應從下面三個方面加強。

(1)設定的密碼最好避免使用生日等容易被別人破譯的密碼號，而且要經常更改口令以減少被盜用的機率。

(2)在各種與網際網路相關的事務中，一定要堅持使用不同的口令。在不同的網址使用不同的密碼。而且，在選擇ISP時，應該注意選擇信譽好、可靠性高的公司。

(3)不要輕易將密碼告訴他人。尤其不要輕信系統管理員提出的需要你的賬號、密碼來維護系統的說法。

(4)對於黑客攻擊系統從而攫取消費者的信用卡數據所造成的信息泄密，消費者確實沒有什麼辦法，除非他在網上根本不運用任何信用卡信息。

(二)銷售商的風險防範

銷售商面臨的風險主要是數據被竊，這一點同企業的數據被竊類似，針對這一點，銷售商應該從加強自身網路的技術措施來加強風險防範，可採用後面提到的企業防範方法。

至於域名注冊方面的風險防範，要求銷售商加強域名的注冊，盡早確立組織自身在網路世界的合法地位，是避免域名糾紛的最佳防範措施。

(三)企業的風險防範

前面已經說到，企業的風險主要來自於內部和外部兩個方面。下面分別針對於這兩方面提出相應的防範措施。

1．企業內部網風險的防範。由於內部風險主要是由於企業員工對企業系統的攻擊所產生的，所以可採取以下手段：

(1)對企業的各種資料信息設置秘密等級，並予以明確的標識，分等級分別管理。也就是說，公司的高層人員、中層人員以及下層的工作人員所能夠看到的關於公司的資料應該是不同的。規定各個員工包括不同業務主管接觸秘密的許可權，每個員工不得接觸自己無權接觸密級的檔案資料。

(2)專人管理商業秘密，定崗定責，不能無人負責，上級主管應當定期予以監督檢查。

(3)要求員工對自己使用的密碼經常更換，不能給竊密者造成機會。

(4)採取加密措施。對於員工使用網路傳輸涉及商業秘密的文件、信息時，可以使用加密計算機程序，取得解密「鑰匙」。這種措施對於傳送文件、信息途中的竊取、竊聽以及員工因過失按錯送達對象按鈕，都可以有效保守秘密。

(5)對員工的個人情況，特別是對那些信息系統上的員工，要進行制度化的選拔與檢查。要將經過一定時間考察、責任心強、講原則、守紀律、業務能力強的人員派到各自崗位上。

2．企業之間風險的防範。針對企業之間進行電子商務交易時所面臨的風險，我們從技術上來防範這些風險：

(1)利用防火牆技術保證電子商務系統的安全。防火牆的目的是提供安全保護、控制和鑒別出入站點的各種訪問。它建立起網路通信的控制過濾機制從而有效保證交易的安全

(2)利用安全協議保證電子商務的安全。由於Intemet的開放性造成的在網路中傳輸的數據的公共性，為了保證網路傳輸過程中數據的安全，就必須要使用安全的通信協議以保證交易各方的安全。例如：可用S／MIME協議、S—HTTP協議、SSL協議等。

(3)利用身份認證技術保證電子商務系統的安全。由於電子商務是在網路中完成，交易各方不見面，為了保證每個參與者(銀行、企業)都能無誤地被識別，必須使用身份認證技術。

㈨ 淘寶天貓電子商務部各崗位KPI績效考核表及工作職責

電子商務部各崗位KPI：

運營專員KPI：營業額完成率、推廣費用率、引版流完成率等；權

售前客服專員KPI：營業額完成率、咨詢轉化率、退貨換貨率等；

售後客服KPI：退貨完成率、換貨完成率、客戶投訴處理完成率等：

所有崗位KPI詳細請見：網頁鏈接 含電子商務部13個重要崗位