電子商務中消費者

A. 電子商務中消費者權益保護存在問題的原因求解答

電子商務拓寬了消費市場，增大了消費信息和市場透明度，傳統的消費活動幾乎都被搬上了網路空間。然而事情都具有兩面性，電子商務帶來優越性的同時也引發了不少的問題，增加了消費者遭受損害的機會。中國網庫王海波先生認為電子商務中對消費者權益保護方面存在如下諸多方面的問題。
1）交易安全問題
由於電子商務的活動很多都是在開放、虛擬的網路環境下進行，形形色色的人員都可以參與其中，這就給交易安全問題提出了更高要求。因此，身份識別、信用認證、合同有效性的認定和安全電子支付是電子商務應用中必須解決的關鍵問題。
2）消費者的知情權問題
知情權是消費者的一項基本權利。在電子商務環境下，消費者在購買商品或接受服務時，應知曉商品和服務的真實情況。但在實際電子商務活動中，經營者對消費者虛假告知或不完全告知的案例時有發生。
3）消費者隱私權保護問題
在電子商務中，由於黑客技術的發展和網路利益的驅使，消費者的隱私權極易受到侵犯。網路隱私一旦被濫用，將給消費者個人帶來難以想像甚至是災難性的後果。
4）消費者退換貨問題
在電子商務環境下，由於網路交易的特殊性，消費者不能當面檢驗商品，導致錯誤的購買決定的可能性較大；另一方面經營者的權益也可能受到消費者退換貨的影響。如一些數字化的商品：音樂CD、影視DVD、軟體、電子書籍等，消費者在要求退換貨前保留了復製品的可能性很大。
5）格式條款的效力問題
格式合同是社會經濟發展的產物。但網路中存在諸多不公平的格式合同或霸王條款，如果這些格式合同或霸王條款得不到合理控制，會增加消費者權益受到侵害的可能性，最終導致消費者拒絕這種網上交易方式。
6）管轄權問題
網路的非中心化和無邊界性，使網路空間成為一個不易受主權管轄的新的領域，網上活動發生的具體地點和確切范圍很難界定，因而消費者合法權益保護問題可能受到立法差異、管轄許可權制和地方保護主義等多方面的阻礙。
7）損害責任的承擔問題
在網路交易過程中會經常遇到一些障礙，導致交易中止。不管中止的原因是來自黑客襲擊還是系統失誤，責任都必須要有人來承擔，誰來承擔這個風險呢？而相關法律法規對於電子商務中這一責任的承擔問題並未明確。

B. 電子商務中應如何維護消費者的權益。謝謝！

電子商務中出現的各種損害消費者權益的情形已逐漸成為其發展的阻礙，亦對消費者權益保護提出了嚴峻挑戰。電子商務只是人們生活消費的途徑之一，它沒有改變消費者的定義也沒有改變法律對消費者的保護，所以現行法律對消費者的定義同樣適用於電子商務領域。在尊重電子商務發展規律的前提下，從法律及相關層面採取各種措施以保護消費者合法權益。
首先來看看對於消費者的定義。
消費者就是指為生活消費目的購買、使用商品或者接受商業性服務的，由國家專門法律保護其消費權益的個體社會成員。
我們還要注意的是問題是，電子商務具有交易主體虛擬化、交易過程無紙化、支付手段電子化、交易空間泛地域化等特點，這些特點使經營者與消費者之間的力量對比更加懸殊，網路消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、安全權等更容易遭到網路經營者的侵犯。
消費者與經營者是相對應、相對立的關系，沒有經營者就沒有消費者，反之亦然。電子商務中可能存在的消費者與經營者的交易模式有三種：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消費者與經營者是毫無爭議的。
再者，從消費者權益保護的立法角度看，消費者作為分散孤立的個人，處於不利或弱勢地位。且在交易過程中，存在著信息不對稱性等因素，在電子商務中，因網路的虛擬化、電子化使消費者的弱勢地位更加明顯。例如在C2C交易中，一些尚品店鋪在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費者無法對其信息作出真偽鑒別。如果銷售者披露的信息存在虛假內容，那麼購買者的權益將無法得到保障。信息不對稱在C2C交易模式里表現的淋漓盡致，整個交易過程中購買者始終處於弱勢地位。
C2C交易中，大部分的個人銷售者以出售商品為業，主觀上具有營利目的，客觀上存在營利行為。由於網路的特性，個人銷售者可以只憑借個人身份證或相關證件開設「店鋪」，銷售商品。其「店鋪」規模及產品種類甚至可以和現實生活中的商家相媲美，甚至規模更大、種類更多。其銷售方式多樣，包括拍賣、零售、批發等。這類個人銷售者的性質和現實生活中的經營者是一樣的，唯一的區別是其藉助了網路這一便利資源。將這一類個人銷售者視為經營者，更有利於網路消費者權益的保護。
在C2C交易模式下，企業可能以個人身份注冊並從事經營，而購買者很難得知與其交易的對象究竟是企業還是個人。如果法律一概將注冊為個人用戶的企業銷售者排除在經營者的范圍之外，那麼與這類銷售者進行交易的個人不會被法律視為消費者從而無法受到特殊的保護。
維護消費者權益，不僅要關注電子商務消費以及合法合理的措施做到自身維護消費權益，做一位聰明的消費者，而且希望國家有關部門也不可放鬆對消費者利益的關注。從立法、司法角度還做到全面的保護，它涉及到政府、行業、消費者自身等多個層面，甚至涉及到整個社會的信用體制等問題。更要從其他方面來引導消費者合法權益的實現，這樣才能真正建立起網路消費者權益的保護體系。每位消費者，經營者，都應該為營造公正公開的消費環境而出謀劃策。因為保護網路消費權益是一項系統的工程，尤其是在網路盛行，電子商務的大環境下！

C. 在電子商務中,消費者與消費者之間的交易稱為

稱為C2C模式，如同淘寶模式。

D. 電子商務中消費者保護的意義是什麼

國外在電子商務立法尤其是網上消費者權益保護方面的優秀立法經驗：

1、歐盟
歐盟與電子商務有關的主要法律文件有：《電子商務指令》、《電子簽名指令》、《遠程銷售令示》和《數據保護指令》等法律。其中涉及電子商務中消費者保護的內容包括：消費者在自己家中購買商品服務會獲得許多益處：較多的選擇，購買之前容易得到詳盡信息，購買價格可能較低。 要增強信任，也可以通過增加交易透明度（如明確供應商的身份、來歷和債務等），最低限度要求消費者個人數據，明確所提供的信息的合法狀態來達到。

《遠程銷售指令》試圖通過為消費者提供保障來促進電子商務，保障消費者在遠程銷售合同中得到本國消費者保護制度的保護。遠程銷售合同是指供需雙方通過遠距離通信技術進行商品和服務交易所締結的合同。在遠程銷售合同中，消費者需要得到特別的保護，因為消費者的個人隱私會受到帶進攻性的市場技術的侵犯，也會受到供方給消費者的不足和不適當的信息的侵犯，以及要面對用信用卡支付時可能帶來的欺詐和錯誤風險。

2、美國
美國電子商務活動在充分的法律保護規范下得到了快速健康的發展。從1996年以來，美國聯邦貿易委員會提出了互聯網經營者自我管理的思路，以保護從互聯網業務中收集的個人信息的隱私權。2000年，美國聯邦貿易委員會宣布將在本國制定全面保護數據的法律。

3、德國
德國於97年6月13日通過了《信息與通訊服務法案》。在電信服務資料保護方面，雖然該法同意服務提供人可以提供電信服務目的而收集、處理或使用個人資料，但要求應先將其收集、處理或使用的方式范圍、地點與目的告之服務使用人。若要作其他使用，則必須符合法律的規定，或經服務使用人的同意。同時，該法也賦予服務使用人撤銷其同意的權利。在達成必要的目的後，所收集的資料即應刪除，若傳輸與服務使用人有關資料與其他服務提供人時，也應告知服務使用人。

縱觀我國現有法律規定，對網上購物消費者權益的法律保護散見於《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《電信條例》等法律法規中，但大多內容散亂，可操作性不強，遠不能達到保護消費者的目的。這一切都需要加快立法速度，在參考國外先進立法經驗的基礎上於時機成熟時制定一部適合於我國國情的電子商務法典。當然 這是一個漸進的過程，前提是必須對我國現有立法進行完善，同時針對現在網上購物存在的問題應當及時做出反應，在相關制度、政策方面可以做一些有益的探索，為此，我們可以做一下准備工作：

1、為解決交易對象認定的模糊性，應當在網上建立詳盡的資格認證制度。在這方面北京市工商局做了勇敢的嘗試性工作，它於2000年頒發的《關於在網路經濟活動中保護消費者合法權益的通告》中規定試行「網站備案制度」。 備案制度要求網站的所有者提供包括法人和網站基本情況的備案登記資料，領取並安裝電子備案登記標識，備案網站的合法經營受到保護，同時長期保有電子標識也是一種信用優勢；網站名稱管理主要包括申請人查詢重名、提交資料、初審、公告，經過這四項流程，網站名稱即受保護。

2、為確保消費者知情權最大限度的實現，除現有法律中的規定外，應當在法律中明確規定對信息披露的具體形式，比如對有關商品或服務的重要信息 應該放在介紹該商品或服務的主頁上，對於其他一般信息則可以放在經鏈接才能顯示的頁面上。對於商品的正常使用方法如果在網上不能明確表達的，應當在貨物實際交付給消費者時明確告知。同時，對於網頁上顯示的有關產品的圖片信息必須真實，必要時應當包括多角度多方位拍攝的圖片。此外，顏色也是很重要的信息，因此圖片中所反映的色彩應當盡量真實，如不能完全做到一致的應有明確說明。這一點上「51BUY」網站做得就比較好，在其網站中向消費者明確指出：「由於照片顯示原因，我們無法保證頁面所顯示商品的顏色與商品實際顏色完全一致，我們將盡力在網頁上就此說明。」

3、對於格式合同的效力問題應當作必要的限制與說明。日前頒布的《天津市消費者權益保護條例》(草案) (徵求意見稿)第十五條規定：「經營者使用合同格式條款與消費者達成合意的，應當符合《中華人民共和國合同法》的有關規定；使用格式條款故意逃避其責任或者限制消費者權利的，其格式條款無效。」當然，在這個問題上的主要突破口應該是《合同法》。

4、關於交貨遲延的問題。送貨上門是經營者的義務之一，雙方簽訂合同的時候可以明確規定是由經營者專門派送還是選擇第三人派送。無論是經營者自己送還是第三人送，如果貨物不能按期送達，都應由經營者承擔違約責任，至於第三人有過錯的，經營者可以事後追償。

5、在退貨的問題上，我認為除了食品、衛生品等消耗性商品和錄音錄像製品 外，其餘的商品在出現質量問題時消費者有權要求退貨。但是，消耗品超出安全保質期的除外，錄音錄像製品於不符合國家有關正版規定的情形下除外。因此，在這一問題上傳統退貨的規定 有必要作進一步的完善，在維護消費者權益與保護商家利益二者之間找到適度的平衡。

6、關於網路廣告與宣傳。廣告發布者應承諾自己在網上發布的廣告內容真實、明確、具體。我們注意到，和傳統媒體上的廣告相比，網路廣告呈現出狀態的流動性、形式的多樣性以及影響范圍的擴大性等特徵，而我國現行《廣告法》主要規范的對象是網路以外的廣告，對於互聯網上出現的這類廣告並沒有進行特別規制，這就使得現在的網路廣告游離於《廣告法》之外而處於真空地帶。同時如果中國兌現加入世界貿易組織的承諾，那麼到2005年底將全部放開廣告市場，因此，我們必須有完備的法律來面對即將「入侵」的大量國外廣告，以更好的應對將來產生的各種問題，同時在廣告橫飛的世界裡更好的保護我國網上購物消費者的合法權利。這就需要我們或者對現行《廣告法》進行必要修改或者盡早制定出一部《網路廣告法》。

7、關於消費者隱私權問題。對此問題，經營者必須做到：a.制定詳盡、到位的消費者隱私保護政策；b.於網站上明確向消費者提示關於消費者個人資料的收集方式以及使用目的，並且承諾只在所申明的使用目的范圍內及消費者本人同意的情形下使用消費者個人資料；未經消費者授權，不得將信息提供給第三人；c.不得為營利目的隨意向消費者寄送電子郵件，但消費者同意者除外。從法律層面看，《民法通則》中並沒有將隱私權作為公民一項獨立的人格權，對隱私權的保護以及侵害隱私權的訴訟也沒有形成專門的法律制度。雖然一些單行法律法規里涉及到網路隱私權，比如《互聯網電子公告服務管理規定》的第十二條規定：「電子公告服務提供者應當對上網用戶的個人信息保密，未經上網用戶同意不得向他人泄露，但法律另有規定的除外」。但是從總體來看，有關網路隱私權的保護並沒有形成完備的法律體系，因此我們有必要在借鑒國外先進立法經驗的基礎上加快有關網路隱私權的立法速度。

E. 電子商務中消費者行為的新變化有哪些

1

（一）電子商務中消費者的層次劃分

1.
節約時間型。經常可以在雙職工家庭中發現，他們願意在購買支付額外或更高的價格
來節約時間，而不管是否喜歡在線購物體驗。

2.
購物逃避型。他們不喜歡面對面購物的體驗，網路成為他們避免擁擠、排隊、堵塞的
手段。

3.
對時間和價格敏感型。僅利用網路來收集材料，節省購物所需要的精力、支，由於種
種原因，他們更願意網上查詢後在傳統商店購買商品。

4.
品牌忠誠型。他們信任特定品牌，無論傳統購物還是電子商務，這很可能是能給商家
帶來最高人均收入和利潤的消費者群。

5.
單身購物型。客戶上網不僅是為了購物，還為了獲得銀行服務、交流、游戲、新聞以
及其它活動。

6.
追求時尚特色型。通常是一些年輕人，他們選擇電子商務消費的原因可能主要在他們
看來這很前衛，而並沒有考慮過自己是否真的需要這些產品。

（二）電子商務下消費者行為特徵

1.
消費心理個性化

消費品市場發展到今天，多數產品無論在數量上還是質量上都極為豐富，消費者能夠以
個人心理願望為基礎挑選和購買商品或服務。現代消費者往往富於想像力、渴望變化、喜歡
創新、有強烈的好奇心，對個性化消費提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的
實用價值，更要與眾不同，充分體現個體的自身價值，這已成為他們消費的首要標准。可見，
個性化消費已成為現代消費的主流。

2.
消費的主動性增強

有人稱網路時代的消費者是
「一個堅持己見積極為自己的主張辯護的時代」
。
他們不習慣
被動接受，而習慣於主動選擇。這種消費主動性的增強一方面來源於以互聯網為標志的信息
媒體技術的發展，另一方面來源於現代社會不確定性的增加和人類需求心理穩定和平衡的欲
望。
網路時代信息技術的發展使消費者能夠更方便地進行信息的收集、
分析並進行雙向溝通，
從而在商品選擇上擁有更大的主動性。

3.
追求購買的方便和購物樂趣

目前，人們對消費過程出現了兩種追求的趨勢：一方面，人們的生活節奏加快，消費者
會對購物的方便性有越來越高的要求，他們追求時間和勞動成本的盡量節省，希望購物能用
較少的時間獲得更高的價值，希望少一點麻煩多一些選擇，特別是對需求和品牌選擇都相對
穩定的日常消費者，這一點尤為突出；另一方面，由於勞動生產率的提高，人們可供自由支

F. 電子商務中消費者是供應鏈的主體是如何體現的

電子商務中消費者是供應鏈的主體，消費者是買東西的。所以是提供量的主體。

G. 電子商務中,消費者與消費者之間的交易稱為

電子商務中，消費者與消費者之間的交易稱為C2C。C2C的意思就是消費者個人間的電子商務行為。比如一個消費者有一台電腦，通過網路進行交易，把它出售給另外一個消費者，此種交易類型就稱為C2C電子商務。

《中華人民共和國電子商務法》第十條電子商務經營者應當依法辦理市場主體登記。但是，個人銷售自產農副產品、家庭手工業產品，個人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務活動和零星小額交易活動，以及依照法律、行政法規不需要進行登記的除外。

(7)電子商務中消費者擴展閱讀：

《網路交易管理辦法》第九條網上交易的商品或者服務應當符合法律、法規、規章的規定。法律、法規禁止交易的商品或者服務，經營者不得在網上進行交易。

第十七條網路商品經營者、有關服務經營者在經營活動中使用合同格式條款的，應當符合法律、法規、規章的規定，按照公平原則確定交易雙方的權利與義務，採用顯著的方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的條款，並按照消費者的要求予以說明。

網路商品經營者、有關服務經營者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用合同格式條款並藉助技術手段強制交易。

H. 電子商務對消費者的影響都有哪些

電子商務對消費者的影響可以說是多方面的，主要表現在以下方面。
一、信息獲取方式的改變
在電子商務方式下，人們除了從電視、廣播、書籍和報紙雜志等傳統媒體中獲取信息以外，還可以從一種全新的媒體網路獲取所需的信息。 網路通過大量的，每天至少有千人乃至幾十萬人訪問的網站，實現了真正的大眾傳媒的作用，它可以比任何一種方式都更快、更直觀、更有效地把一個信息或思想傳播開來。而且網路傳播信息有著雙向性的特點，客戶根據自己的需要獲取信息，且沒有時間、地域的限制。股票信息站點之所以火爆，是因為可以進行股票交易和股票查詢;體育站點吸引眾多體育愛好者,是因為它不僅有實時的體育報道，而且允許體育愛好者在其上發表自己的評論。通過網路還可以得到其他雙向的信息服務，如通過黃頁可以找到商業機會，通過招聘站點可以尋找工作等。
二、購物方式的改變
電子商務的推廣，已經使家庭購物成為現實。只要消費者打開計算機，敲一敲鍵盤，就能進入網上商店，查看成千上萬的商品目錄，從中挑選自己想要的商品，然後查看商品的規格和性能，隨著多媒體技術的應用，還可以在計算機屏幕上看到商品的照片甚至三維的圖形。對於選定的商品，消費者只需調出訂單進行填寫然後把自己的信用卡號碼加進去，用於付款。訂單確認後發出，商家幾乎立即可以收到訂單，隨即就會送出或寄出顧客購買的商品。 支付方式也將得到很大的轉變。上網消費者只需要擁有一個網路賬號，就可以在任何地點、任何時間每天24小時不間斷地得到銀行業務服務，包括儲蓄、轉賬、查賬、信用卡、證券、交易、保險和財務管理等業務。
三、教育方式的改變
網路與電子商務帶來了人們接受教育的方式改變。隨著Internet的廣泛應用、電子商務的推廣，網路學校應運而生了，其屬於現代遠程教育的一種方式。它以計算機通信技術和網路技術為依託，採用遠程實時多點、雙向互動式的多媒體現代化教學手段，可以實時傳送聲音、圖像、電子課件和教師板書，身處兩地的師生能像現場教學一樣進行雙向視聽問答，是一種實現跨越時間和空間的教育傳送過程。
四、娛樂、休閑方式的改變
網路與電子商務對人們的娛樂、休閑方式也帶來了改變。人們可以足不出戶在網路上購買觀看各個國家製作的新、舊電影和電視節目，可以購買欣賞你喜歡的音樂家、歌唱家演奏和演唱的新舊曲目，可以在網路上得到令人愛不釋手、種類繁多的游戲，而且可以通過網路與地球任何一個地方的人同時在一個游戲中「打」得昏天黑地，決一勝負。如果你願意，你可以在網路這個廣闊天地中找到志趣相投的朋友，對感興趣的問題推心置腹聊個痛快，甚至網路可以成為紅娘，使你找到終生伴侶。在網路上你還可以做現實生活中無法做的事情，如可以喂養你喜歡的寵物，可以種花植樹，可以成為一介農夫辛勤地播種、耕耘以獲得豐收的喜悅，當然這一切是虛擬的，是網路給人們提供的新的休閑方式。可以預見，Internet網上娛樂、休閑對人們會有越來越大的吸引力，因而提供這種新的娛樂、休閑方式是電子商務新興的行業。

I. 請問電子商務中 消費者顧客價值 的概念是什麼呢

顧客價值模型顧客價值是由於供應商以一定的方式參與到顧客的生產經營活動過程中而能夠為其顧客帶來的利益，即指顧客通過購買商品所得到的收益和顧客花費的代價（購買成本和購後成本）的差額，企業對顧客價值的考察可以從潛在顧客價值、知覺價值、實際實現的顧客價值等層面進行。
顧客價值的計算評估
由於顧客價值基於顧客感知，它要求評估起始於顧客，通常評估包括服務水平和顧客滿意。服務水平是典型的定量評估公司市場一致性工具，其定義也因公司而異；顧客滿意調研是用來評估銷售部門和個人績效，為產品和服務的改善提供反饋意見。另外，比顧客滿意度更重要的是顧客忠誠度，顧客忠誠度可以通過內部資料庫分析顧客再購行為獲得。

編輯本段顧客價值管理


以核心顧客價值作為顧客價值管理的重點

通過對顧客價值鏈的分析，有些價值因素相比之下可能會帶來更大的利潤。所以，顧客價值管理的內容之一是衡量價值要素對顧客價值的作用，其標准要看該要素在顧客對企業產品消費的增加潛力及其對企業的長期價值方面的作用。可以根據影響顧客價值的因子建立「因子顧客價值矩陣」，針對某個一級因子，以感知利得為縱軸，以感知利失為橫軸，建立該因子的顧客價值矩陣；再以顧客價值構成因子為橫軸，以各因子的顧客價值為縱軸，將每個因子的企業顧客價值或顧客期望價值連成曲線，從而建立顧客價值構成曲線，若該企業在某個因子上的顧客價值高於本行業在該因子上的顧客價值，那麼，企業在此因子上的顧客價值就是該企業的核心顧客價值。

著眼於提高關系價值的顧客價值管理

以利潤最大化為目標的企業經營戰略，往往在遭遇顧客價值與企業當前盈利發生矛盾的情況下，追逐企業利潤，犧牲顧客價值和企業的社會責任，導致脫離顧客，危害社會，最終損害企業長遠利益。以顧客價值最大化為目標的企業經營戰略，往往也會因為對顧客價值內涵的理解和追求不一，過於突出企業利益而忽略顧客利益，最終步入利潤最大化的誤區。

編輯本段顧客價值的理論模型

科特勒的可讓渡價值理論
[[菲利普·科特勒]](Philip Kotler)是從[[顧客讓渡價值]]和[[顧客滿意]]的角度來闡述顧客價值的。其研究的前提是:顧客將從那些他們認為提供最高認知價值的公司購買產品。所謂顧客讓渡價值,是指總顧客價值與總顧客成本之差。
總顧客價值就是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益,它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為了購買產品或服務而付出的一系列成本,包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。顧客是價值最大化的追求者,在購買產品時,總希望用最低的成本獲得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的滿足。