㈠ 基於電子商務網手機銷售與客戶服務研究 畢業論文
基於電子商務網手機銷售與客戶服務研究
讓我來指導你
㈡ 誰幫我寫篇<電子商務客戶服務典型案例分析>的論文,跪求高手啊，五千字左右就好了，不要直接在網上復制的
行的，電子商務客戶服務典型案例的分析。
沒有問題，幫
㈢ 我們要寫<<電子商務與客戶關系管理>>的畢業論文。
淺談電子商務中的客戶關系管理
摘 要
隨著互聯網的迅猛發展、市場的不斷成回熟，世界經濟進入了答電子商務時代。以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的競爭中立於不敗之地。以客戶為中心的客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)成為電子商務時代制勝的關鍵。同時信息技術的發展和客戶管理的不斷演變，使得客戶關系管理的發展也日新月異，出現了許多新的形式，盡管這些在本質上並沒有改變客戶關系管理的宗旨，但為企業的發展提供了新的思路。伴隨著電子商務的發展而產生的，基於Web網站的客戶關系管理系統—eCRM就是其中之一。
關鍵詞：客戶關系管理； 電子商務； 網路
㈣ 求一篇《電子商務論文》!!!
電子商務發展-速度和戰略
我們都知道，世界是普遍聯系的，是發展的。電子商務和列印機又是怎樣聯系的呢？一個是新興的商務模式，一個是不斷升級的外設產品。它們之間又會發生點什麼關系呢？我傾向於它們是一種互動關系,電子商務需要網路終端及外設的廣泛應用和普及，而網路終端及外設產品又需要商務活動方式的改變來推動。
一、電子商務要速度
從電子商務的內容模式上講，我認為主要有兩部分內容，簡單地說，就是信息流和物流。在物流和信息流的交界處，有一種很難引起你的注意的信息處理終端設備。談到網路終端設備，讓我們以列印機為切入點做一次觀察思考。我們可以發現，從一開始，列印設備從功能上就是PC及其它終端不可替代的。可是列印設備在應用上多年來沒有發生本質的變化，為什麼？答案很簡單，列印機只有四肢而沒有大腦，它無法獨立地接受和處理信息。
互聯網路的出現讓聰明的設備製造商們看到游戲的規則正在發生變化，一次新標准和新概念的賽跑已經開始，而機會就孕育在改變之中。列印機作為電腦外設的角色會慢慢淡化，而會逐漸轉演變為獨立的網路信息處理終端。
互聯網路無疑是未來信息傳遞的主要載體。而人對信息交流的處理就產生了對網路終端的個性化需求。在商務活動中一個人的職業化程度首先從他做事的速度上表現出來，在瞬息萬變的商業活動信息化的社會里，速度成為每一個商業細胞生存的第一追求。網路傳遞信息的速度是極快的，可總會有這樣的時候，我們花掉很多時間在網路終端面前等待。如果象佳能S系列中這樣基於網際網路列印的列印機接入網路，並且具有很快的響應和列印速度，使信息傳遞、處理、呈現的速度都大大提高，從而降低了交易成本，我想這也是電子商務的真正的利益所在。
當前，網路經濟和電子商務的大潮滾滾而來。網站建設呈爆炸式增長。據統計，至三月底，國內的商業網站已有近9000家。僅商務網站就有近800家，網上書店就有近200家，網上拍賣店鋪180家。網站的爆炸式增長和網站的無效益落地形成了巨大的反差。一場網路企業的淘汰賽已經開始。因此，認真研究電子商務的競爭戰略問題，就十分必要了。
二、電子商務要戰略
搶占快車道戰略
搶占快車道戰略是一種搶先控制市場的戰略。搶占快車道戰略的優點在於，電子商務資料庫'"7(/3-";24;;.5易於形成一種商業龍卷風，迅速增強互聯網企業的業務擴展能力；易於調動企業內部的驅動力，使企業各方面的力量為搶占市場形成一種合力；易於吸引人才和爭取寬松的外在市場環境；易於增強和各方對手談判的主控力；易於調動媒體不花錢的嘴，進行炒作,動搖競爭對手在同一業務領域擴展的信心。
新浪、網易、搜弧均是當前搶進快車道的網站。以新浪為例，搶占快車道的戰略確實給它幫了大忙,使它既打出了品位又得盡了香火。特別是當他具有了抗風險能力以後，又加快了全線的資本運作，迅速地進軍電子商務，快捷地並購小型網站，使網站邁入了快速發展的歷程。
搶占快車道戰略有優點也有弊端。一是目標具有不可替代性，因此不好隨意變動和更改，否則將喪失競爭中的有利形勢和主動地位。二是你的戰略目標是暴露的。你的決心、招法、態勢、技術上的進展、訪問量的多少、成交量的大小、人員的變動、機構的調整，一切一切，都會成為對手研究分析的重點。
搶先還具有冒險性。這種冒險性主要表現在：較早地進行了大量的資源投入，用於競爭的成本過大，難於短期收回；進入快車道後，需要強大的技術和資金支持，一旦有的環節出現問題，被別人反超的可能性很大；迅即膨脹起來的機構，必然造成管理上的黑洞，留下很大的隱患。
專一化戰略
專一化戰略，是一種避免全面出擊，平均使用兵力的個性化戰略。這種專一，是從全局出發的專一。專一的出發點和落腳點是為了爭得在全局中的有利形勢和主動地位。它把有限的人力、財力、物力、領導的關注力、企業的潛在力，集聚在某一方面，力求從某一局部、某一專業，進行滲透和突破，形成和突現出局部優勢。進而通過局部優勢的能量累積，爭得競爭中全局的主動地位和有利形勢。
8848網站是實施專一化戰略的突出代表。該網站從自身具有進銷存和市場促銷經驗的實際出發，以自己熟悉的軟體、音像製品、圖書等為切入點，進軍電子商務領域，獲得了較快的發展。
在網上商城構建上，目前，他們的日訪問量已近200萬PageView，日營業額在30～50萬元。經營的商品已達30萬余種，已成為一座大型的網上超市。
在配送體繫上，他們建立了專業和民間雙向配送系統，從而保證了他們在全國400多個城市可以實現送貨上門。
在支付手段上，他們 採取了多種支付方式。既可以在網上即時劃付，又可以從銀行轉賬、郵局匯款，部分地區可以貨到付款，使網民感受到了電子商務的便利。 在技術支撐上，他們建立了從接單開始，全程跟蹤的一整套電子管理系統。自主開發出了一套高適應性、高擴展性的在線銷售系統，並且取得了英特爾公司的後續支持，從而保證了電子商務的安全運行。 單看某一項局部的突破，其能量都是有限的。但是，無數局部的連鎖突破，就會形成一種增量無形資本。正是這種增量無形資本，使8848網站站住了腳，挺直了腰。
在電子商務實踐中，個性化越強的網站，越有穩定的客戶群。像國內首家消費者權威資訊網站--阿凡提網站；全國最大的少年兒童網上超市--樂友網站；腎病人的專業網站--腎移植網站等，都以其鮮明的專一特色，贏得了網民的喜愛。
人才風險戰略
人才是互聯網企業的未來。人才的競爭，比資源的競爭、市場的競爭，更加外露，更加明顯，更加激烈。
1、 無聲走失風險。這是當前各個網路公司遇到的最普遍、最頭痛的一個問題。絕大多數網路企業都經歷了因人才流失而造成的痛苦與無奈。因此，對於人才走失可能造成的風險和震顫，不少企業已經體會很深。在各種誘惑之下，他們經常拔腿走人，無聲離去。
2、無形資產流失風險。網路企業一項最重要的資本就是無形資產。通過獲取競爭對手的商業秘密、技術機密，把對手搞垮是一種非常險惡的招法。由於網路實在太沒有規則，太缺少秩序，恰恰給競爭者們太多的施展心計的餘地和機遇。他們會選擇你最困難的時候下手。既挖走了人才，又獲取了價值連城的無形資產。
值得指出的是，當前一些網路公司的領導，缺少對競爭殘酷性的認識。一面善待競爭對手，一面繼續對人才進行大幅度調整。有的單位人才的進出比高達50%。這種大進大出的最大惡果，在於破壞了網路企業穩定的工作環境、心理環境和文化氛圍。企業篩選人才的自自由度越大，人才流動的隨意性越大，人才帶走的無形資產越多。長此以往，要麼成了給工資的培訓學校。這些人，今後將使企業增加十倍的管理成本。
3、競爭戰略外泄風險。通過獲取對手的競爭戰略，把對手搞垮，是現代商戰中常用的手法。競爭戰略外泄，一般有三種可能：一是核心人員走電子商務資料庫))$$5+":/;&6*.#失而帶去的；二是競爭對手刺探挖去的；三是內部人員無意泄露的。因此，我們一定要有清醒的認識和恰切的估價，並盡快建立起抵抗人才風險的機制和嚴格的管理制度，防範和化解人才風險。
4、整合聚才風險。電子商務網站增多的結果，必然是部分有實力網站的迅速崛起和一批弱小網站的接連倒閉。這就是市場的法則。這種法則在人才問題上的最激化的表現，就是"為了得到魚仔而吞掉魚"。通過收並弱小網站，迅速地把各路人才聚攏起來，搭建起自己的、合理的人才構架。這被那些正在崛起的網站，看成是最便宜的事。這里，整合是手段，赤裸裸地挖人才是目的。事情的結果，已經不是人才的個別和局部的流失，而是整個網站的滅失。
從不定式中尋找定式戰略
一條道大家都走，必然擁擠不堪。於是人們開始另闢蹊徑。在我們進軍電子商務的進程中，很有必要把這種另闢蹊徑的思路，提升到戰略高度來審視。
當前電子商務中，業界公認的有三種商業運作模式。即CtoC模式、BtoC模式和BtoB模式。第一種模式是一種交易市場模式。網站提供交易區和拍品，消費者對消費者自由競價成交。雅寶、易趣網均是這種類型的。第二種模式是商家通過網站，把商品直接交給最終消費者。亞馬遜和8848網站均是這種類型。第三種模式是從企業到企業之間進行的買賣行為。通用、波音、福特等一大批企業，較早地就在互聯網上進行了這種商務運作，極大地降低了他們采購成本．
克隆以上三種模式似乎成了電子商務的定式。於是，它獲得了多種技術支持。然而，我國市場發育尚不健全，市場的不確定性，地域情況的差異性，資源的受約性，產業發展的外在性，都要求我們結合我國國情進行新的探索。
當初，書生之家網站就走出了這樣一條探索之路。王東臨沒有因襲亞馬遜模式。他認為做單和構建龐大的配送系統，不是自己的優勢。而在中文全息化技術上，在數十萬源代碼軟體的積累上他具有自己的優勢。他揚其所長，避其所短，找到了一種以自己獨有技術為依託，以網上開架瀏覽為特點，以銷售服務延伸下家，連鎖完成配送，發展出BtoBtoC的新模式。王東臨走出了一條電子商務模式的創新之路，而且形成和利用了自己的無形資產，減少了技術上的依賴性。
隱形進攻戰略
所謂隱形進攻戰略是避開對手鋒芒的一種進攻戰略,是 在競爭態勢上隱蔽地進攻，漸進地成長，悄然地發展。後起的、弱小的網站宜採用這種戰略。其主要特點是： 1、利用特色，快速發展。網上營銷要有特色。有特色，才能有人氣；有人氣，才能有商機。為了讓網上競標和網下交易在大學更加方便，易趣網前不久開展了一項別具特色的校園行活動。他們這樣做的戰略出發點，是想完善校園物品交換的網路平台和條件，抓住1000萬網民中最有希望、最活躍的群體，使之成為網站的主體。他們還把網上交流和網下交易有機地結合起來，讓網上交易促進網下交易市場的形成和發展；網下交易，成為網上交易的發展和延伸。
2、利用夾縫，快速發展。大山深處的幾朵小花，往往長得很茂盛。當別人發現它們的時候，它們已經具有了抗風險能力。
實行夾縫戰略要隨時掌握全局的動態和發展。商戰中，競爭的態勢千變萬化，商機的出現稍現即逝。我們必須適時地、謹慎地做出第一反應。與此同時，還要抓好理財。摒棄那種一擲千金的闊少作風，力爭以最小的投入產出比，在最快的時間內，走出虧損。
3、參與整合，尋求發展。隨著競爭的加劇，網路企業必然出現狼吃小羊的現象，收購和兼並是競爭的必然。你越有特色，越容易成為整合的目標。這時，有兩種辦法。一是參與整合，獲得發展。要在參與的過程中借船出海，借雞下蛋，使自己盡快發展壯大起來。"脫殼整合"，不失為另一上策。作為被整合者，脫空交殼，既可以實現無形資產的無成本轉移，又可以增強談判的實力，其實是一種反競爭戰略。
總之，速度和戰略都會影響電子商務的發展，在其發展中會起到或阻礙或推動的作用。因此，認真研究電子商務的競爭速度和戰略問題才是最最重要的．
www.51.com
㈤ 電子商務論文要求目錄，2000字左右
主要包括網上廣告、訂貨、付款、客戶服務和貨物遞交等售前、售中、售後以及市場調查分析、財務核算及生產安排等多項利用Internet開發的商業活動。從企業來看，電子商務是將企業的核心商務過程通過計算機網路實現，以便改善客戶服務，減少流通時間，降低流通費用，從有限的資源中得到更多的利潤。本文通過對電子商務的應用模式、電子商務給企業帶來的機遇和挑戰的分析，使會計人員理解和掌握電子商務，希望能為會計人員參與電子商務活動起到拋磚引玉的作用。一、電子商務的應用模式在傳統經營模式下，信息的傳遞、交易的完成通過單據、合同等紙質介質完成，信息處理的工作量大，速度慢，差錯率高，資源浪費嚴重，效率低下。電子商務改變了傳統的經營模式，給企業的發展帶來了新的機遇和挑戰。電子商務主要有以下幾種應用模式。 1、企業內部商務模式 現代許多大中型企業，機構龐大，在非網路化環境下，即使是公司內部的信息傳送也難以做到及時。企業內部網（Intranet）目前已經成為一種有效的商務工具，它能夠提供企業內各部門、各員工之間快速、安全的交流通道。企業的信息系統間可以加強信息傳遞，也可自動進行業務處理。總之，企業內部網能增加商務活動處理的敏捷性，對市場狀況能更快地作出反應，更好地為客戶提供服務。隨著企業規模和業務的擴展，企業內部電子商務將大有作為。 2、企業與消費者間商務模式（BusinesstoConsumer） 這是消費者利用網際網路直接參與經濟活動的形式，類同於商業電子化的零售商務。隨著互聯網的出現，網上銷售迅速發展起來。目前，在網際網路上有許許多多各種類型的虛擬商店和虛擬企業提供各種與商品銷售有關的服務。通過網上商店買賣的商品可以是實體化的，如書籍、鮮花、服裝、食品、汽車、電視等等；也可以是數字化的，如新聞、音樂、電影、資料庫、軟體及各類知識商品；還可以是提供的各類服務，如安排旅遊、在線醫療診斷和遠程教育等。 3、企業間電子商務模式（BusinesstoBusiness） 這種方式是電子商務應用最重要和最受企業重視的形式；企業可以使用Internet或其他網路對每筆交易尋找最佳合作夥伴，完成從訂購到結算的全部交易行為，包括向供應商訂貨、簽約、接受發票和使用電子資金轉移、信用證、銀行托收等方式進行付款，以及在商貿過程中發生的其他問題如索賠、商品發送管理等。在電子商務中，企業間的聯系非常密切時，公司可以用電子形式將關鍵的商務處理過程連接起來，形成虛擬企業。在這種環境中，一家企業的商務活動在抬手之間就會影響另一家企業的業務活動。這種企業間商務模式，使交易雙方能以一種更簡便、更快捷的方式進行聯系和達成交易。 4、稅收電子化商務模式（GovernmenttoBusiness） 稅收電子化商務模式就是如今很流行的電子稅收，也是GTB在現實中的主要應用，政府和企業間通過這樣一種平台，在網上完成稅務申報、支付、傳輸證明等功能。在美國，有許多企業繳納稅費都是通過號稱「無所不能」的互聯網來結算的：將納稅企業編號，按編號在計算機中開立戶頭，稅務局除根據納稅人自己的申報材料建檔外，還要與有關機構的資料庫聯網，隨時獲得所需的各種資料，由計算機監督企業是否登記，並對納稅申報單進行分析比較，防止偷稅漏稅。有了這樣一個電子稅收平台，納稅人申報將不必再受空間和時間的限制，稅務人員也可以輕松地解決數據處理審核問題。這種方式既減輕了稅務人員的工作量，又方便了納稅人，迅速快捷，減少了稅務人員與納稅人之間一些不必要的交涉。 5、政府采購電子化商務模式（BusinesstoGovernment） 在BTG模式下，政府可以通過互聯網發布采購清單，企業可以以電子化方式來完成對政府采購的響應。政府和企業站在完全平等的立場上，通過互聯網來完成雙方的交易。作為電子時代的甲方乙方，政府與企業利用電子商務完成交易，一方面可以提高采購效率，降低成本，另一方面便於建立監督機制。盡量避免腐敗行為的發生。二、電子商務的發展給企業發展帶來的機遇眾所周知，如今我們正處在一個全球性競爭空前激烈的時代，面對殘酷的競爭事實，企業若想保持優勢，經營者必須利用一切機會降低成本，提高效率，擴大市場及提高服務質量，努力確保自己的競爭優勢。電子商務為企業提供了全球性貿易環境，建立了新型的商務通道，大大提高了商務活動的水平和服務質量。在增強企業競爭力的各環節上，它具有無可比擬的作用： 1、電子商務能提高商務活動的效率 電子商務使以銷定產更為簡便易行，企業通過電腦網路展示自己產品的質量、性能、價格、售前售後服務及付款條件等，客戶各取所需，發本文章共2頁，當前在第2頁 上一頁 [1] [2] 出訂單，企業生產部門根據電腦網路傳遞的訂購信息及時安排或調整生產規模和品種，從而實現小批量、多品種、零庫存、即時製造和交貨的理想模式，適應現代社會消費潮流。電子商務的實施不但可以大大提高交易速度，加快訂單處理和貨款結算支付，而且可以減少人為的疏忽，一些計算機程序基本能發現業務人員輸入的錯誤信息而提出警告或自動予以糾正，避免可能發生的損失和浪費。這對嚴格要求單證一致的信用證結算貿易業務顯得尤為重要。 2、電子商務能提高工作質量，擴大市場 電子商務增加了客戶和供貨方的聯系。無論雙方是否跨地區、跨國界，空間的障礙已經消失，電子商務系統網路站點使得客戶和供貨方均能了解對方的最新數據，而且電子數據交換（EDI）更加強了企業間的合作。電子商務可以提供每年365天、每天24小時的服務，使企業能更及時、准確、充分地掌握市場需求信息，按時、按質提供客戶所需要的商品或服務從而加強市場競爭地位。同時電子商務可以提供互動式的銷售渠道，使商家能及時得到市場反饋，改進本身的工作。 3、電子商務可降低成本，有利於提高企業利潤 降低交易成本，節省了潛在開支，如電子郵件節省了通信郵費，電子數據交換則大大節省了管理和人員環節的開銷。此外，電子商務可以優化企業供應鏈。降低供應成本。傳統商務活動是由多個中間環節組成的供應鏈完成的，這些中間環節必然要耗費大量的物質資源，而電子商務可以縮短供應鏈的長度，減少中間環節與周轉時間，節省物質資源的損耗。以商業企業為例，優化企業供應鏈，實行直銷，可以減少庫存和營業面積，降低周轉與管理成本。據統計，在傳統商務模式下，商品從訂貨到售出過程中的物流費用約占企業成本的18％－20％，國外企業利用電子商務優化供應鏈後，目標為將該費用比例降低到10％－12％。由此可知，電子商務的應用在降低成本的同時給企業帶來豐厚的利潤。三、電子商務給企業帶來的挑戰電子商務的發展給企業帶來機遇的同時，也提出了挑戰：企業必須在構建電子商務環境、重構管理機制等方面適應電子商務的發展，才能在電子商務的潮流中獲得更大的經濟效益。 1、構建電子商務環境，適應電子商務的發展 企業電子商務建設和功能的充分實現離不開企業內部的信息化建設。目前中國企業普遍存在的信息化基礎落後與網路和電子商務技術的現代化形成了巨大反差，已經不適應甚至阻礙了中國企業電子商務的應用與發展。企業是開展電子商務的主角，對於要參與和開展電子商務活動的企業來講，必須具備開展電子商務的三個基本要素，即：（1）企業自身內部管理的現代化和計算機化，以及業務操作的電子化；（2）企業的計算機網路基礎設施和開展電子商務所依賴的連接網路；（3）企業要建立開展電子商務業務的應用系統。 用戶在自身電子商務環境構建時應考慮以下因素：系統必須具有實用性；系統必須實現數據的集中存儲和集中備份；系統必須具備在線擴展能力；系統必須考慮數據業務的安全問題等。只有構建了適應電子商務的環境，才能在電子商務時代繼續保持企業的競爭力。 2、企業必須規范業務流程，以適應電子商務的發展 電子商務的開展對於各類企業的好處和優勢自不待言，雖然電子商務的技術基礎已經具備，但最好的技術並不代表最好的結果，技術必須與企業的管理和運營有機結合。供應鏈在企業內外是否有效展開？特別是企業的外部合作夥伴的管理和信息處理技術是否滿足核心企業開展電子商務的基本標准，如數據處理是否已經電子化，如果目前沒有滿足，那麼企業需要給出達標時間進度表；同時企業內部的采購制度是否已經公開化、制度化、標准化，采購流程是否電子化等。一個企業事實上不可能只選擇一家供應商的應用軟體產品，企業也不可能一夜之間放棄原有的信息系統，問題的關鍵不是處理企業比較標准和正常的業務數據流程，而是如何處理不同系統間的差異，這些系統是否能夠在線實時傳輸和處理。 3、構建電子商務環境下的會計理論和會計實務 傳統會計是建立在相關假設基礎上的。在電子商務時代，由於虛擬企業、網上企業和國際企業的出現，會計主體假設需要重新定義：依據合作項目而成立合作公司或項目公司的現象將會愈來愈普遍，項目結束公司即結束經營，進行清算，持續經營假設將無法適應；由於信息技術的發展，企業提供實時財務信息將成為可能，會計分期假設已顯得無足輕重；電子商務中電子貨幣的廣泛應用，將使貨幣計量假設受到嚴重沖擊。由於會計假設是傳統會計賴以存在的前提條件，它的動搖，必然會對如權責發生制、歷史成本計價等會計確認和計量等方面的會計原則產生深刻的影響。 在電子商務環境下，電子合同、電子單據實現在線輸入，電子貨幣自動劃轉，業務信息實時轉化，會計信息自動生成，傳統的會計工作組織、會計崗位設置和會計業務流程的重組將成為必然。 4、企業加強培養和吸引電子商務人才，才能在電子商務中獲得收益 中國電子商務發展的主要瓶頸是各類相關人才極其缺乏。電子商務的中心環節是需要既掌握信息技術又掌握商務規則的人來從事商務活動。開展電子商務知識培訓和電子商務崗位技能培訓，提高商務人員電子商務業務素質和網路技能是保證企業電子商務迅速發展的重要途徑。Internet和電子商務在我國近幾年得到了迅猛的發展，許多企業缺乏足夠的技術人才來處理電子商務中遇到的各種問題。開展全球性的電子商務要求24小時連續工作，需要有一大批專業技術人員對其進行管理。
㈥ 電子商務環境下的客戶服務 論文
隨著信息技術和全球一體化的發展，企業經營環境發生了巨大的變化，網路應用的迅速發展，競爭模式日益更新，速度、知識和網路改變了競爭的規則。企業之間的競爭已從原先的以價格為中心的競爭轉變為以客戶為中心的競爭。本文在深入研究客戶關系管理以及電子商務的相關理論基咄上，結合電子商務為客戶關系管理提供的軟硬體環境，提出了電子商務環境下的客戶關系管理體系以及它的模塊結構，並且根據此體系敘述了客戶關系管理體系的實施方法，為電子商務環境下的客戶關系管理提供了新的思路以及方法。
一、客戶關系管理的相關理論
1．客戶關系管理的概念
客戶關系管理(CRM)是一種以客戶為中心的管理思想和經營理念，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，實施於企業的市場、銷售、服務／技術支持等與客戶相關的領域，目標是通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，並通過對營銷業務流程的全面管理來降低產品的銷售成本；同時它又是以多種信息技術為支持和手段的一套先進的管理軟體和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷電子商務、銷售自動化及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。
2．客戶關系管理的分類
CRM主要完成兩方面的工作：一方面是提高流程的自動化水平；另一方面是提高企業的數據分析水平，提供決策支持及商業智能等；同時，CRM系統要求建立企業商業流程的閉環模式，以保證客戶知識在企業中的共享和流轉。所以，美國調研機構VietaGroup把CRM分為三類：操作型CRM、分析型CRM和協作型CRM，這一分類結果己經得到了業界的公認，其三類CRM的功能定位結構如圖1所示。
圖1 三類CRM的功能定位結構
(1)操作型CRM。操作型(或運營型)CRM，也稱為「前台」CRM，與企業的業務運營緊密相關，包括實現銷售(業務部門)、市場營銷(決策部)和客戶服務(客戶服務中心)三部分業務流程的自動化。操作型CRM是為了確保企業與客戶的交流，確保企業能夠通過各種客戶交互渠道收集所需的客戶信息，以便建立客戶檔案，存儲在客戶資料庫中。
(2)協作型CRM。協作型CRM是為了實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道(如客戶中心、面對面交流、Internet／Web、E-mail等)的集成，使各種渠道相互交融，以保證企業和客戶都能得到完整、准確和一致的信息。主要包括：呼叫中心、電話中心、Web服務、電子郵件、傳真等多種客戶聯系渠道的客戶服務中心，與ERP系統、SCM系統等外部系統的整合等功能模塊。
(3)分析型CRM。分析型CRM，也被稱為「後台」CRM，用來分析發生在前台的客戶活動。分析型CRM強調對各種數據的分析，以數據倉庫為基礎，實現統一客戶視角，強調對各種客戶數據的深度分析，運用數據挖掘、OLAP等手段，從中獲得有價值的信息，了解客戶的終身價值、信用風險和購買傾向等，根據從中獲得的有價值的信息，為客戶服務和新產品的研發提供准確的依據，從而能夠更好地滿足客戶需求。
3．傳統客戶關系管理的局限性
客戶關系管理可以創造企業競爭優勢，但這種競爭優勢迄今為止幾乎沒有在企業實際運營中產生作用。這是因為在傳統環境下客戶關系管理有著它不可避免的局限性。
首先，客戶概念過於狹隘。傳統的客戶關系管理對客戶的理解是直接用戶和終端用戶，而對於潛在的客戶群、分銷商、零售商客戶以及企業內部客戶則未給予足夠的重視。
其次，對客戶關系的錯誤定義。傳統的客戶關系管理中客戶關系僅僅是指客戶的購買和聯系行為，它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今後會購買其資料庫中什麼產品的預測上。但真正意義上的客戶關系是決定這些外在表現的內在驅動力，是無形的。
再次，客戶信息缺乏有效管理。傳統的客戶關系管理過於依賴銷售人員個人或者局限於市場部門內部，一旦營銷人員的流失，相應的客戶關系及相關資料也將丟失。企業內部各個系統之間是互相封閉的，不同部門所需信息常常難以及時地獲得，客戶信息的一致性也很差。
第四，由於缺乏整合性的考慮，市場銷售部門與技術部門之間常常存在著不同程度的界面問題，使得在滿足市場需求的過程中存在著反應緩慢、追求技術先進性而忽視用戶需求等一系列問題，從而導致客戶滿意度和忠誠度的下降。
第五，顧客與企業之間的關系僅僅被視為短期的利益行為，而未能從長遠的角度來考慮價值的共享問題。
綜上所述，傳統的客戶關系管理具有很大的局限性，這種局限使得客戶關系管理的實施以及應用效果非常不盡如人意。如何克服這些局限，建立一個真正的客戶關系管理就成了理論界以及業界的焦點，電子商務的興起為這一問題提供了一個很好地解決思路。
二、電子商務環境下的客戶關系管理
1．電子商務為CRM提供的相關環境
CRM的電子商務環境包括兩個方面，一個是企業內部電子商務實施所帶來的內部環境，另一個是企業外部整個社會電子商務發展所帶來的外部大環境。這兩個環境為客戶關系管理提供了一個良好的平台。下面將從三個方面對它進行分析。
(1)軟環境：主要包括三個方面的變化。一是由外部電子商務發展帶來的客戶價值觀的變化。二是電子商務的發展使得企業組織結構以及競爭方式發生了改變。如虛擬企業的出現使企業開始向扁平化結構方向轉變、消除了企業競爭的無形壁壘等。三是電子商務的產生使得人員支持開始變化。高層領導更加重視接受CRM理念以及CRM系統的實施、企業開始重視專業人才的引進和培養等。
(2)硬環境：電子商務的硬環境提供了CRM所需要的基礎設施，包括物理設備、系統應用軟體和WEB環境，這些都是CRM所必備的條件。物理設備包括有計算機的硬體平台(如資料庫伺服器，電子郵件伺服器等)、網路平台、企業內部網等；系統應用軟體包括企業操作型系統、企業數據倉庫等用於客戶數據的存儲和分析；WEB環境是指Intemet、防火牆和企業網
站本身，它們為與客戶進行信息溝通提供了優越的平台。
(3)技術環境：有了基礎設施後，企業還需要有相應的技術支持。主要需要三個方面的技術支持：①客戶服務、銷售、市場營銷技術；②數據存儲處理及決策支持、商業智能技術；③企業內部信息集成技術。這三方面的技術都可以在成熟的電子商務環境下得到。
2．電子商務環境下「客戶」的擴展
電子商務也使「客戶」的概念得到了擴展。傳統環境下CRM的目標客戶一般指的是傳統客戶，即企業產品的最終用戶。而在電子商務環境下，虛擬企業組織形式使得客戶的概念發生了質的改變，此時客戶不光是指最終消費者和企業，還包括它的供應商、分銷商和零售商，甚至應該包括內部的部門、員工等內部客戶。
3．電子商務環境下CRM的優勢
從上面可以看出電子商務環境下客戶關系管理的環境以及客戶都發生了很大的改變，這種改變使得電子商務環境下客戶關系管理較傳統的客戶關系管理有了新的優勢H兒「。
(1)業務的靈活性：這種靈活性既含有時間概念也含有空間概念。在電子商務環境下，企業將能真正實現「365聿24」服務模式，同時客戶可以在任意有網路或電話的地方獲得所需要的服務，時差與地域限制已經不是企業與客戶業務往來的障礙。
(2)客戶的主導性：電子商務的出現使企業和客戶通過網際網路連接，購物意願掌控在客戶手中。同時，傳統的向客戶推銷的方法改變為客戶主導的個人營銷。
(3)管理的自動性：與傳統CRM相比，電子商務環境下的CRM企業可以實現所有的數據資料直接輸入資料庫，然後利用網路共享技術實現數據交換，並且利用計算機的強大計算、處理能力，對這些數據進行及時以及准確的處理。
(4)費用的低廉性：在電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶關系管理系統不僅是企業的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。
三、構建電子商務環境下的客戶關系管理體系
1．電子商務CRM體系的需求分析
電子商務環境下的CRM與傳統CRM具有相同的目標，都是為了更好地了解和滿足目標客戶的需求和慾望，提高客戶滿意度和忠誠度，並且改善企業業務流程提高各個環節的自動化水平。構建電子商務環境下的客戶關系管理體系至少應該具有以下幾個需求：
(1)提供電子商務環境下的銷售、服務和營銷三個業務的自動化工具，並且通過無縫縫合技術對三者進行很好地連接。
(2)通過電子商務技術手段拓寬與客戶聯系的渠道。
(3)整個體系必須基於一個統一的客戶數據倉庫。
(4)具有與其他企業應用系統(ERP、SCM等)的集成能力。
2．電子商務CRM體系的構建
根據上述的構建需求本文從功能模塊以及技術模塊兩個角度對電子商務環境下的客戶關系管理體系進行構建。CRM體系如圖2所示。在這里客戶關系管理功能模塊是面向前台的(直接與客戶接觸)，橫向的應用，這部分也是企業客戶關系管理相對非常重視的方面，因為它直接影響到企業利潤。然而，客戶關系管理是一種理念，它的出現改變了企業運作的流程，這種企業流程的改變則是靠著客戶關系管理縱向(技術)來實現的。
圖2 電子商務環境下CRM的體系
(1)CRM功能模塊。CRM的功能模塊主要是為了實現企業的基本商務活動的優化以及自動化，因此它主要涉及到三個基本的業務流程：市場的營銷、銷售的實現、客戶服務與支持。基於這三個業務流程並且結合電子商務環境，CRM體系中的功能模塊主要包括三大塊：營銷自動化、銷售自動化和客戶服務與支持。
營銷自動化(MarketingAutomation，MA)，也稱技術輔助式營銷，其著眼點在於在電子商務環境下通過設計、執行和評估市場營銷行為(包括傳統營銷行為以及網路營銷行為)和相關的活動的全面框架，使市場營銷人員能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執行、監視和分析，並優化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。
銷售自動化(Sales Automation，SA)，也稱作技術輔助式銷售，是CRM中最基本的模塊，也是CRM中最為關鍵的部分。銷售自動化的目的是運用相應的銷售技術來達到提升銷售和實現過程自動化的目的，其主要用戶是銷售人員和銷售管理人員(包括傳統以及網路人員)。它必須與營銷以及客戶服務集成，否則就不能實現在電子商務環境下提高銷售能力的目標。
客戶服務與支持(Customer Service&Support，CS&S)，也稱為客戶的服務支撐，主要在商品售前、售中以及售後中提供良好的客戶服務，提高客戶的滿意度，保持良好的客戶關系。在電子商務環境下，能夠為客戶提供的服務不僅包括有形物質產品的服務，還包括無形產品的服務，同時還為客戶提供了一種新型的服務——網路自助服務。
在電子商務環境下，以上的三個功能模塊是相互配合，相互支持的。營銷部門為銷售發現客戶並且提供機會，銷售部門抓住機會並且反饋信息，客戶服務部門為營銷和銷售提供優質的服務，保持機會。
(2)CRM技術模塊。CRM技術模塊是客戶關系管理體系的縱向模塊，它是對功能模塊的支持，包括接收功能模塊客戶資料的客戶信息管理模塊，對客戶資料進行分析整理的數據分析管理模塊以及保障系統運作和與其他應用系統集成的基礎技術管理模塊。
客戶信息管理(Customer Information Management，CIS)模塊用來統一的保存以及處理客戶信息，以便提高信息處理、傳輸的效率和准確性，為企業決策和功能應用提供支持。
數據分析管理模塊主要涉及實現商業決策分析智能的客戶資料庫的建設、數據挖掘、知識庫建設等工作。
基礎技術管理模塊主要涉及其他幾個模塊的應用軟體管理(如資料庫管理系統等)；中間軟體和系統工具的管理(如中間軟體系統等)；企業及系統集成管理(如與供應鏈管理SCM以及企業資源計劃ERP的集成管理等)；電子商務技術和標准管理(如Internet技術和應用、ED工技術及標准等)。
四、電子商務環境下的CRM體系的實施
本文中所建立的電子商務環境下的CRM體系僅僅停留在理論層次，企業要想真正的達到電子商務環境下客戶關系管理的目標，必須將客戶關系管理落實到企業的運作中，即實施CRM。
電子商務環境下CRM的實施必須將全流程先進管理理念與一體化的客戶關系管理結合起來，從業務流程開始並且要站在戰略的觀點進行。因此，我們必須以客戶為中心，採用戰略重視、長期規劃、開放運作、系統集成和全程推廣的方法來實施CRM。
電子商務環境下的CRM不僅是一種管理技術更是一種管理思想。因此CRM的實施不僅涉及到技術層面的實施還要涉及到管理層面的實施。從管理層面來看，企業需要運用CRM中所體現的思想，來推行管理機制、管理模式和業務流程的變革；從技術層面來看，企業部署CRM應用，來實現新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成，互為作用。在企業實際運作中我們所強調的一般是技術層面實施，很少有企業對管理層面實施有所提及，而管理層面的實施卻往往是成功實施CRM的關鍵，許多企業實施CRM失敗就是因為對管理層面實施不夠重視造成的。
五、結束語
電子商務作為一種新型的商務方式，正越來越多的改變著企業以及個人。本文構建了一個電子商務環境下的CRM體系。理論界以及企業界對於客戶關系管理體系的研究大多基於傳統環境，體系結構的模塊組成均為一維，對於電子商務這種新環境所帶來的縱向的結構模塊組成研究不多，而且模塊內容也沒有進行相應的擴展，而本文所建立的電子商務環境下CRM體系結構為兩維(橫向以及縱向)，而且針對電子商務環境進行了相應的模塊擴展，同時簡要研究了CRM體系的實施策略。
然而，這種電子商務環境下的CRM體系是在理想的情況下(觀念先進、技術成熟、設備配備、資金充足)建立的，實際情況下企業並不一定具備相應的條件，即使是具備條件，企業也應該根據企業行業、規模、資源以及業務選擇符合企業的模塊，因此很多情況下CRM的實施是存在多變性的。
總之，電子商務環境下的客戶關系管理作為一種新興的管理理念和方法，雖然它在理論以及應用實施方面都不很成熟，但是隨著電子商務應用的普及，加上理論研究的深入以及計算機網路、數據等技術的不斷發展，它必然會在企業應用領域大放異彩。