2010年3月服務促銷活動的策劃及案例分享外服管理部:羅文濤目的通過本課程的學習,使學員能夠:使用售後服務部客戶信息的管理和分類分析方法應用客戶關系方面營銷策略制定服務營銷活動使用服務營銷活動的評估手段*目錄1、客戶信息管理名詞定義2、服務促銷活動的策劃及執行3、促銷活動案例分享客戶信息管理名詞定義客戶信息管理名詞定義保有客戶服務廠有檔案記錄的客戶基盤客戶近5年內銷售且服務廠有檔案記錄的客戶管理內客戶前12個月進服務廠一次以上的客戶A類客戶數前12個月進廠4次以上的客戶B類客戶數前12個月進廠2-3次的客戶C類客戶數前6-12個月進廠1次,近6個月未進廠的客戶,且購車12個月以上或年均里程大於1萬公里D類客戶數前12個月未回過廠的保有客戶客戶信息管理名詞定義流失率[本月管理內客戶數-上月管理內客戶數]/本月管理內客戶數×100%說明:需除去當月強保客戶數新車增長率本月新車增長客戶/本月管理內客戶數×100%拓展率本月D類客戶回廠數/本月管理內客戶數×100%客戶檔案准確率保有客戶資料准確數/保有客戶數×100%回廠率管理內客戶數/保有客戶數×100%客戶信息管理名詞定義定期保養實施率當月來廠保養客戶數/當月理論來廠保養數*100%市場份額管理內顧客總數/區域內本品牌車輛總數×100%定期保養電話通知率對象車輛聯系成功數/定期保養對象車輛×100%定期保養邀請成功率被邀請的車輛實際來廠數/定期保養邀請對象×100%當月進廠率當月進廠客戶數/管理內客戶×100%保養比例當月來廠保養客戶數/當月來廠工單數×100%服務促銷活動的策劃及執行服務促銷活動的策劃及執行提升品牌形象滿足顧客需求創造服務口碑培養顧客忠誠度員工士氣激勵服務促銷活動的策劃及執行第一階段:服務活動前期策劃與准備制定服務活動總體預算制定宣傳方案確定服務活動范圍制定服務活動主題
㈡ 成功的促銷案例
周末式促銷成功案例及分析 有市場，就有競爭。有競爭，就有促銷。何況是在競爭激勵的家電市場！促銷的形式有許多種，但目的只有一個——銷量。「周末式」促銷的目的也是提高銷量，嚴格的說是在周末或節假日通過促銷搶占銷量，從而達到賣場銷量第一的目的。這種促銷活動的特點是：目標明確、費用少甚至不花錢、活動輸出程序化和標准化。它的操作簡單，唯一的難點是活動主題的設計。在一個商場做一場活動並不難，但連續每個月都做促銷就有很大難度了，總不能每個月都是以「廠家讓利」為主題來做促銷吧！以下是一個在同一賣場連續每個月（6次）做促銷的成功案例，這些活動的效果都很明顯，均占當月銷量的40％以上，他同時還大大地擠壓主要競爭對手，做到銷量第一。 商業大廈4~9月促銷活動 時間 促銷主題 宣傳造勢 活動效果 4月 24－27日 迎五一，節能容聲冰箱大優惠。 噴繪包裝三輪車、海報、臨時促銷。 銷售27台，占當月銷量67台的40.2％。同時為「五一黃金周」做了充分的宣傳。 5月1—7日 廠商聯慶五一，節能容聲冰箱大優惠 噴繪海報2張貼在商場門口，炒作「五一特價優惠，送禮又抽獎」。 銷售79台，占當月銷量139台的56.8％。 5月 29－31日 「節能明星」容聲冰箱全國巡迴熱賣—— 欽州站 統一說辭——科龍廠家全國巡迴推廣節能冰箱，促銷時間僅兩天。 銷售20台，占當月銷量139台的14.3％。 6月 26－30日 節能擂台賽——推廣節能環保冰箱 容聲冰箱節能環保和節能擂台比賽，節能宣傳X展架、易拉寶各一個。 銷售台28台，當月銷量68台的41％。 8月 21－31日 冰冷王者，「容聲」20周年（1984~2004）慶典大優惠 單頁設計：尋找當地（1984~1990）的容聲冰箱，憑有效證明領取精美禮品；統一推出周年慶典優惠機，廠家補貼讓利銷售；精美禮品大派送。 銷售25台，占當月銷量48台的52％。同時為9月份的活動提供了信息。 9月 15－30日 真情20周年，容聲冰箱」以舊換新」欽州優惠大風暴。 單頁設計：容聲舊冰箱折200~500元，非容聲舊冰箱折100~300元，在廠慶特價的基礎上再減除；商家讓利＋廠家支持＝廠慶特價。 銷售80台，占當月銷售量110台的72.72％，同期增長83％；當月分銷101 台，同期增長114.8％。 總結這一系列活動的成功，它的共同點在於： 1、銷售目標明確，就是周末或者節假日購買冰箱的顧客。 2、有明確的活動主題去傳達優惠的促銷信息。在實際的操作中把活動主題提煉成活動的統一說辭，以發 動商場營業員的參與，同時在活動中可以更好的與促銷員做銷售配合。 3、通過「職業裝＋名片＋普通話＝廠家經理」、統一說辭、臨時促銷等形式突出廠家在活動中的主要地位。 這不僅提高促銷優惠信息的可信性，也突出了促銷活動的實效性特點。 4、活動易操作，標准化輸出：海報、展示、樣機美好等等。同時所需費用也很少，這些活動都得到了商場在人員、場地、特價機型讓利方面的支持！
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