A. 有沒有既有電商系統又有crm系統的公司
電子商務公司CRM系統的建立，要從以下幾方面來考慮和實施： （）是否真的理解了什麼是CRM？ （2）企業當前的首要戰略是什麼？ （3）公司高層對CRM是否足夠的、正確的理解和支持？ （4）是否想清楚了未來CRM的實施策略？ （5）對傳統經營思想的阻力和變革代價是否有足夠准備？ （6）是否真正接納「數據的價值」和「數據驅動的理念」？ （7）是否了解業務驅動CRM產品的理念和開展方法？ （8）如何定製合理的CRM考核評估方法和策略？ 雖然CRM實施的最終目標一定要體現在企業收入上，但事前去制定一個預期的目標卻是很難的，你很難分辨最終的收入提升中哪一部分是CRM帶來的效果，哪些是其它變革帶來的效果，哪些是自然增長的結果，雖然一些干擾因素是可以通過科學的設計實驗進行剔除的，但實驗的設計成本（人員、時間投入）在當前國內的環境里是不太行得通的； 另外，對於數據相關的信息技術的實施，你很難預先衡量其目標，這就比如一個用戶標簽庫中的標簽，我們自然會想到通過「標簽的准確率」來衡量其效果，但目標閾值設在多少合適，很多情況下事前是不能知道的，這取決於私有數據所含的信息的特質。 如果通過同行競爭對手的情況為標桿來衡量，也同樣存在類似問題，不同公司的用戶定位不同、行為不同，在數據上的表現也有不同，因此對於一些數據的一些指標的預測值也會不同。 如何取捨上述問題是有難度的，但依然按傳統的思維僅僅對收入指標盡快考核，是萬萬不能的。
B. 電子商務中ERP系統，SCM系統，CRM系統的內在聯系
ERP教程 (資料部分) ERP技術聯盟:7922898
前言
ERP——Enterprise Resource Planning 企業資源計劃系統，是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平台。是信息技術和管理思想不斷發展、結合的產物。 本專題從ERP現象開始講起，通過介紹ERP的概念、由來、發展歷程、ERP在中國的發展，ERP的功能、作用，包括哪些主要功能模塊、導入ERP的五大階段，使你從頭到尾對ERP進行徹底的了解。
走近ERP
引子
當今時代，在全球競爭激烈的大市場中，無論是流程式還是離散式的製造業，無論是單件生產、多品種小批量生產、少品種重復生產還是標准產品大量生產的製造；製造業內部管理都可能遇到以下一些問題：如企業可能擁有卓越的銷售人員推銷產品，但是生產線上的工人卻沒有辦法如期交貨，車間管理人員則抱怨說采購部門沒有及時供應他們所需要的原料；實際上，采購部門的效率過高，倉庫里囤積的某些材料10年都用不完，倉庫庫位飽和，資金周轉很慢；許多公司要用6～13個星期的時間，才能計算出所需要得物料量，所以訂貨周期只能為6～13個星期；訂貨單和采購單上的日期和缺料單上的日期都不相同，沒有一個是肯定的；財務部門不信賴倉庫部門的數據，不以它來計算製造成本……
不能否認，以上這些情況正是我們大多數企業目前所面臨的一個嚴峻的問題，然而，針對這一現象，我們又能有什麼有效的辦法來解決它呢？――事實是，在中國的企業界還沒有完全意識到這一問題的嚴重性的時候，國外的ERP/MRP II的軟體廠商早已悄然地走進了中國市場，並隨著時間的推移，ERP開始逐漸被中國的企業界、理論界所認識。
ERP現象
到了現在，只要我們隨手翻翻有關管理、信息技術方面的報紙雜志，就會有大量的、各式各樣的MRP II/ERP廣告和相關報道躍然紙上。就在人們還在為到底什麼是ERP而感到困惑的時候，新一代的像"電子商務時代的ERP"、"iERP"等概念又不斷地迎面撲來。
事實上，ERP所能帶來的巨大效益確實對很多企業具有相當大的誘惑力。據美國生產與庫存控制學會（APICS）統計，使用一個MRP II/ERP系統，平均可以為企業帶來如下經濟效益：
1．庫存下降30％～50％。這是人們說得最多的效益。因為它可使一般用戶的庫存投資減少1.4~1.5倍，庫存周轉率提高50%。
2．延期交貨減少80％。當庫存減少並穩定的時侯，用戶服務的水平提高了，使使用ERP/MRP II企業的准時交貨率平均提高55%，誤期率平均降低35%，這就使銷售部門的信譽大大提高。
3．采購提前期縮短50％。采購人員有了及時准確的生產計劃信息，就能集中精力進行價值分析，貨源選擇，研究談判策略，了解生產問題，縮短了采購時間和節省了采購費用。
4．停工待料減少60％。由於零件需求的透明度提高，計劃也作了改進，能夠做到及時與准確，零件也能以更合理的速度准時到達，因此，生產線上的停工待料現象將會大大減少。
5．製造成本降低12％。由於庫存費用下降，勞力的節約，采購費用節省等一系列人、財、物的效應，必然會引起生產成本的降低。
6．管理水平提高，管理人員減少10％，生產能力提高10％～15％。
此外，近年來ERP市場的飛速成長也顯示出了它的巨大發展潛力：
從國內的情況來看，中國的MRP II/ERP行業自1995至1997年均增長速度約為27%，而1998年增長速度競高達35%左右(不包括財務軟體)，市場銷售額達到了4.2億元。1999年由於亞洲金融風暴滯後效應等因素的影響，ERP市場有較大的回落。但隨著財富論壇在上海的成功召開，中美WTO協議的最終簽署，使得大多數無論是中資還是外資企業，都堅定了進一步投資的信心。這使得99年下半年以及2000年的ERP市場又重現商機。而來自香港大公報的消息預計，未來兩年我國的ERP軟體產品市場將達一百億元左右。據統計，目前中國注冊企業約有一千一百萬家，其中10%為大型企業，在南方企業中，約有半數以上的大中型企業有採用和購買ERP產品的計劃，但中小型企業較少，而北方企業購買ERP產品則有逐漸增加的趨勢。
從整個國際上的情況來看，據美國權威市場預測研究機構AMR Research宣布，全球ERP市場在近五年內將以年綜合增幅37%的速度發展。1998年全球ERP市場總收入達148億美元，到2002年這一數字將增至520億。
由以上的數字可以看出，ERP無論是在中國，還是在全世界都掀起了一場關於管理思想和管理技術的革命。更為值得注意的是，在MPR II還沒有被中國的企業界人士所完全認可之前，它卻已經在短短的幾年時間內一躍發展成為現今的電子商務時代下的ERP。可見，這一新的管理方法和管理手段正在以一種人們無法想像的速度在中國的企業中如火如荼地被應用和發展起來了，它無疑給我們在市場經濟大潮中奮力搏擊的眾多企業注入了新的血液。因此，為了我們更好地掌握和使用這一新的管理工具，很有必要先對ERP有一個清楚的認識。
ERP概念與歷程
ERP——Enterprise Resource Planning 企業資源計劃系統，是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平台。ERP系統集中信息技術與先進的管理思想於一身，成為現代企業的運行模式，反映時代對企業合理調配資源，最大化地創造社會財富的要求，成為企業在信息時代生存、發展的基石。
我們可以從管理思想、軟體產品、管理系統三個層次給出它的定義：
1．是由美國著名的計算機技術咨詢和評估集團Garter Group Inc.提出的一整套企業管理系統體系標准，其實質是在MRP II（Manufacturing Resources Planning,「製造資源計劃」） 基礎上進一步發展而成的面向供應鏈（Supply Chain）的管理思想；
2．是綜合應用了客戶機/伺服器體系、關系資料庫結構、面向對象技術、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網路通訊等信息產業成果，以ERP管理思想為靈魂的軟體產品；
3．是整合了企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬體和軟體於一體的企業資源管理系統。
具體來講，ERP與企業資源的關系、ERP的作用以及與信息技術的發展的關系等可以表述如下：
1. 企業資源與ERP
廠房、生產線、加工設備、檢測設備、運輸工具等都是企業的硬體資源，人力、管理、信譽、融資能力、組織結構、員工的勞動熱情等就是企業的軟體資源。企業運行發展中，這些資源相互作用，形成企業進行生產活動、完成客戶訂單、創造社會財富、實現企業價值的基礎，反映企業在竟爭發展中的地位。
ERP系統的管理對象便是上述各種資源及生產要素，通過ERP的使用，使企業的生產過程能及時、高質地完成客戶的訂單，最大程度地發揮這些資源的作用，並根據客戶訂單及生產狀況做出調整資源的決策。
2. 調整運用企業資源
企業發展的重要標志便是合理調整和運用上述的資源，在沒有ERP這樣的現代化管理工具時，企業資源狀況及調整方向不清楚，要做調整安排是相當困難的，調整過程會相當漫長，企業的組織結構只能是金字塔形的，部門間的協作交流相對較弱，資源的運行難於比較把握，並做出調整。信息技術的發展，特別是針對企業資源進行管理而設計的ERP系統正是針對這些問題設計的，成功推行的結果必使企業能更好地運用資源。
3. 信息技術對資源管理作用的階段發展過程
計算機技術特別是資料庫技術的發展為企業建立管理信息系統，甚至對改變管理思想起著不可估量的作用，管理思想的發展與信息技術的發展是互成因果的環路。而實踐證明信息技術已在企業的管理層面扮演越來越重要的角色。
信息技術最初在管理上的運用，也是十分簡單的，主要是記錄一些數據，方便查詢和匯總，而現在發展到建立在全球Internet基礎上的跨國家,跨企業的運行體系，初略可分做如下階段:
A. MIS系統階段( Management Information System)
企業的信息管理系統主要是記錄大量原始數據、支持查詢、匯總等方面的工作。
B. MRP階段(Material Require Planning)
企業的信息管理系統對產品構成進行管理，藉助計算機的運算能力及系統對客戶訂單，在庫物料，產品構成的管理能力，實現依據客戶訂單，按照產品結構清單展開並計算物料需求計劃。實現減少庫存，優化庫存的管理目標。
C. MRPⅡ階段(Manufacture Resource Planning)
在MRP管理系統的基礎上,系統增加了對企業生產中心、加工工時、生產能力等方面的管理，以實現計算機進行生產排程的功能，同時也將財務的功能囊括進來，在企業中形成以計算機為核心的閉環管理系統，這種管理系統已能動態監察到產、供、銷的全部生產過程。
D. ERP階段(Enterprise Resource Planning)
進入ERP階段後，以計算機為核心的企業級的管理系統更為成熟，系統增加了包括財務預測、生產能力、調整資源調度等方面的功能。配合企業實現JIT管理全面、質量管理和生產資源調度管理及輔助決策的功能。成為企業進行生產管理及決策的平台工具。
E. 電子商務時代的ERP
Internet技術的成熟為企業信息管理系統增加與客戶或供應商實現信息共享和直接的數據交換的能力，從而強化了企業間的聯系，形成共同發展的生存鏈，體現企業為達到生存竟爭的供應鏈管理想。ERP系統相應實現這方面的功能，使決策者及業務部門實現跨企業的聯合作戰。
由此可見，ERP的應用的確可以有效地促進現有企業管理的現代化、科學化，適應競爭日益激烈的市場要求，它的導入，已經成為大勢所趨。
MRP基本原理
ERP是一個龐大的管理信息系統，要講清楚ERP原理，我們首先要沿著ERP發展的四個主要的階段，從最為基本的六十年代時段式MRP原理講起。
基本MRP的原理
我們都知道，按需求的來源不同，企業內部的物料可分為獨立需求和相關需求兩種類型。獨立需求是指需求量和需求時間由企業外部的需求來決定，例如，客戶訂購的產品、科研試制需要的樣品、售後維修需要的備品備件等；相關需求是指根據物料之間的結構組成關系由獨立需求的物料所產生的需求，例如，半成品、零部件、原材料等的需求。
MRP的基本任務是
(1)從最終產品的生產計劃(獨立需求)導出相關物料(原材料、零部件等)的需求量和需求時間(相關需求)；
(2)根據物料的需求時間和生產(訂貨)周期來確定其開始生產(訂貨)的時間。
MRP的基本內容是編制零件的生產計劃和采購計劃。然而，要正確編制零件計劃，首先必須落實產品的出產進度計劃，用MRPⅡ的術語就是主生產計劃(Master Proction Schele，MPS)，這是MRP展開的依據。MRP還需要知道產品的零件結構，即物料清單(Bill Of Material，BOM)，才能把主生產計劃展開成零件計劃；同時，必須知道庫存數量才能准確計算出零件的采購數量。
因此，基本MRP的依據是：
(1)主生產計劃(MPS)；
(2)物料清單(BOM)；
(3)庫存信息。
它們之間的邏輯流程關系見下圖。
MRP基本構成
一、主生產計劃(Master Proction Schele, 簡稱MPS)
主生產計劃是確定每一具體的最終產品在每一具體時間段內生產數量的計劃。這里的最終產品是指對於企業來說最終完成、要出廠的完成品，它要具體到產品的品種、型號。這里的具體時間段，通常是以周為單位，在有些情況下，也可以是日、旬、月。主生產計劃詳細規定生產什麼、什麼時段應該產出，它是獨立需求計劃。主生產計劃根據客戶合同和市場預測，把經營計劃或生產大綱中的產品系列具體化，使之成為展開物料需求計劃的主要依據，起到了從綜合計劃向具體計劃過渡的承上啟下作用。
二、產品結構與物料清單(Bill of Material, BOM)
MRP系統要正確計算出物料需求的時間和數量，特別是相關需求物料的數量和時間，首先要使系統能夠知道企業所製造的產品結構和所有要使用到的物料。產品結構列出構成成品或裝配件的所有部件、組件、零件等的組成、裝配關系和數量要求。它是MRP產品拆零的基礎。舉例來說，下圖是一個大大簡化了的自行車的產品結構圖，它大體反映了自行車的構成：
圖1 自行車產品結構圖
當然，這並不是我們最終所要的BOM。為了便於計算機識別，必須把產品結構圖轉換成規范的數據格式，這種用規范的數據格式來描述產品結構的文件就是物料清單。它必須說明組件(部件)中各種物料需求的數量和相互之間的組成結構關系。下表就是一張簡單的與自行車產品結構相對應的物料清單。
表1 自行車產品的物料清單
註：類型中「M」為自製件，「B」為外購件。
三、庫存信息
庫存信息是保存企業所有產品、零部件、在製品、原材料等存在狀態的資料庫。在MRP系統中，將產品、零部件、在製品、原材料甚至工裝工具等統稱為「物料」或「項目」。為便於計算機識別，必須對物料進行編碼。物料編碼是MRP系統識別物料的唯一標識。
①現有庫存量：是指在企業倉庫中實際存放的物料的可用庫存數量。
②計劃收到量(在途量)：是指根據正在執行中的采購訂單或生產訂單，在未來某個時段物料將要入庫或將要完成的數量。
③已分配量：是指尚保存在倉庫中但已被分配掉的物料數量。
④提前期：是指執行某項任務由開始到完成所消耗的時間。
⑤訂購(生產)批量：在某個時段內向供應商訂購或要求生產部門生產某種物料的數量。
⑥安全庫存量：為了預防需求或供應方面的不可預測的波動，在倉庫中經常應保持最低庫存數量作為安全庫存量。
根據以上的各個數值，可以計算出某項物料的凈需求量：
凈需求量=毛需求量+已分配量- 計劃收到量-現有庫存量
MRP基本運算邏輯
基本MRP的運算邏輯圖如圖所示：
圖1 MRP運算邏輯圖
下面結合實例說明MRP的運算邏輯步驟。如圖2是產品A的結構圖。
圖2 A產品結構圖
於是，現在我們就可以計算各個產品及相應部件的需求量。
要注意的是，由於提前期的存在，使得物料的計劃交付時間和凈需求的時間有時會產生不一致。另外，我們為了簡化計算，也暫時沒有將安全庫存量考慮在內。
表1 產品A的需求量計算（產品A，提前期=2，批量=10）
以上計算過程表明雖然1，2，4，6周均需要A，但實際A只要3及4周交付10個即可以了。這個計劃下達時間和數量就是部件B和C的毛需求的時間和數量。
表2 部件B的需求量計算（部件B，提前期=1，批量=20，1A=2B=2′10=20）
表3 部件C的需求量計算（部件C，提前期=3，批量=60，1A=3C=3′10=30）
從這一層的分解可以看出，對於部件B，它還在需要在第3周交付個10個，為此我們還要按照產品結構展開下一層的分解。分解方法和步驟如前，這里我們就不一一展開了。
經過了以上的展開計算後，我們就可以得出產品A的零部件的各項相關需求量。然而，現實中企業的情況遠沒有這樣簡單，在許多加工製造性的企業中，由於產品種類繁多，並不只是產品A要用到部件B、部件C以及零件D和E，可能還有其他產品也需要用到它們，也可能零件D、E還有一定的獨立需求（如作為服務件用的零件等）。所以，MRP要做的工作是要先把企業在一定時段內對同一零部件的毛需求匯總，然後再據此算出它們在各個時段內的凈需求量和計劃交付量，並據以安排生產計劃和采購計劃。這里為了解釋它的原理，我們可以假設，企業還有產品X要用到零件D，此外，零件D還有一定的獨立需求。則對零件D的總需求計算如圖3所示。
求得了零件D的總需求量，我們就可以根據前面介紹的原理，進一步計算出該零件總的凈需求量和計劃交付量，由此，有關的生產計劃和采購計劃就能夠在適當的時間給予安排。這樣，我們就完成了一個基本MRP的運算循環。當然，這一切都是在計算機的幫助下，遵循分層處理原則（ERP系統是從MPS開始計算，然後按照BOM一層層往下進行，逐層展開相關需求件的計算，直至低層）完成的。應該說，這種藉助於先進的計算機技術和管理軟體而進行的物料需求量的計算，與傳統的手工方式相比，計算的時間大大縮短，計算的准確度也相應地得以大幅度地提高。
圖3 相關需求與獨立需求同時存在時的需求量計算
七十年代閉環MRP
60年代時段式MRP能根據有關數據計算出相關物料需求的准確時間與數量，但它還不夠完善，其主要缺陷是沒有考慮到生產企業現有的生產能力和采購的有關條件的約束。因此，計算出來的物料需求的日期有可能因設備和工時的不足而沒有能力生產，或者因原料的不足而無法生產。同時，它也缺乏根據計劃實施情況的反饋信息對計劃進行調整的功能。
正是為了解決以上問題，MRP系統在七十年代發展為閉環MRP系統。閉環MRP系統除了物料需求計劃外，還將生產能力需求計劃、車間作業計劃和采購作業計劃也全部納入MRP，形成一個封閉的系統。
一、閉環MRP的原理與結構
MRP系統的正常運行，需要有一個現實可行的主生產計劃。它除了要反映市場需求和合同訂單以外，還必須滿足企業的生產能力約束條件。因此，除了要編制資源需求計劃外，我們還要制定能力需求計劃(CRP)，同各個工作中心的能力進行平衡。只有在採取了措施做到能力與資源均滿足負荷需求時，才能開始執行計劃。
而要保證實現計劃就要控制計劃，執行MRP時要用派工單來控制加工的優先順序，用采購單來控制采購的優先順序。這樣，基本MRP系統進一步發展，把能力需求計劃和執行及控制計劃的功能也包括進來，形成一個環形迴路，稱為閉環MRP，如圖1示。...................
C. 總管家雲crm收費嗎
現在市面上的CRM系統基本都收費的，只是在購買前會有免費試用期，在試用期限內是不收費的，總管家CRM也不例外。
D. 電子商務時代的ecrm與一般的crm有什麼區別與聯系
ecrm是電子客戶關系管理。crm是客戶關系管理。前者是後者的一個子集，ecrm包含於crm。ecrm的產生和發展完全歸功於網路技術的發展，企業對crm概念的關注集中在與客戶的及時交互上，而互聯網及在它之上運營的電子商務提供了最好的途徑，企業可以充分利用基於互聯網的銷售和售後服務渠道進行實時的、個性化的營銷。每個企業都必須明白，客戶分為新老兩類，不斷開拓新客戶的同時維護老客戶是取得成功最基本的條件。並且，越來越多的企業家認識到客戶已經成為現代企業生產、經營、管理的核心，在市場競爭中要讓客戶感到滿意，就必須時刻關注客戶的需求。ecrm嚴格來說是屬於企業通過高品質電子化服務實現對客戶關懷的方式之一，並非所有企業都適用，如電商行業目前為止更多關注的是socrm，即社會化客戶關系管理，不止通過電子化服務來實現對客戶關懷，更多是著重於通過社交媒體等應用方式了解已購買行為碎片化的消費者，通過積分互動、品牌營銷傳播、雲貅客戶價值深度挖掘等方式提升商家與消費者的粘度，確保品牌形象的更好傳承，改變著傳統買賣交易方式，目前以積分為策略點，建立完善會員管理體系和會員積分體系來保證會員互動運營的有效進行。
總體來說，互聯網觀念和技術都必須處於crm系統的中心，只有真正給予互聯網平台的crm產品，在構建其客戶/服務應用的根本技術上，才能夠支持未來企業全面電子化、社會化運營的需要。
這和他人目前停留在crm僅僅是獲取客戶基本聯系方式等信息處於靜態管理還是有天壤之別的。
E. 如何理解電子商務與CRM，SCM，ERP，BPR之間的關系
1、SCM、CRM、ERP為企業開展B2B、B2C電子商務奠定基礎
2、ERP是企業電子商務的基礎和具體運用
3、不專斷對屬企業原有業務流程進行根本性思考和管理創新,是實施電子商務、應用SCM、CRM、ERP的基礎和組織保證
4、SCM 與CRM是企業電子商務的具體應用
註：SCM是企業供應鏈管理系統
CRM是客戶關系管理系統
ERP是企業資源計劃系統
BPR是企業業務流程重組
BPR、ERP、SCM、CRM的共同點,都是信息技術在管理上的運用
F. CRM與電子商務的關系
當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從"批量生產"轉變為"批量定製"的手段都可以容納到"電子商務"的范圍中，CRM在其中只是一個子集。
在與內地企業洽談CRM（客戶關系管理）的策略和實施方案的時候，我們發現不少企業管理人更願意探討一些更為宏觀的"電子商務"（e-Business）方面的話題，有人甚至認為CRM就是"電子商務"。在這篇文章里，我們來看看電子商務和CRM之間的聯系和區別。
信息技術的發展使批量定製成為可能
網路的出現和迅速普及是一項劃時代的變革，許多人把它對人類社會產生的沖擊，與19世紀蒸汽機的出現相提並論。但是網路究竟能夠如何改變我們的生活呢？對這個問題的簡略的回答是：網路將使社會經濟模式的核心流程從批量生產（mass proction）轉變為批量定製（mass customization）。所謂批量生產，就是廣泛運用流水線、細化分工和現代管理形成社會化大生產的製造能力。卓別林在他的黑白喜劇片《摩登時代》里形像地表現了流水線如何把每一個人的活動都變成一道工序，每一道工序又如何進行高頻重復以達到大批量生產的目的。
今天，無論是機械自動化程度還是流水線的靈活性都大大提高了，那種把工人當成"機械手"的不人道的運作方式已經普遍改善，但是社會化大生產的核心流程並沒有變。如果去上海大眾、首都鋼鐵廠或海爾這些大型製造企業參觀一下，就不難發現，這些企業仍然要以產品型號分成流水線進行組織加工。批量生產讓人們擺脫了分散的手工作坊的操作，進入了"機器時代"，細化分工形成了規模效應，大大提高了生產效率，使得"現代社會"的每一個人可以用很低的價格獲得生活資料，提高了生活水平。如果沒有批量生產，不能想像普通的中產階級家庭可以擁有汽車、手機、電視、冰箱……但是這不是說批量生產是十全十美的，一個重要的缺陷就是它使用戶的選擇范圍減少了，"現代社會"犧牲了豐富的個性色彩，變得單調和重復。一件最合身的衣服應該是定身量做的，但是今天多數人只能選擇到街上的成衣店去購買，如果店裡沒有特別合適你的號碼，或者如果你要求上衣是8號，褲子是4號的，成衣店可能不願意賣給你，因為這可能形成庫存積壓，積壓的庫存最後不得不傾價促銷，這意味著利潤的減少，所以有時廠家會選擇得罪少部分的用戶，以保持批量生產、批量銷售帶來的規模效應。這對消費者來說，如果你的要求不同於"大部分"人的平均水準，就無法得到最適合的產品與服務，而完全等同於"平均"水平的消費者並不存在，也就是說，每個人都多多少少地為"社會化大生產"做出了犧牲。例如，你的左右腳不一樣大，那麼就必須要讓買來的新鞋"磨合"一段時間，除此之外，別無他法。
為了讓用戶更為滿意，同時保持批量生產帶來的低成本和高效率，長期以來人們進行了多種嘗試，包括進行市場細分，不斷吸收用戶反饋，設計可調整流水線和運用自動控制技術等等，但是到今天為止，這些努力都沒有達到驚人的成效。原因是每個用戶都太特殊了，要讓產品做到"完全合適你"，"為你定製"，用戶和企業之間必須有不間斷的迅速的"一對一"的信息交換，在網路沒有出現之前，這只能是科幻小說。但是現在，網路提供了一種低成本、快速的信息交換渠道，批量定製正在變為可能。比如說過去購買CD，也許你要為了中意的一支歌曲，而買下整張CD，因為你和CD廠商之間無法及時進行信息交換，他在製作CD的時候只能提供這一種組合選擇。而網路上的mp3就沒有這個問題，每支mp3都是單曲，你可以在一個龐大的歌曲庫里選擇你最喜歡的歌曲，進行跨歌手、跨類別的組合，組合順序也可以自行決定，你設定的mp3歌曲集就是"為你定製"的。IBM也推出了可以直接在網上下載定製CD的技術工具。這種"批量定製"並沒有犧牲批量生產的低成本和高效率，而節省了刻印不受歡迎的單曲而花費的社會成本。
這種"批量定製"還不僅僅是在製造方面，從設計到組裝到運輸到付款到維修，每一個環節都存在為用戶"量身定做"的需求。什麼樣的組織結構，什麼樣的商業流程，什麼樣的數據處理平台可以同時為大量的用戶細致地完成各環節的"量身定做"？這就是"電子商務"要解決的。
CRM只是電子商務的子集
當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從"批量生產"轉變為"批量定製"的手段都可以容納到"電子商務"的范圍中。數字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、Internet……這些以比特為載體加速了信息流通的商業行為都是電子商務。除非社會的各個方面都達到了信息的安全迅速無縫流動，並且在物流和實物傳輸方面配合得上，否則"新經濟"就談不上已經成型。因此，可以說，電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集。
CRM不能"包治百病"。同時我也認為，任何宣稱某種軟體可以讓傳統企業甩掉包袱，馬上進入"信息時代"的說法都是極不負責任的。CRM可能是企業進行轉變的最好突破口，它的效力初步證明了加快流動的信息可以有效地降低成本，為企業新增價值。但是CRM不是包羅萬象的"電子商務"，它有一個適用范圍。這個范圍就是涉及市場營銷、銷售、維修、電話服務、互動式網路聯系和售後服務這幾個方面的客戶信息集成。也就是說只要涉及到企業和客戶之間的信息交換，就應該運用到CRM。但是超出這個范圍的，比如設計、研發、物流管理和財務管理等等，不能完全由CRM來解決。
CRM在國外的發展已有至少十幾年的歷史背景。大約十多年前，自動銷售系統SFA（Sales Force Automation）和電話計算機集成CTI（Computer Telephony Integration）開始為國外企業廣泛採用。自動銷售系統可以幫助管理銷售定額，計算銷售人員的提成，預測利潤，協調銷售人員的活動；電話與計算機的集成可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和互動式語音反饋讓用戶很快地與專業電話服務人員通話，記錄交談數據。除此以外，為維修和售後服務設定的SSC也初具規模。近年來，網上訂購成為熱點，這又要求企業能夠提供網上即時報價和網上交流環境。在這樣的情況下，許多企業發現，分散的客戶信息很大程度上阻礙了為客戶提供整體的服務。比如說，一個用戶在網路上填了定單，輸入了他的基本信息，當他打電話要求查詢定單的時候，電話銷售人員需要再次詢問他的住址、電話等等；當某個銷售人員約他觀看樣品的時候，也許並不知道他已經在網路上訂購了產品。發生這種不協調的原因在於銷售人員查詢的SFA和電話服務人員依賴的CTI伺服器以及網路後台的資料庫是互不相關的，同一個客戶的資料被分別存儲在不同的信息系統中，當然也就造成了各部門的分頭行動。CRM在這樣的背景下作為整體解決方案融合客戶信息，並被證明可以有效地提高公司的整體運營效率。
當用戶需求成為商業流程的中心的時候，許多公司發現"傳統"的企業運營方式在很多地方產生了不協調。CRM的實施給企業帶來了很多沖擊。
隨著CRM的迅速發展，許多公司發現當用戶需求成為商業流程的中心的時候，"傳統"的企業運營方式在很多地方產生了不協調。這些不協調妨礙了一個整合的CRM系統發揮出完整的效力。因為CRM直接從"客戶接觸點"開始為企業管理換了一種思維方式，它也往往成為"傳統"企業走向"電子商務"的第一次嘗試。在這種嘗試中，企業開始感受到不同尋常的沖擊。
第一個沖擊是來自營銷方面的。過去用戶只能被動地聽取介紹。通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形像，就有可能成為最熱門的商品。企業不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經常有曝光就可以樹立品牌形像。中國企業家們很熟悉這樣的故事，在創業初期，一個小夥子用盡他的全部財產在《計算機世界》上連發了30天的整版廣告，從此拿到了大量的訂單，度過了創業最艱辛的階段。但是，將來，這樣的廣告戰還會如此有效嗎？當你的競爭對手也開始大打廣告的時候，當消費者看見廣告就換台的時候，廣告是否還能起回天之力？網路上的消費者受不受廣告的影響？要讓他們決定購買，廠家需要提供多少信息？
寶潔公司，這個在市場營銷方面始終走在前列的先鋒，也正在積極開展網上促銷。它收購了一個本來由志願者組成的非贏利性網站，這個網站主要是幫助年輕夫婦解答嬰幼兒保健問題的。它採用會員制，通過會員注冊之後，它自動識別你最關心的是哪個年齡段的幼兒哺育，你可以向其他會員詢問問題，也可以瀏覽它推薦的產品，比如哪種奶粉最適合缺鐵的兒童，哪種嬰兒尿布最適合夜間使用。在這些產品介紹中，寶潔公司可以有效地有針對性地提供產品信息，而不像在電視上那樣必須用極短的時間樹立品牌；用戶對產品有了更具體的要求，如果能很好地回答這些問題，寶潔就可以獲得又一個忠實用戶。如果具備合適的信息系統平台，進行這樣"一對一"營銷所花的費用並不高，因為它是用戶拉動性的，也就是說，當用戶開始提問的時候，他已經是一個潛在消費者了，家裡沒有小孩的單身者或退休夫婦可能根本就不會注冊這個網站。而大眾營銷是無針對性的，它統一地在晚上7:30向許多觀眾播出，對其中90%的觀眾來說，可能完全是信息浪費，可是這些浪費最後都要記在營銷費用中，最終由消費者來承擔。因此，可以說，用戶在"新經濟"的時代將要求更有針對性的有效的信息傳遞，能夠做到這一點的商家才能贏得未來的市場。
第二個沖擊是來自競爭對手的。美國東北航空公司曾經是一家規模頗大的航空企業，擁有不少條航線和飛機的固定資產。但是在80年代不得不宣布倒閉。它的倒閉不是因為服務質量或別的原因，而是因為當其他航空公司紛紛採用計算機信息系統讓全國各地的旅遊代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格和服務方面他們無法與其他航空公司競爭。別的公司可以及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時候為時已晚，最後不得不以倒閉告終。今天運行得很好的企業實際上也面臨著這樣的戰略選擇，當那些目前熱衷於電子游戲和網上交友的十七八歲青少年成長為消費主體的時候，他們是否會對不提供網上訂購的商家不屑一顧？他們獲得信息的渠道天然地包括了網路、無線通信和數碼影像。要適應這樣的消費者，要在競爭中保持優勢，投資信息系統常常並不是"錦上添花"，而是維持企業能否生存的必需手段。
第三個沖擊是來自科技的。日新月異的科技手段經常讓企業目不暇接。要跟蹤評估就更為困難。每一家軟體提供商都強調自己的產品如何有效和重要，到底應該如何取捨，如何在信息系統中融合現存的企業優勢？如何評價對信息系統的投資是否有預期的回報？這些常常讓沒有技術背景的企業管理人不知所措，而要讓通曉技術的IT人員也通曉企業管理戰略有時也不容易。企業投資常常在戰略和手段的不協調上落入無回報的陷井。這時咨詢公司往往能夠以客觀、公正和大量的行業信息幫助企業設定目標，選型和進行配套的組織機構改革，讓科技手段真正發揮出作用。
還有一個沖擊是來自企業內部的。無論是像Amazon這樣的新興網路企業，還是像沃爾瑪這樣努力進行網路化改造的傳統企業，網上客戶的要求並不僅僅是信息交換，最後仍然要落實在產品和服務上，這就要求企業流程要能夠在製造、運輸、售後服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯網和電話與企業進行交流的用戶往往更沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復，訂單可以隨時查詢，更新修改都要能夠及時辦到。企業的內部組織管理能否跟上這些大大提高了的用戶預期呢？了解CRM的"內行"開始談論前端解決方案（Front-Office）和後端解決方案（Back-Office）的介面問題，物流管理的重新調整也正在成為關注熱點。與漢化軟體相比，漢化先進的管理思想可能更為重要。如果不能及時地把管理經驗本土化，不能調整信息技術為企業文化帶來的沖擊，僅僅跟風性地"上系統"、"上軟體"並不是一個好主意。
中國獨特的情況會讓CRM帶給企業更多的沖擊，我們的企業還有更多的"課"要補
中國的CRM同樣也會給企業帶來多方面的沖擊。而且，中國企業還有著獨特的背景。比如說，自動銷售系統在中國並沒有普及，即使較大規模的企業在銷售管理上也僅憑"口說筆記"，一個核心銷售人員的跳槽就可以大大改變公司的收入預測，每個銷售人員可以給出多少折扣則漏洞頗多，有的銷售人員私下與客戶分享回扣公司都茫然不知，這首先表現了企業內部管理的混亂和隨意性；有的企業脫胎於過去的"計劃經濟"，連市場營銷、公共關系、細分市場都是新的名詞，如何在客戶數據中分析購買習慣，如何針對不同的客戶進行不同的營銷策略企業沒有積累經驗；中國企業中真正運用了CTI而不僅僅是電話交換系統的呼叫中心也寥寥可數；網上商城則尚在萌芽階段。可以說，中國企業在談到CRM的時候是跨越了國外十幾年的發展過程的。要在手工操作的基礎上一步達到多渠道和客戶進行友好持續交流的目的，非常有挑戰性。比如說不少企業現在都在開發自己的B2B或B2C網站，但是一旦網站建立，才發現後台管理，比如沒有ERP系統是個大問題，這要求連續投資才能真正見效；不過，這種飛躍也能讓企業少走不少彎路，尤其適合在一開始就進行CRM整體設計，下一步的多系統兼容和介面問題會比國外企業易於解決。同時，中國企業20年來都是在快速的發展變化中成長，有著自上而下的很強的推動力來追趕先進，吸收領先技術和管理經驗，在組織內部進行改組會比國外企業少一些阻力，這也是本地化的長處之一。
CRM雖然僅僅是"電子商務"的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合"新經濟"的"批量定製"的特點的。通過實施CRM，企業必須補上過去拉下的"功課"--它要求企業更了解現存和潛在客戶，要求企業能夠准確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的"電子商務時代"的來臨也就更有準備。當我們不僅僅是談宏觀的"新經濟"影響，而著眼於具體的企業流程轉變的時候，我們也就向"新經濟"更靠近了一步。
G. 電子商務 CRM SCM
先給你把兩個東西定義一下。
電子商務，Electronic Commerce，通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在網際網路開放的網路環境下，基於瀏覽器/伺服器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。"中國網路營銷網" Tinlu相關文章指出，電子商務涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業對企業(Business-to-Business)，或企業對消費者(Business-to-Consumer)兩種。另外還有消費者對消費者（Consumer-to-Consumer)這種大步增長的模式。隨著國內Internet使用人口之增加，利用Internet進行網路購物並以銀行卡付款的消費方式已漸流行，市場份額也在快速增長，電子商務網站也層出不窮。電子商務最常見之安全機制有SSL及SET兩種。
CRM的定義上面有了，我就不多說了。
CRM早在上世紀80年代就已經被提出了，而e-business是90年代中後期才出現的概念。所以當然不可能說是e-business包含CRM！！這就像說一個40的人是一個20歲的人生的一樣滑稽了。
那麼CRM和e-business的關系是什麼呢？我覺得不能用簡單的包含與被包含關系概括。CRM中有許多東西與E-business其實完全沒關系，比如基於db的數據挖掘，bpr。。。只不過e-business的出現使得CRM包括SCM有了新的內容，而且現在CRM的很多功能都要基於此而實現罷了。
而e-business自身除了CRM之外的東西也多了去了。CRM只是它在b2c中的一個應用罷了。
H. CRM與電子商務系統的關系
crm又稱客戶關系管理來，是電子商務系統自必備的一個功能。
電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在網際網路開放的網路環境下，基於瀏覽器/伺服器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。
CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關系管理。從字面上來看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。
I. 如何理解電子商務與CRM、SCM、ERP、BPR之間的關系
1、SCM、CRM、ERP為企業開展B2B、B2C電子商務奠定基礎
2、ERP是企業電子商務的基礎和具體運用
3、不斷對版企業原有業務流程進行根本權性思考和管理創新，是實施電子商務、應用SCM、CRM、ERP的基礎和組織保證
4、SCM 與CRM是企業電子商務的具體應用
註：SCM是企業供應鏈管理系統
CRM是客戶關系管理系統
ERP是企業資源計劃系統
BPR是企業業務流程重組
BPR、ERP、SCM、CRM的共同點，都是信息技術在管理上的運用