A. 關於電子商務公司部門的規章制度
電話呼叫中心規章制度 一、話務中心接線員都必須接受部門經理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經理交辦的任務。如有爭議，當時必須執行，事後可向上一級主管書面反映問題。 二、話務中心接線員必須按時上下班，遲到早退一次罰款5元。串休按每周的排期表進行，臨時有事請假或調班，須經部門經理批准，並提前告訴前台，否則視為曠工處理。 三、值日生必須提前十分鍾到崗，認真清理規定區域。出現死角或一個垃圾桶未倒換者，一次罰款5元，並責成重做。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元。 四、話務中心每天實行晨會制度，在九點十分或九點二十分進行，時長為10分鍾。六、為體現勞逸結合,保持最佳工作狀態,遇忙或高峰時,必須以工作為重,犧牲部分休息,不準討價還價. 五、話務中心接線員在工作中要及時調整自己的心態和情緒,以飽滿的情緒面對顧客,及時下單,按多療程下大單,以利顧客的系統康復。 六、話務中心為封閉工作環境,杜絕接待無關人員,接線員之間探討業務,要盡量輕聲細語.一旦電話進線或別人打通CALLBACK,所有與訂貨、咨詢無關的信息必須立即停止,以保證一個干凈的通話背景。 七、所有電話一般是鈴響兩聲後接起,並以「您好;感謝您的信任；請稍等一下；稍後我給您回過去;謝謝您咨詢;對不起，久等了;祝您早日康復;以後有什麼不清楚的地方隨時歡迎您來電;再見」等禮貌用語貫穿始終,最後要等對方掛掉電話後輕輕掛掉電話,杜絕不文明語言；絕對禁止與顧客爭吵，禁止對顧客惡語相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線;杜絕在話務中心接線室內，特別是其他線還在進行時去議論顧客,發出發泄心情的聲音，否則一次扣罰20元。 八、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝等私人動作，杜絕拖沓的私人電話（盡量控制在3分鍾之內）。個人通訊工具不準進場，可振動或關機，中午吃飯時可翻看回復。 九、話務中心接線員工作記錄盡量詳細，以利自己打潛在和售後回訪部的跟蹤。最低標准也得標出性別、產品類型，否則一條罰款5元。公司安排的媒體統計要及時記錄，統計上報。 十、話務中心接線員下訂單時一定要落實到市，區（縣），鎮（村）街道，小區，樓號，單元，樓層，門牌號（一般要問藍牌子），人名一定要核對准確，電話號碼盡量留座機或移動兩部，電話要夠位數，然後再補充明顯建築物或公交車站點，以利即時送貨。發生以上任何一條不詳耽誤送貨進度時，一次罰款5元。 十一、網城形成訂單出現高峰，所有人員必須統一接聽CALLBACK，不許在不了解的訂單的情況下回復客戶，不許擅自離開工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項者一次罰款10元。 十二、如發生重單現象，以訂單時間為准，歸先錄入者所有。嚴禁惡意搶單，如顧客提出找指定接線員而沒有幫助轉達而私自簽單者，一經發現，罰款30元，出現三次以上情況者，給予勸退。 十三、退單必須由本人處理，如有惡意漏報，罰款10元；顧客已訂購後再次追加訂單者，歸原成單人所有，進線計入原成單人。如訂單已發出並接收後，顧客又打來電話訂購而沒指定特別接單人，則歸當時接線人員。 十四、話務中心話務員必須在每天下班前（休息日除外）上交當天的統計數據和工作筆記，統計數據必須按規定格式認真填寫，筆記可涉及當天工作心情、產品知識、業務技巧、病理咨詢、疑難售後等的個人問題，也可以涉及工作經驗和對公司運作的意見、建議，該筆記內容與考核無關，但所提的合理化建議一經採納，將獲得50-200元的單次獎勵。漏交一次筆記者罰款5元。漏交一次統計數據者罰款10元，統計數據不認真或出錯一次者罰款10元。 十五、話務中心在每天的上午11：30，下午4：30用內線電話向市場部內勤報告即時產品進線數量及成單情況。 十六、話務中心必須在每天早上8：10之前將話務中心三天前的全天接話記錄底單交由售後回訪部。 十七、話務中心接線員接線過程中遇到總部找人、咨詢、招商、賣場要貨、產品批發等有用信息時要詳細記錄下來，及時轉給市場部或相關人員；遇廣告公司、電視台、報社等垃圾信息者及時告知僅僅是接線生，特別忙，求得諒解後並掛斷；遇到投訴、退貨等反應激烈的售後問題後，先穩定情緒再轉給售後回訪部；遇極特殊難題及媒體采訪等情況一定不要隨便說話，及時記錄轉給經理，並交由總經理處理。 十八、話務中心對物流中心或售後回訪部退回來的訂單應及時聯系，確認重新成單後當天交與物流中心，仍然計算話務中心接線員的單子；確認不能成單的當天將資料簽字後交與售後回訪部，售後回訪部在做工作再成單後歸售後回訪部回訪員。