㈠ 現在公司的客戶越來越多了，怎樣通過電子商務手段做好客戶服務
客戶服務是一種連續的營銷溝通，電子商務時代，電子郵件營銷是最有效的營銷溝通渠道，先進的電子郵件營銷平台還能自動的做好顧客的全面特徵分析、智能的做好顧客服務。
顧客服務的關鍵是分析，對顧客的全面特徵的分析。通過哪些方面進行分析呢：
1.人口統計學科目：包括姓名、性別、年齡、地域、生日、家庭狀態、聯系方式等等。11月份，你把羽絨服推給北方的會員，一定比推給南方的會員更有把握；你把嬰童產品，推薦給28～35歲左右的女性會員，一定會有比較高的成交率。
2.訪問科目：包括注冊時間、歷次訪問時間、平均訪問頁面數、平均訪問時長等等。訪問科目，是統計分析會員活躍度的最關鍵指標。要知道，挽回一個休眠會員的成本，是開發一個新會員成本的3倍！從訪問科目，我們會得出許多有用的信息，譬如平均訪問頻率很高，但購買率卻很低，那一定是產品表現出了什麼問題，消費者遲遲不能被打消顧慮。
3.購買科目：包括購買時間、購買金額、購買商品、累計貢獻、頻次和周期等等。購買科目的最大貢獻，並不是讓我們去搞什麼會員等級折扣制度，而是在於我們能夠去統計分析，在什麼時候，推薦什麼樣的產品，會員會比較能接受。
4.事件科目：包括訂單取消、拒收、退換貨、投訴、評論、建議、推薦等等。事件科目是許多企業所忽視的，但這恰恰最考驗品牌的軟實力。因為消費者在做出訂單取消、拒收、退換貨、投訴時，往往帶有非常明顯的情緒傾向，不加重視，會直接造成客戶流失。
至於詳細的執行細節，你可以聯系業內專業的電子郵件營銷人員咨詢一下,電話是我的網路ID，黃生
㈡ 電商企業應如何做好客戶服務工作
一個電子商務人員來簡單的事重復自，天天做網商開門五件事
古話說,開門三件事,每個行業,每個崗位開門都有三件事,不同的行業有不同三件事,不同的崗位有不同的三件事.但網商開門可能有五件事：
第一件事,就是首先打開電腦.
第二件事,就是看看有什麼留言或郵件.
第三件事就是看看交易查詢,看看有沒有新訂單或訂單進行情
這一點很重要，就是跟蹤客戶。強調說了，客戶是需要跟蹤，你不跟蹤，別人就跟蹤上了哦。
第四件事就是新發信息或重發信息，這件事，你必須天天做，如果你不做，你的信息排名就好，信息排名對於接單是至要的一關
第五件事,就是上上論壇,看看博客,與商友們交流一下網商體會。
網路營銷是包括平台營銷與社區營銷
所以網商要比別人多幾件事,因這幾件事,是網商必做的,你不做,那你不是一個合格的網商,你不做,就不能成為一個成功網商
電子商務比原來傳統生意模式更需要人性的管理，以上五點，作為網商的是必須提醒自己天天堅持完成。
希望能給你一些啟發！順祝工作順利！天天開心。
㈢ 電子商務環境下的客戶服務 論文
隨著信息技術和全球一體化的發展，企業經營環境發生了巨大的變化，網路應用的迅速發展，競爭模式日益更新，速度、知識和網路改變了競爭的規則。企業之間的競爭已從原先的以價格為中心的競爭轉變為以客戶為中心的競爭。本文在深入研究客戶關系管理以及電子商務的相關理論基咄上，結合電子商務為客戶關系管理提供的軟硬體環境，提出了電子商務環境下的客戶關系管理體系以及它的模塊結構，並且根據此體系敘述了客戶關系管理體系的實施方法，為電子商務環境下的客戶關系管理提供了新的思路以及方法。
一、客戶關系管理的相關理論
1．客戶關系管理的概念
客戶關系管理(CRM)是一種以客戶為中心的管理思想和經營理念，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，實施於企業的市場、銷售、服務／技術支持等與客戶相關的領域，目標是通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，並通過對營銷業務流程的全面管理來降低產品的銷售成本；同時它又是以多種信息技術為支持和手段的一套先進的管理軟體和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷電子商務、銷售自動化及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。
2．客戶關系管理的分類
CRM主要完成兩方面的工作：一方面是提高流程的自動化水平；另一方面是提高企業的數據分析水平，提供決策支持及商業智能等；同時，CRM系統要求建立企業商業流程的閉環模式，以保證客戶知識在企業中的共享和流轉。所以，美國調研機構VietaGroup把CRM分為三類：操作型CRM、分析型CRM和協作型CRM，這一分類結果己經得到了業界的公認，其三類CRM的功能定位結構如圖1所示。
圖1 三類CRM的功能定位結構
(1)操作型CRM。操作型(或運營型)CRM，也稱為「前台」CRM，與企業的業務運營緊密相關，包括實現銷售(業務部門)、市場營銷(決策部)和客戶服務(客戶服務中心)三部分業務流程的自動化。操作型CRM是為了確保企業與客戶的交流，確保企業能夠通過各種客戶交互渠道收集所需的客戶信息，以便建立客戶檔案，存儲在客戶資料庫中。
(2)協作型CRM。協作型CRM是為了實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道(如客戶中心、面對面交流、Internet／Web、E-mail等)的集成，使各種渠道相互交融，以保證企業和客戶都能得到完整、准確和一致的信息。主要包括：呼叫中心、電話中心、Web服務、電子郵件、傳真等多種客戶聯系渠道的客戶服務中心，與ERP系統、SCM系統等外部系統的整合等功能模塊。
(3)分析型CRM。分析型CRM，也被稱為「後台」CRM，用來分析發生在前台的客戶活動。分析型CRM強調對各種數據的分析，以數據倉庫為基礎，實現統一客戶視角，強調對各種客戶數據的深度分析，運用數據挖掘、OLAP等手段，從中獲得有價值的信息，了解客戶的終身價值、信用風險和購買傾向等，根據從中獲得的有價值的信息，為客戶服務和新產品的研發提供准確的依據，從而能夠更好地滿足客戶需求。
3．傳統客戶關系管理的局限性
客戶關系管理可以創造企業競爭優勢，但這種競爭優勢迄今為止幾乎沒有在企業實際運營中產生作用。這是因為在傳統環境下客戶關系管理有著它不可避免的局限性。
首先，客戶概念過於狹隘。傳統的客戶關系管理對客戶的理解是直接用戶和終端用戶，而對於潛在的客戶群、分銷商、零售商客戶以及企業內部客戶則未給予足夠的重視。
其次，對客戶關系的錯誤定義。傳統的客戶關系管理中客戶關系僅僅是指客戶的購買和聯系行為，它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今後會購買其資料庫中什麼產品的預測上。但真正意義上的客戶關系是決定這些外在表現的內在驅動力，是無形的。
再次，客戶信息缺乏有效管理。傳統的客戶關系管理過於依賴銷售人員個人或者局限於市場部門內部，一旦營銷人員的流失，相應的客戶關系及相關資料也將丟失。企業內部各個系統之間是互相封閉的，不同部門所需信息常常難以及時地獲得，客戶信息的一致性也很差。
第四，由於缺乏整合性的考慮，市場銷售部門與技術部門之間常常存在著不同程度的界面問題，使得在滿足市場需求的過程中存在著反應緩慢、追求技術先進性而忽視用戶需求等一系列問題，從而導致客戶滿意度和忠誠度的下降。
第五，顧客與企業之間的關系僅僅被視為短期的利益行為，而未能從長遠的角度來考慮價值的共享問題。
綜上所述，傳統的客戶關系管理具有很大的局限性，這種局限使得客戶關系管理的實施以及應用效果非常不盡如人意。如何克服這些局限，建立一個真正的客戶關系管理就成了理論界以及業界的焦點，電子商務的興起為這一問題提供了一個很好地解決思路。
二、電子商務環境下的客戶關系管理
1．電子商務為CRM提供的相關環境
CRM的電子商務環境包括兩個方面，一個是企業內部電子商務實施所帶來的內部環境，另一個是企業外部整個社會電子商務發展所帶來的外部大環境。這兩個環境為客戶關系管理提供了一個良好的平台。下面將從三個方面對它進行分析。
(1)軟環境：主要包括三個方面的變化。一是由外部電子商務發展帶來的客戶價值觀的變化。二是電子商務的發展使得企業組織結構以及競爭方式發生了改變。如虛擬企業的出現使企業開始向扁平化結構方向轉變、消除了企業競爭的無形壁壘等。三是電子商務的產生使得人員支持開始變化。高層領導更加重視接受CRM理念以及CRM系統的實施、企業開始重視專業人才的引進和培養等。
(2)硬環境：電子商務的硬環境提供了CRM所需要的基礎設施，包括物理設備、系統應用軟體和WEB環境，這些都是CRM所必備的條件。物理設備包括有計算機的硬體平台(如資料庫伺服器，電子郵件伺服器等)、網路平台、企業內部網等；系統應用軟體包括企業操作型系統、企業數據倉庫等用於客戶數據的存儲和分析；WEB環境是指Intemet、防火牆和企業網
站本身，它們為與客戶進行信息溝通提供了優越的平台。
(3)技術環境：有了基礎設施後，企業還需要有相應的技術支持。主要需要三個方面的技術支持：①客戶服務、銷售、市場營銷技術；②數據存儲處理及決策支持、商業智能技術；③企業內部信息集成技術。這三方面的技術都可以在成熟的電子商務環境下得到。
2．電子商務環境下「客戶」的擴展
電子商務也使「客戶」的概念得到了擴展。傳統環境下CRM的目標客戶一般指的是傳統客戶，即企業產品的最終用戶。而在電子商務環境下，虛擬企業組織形式使得客戶的概念發生了質的改變，此時客戶不光是指最終消費者和企業，還包括它的供應商、分銷商和零售商，甚至應該包括內部的部門、員工等內部客戶。
3．電子商務環境下CRM的優勢
從上面可以看出電子商務環境下客戶關系管理的環境以及客戶都發生了很大的改變，這種改變使得電子商務環境下客戶關系管理較傳統的客戶關系管理有了新的優勢H兒「。
(1)業務的靈活性：這種靈活性既含有時間概念也含有空間概念。在電子商務環境下，企業將能真正實現「365聿24」服務模式，同時客戶可以在任意有網路或電話的地方獲得所需要的服務，時差與地域限制已經不是企業與客戶業務往來的障礙。
(2)客戶的主導性：電子商務的出現使企業和客戶通過網際網路連接，購物意願掌控在客戶手中。同時，傳統的向客戶推銷的方法改變為客戶主導的個人營銷。
(3)管理的自動性：與傳統CRM相比，電子商務環境下的CRM企業可以實現所有的數據資料直接輸入資料庫，然後利用網路共享技術實現數據交換，並且利用計算機的強大計算、處理能力，對這些數據進行及時以及准確的處理。
(4)費用的低廉性：在電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶關系管理系統不僅是企業的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。
三、構建電子商務環境下的客戶關系管理體系
1．電子商務CRM體系的需求分析
電子商務環境下的CRM與傳統CRM具有相同的目標，都是為了更好地了解和滿足目標客戶的需求和慾望，提高客戶滿意度和忠誠度，並且改善企業業務流程提高各個環節的自動化水平。構建電子商務環境下的客戶關系管理體系至少應該具有以下幾個需求：
(1)提供電子商務環境下的銷售、服務和營銷三個業務的自動化工具，並且通過無縫縫合技術對三者進行很好地連接。
(2)通過電子商務技術手段拓寬與客戶聯系的渠道。
(3)整個體系必須基於一個統一的客戶數據倉庫。
(4)具有與其他企業應用系統(ERP、SCM等)的集成能力。
2．電子商務CRM體系的構建
根據上述的構建需求本文從功能模塊以及技術模塊兩個角度對電子商務環境下的客戶關系管理體系進行構建。CRM體系如圖2所示。在這里客戶關系管理功能模塊是面向前台的(直接與客戶接觸)，橫向的應用，這部分也是企業客戶關系管理相對非常重視的方面，因為它直接影響到企業利潤。然而，客戶關系管理是一種理念，它的出現改變了企業運作的流程，這種企業流程的改變則是靠著客戶關系管理縱向(技術)來實現的。
圖2 電子商務環境下CRM的體系
(1)CRM功能模塊。CRM的功能模塊主要是為了實現企業的基本商務活動的優化以及自動化，因此它主要涉及到三個基本的業務流程：市場的營銷、銷售的實現、客戶服務與支持。基於這三個業務流程並且結合電子商務環境，CRM體系中的功能模塊主要包括三大塊：營銷自動化、銷售自動化和客戶服務與支持。
營銷自動化(MarketingAutomation，MA)，也稱技術輔助式營銷，其著眼點在於在電子商務環境下通過設計、執行和評估市場營銷行為(包括傳統營銷行為以及網路營銷行為)和相關的活動的全面框架，使市場營銷人員能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執行、監視和分析，並優化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。
銷售自動化(Sales Automation，SA)，也稱作技術輔助式銷售，是CRM中最基本的模塊，也是CRM中最為關鍵的部分。銷售自動化的目的是運用相應的銷售技術來達到提升銷售和實現過程自動化的目的，其主要用戶是銷售人員和銷售管理人員(包括傳統以及網路人員)。它必須與營銷以及客戶服務集成，否則就不能實現在電子商務環境下提高銷售能力的目標。
客戶服務與支持(Customer Service&Support，CS&S)，也稱為客戶的服務支撐，主要在商品售前、售中以及售後中提供良好的客戶服務，提高客戶的滿意度，保持良好的客戶關系。在電子商務環境下，能夠為客戶提供的服務不僅包括有形物質產品的服務，還包括無形產品的服務，同時還為客戶提供了一種新型的服務——網路自助服務。
在電子商務環境下，以上的三個功能模塊是相互配合，相互支持的。營銷部門為銷售發現客戶並且提供機會，銷售部門抓住機會並且反饋信息，客戶服務部門為營銷和銷售提供優質的服務，保持機會。
(2)CRM技術模塊。CRM技術模塊是客戶關系管理體系的縱向模塊，它是對功能模塊的支持，包括接收功能模塊客戶資料的客戶信息管理模塊，對客戶資料進行分析整理的數據分析管理模塊以及保障系統運作和與其他應用系統集成的基礎技術管理模塊。
客戶信息管理(Customer Information Management，CIS)模塊用來統一的保存以及處理客戶信息，以便提高信息處理、傳輸的效率和准確性，為企業決策和功能應用提供支持。
數據分析管理模塊主要涉及實現商業決策分析智能的客戶資料庫的建設、數據挖掘、知識庫建設等工作。
基礎技術管理模塊主要涉及其他幾個模塊的應用軟體管理(如資料庫管理系統等)；中間軟體和系統工具的管理(如中間軟體系統等)；企業及系統集成管理(如與供應鏈管理SCM以及企業資源計劃ERP的集成管理等)；電子商務技術和標准管理(如Internet技術和應用、ED工技術及標准等)。
四、電子商務環境下的CRM體系的實施
本文中所建立的電子商務環境下的CRM體系僅僅停留在理論層次，企業要想真正的達到電子商務環境下客戶關系管理的目標，必須將客戶關系管理落實到企業的運作中，即實施CRM。
電子商務環境下CRM的實施必須將全流程先進管理理念與一體化的客戶關系管理結合起來，從業務流程開始並且要站在戰略的觀點進行。因此，我們必須以客戶為中心，採用戰略重視、長期規劃、開放運作、系統集成和全程推廣的方法來實施CRM。
電子商務環境下的CRM不僅是一種管理技術更是一種管理思想。因此CRM的實施不僅涉及到技術層面的實施還要涉及到管理層面的實施。從管理層面來看，企業需要運用CRM中所體現的思想，來推行管理機制、管理模式和業務流程的變革；從技術層面來看，企業部署CRM應用，來實現新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成，互為作用。在企業實際運作中我們所強調的一般是技術層面實施，很少有企業對管理層面實施有所提及，而管理層面的實施卻往往是成功實施CRM的關鍵，許多企業實施CRM失敗就是因為對管理層面實施不夠重視造成的。
五、結束語
電子商務作為一種新型的商務方式，正越來越多的改變著企業以及個人。本文構建了一個電子商務環境下的CRM體系。理論界以及企業界對於客戶關系管理體系的研究大多基於傳統環境，體系結構的模塊組成均為一維，對於電子商務這種新環境所帶來的縱向的結構模塊組成研究不多，而且模塊內容也沒有進行相應的擴展，而本文所建立的電子商務環境下CRM體系結構為兩維(橫向以及縱向)，而且針對電子商務環境進行了相應的模塊擴展，同時簡要研究了CRM體系的實施策略。
然而，這種電子商務環境下的CRM體系是在理想的情況下(觀念先進、技術成熟、設備配備、資金充足)建立的，實際情況下企業並不一定具備相應的條件，即使是具備條件，企業也應該根據企業行業、規模、資源以及業務選擇符合企業的模塊，因此很多情況下CRM的實施是存在多變性的。
總之，電子商務環境下的客戶關系管理作為一種新興的管理理念和方法，雖然它在理論以及應用實施方面都不很成熟，但是隨著電子商務應用的普及，加上理論研究的深入以及計算機網路、數據等技術的不斷發展，它必然會在企業應用領域大放異彩。
㈣ 企業應當如何應用電子商務為之服務
中小型服務企業的電子商務應用策略可從以下幾點去把握：
1、充分認識電子商務的基本內涵
電子商務是以信息技術為基礎，以計算機為主要工具，以網路為主要信息媒介的多學科交叉的網路應用新技術。在開展電子商務活動中，不但涉及到了廣告策劃、市場營銷、美工設計、外語翻譯、對外經貿等諸多學科，而且與企業的營銷策略、產品設計、質量管理等諸多部門都有著非常密切的聯系。
2、必須對各種經典的電子商務運作模式有所了解
B2B模式——是企業與企業問的商務活動；B2C模式——商家與消費者間的商務活動；C2C——消費者之間的買賣活動；B2G——企業與政府問的商務活動等)，並搞清楚各種模式的特性和差異。同時盡可能多的借鑒其他企業成功運作電子商務活動的經驗，制定科學周密的電子商務工作規劃和實施計劃。
3、電子商務不是一個孤立存在的事物
電子商務是一項與企業原有生產和營銷體系有著緊密聯系的、復雜的系工程。在開展電子商務的過程中，企業需要對原有的生產體系、產品銷售、市場營銷體系有一個完整的、客觀的認識，構建有效的企業內部信息系統以支撐外部的網路營銷環境。需要構建或依託一個具有電子商務運營技能的團隊來統籌運作企業的電子商務活動，包括策劃、網路、軟體、文字、產品、美工、貿易營銷、外語等多方面的人才。
4、電子商務不等同於網站建設
網站僅僅是開展電子商務活動中一個環節，但僅僅依靠構建一個網站，是不可能達到企業所預想的效果的。對於訪問網站的客戶來講，他們關心的是企業的產品、價格、品質內容，精美的照片、詳實的介紹、具有競爭力的價格、完善的售前售後服務體系才是來訪者最感興趣的。
5、基礎數據與情報系統是開展電子商務活動能否成功的關鍵
基礎數據與情報系統包括兩部分：一部分是企業內部信息，包括產品、質量、服務等。另一部分是與市場營銷密切相關的信息資料，包括客戶、競爭對手、同類產品或替代產品等多方面的內容。企業不但需要建立一套內容豐富的數據體系，而且要確保數據資料的即時更新，能夠向客戶順暢的提供各種售前、售中、售後服務。要力爭能夠；隹確的了解競爭對手的發展情況，准確衡量同類產品或替代產品對自身產品的競爭壓力，以便制定更加具有競爭力的營銷計劃或策略。
6、開展電子商務應把握好的關鍵問題
利用互聯網收集信息及時調整和決策企業經營方略，提高企業競爭力。中小企業擁有經營靈活、市場適應性強的競爭優勢，但由於信息不靈，市場狹窄等缺陷，其競爭優勢難以發揮。然而在互聯網上，中小企業得以與大企業共享市場資源，可獲得至關重要的經營決策信息，能夠比大企業更快地根據市場需求變化和調整經營方針、產品結構，開拓新的市場。另外，互聯網還使得中小企業能夠方便、快捷的查閱各類最新研究成果，從而獲得行業中最新的應用型技術。
7、建立個性化的商務平台以吸引客戶
用戶訪問一個網站，常常只是查詢信息。只要他們在此找到了有用的信息，覺得有「價值」，他們才會回訪。企業的著眼點，應該是為他們提供「價值」。
8、選擇適合自己企業發展的電子商務平台至關重要
預計未來電子商務發展有兩個方向：是門戶化或者是專業化，行業化。企業既要知道縱向選擇適合自己企業長遠發展的大型電子商務網站：又要知道橫向選擇適合自己企業快速發展的專業化、行業化的電子商務網站。有些企業也開展了電子商務，但始終在網站上沒有做成生意或沒有找到業務突破口。究其原因，主要是沒有選擇好適合自己企業發展的電子商務網站。
9、注意利用法律和法規來保護自己
目前我國尚無一部「電子商務法」可遵循，因此在簽訂電子商務合同時，一定要注意避免網路電子欺詐行為，嚴格按照「電子簽名法」來運作，規避網上合同欺詐行為的發生。另外，在互聯網上還要特別注意保護企業重要的商業信息不被竊取。
㈤ 電子商務提供的主要服務有哪些
1.什麼是電子商務
2.電子商務的產生和發展
3.電子商務究竟解決什麼
4.電子商務的應用
5.電子商務整體解決方案
6.怎麼開展電子商務
7.電子商務發展的三個步驟
8.電子商務的層次
9.電子商務安全問題
10.電子商務應用系統的構成
11.走向B to B三步曲
一.什麼是電子商務？ 電子商務基礎 1
電子商務基礎 2
電子商務源於英文ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為EC。顧名思義，其內容包含兩個方面，一是電子方式，二是商貿活動。
電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。電子商務可以通過多種電子通訊方式來完成。簡單的，比如你通過打電話或發傳真的方式來與客戶進行商貿活動，似乎也可以稱作為電子商務；但是，現在人們所探討的電子商務主要是以EDI（電子數據交換）和INTERNET來完成的。尤其是隨著INTERNET技術的日益成熟，電子商務真正的發展將是建立在 INTERNET技術上的。所以也有人把電子商務簡稱為IC（INTERNET COMMERCE）。
從貿易活動的角度分析，電子商務可以在多個環節實現，由此也可以將電子商務分為兩個層次，較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用INTENET網路能夠進行全部的貿易活動，即在網上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付（收）款、開據電子發票以至到電子報關、電子納稅等通過INTERNET一氣呵成。
要實現完整的電子商務還會涉及到很多方面，除了買家、賣家外，還要有銀行或金融機構、政府機構、認證機構、配送中心等機構的加入才行。由於參與電子商務中的各方在物理上是互不謀面的，因此整個電子商務過程並不是物理世界商務活動的翻版，網上銀行、在線電子支付等條件和數據加密、電子簽名等技術在電子商務中發揮著重要的不可或缺的作用。
1、電子商務的模式
總的來說，正如大家所熟知的那樣，電子商務可以分為企業(Business)對終端客戶（Customer）的電子商務（即B2C）和企業對企業的電子商務（B2B）兩種主要模式。
B2C
提起B2C，大家可能更為熟悉一些，它是從企業到終端客戶（包括個人消費者和組織消費者）的業務模式。今天所談的電子商務時代的B2C是通過電子化、信息化的手段，尤其是互聯網技術把本企業或其它企業提供的產品和服務不經任何渠道，直接傳遞給消費者的新型商務模式。因為它與大眾的日常生活密切相關，所以被人們首先認識和接受。
電子商務B2C模式的一種最為大家所熟悉的實現形式就是新興的專門做電子商務的網站。現在，彷彿一夜之間，涌現出無數的這類公司，其中有網上商店、網上書屋、網上售票等等，甚至還有一些什麼都做，什麼都賣的電子商務網站，人們戲稱為「千貨公司」的。但無論怎樣，這些新型模式企業的出現，使人們足不出戶，通過網際網路，就可以購買商品或享受咨訊服務。這無疑是時代的一大進步。在這些新涌現出來的互聯網公司中，亞馬遜公司可以說是最具代表性的一例。
亞馬遜最初是一家通過互聯網售賣圖書的網上書店，就在幾乎誰都沒有搞清它的店面在哪裡的時候，它在短短的兩年間一舉超過無數成名已久的百年老店而成為世界上最大的書店，其市值更是遠遠超過了售書業務的本身。通過亞馬遜的WEB網站，用戶在購書時可以享受到很大的便利，比如要在100萬種書中查找一本書，傳統的方法可能要跑上幾個書店，花費很多的時間，但在亞馬遜，用戶可以通過檢索功能，只需點擊幾下滑鼠，不久就會有人把想要的書送到家裡了。亞馬遜另一個吸引人的方面是提供了很多的增值服務，包括提供了眾多的書籍評論和介紹。而在傳統銷售方式下，這些增值服務會變得非常昂貴。在「成功」地將自己發展成超越傳統書店的世界最大規模書店之後，今天亞馬遜的業務已擴展到音像製品、軟體、各類日用消費品等多個領域，成為美國、也是全世界最大的電子商務網站公司。但它的這個「成功」現在還是劃引號的，人們質疑它在建立起自己的規模和客戶群的同時，給投資人所留下的巨額虧損。
人們在反思亞馬遜的虧損原因時意識到，也許不應該將建立起電子商務時代B2C的任務全都寄託於這些白手起家的網站上，傳統行業自覺的互聯網和電子商務革命也許會更經濟，更實惠，也更必要，不至於給投資人、給股民帶去那麼多的壓力和擔憂。也許，只有當這兩股力量都齊齊奔向同一個山頂時，這樣的電子商務世界才更精彩，真正的電子商務時代也才會更快一些到來。
傳統企業成功向互聯網和電子商務轉型最成功的例子是DELL，DELL一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當互聯網革命開始之時，它毫不猶豫地選擇了把握機遇，將自己的全部業務搬到了網上去，並按照互聯網的要求來對自己原有的組織和流程進行梳理，開發了包括銷售、生產、采購、服務全過程的電子商務系統，並充分利用了互聯網手段，為用戶提供個性化定製和配送服務，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長，成為今天世界最大的電腦廠商之一，也對其它轉型較慢的競爭對手造成了巨大的威協和挑戰。
B2C的這二種實現方式還有一點很大的不同，由網站起家的B2C較難發展起自有品牌的產品、實業，因此它們更象是一個百貨商店，當然與百貨商店最不同的就是百貨店是用戶上門的，而B2C網站是送貨上門的，而由傳統企業改造而來的B2C更可能象是一個專賣店，專營自己品牌的產品，與傳統專賣店不同的是：這里用戶和廠商互動性更強，可以量身定做，同時由於省去了建物理店的開銷，成本可能會降低。
B2B
談完了B2C再來說說B2B，企業與企業之間的業務模式被稱作B2B，電子商務B2B的內涵是企業通過內部信息系統平台和外部網站將面向上游的供應商的采購業務和下游代理商的銷售業務都有機地聯系在一起，從而降低彼此之間的交易成本，提高滿意度。實際上面向企業間交易的B2B，無論在交易額和交易領域的覆蓋上，其規模比起B2C來都更為可觀，其對於電子商務發展的意義也更加深遠。
與B2C相似，B2B在企業間的應用也有兩種主要實現形式。
B2B的一種實現是其在傳統企業中的應用。一些傳統企業的實質性業務，正在逐步向B2B轉變，更多地以WEB方式來傳遞信息和實現網上訂單，但物流方式就和以前沒什麼變化，依然是供應商到本企業，本企業再到代理商或最終客戶。以通用汽車為例，通用汽車建立了一個B2B電子商務網站—— TradeXchange，計劃在今年年底之間，將其每年高達870億美元的采購業務完全通過該網站進行。並且這個網站不僅滿足通用自身的采購業務，其 30000多家供應商也將在這一系統上進行交易，它將對通過TradeXchange進行的電子商務交易收取1%的的手續費，專家們估計這將為通用汽車帶來每年50億美元的收入。
但正如我在前面第一部份舉例時所提醒的那樣，不要把互聯網和電子商務僅僅看作是一個工具，它同樣可能對營銷模式和管理模式帶來變革，B2B的第二種實現方式就有這樣的意味。這一類的B2B公司並不是為自身企業的采購或銷售服務的，它自身可能不生產任何產品，但它通過建立統一的基於WEB的信息平台，為某一類或某幾類的企業采購或銷售牽線搭橋，此時物流的方式就和上一類有很大不同了，它是由供應商直接到代理商。比如說我們前面第一部份中例舉的那間B公司就有一點類似這種公司。它搭建了計算機零部件這一類商品賣家和買家的橋梁，因此它沒有廠房，甚至沒有庫房，而只是通過信息系統來調配、組織供貨與銷售，並提供一些增值性服務，從而獲得傭金或增值性服務收入。當然這一類公司成功的關鍵是它要能聚攏這一類產品的賣家和買家，通過特色服務，讓它們願意到你的平台上來交易，但究竟願不願意，這也和B2C中所談到的是選擇百貨店還是專賣店方式有些類似。
2、電子商務的實質
盡管今天無論是B2C也好、B2B也好，無論是傳統企業e化也好，新型互聯網企業誕生也好，都已經不是什麼新鮮事了；股市要求大家講的故事也好，模式也好，都已經幾乎沒有縫隙地佔滿了人們全部的想像空間，但能夠就此說我們已經進入了電子商務的世紀或社會了嗎？不能！因為即使是我們今天不少打著電子商務旗號的公司，甚至也還沒有理解電子商務的全部和真正的內涵，當然更談不上去完完全全地實現它們。
有一個測驗題：我開了一個賣花的網站，用戶能從網上訂花，我會給用戶送貨上門， 所以我就是一個電子商務的企業了，對嗎？如果對！那你就可能會遇到下面這段錄象的情景了。
好，笑完之後我們前面的命題應該也有結論了。很顯然，僅僅只有一個網站的企業，無法實現電子商務提高效率、降低成本、提升客戶滿意度的目的。沒有一定的管理基礎，包括確定的組織結構、工作流程、工作規范的企業不是電子商務企業；有管理但沒有信息化的企業不是電子商務企業。只有網站而沒有管理和信息化的所謂電子商務，是高速公路連著了小胡同，沒有不塞車的。
其實，並不是只有在今天的新興互聯網企業才會看到前面的情景，它同樣是那些信息化程度不高的我們的傳統企業所面臨的挑戰。而這樣的挑戰對於長期在計劃經濟氛圍下經營的中國企業來說又尤為嚴峻，因為長期以來我們就是依照年初上面下達的計劃采購，依計劃生產、看庫存銷售這樣的反向經營模式，缺乏依市場而變、高速反應的彈性機制和意識，因此如何使傳統企業電子商務化同樣是一個嚴峻的話題。
那反過來問什麼樣的企業才能算是電子商務企業呢？那當然利用互聯網、WEB網站實現業務是基本的特徵，但更為核心的是企業內部必須運營在一個基於完善的管理思想和工作流程的「企業資源計劃系統（ERP）」之上。
這個資源計劃系統是企業開展業務的基礎平台，用戶的訂單在經過公司商務部門的過濾之後進入這個系統，成為系統最主要的輸入，系統另外的輸入是當前庫存的實際情況（包括材料、成品、在產品的數量和地域分布），運輸資源和周期、采購資源和周期、生產產能和周期等，系統在固定的時間運行一次（聯想是每二小時），每次運行得到的輸出結果是：一份用戶訂單的確認情況表、一份采購計劃、一份生產計劃、一份配送計劃。其中用戶訂單確認結果將直接反饋到每一個定單用戶，告訴他能不能供貨、能供貨的確切時間、供貨地點、運輸方式等信息，這些信息是系統根據企業制定的明確的供貨優先次序模型和一定的邊界條件計算出來的。比如說前面買花的例子，如果庫房有，那麼供貨的時間就只是配送所需的時間（依照地理位置不同）；如果沒有，那麼還要加上采購周期；如果一個訂單含多種產品，那麼供貨時間就要選擇最後齊套的時間了，等等，這些都是由系統自動控制的，減少了人為控制的難度和差異性，用戶的滿意度一定會因此而改善。而企業所有的采購、生產、配送系統也都不是機械的、被動的工作，缺貨了再去買，看成品庫去生產，備齊了就（才）去送，而是完全依系統計劃指令、依信息行事，有條不紊。完全可以在大多數情況下避免錄象中所出現的場景，這樣不僅是用戶滿意的保障，也是企業降低成本，提高盈利的保障。系統在一定的時間運行一次，而不是在每個訂單進來後都運行一次，原因也是為了使得企業內資源相對能夠更優化地被利用。比如說采購可能是批量更經濟，也更體現人工作的效率，生產亦然，而且生產過程本身也還有個信息化的問題。
㈥ 電子商務型企業的服務主要是什麼
賣產品，或者做成名站達成廣告合作