客戶關系管理電子商務

① 有關論文《客戶關系管理-電子商務的優勢》有哪些參考文獻

居然有和你的題目一模一樣的文章。。。。

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② 如何在電子商務中開展客戶關系管理

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的，最早發展客戶關系管理的國家是美國。關於客戶關系管理的定義很多，但簡單來說，客戶關系管理，以下簡稱CRM，是一種以「客戶為中心」的新型商業模式，是一項企業經營戰略；它是企業利用信息技術與互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是一種一對一營銷，目的是留住客戶，提高客戶忠誠度，提升企業核心競爭力。 隨著企業管理思想的轉變，企業已逐步從「以產品為中心」轉向「以客戶為中心」，可見客戶關系管理在企業管理中的地位越來越重要。在CRM中，客戶是企業的一項重要資產，他們對產品的建議可以促使企業去改進產品，提升產品質量；客戶是企業的利潤源泉，根據CA買賣網調查發現，常規企業每年的客戶流失率超過10%，爭取一個新客戶所耗費的成本是保持一名現有客戶的5 倍，如果客戶的流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。不僅如此，客戶還是企業免費的品牌宣傳者，只要客戶認同你的產品，他們就會推薦周圍的朋友和熟人，和他們一起分享，最終為企業帶來一個龐大的忠實用戶群。可見，客戶是企業最寶貴的財富，是企業持續、穩定發展的寶貴資源。 電子商務離不開互聯網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平台和溝通工具，網站縮短了廠商與客戶的距離。在電子商務時代，客戶可以通過網站直接向廠商咨詢產品信息，投訴意見，發表看法；廠商也可以直接通過網站了解客戶意見，市場需求，從而可以加快信息傳遞，縮短銷售周期，在一定程度上可以說，電子商務網站給企業與客戶提供了一個新的溝通渠道和方式，也正是這種高效的溝通渠道使得電子商務的發展如此旺盛和充滿活力。為了更好的和客戶溝通，增加客戶滿意度，CA買賣網建議大家開展電子商務時可以採取以下措施： 1.購物主頁盡量簡化，方便客戶選擇購買，最好設置一個可以存放客戶購物信息的專區。這樣可以方便企業實施客戶跟蹤，查詢訂單的執行情況。主頁簡單方便還可以使客戶在購物過程中快速全面的了解產品情況，縮短購物時間。 2.全天候的客戶服務中心，網站上應詳細註明在線客服號碼，方便客戶在遇到產品或訂單問題時，可以及時聯系企業，解決問題。 3.完善的聯系方式，比如郵件地址，企業可以通過電子郵件方式與客戶進行溝通。電子郵件正逐漸被人們所認同和接受，通過電子郵件，企業可以把自己的產品目錄郵寄給客戶，讓客戶及時知道產品信息。 4.網路社區，培養忠實的客戶群。網路社區已成為目前最流行的交友渠道，有報道稱，網路社區將成為未來最大的社交網路平台。在社交集體中，當人們尋找某種大目標時侯，就會融入到一個團體中，不願輕易放棄。因此針對人們的這種心理行為，企業應好好考慮如何降低客戶第一次購買產品的難度，在他們購買產品後，應定期或不定期的聯系他們，讓他們感覺到他們是被理解的，從而提高他們的滿意度。 在電子商務發展的時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛活力的保證，客戶關系管理是伴隨著電子商務進入中國的，它對電子商務的發展起著重要作用，因此只有以客戶為

中心，一切為客戶著想，電子商務才能成功。

③ 客戶關系管理(CRM)的電子商務名詞

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作「客戶關系管理」。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著互聯網和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
在CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以「客戶為中心」的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，「以客戶為中心」將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的「雙贏」。 CRM 解決方案
CRM 解決方案提供了諸多功能和工具，而企業務必要根據自己特定的組織需求來選擇產品。 大多數 CRM 供應商會在各自的網站上顯示相關信息，這些信息包括：
● 功能 即產品的實際作用以及產品可為組織創造的價值。
● 支持 許多 CRM 供應商提供基礎水平的支持服務，一般僅包括電子郵件和/或對支持論壇的訪問許可權。 電話支持服務一般按照年度或特別的定價策略收費。 部分公司提供在線支持服務，但要額外收取費用。
● 報價 顯示的是每位用戶的價格或大批量用戶的統一價格。 許多解決方案需要一次性付清全年許可費用，其他的一些則是按月度/季度付費的服務或根據組織需求提供多種付費選擇。
● 演示期 許多供應商提供試用期、在線演示和常見問題解答指南，企業可根據試用狀況找到最符合需求的 CRM 解決方案。另外，事先與多家供應商溝通，了解如何為企業配置解決方案。
CRM 的特徵
設計周到的 CRM 具備以下特徵：
1. 關系管理是一項面向客戶的功能，提供基於客戶輸入的服務響應、符合客戶需求的一對一解決方案、與客戶的直接在線通信以及客戶服務中心來幫助客戶解決問題。
2. 銷售團隊自動化，這項功能可用於執行促銷活動分析、自動跟蹤客戶的帳戶記錄（用於重復銷售或未來銷售）以及協調銷售、營銷、呼叫中心和零售店，從而實現銷售團隊自動化。
3. 技術的採用， 這項功能是指緊隨技術發展趨勢，以及採用最新的價值創造技術，對有價值的客戶信息進行全面更新。 該功能採用數據倉庫技術來匯總交易信息來融合相關信息，進而將信息與 CRM 解決方案合並，以及提供 KPI（關鍵績效指標）。
4. 機會管理。這項功能可幫助公司管理不可預測的發展和需求，並創建精準的銷售預測模型，從而將銷售歷史與銷售預測相集成。
5. 應用程序支持。 優質 CRM 供應商會通過供應商應用程序編程介面 (API) 中構建的應用程序或第三方公司提供的應用程序提供應用程序支持。 這些應用程序可快速將企業中現有的軟體系統互連，省去了價格昂貴的定製集成工作。[9a]在未來的企業 CRM 設計中，客戶可以選擇構建獨立集成，將 CRM 的強大功能延伸到多個特定的獨立解決方案中。 這些 CRM 開發平台具備完整的靈活性。
營銷和客戶服務
客戶關系管理系統可追蹤和衡量遍布多個網路的市場營銷活動。 這些系統可以根據客戶點擊次數和相關銷量來追蹤客戶進行分析。 CRM 的適用范圍涵蓋了呼叫中心、社交媒體、直接郵件、數據存儲文件、銀行、數字營銷和客戶數據查詢。
客戶聯絡中心中的 CRM
CRM 系統是客戶關系管理平台。 此類系統可用於追蹤、記錄數據，並將其存儲在資料庫中，然後挖掘數據信息，以便增進客戶關系（大幅度增加 ARPU，並減少顧客流失)。 CRM 可將您與客戶之間的互動整理歸類並進行分析，讓您最大限度地提高銷量和利潤。具體方法是利用各個 KPI 向用戶提供盡可能多的信息，讓他們了解營銷和客戶服務的重點，從而實現收入最大化並減少與客戶的無用閑聊。 聯絡渠道（現計劃從多渠道向全渠道發展）將此類運作方法用作聯絡中心。 聯絡中心中安裝有 CRM 軟體，可將客戶轉到合適的客服人員或自助式知識庫。CRM 軟體還可用於發現並獎勵某段時期的忠誠客戶。
B2B（企業對企業）市場中的 CRM
在現代環境中，企業需要通過網路與其他企業互動。 根據 Sweeney Group 定義，CRM 是「整個企業中可用於管理、提高或促進銷售、支持相關互動（與客戶、潛在客戶和企業合作夥伴的互動）的所有工具、技術和流程」。該定義認為 CRM 存在於每筆 B2B 交易中。雖然一般觀點認為 CRM 系統是針對以客戶為中心的企業設計的，但是在 B2B 環境中也可以應用這些系統來簡化和改善客戶管理環境。 B2C 和 B2B CRM 系統的設計並不相同，並且 B2B 和企業對客戶 (B2C) 環境中應用的 CRM 軟體也有所不同。 B2B 關系的成熟時期通常長於 B2C 關系。 為達到 B2B 環境中 CRM 運作的最佳水平，企業必須採用個性化軟體，並將這些軟體分別提供給個人。
在公司中實施CRM實施 CRM 系統的一般准則如下：1.制定戰略決策。根據您希望 CRM 系統解決的問題以及其應為組織業務流程帶來的改善或改變制定相應的戰略決策。2.選擇合適的項目經理。 一般而言，IT 人員將參與其中，不過因為項目的影響主要在業務方面，專注於客服/銷售和營銷業務的管理人員也應參與進來。3.確保得到高層支持和最高管理層支持。4.賦予團隊成員完成任務所需的權力。5.選擇合適的實施合作夥伴。 合作夥伴必須具備縱向和橫向業務知識，同時擁有技術專長。6.定義衡量項目成功與否的KPI7.採用分階段方法。 通過完成一系列較小規模的分階段實施，來完成企業規模的長期實施。
適用於 B2B（企業對企業）和 B2C（企業對客戶）的 CRM 之間的區別
B2B 和 B2C 營銷的運作方式不同，因此不能使用相同的軟體。
1. 兩者的根本區別在於這兩類業務的銷售方法不同：
● B2B 公司的聯系人資料庫規模小於 B2C 公司
● B2B 的銷售單的量相對較小
● B2B 中的設想提案較少，但某些情況下，其花費要高於 B2C 提案
● B2B 環境中的關系要通過較長的時間建立
2. B2B 運作需要特殊的 CRM 解決方案，與 B2C 行業的不同之處如下：
● B2B 行業需要專業的 CRM 解決方案，這與 B2C 公司的需求有所不同。盡管 B2B 和 B2C 行業有著共同的目標，即「更好地了解自己的客戶」 ，但由於行業需求不同，導致CRM解決方案無法兼並利用，這是無法高效利用應用程序的主要原因，
● B2B 市場內的各個行業必須採用不同的 CRM 解決方案，因為每一行業都有特殊的需求。 此外，設計解決方案時可能還需要採用特殊的色彩模式。
● B2B CRM 必須易於與其他公司的 IT 解決方案相集成。 此類集成可實現根據客戶的購買記錄、賬單、業務成功等形成關於客戶行為的預測。
● B2B 公司使用的應用程序必須能夠在將客戶細分後，把相關的聯系人、操作流程和交易數據匯總並生成書面報告
● 銷售流程自動化是 B2B 解決方案的重要要求。 它應該能夠有效地管理到簽署協議為止的所有階段的交易和進展
● 個性化是關鍵。 它可幫助 B2B 公司長久地與客戶維持牢固的關系。 要與客戶更高效地交流，CRM 解決方案應與電子郵件解決方案相集成
因此，所有 B2B 應用程序必須為個性化應用程序，且能夠建立為客戶提供支持的通信渠道
SaaS CRM 軟體
基於 SaaS 的軟體通常等同於「按需」軟體或雲端軟體，通過互聯網提供，無需安裝在您公司的伺服器或您的計算機上。 這種方式降低了總體運行成本，因為它最大限度降低了對 IT 支持人員、伺服器和持續現場維護的需求。 一般情況下，您可通過網路瀏覽器訪問軟體。 企業使用軟體而無需購買軟體，通常只需向軟體供應商支付訂閱費即可。
小型企業
小型企業的 CRM 系統可能只是一個簡單的聯絡管理系統，該系統集成了電子郵件、文檔、工作任務、傳真和個人項目安排表等等。針對特定市場（法律、金融）， CRM 系統通常專注於事件管理和關系追蹤，而不是金融投資回報 (ROI)。
社交媒體
CRM 通常利用社交媒體建立客戶關系。 某些 CRM 系統通過集成社交媒體網站（如 Twitter、LInkjifjLinkedIn 和 Facebook）來追蹤相關客戶並與其交流，了解他們對公司、產品和服務的看法和體驗。企業反饋管理軟體平台（如 Confirmit 、Medallia 和 Satmetrix ）是通過社交媒體獲取企業內部的數據，對數據進行分析得出產品變化趨勢，進而幫助企業用戶作出精準決斷。營銷團隊也可以使用社交媒體集成工具（如 Salesforce Marketing ）來管理相關內容及追蹤社交媒體營銷活動的結果。
非營利組織和會員制組織
非營利組織和會員制組織使用的系統可幫助追蹤選民、籌款、贊助商統計、會員級別、會員名錄、志願活動和與個人的通信等信息。
以客戶為中心的關系管理 (CCRM)
CCRM 是一種以客戶喜好（而不是客戶利用價值）為關注點的客戶關系管理方式。 它是傳統客戶關系管理的一個新分支；充分利用了通信技術的變更。
以客戶為中心的組織幫助客戶做出更好的決策，也幫助提升盈利能力。 CCRM 通過與客戶建立單獨的互動關系來提升價值。
以客戶為中心與以主顧為中心不同，區別在於後者幾乎是專指企業對企業模式，而不包含面向客戶的公司。
CCRM 的功能
以客戶為中心的關系管理用於營銷、客戶服務和銷售領域，包括：
● 量身定製的營銷
● 一對一客戶服務
● 留住客戶
● 打造品牌忠誠度
● 提供客戶確實需要的信息
● 訂閱結算
● 獎勵
埃森哲和 Emerald Insight 現已將 CCRM 作為一門學科關注，並在 Mendeley 上發表了研究報告。 CRM 悖論，也稱為「CRM 的黑暗面」是指對某些客戶的偏袒和區別對待。 這可能會讓其他客戶的買家認為不公平。 他們可能會選擇終止關系、散布不利的信息或採取不當舉措，因而可能對公司造成不利影響。 CRM對客戶區別對待的根本出發點是認為各個客戶有所不同且有不同的需求。 這種認識上的差異可能會引起不滿、不信任並導致不公平的做法。 如果客戶知道某公司做法公正且能夠為其提升價值，那麼在與該公司確立關系時就會表現出信任。 然而，剛開始時客戶無法相信公司會公平地分配價值創造總額。 比如，亞馬遜 (Amazon) 試用動態定價（不同的客戶對應不同價格），這對於公司而言就是一場公關噩夢。
許多 CRM 供應商提供基於訂閱的網路工具（雲計算）和軟體即服務(SaaS)。 部分 CRM 系統具備移動功能，可向遠程銷售人員提供信息。Salesforce是第一家通過網路瀏覽器提供企業應用程序的公司，並且一直保持著領先地位 。傳統的提供商近幾年已通過收購較小的提供商向基於雲端的市場進軍：甲骨文在2011年10月收購了RightNow ，而SAP在 2011 年 12 月收購了SuccessFactors 。
「社交客戶」時代是指客戶使用社交媒體（Twitter、Facebook、LinkedIn、Google Plus、Pinterest、Instagram、Yelp、亞馬遜的客戶評價等）的時代。 CR 理念和戰略已轉變為圍繞社交網路和用戶社區。
由於CRM強大的推動力能最大限度地提升銷售效果和提高銷售效率，銷售團隊也在CRM中扮演了重要的角色。 向銷售管理人員授權是2013年CRM的5大趨勢之一 。
另一項相關的發展是供應商關系管理(VRM)，這項管理向客戶提供了各種工具和服務，方便對供應商的關系進行單獨管理。VRM起源於哈佛大學的VRM計劃。計劃由學校的伯克曼網路身份識別工作中心負責，其工作主要是針對互聯網社群的公眾身份識別。隨著越來越多的創新公司和知名公司的出現，VRM也得到了相應的發展。VRM 是 CRM Magazine 2010 年 5 月刊的封面故事主題。
2001年，Doug Laney提出了相關概念 「延伸關系管理」，創造了XRM一詞。Laney將XRM定義為針對次要盟友（如政府、新聞和行業聯盟）的CRM 延伸學科。
CRM未來學家Dennison DeGregor表示因為渠道、設備和社交媒體的不斷擴散，會產生從「推動 CRM」到「客戶透明」(CT) 模式的轉變。
高德納咨詢公司根據用戶數和曝光率對2014年熱門 CRM 軟體解決方案進行了排名。

④ 電子商務環境下的客戶關系管理與傳統的客戶關系管理有什麼區別

區別就在於效率。來

電子商務對客自戶關系管理的效率遠遠高於傳統的客戶關系管理。

電子商務都會採用一些客戶關系管理軟體，例如milogs軟體。

效率就是商業機會，效率就是利潤，傳統方式下一單的成本，可能在電子商務上能完成好多單。這就是最大的區別!

⑤ 電子商務時代客戶關系管理的主要特點表現在哪些方面

客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技(IT)術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理辦法注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點：
第一、能集中企業內部原來分散的各種客戶數據從而形成正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享;
第二、客戶能得到來自企業任何一個部門的一致的信息;
第三、由於企業內部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業聯系並都能得到滿意的答復;
第四、由於客戶與公司交往的各種信息都能在對方的資料庫中得到體現，因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求;Versugw
第五、公司可以充分利用客戶關系管理系統，准確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

管理工作體系者具備6大特徵
分類： IT綜合技術

管理工作者是率領一個團隊來完成工作的。只有關心下屬，贏得下屬的忠誠，你才能真正建立自己的影響力。這一道理，管理工作者可以說是無人不知，無人不曉，但具體操作時往往走入誤區，那麼管理工作體系藝術除具有可行性外，區別於其他的管理工作體系知識的還具有哪些自身的基本特徵呢?
(一)靈活性。表現為管理工作者思考和處理隨機性事件的應變能力和技巧。它沒有固定模式、嚴格的程序和規范，而是一句具體的時間、地點和條件，隨機應變地處理問題，具有較大的靈活、變通性。
(二)多樣性。變通的管理工作者由於各有不同的個性特徵，就有不同的管理工作方法、管理工作體系藝術，同一管理工作體系者在處理不同問題時，也會體現不同的方法和藝術。
(三)實踐性。從一定意義上說，管理工作藝術就是實踐藝術。管理工作藝術在管理工作實踐中產生，往往在書本上找不到。古今中外，凡具有高超領導藝術者，大都是實踐家。任何管理工作藝術乃至每個具體的技巧，都是經過了多次實踐的結果。當然並不是說所有參加實踐的人，都能掌握領導藝術，這裡面還有是否用心思索的問題。所謂悟性很高的人，並沒有什麼秘訣，而是在管理工作實踐中，肯於動腦，善於總結並掌握企業管理工作藝術。
(四)技巧性。表現為管理工作者巧妙地、和諧地處理或解決問題的能力。管理工作者面對錯綜復雜的情況或似是而非的問題，如果運用的方法巧妙，就會迅速得到解決。一個管理工作者的管理工作藝術水平高低，主要是看他運用技巧的嫻熟程度。可以說，管理工作技巧或領導技巧，是各種技巧中的高級技巧。
(五)創造性。運用管理工作體系藝術解決問題的過程，一般是沒有先例可照用的。這就必須充分發揮管理工作者的創造才能。管理工作藝術高低與管理工作者的創造水平密切相關。越是高層管理工作者就越難找到解決問題的明確程序，這就要依靠他們自身的經驗、知識、智慧、直覺和判斷力。Versugw
(六)綜合性。特別是高級管理工作者的能力是一種高級的綜合能力，它包括思維能力、預測與決策能力、組織指揮能力、協調能力、溝通控制能力等。管理工作藝術既具有經驗、知識的基因，又有才能、素質的要素，同時還包括有效的方法和靈活的技巧或手段。
一個聰明的管理工作者，絕對不會事無巨細，鋒芒畢露，他會在自己的管理工作活動言行中留下一定的空白，給被領導者以獨立思考和發揮創造性的餘地。含蓄蘊藉與管理工作者的學識和胸懷分不開。管理工作者應通過學習和實踐，培養自己具有豁達、海涵的性格。以使自己成長為一個真正掌握管理工作體系藝術的卓越管理工作者。

⑥ CRM與電子商務的關系是什麼

crm又稱客戶關系管理，是電子商務系統必備的一個功能。

⑦ 電子商務發展中的客戶關系管理的作用

CRM也就是客戶關系管理，在電子商務發展中起著不可或缺的作用。
首先，由於電子商務是在計算機技術、網路通信技術的互動發展中產生和不斷完善的，也就是說它的發展是一種在網路上的虛擬空間進行的，這就必不可免的會產生誠信問題，如何在這樣的條件底下消除消費者堆電子商務發展誠信的問題是CRM客戶關系管理必不可少，必須解決的問題。
其次，CRM客戶關系管理是以「客戶為中心」的。在電子商務的發展中，只有在網上交易的人數越多，才能促進電子商務的發展，所以電子商務的發展必然要考慮到與客戶消費者之間的關系，考慮應該怎樣在保留現有的客戶的前提下，去發展新的客戶，來加速電子商務的發展。
最後，一個電子商務企業應該而且必須配備一套CRM客戶關系管理系統，這樣才能發便的去處理分析與客戶之間的關系，及時地去處理、調整與客戶之間的關系。 你也可以到「同徽B2B電子商務研究中心」去了解看看啊，我不知道這里能不能發網站啊，所以你自己搜一下了呢，呵呵，我也是收藏著的，那裡有很多的電子商務方面的相關信息。呵呵，應該能對你有所幫助。