電子商務環境下企業客戶關系管理模式研究

1. 電子商務環境下的客戶關系管理的內涵和特徵分別有什麼啊

CRM的內涵 所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理哲學，對其內涵的進一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。 1.客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。2.客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；3.客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化；
4.客戶關系管理並非等同於單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為並聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤並改善客戶的滿意程度。 電子商務環境下客戶關系管理的新特點 在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基於網際網路的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有： 1.集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享； 2.客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息； 3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的； 4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶資料庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求； 5.公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以准確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

2. 電子商務客戶關系管理國內外的研究現狀

最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷。開始在企業電子商務中流行。
統計數據表明，2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中佔比達30%以上。
CRM系統主要包含傳統CRM系統和在線CRM系統。

3. 電子商務環境下的客戶關系管理和實體環境下的客戶關系管理有什麼區別

這位知友，電子商務環境下的客戶關系管理和實體環境下的客戶關系管理專有什麼區別？區別屬就在於效率。電子商務對客戶關系管理的效率遠遠高於傳統的客戶關系管理。電子商務都會採用一些客戶關系管理軟體，例如milogs軟體。效率就是商業機會，效率就是利潤，傳統方式下一單的成本，可能在電子商務上能完成好多單。這就是最大的區別!

4. 有關論文《客戶關系管理-電子商務的優勢》有哪些參考文獻

居然有和你的題目一模一樣的文章。。。。

John Winchester，客戶關系管理-電子商務的優勢[J]. 電子質量,2002年 04期

周新躍. 基於電子商務的客戶關系管理研究[J]. 科技信息(學術研究), 2007,(06) .

周桂梅. 基於客戶關系管理的電子商務網站研究[J]. 內蒙古科技與經濟, 2003,(04) .

陳顯中,張健. 電子商務環境下的企業客戶關系管理研究[J]. 商場現代化, 2007,(24) .

周慧敏,陳群. 基於電子商務的客戶關系管理[J]. 軟體導刊, 2007,(03) .

賈凡. 電子商務中的客戶關系管理—E-CRM[J]. 河北科技師范學院學報(社會科學版), 2004,(02) .

秦世波. 電子商務環境下客戶關系管理應用分析[J]. 山東紡織經濟, 2007,(02) .

盧艷秋,黃鍇,吳祈宗. 電子商務環境下企業客戶關系管理模式研究[J]. 情報科學, 2005,(06) .

謝愛平. 電子商務環境下的客戶關系管理[J]. 湖北廣播電視大學學報, 2007,(11) .

周國華,葉乃沂. 電子商務時代的客戶關系管理及其效用[J]. 西南交通大學學報(社會科學版), 2002,(02) .

張麗娟. 電子商務對客戶關系管理的影響[J]. 商場現代化, 2007,(02) .

5. 電子商務下企業營銷模式研究的主要內容是什麼

電子商務下企業營銷模式研究的主要內容：

1、企業電子商務的應用模式：企業信息化是電子商務的基礎，企業的信息化程度低，輕視客戶需要是我國企業電子商務應用的最大障礙，其實，企業信息化與電子商務應該是統一的，即用IT技術將企業內部的流程和外部市場更科學、更自動化地組織起來。

對於已實現企業內部信息化的企業，應將現有的系統延伸到基於Web的應用上來，並加強客戶服務，進行這樣的轉變，實際上就成了所說的電子商務。

原來的ERP系統，主要針對企業內部的信息資源管理，現在有了新的商業模式，有了lnternet．可能就變成了企業和企業之間的采購和供應鏈的關系，而不是企業內部流程簡單的整合。

對於尚未建立信息系統的企業，基於Web的應用是可「一步到位的，並不需要從主機模式或Client／Server模式的系統先做一遍，再在此基礎上實現電子商務，電子商務環境下的企業信息化就是建立基於Web的開放式的、集成的信息系統。

然而，電子商務並不簡單是Web界面，其內涵比現有簡單的Web界面要廣闊許多，實際上電子商務關鍵在於經營。所以要求企業要能從實際出發來設計新的電子商務工作模式。

2、電子商務環境下企業信息資源管理模式：企業電子商務應用系統應使企業利用以lntemet為核心的信息技術進行商務活動和企業信息資豫管理，高效地管理企業的信息資源。

創建一條暢通於客戶、企業內部和供應商之間的信息流，把客戶、企業和供應商聯系在一起，及時地溝通從客戶到倉庫、生產部門、銷售部門和供應商之間的信息。

企業通過嚴謹的生產計劃、供給管理、物料管理、銷售訂單管理、客戶服務管理等使所有的外部信息與企業內部的管理信息同步。

提高企業與供應商的協作效率，優化企業采購過程，降低采購成本，為企業提供一個統一的、集成的環境，讓客戶、企業管理人員和供應商能從單一的渠道訪問其所有的信息，准確掌握企業的需求、供貨、存貨及供應商的資源狀況。

並利用這些信息作出正確的決策。即把企業內部信息資源管理、客戶關系管理和供應商管理等所有與企業業務過程相關的信息緊密集成，並把它們全部延伸到Internet，讓客戶、供應商通過Intemet與企業進行實時的信息交流，形成一個以客戶為中心進行業務括動的信息流。

前幾年，在推廣管理信息系統和企業信息化時最大的問題是標准化、盤業管理的規范化和基礎數據問題，這些問題今天依然存在。企業內部和企業之間交易的規范化並沒有完善。

企業間的財務對接並沒有完成。這都是電子技術之外的事情。電子技術不可能解決電子之外的難題。因此企業電子商務應用的基礎還是信息化的問題，並且提出了更高的要求，必須集成新的和已有的業務和應用、創建和重新利用企業的資源來滿足新的業務需求。

組成靈活和高教率的新體系結構。在技術上盡可能採用先進的具有開放性的、標準的和經其他企業使用過的成熟系統部件，來構建或改建車企業的電子商務系統和相應的支持系統。

(5)電子商務環境下企業客戶關系管理模式研究擴展閱讀：

電子商務的基本定義是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在網際網路開放的網路環境下，基於瀏覽器/伺服器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。

電子商務營銷是網上營銷的一種，是藉助於網際網路完成一系列營銷環節，達到營銷目標的過程。

網際網路上的電子商務可以分為三個方面：信息服務、交易和支付。主要內容包括：電子商情廣告；電子選購和交易、電子交易憑證的交換；電子支付與結算以及售後的網上服務等。

6. 電子商務環境下如何做好客戶關系管理

電子商務環境下做好客戶關系管理的實施需要注意下幾點：
1.高層管理者對客戶關系管理的理專解屬與支持是實施的前提
要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定認識和理解。
2.CRM系統的實施要把遠景規劃和近期目標結合起來
管理者在制定遠景規劃和近期目標時，既要考慮企業內部的現狀和技術條件及實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。
3.通過業務來驅動CRM項目的實施
CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術只是為CRM系統的實現提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來自於業務本身。
目前很多中小企業都會選擇在線CRM以降低企業運營成本，比如百會的CRM，其在線租用的模式具有：不用購買硬體、無須安裝調試、免費升級至最新版本、不依賴專業維護人員、沒有隱性費用等低成本優勢。