㈠ CRM與電子商務的關系
當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從"批量生產"轉變為"批量定製"的手段都可以容納到"電子商務"的范圍中，CRM在其中只是一個子集。
在與內地企業洽談CRM（客戶關系管理）的策略和實施方案的時候，我們發現不少企業管理人更願意探討一些更為宏觀的"電子商務"（e-Business）方面的話題，有人甚至認為CRM就是"電子商務"。在這篇文章里，我們來看看電子商務和CRM之間的聯系和區別。
信息技術的發展使批量定製成為可能
網路的出現和迅速普及是一項劃時代的變革，許多人把它對人類社會產生的沖擊，與19世紀蒸汽機的出現相提並論。但是網路究竟能夠如何改變我們的生活呢？對這個問題的簡略的回答是：網路將使社會經濟模式的核心流程從批量生產（mass proction）轉變為批量定製（mass customization）。所謂批量生產，就是廣泛運用流水線、細化分工和現代管理形成社會化大生產的製造能力。卓別林在他的黑白喜劇片《摩登時代》里形像地表現了流水線如何把每一個人的活動都變成一道工序，每一道工序又如何進行高頻重復以達到大批量生產的目的。
今天，無論是機械自動化程度還是流水線的靈活性都大大提高了，那種把工人當成"機械手"的不人道的運作方式已經普遍改善，但是社會化大生產的核心流程並沒有變。如果去上海大眾、首都鋼鐵廠或海爾這些大型製造企業參觀一下，就不難發現，這些企業仍然要以產品型號分成流水線進行組織加工。批量生產讓人們擺脫了分散的手工作坊的操作，進入了"機器時代"，細化分工形成了規模效應，大大提高了生產效率，使得"現代社會"的每一個人可以用很低的價格獲得生活資料，提高了生活水平。如果沒有批量生產，不能想像普通的中產階級家庭可以擁有汽車、手機、電視、冰箱……但是這不是說批量生產是十全十美的，一個重要的缺陷就是它使用戶的選擇范圍減少了，"現代社會"犧牲了豐富的個性色彩，變得單調和重復。一件最合身的衣服應該是定身量做的，但是今天多數人只能選擇到街上的成衣店去購買，如果店裡沒有特別合適你的號碼，或者如果你要求上衣是8號，褲子是4號的，成衣店可能不願意賣給你，因為這可能形成庫存積壓，積壓的庫存最後不得不傾價促銷，這意味著利潤的減少，所以有時廠家會選擇得罪少部分的用戶，以保持批量生產、批量銷售帶來的規模效應。這對消費者來說，如果你的要求不同於"大部分"人的平均水準，就無法得到最適合的產品與服務，而完全等同於"平均"水平的消費者並不存在，也就是說，每個人都多多少少地為"社會化大生產"做出了犧牲。例如，你的左右腳不一樣大，那麼就必須要讓買來的新鞋"磨合"一段時間，除此之外，別無他法。
為了讓用戶更為滿意，同時保持批量生產帶來的低成本和高效率，長期以來人們進行了多種嘗試，包括進行市場細分，不斷吸收用戶反饋，設計可調整流水線和運用自動控制技術等等，但是到今天為止，這些努力都沒有達到驚人的成效。原因是每個用戶都太特殊了，要讓產品做到"完全合適你"，"為你定製"，用戶和企業之間必須有不間斷的迅速的"一對一"的信息交換，在網路沒有出現之前，這只能是科幻小說。但是現在，網路提供了一種低成本、快速的信息交換渠道，批量定製正在變為可能。比如說過去購買CD，也許你要為了中意的一支歌曲，而買下整張CD，因為你和CD廠商之間無法及時進行信息交換，他在製作CD的時候只能提供這一種組合選擇。而網路上的mp3就沒有這個問題，每支mp3都是單曲，你可以在一個龐大的歌曲庫里選擇你最喜歡的歌曲，進行跨歌手、跨類別的組合，組合順序也可以自行決定，你設定的mp3歌曲集就是"為你定製"的。IBM也推出了可以直接在網上下載定製CD的技術工具。這種"批量定製"並沒有犧牲批量生產的低成本和高效率，而節省了刻印不受歡迎的單曲而花費的社會成本。
這種"批量定製"還不僅僅是在製造方面，從設計到組裝到運輸到付款到維修，每一個環節都存在為用戶"量身定做"的需求。什麼樣的組織結構，什麼樣的商業流程，什麼樣的數據處理平台可以同時為大量的用戶細致地完成各環節的"量身定做"？這就是"電子商務"要解決的。
CRM只是電子商務的子集
當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從"批量生產"轉變為"批量定製"的手段都可以容納到"電子商務"的范圍中。數字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、Internet……這些以比特為載體加速了信息流通的商業行為都是電子商務。除非社會的各個方面都達到了信息的安全迅速無縫流動，並且在物流和實物傳輸方面配合得上，否則"新經濟"就談不上已經成型。因此，可以說，電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集。
CRM不能"包治百病"。同時我也認為，任何宣稱某種軟體可以讓傳統企業甩掉包袱，馬上進入"信息時代"的說法都是極不負責任的。CRM可能是企業進行轉變的最好突破口，它的效力初步證明了加快流動的信息可以有效地降低成本，為企業新增價值。但是CRM不是包羅萬象的"電子商務"，它有一個適用范圍。這個范圍就是涉及市場營銷、銷售、維修、電話服務、互動式網路聯系和售後服務這幾個方面的客戶信息集成。也就是說只要涉及到企業和客戶之間的信息交換，就應該運用到CRM。但是超出這個范圍的，比如設計、研發、物流管理和財務管理等等，不能完全由CRM來解決。
CRM在國外的發展已有至少十幾年的歷史背景。大約十多年前，自動銷售系統SFA（Sales Force Automation）和電話計算機集成CTI（Computer Telephony Integration）開始為國外企業廣泛採用。自動銷售系統可以幫助管理銷售定額，計算銷售人員的提成，預測利潤，協調銷售人員的活動；電話與計算機的集成可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和互動式語音反饋讓用戶很快地與專業電話服務人員通話，記錄交談數據。除此以外，為維修和售後服務設定的SSC也初具規模。近年來，網上訂購成為熱點，這又要求企業能夠提供網上即時報價和網上交流環境。在這樣的情況下，許多企業發現，分散的客戶信息很大程度上阻礙了為客戶提供整體的服務。比如說，一個用戶在網路上填了定單，輸入了他的基本信息，當他打電話要求查詢定單的時候，電話銷售人員需要再次詢問他的住址、電話等等；當某個銷售人員約他觀看樣品的時候，也許並不知道他已經在網路上訂購了產品。發生這種不協調的原因在於銷售人員查詢的SFA和電話服務人員依賴的CTI伺服器以及網路後台的資料庫是互不相關的，同一個客戶的資料被分別存儲在不同的信息系統中，當然也就造成了各部門的分頭行動。CRM在這樣的背景下作為整體解決方案融合客戶信息，並被證明可以有效地提高公司的整體運營效率。
當用戶需求成為商業流程的中心的時候，許多公司發現"傳統"的企業運營方式在很多地方產生了不協調。CRM的實施給企業帶來了很多沖擊。
隨著CRM的迅速發展，許多公司發現當用戶需求成為商業流程的中心的時候，"傳統"的企業運營方式在很多地方產生了不協調。這些不協調妨礙了一個整合的CRM系統發揮出完整的效力。因為CRM直接從"客戶接觸點"開始為企業管理換了一種思維方式，它也往往成為"傳統"企業走向"電子商務"的第一次嘗試。在這種嘗試中，企業開始感受到不同尋常的沖擊。
第一個沖擊是來自營銷方面的。過去用戶只能被動地聽取介紹。通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形像，就有可能成為最熱門的商品。企業不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經常有曝光就可以樹立品牌形像。中國企業家們很熟悉這樣的故事，在創業初期，一個小夥子用盡他的全部財產在《計算機世界》上連發了30天的整版廣告，從此拿到了大量的訂單，度過了創業最艱辛的階段。但是，將來，這樣的廣告戰還會如此有效嗎？當你的競爭對手也開始大打廣告的時候，當消費者看見廣告就換台的時候，廣告是否還能起回天之力？網路上的消費者受不受廣告的影響？要讓他們決定購買，廠家需要提供多少信息？
寶潔公司，這個在市場營銷方面始終走在前列的先鋒，也正在積極開展網上促銷。它收購了一個本來由志願者組成的非贏利性網站，這個網站主要是幫助年輕夫婦解答嬰幼兒保健問題的。它採用會員制，通過會員注冊之後，它自動識別你最關心的是哪個年齡段的幼兒哺育，你可以向其他會員詢問問題，也可以瀏覽它推薦的產品，比如哪種奶粉最適合缺鐵的兒童，哪種嬰兒尿布最適合夜間使用。在這些產品介紹中，寶潔公司可以有效地有針對性地提供產品信息，而不像在電視上那樣必須用極短的時間樹立品牌；用戶對產品有了更具體的要求，如果能很好地回答這些問題，寶潔就可以獲得又一個忠實用戶。如果具備合適的信息系統平台，進行這樣"一對一"營銷所花的費用並不高，因為它是用戶拉動性的，也就是說，當用戶開始提問的時候，他已經是一個潛在消費者了，家裡沒有小孩的單身者或退休夫婦可能根本就不會注冊這個網站。而大眾營銷是無針對性的，它統一地在晚上7:30向許多觀眾播出，對其中90%的觀眾來說，可能完全是信息浪費，可是這些浪費最後都要記在營銷費用中，最終由消費者來承擔。因此，可以說，用戶在"新經濟"的時代將要求更有針對性的有效的信息傳遞，能夠做到這一點的商家才能贏得未來的市場。
第二個沖擊是來自競爭對手的。美國東北航空公司曾經是一家規模頗大的航空企業，擁有不少條航線和飛機的固定資產。但是在80年代不得不宣布倒閉。它的倒閉不是因為服務質量或別的原因，而是因為當其他航空公司紛紛採用計算機信息系統讓全國各地的旅遊代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格和服務方面他們無法與其他航空公司競爭。別的公司可以及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時候為時已晚，最後不得不以倒閉告終。今天運行得很好的企業實際上也面臨著這樣的戰略選擇，當那些目前熱衷於電子游戲和網上交友的十七八歲青少年成長為消費主體的時候，他們是否會對不提供網上訂購的商家不屑一顧？他們獲得信息的渠道天然地包括了網路、無線通信和數碼影像。要適應這樣的消費者，要在競爭中保持優勢，投資信息系統常常並不是"錦上添花"，而是維持企業能否生存的必需手段。
第三個沖擊是來自科技的。日新月異的科技手段經常讓企業目不暇接。要跟蹤評估就更為困難。每一家軟體提供商都強調自己的產品如何有效和重要，到底應該如何取捨，如何在信息系統中融合現存的企業優勢？如何評價對信息系統的投資是否有預期的回報？這些常常讓沒有技術背景的企業管理人不知所措，而要讓通曉技術的IT人員也通曉企業管理戰略有時也不容易。企業投資常常在戰略和手段的不協調上落入無回報的陷井。這時咨詢公司往往能夠以客觀、公正和大量的行業信息幫助企業設定目標，選型和進行配套的組織機構改革，讓科技手段真正發揮出作用。
還有一個沖擊是來自企業內部的。無論是像Amazon這樣的新興網路企業，還是像沃爾瑪這樣努力進行網路化改造的傳統企業，網上客戶的要求並不僅僅是信息交換，最後仍然要落實在產品和服務上，這就要求企業流程要能夠在製造、運輸、售後服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯網和電話與企業進行交流的用戶往往更沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復，訂單可以隨時查詢，更新修改都要能夠及時辦到。企業的內部組織管理能否跟上這些大大提高了的用戶預期呢？了解CRM的"內行"開始談論前端解決方案（Front-Office）和後端解決方案（Back-Office）的介面問題，物流管理的重新調整也正在成為關注熱點。與漢化軟體相比，漢化先進的管理思想可能更為重要。如果不能及時地把管理經驗本土化，不能調整信息技術為企業文化帶來的沖擊，僅僅跟風性地"上系統"、"上軟體"並不是一個好主意。
中國獨特的情況會讓CRM帶給企業更多的沖擊，我們的企業還有更多的"課"要補
中國的CRM同樣也會給企業帶來多方面的沖擊。而且，中國企業還有著獨特的背景。比如說，自動銷售系統在中國並沒有普及，即使較大規模的企業在銷售管理上也僅憑"口說筆記"，一個核心銷售人員的跳槽就可以大大改變公司的收入預測，每個銷售人員可以給出多少折扣則漏洞頗多，有的銷售人員私下與客戶分享回扣公司都茫然不知，這首先表現了企業內部管理的混亂和隨意性；有的企業脫胎於過去的"計劃經濟"，連市場營銷、公共關系、細分市場都是新的名詞，如何在客戶數據中分析購買習慣，如何針對不同的客戶進行不同的營銷策略企業沒有積累經驗；中國企業中真正運用了CTI而不僅僅是電話交換系統的呼叫中心也寥寥可數；網上商城則尚在萌芽階段。可以說，中國企業在談到CRM的時候是跨越了國外十幾年的發展過程的。要在手工操作的基礎上一步達到多渠道和客戶進行友好持續交流的目的，非常有挑戰性。比如說不少企業現在都在開發自己的B2B或B2C網站，但是一旦網站建立，才發現後台管理，比如沒有ERP系統是個大問題，這要求連續投資才能真正見效；不過，這種飛躍也能讓企業少走不少彎路，尤其適合在一開始就進行CRM整體設計，下一步的多系統兼容和介面問題會比國外企業易於解決。同時，中國企業20年來都是在快速的發展變化中成長，有著自上而下的很強的推動力來追趕先進，吸收領先技術和管理經驗，在組織內部進行改組會比國外企業少一些阻力，這也是本地化的長處之一。
CRM雖然僅僅是"電子商務"的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合"新經濟"的"批量定製"的特點的。通過實施CRM，企業必須補上過去拉下的"功課"--它要求企業更了解現存和潛在客戶，要求企業能夠准確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的"電子商務時代"的來臨也就更有準備。當我們不僅僅是談宏觀的"新經濟"影響，而著眼於具體的企業流程轉變的時候，我們也就向"新經濟"更靠近了一步。
㈡ 電商企業CRM有多重要
電子商務企業CRM的重要性如下：
企業獲取新客戶的成本遠遠高於維護老客戶；
客戶流失率大大降低；
增強客戶滿意度等。
㈢ crm對於電子商務有哪些好處
電子商務是近幾年互聯網行業企業的主要業務模式。
crm客戶關系管理的目的是要盡可能挖掘每一個客戶的終身價值，因為統計表明開發新客戶的成本是保有老客戶的成本的6倍；客戶流失率降低5％，其利潤就能增加25％～85％；一個滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意，一個不滿意的客戶則可能影響25個人的購買意願；如果忽略對老客戶的關注，大多數企業會在5年內流失一半的客戶。
所以，CRM系統對企業的作用
1、整合客戶企業和員工資源，優化業務流程。
2、提升企業、員工對客戶的響應反饋速度。
3、提升企業銷售收入。
4、改善企業服務，提高客戶滿意度。
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㈣ 客戶管理在電子商務發展中的作用
CRM也就是客戶關系管理，在電子商務發展中起著不可或缺的作用。
首先，由於電子商務是在計算機技術、網路通信技術的互動發展中產生和不斷完善的，也就是說它的發展是一種在網路上的虛擬空間進行的，這就必不可免的會產生誠信問題，如何在這樣的條件底下消除消費者堆電子商務發展誠信的問題是CRM客戶關系管理必不可少，必須解決的問題。
其次，CRM客戶關系管理是以「客戶為中心」的。在電子商務的發展中，只有在網上交易的人數越多，才能促進電子商務的發展，所以電子商務的發展必然要考慮到與客戶消費者之間的關系，考慮應該怎樣在保留現有的客戶的前提下，去發展新的客戶，來加速電子商務的發展。
最後，一個電子商務企業應該而且必須配備一套CRM客戶關系管理系統，這樣才能發便的去處理分析與客戶之間的關系，及時地去處理、調整與客戶之間的關系。
㈤ CRM與電子商務的關系是什麼
crm又稱客戶關系管理，是電子商務系統必備的一個功能。
㈥ CRM在電子商務中應用的意義是什麼啊專業人士回答，謝謝！！！
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。詳解請看參考資料。http://ke..com/view/648655.htm
㈦ CRM在企業管理中的作用
CRM在企業管理中的作用:CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。 CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。
市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。 它不僅僅是一個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業策略。
在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟體系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
CRM項目的實施可以分為3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。
①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統一的運作平台。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。
②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以採用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以採用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。
③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。
在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對於無用的信息則要丟棄。
在CRM中客戶是企業的一項重要資產
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:「想客戶所想」，「客戶就是上帝」，「客戶的利益至高無上」「市場永遠是正確的,客戶永遠是對的」「觀念創新、技術創新、才能持久......方能成為財富長跑著」等等。
CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標准、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」；
如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
㈧ 電子商務平台crm最重要的是什麼
CRM系統主要側重兩個方面：
本企業實際業務流程：是否規范、是否存在漏洞、是否完整等，必要可咨詢相應的軟體公司實施顧問
其次，注意本企業的基礎數據是否完善，基礎數據是系統實施的關鍵，基礎數據是否完整、是否全面准確等，基礎數據包括代理商信息、產品信息、價格信息等內容
最重要的是領導重視
㈨ 電子商務的新起對CRM有什麼樣的影響
電子商務的興起，一方面使商家的客戶有增多的趨勢，另一方面也使同行業、同地域商家之間的競爭將更加激烈。
那麼商家怎麼服務好客戶？
如何建立與客戶優質的關系？
保持與客戶的順暢溝通？
維系老客戶的長久良性關系？
這些就成了商家直接面臨的問題，而crm就是針對這些問題進行企業管理的一個比較良好、實用的方法。
㈩ SCM和crm思想在指導企業建設電子商務系統過程中的重要意義是什麼
立友信科技公司的企業建設電子商務系統，最大的特色就是務實、做實事。讓客戶和項目短周期、低成本、低風險的獲得成功。
MyCRM品牌的內涵是：「MyCRM——your CRM」。
雙軟認證、高新技術企業，持續專注在CRM領域
對於功能和應用細節，考慮並設計最周到
實用、易用、成熟，應用成功，買的起。