電子商務客服管理體系

A. 怎樣完善電商客服管理

建立客戶自助服務體系：就客服反饋問題製作用戶自助小視頻，整理並持續更新統一；

完善專家系統：除了客服團隊以外，也可安排其他部門直接面對用戶，解答他們的問題；數十人的團隊專門和用戶保持一對一的溝通，每個用戶的問題在15分鍾之內響應；

多元靈活性：互聯網思維做客服，人比制度更重要，怎麼讓小夥伴們發自內心地熱愛客戶服務？越是信任，越是下放許可權，越是謹慎；

建立標准化客服團隊：對客戶要求第一時間解決問題，7*24小時在線服務平台，比如要求從前台受理用戶售後開始買到全部服務結束，不超過1小時，同時也要保持服務場景的氣氛活躍；內部溝通上，使用日事清的電商客服模塊，統一話術，統一各方面資料；

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B. 跨境電子商務的管理體系

一、我國跨境電子商務及支付交易現狀
1.跨境電子商務起步晚增速快
2011年在全球經濟增長放緩背景下，我國跨境電子商務小額出口業務的總體規模超過100億美元，雖僅佔2011年全國出口總額的0.5%，但同比增速超過100%。2011年全國電子商務用戶增至2.03億戶，若以2009年跨境電子商務用戶佔全國電子商戶總數13%來計算，則2011年跨境電子商務用戶達2369萬戶，從電子商務發展速度上分析國內跨境電子商務用戶實際增長額應遠高於上述測算額。
2.跨境電子商務及支付將成為企業新的盈利點
Capgemini（凱捷咨詢公司）、RBS（蘇格蘭皇家銀行）和Efma（歐洲金融市場協會）聯合發布的《2011年全球支付報告》顯示，2013年全球電子支付交易額預計將達到1.6萬億美元，是2010年交易金額的近兩倍。外貿電子商務發展的巨大空間及潛藏的盈利空間已引起國內涉外經濟主體的關注。據有關機構統計數據顯示，自2008年開始國內電子商務及支付傳統細分領域的佔比不斷縮小，2011年網上支付在航空、電信等領域的總佔比由2010年的72.9%下降為67.2%，經測算到2014年這一比例將下降到為48%。同時，隨著2010-2011年各大電子商務平台在教育、公共事業繳費和保險、股票、基金等金融產品的應用上的積極布局，電子商務的國內支付領域格局將逐漸趨於穩定。面對激烈的細分市場競爭和海外電子商務平台的進入，跨境市場無疑是電子商務及支付的下一個爭奪點。
3.跨境電子支付結算方式多種多樣
跨境電子支付業務發生的外匯資金流動，必然涉及資金結售匯與收付匯。從目前支付業務發展情況看，我國跨境電子支付結算的方式主要有跨境支付購匯方式（含第三方購匯支付、境外電商接受人民幣支付、通過國內銀行購匯匯出等）、跨境收入結匯方式（含第三方收結匯、通過國內銀行匯款,以結匯或個人名義拆分結匯流入、通過地下錢庄實現資金跨境收結匯等）。
二、我國跨境電子商務與支付業務管理缺陷
雖然跨境電子商務及支付業務的迅猛發展給企業帶來了巨大的利潤空間，但是如果管理不當也可能給企業帶來巨大的風險，當前我國跨境電子商務與支付業務的管理缺陷主要體現在以下方面：
1.政策缺陷
(1)電子商務交易歸屬管理問題
從電子商務交易形式上分析，純粹的電子交易在很大程度上屬於服務貿易范疇，國際普遍認可歸入GATS的規則中按服務貿易進行管理。對於只是通過電子商務方式完成定購、簽約等，但要通過傳統的運輸方式運送至購買人所在地，則歸入貨物貿易范疇，屬於GATT的管理范疇。此外，對於特殊的電子商務種類，既非明顯的服務貿易也非明顯貨物貿易，如通過電子商務手段提供電子類產品（如文化、軟體、娛樂產品等），國際上對此類電子商務交易歸屬服務貿易或貨物貿易仍存在較大分歧。因我國尚未出台《服務貿易外匯管理辦法》及跨境電子商務外匯管理法規，對電子商務涉及到的外匯交易歸屬管理范疇更難以把握。
(2)交易主體市場准入問題
跨境電子商務及支付業務能夠突破時空限制,將商務輻射到世界的每個角落,使經濟金融信息和資金鏈日益集中在數據平台。一旦交易主體缺乏足夠的資金實力或出現違規經營、信用危機、系統故障、信息泄露等問題，便會引發客戶外匯資金風險。因此，對跨境電子商務及支付業務參與主體進行市場准入規范管理極其重要與迫切。
(3)支付機構外匯管理與監管職責問題
首先，支付機構在跨境外匯收支管理中承擔了部份外匯政策執行及管理職責，其與外匯指定銀行類似，既是外匯管理政策的執行者與監督者；其次，支付機構主要為電子商務交易主體提供貨幣資金支付清算服務，屬於支付清算組織的一種，又不同於金融機構。如何對此類非金融機構所提供的跨境外匯收支服務進行管理與職能定位，急需外匯管理局在法規中加以明確，制度上規范操作。
2.操作瓶頸
(1)交易真實性難以審核
電子商務的虛擬性，直接導致外匯監管部門對跨境電子商務交易的真實性、支付資金的合法性難以審核，為境內外異常資金通過跨境電子商務辦理收支提供了途徑。
(2)國際收支申報存在困難
一方面，通過電子支付平台，境內外電商的銀行賬戶並不直接發生跨境資金流動，且支付平台完成實質交易資金清算常需要7至10天，因此由交易主體辦理對外收付款申報的規定較難實施。另一方，不同的交易方式下對國際收支申報主體也產生一定的影響。如代理購匯支付方式實際購匯人為交易主體，應由交易主體進行國際收支申報，但依前所述較難實施；線下統一購匯支付方式實際購匯人為支付機構，可以支付機構為主體進行國際收支申報，但此種申報方式難以體現每筆交易資金實質，增加外匯監管難度。
(3)外匯備付金賬戶管理缺失
隨著跨境電子商務的發展，外匯備付金管理問題日益突顯，而國內當前對外匯備付金管理仍未有明確規定，如外匯備付金是歸屬經常項目范疇或資本項目范疇（按貿易信貸管理）；外匯備付金賬戶開立、收支范圍、收支數據報送；同一機構本外幣備付金是否可以軋差結算等無統一管理標准，易使外匯備付金游離於外匯監管體系外。
三、我國跨境電子商務及支付業務管理體系構建建議
1.管理政策層面
(1)明確跨境電子商務交易的業務范圍和開放順序結合我國外匯管理體制現狀，建議我國跨境電子商務及支付遵循先經常性項目後資本性項目，先貨物貿易後服務貿易再至虛擬交易，先出口後進口的順序逐步推進。提供跨境支付服務的電子支付機構應遵循先開放境內機構，慎重開放境外機構的管理原則，限制貨物貿易和服務貿易跨境外匯收支范圍，暫時禁止經常轉移項目和資本項目外匯通過電子支付渠道跨境流動，做好對支付機構的監督管理工作。
(2)建立跨境電子商務主體資格登記及支付機構結售匯市場准入制度
一方面，對從事跨境電子商務的境內主體（除個人外）要求其必需在外匯局辦理相關信息登記後，方可進行跨境電子商務交易，建立跨境電子商務主體資格登記制度。另一方面，對支付機構的外匯業務經營資格、業務范圍、外匯業務監督等方面參照外匯指定銀行辦理結售匯業務市場准入標准，建立跨境支付業務准入機制，對具備一定條件的支付機構，給予結售匯市場准入資格。外匯局可在一定范圍內賦予支付機構部份代位監管職能，並建立銀行與支付機構責任共擔機制，形成多方監管、互為監督的監管格局。
(3)適時出台跨境電子商務及支付外匯管理辦法
將跨境電子外匯業務納入監管體系，在人民銀行《非金融機構支付服務管理辦法》的基礎上，適時出台《跨境電子商務及電子支付外匯管理辦法》，對跨境電子商務主體資格、真實性審核職責、外匯資金交易性質、外匯數據管理、外匯收支統計等方面做出統一明確的管理規定。
2.業務操作層面
(1)將跨境電子商務及支付主體納入外匯主體監管體系結合當前國家外匯管理局監管理念由行為監管向主體監管的轉變，建議將跨境電子商務及支付交易主體納入外匯主體監管范疇，充分利用現有主體監管結果實行分類管理。一是跨境電子商務中境內交易主體為法人機構時，外匯局應依據已公布的機構考核分類結果，有區別的開放跨境電子商務范疇。電子支付機構在為電商客戶辦理跨境收支業務時，應先查詢機構所屬類別，再提供相應跨境電子支付服務。二是境內交易主體為個人時，除執行個人年度購結匯限額管理規定外，支付機構還要健全客戶認證機制，對屬「關注名單」內的個人應拒絕辦理跨境電子收支業務。三是將支付機構納入外匯主體監管范疇，實行考核分類管理。
(2)有效統計與監測跨境電子商務外匯收支數據
建議要求開辦電子商務貿易的境內機構無論是否通過第三方支付平台，均需開立經常項目外匯賬戶辦理跨境外匯收支業務，對辦理跨境電子商務的人民幣、外匯收支數據需標注特殊標識，便於對跨境電子商務收支數據開展統計與監測。同時，在個人結售匯系統未向電子支付機構提供介面的情況下，同意支付機構採取先購結匯再由補錄結售匯信息的模式。外匯局要加強對跨境電子商務外匯收支數據的統計、監測、管理，定期進行現場檢查，以達到現場與非現場檢查相結合的管理目標，增強監管力度。
(3)明確規范國際收支統計申報主體和申報方式
一是境內交易主體為法人機構的方式下，國際收支統計申報主體應規定為法人機構，申報時間為發生跨境資金收付日，申報方式由法人機構主動到外匯指定銀行進行國際收支申報；二是境內交易主體為個人的方式下,建議申報主體為支付機構，由其將當日辦理的個人項下跨境外匯收支數據匯總後到銀行辦理國際收支申報，並留存交易清單等相關資料備查。
(4)規范外匯備付金管理
明確規定電子支付機構通過外匯備付金專戶存取外匯備付金。外匯局要規范外匯備付金專戶外匯收支范圍，將專戶發生的外匯收支數據納入外匯賬戶非現場監管體系進行監測。建議將外匯備付金按資本項下進行管理，收取外匯備付金的支付機構需定時向外匯局報送備付金收支情況，並將其納入外匯指定銀行外債指標范圍 。

C. 電商售後客服工作制度

1. 崗位職責
① 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售後問回題。答做到最完美的 售後服務。
② 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。
③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。

D. 電商客服如何高效管理

目前，客服主要存在以下問題：
1：信息回復慢!
諸多行業的同類店鋪有成百上千家，如果信息回復慢，客戶是沒有時間進行等待的，會馬上關閉網頁去其它店鋪進行咨詢。
2：專業知識不夠!
客服專業知識培訓不夠深入，使得在與客戶談話中，經常鬧出笑柄。因為客服僅僅是進行了概念性的培訓，對具體是怎樣的實際情況根本不了解。
3：不懂得把握引導時機!
包括引導時機和引導話術。很多商家的客服，都沒有經過專業的培訓，尤其是在流量非常大的時候，在客服環節丟失的有效信息量更是在60%。由於電商在流量大的時期時間很短，因而這丟失的60%的流量是很難再爭取的。
4：只顧引導不顧銷售!
有的電商以客戶電話信息的要出量，作為客服的績效考核標准。使得客服為了要出電話信息不擇手段，而在電話銷售人員與客戶進行溝通對質時，卻因為詢問信息與之不符，甚至會惹得一番痛罵。這樣的客戶信息不僅是無效信息，而且對銷售人員心態變化、產品和品牌形象等，都是起反作用的
為了滿足企業需求，現在向大家推薦一款日事清軟體，這對於諸多中小企業來說無疑是一大利好。作為與客戶切入的直接窗口，好的客服將直接關系著銷售業務能否順利開展，而日事清的出現，將會幫助企業在網店網站銷售、在線服務、電話呼入與銷售、售後服務等方面高枕無憂，有了專業客服團隊這個空中部隊的支持，企業可以專注於品牌和地面銷售隊伍建設和運營了。

E. 電子商務服務業的體系要素有哪些

電子商務來的基本組成要素：internet、intranet、extranet、用戶源、物流配送、認證中心、銀行、商家等。
(1)網路：internet、intranet、extranet，internet是電子商務的基礎，是商務、業務信息傳送的載體;intranet是企業內部商務活動的場所;extranet是企業與企業以及企業與個人進行商務活動的紐帶
(2)用戶：個人用戶和企業用戶
(3)認證中心(CA)：受法律承認的權威機構，負責發放和管理數字證書
(4)物流配送
(5)網上銀行：提供24小時實時服務