電子商務公司員工手冊

A. 企業文化手冊範本宣傳模板

《 企業 文化 手冊》是 企業文化塑造和設計的最終成果，是企業經營者的心血和智慧的結晶，凝結著復雜而又艱辛的創造性勞動，是企業創造的寶貴文化財富。下面就是我給大家整理的企業文化手冊範本，希望對你有用!

企業文化手冊範本篇1

公司企業文化手冊

目 錄

總經理致辭

第一章 公司概況

第二章 公司文化

第三章 員工權利義務

第四章 員工思想行為規范

第五章 員工培訓

第六章 員工溝通 渠道

第七章 員工獎懲

第八章 附則

附錄

總經理致辭

親愛的員工，您好!

歡迎您加盟我們的團隊，您的到來使廣西桂圈電子商務有限公司又增添了一份新的活力。

公司以精誠服務、創造美好為核心價值觀，以造福員工、回報社會為宗旨，爭創同行一流、集團品牌是我們為之奮斗的目標和共同的使命。我們期待著與您一起，以智慧和汗水，描繪公司的美好前景，以我們全體員工的不懈努力，實現我們的崇高理想。

公司致力於培養並聚集了各層次的管理人才，這些人才是公司最寶貴的財富。希望您能把握一切機會，虛心向老員工請教學習，他們的指點會有助您在工作中盡快進入角色，會使您受益匪淺，更重要的是，這種善於學習的心態本身就是獲得成功的要素。

公司對全體員工鼓勵，並努力營造公平競爭的環境。“先耕耘，後收獲”是公司提倡的價值取向與理念。如果您能從最基礎的工作做起，腳踏實地，一步一個腳印往前走，您在本公司將有許多成功的機會，您的人生價值也將得到體現。

這本《文化手冊》介紹了公司的文化，同時也是您了解公司，指導工作的行為指南，認真閱讀會對您有所幫助。希望您盡快融入公司的文化之中， 愛崗敬業 ，恪盡職守，努力學習，創新奉獻，與公司全體員工和衷共濟，團結協作，攜手共創美好的未來!

祝您在公司這個大家庭中學習進步、工作順利、事業成功、生活愉快!

第一章 公司概況

一、公司簡介

廣西桂圈電子商務有限公司籌備於2013年，成立於2015年。是一家主要從事電子商務貿易的互聯網企業。公司現設有財務部、行政部、市場部、售後服務部、軟體研發部、安居監控部等部門。

公司實行O2O 商業模式 ，即線上線下商業模式，針對小區內居民以“本地化高效可靠服務”為經營理念。自主研發了社區生活服務類“桂圈APP”，並在各個小區建立“社區生活服務站”快速聚攏本地商家線上線下的融合，為小區居民提供多樣化，便捷化和本地化的生活服務。

二、公司的管理體制和組織制度

公司實行制度化管理模式。依照《公司行政 規章制度 》由行政部全面負責公司的績效考核與日常管理和監督。

公司各部門負責人建設企業文化建設、思想政治工作和精神文明建設，參與公司重大問題決策，在企業中發揮核心作用。

公司的管理分為三個層級，公司領導為決策層;行政部門和各部門負責人為管理層，一般員工為執行層。

第二章 公司文化

一、基本價值理念

公司願景——廣西O2O社區服務領導品牌。

公司宗旨——廣西區最專業的社區生活服務平台。 公司目標——五年內成為上市公司。

企業理念——共創、平等、正面、互利、共贏

企業精神——挑戰自我，合作進取。

企業道德——公信、誠信、守信。

企業使命——廣西人自己的社區生活服務好幫手。 管理方針——以人為本、預防為主、追求卓越。

二、單項價值理念

用人觀——知人善用，育人耕心。

分配觀——績效為先，按崗取酬。

執行觀——言出必踐，行有建樹。

學習觀——不斷學習，快樂學習。

時間觀——時間就是資源，時間就是效率。

三、公司標識

豎版：

橫版：

四、主要慶典禮儀。

(一)公司年終慶典儀式。

公司每年年終舉行隆重而熱烈的慶典儀式。突出宣傳企業精神、公司理念和公司的發展成果，感謝社會各界給予公司的支持與幫助。

(二)線下體驗店竣工、開業儀式。

(三)節日聯歡會。

公司在一些重大節日(如 元旦 、 春節 、中秋)組織舉行餐會，活躍節日氣氛，增進領導與員工，員工與員工之間的交流與團結。

(六)先進表彰會。

公司每年組織召開先進表彰大會。對一年來為公司作出突出貢獻的優秀員工、給予表彰和獎勵。

第三章 員工的權利與義務

一、員工

(一)與公司簽訂正式 勞動合同 的人員均為公司員工。

(二)公司根據發展需要招聘和錄用員工。

(三)新員工進入公司，須在指定日期內到人力資源部報到，並提供相應個人資料。

(四)新員工報到後將進入試用期，試用期一般不超過三個月，如是大專以上 畢業 生還將實行一年實習期(包括

試用期)。試用和實習期間，將對員工的工作適應程度和表現進行考核。

(五)試用或實習期滿，員工工作適應程度及表現符合公司要求，按照轉正申請程序，予以轉正。

二、員工的權利

(一)公司員工享有中華人民共和國公民的一切權利和《中華人民共和國勞動法》規定的各種權利。

(二)公司員工具有按勞動時間取得工資報酬的權利，其薪酬標准不低於公司集體合同中規定的標准。

(三)公司員工按國家規定享受 保險 福利待遇。

(四)公司員工享受公司休假制度和法律規定的休息與休假的權利。

(五)公司員工有培訓學習和再繼續 教育 的權利。

(六)公司員工依法享有勞動保護待遇和使用勞動保護用品的權利。

三、員工的義務

(一)忠實履行公民義務，遵紀守法、遵守本公司的各項規章制度與管理細則。

(二)必須遵循公司利益高於個人利益的原則，關心公司發展，保守公司秘密，自覺維護公司的利益與形象。

(三)認可公司文化，實現公司目標，自覺實踐公司的價值理念，創造和諧的工作生活環境，建立高效團結的組織團隊。

(四)愛崗敬業，自覺履行職責，主動、負責、創造性地做好本職工作，服從領導，積極完成工作任務。

(五)鑽研業務，刻苦學習，積極參加各種培訓與考核，努力提高自身的操作技能和管理水平。

第四章 員工思想行為規范

一、思想品德規范

1、愛祖國、愛人民、愛桂圈。

2、樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。自覺信守職業道德、社會公德和家庭美德。

3、解放思想，實事求是，與事俱進，開拓創新，始終保持積極樂觀、奮發向上的精神狀態。

4、具有市場意識，競爭意識，成本意識，效率意識和效益意識。

5、吃苦耐勞，堅韌不移，永不言敗，勇往直前，有克服一切困難的勇氣和決心。

6、鑄就健康的心理素質，能正確對待榮譽與成績、挫折與失敗。

7、襟懷坦白，光明磊落，嚴以律已，寬以待人，不拉幫結派，不搬弄是非，不爭功諉過。

8、正確處理國家、集體、個人三者之間關系，大局為重，服從組織按排與調配。

9、有緊迫感和危機感，有主人翁意識。

10、富有同情心和愛心，見義勇為，樂於助人。

二、工作行為規范

1、工作時間，必須穿著工作服、佩戴工作證。

2、正確使用公司的辦公物品和設備。

3、及時清理辦公桌上的文件、材料等物品。

4、借用的東西，使用後及時送還。

5、辦公桌上不擺放與工作無關的物品。

6、在公司以職務稱呼領導，同事間以雙方的習慣方式相互稱呼;外單位來人，有明確職務的，按職務稱呼，沒有明確職務的稱先生或小姐(女士)。

7、上班期間，不做與工作無關的私人事宜，工作時間應盡量避免私人電話，不玩電腦游戲，不瀏覽與工作無關的網路。

8、對上級交辦的事要迅速處理，並及時匯報，遇突發事件或遇到較大困難時盡快向上級匯報，並及時妥善處理。

9、對基層的請示或需要解決的問題，應及時處理，對一時未能解決的事情，須及時向基層說明情況，並積極創造條件予以解決。

10、提倡每天提前五分鍾到達崗位，做好上班前的准備工作;下班離開辦公室時，清理收拾好文件、資料、辦公用品，關掉電腦、空調、飲水器、日光燈等電器設備，檢查門窗安全情況。

11、上班時，禮貌接聽和接待來賓。具體要求：

(1)電話鈴響三聲之內接聽，接聽後先說：“您好”或“請講”。聲音要親切、平和。結束時要禮貌道別，待對方掛電話後，再放下話筒。

(2)接聽電話時，若對方要找的人不在，需禮貌地說明情況。通話盡量簡明扼要，提高工作效率。

(3)對不指名的電話，自己判斷不能處理時，可以坦率地告訴對方，並馬上將電話交給能處理的人。

(4)有客人來訪，應立即起身接待，並讓座倒茶，禮貌地詢問客人來意。

12、工作期間，應遵守“手機禮貌”，接聽不影響別人;參加會議時，要遵守會場紀律，主動把手機調到振動狀態。不隨便出入會場或接聽電話。

三、禮儀行為規范

(一)工作時精神飽滿，保持樂觀開朗、積極向上的情緒。

(二)工作時要求儀表端莊、整潔，穿著得體(要求統一穿工作服)。

(四)注重身體語言，站有站相，坐有坐姿，舉止得體，落落大方。

(五)在業主、監理和客人面前，要熱情大方，不卑不亢，禮貌應答，並習慣使用“您”、“您好”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。

四、環境意識行為規范

(一)公司每位員工都要自覺增強“環保”意識，維護和保持環境的清潔、衛生、整齊。

(二)公司員工要自覺保持辦公室、工作區域的環境、設備的整潔，維護公共衛生。以部門為單位，定期進行衛生大掃除。

(三)公司倡導在會議室、會客室、餐廳等公共場所不吸煙，保持清潔、健康的工作環境。

(四)節約能源，愛護公共財物，不隨意浪費公司財物，保養保管好各類設備和物品。

第五章 員工培訓

一、培訓內容

(一)上崗培訓：凡新進公司的員工均應參加上崗前的教育培訓，學習《 員工手冊 》、公司的基本政策與重要管理制度，了解公司的發展歷史、文化理念、經營范圍、管理規范及行業特點等，使員工盡快熟悉、掌握公司的行為規范和共同語言。

(二)知識培訓：指員工完成本職工作必須具備的本專業(崗位)和相關專業(崗位)新知識的培訓學習，使員工最大限度地掌握應有的專業知識，有效地開發員工的潛在能力。

(三)技能培訓：指員工完成本職工作所必須具備的 崗位職責 、工藝規范，操作技能與規程的培訓。

營管理所必須的企業經營戰略、領導藝術、管理 方法 、法律法規等相關知識的培訓。

(五)素養培訓：主要指員工具有自我實現與發展需要的世界觀、人生觀、價值觀和社會公德、家庭美德、職業道德等社會文化與思想道德修養的培訓。

二、培訓方式

(一)課堂培訓：是以集中學習為主的方式，主要包括授課、主題 報告 、討論、演示等形式，這是公司員工教育培訓的主要方式之一。

(二)崗位培訓：是根據工作需要，對員工進行崗位技能訓練的主要方式。

(三)脫產培訓：由公司選派員工進行脫產學習的一種培訓方式。包括去高等院校進修、學習深造及上級有關部門、機構組織舉行的各種培訓。

(四)參觀考察：是公司有選擇地組織管理和技術人員到國內外參觀考察，學習先進的技術與管理 經驗 。

(五)自我培訓：是員工利用各種載體獲取學習資源、提高修養、開發自身能力的一種有效方式。

三、培訓管理

(一)培訓工作由公司人力資源部統一管理，各有關部門協調配合。

(二)公司人力資源部根據公司發展需要和年度工作按排制定培訓計劃，報公司審核批准後，下發公司各部門和單位。

(三)公司人力資源部負責培訓效果的考核與評估，管理外派培訓學員，建立培訓檔案，鑒定學習效果。

(四)員工有義務參加公司安排的各種培訓學習，經組織批準的外出短期培訓，視為正常上班，享受正常的工資福利待遇。

(五)員工若申請半脫產、全脫產學習，期間的工資獎金發放標准依據公司有關的規定執行。

第六章 員工溝通渠道

(一)意見箱

員工的各種意見、建議或投訴可以用書面的形式投入公司設立的意見箱中，有關部門和領導會替員工保守秘密，也能根據員工的反映進行嚴密周詳的調查。公司倡導實名制反映，這樣可以及時向員工反饋結果。

(二)問卷調查

公司會不定期進行各類問卷調查，征詢員工對公司的改革、發展及各種管理工作的意見。

(三)座談會

公司會經常組織召開各種專題座談會，徵求聽取員工的意見和建議。

(四)網站。

員工通過發E-mail等形式，向公司領導提出各種意見和建議。

第七章 員工獎懲

一、獎勵規定

公司相信每位員工都能出色完成自己的本職工作，並能對公司經營、管理等方面提出自己的看法，同時，也希望員工的個人價值在公司得到體現。

二、懲罰規定

公司相信每一名員工都能盡職盡責，有條理、高質量地從事自己的工作，出於保護公司和員工利益的需要，公司還是制定了一些懲罰制度詳見《公司行政規章制度—獎懲制度》

第八章 附則

1、本《文化手冊》由公司行政部起草，提交總經辦審定，經公司總經理批准後實施。

2、本《文化手冊》未提及事宜，按公司有關規定執行。

3、公司可根據管理的需要對《員工手冊》的內容進行必要的修訂，修訂權歸公司行政部。

4、本《文化手冊》的解釋權歸政工部。

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B. 助理電子商務師能申請補貼嗎

助理電子商務師能否申請補貼取決於公司的具體補貼政策和規定。以下是關於此問題的詳細解答：

1. 無統一補貼要求：助理電子商務師這個職位目前並沒有統一的補貼要求，因此無法一概而論。
2. 公司補貼政策差異：每個公司可能會有不同的補貼政策，取決於公司的財務狀況、員工表現以及市場薪資水平等因素。因此，助理電子商務師能否申請到補貼，關鍵在於所在公司的具體規定。
3. 補貼種類多樣：不同公司對於補貼的定義和發放方式也可能有所不同。例如，有些公司可能會提供交通補貼、午餐補貼、培訓補貼等。你需要了解公司提供的補貼種類，以確定助理電子商務師是否符合申請條件。
4. 咨詢人力資源部門：為了更好地了解公司是否提供補貼以及具體的補貼政策，你可以直接向人力資源部門咨詢，或者查閱公司的員工手冊以獲取更詳細的信息。
5. 關注政策變化：補貼政策可能會隨時發生變化，因此最好保持關注公司的最新公告和政策調整，以確保及時獲取相關信息。

綜上所述，助理電子商務師能否申請到補貼取決於公司的具體補貼政策和規定。建議你通過咨詢公司的人力資源部門或查閱相關資料來獲取更詳細的信息。

C. 淘寶客服工作總結

淘寶客服工作總結範文（精選6篇）

辛苦的工作已經告一段落了，回顧過去的工作，倍感充實，收獲良多，將過去的成績匯集成一份工作總結吧。那麼一般工作總結是怎麼寫的呢？以下是我收集整理的淘寶客服工作總結範文（精選6篇），希望能夠幫助到大家。

淘寶客服工作總結1

轉眼之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結的實在太多了，現簡單總結如下：電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網路營銷一直都有著濃厚的興趣和，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終於在我進來第xx天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往後就開始連續的有了一個個的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相發博客發微博發帖子頂帖子寫日誌以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平台，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。

xx市xxx公司專業生產經營座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發一個品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩定可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發展。

淘寶客服工作總結2

認真回想這一年，我到底做了什麼，而又得到了什麼呢，今天我要怎麼去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基於以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，並根據實際詳細的修改了以後的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品；二是做好售後維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什麼呢，對於熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對於客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習；對於客戶售後維護的，服務方面也做到了80%；而最後一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什麼，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去，不得不去學習。

下個月轉做售後，領導說，業績倒數第一去做售後，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎麼樣的變化，對於我來說都是一種鍛煉，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這么去做：

一，關於退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關於售後電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎麼去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出改變方案。

三，物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售後直接查詢發給客戶，雖說售後不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望後期能採納。

四，開發票事宜，按規定，每午3點之後的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鍾開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。關於售後問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關於網店相關同事所做的工作卻總是那麼的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什麼有這個活動，目的是什麼，想達到什麼樣的目標，期望客服達到什麼樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什麼好處，或者說能學到什麼，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預計什麼時候盈利，打算怎麼推廣的呢，或者客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那麼長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為什麼客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什麼樣的效果或是都在做什麼樣的准備工作，卻總是那麼的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什麼我要去做，怎麼去做，有沒有達到目標，僅此而已。

對於明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。

售後工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售後的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調整好心態。

二、溫故而知新

更新在學校所學的知識，尤其是asp代碼以及資料庫，學習製作完成後，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過資料庫來保存，也可以能過製作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，後期根據實際情況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營

這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什麼，該怎麼去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎麼去做，並做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什麼，因為我沒有做到，理想就像是口袋裡的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我**年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最後我一無所成，但至少知道我努力的做了什麼。

淘寶客服工作總結3

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和准備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

堅持學習產品知識和提高自身的業務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什麼產品。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，打開相應的頁面，時刻准備著回答親們提出的任何咨詢。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露台搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服工作總結4

在今後的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關繫到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關繫到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

壓線」：只要我們視制度如神聖；只要我們兩袖清風一塵不染；只要我們心中裝著集體利益，牢記「十大戒律」，就能作好信貸工作。

為了培養自身的綜合能力，取人之長、補己之短。我們定期進行小組討論、學習企業會計制度，大家互相交流心得，熟悉各崗位的工作流程，把問題擺在桌面上。由員工轉達給部門經理，再由部門經理轉達給主管，主管根據匯總上來的意見與建議做出相應的措施。除此之外，我們合理地安排每位員工的外勤工作，讓每個人都有與外界接觸的機會，做到工作有里有外、有張有弛。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不可採取質問的方式與客戶談話。比如：您為什麼不買我們的產品？您為什麼不信任我們？您憑什麼認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裡的生意不會差到哪裡。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的.說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

淘寶客服工作總結5

xxxx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。

首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心准備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標准化，杜絕執行標准不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經理做到「三勤」手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬體問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。客服部個人工作總結5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講「在工作時間如何有效的開展工作」，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

5、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務台人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供「盡如您意」的服務。

淘寶客服工作總結6

在來到這里的第一天，我們的主管就對我進行了一個簡單的規章制度的培訓，說了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊，讓我們看了一遍又一遍。當初覺得很痛苦，為什麼要有那麼多的規矩呢，可是慢慢融入這個集體之後，我才發現這是一個多麼優秀的企業，有著完整的規章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。

剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應這個角色的轉變，由於我以前有過一些做圖的經驗，所以在上傳新產品的空餘時間還會協助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團隊里，我們每個人都身兼數職，雖然每天完成的任務並不是很多，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學習，只有不斷的學習才能讓自己做的更好，更好完成領導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那麼，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

在這一個月的時間里，我不僅僅學習到了很多關於淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長時間擱置的時候，它就會退化，但是如果你經常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那麼它自然就會越來越精藝了。現在的我不再是那個上一個產品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現在我可以在半天的時間內就完成一個品牌產品的初步上架，然後再逐步完善產品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有餘，但也可以輕松搞定了。

很感謝前衛之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會，在這里，我不僅學會了用規矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學到了很多平時所學不到的東西。我想，我會繼續保持著這份對工作的熱情，繼續努力的學習下去，和我可親可愛的同事們團結一心，努力做好我們的網站，讓我們前衛之路的名氣越來越大，揚名全國。我想，肯定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。

加油，我們的明天一定會更加美好的，前衛之路也一定會越走越光明的。

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