淺論電子商務中的客戶關系管理

Ⅰ 電子商務客戶關系管理策略

電子商務客戶關系管理策略
電子商務環境下的客戶關系管理（CRM）與傳統商務活動類似，分為售前、售中和售後服務。企業需根據不同階段採取不同的策略。
1. 售前客戶關系管理策略
企業通過建立客戶檔案，掌握顧客特徵信息，如性別、年齡等，以了解消費傾向。利用網路資源共享和數據共享優勢，實時更新客戶檔案，並開發或刺激潛在需求，不斷開拓市場。
2. 售中客戶關系管理策略
分析客戶行為，根據客戶屬性決定行銷方式或內容。注重顧客參與性，讓顧客利用網路參與產品設計，獲得個性化產品。建立連鎖效應策略，通過分析顧客購買行為推斷其他需求，提高銷售量和滿意度。
3. 售後客戶關系管理策略
建立客戶評價系統，讓客戶對企業及服務做出評價，構成信用記錄。對顧客進行終身售後服務，保持良好關系。主動與顧客進行情感交流，提高客戶滿意度。
4. 電子商務環境下客戶關系管理發展趨勢
國外已取得成功，國內企業需發展電子商務，重組客戶關系管理流程，提升核心競爭力。
延伸閱讀：客戶關系管理與企業電子商務的融合
客戶關系管理在電子商務環境下，通過互聯網工具和平台，同步、精確管理各種客戶關系和渠道關系，支持電子商務發展戰略。
電子商務環境下的客戶關系管理可提供個性化服務，利用數據挖掘和數據倉庫技術分析客戶數據，及時提供個性化產品和服務。
電子商務環境下的客戶關系管理可篩選出正確的客戶群，實行差異化營銷策略，提高舊客戶忠誠度，識別有價值客戶，實現客戶保持。
拓展內容：
電子商務立法困境、電子商務中的標准和非正式制度、電子商務中的軟法現象分析、電子商務軟法治理體系的構建。
電子商務運營模式：
B2B、B2C、B2Q、C2B、C2C、O2O。
經營模式：
廣告模式、零售模式、中介模式、服務模式。

Ⅱ 我們要寫<<電子商務與客戶關系管理>>的畢業論文。

淺談電子商務中的客戶關系管理
摘 要
隨著互聯網的迅猛發展、市場的不斷成回熟，世界經濟進入了答電子商務時代。以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的競爭中立於不敗之地。以客戶為中心的客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)成為電子商務時代制勝的關鍵。同時信息技術的發展和客戶管理的不斷演變，使得客戶關系管理的發展也日新月異，出現了許多新的形式，盡管這些在本質上並沒有改變客戶關系管理的宗旨，但為企業的發展提供了新的思路。伴隨著電子商務的發展而產生的，基於Web網站的客戶關系管理系統—eCRM就是其中之一。
關鍵詞：客戶關系管理； 電子商務； 網路

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Ⅳ 如何在電子商務中開展客戶關系管理

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的，最早發展客戶關系管理的國家是美國。關於客戶關系管理的定義很多，但簡單來說，客戶關系管理，以下簡稱CRM，是一種以「客戶為中心」的新型商業模式，是一項企業經營戰略；它是企業利用信息技術與互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是一種一對一營銷，目的是留住客戶，提高客戶忠誠度，提升企業核心競爭力。 隨著企業管理思想的轉變，企業已逐步從「以產品為中心」轉向「以客戶為中心」，可見客戶關系管理在企業管理中的地位越來越重要。在CRM中，客戶是企業的一項重要資產，他們對產品的建議可以促使企業去改進產品，提升產品質量；客戶是企業的利潤源泉，根據CA買賣網調查發現，常規企業每年的客戶流失率超過10%，爭取一個新客戶所耗費的成本是保持一名現有客戶的5 倍，如果客戶的流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。不僅如此，客戶還是企業免費的品牌宣傳者，只要客戶認同你的產品，他們就會推薦周圍的朋友和熟人，和他們一起分享，最終為企業帶來一個龐大的忠實用戶群。可見，客戶是企業最寶貴的財富，是企業持續、穩定發展的寶貴資源。 電子商務離不開互聯網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平台和溝通工具，網站縮短了廠商與客戶的距離。在電子商務時代，客戶可以通過網站直接向廠商咨詢產品信息，投訴意見，發表看法；廠商也可以直接通過網站了解客戶意見，市場需求，從而可以加快信息傳遞，縮短銷售周期，在一定程度上可以說，電子商務網站給企業與客戶提供了一個新的溝通渠道和方式，也正是這種高效的溝通渠道使得電子商務的發展如此旺盛和充滿活力。為了更好的和客戶溝通，增加客戶滿意度，CA買賣網建議大家開展電子商務時可以採取以下措施： 1.購物主頁盡量簡化，方便客戶選擇購買，最好設置一個可以存放客戶購物信息的專區。這樣可以方便企業實施客戶跟蹤，查詢訂單的執行情況。主頁簡單方便還可以使客戶在購物過程中快速全面的了解產品情況，縮短購物時間。 2.全天候的客戶服務中心，網站上應詳細註明在線客服號碼，方便客戶在遇到產品或訂單問題時，可以及時聯系企業，解決問題。 3.完善的聯系方式，比如郵件地址，企業可以通過電子郵件方式與客戶進行溝通。電子郵件正逐漸被人們所認同和接受，通過電子郵件，企業可以把自己的產品目錄郵寄給客戶，讓客戶及時知道產品信息。 4.網路社區，培養忠實的客戶群。網路社區已成為目前最流行的交友渠道，有報道稱，網路社區將成為未來最大的社交網路平台。在社交集體中，當人們尋找某種大目標時侯，就會融入到一個團體中，不願輕易放棄。因此針對人們的這種心理行為，企業應好好考慮如何降低客戶第一次購買產品的難度，在他們購買產品後，應定期或不定期的聯系他們，讓他們感覺到他們是被理解的，從而提高他們的滿意度。 在電子商務發展的時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛活力的保證，客戶關系管理是伴隨著電子商務進入中國的，它對電子商務的發展起著重要作用，因此只有以客戶為

中心，一切為客戶著想，電子商務才能成功。

Ⅳ 電子商務客戶關系管理的內容有哪些

有客戶信息管理、客戶互動管理、銷售機會管理、電子營銷管理。
1、客戶信息管理：通過收集、整理和分析客戶信息，了解客戶需求和偏好，為客戶提供個性化的產品和服務。
2、客戶互動管理：建立多種渠道的客戶溝通和交流機制，例如在線客服、社交媒體、郵件等，及時回應客戶反饋和投訴，提升客戶滿意度。
3、銷售機會管理：通過分析客戶行為和購買歷史，發現潛在銷售機會，設計合適的銷售策略和推廣活動，促進銷售增長。
4、電子營銷管理：通過電子郵件、簡訊、社交媒體等方式開展營銷活動，吸引潛在客戶，提高品牌知名度和轉化率。

Ⅵ 簡述電子商務客戶服務管理的內容

1. 在電子商務環境下，客戶關系管理系統（CRM）扮演著至關重要的角色，它有助於維護和管理企業與客戶間的互動。
2. CRM系統需整合來自不同渠道和平台（如網站、社交媒體、電子郵件、電話和在線聊天）的客戶數據，以便構建詳盡的客戶資料。
3. 系統應提供一個360度全方位的客戶視圖，涵蓋客戶的基礎資料、交易歷史、互動記錄、偏好和反饋，這有助於深入理解客戶需求和行為模式。
4. CRM系統應支持個性化的營銷活動，根據客戶的興趣、行為和購買歷史定製內容和促銷信息，以提高營銷效率。
5. 系統需要提供多渠道客戶互動支持，確保客戶能夠通過多種途徑與企業進行溝通和交流。
6. CRM系統應具備客戶服務和支持功能，允許客戶提出問題、尋求支持，並跟蹤問題解決的進度。
7. 系統應支持銷售團隊的管理銷售管道，幫助團隊跟蹤潛在客戶、銷售機會和銷售進程。
8. CRM系統應提供數據分析和報告工具，分析客戶行為、銷售趨勢和營銷活動的成效，並能生成定製的報告和儀錶板。
9. 系統應支持業務流程的自動化，包括自動發送電子郵件、提醒和任務分配，以提高工作效率。
10. 隨著移動設備的普及，CRM系統應確保在移動設備上的可用性，以滿足客戶隨時隨地的需求。
11. 鑒於客戶信息的敏感性，CRM系統必須具備嚴格的安全和隱私保護措施，防止數據泄露和不正當訪問。
12. CRM系統應支持與第三方工具和應用程序的集成，如電子郵件營銷、社交媒體管理和在線支付等，以擴展功能。
13. 系統應具備可擴展性，以適應企業的增長，支持更多客戶和交易。
總結而言，電子商務環境下的CRM系統應能整合多渠道數據、提供個性化體驗、支持銷售和服務流程、提供數據分析和安全保護，幫助企業構建穩固的客戶關系並增強市場競爭力。同時，它還應能夠適應市場和技術的發展趨勢。

Ⅶ 電子商務中的客戶關系管理論文

電子商務和互聯網的發展，極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。下面是我整理的電子商務中的客戶關系管理論文，希望你能從中得到感悟!

電子商務中的客戶關系管理論文篇一

淺析電子商務中的客戶關系管理

【摘要】電子商務和互聯網的發展，極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。企業客戶關系管理已經成為企業生存和發展的關鍵，本文通過對電子商務和客戶關系管理之間的辯證關系分析，以及企業進行客戶關系管理的現實問題，研究了電子商務中客戶關系管理策略。

【關鍵詞】電子商務;客戶關系管理;對策

隨著信息技術的不斷發展和Internet在世界范圍內的迅速普及，電子商務正在成為越來越熱門的話題。電子商務已經不僅僅是一個概念，而是正在掀起一個熱潮。這種以信息網路為基礎的新興的商務方式正在改變著企業、家庭以及個人的管理和生活方式。隨著電子商務時代的到來，客戶存在極大的商品選擇空間和餘地，而且表現出個性化需求特徵。

一、電子商務環境對客戶關系管理的作用和意義

在電子商務環境下的客戶關系管理是利用現代信息技術手段，在企業與客戶之間建立一種數字的，實時的，互動的交流管理系統。它是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到的客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使企業可以以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求。

1.提供技術支持。網路技術和信息技術的發展使電子商務的功能更加強大，在電子商務技術支持下，客戶關系管理可以在網路中實現同步操作，利用大型資料庫來管理客戶的一些信息，企業的營銷、銷售和技術等一些部門和模塊之間可以共享數據，利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量的客戶數據和一些商業數據進行智能化分析，安全性也有了提高，部分實現了營銷和銷售的自動化，企業真正能面向客戶來提供產品和服務。原先簡單的客戶信息的收集轉變為數據挖掘和智能分析，客戶關系管理各個流程結合更加緊密，可以和其他系統集成，按照客戶需求及時提供個性化產品或服務。

2.實現電子商務的基礎。由於客戶關系管理為企業的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前沿。因此還可以說，客戶關系管理能給企業帶來成功實現電子商務的基礎，它能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

3.提高效率，降低運行成本。電子商務可以使企業營銷工作的質量和效率得以提高。通過企業內部網路化的實現提高工作效率。實施客戶關系管理，企業可以對自己的顧客有一個全方位的了解，企業和顧客之間較容易形成一種合作夥伴的關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。

4.改善客戶服務，增加銷售量。客戶關系管理向客戶提供主動地關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在資料庫的支持下向客戶提供更專業的服務，通過在線磋商等都有利於提高客戶服務水平。客戶關系管理能使銷售的准確率增加，成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。

二、存在的問題

(1)認識不足。在我國，多數型企業還把競爭焦點定位於實體市場，沒有充分認識到知識經濟時代搶占客戶的必要性和緊迫性。沒有統一思想，企業高層領導以及員工對客戶關系管理重要性認識不足。有一些企業進行了客戶關系管理，但是沒有明確實施客戶關系管理的原因和目標。只有明確實施客戶關系管理的初衷和原因，才能制定出符合企業的戰略規劃和近期目標。(2)網路利用率差。客戶與企業接觸渠道不靈活。大部分中小型企業的網路營銷僅僅停留在網路廣告和促銷上，而且大多隻是將廠名、產品的名稱、地址、聯系電話輸在公司網站主頁上而已，很少有企業擁有自己獨立的域名網址，開展其它網路營銷的活動更是寥寥無幾。網路的巨大優勢與潛力遠遠沒有被發掘。(3)缺乏與客戶的溝通。目前流行的CRM系統將企業的視線從其市場上錯誤地引導到企業的資料庫中。它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今後會購買其資料庫中什麼產品的預測上。因此，那些採用了這種CRM系統的企業容易忽視其客戶的真正需求，忽視那些決定客戶購買產品相關系數背後的真正驅動力。(4)過分信賴CRM軟體。在實施CRM中，有些企業認為只要上了CRM項目，就能夠立即增加銷售業績和提升企業競爭力。但是事實並非如此，CRM軟體只是一項技術，技術本身與客戶並不能發生任何關系，它只是對企業內部資源的整合。因此，所有聲稱是客戶關系管理帶來的利益，其實都是企業自然增長的實際利益。CRM軟體本身是不能服務客戶的，只是將軟體與內部資源有效地整合，才能真正地實施CRM項目。

三、關系管理的對策

1.提高認識。首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處實現CRM;其次，必須設計以客戶為中心的商業策略的目標，找到可以和客戶雙贏的機會;另外企業要進行客戶關系管理，必須明確實施客戶關系管理的原因和目標。明確目標後要加強對渠道和功能子系統的整合工作，逐步實現既定目標。

2.充分利用網路。網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平台和溝通工具。客戶可以通過網站直接向廠商咨詢信息、表述意見，發表看法;廠商則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。企業在電子商務中可以採取：電子郵件鏈接，便於客戶和網站管理者通過郵件聯系;網路社區，培養穩定的客戶群;客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便於客戶跟蹤、查詢訂單的執行等措施，加強與客戶之間溝通，實施客戶關系管理。

3.拓展溝通渠道。客戶關系管理的成功需要良好的溝通，不但包括企業與客戶之間溝通，還包括企業內部門與部門之間的溝通、員工之間的溝通、員工與客戶關系管理系統之間的溝通等等。企業與客戶之間的溝通，使企業能夠更多地了解客戶的需求，收集更多的客戶信息，向客戶學習，以改變企業的經營策略，也使客戶在不斷的溝通之中對企業有一個更為全面更為深刻的認識，有利於企業形象和品牌的建立;部門之間的溝通則可以減少部門之間的信息不對稱，加強了部門之間的協作，提高經營效益;員工之間的溝通可以提高團隊的工作效率;員工與客戶關系管理系統之間的溝通則可以提高員工的運作水平，使客戶關系管理的運行更加穩定。

4.合理利用CRM軟體。CRM軟體只是一套技術，需要與企業的相關資源配合才能發揮作用。單獨存在的客戶關系管理無法滿足客戶的需求，客戶關系管理最終必須和企業資源計劃整合能發揮最大的效用。其次是客戶關系管理與企業內部管理的整合，只有把前端和後端、內部和外部、軟體和硬體完全整合在一起，客戶關系管理才會是未來市場最成功的贏家。只要涉及到企業和客戶之間的信息交換，涉及到市場營銷、銷售、維修、電話服務、互動式網路聯系和售後服務這幾個方面的客戶信息集成。

電子商務和互聯網的發展極大地促進了客戶關系管理的發展，而客戶關系管理發展中出現的問題也不斷向電子商務和互聯網的技術及應用提出挑戰，它們形成一種互相推進、互相制約的關系。探索電子商務下的客戶關系管理，對於企業營銷、開拓市場具有重要的現實意義，它對於開發現實需求與潛在需求，提高企業的生存能力和競爭能力具有促進作用，為企業的發展騰飛奠定有力基礎。

參考文獻

[1]劉枚蓮，楊�.電子商務環境下的客戶關系管理策略[J].生產力研究.2005(12)：194～195

[2]羅心燕.電子商務環境下CRM思考[J].江蘇商論.2008(1)

[3]楊乾城.我國企業客戶關系管理存在的問題及對策[J].商場現代化.2008(7)：95～96

[4]孫昊.電子商務環境下客戶關系管理[J].電子技術與財會.2007(2)

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Ⅷ 電子商務時代如何實施客戶關系管理,應包括哪些內容避免哪些問題

客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務
客戶關系管理實施的主要步驟
1．確立業務計劃 企業在考慮部署"客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。 2．建立CRM員工隊伍 為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。 3．評估銷售、服務過程 在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。 4．明確實際需求 充分了解企業的業務運作情況後，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。 5．選擇供應商 確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。 6．開發與部署 CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

Ⅸ 電子商務與客戶關系管理

電子商務與客戶關系管理

電子商務的概念已經逐漸深入人心,電子商務正飛速興起，電子商務大潮正在全球范圍內急速改變傳統的商業模式。在線購物、B2B、B2C已經成為大家談論的焦點。

一、電子商務的驅動及客戶關系管理的引入

電子商務系統提供了一種商家與客戶進行交流的新方式，但電子商務帶來的沖擊是革命性的，對傳統企業提出了嚴峻的挑戰：要求企業管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術工具，僅僅把現有的商業流程實現數據處理自動化並不意味著可以在"新經濟"時代取得成功。電子商務要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經建立起一定規模的傳統企業來說並非易事。

傳統企業管理的著眼點往往在後台，ERP系統幫助他們實現了這種內部商業流程的自動化，提高了生產效率。而對於前台，往往重視得不夠，面對諸如：那種產品最受歡迎、原因是什麼、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售後服務有哪些問題等，大部分企業還只能依靠經驗來推測。現在網路上的競爭僅在滑鼠的一點之間，如何才能在電子商務競爭中取勝?能夠提供客戶資源及相關數據分析的客戶關系管理系統(Customer Relationship Management，CRM)就成為焦點。作為專門管理企業前台的客戶關系管理為企業提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統，幫助企業充分利用其客戶管理資源，也為企業在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。大量的調查和行業分析家都明確了這樣一個事實，即建立和維持客戶關系是取得競爭優勢的惟一且最重要的基礎，這是網路化經濟和電子商務對傳統商業模式變革的直接結果。

二、客戶關系管理的概念及特徵

1.什麼是客戶關系管理(CRM)

盡管客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)目前還沒有十分統一的定義，顧名思義，CRM指的是企業與其客戶的交流方式，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。

客戶關系管理(CRM)首先是一種管理理念，起源於西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關繫上來。

客戶關系管理(CRM)也是一種管理軟體和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。設計完善的 CRM 解決方案可以幫助企業在拓展新收入來源的同時，改進與現有客戶的交流方式。據國際CRM論壇統計，國際上成功的CRM實施，能給相應的企業每年帶來6%的市場份額增長;提高9%～10%的基本服務收費;並超過服務水平低的企業2倍的發展速度。

2.為什麼要實施CRM解決方案

今天，許多企業中的銷售、市場營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由於部門界限的存在，這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶身上。例如，如果一名銷售人員盲目地打電話給客戶並推銷某產品，而他根本不知道客戶正在為幾個尚未解決的服務問題而惱火，那情況會怎樣呢?但通過提供一個各業務部門共享的客戶通訊和交流平台，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復存在。

3.省略)就是利用遍及全球的Internet同時採用先進的CRM系統軟體來進行“一對一營銷”的。面對數以萬計的客戶，亞馬遜網上書店具有“驚人的記憶力”和“高度的智力”，從而與客戶建立了廣泛的“一對一”的學習型關系，這使得該書店的客戶保有率高達65%。

(2)高度集成的交流渠道。CRM將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax或信函，以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。但無論通過哪種渠道，客戶與企業的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。

(3)統一共享的信息資源。CRM解決方案的全部數據應集中存儲和管理，不同部門接觸客戶後的經驗要能立即給其他部門分享，這樣，當前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用，才不致產生客戶由電話中詢問A方案，但客戶上網時企業卻建議B方案。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業務部門和不同的應用軟體功能模塊之間的數據的連貫性。

(4)商業智能化的數據分析和處理。面對浩如煙海的客戶及企業營銷、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高度商業智能的數據分析和處理系統是不可想像的'。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術緊密結合在一起，通過充分挖掘客戶的商業行為個性和規律，來不斷尋找和拓展客戶的盈利點和盈利空間;另一方面，智能化的數據分析和處理本身也是企業向客戶“學習”的一種高效過程。隨著CRM軟體的成熟，將來的CRM軟體不再只是幫助商業流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。

(5)對基於Web的功能的支持。Web在企業內部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關鍵因素。Web不僅對於電子商務渠道是不可缺少的，它在基礎架構方面也是十分重要的。而CRM應用軟體的用戶，包括客戶和雇員，都能隨時隨地訪問企業的應用程序。這種訪問應當通過通常不需要太多培訓就能輕松使用的標准Web瀏覽器來實現。CRM使企業可以通過Web直接與客戶進行銷售和服務，企業還可利用Web的電子商務優勢來進行自助服務、自助銷售、潛在客戶開發、時間登記、合同續訂、服務請求，以及電話反饋等。所有這些都在時間和空間上極大地擴展了傳統的營銷、銷售和服務渠道，使企業能夠面向全球提供每周7天、每天24小時(7X24)的訪問，從而達到企業收益機遇的最大化。

CRM的以上特徵並不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一個整體，共同組成了CRM的強大功能。

三、CRM的發展現狀與前景

1.CRM的發展現狀

CRM管理理念及其價值被越來越多的企業所重視，自1997年開始，全球的CRM市場一直處於爆炸性的快速增長之中。國內CRM起步較晚，但卻依然顯示出強勁的發展勢頭，其顯著的價值提升能力已經得到業界的認同，即將進入發展的蓬勃期並將形成新的追蹤熱潮。根據一份最近的研究報告顯示，在受調查的企業中有三分之二以上期望在未來的五年內改變其客戶關系的管理模式，而有四分之三以上的企業計劃集成“面對客戶”的信息管理系統及其組織的其他部分。

2.前景

CRM產品的未來走向預測:未來的CRM產品前台和後台的信息系統將進一步融合;呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯系中心;基於網路的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。作為一個跨知識管理、業務運作和電子商務等系統的融合概念，客戶關系管理正以前所未有的速度發展，並且擴大著用戶群體，在激烈的市場競爭中，CRM正在逐漸成為現代企業生存的根本和制勝的關鍵。