① 关于营销行为中的职业道德 急！！！
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摘要:市场不仅是利益经济、竞争经济,也是道德经济和法治经济。在我国主义市场经济初级阶段,加强商业营销道德与文化建设是主动适应经济全球化和市场国际化的需要。本文认为加强商业企业营销道德建设,需要在利益相关者的基础上,构建商业企业、消费者、供应者、竞争者、社会公众和政府“共存共荣、和谐”的营销道德秩序。
关键词:市场经济 商业企业 营销道德 利益相关者
对企业营销道德的始于20世纪60年代,从20世纪80年代起,这类研究逐步受到各国营销学界的重视。市场营销道德属于商业伦理的范畴,其产生是伴随着商品交换而产生,伴随市场经济的发展而发展的。20世纪60年代,一系列的社会问题要求企业及社会考虑道德与伦理问题,如:环境污染、资源短缺与掠夺问题,市场垄断与欺诈交易问题,不公平的竞争问题,企业短期行为与“唯利是图”问题,诚信缺失与道德沦丧问题等。解决这些问题需要重塑企业的价值观与道德体系。
同时,商业企业营销道德属于道德的范畴。它是社会道德在商业企业市场营销活动的体现。商业企业在市场营销活动作为企业的社会行为,需要一定的评价准则或标准。这些评价准则的总和就是商业企业营销道德。市场营销活动不仅反映人与人之间的利益关系,还反映人、企业与的利害关系。市场营销道德实质是调整企业与中间商、竞争者、消费者等相关人群利益关系,以及企业与自然、社会利害关系的行为规范的总和。市场营销道德包括两大方面的内容:一是从市场角度看,企业市场营销道德主要是调整企业与其利益直接相关者关系与行为;二是从社会角度看,企业市场营销道德还必须重视调整企业与社会、企业与自然环境之间的利害关系与行为规范。市场营销道德的根本准则是:企业营销活动是否符合广大消费者的利益及社会的长远利益,能否给消费者及社会带来最大幸福。
市场经济对商业企业营销道德建设的要求
市场经济是竞争经济,建立公平的竞争秩序必然经历从“紊乱”到有序的过程。在紊乱的市场经济竞争中,传统的伦理思想与文化受到挑战,而新的伦理与文化还未形成。商业企业的伦理道德混乱,甚至出现缺位,这是非常危险的。因此,在市场经济中,商业企业加强营销道德建设是竞争需要,也是竞争的结果。
市场经济是利益经济。追求利益并最大可能地获得利益是当今市场经济条件下经济主体的理性选择。但是,如果不能高瞻远瞩,宁肯牺牲暂时的利益就无法去换取健康的未来。在市场经济中企业一味的只知有利,不知有义;只求收获,不去播种,必然失去利益。任何一种经济行为都是以某种道德为依托的行为。看重经济利益,忽视道德力量是与人类社会发展背道而驰的。商业企业要在全球化中,立于不败之地,就必须加强道德与文化建设。
市场经济是开放经济。全球化推进经济发展与社会进步,全球化离不开我国,我国必须融入全球化。我国的商业道德与文化是我国发展市场经济的基础,也是全球化的支撑。随着市场的国际化、全球化、信息化,国际商业的分工与交换还必须遵守两个基本原则:一是等价交换的原则;二是自愿交换的原则。商业企业的价值观、道德观是以这两个基本原则为核心的。我国商业企业要在开放的市场经济中求生存促发展,必须以“自利与利他”的互利主义为道德基础,建立诚实守信、权利平等、自由竞争、公平交易、遵纪守法的道德体系。
市场经济是法制经济,也是道德经济。市场经济作为道德经济有其内在性,即市场经济的确立与运行,市场主体的价值观与行为是解决市场经济内在矛盾的客观要求。在市场经济中道德与法制是规范市场主体行为的两大准则。道德是更为根本的,它是商业企业参与市场竞争的内在的核心力量;法制也是不可缺少的,它从外部规范商业企业的行为。
商业正确处理利益相关者的关系
利益相关者(stakeholder) 是指“能组织行为、决策、政策、活动或目标的人或团体,或是受组织行为、决策、活动或目标影响的人或团体”。商业企业利益相关者包括两个层次:第一层是与商业企业利益紧密相关者,主要包括商业企业的股东、员工、客户和供应商等。第二层是与商业企业有一定的利益或利害关系,如广大的消费者、媒体、竞争者、团体、社会公众和工商、税务、法院、消费者维权机构及政府其他有关部门等。利益相关者管理的伦理基础是,企业利润最大化目标受制于社会公正和社会责任。我国商业企业在营销活动中必须正确处理利益相关者之间的关系,具体地说,主要包括以下几个方面:
正确处理商业企业与消费者之间的关系。一方面消费者要树立维权意识,包括安全权、知情权、选择权、表达意见权和环境保护的要求等。另一方面商业企业树立以顾客满意为宗旨,维护消费者的长期利益,切实承担社会责任。商业企业的责任主要包括:经销到达安全标准的商品,拒绝经销假冒伪劣商品;不使用欺诈手段,要让消费者明明白白地购买和消费;坚持诚实守信的原则,在平等互利的基础上进行交易,维护消费者的长远利益;倾听消费者的抱怨和投诉,并积极做出改进;经销达到环保标准的商品,最大限度地减少污染等。
正确处理商业企业与供应商之间的关系。商业企业的供应商包括生产企业、生产企业的代理商、供货渠道中的上游企业和机构等。商业企业与供应商之间要坚持两个基本原则:一是合作与共赢的原则,包括:诚实守信、平等互利、相互尊重、长期合作和共存共荣;二是处理好企业间的相对独立与相互依赖的关系,保障供应渠道的畅通,防止供应链断裂。
正确处理商业企业与所有者、管理者、员工之间的关系。企业与所有者之间的关系因企业所有制形式管理方式的不同而有所差异。企业所有制形式主要有:个体制企业、合伙制企业、公司制企业等。在企业与所有者关系中,必须注意以下几点:一是企业伦理道德并不损害所有者的合理利益,所有者的利益与企业利益基本一致,所有者并不是企业获利过程中起支配作用唯一主体,企业必须从所有者单方面的利益跳出来,构建体现各利益相关者的共同体。二是所有者在企业中的特殊地位决定了其对企业伦理举足轻重的作用。如所有者可以用自己人生、伦理道德影响企业的经营与战略等。管理者是企业生存的重要力量,企业要实现管理,必须正确处理企业与管理者之间的关系,明确所有者和管理者的权利与责任,通过建立公平合理的伦理秩序和利益机制,调动管理者的积极性。员工是企业人力资源中最基本的因素,企业与员工的利益基本是一致的,企业兴衰直接影响员工的利益,员工也决定企业的兴衰。
正确处理商业企业与竞争者之间的关系。商业企业作为市场竞争主体,必须参与市场竞争。商业竞争规则以自律为基础,以道德和约束为基本手段。在竞争中讲伦理道德有利于商业企业获取长远利益,保证持续健康发展。公认的商业道德包括:自愿、平等、公平、互利和诚信等原则。我国的商业企业要加强竞争伦理建设,一是要坚持诚实守信的原则,重视公平交易,不打击、排斥竞争者;二是要坚持平等原则,促进企业与竞争者之间从对立到合作,避免两败俱伤;三是坚持互利互惠,实现企业之间的双赢。
正确处理商业企业与社会公众、政府部门之间的关系。商业企业要处理好企业与社会公众、政府机构及社会进步的关系,必须积极地承担社会责任,维护社会的长远利益。
:
1.约瑟夫•W•韦斯(Joseph W.Weiss)著,符彩霞译.商业伦理——利益相关者与管理.人民大学出版社,2005
2.甘碧群著.企业营销道德.湖北人民出版社,1999
3.周祖成编著.企业伦.清华大学出版社,2005
4.苗泽华等著.中国市场构筑与发展.新华出版社,1999
② 做营销策划应该具备哪些方面的素质.
为了让大家有个基本认知，先简单介绍下策划的工作内容，大致分以下几部分：
1、营销总控，和销售、高层领导配合，做项目价值梳理、提炼和表达，营销推广的节奏、语言、费用等工作的综合把控，管理策划团队
2、对接媒体，安排和执行推广计划
3、广告设计，常对接广告公司
4、活动，策划和执行营销活动，常对接活动公司
5、物料制作和售场管理，设计制作各类营销道具，管理销售现场的软硬件，常对接物料制作单位
6、对接市场，收集整理分析市场数据，调研和跟踪竞品项目
以上是最基本也是最核心的工作，不一定是专人专项，各个公司和项目的操作习惯和需求各有不同，有时一人身兼多项，有时一项就需要一个团队来做。
针对上面这些工作，可以看出入门的基本要求：
1、审美——对美的辨别、追求和创造，如最基础的画面、文案，务虚的也很重要，比如对生活的热爱、思考，这样才能真正走进客户的视角来想问题，说出打到人心底的推广语言。不管你的专业还是平时的爱好、专长中，都能体现出来。
2、提炼总结表达——比如市场分析、项目定位、客户描摹，面对基础的信息，不仅能整理分析，还能想清楚，最主要是能够说出来。在一些大公司，会通过比较成熟的面试方法来观察，比如给你一个楼盘的基础资料和市场信息，让你来提炼卖点和寻找营销机会。
3、沟通——策划的工作从不是自己坐在案头就能完成的，要利用好各个合作方，要会和客户沟通来了解他们的想法，要在公司内部和销售、工程、研发、物业等多个岗位协作。从个人谈吐、小组面试中很容易观察这一项。营销，尤其是销售类的实习经验是最有含金量的砝码。校园干部经验也能体现比较好的沟通能力。
4、学习能力和知识结构——以上三项一部分算是通用素质，但又结合着专业知识，在学校和书本上是没有对口的知识体系让人提前学习准备的，需要在实践中不断的学习提升；而知识结构（不是指专业知识结构，而是全部的，哪怕是史地政电影音乐美术）能看出一个人在这些方面已体现的兴趣、能力甚至天赋，可以更好的判断其未来的成长性。
举个例子，如果你本就喜欢文学类的书籍，那文案的感知和创作力上经过专业知识的结合，会视作有很好的潜力；如果你大学时经常组织各类活动，那基本上可以相信你在活动方面有足够的经验快速上手工作。
5、吃苦耐劳的精神，管设计的经常跟稿子跟通宵，做活动的跑前跑后歇不了等等。以上这些，当然不是你说自己具备了，面试官就相信。除了通过面试方法和技巧来观察以外，大量的还是需要具体的例子来证明，所以提醒你，在说自己是怎样怎样时，想一想有没有遇到具体事情、具体案例来表现出自己确实是这样一个人。而最有价值的案例，是校外的实习经验。
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《营销人员日常行为规范及管理细则》
1、站姿
（1） 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
（2） 面部：微笑、目视前方。
（3） 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
2、坐姿
（1） 眼睛直视前方，用余光注视座位。
（2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
（3） 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
（4） 造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
（5） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
（6） 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
（7） 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
（8） 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
（9） 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
3、动姿
（1） 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
（2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
（3） 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
（4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
（5） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
（6） 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
（7） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
（8） 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
（9） 给客人做向导时，要走在客人前二步远和一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
4、交谈
节点一
（1） 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。
（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
（3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
（4） 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修饰避人。
（5） 严禁大声说笑或手舞足蹈。
（6） 在客人讲话时，不得经常看手表。
（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
（8） 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
（9） 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
（10） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。
（11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
（12） 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
（13） 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。
（14） 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
（15） 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
（16） 任何时候招呼他人均不能用“喂”。
（17） 对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
（18） 不得用手指或笔杆为客人指示方向。
（19） 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
（20） 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
（1） 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。
（2） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
（3） 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
（4） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
（5） 所有电话，务必在三声之内接答。
（6） 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。
（7） 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
（8） 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。
（9） 当客人在电话中提出问讯查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
（10）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
（11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您 。”
（12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
（13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
（14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
（15）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和头气语。
（16）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
倡导大爱精神，打造富足人生！
④ 汽配营销人员行为规范
中国汽配联盟网
⑤ 谁有市场营销人员行为规范
市场营销工作人员素质要求及行为规范准则
为明确市场营销人员素质要求，规范本部门工作人员的行为，树立良好的企业营销形象，特制定本规范。本规范适用于市场营销部所有工作人员。
一、市场营销人员素质要求
（一）具有扎实的技术水平和系统的营销知识；
（二）性格外向，善于表达，沟通能力、人际交往能力强；
（三）良好的心理素质，要求能进行自我调理和修复；
（四）对行业特点及产品性能非常熟悉，且能熟练运用专业术语为客户讲解；
（五）良好的观察能力和综合分析判断能力；
（六）具有优秀的道德品质和高尚的革命情操，诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风；
（七）具备较强的公关能力，主要包括：推销能力、观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、核算能力、应变能力、反馈能力和自学能力。
二、行为规范控制要求
（一）仪容、着装
（1）按要求着装上班，保持服装整洁、干净、无异味，发型得体；
（2）上班时间精神状态饱满，要有高度的工作热情和责任心；
（3）工牌要佩戴于合适的位置并且端正，不可佩带复杂的饰物；
（4）上班前不吃有刺激性异味的食物；
（5）女员工高跟鞋不得超过5公分；男士不得留胡须，蓄长发。
（二）礼节、礼貌
（1） 待人处事心境平和，态度端正，不怒不噪，切勿情绪化；
（2） 提高部门间合作与协作能力，提倡团队精神；
（3） 接待客户和来访者时，要面带微笑，言语要亲切，“您”字不离口；
（4）对前来咨询或寻求帮助的老、弱、病、残游客给予特殊关照；
（5）对前来洽谈业务的客户礼貌相待。
（三） 语言沟通
（1）接听电话音量适中，不急不缓，内容要听清，重要事项要有记录；
（2）使用文明语言，不说脏话、粗话，保持自身的良好形象；
（3）与客户交谈时，举止文雅，两眼平视对方，不可目光游移不定；
（4）回答问题明确清晰，态度诚恳，事实就是，不做实现不了的承诺。
（四）行为举止
（1）举止大方得体；
（2）站立与客户交谈时身体不倚靠它物。上身正直，头正目平，双手自然下垂，挺胸收腹；
（3）坐姿端正，与客户见面，不斜躺、翘二郎腿等；
（4）坚持“三个起来”，即路走起来、脸笑起来、礼敬起来。
（五）工作环境
（1） 传真、复印、打印所用纸张尽量节约使用，一般正反两面都要合理利用。废纸和其它办公垃圾要丢入指定的垃圾篓；
（2） 使用办公设备要爱惜，电脑、电话、传真机、打印机要注意保养，在不明使用方法的情况下，要请熟悉操作方法的员工指引操作；
（3）办公室照明应在需要的情况下，如室内光线良好，则不必开灯；如果工作人员需较长时间离开办公室，应关掉自己桌上的电脑；下班后，注意关灯、关电脑等电源设备。
（六）纪律方面
（1） 自觉遵守公司的各项规章制度及本部门规定，不迟到不早退，有事要请假；
（2） 工作时间内不可大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，未经批准不得擅自处理个人私人事务，阅读与工作无关的书报杂志；
（3）令行禁止，服从安排，不挑拣工作，有事温和协商；
（4）要有保密意识，对外宣传口径要一致，不得私自泄露公司及部门的机密和谈话内容；。
⑥ 寿险营销员行为规范十个不准
买自由退保自由。只是过了犹豫期退保损失很大。看下第一年的保单现金价值就是退保金。
⑦ 怎样规范导购员终端卖场行为规范
导购员行为规范
第一章 导购员的任职要求
导购员的任职要求
●全身心地投入工作
把自己看成是万利达整体的一部分,每一位成员都应有主人翁精神,积极参与公司的工作,时刻保持高涨的士气.
●坚持微笑服务
主动为顾客提供服务.面对顾客须注意随时保持微笑,态度自然坦诚,亲切友好.在交谈过程当中,要心情开朗,精神抖擞,充满自信,注意察言观色,和顾客保持眼神交流.无顾客时,表情自然,活泼,不呆板.
●使用文明礼貌用语
接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语,例如:"您好","欢迎光临","请","谢谢","久等了","对不起","没关系","非常感谢","有事打电话","请慢走"等,可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言.
●不断学习,努力提高专业知识和业务能力
熟练掌握公司背景,产品知识,影碟机专业知识及销售技巧,对于新产品,老员工应在三天内掌握,新员工应在七天内掌握.
●时刻了解市场信息
利用各种机会随时调查市场,了解市场上出现的新技术,新产品,流行资讯及竞争对手的促销手段.
●具备良好的心理素质
每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足,在行业知识方面自己绝对是专家,才有资格对顾客进行消费指导.没有人会相信一个吞吞吐吐,似是而非的人的推荐.
●具备良好的应变能力
成功的营销人员,须具备敏锐的市场触觉,特别是对家电的发展趋势,顾客喜好,竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力(包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力),以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长.
优秀导购员的基本素质
要成为一个优秀的导购员,必须树立现代营销观念,即服务观念,竞争观念,信息观念,时效观念,集体观念,管理观念,服从与配合观念,法制观念,并具备以下基本素质:
●积极性.以积极的态度参加工作,面临新事物,难题时能进取性地加以处理.
●协调性.为加强团结,默契,提高士气,不以自我为中心,能与他人合作.
●慎重性.有计划地进行工作,思虑深远,态度沉着.
●责任感.认识自居 团体中所扮演的角色,表里如一,认真完成任务.
●自信感.在人群中不胆怯,能保持自信心应付工作.
●领导性.能领导,影响别人,令人相随,待人不消极,不盲从.
●共感性.能体谅他人心情,且在心意上与他人契合.
●活跃性.有充沛的精力,积极,活跃,势衷于工作.
●持久性.有持久连续努力的倾向,不半途而废,有骨气和韧性.
●思考性.对每天遇到的问题有思考,总结的习惯.
●自律性.成熟,能遵循社会规范,职业道德和伦理准则.
●沉着性.处理冷静,不立即把苦,怒,哀,乐显露于言表.
●顺从性.能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者,权威者.
●自主性.能独立判断,有计划地处理工作.
第二章 导购员礼仪规范
导购员礼仪规范
1,仪容规范
●男导购员
◆男营销人员不得留胡须,怪异发型,发际不应超过后衣领.
◆脸部干净,表情自然,保持牙齿洁白,无口臭.
◆保持全身的清洁,留意自己身上是否发出异味,上岗前不吃带异味的食物,不饮烈性酒.
◆手上干净,指甲整齐无污渍.
◆精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态.
●女导购员
◆女营销人员发型应端庄大方,不允许浓装艳抹,不允许留怪异发型,不允许戴刺眼的或大的饰物,淡妆上网,保持自然美.
◆穿着整齐,干净,统一着装,工作证佩戴在左胸上方.
◆脸部干净,表情自然,尽量不要戴耳环,如有必要也应挑选简单大方的样式.
◆保持牙齿洁白,无口臭.
◆手上干净,指甲整齐无污渍.
◆精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态.
2,行为规范
◆有顾客在场时不要随意闲聊.
◆不允许在工作时间化妆,吸烟,吃零食,阅读与本行业无关的书刊.
◆行坐端正,举止文明.更不能有伸懒腰,挖鼻孔,掏耳朵,剔牙,打哈欠,照镜子等不雅动作.进辛辣异味仪器后应注意漱口.
◆严禁在营业厅内聚堆,闲聊,谈笑,打闹.
◆不要把身子靠在机架上或坐在展台上.
◆顾客正在看货时,切勿从中间穿过.
◆不要在顾客面前作挖鼻,剔牙等动作.
◆不要斜眼偷看顾客.
◆不要给顾客有压迫感,让其在店里停留时间延长,同时注意自己表情和动作.
◆如果顾客带小孩,应热情地与小孩打招呼,并发给店里备有的小礼品(如气球等).
3,听说规范
◆不要抱着胳膊接待顾客.
◆不要把手插在裤兜里说话.
◆不要上下打量着顾客服务说话.
◆咳嗽打喷嚏时要转过头去,或用手帕遮掩.
◆不要边吃东西边接待顾客.
◆不要在交谈时嘲笑顾客的语言,语气或神态.
◆介绍产品时,必须观察顾客是否有耐心听,不要自顾自地唠叨下去.
◆讲话要有顺序和逻辑性,突出重点和要点,不讲多余的话,不过分夸张.
◆讲话时应避免使用命令式,少用否定句,并须配合适当的表情和动作.
◆当顾客说话时,不要中途打断或眼光到处飘移,应正视着对方的眼睛认真倾听.
◆当顾客在思索时,不要轻易插话.
◆不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言,无论成交与否,都应将微笑保持到顾客离开.
第三章 导购员工作守则
导购员工作守则
●严格遵守上下班时间.
●上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备:打扫卫生,抹拭陈列产品,摆放宣传品等.
●营业前要对价格牌逐个检查,要求货价相符.
●坚守工作岗位,未经店长允许,不能擅自离开工作现场.
●严禁在营业时间内打瞌睡.
●如实反映情况,出现问题不得隐瞒不报或擅自处理.
●不得在工作时间打私人电话,业务电话长话短说,控制时间.
●顾客进入营业厅,营销人员必须适时地主动迎上前去主动招呼客人.
●下班时应摆好陈列产品.
●时刻保持工作现场干净整洁,与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方.
●礼貌待客,尊重顾客意见,遇有不同见解,友好沟通,耐心解释说服,争取顾客理解,注意绝对不要与顾客顶撞.
●保持好个人卫生,工作服要整洁,无压痕,无异味;鞋要干净,无破损;不允许留长指甲,双手要保持清洁.
●严格遵守公司的保密制度.
第四章 导购员服务指南
导购员服务指南
1,时间指针
◆售前服务:向顾客提供产品介绍资料;接受顾客咨询.
◆售中服务:热情接待顾客;介绍产品功能,卖点,产品功能;开单销售.
2,空间指针
◆在展示厅里热情接待顾客,细心介绍产品.
◆回答顾客询问,指导客户如何使用.
3,功能指针
◆在顾客买产品之后,指导顾客正确使用产品.
4,心理指针
◆无论顾客高低贵贱,如何选择,买与不买,买多买少,都应该受到尊重.
◆用语言和行动上的热情,表现出对顾客的尊重.
◆用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为.
◆积极履行在产品交易过程中所形成的义务,使顾客有安全感和轻松感.
第五章 训练与发展
训练与发展
根据实际工作需要完成特殊训练要求,及时在现有基础上提高自己的知识和技胡,保证达到公司所希望的进步.
1,心理训练
导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证,平时个人进行心理训练是很有必要的.
◆听别人述说的耐心.
◆尊重别人和要求别人尊重自己的个性.
◆平息怒火和委屈的韧性.
◆同情弱者,尊重强者的品性.
◆不以貌取人的品性.
◆柔中带刚的风格.
2,口语训练
口语训练包括语言组织能力训练,语言反应能力训练,叶字清晰及速度训练,这三方面均可综合训练:
◆每周进行两次的介绍训练,互相评判.
◆每天用30分钟(晚上)对讲解资料进行快速诵读.
◆每周进行一次模拟现场推广训练,相互扮演顾客,将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论.
3,身体语言训练
在向顾客推荐时,除了语言之外,用身体动作来表达一些语言也是有必要的,因此,对这方面应作训练养成习惯,以提高整体素质.
◆站:自然,挺直,不抱手,不背手,不抖动腿脚,不大叉开双腿.站立说话时上身微向前倾,以示谦虚之形象.
◆走:不急不慢,说话时不能随便走动,在人面前走来走去,扰乱别人视线.
◆拿:稳健,拿稳.
◆递:双手传递,顺着顾客方向,身体微向前倾.
◆翻阅:快而不响,忙而不乱.
◆放:轻拿轻放,并且放稳.
◆蹲:单膝下蹲.
◆坐:双脚平放,不抖动.
◆手势:大拇指向上,手心向内,四指合拢,动作幅度在腹部与颈部之间.
◆笑容:自然微笑,犹如见到朋友.
4,树立目标
设立明确可衡量的目标.目标有现实性和挑战性,并能满足最关键的业务需要.建立具体步骤,以完成目标.恰当地排列目标优先程序,在工作中自我成长.
5,个人形象控制
导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分,日常生活中必须养成一种良好习惯,整体整洁,衣着大方,精神饱满,无不良恶习,语言文明,不说粗言恶语,干练稳重.
6,自我成长激励
在万利达影音产品里,导购员都有广阔的个人发展空间,通过努力你会获得优质生活保证.设定个人成就目标:
◆获得优厚的薪酬,提高个人的生活水平.
◆为别人,为社会做出贡献,获得人们的好评和尊敬.
◆获得成就感和应有地位.
◆获得朋友和友谊.
◆设定自我成长的目标:优秀导购员—推广人员—高级营销经理—万利达高级管理人员