分析客户行为并进行营销ppt

Ⅰ 如何经营客户.ppt

2009年度销售经理工作总结范文 一、销售业绩回顾及分析：（一）业绩回顾：1、开拓了新合作客户近三十个（具体数据见相关部门统计）。2、8~12月份销售回款超过了之前3~8月的同期回款业绩。（具体数据见相关部门统计）3、市场遗留问题基本解决。市场肌体已逐渐恢复健康，有了进一步拓展和提升的基础。（二）业绩分析：1、促成业绩的正面因素：①调整营销思路，对市场费用进行承包，降低新客户的合作资金门槛。虽然曾一度被人背后讥笑，但“有效就是硬道理”！我公司的思路是促成业绩的重要因素之一。②加强了销售人员工作的过程管理，工作实效有所提升。③用提高提成比例和开发新客户给予额外奖励的“经济激励”手法，形成了“重奖之下必有勇夫”的积极心态，也是促成业绩的重要因素之一。④对于市场遗留问题的解决，依据“轻重缓急”程序，采用“坚持公司利益原则，以有效依据处理”的指导思路，从而使问题的解决未成触份公司的利益。2、存在的负面因素：①销售人员对公司的指示精神理解不够，客户定位不够稳定，没有严格按照终端思路开拓客户，部分客户选择方面存在一定失误！②销售人员的心态以及公司存在薪资制度，均存在“急功近利”状况。销售人员更多的只想有钱回到公司帐上，却没有更多的考虑客户是否适合公司的合作定位以及长久发展。③客户选择公司产品时更多考虑的是折扣低价，所以很多未将铺底铺入终端卖场，甚至根本无终端意识，直接将公司的终端品牌变成毫无优势的流通产品。④大多数代理商的“等”“靠”“要”观念存在，但公司的产品价格降到底价，已无更多利润支持市场。⑤公司的品牌定位终端，但包装缺乏视觉优势，宣传促销赠品不够新颖丰富，对产品的宣传、销售的拉动力不大。⑥暂时缺乏品牌入市的拉动策略，不能促成品牌的热销。⑦销售人员不能切实推行公司指导思路，至今未建立起典范式的品牌样板市场。⑧销售人员缺乏统一的营销培训，观念、思路、方法和工作执行力无统一和协调，往往擅长市场开拓而不擅长市场维护和提升。二、费用投入的回顾和分析：（一）费用回顾：1、营销政策调整后，市场费用得以控制，公司的盈利能力稳定，8~12月相比3~8月同期利润额增加。（具体数据见相关部门的统计）2、人员费用的固定风险降低，基本扼制了人力资源的亏损，8~12月相比3~8月周期人力成本降低，剩余价值提升。（具体数据见相关部门的统计）（二）费用分析：1、正面因素：①公司提出市场费用承包政策之后，最大限度防止了费用陷阱，费用超支现象得以控制。②公司调整并制定了销售人员新的待遇方案，公司的固定风险降低了，人员的竞争意识和挑战性加强。2、负面因素：①营销部没有数据统计的支持，对费用的控制较为盲目。②市场支持费用和人员费用报销等，营销部存在“知情难，无审批”的歧形现象，管理无法加强。③个别人员管理观念陈旧、保守，不能主动遵从层级化管理，因此整个管理缺乏科学的流程。④老板“一笔签”的现象依然存在。三、营销团队的建设回顾及分析：（一）团队建设业绩回顾：1、销售人员的“放牧式”现象基本消除，营销团队的管理加强。2、待遇方面，基本消费了“大锅饭现象”，薪资待遇的挑战性增强，标准更科学合理。3、团队的执行力有所增强。 4、提问题不提解决方案的现象减少，销售人员的工作能动性增强。5、销售人员工作主动性有所增强，工作实效提高。（二）团队建设分析：1、正面因素分析：①采取每日电话报到和每月工作汇报的管理形式，一定程度上可以了解销售人员在做什么？做得怎样？②降低了销售人员底薪，并将提成比例随着回款额度的增加而提高，增强了销售人员的工作挑战性。③通过“提醒式”的罚款和个人管理信用的树立，从制度要求和心理印象上让销售人员感觉到公司管理的严肃性，因此执行力随之增强。④管理要求每一个销售人员必须提出问题的解决办法，从而“逼迫”销售人员遇到问题时首先联想解决问题的办法。同时树立了销售人员的责任心[自WWW免费范文网]，遇到问题找借口、找理由的现象降低，逐步树立了“解决问题是职责”的职业操守。⑤在管理实践中，不断地给销售人员心理压力和工作危机感，从而使得销售人员的主动性不断增强。“居安思危”的心理利于工作能动性和工作实效的提升。2、负面因素分析：①公司内部的辅助管理配合不到位，团队管理实效降低。②公司部份管理人员管理意识保守，团队管理实效降低。③销售人员长期适应了“放任式”的管理，从观念上、心理上和行为上有一定适应期去接受较为实效的管理。④部分人存在“老油条”观念，有一定优越感，因此对于公司加强管理有“和稀泥”的想法存在。⑤部分人心存不轨，希望钻公司管理的漏洞。所以希望公司管理的漏洞一直存在，甚至增加。⑥人性特点的普遍反映：被管理者希望公司管理的能见度、透明度一致较低。因此对能见度逐渐增强的管理有一定抵触心理。⑦公司管理高层调整，久经事故的销售人员见风使舵，左右逢缘，趁机蒙混过关，不遵从公司的管理，重新回到“放任状态”。⑧谁都想做好人，缺乏主动做“恶人”的管理人员，管理原则不能坚持，等于一纸空文。四、内部管理运作的回顾及分析：（一）运作回顾：1、基本解决了不按客户定单发货的现象。2、公司制定工衣，并规定着装时间，公司人员有了较统一的形象。3、文员工作有了一定分工，工作程序、方法和责任逐步明确。4、制定并实施了新的行政管理制度，逐步规范了员工行为，出勤等管理一视同仁，趋于规范化。5、客户档案基本建立。6、周一和周六有开例会，工作有了积极明确的氛围。（二）存在的负面因素分析：1、部门协作性不强，都喜欢围着老板转，喜欢把老板推到“工作前线”。一方面不能形成管理层面；另一方面促成了“一笔签”现象，并让老板处于被动境界。停留于小公司的思想、观念、模式和行为，是阻碍公司科学化管理进程的最大障碍。2、客户管理能力较弱，有待进一步的能力提高和完善。五、存在的主要问题：1、销售管理无数据：一份正规地年度工作总结报告，应该用数据来说话，可是……真正的销售管理必须包含两部份内容：一、销售回款的管理；二、销售费用的管理。从而成为真正的经营。管理需要数据支持，就相当于打靶需要有望远镜帮助看靶心一样。每次放枪，都应当检查结果，以便于不断调整而尽量达到最高目标准确度。而公司现时的销售管理，就等于闭着眼睛瞎放枪，只知道靶子的方向在哪里，至于每一枪的结果，只能凭着经验去判断，去调整射击位置。所以目标的命中率可想而知！所以我认为，正确地管理应当是每半个月，财务部门应当向销售部门提供详尽的数据，帮助销售管理的判断和调整，以达到最高管理实效！2、管理无层级：公司的员工常挂到嘴边的一句“我要请示老板……”。本意没错，老板才是最终决策者！但是我认为老板花钱雇用我们，最少应当有三个目的：一、为公司创造剩余价值；二、为公司解决问题；三、帮老板分解、承担责任。所以应当是员工主动帮老板分析问题，解决问题，把老板“藏到幕后”。否则的话，做好人做恶人的都是老板！——例如，某客户要申请某项支持，若公司给予了支持，客户会认为“老板不错”！若由于其他原因公司未给支持，客户自然会认为“老板太精了”！正确在做法，我认为是永远让老板是“好人”，时刻维护老板的正面形象。身为公司的管理人员，是判断和处理一般问题的责任人，是帮老板做事的。如果大事小事都让老板判断和处理，那就等于是老板在做事！既然老板自己在做事，多请些文员就行了，哪需要那么多经理呀、老总呀！另外老板“一笔签”绝对正确！——正确的前提在于各级管理人员有责任帮助老板判断，确保老板每一笔都签得正确！而且，从管理的角度来分析公司的管理。《A管理模式》一直强调管理的层级和跨度（事实上，无论任何组织或群体，成功的管理结构都是呈“A”形状）。管理的扁平化，适合小的组织。当组织不断壮大之后，人的精力和能力很难再直接适应不断膨胀的管理层和面，如果可以的话，各朝帝王都完全没必要设那么多部门，养那么多大臣！就相当于，如果公司大事小事都是老板处理，相信老板一天48个小时都不够用！老板雇用管理人员就等于养着一群光拿钱不做事的“闲人”，——老板不是在做生意做企业，而是在做“慈善事业”！我一直的观点，公司的管理应当是一条自动化地生产线，老板就只是掌握开关的自动化操作员。当然，“生产线”要真正实现自动化，对每一个“部件”的品质要求都比较高，我想作为操作员（老板）来讲，最担心的还是“部件”的品质！——因为“部件”品质不稳定，一方面操作员心理压力和警惕性会加大，比较累。第二方面操作员会时常扮演更换“部件”的“机械维修工”；第三方面，生产出的“产品”很难达到“预期品质”；第四方面，品质不稳定的如果是“重要部件”，有可能会毁掉整条“生产线”！3、管理无流程：生产洗发水，需要配料——搅拌——灌装的基本流程。在配料一定的情况下，搅拌的过程决定了洗发水的品质！管理也一样，中间的管理流程直接影响着管理的结果。倘若省去中间流程，把配料直接装进洗发水瓶，就等于把原料变成垃圾，最多也只能算是半成品洗发水，并没有达到预期的结果，或者说结果的品质没有达到最佳！当然，以上是从结果方面来分析。如果从过程来分析，就会出现有些事大家都在做，有些事没有人去做！有些人忙得实效低下，有些人却闲得无所事事！简单地举例，某份文件传真过来，文员不知道该给谁处理或者先给谁处理后给谁处理？唯一的办法，上面注明给谁就交给谁！结果，几乎全部是由老板去处理！（直接从配料到灌装环节）六、完善管理的建议：无论什么样的观点，无论什么样的管理，无论什么样的人来建设和推行管理，必须从根本上解决公司存在的三大现象问题：1、执行力太差的问题：无论什么样的管理，不执行或执行不到位，不是一纸空文就是达不到预期效果，永远还是原地踏步！2、责任不与职权、利益挂钩的问题：有权有钱却没有责任，谁都可以乱搞！搞出了问题拍拍屁股就可以走人！打工的，谁都可以走，唯独老板走不了，所以最终遗留的问题只能老板自己负责！而且，任何员工要是都不用为自己享有的利益相应的负责任，都抱以“无产阶级思想”，说不定哪天还可以“杀富济贫”呢！3、做事有始无终的问题：《超级成功学》里有这样一句话：成功者永不放弃，放弃者永不成功！做事有始无终，如何能成功？

Ⅱ 怎样进行客户分析

客户是企业赖以生存和发展的基石，企业只有充分了解自己的客户，才能制定对应的营销策略，提高转化率，实现客户满意。
客户的对于产品的响应度可以被用于指导企业的销售策略；而他们的意见和建议则可以为企业改进自身的产品和服务提供支持。对现有的客户进行分析，不仅可以挖掘更多潜在的销售机会，还可以改进服务方式，做好客户维系工作，为开发新客户做准备。
那么，企业应该怎样分析自己的客户，更好地做决策呢？这时候就可以借助CRM系统了，通过简信CRM系统，可以从以下几个方面对客户进行分析，从而帮助企业作出科学性的决策。
1、客户基本信息分析
简信CRM的客户管理板块对客户的分析是多维度的，包括姓名、性别、年龄、联系方式、地址、职业、客户编号等基本信息（静态信息），此外，企业还可以根据自身需求添加自定义字段，在开发以及维护的过程中不断完善客户资料，可以让企业形成对客户的基本认识，有利于日后的维护。
2、客户行为分析
除了基本信息之外，简信CRM还可以记录客户的动态信息，如：咨询记录、沟通记录、消费记录、售后记录等，企业可以根据客户的咨询和沟通记录了解到其最关注的问题，在售前就做好针对性的服务，有效促单。此外，对于客户的购买情况（购买时间、购买的产品）进行分析，可以得出其对某个产品的偏好和其购买周期，从而为其提供针对性的产品推荐，定期做好客户关系的维护。
3、客户流失分析
无论是什么类型的企业，其开发一个新客户的成本都要远远大于维护一个老客户的成本，所以，维护老客户就变得越来越重要。为了防止老客户流失，企业必须对客户进行流失分析预测，并及时布局好解决的方案。
对于新客户的流失和老顾客的流失都可以形成数据报表，了解用户是在哪个环节流失的，其流失的原因是什么，从而安排相关部门进行针对性的调整，做好防护措施。
4、分类模型
简信CRM拥有强大的数据分析功能，企业可以根据需要提取分类模型，根据模型数据得出各个变量之间的关系。通过数据分析，企业可以得出其产品的淡季和旺季、产品在哪个地区的销量最好、产品的主要购买人群具有什么显著特征等，对这些统计结果进行二次分析，得出出现这些结果的原因，并且具有针对性地调整营销方案。
简信CRM可以帮助企业在最短的时间内，以最便捷的方式对客户行为进行分析。企业可以根据分析结果得出客户画像，还可以根据结果导向制定和调整下一步的产品计划和营销方案等，让一切活动都围绕客户而展开，大大提升客户的转化率和重复购买率，避免客户流失。所以说，利用简信CRM对客户行为进行分析十分必要。

Ⅲ B2B企业如何洞察客户行为，实现用户行为分析

用户行为由五要素组成：时间、地点、人物、交互、交互的内容。而内B2B企业的客户用户行容为一定是多触点长周期的。B2B企业需要将各个渠道、触点上的客户行为数据整合起来从而分析客户目前的认知阶段和兴趣偏好从而去跟进、孵化、转化客户。致趣百川SCRM营销自动化整合多渠道（官网、会议、直播、内容营销、售后服务、销售经销商、口碑营销、物料折页等）用户触点引流到基于微信服务号的私域流量池对每个客户通过标签化体系和线索打分机制来明确用户画像，分析客户行为，从而识别出高质量的商机，并且将意向还不明确的线索持续性、针对性的培育孵化，从而实现从获客到转化的营销闭环。

Ⅳ 分析客户消费行为描述主要从哪几方面

从消费者行为上来来说，消费者源消费商品的动机源于消费者本身的欲望。欲望即“需要而没有”，指一个人想要但还没有得到某种东西的一种心理感觉。物品之所以能成为用于交换的商品，原因在于商品恰好具有满足消费者某些需要的能力。
通常认为，欲望源于人的内在生理和心理的本性。一方面，人的欲望具有多样性，一种欲望得到满足，更高层次的欲望也会随之产生。因此，人的欲望表现为无限性，至少相对于获取满足欲望的手段而言如此。这就决定了人们在可支配的资源既定的条件下，会尽可能多地获取商品，以便使自身的欲望得到最大满足。另一方面，对特定的商品而言，人的欲望又是有限的。随着一个
人拥有或者消费某一特定商品的数量越来越多，人们想要而未得到某种东西的不足之感和求足之愿就会越来越弱。所以，人们在追求购买商品的意义的时候会将有限的资源用于不同的商品之中，以争取商品对自己意义的最大化。

Ⅳ 营销部怎么样培养员工营销能力PPT、

营销是每个企业的生命线，没有好的营销能力，就没有企业的发展，更谈不上创业的成功。提高创业者的营销能力是创业企业首先要解决的问题，那么如何才能提高创业者的营销能力呢？

▶第一， 网络共情能力。
传统零售对店长的能力要求中，共情是一个非常关键的能力，要求她们能够站在客户的角度来考虑问题，对客户需求能够在第一时间感同身受。但是今天你站在互联网的另一端，你能不能隔着网络，揣测客户的需求？你能不能根据他的网络行为，来分析和感知他最真实的需求，我们管这个叫做网络共情能力。
有人说，现在95后的需求太难琢磨了，我说有什么难的？你找95后的人来做这项工作，她们自然就会具备胜任力了，你现在要求70后的人去分析95后的需求当然不行。

▶第二， 理性与癫狂的融合能力。
在零售人才选拔的时候，一直有一个争论，到底是选择分析型的还是情感型的人。今天，我们提出要同时具备这两种能力。用一句简单的话说，就是能够冷静地分析用户行为并设定营销步骤，然后用最大的创意去引爆销售市场的癫狂。
在浙江大学我们专门有一个神经营销学实验室，是研究消费者脑电波和眼球运动的，可以研究分析体验店、广告、产品设计等的用户直接感受。我们让学生尝试做这些东西，是让他们可以更好地去感受消费者的大脑，激发学生去打破这个黑箱，要学生学会在日常生活、网络生活中时刻去揣摩消费者的行为特点。
▶第三， 大数据的洞察能力。
我们的数据正在下沉，大数据已经不是大数据部门的事情，也是我们销售一线的事情。一线的岗位，要比后台部门，更加懂得如何看这些数据背后的信息。
我们每一个门店，有每日经营流水、动销比例的分析习惯，但是有没有每一天分析客流来源、类目与客户类型的关联、不同促销方案的效果、线上与线下互动的效果？有没有可以根据单日分析就能找出第二天的有效改进点？
IT产品设计中的AB测试，在我们的促销方案设计中也应该被普及使用。我们现在正在尝试与很多企业合作，由我们设定一个好的研究测试计划，企业在我们的计划上开展不同的促销，一轮下来，马上就可以找到最佳的方案，然后就可以大范围使用。
每一天的销售经验，都应该通过数据化的办法，把它保留下来。甚至是我们每一次的KPI考核，没有变成一种可数据化的经验积累，真的非常可惜。今天我HR去考核你这一件事情的绩效，你用的是什么办法，达到了什么结果；下一次你用了另外一种办法，或另外一种团队组织方式，又达到另外一种结果，我最后把这些结果汇总分析，我们就可以找到最有效的一种解决方案。
如果这样，我们的HR就不是单纯过的绩效考核部门，还是运营绩效的知识管理部门。企业组织的外部最大数据，是市场数据；企业组织内部的最大的数据，是KPI考核数据；销售部门的考核数据是企业内外部大数据的结合点。
▶第四， 失控化的团队管理能力。

Ⅵ 客户分析的分析方面

商业行为分析通过对客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面的数据来分析客户的综合利用状况。主要包括：
1）产品分布情况：分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的产品数量，可以获取当前营销系统的状态，各个地区的市场状况，以及客户的运转情况。
2）消费者保持力分析：通过分析详细的交易数据，细分那些企业希望保持的客户，并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。
3）消费者损失率分析：通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系，或正在转向另外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别结束了交易的客户进行评价，寻找他们结束交易过程的原因。
4）升级/交叉销售分析：对那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户，或者有其他需求的客户进行分类，便于企业识别不同的目标对象。 1）客户行为习惯分析：根据客户购买记录识别客户的价值，主要用于根据价值来对客户进行分类。
2）客户产品意见分析：根据不同的客户对各种产品所提出的各种意见，以及当各种新产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。 1）客户意见分析：根据客户所提出的意见类型、意见产品、日期、发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定时期内的客户意见，并指出哪些问题能够成功解决，而哪些问题不能，分析其原因。
2）客户咨询分析：根据客户咨询产品、服务和受理咨询的部门以及发生和解决咨询的时间来分析一定时期内的客户咨询活动，并跟踪这些建议的执行情况。
3）客户接触评价：根据企业部门、产品、时间区段来评价一定时期内各个部门主动接触客户的数量，并了解客户是否在每个星期都受到多个组织单位的多种信息。
4）客户满意度分析与评价：根据产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%的客户和感到不满意的20%的客户，并描述这些客户的特征。 对每一个客户的成本和收益进行分析，可以判断出哪些客户是为企业带来利润的。
在CRM中，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕客户而进行的。客户分析将成为成功实施CRM的关键，帮助企业最大程度地提高客户满意度，同时也降低了企业的运作成本，提高了企业的运作效率。接下来，本章将从与CRM战略实施密切相关的客户识别、客户互动和客户知识三个大的方面对客户相关信息进行深入分析和探讨，最后，从客户关系管理能力的角度评价企业实施CRM的效果。

Ⅶ 如何做好客户管理与销售跟进.ppt

一、整理客户类别

ABC分类法是由意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托首创的，是指将库存物资按照重要程度分为特别重要库存（A类），一般重要物资（B类）和不重要物资（C类）三个等级，根据不同的类型进行分类管理和控制的方法。

同样ABC分类法也可运用到我们营销领域中，比如我们在对客户进行分析和管理时，可以根据客户的购买数量将客户分成A类客户、B类客户和C类客户。

点评

订单多完不成的企业一定要实行客户管理，和选择供应商一样选择优质客户。在你企业时间和能力允许的前提下，首先满足一类客户的要求；在管理改善、产能提高后，再满足二类、三类客户要求。

由于A类客户数量较少，购买量却占公司产品销售量的80%，我们一般会为A类客户建立专门的档案着重管理，提高跟进频率、增加跟进时间，并实时提供相应的增值服务等；而对数量众多，但购买量很小，分布分散的C类客户则只需采取一般的跟进管理，但不能让客户感觉到我们对其的不重视，因为C类也有可能转为B类，甚至A类客户的；对于中间段的数量中等、购买量中等的B类客户则进行正常跟进管理即可。

二、确定跟进频率

跟进频率的确定是基于客户分类进行的。针对于A类客户，跟进频率应该相对较高，一周至少安排一次，甚至几次，具体根据实际情况而定；针对B类客户，跟进频率应保持正常，一月至少安排两次，具体根据实际情况而定；针对C类客户，跟进频率应相对较低，一月安排一次即可，具体根据实际情况而定。

三、安排跟进时间

跟进时间包括大范围的时间，例如是工作时间还是生活时间；还包括小范围的时间，例如是简短会面还是促膝长谈。跟进时间的安排取决于自身时间与客户时间两大因素。其中以客户时间为主要因素：有的客户喜欢工作时间安排会面，有的客户喜欢生活时间安排会面；有的客户喜欢简短的会面，有的客户喜欢正式的会面。所以我们要根据这些因素再结合自身的时间来进行安排。

四、制定跟进表格

跟进表格可以根据自己的喜好、便利进行设计，只要达到效果即可。我们可以根据自己的跟进情况如实进行填写更新，以便于自己对整个跟进情况的了解。

点评

能否让客户在生命周期中获得较高的满意度，甚至引发重复购买，靠的是企业与客户交互的累积。基于客户生命周期心理分析，继而精心设计客户触点交互，是做好客户持续经营的基础。

五、监督跟进效果

跟进效果的监督主体为自身及上司，其中以自身为主。为什么以自身监督为主呢？其一，自身对自身所负责的客户最为了解，能根据实际情况调整频率及时间；其二，上司的时间有限，面对的不止一个人，而是一群人，很多时候不能详细分析，所以本着业绩提升的最终目的，自身做好监督才是关键。

Ⅷ 企业如何对客户进行分析

客户分析内容
具体来说，客户管理中的客户分析可以包含以下六个方面的内容
商业行为分析
商业行为分析通过对客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面的数据来分析客户的综合利用状况。主要包括： 1）产品分布情况：分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的产品数量，可以获取当前营销系统的状态，各个地区的市场状况，以及客户的运转情况。 2）消费者保持力分析：通过分析详细的交易数据，细分那些企业希望保持的客户，并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。 3）消费者损失率分析：通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系，或正在转向另外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别结束了交易的客户进行评价，寻找他们结束交易过程的原因。 4）升级/交叉销售分析：对那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户，或者有其他需求的客户进行分类，便于企业识别不同的目标对象。
客户特征分析
1）客户行为习惯分析：根据客户购买记录识别客户的价值，主要用于根据价值来对客户进行分类。 2）客户产品意见分析：根据不同的客户对各种产品所提出的各种意见，以及当各种新产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。
客户忠诚分析
客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值，可根据具体的指标进行量化。保持老客户要比寻求新客户更加经济，保持与客户之间的不断沟通、长期联系、维持和增强消费者的感情纽带，是企业间新的竞争 手段。而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性，竞争者看不到任何策略变化。
客户注意力分析
1）客户意见分析：根据客户所提出的意见类型、意见产品、日期、发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定时期内的客户意见，并指出哪些问题能够成功解决，而哪些问题不能，分析其原因。 2）客户咨询分析：根据客户咨询产品、服务和受理咨询的部门以及发生和解决咨询的时间来分析一定时期内的客户咨询活动，并跟踪这些建议的执行情况。 3）客户接触评价：根据企业部门、产品、时间区段来评价一定时期内各个部门主动接触客户的数量，并了解客户是否在每个星期都受到多个组织单位的多种信息。 4）客户满意度分析与评价：根据产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%的客户和感到不满意的20%的客户，并描述这些客户的特征。
客户营销分析
为了对潜在的趋势和销售数据模型有比较清楚的理解，需要对整个行销过程有一个全面的观察。
客户收益率分析
对每一个客户的成本和收益进行分析，可以判断出哪些客户是为企业带来利润的。 在CRM中，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕客户而进行的。客户分析将成为成功实施CRM的关键，帮助企业最大程度地提高客户满意度，同时也降低了企业的运作成本，提高了企业的运作效率。接下来，本章将从与CRM战略实施密切相关的客户识别、客户互动和客户知识三个大的方面对客户相关信息进行深入分析和探讨，最后，从客户关系管理能力的角度评价企业实施CRM的效果。