市场营销价值链管理

『壹』 什么是价值链

1、价值链(value chain)概念首先由迈克尔·波特(Michael E.Porter)于1985年提出。最初，波特所指的价值链主要是指针对垂直一体化公司的，强调单个企业的竞争优势。

2、随着国际外包业务的开展，波特于1998年进一步提出了价值体系(value system)的概念，将研究视角扩展到不同的公司之间，这与后来出现的全球价值链(global value chain)概念有一定的共通之处。

3、之后，寇伽特(Kogut)也提出了价值链的概念，他的观点比波特的观点更能反映价值链的垂直分离和全球空间再配置之间的关系。2001年，格里芬在分析全球范围内国际分工与产业联系问题时，提出了全球价值链概念。

4、全球价值链概念提供了一种基于网络、用来分析国际性生产的地理和组织特征的分析方法，揭示了全球产业的动态性特征。

5、企业的基本增值活动，即一般意义上的“生产经营环节”，如材料供应、成品开发、生产运行、成品储运、市场营销和售后服务。这些活动都与商品实体的加工流转直接相关。

6、企业的辅助性增值活动，包括组织建设、人事管理、技术开发和采购管理。

这里的技术和采购都是广义的，既可以包括生产性技术，也包括非生产性的开发管理，例如，决策技术、信息技术、计划技术；采购管理既包括生产原材料，也包括其他资源投入的管理，例如，聘请有关咨询公司为企业进行广告策划、市场预测、法律咨询、信息系统设计和长期战略计划等。

7、价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。

价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现多大的价值造成影响。价值链对收益、国际分工以及经营战略具有重大作用。

8、波特的“价值链”理论揭示，企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力。

用波特的话来说：“消费者心目中的价值由一连串企业内部物质与技术上的具体活动与利润所构成，当你和其他企业竞争时，其实是内部多项活动在进行竞争，而不是某一项活动的竞争。”

(1)市场营销价值链管理扩展阅读：

1、微软及其Windows操作系统作为个人电脑桌面——许多商业软件都是为此开发的核心，经常被看作驱动了一条价值链（value chain）的公司和产品的典型。

2、企业在为个人电脑购买软件时，花在附加软件的支出远远超过基本操作系统的支出，而操作系统是运行这些附加软件的事实上的标准。其他公司必须符合Windows的标准，从这个意义上可以说微软控制了一条价值链。

3、根据麦肯锡公司的一项研究报告，这条独特的价值链在1998年价值达到3830亿美元。而微软在这条价值链中所占的份额只有4%，即153亿美元。

4、如果一家公司通过开发产品或服务、为其他公司提供了平台而创造出一条价值链，相比于试图独自提供整条价值链的公司，更有可能增加自己的市场份额。

『贰』 “价值链管理运用得比较成功的知名企业”及其案例

中国的企业在刚刚摆脱了计划经济的束缚后，急于求得发展，又恰逢入世带来的种种压力，面对机遇与挑战，中国的企业更渴望能有一个先进科学的理论来做指导，能在激烈的竞争中尽快的成长起来。因此，在90年代后期，中国企业管理界已经开始注意到价值链管理理论在国外大企业中成功应用的典型案例，并把价值链管理逐步引入国内，开始在国内企业界进行推广。
2000年4月，联想集团与台湾D-Link合资成立联想网络有限公司（简称“联想网络” ），联想网络将价值链的最上游环节和最下游环节，即产品开发和市场营销设在北京，营销人员可以及时获得市场情报，从而缩短产品的开发周期；把价值链的中间环节，即原料采购和生产加工放在广东一带，借助D-Link的现有技术和人员降低生产和劳动力成本。联想网络是中国众多成功企业的一个代表，华为、实达网络、海信、用友等大都在成立之初就制定了明确的走自主技术的发展道路，认清了企业自身价值链中的优势和劣势，集中了企业的最大资源在某一方向的核心技术进行了持续研究和攻关，终于获得了成功。
这些企业成功的业绩，增强了国内同行的信心，提供了新的产业启示。

希望上述回答对你有所帮助！

『叁』 价值链理论对企业管理的意义

价值链理论及其对企业的意义在于： 企业营销活动包括消费者行为管理、市场营销、渠道建设、品牌建设等都要将消费者的需求、满足消费者的需求付出的代价和收益进行比较，形成消费者需求满足和企业价值创造的有机结合。
价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现多大的价值造成影响。
价值链理论是哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的。波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后 勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。

『肆』 如何建立价值链为核心的营销模式

钢铁行业走到今天，钢材产能远远大于当前的钢材需求，这对钢材价格的上行空间构成了压制，加上钢企为摆脱对钢贸的依赖性，加大了钢材直销比例，其规模依旧扩大中，钢材销售走向钢材终端，已成为钢企的共识，对与钢贸商来说，生存的空间变小，压力日益扩大，为了保住原有的市场份额，钢贸商采用各式各样的营销模式，以应对市场以及钢企的压力，但这种竞争远没结束，其白热化的厮杀，将会越愈演愈烈，钢贸商怎样才能在这场厮杀中，杀开一条血路，在现代钢材市场中，牢牢的站稳脚跟，是每个钢贸商都在思索的问题，笔者认为，应建立以价值链为核心的营销模式，以摆脱当前的竞争方式，理由是，一是钢材以拼价格的时期早晚会成为过去，二是随着钢企钢材物流规模的扩大，钢贸商的生存空间会越来越小，三是虽然钢企钢材深加工不可能覆盖全部钢材终端，但留给钢贸商的市场份额会越来越小，因此建立价值链为核心的营销模式，应是不二的选择，，笔者谈几点拙见，谨起抛砖引玉之举一．价值链的概念 价值链是美国哈佛大学商学院教授 迈克尔·波特 于1985年提出的，通过价值链把上下游关联的企业联系在一起，并与企业之间建立价值共享模式，价值链中的每一个环节都可能拥有自己潜在的价值存在，而且任何一个单独环节都可以同前面或后面的环节联合以便创造更多价值，通过把产品进入市场各个环节分解成不同的步骤，可以形成不同价值链，而这些价值链实际上是用来描述同一个过程的。因此，为了获得更高的生产效率，人们可以同时使用两个或多个价值链。同时企业内部联系也构成企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结，价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现多大的价值造成影响。 二．建立以服务为核心的价值链思维模式 传统钢贸企业以钢材贸易为核心，建立了一整套营销模式，但随着钢材产能过剩，钢企营销模式的改变，这套营销模式将成为过去，服务将成为钢贸商营销的的主旋律，这种服务应是全方位的，它面对的是钢铁行业的产业链，从铁矿到钢材，再由钢材到设备，从国内市场到国外市场，从物流到商流，从有形的商品到无形的市场分析，只要对客户有价值，能给客户带来直接或间接效益，都是钢贸商应提供的服务，服务将成为钢贸商建立价值链的核心，因此服务思维模式的建立，将是钢贸商能否在现代钢材市场站住脚的根本三．从钢材产业链扁平化开始 钢贸企业历来以钢材销售为主，随着价值链营销模式的建立，钢贸商面对的应是整个钢材产业链的每个环节，只要能为每个单一环节提供价值，就会与这个环节建立价值链模式，而这些价值链在相互连接，从而形成价值链的有序循环，例如，为钢材压延企业提供钢坯，在回购其钢材产品，将钢材产品再提供给钢材终端生产商，再回购其产品，销往国内或国外，在每个环节中虽然都在销售，但每个环节也都在回购产品，如果类似循环运营正常，钢贸商是建立了以销售回购为价值链的营销模式四．钢材终端零库存给钢贸商提供服务契机 未来，钢材终端零库存将成为发展趋势，零库存的实现，需要上游材料提供商的协作，才可能完成，虽然钢企也能为企业提供此类服务，但基于目前钢企的现状，很难达到钢材终端的要求，这对钢贸商而言，应是开辟此类市场的有力时机五．开拓新型钢材市场是为客户服务 延伸钢材产业链不仅仅是一个想法，它应成为现实，它应是钢贸商全面直对钢材产业链时，就应考虑的问题，例如：钢材终端生产的设备，钢贸商能否对其市场进行准开发或直接开发，应完成钢贸商提供钢材与换购产品的循环，提供新价值的的服务，将是钢贸商与钢材终端建立稳固关系的一种方式六．建立钢材市场研发体系与客户共享 当钢贸商直面钢材产业链时，其运营的领域已拓宽，这对钢贸商而言，单一再依靠传统营销模式做市场，已不能满足市场要求，必须建立完善的市场研发分析体系，对钢材市场未来的变化，以及新型市场的开发准备，都必须有现对准确的预期，对钢材终端用户下游消费市场，也应有准确的预期，这样才能做好提供价值服务，才有可能与钢材终端建立长久的合作七．企业内部也应建立以价值链为核心的管理模式 当企业建立价值链为核心的营销模式后，企业内部也应随之建立相应的以价值链为核心的管理模式，才可能有效的保证市场营销模式的实施，例如：但销售部门需要开发新市场时，人力资源部门应以最快的速度，按照销售部门需求，提供人材，研发部门对市场的预期研判，以及对新型市场的开发准备等，都应提供可行的预期方案，企业内部价值链的形成取决于企业内部管理水平的提升，这也是进入现代钢材市场的最基础要求

『伍』 画出企业价值链构成图，结合实例阐述价值链理论及其对企业市场营销的指导意义。

以下是企业价值链构成图：
直线系统：营销—生产—物流—销售—服务——利润
支持系统：
企业组织机构
人力资源管理
产品研发
采购管理
财务管理
企业核心技术

SOA是面向服务的软件架构，它是一种服务组织方式。谈到组织方式或架构，任何学习过计算机发展历史的人都应该对冯●诺依曼体系结构耳熟能详，从早期的电子管计算机到现在的大规模并行计算机都采用了冯●诺依曼体系结构，它的最核心的思想如下图所示。在整个冯●诺依曼体系结构中，存储器是核心——输入输出设备访问的内容全部存储在存储器中；运算器运算的数据及运算的结果也是存储在存储器中；控制器需要访问的控制命令本身也来自于存储器。

仔细想来，冯●诺依曼体系结构特别像在企业战略管理中的价值链。价值链是指企业提供的产品及服务在价值产生（生产）和价值实现/增值（销售）过程中存在的环节或链条，价值链中的每项活动都对最终价值实现和价值增值起到至关重要的作用，即供应商、分销商、服务商和客户等构成了完整的价值链条，认识到价值链、价值实现过程和价值增值过程的存在是链条中每个实体实现合作与共赢的必然前提。企业基本的价值链结构如下图所示。

我们将生产企业从价值链中抽取出来，首先来分析一下它的基本价值链与冯●诺依曼体系结构的关系，这虽然从某些方面割裂了价值链的上下游，但是并不违反价值链本身的特点。因为价值链按照涵盖的范围可以分为三个层次——最广义上的是行业之间的价值链；其次是行业内部各企业之间的价值链；最后就是企业内部各部门之间的价值链——在这里我们首先讨论企业内部各部门之间的价值链体系。

作为企业来讲，原材料（对于销售型企业就转化为了代售商品）和产成品（对于销售企业就转化为了货币）自然而然的作为了企业系统结构中的输入输出部分；而管理理念是整个企业的中枢神经，它决定着如何控制各个部件之间的运行；各个独立的部门也就自然成为上行下效的具体执行机构。那么关键是冯●诺依曼体系结构中的核心——存储器在企业结构中到底体现为什么呢？按照我的理解，它就是由各类信息系统组成的体现企业本身商业智能的集成信息系统环境。对于这样一个信息系统环境，“原材料”需要进入它进行处理并产生相应的“产成品”，企业经营和管理的理念也以一种智能化控制信息的方式“存储”在这样的信息系统环境中，作为执行结构的企业各个部门也都是通过这样一个智能的信息系统环境相互交流并体现着各自的执行力的。所以无论从那个角度来讲在单个企业价值链中，智能的信息系统环境都起到了类似冯●诺依曼体系结构中存储器的核心作用，而它存储的恰恰就是我们所谓的“商业智能“。

其实无论是行业之间的价值链还是行业内各个企业之间的价值链都从本质上体现着冯●诺依曼体系结构的基本思想，只是在这个时候它的价值流动不再是单向的、开链的，而是多向的、成环的，其中的信息系统环境涵盖的范围也会更加广泛、提供的功能也会越来越多、适应性和可重用性也会更高而已。由此我们也回到了主题上来，什么样的信息系统结构能在日新月异的商业智能条件下更好地体现企业价值链呢？换句话说，我们采用什么样的信息系统结构能够使企业或行业的价值以最快的速度实现、以最大的幅度增值呢？目前来看，这样一个结构就是我们现在一直讨论的SOA，即面向服务的系统架构，它所具有的可重用性、集成成本低、跨平台、松耦合等特点都使它能在企业信息化建设中降低风险并提供持续可改进的商业流程。

『陆』 价值链包括哪些方面

哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的概念，波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。 价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现多大的价值造成影响。 波特的“价值链”理论揭示，企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力。用波特的话来说：“消费者心目中的价值由一连串企业内部物质与技术上的具体活动与利润所构成，当你和其他企业竞争时，其实是内部多项活动在进行竞争，而不是某一项活动的竞争。” 价值链的概念和构成 价值链的概念和构成 企业要生存和发展，必须为企业的股东和其他利益集团包括员工、顾客、供货商以及所在地区和相关行业等创造价值。如果把“企业”这个“黑匣子”打开，我们可以把企业创造价值的过程分解为一系列互不相同但又相互关联的经济活动，或者称之为“增值活动”，其总和即构成企业的“价值链”。任何一个企业都是其产品在设计、生产、销售、交货和售后服务方面所进行的各项活动的聚合体。每一项经营管理活动就是这一价值链条上的一个环节。企业的价值链及其进行单个活动的方式，反映了该企业的历史、战略、实施战略的方式以及活动自身的主要经济状况。 价值链可以分为基本增值活动和辅助性增值活动两大部分。企业的基本增值活动，即一般意义上的“生产经营环节”，如材料供应、成品开发、生产运行、成品储运、市场营销和售后服务。这些活动都与商品实体的加工流转直接相关。企业的辅助性增值活动，包括组织建设、人事管理、技术开发和采购管理。这里的技术和采购都是广义的，既可以包括生产性技术，也包括非生产性的开发管理，例如，决策技术、信息技术、计划技术；采购管理既包括生产原材料，也包括其他资源投入的管理，例如，聘请有关咨询公司为企业进行广告策划、市场预测、法律咨询、信息系统设计和长期战略计划等。 价值链的各环节之间相互关联，相互影响。一个环节经营管理的好坏可以影响到其他环节的成本和效益。比方说，如果多花一点成本采购高质量的原材料，生产过程中就可以减少工序，少出次品，缩短加工时间。虽然价值链的每一环节都与其他环节相关，但是一个环节能在多大程度上影响其他环节的价值活动，则与其在价值链条上的位置有很大的关系。根据产品实体在价值链各环节的流转程序，企业的价值活动可以被分为“上游环节”和“下游环节”两大类。在企业的基本价值活动中，材料供应、产品开发、生产运行可以被称为“上游环节”；成品储运、市场营销和售后服务可以被称为“下游环节”。上游环节经济活动的中心是产品，与产品的技术特性紧密相关；下游环节的中心是顾客，成败优劣主要取决于顾客特点。 不管是生产性还是服务性行业，企业的基本活动都可以用上价值链来表示，但是不同的行业价值的具体构成并不完全相同，同一环节在各行业中的重要性也不同。例如，在农产品行业，由于产品本身相对简单，竞争主要表现为价格竞争，一般较少需要广告茗销，对售后服务的要求也不是特别强烈，与之相应，价值链的下游环节对企业经营的整体效应的影响相对次要；而在许多工业机械行业以及其他技术性要求较高的行业，售后服务往往是竞争成败的关键。 二、价值链与企业的竞争优势 “价值链”理论的基本观点是，在一个企业众多的“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上来自企业价值链上的某些特定的价值活动；这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的“战略环节”。企业在竞争中的优势，尤其是能够长期保持的优势，说到底，是企业在价值链某些特定的战略价值环节上的优势。而行业的垄断优势来自于该行业的某些特定环节的垄断优势，抓住了这些关键环节，也就抓住了整个价值链。这些决定企业经营成败和效益的战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或者认识管理等等，视不同的行业而异。在高档时装业，这种战略环节一般是设计能力；在卷烟业，这种战略环节主要是广告宣传和公共关系策略（也就是如何对付各种政府和消费者组织的戒烟努力）；在餐饮业，这种战略环节主要是餐馆地点的选择。 虽然如前所述不同行业有不同的价值链，同一环节在各行业的作用也不相同，但是，对于具有较大规模的企业，例如跨国公司则可以通过价值链上的关键环节也就是核心能力在相关行业中进行扩散和移植，从而提高企业尤其是跨国公司的竞争优势。跨国公司在国际营销活动中拥有全球跨行业营销的范围经济效应。这种范围经济效应是跨国公司通过最佳广度（范围）地使用通用型要素和资源而获得的。这种通用型要素可以是通用的生产设备、管理经验、营销技能和研究开发能力。由于在价值链的每一个环节几乎都能发现通用型要素的存在，那么，当两个行业的价值链上的关键环节也就是核心能力需要相同的通用型要素时，跨国公司就将自己在一个行业中的核心能力扩散到另一个相关行业，使得范围经济效应转化为范围经济优势。因此，跨国公司在一个行业的营销沟通活动中获得的先进知识、经验和技能，可以不需要很大的追加投资就能转移到其他相关行业。如美国的菲利浦一莫利斯公司是著名的烟草商，创造了万宝路这

『柒』 价值链创造与营销的关系

从交易营销到关系营销
传统观点认为，市场营销的内核是一种交换过程，在此过程中，两方或多方互换价值以满足彼此的需求。可以说，营销的过程就是创造和消除交换关系的过程。这种观点可以称之为“以交易为基础的营销观”，其战略焦点是，识别潜在买主，把他们变成客户，然后完成产品或服务的交易。
交易型营销倾向于遵循如下的过程：寻找潜在客户、谈判、交货付款、结束交易。这种交易方式往往是一次性的。在交易过程中，双方都尽可能地为己方争取最大限度的利益，压低对方的利益。
此种营销方式很容易给交易双方造成大量的遗留问题，例如售后服务质量降低。因而，最近几年，它越来越多地受到质疑。短期交易的想法日益被长期关系的概念所取代，换言之，企业与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系。这就是西方营销理论与实践中“关系营销” （Relationship Marketing）产生的基础。
对营销人员来说，扩大交易仍然是重要的，但他们必须认识到，在努力争取客户和发展市场份额之外，还需要制定保持客户的战略，也就是说，要建立和维护一种同已有客户的互益关系。而且，这种关系还必须延伸到供应商和员工身上。
关系营销指企业在主要合作伙伴——如供应商、客户、经销商和员工等——之间，构筑、发展和维护长期的、有成本效益的交换关系，从而谋求共同发展。传统营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易从中获利；而关系营销的核心是关系，企业通过建立良好的互惠合作关系从中获利。传统营销关心如何生产、如何获得客户；而关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的客户。传统营销把视野局限于最终用户的目标市场上，而关系营销从更加广泛的角度看待市场，所涉及的范围包括“六大市场”：内部市场（公司内部的个人和团体）、推荐市场（口耳相传的推荐渠道）、影响市场（能够积极或消极地影响竞争环境的独立实体、组织与个人）、人才市场（企业人力资源的主要获取场所）、供应商市场（为公司增加更多客户价值而提供物资、产品和服务的组织网络）以及客户市场（所有购买产品或服务的个人或组织）。
关系营销中，“客户”的含义有了全新的改变。员工既服务于企业外部的客户，也服务于企业内部的客户；其服务的水准也必须保持内外一致。关系营销认识到“内部营销”对于外部营销计划的顺利实施有着举足轻重的意义。改善了的企业内部客户服务能够提高生产率并鼓舞士气，从而造就企业外部的更加良好的客户关系。
助客户攀升“忠诚度阶梯”
关系营销能够促使客户更快攀升“忠诚度阶梯”，以此帮助企业在市场上获取竞争优势。忠诚度阶梯要说明的是，在发展长期客户关系的过程中有几个明显的阶段。
梯子的底部是“可能的客户”，换言之即目标市场。传统的市场营销倾向于把重点放在怎样使个人或组织转化为“客户”上面。但是，在上面的阶梯中，客户只与企业进行一次或者不定期的业务往来。而“主顾”则会同企业进行多次业务往来，但可能对企业持中立甚至否定的态度。比如，银行有自己的主顾，但也许这些主顾对银行的看法谈不上多好，他们没有到其他银行进行交易是因为惰性，而不是出于忠诚。
只有当企业把主顾转化为“支持者”时，关系的力量才开始显现出来。支持者是企业产品和服务的忠诚用户，他们愿意同企业发生联系，企业甚至可以说服他们为其做“宣传”，也即积极向别人推荐企业。在阶梯的最上端，客户成为合作伙伴，与企业一起进一步寻找办法以使双方从关系中获益。
忠诚计划
詹姆斯．范德．普顿是美国运通公司负责信息管理的副总裁，他指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16比1，在餐饮业是13比1，在航空业是12比1，在旅店业是5比1。关系营销有以下一些基本工具，实际应用时可选择使用：
n奖励回头客为目标的常客优惠活动；n 提供购物折扣、客户交流和特别服务的顾客俱乐部；n 能以电子邮件回应客户的网上数据库系统；
作者：以彼之道 2005-3-4 15:30 回复此发言 2关系营销共同创造价值 n发送商品目录或额外服务的直邮资料；
n培养忠诚客户的客户杂志，等等。
对附近公司的员工提供迪斯尼乐园的特别折扣。现在，该俱乐部的活动遍及全球，有27000家组织获得了参与资格；同时，600万迪斯尼乐园优惠卡的持有者能够得到一份特别杂志，在购买门票和商品时可以打折，与迪斯尼的合作伙伴如德尔塔航空公司和全国汽车租赁公司发生交易时，也可以享受特定优惠。迪斯尼与俱乐部会员经常交流，鼓励他们及其家人更多地到迪斯尼乐园游玩，在其中逗留得更长，并且在需要吃住的时候选择迪斯尼的设施。该俱乐部还令迪斯尼公司获得了宝贵的消费统计数字和消费行为信息。
迪斯尼的俱乐部是把创造和维护良好的客户关系作为重要的战略武器来使用的典型例子。通过识别现有客户，研究他们的购买习惯和爱好，同他们维持积极的关系，企业能够有效地到达其最佳客户。大多数企业发现，他们的利润大半来自于一小部分高度忠诚、频繁光顾的客户。这也就是帕累托定律所说的：80％的生意来自20％的客户。
詹姆斯．范德．普顿是美国运通公司负责信息管理的副总裁，他指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16比1，在餐饮业是13比1，在航空业是12比1，在旅店业是5比1。
航空公司的里程累计优惠，就是为了将较好的顾客与其他顾客区分开来。它们最想拉拢的无非是最常光顾机场的旅客，里程累计活动的设计，旨在找出最常搭飞机的人、最有价值的顾客。
而帕累托定律的反向操作就是：为20％的顾客花去80％的精力。把资源投在不会带来利润的顾客身上绝对划不来。专栏作家迈克尔．施瑞吉甚至说：找出最差顾客并将其抛弃，乃是提升高品质服务的关键。
关系营销的经营哲学是，采取不同的方式对待不同的客户。而了解企业的“金牌客户”是哪些人，他们有什么特点，如何能够得到激励，这些对关系营销的成功至关重要。
关系营销的工具
有效的关系营销十分依赖诸如计算机数据库等信息技术，这些数据库能够记录客户的偏好、价格选择和生活习惯。这样的技术使得企业变成一对一营销者，能够根据获取的消费者特定信息提供个性化的产品和服务。与主要客户建立起“一对一”关系或对话的任何营销战略，基本都可以称为关系营销或忠诚度营销。它可以像目前拥有集中的“后台”数据库的网站一样复杂；也能够以十分简单的营销形式出现，如直邮推广，使用打折卡或优惠券的常客优惠活动，或者是那些吸引回头客的促销品。
关系营销有以下一些基本工具，实际应用时可选择使用：以奖励回头客为目标的常客优惠活动；提供购物折扣、客户交流和特别服务的顾客俱乐部；能以电子邮件回应客户的网上数据库系统；发送商品目录或额外服务的直邮资料；培养忠诚客户的客户杂志，等等。
今日营销正在发生的变化，是各行各业都注意到帕累托定律，致力于培养持久的、因而也是盈利更多的客户关系。在产品和服务越来越趋向同质化的时代，营销的成败，取决于企业能否同时为客户提供三种利益：功能利益（好用、耐用）、流程利益（易于购买）和关系利益（在享用产品和服务时与企业形成相知相契的关系）。