A. 如何做好新形势下的卷烟营销工作
首先是对营复销工作的一制个深刻审视
1、进一步明确客户经理重要性。通过企业文化与相关措施，真正形成“后台为前台服务，前台为客户服务”的企业氛围，促进干部职工对客户经理的深入理解和认识，培育全员的市场与竞争意识、经营与服务意识，全面理解现代烟草商业企业的营销理念与创新思维。
2、要适当增加对客户经理的授权。如营销策略制定的参与、品牌培育、投放的建议、卷烟供应量的制定，使客户经理有动力、有成就感，更好更快地响应零售户的需求。
3、提供必要的工具支持。完善v3系统先进营销软件作为支撑，逐步减少客户经理手工作业，提供有效的辅助支持，提高工作效率。
B. 如何提升烟草营销服务工作质量与水平
强服务 、树品牌是今年营销工作的主题之一，营销服务要与零售终端建设和窗口建设相结合，践行客户 至上、服务为本的经营理念。强服务的根本是要平等互利，核心是要关注客户利益，关键是要密切客我关系，目标是提升客户满意。基层营销部应立足工作规范，长效推进示范，探索客我互动，提升服务价值，打造好高效便捷、优质规范的服务品牌，真正做到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。
一、立足工作规范，提高服务质量
营销服务质量取决于客户经理 的工作执行力与精细化，只有工作流程规范了，工作标准明确了，工作过程控制了，才能实现与客户平等互利，才能让客户感觉公正公平。基层营销部应针对客户服务 工作中可能存在的拜访频次不到位、服务能力欠缺、服务方式简单的问题，制定实施《客户服务督查考评办法》。重新梳理客户经理工作流程及服务标准（例如规定除小型食杂店外，其他客户均需每周拜访一次，要求客户价签缺失不得超过3个以上，要求功能终端账面与实际库存误差率不得超过10%等），并严明规范经营纪律，采取全员监控、团队检查、月度考核的督查考评形式。即区营销部成立“客户服务督察考评领导小组”，成员由区营销部业务经理、客服部主任、市场部经理组成，每月抽查全区所有客户经理服务客户的拜访频次、品牌推介、终端形象、服务态度。对于检查得分不达标的客户经理，严格执行营销考核，对于得分在90分以上客户经理，在标杆管理中予以加分激励。通过市场部相互督查、相互交流，相互学习的考评形式，动态监控区域客户服务质量，提高客户经理的服务意识。区营销部还应制定《客户月度供货总量指导性意见》，以2011年为参考数据，从七个业态细分月均销量规模，指导客户经理从季节平均销量、环比浮动系数、同比增幅预测三个方面，精准客户月度约定。并按照持续供应、均衡投放、兼顾公平的原则，制定《2012年紧俏货源管理办法》，进一步优化紧俏货源流速、流向、流量，提高客户货源满意度。
二、长效推进示范，强化服务能力
示范街是卷烟零售的窗口，品牌培育的阵地和规范经营的标
杆，只有示范街客户的服务更加规范化、更加标准化、更加个性化，才能切实做到关注客户利益。区营销部首先应是统一形象，打造硬终端。即对示范街客户全覆盖发放价签盒，并将客户经理的价签服务工作纳入客户服务督查考评，着力解决客户价签发而不用、用而不留的随意性问题。同时为客户设置“新品展示专区”，统一陈列方式，提升品牌陈列形象，向部分客户配置烟草logo店招与柜台，展示诚信经营窗口，发挥示范街宣传促销功能；其次是强化服务，建设软终端。在示范街宣传发动，统一形象基础上，还应制定实施《终端客户提升工作过程监督实施办法》，指导客户经理从价签规范到盒包、条包陈列规范，从柜台整齐划一到店面生动醒目，从订货数量到订货结构，从经营获利到品牌培育，全面开展客户服务工作。应建立示范街“日服务、周走访、月检查”的工作机制，即客户经理每日对示范街客户进行陈列指导、库存优化与品牌推介，市场部每周对示范街终端形象、客户需求进行走访调研，“客户服务督察小组”每月对示范街客户开展抽样检查。以目标引领，长效服务，持续改进，进一步提高客户服务能力与水平。
三、探索客我互动，创新服务方式
互动是客我关系的最高境界，区营销部可积极探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式。在市公司营销总部、工业企业、信息中心的大力支持下，建立客户 服务 qq群。针对卷烟零售客户群体的信息需求、交流需求、经营需求，开辟“货源信息”、“功能终端”、“新品宣传”与“客户培训”四个宣传栏，开通营销、专卖、送货专业咨询服务。通过设置网上专职客户服务 员，以扮演好分析师、咨询师、培训师三个角色，探索建立客户服务的窗口，客户交流的平台与客我互动的桥梁。履行凡客户网上提出卷烟经营诉求，客服员必回帖回复，客户经理 必上门服务、区营销部必回访征询客户满意度的三项承诺。明确qq群是平台服务，不是网上销售；是完善服务，不是综合服务；是互动服务，不是被动服务的工作定位。形成烟草提供专业信息服务、工业企业宣传品牌、功能终端、普通客户、新客户自由交流的良好互动氛围。建立良性的客我沟通机制，发挥舆论宣传作用，开辟客户服务的网上渠道。
四、建设功能终端，提升服务价值
功能终端是市场状态的稳定器和客我关系的新境界，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升服务价值，提高客户满意度。区营销部应制定《功能终端建设实施方案》、《功能终端动态评估管理办法》，探索实践在目前功能终端客户“三合一”（店招牌。柜台、扫码枪）配置并上线运行的基础上，以信息应用与体验式培训为抓手，进一步优化服务；以动态评估与分类管理为手段，进一步提高运行质量。首先是开展体验式培训。市场部每月组织一次功能终端客户体验式培训活动，通过20名客户的集中培训、答疑解惑，经验交流、及“三合一”终端观摩，发展目标客户。客户经理每月选取一名功能终端客户，开展一天“驻店式”培训。充分利用功能终端操作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念；其次是实施动态评估与分类管理。应紧密围绕终端五大功能设置考评细则，采取“季度评估，功能评分，分类管理，优胜劣汰”的方式，对每季度功能终端客户进行综合评估。对动态评估为“优秀”功能终端，每月加强个性化指导，完善“三合一”终端配置；对“良好”功能终端，每周强化客户经理“驻店式”服务，帮助提高经营能力；对“合格”功能终端，每季度以“优秀”客户为参观标杆，开展市、区两级观摩体验、集中授课与户外交流活动；对“不合格”功能终端，下发通知，限期整改。形成优胜劣汰的管理机制，提高功能终端贡献度，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，推进终端服务向纵深方向发展。
C. 如何提升营销团队建设
一、营销团队的构成
团队作为一种企业经营管理的方式首先起源于日本，以丰田汽车公司为代表的日本企业结合日本民族文化特点，率先把团队模式运用于生产系统。团队模式的运用，大大增强了工人的主动性、积极性和创造性，提高了企业的竞争实力。
美国著名管理学家斯蒂芬·罗宾斯认为团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体，他根据团队成员的来源、拥有自主权的大小、团队存在的目的，将团队分为问题解决型团队、自我管理型团队、跨功能型团队。卡特森伯奇认为一个优秀的团队应该具备以下六大特征：尽量少的人数；适当的技巧；有意义的远景目标；具体的近期目标；清楚的工作程序与方法；相互的责任感。
营销团队一线营销人员岗位职责及工作任务
对于县级分公司营销人员来讲，即一线营销人员主要由客户经理、市场经理等组成。客户经理，作为一线的重要组成部分。
1.岗位职责
客户经理岗位职责的确定是企业以客户为中心，将客户服务、商品营销、客户管理有机地结合起来，通过对客户资源、市场资源、商品资源及企业管理资源的有效整合，提高客户服务的质量与水平，从而使企业内外部资源配置处于最佳状态。其岗位职责是：负责片区内客户关系管理、卷烟市场维护、卷烟品牌培育工作。
2.工作任务
客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。
（1）客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。
（2）品牌培育：精准营销、品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。
（3）市场分析：采集市场价格、社会库存信息；开展双万信息工程，收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。
二、营销团队能力素质要求及评估应用
（一）岗位胜任能力
岗位胜任能力是为完成某一特定岗位工作，所需要的一系列胜任能力要素的组合。它是对企业某一岗位人员实现高绩效工作所需要的行为特征的描述。
就营销人员来讲，影响员工岗位胜任能力的因素主要有以下三个层面的内容：
1.知识层面，包括员工从事营销工作所必须具备的专业信息。例如，客户服务、市场分析、产品知识、客户关系管理等，还包括营销人员在工作中所必须掌握的相关知识。例如，行业知识、营销策划知识等。
2.技能层面，指掌握和运用某项专业知识完成具体工作的技术。例如，品牌经理应掌握的技能包括计算机操作、营销策划、现场解决问题能力和分析市场能力等。
3.职业层面，指员工从事具体工作所应具备的思想道德、意识及行为习惯。例如，主动性、责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。
（二）能力素质要求
从卷烟营销管理的角度上讲，营销岗位按层级主要有三种类型：操作执行层、管理控制层、高级决策层。对于不同岗位层级营销人员来讲，对素质能力的需求也不同。
1.操作执行层，是整个卷烟营销队伍中基础的岗位层级。因此，对其的要求在烟草行业相关知识、能力管理方面具有基础性和广范性。
2.管理控制层的营销人员主要包括：营销管理部门的管理人员、市场经理、品牌经理等。因此对于其要求相对于操作执行层会更高、更细。主要包括以下几个方面：烟草行业知识：熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运行流程，了解公司的规划以及战略步骤。
3.卷烟营销队伍的高级决策层是为实现卷烟营销既定目标，借助科学的手段和方法，针对若干个卷烟营销可行方案，从中选取一个令人满意的方案并将其付诸实施。因此，在整个岗位层级中，对营销高级决策层人员的要求非常高。
（三）能力素质评估应用
对企业而言，实施员工的素质能力评估，可以将评估结果应用在以下方面：
（1）培训管理：能力素质测评结果对于企业培训和能力发展能够提出具体的要求，可以对照岗位需求，帮助企业更好地设计对员工的培训科目和培训目标。
（2）绩效管理：通过员工的素质能力测评是帮助企业识别绩效差距的最本质原因，帮助员工合理的设定营销工作目标、阶段性工作内容，最终确定合理的企业战略目标。
（3）薪酬管理：根据员工的素质能力测评结果，将其应用于整体薪酬水平的调整，薪酬差距的调整，薪酬晋升政策的调整，以更好地激励员工完成企业目标。
（4）潜能开发：可以更好的开发能力素质，准确寻找员工能力素质差距，实施员工开发计划，让每一个员工最大地发挥自身的作用和潜能。
三、目前营销团队不足之处
在江苏连云港烟草“深化四种意识，推进文化引领”的新一轮发展进程中，必须要客观审视现状、冷静分析问题、积极寻求对策。2013年，该局在各项工作上取得了较好成绩，但找不足更加重要，知不足才能明方向。要清醒的认识到，我们不是普通的县级局，要认真思考“定位准不准？目标明不明？标准高不高？办法多不多？工作实不实？状态好不好？成效明显不明显？”的问题。我们要以实际行动来回应“添砖加瓦”、“排忧解难”的要求。
四、如何提升营销团队建设
（一）营销团队文化建设
营销团队的文化是指团队的营销人员在相互合作的过程中，为实现各自的人生价值，并为完成团队共同目标而形成的一种潜意识文化。营销团队的文化是基于所在区域内卷烟市场的发展需要，基于营销的需要、基于卷烟品牌培育的目标，形成的一种文化。要更好的使每个成员融入到团队文化之中，就应该使他们领悟烟草商业企业的服务文化，立足于服务市场、服务品牌、服务零售客户，树立积极向上的文化价值体系。其中树立坚实的营销团队精神，增强营销团队在工作中的凝聚力，是不可忽视的重要部分。
卷烟营销团队，要结合团队工作实际情况，形成自己的团队文化，以便使团队形成坚实的凝聚力，使团队成员形成共同的营销价值观、促进行动规则规范化，提高决策的执行力。
持续推进“远航同心”文化向基层扎根。全面推进班组文化建设，按照“五有”建设标准，推进班组标准化建设。着力提升班组长管理水平，开展班组建设系列培训。深入落实岗位行为规范，提高员工综合素养。进一步加强宣传队建设，深入基层，深化主题宣传，营造健康、快乐、和谐的创先争优氛围。积极履行社会责任，支持地方公益事业，树立烟草良好形象。
（二）营销团队沟通
营销团队沟通是指营销组织中以团队为基础单位进行信息交流和传递的方式，是营销团队领导与团队成员之间、团队个体成员之间、团队个体成员与团队之间、团队与团队之间进行信息交流和传递的过程。
为及时发现营销团队在日常工作中的问题，不断保持营销团队的工作积极性和团结协作性。因此，开展营销团队沟通工作时，必须采取适当的方法和步骤，以确保营销团队沟通的顺利进行，调动营销团队的工作热情，提升营销工作的绩效和水平。
（三）营销团队激励
营销团队是营销人员的集合体，营销团队中的一切工作都是由营销人员来执行完成的。因此，只有使得参与者始终保持旺盛士气和满腔热情，营销目标才得以实现。因此，营销团队的管理者应该通过适当的激励手段和方式，调动广大员工的工作积极性，发掘释放员工的
潜在实力，为卷烟营销上水平贡献力量。
1.营销团队激励的概念与特点
营销团队的激励是通过强化营销人员的需要或动机来引导或改变营销人员的行为。人的行为来自于动机，而动机源于需要，激励正是对人的需要或动机施加影响。因此，激励所产生的人们的行为是其主动、自觉的行为。营销团队的激励就是要在满足营销人员需要的基
础上，引导其产生主动自觉的工作行为。
2.营销团队激励的方法
如何有效的激励部属，打造一支积极高效的优质营销团队是卷烟营销团队建设发展中的重要部分之一。因此，掌握激励的方法，对营销团队进行有效的激励，是影响卷烟营销团队整体战斗力、竞争力和创造力的重要因素。
获得薪酬是营销人员参与营销工作的基本目的。薪酬制度的建立和完善是管理者激励团队建设的工作内容之一。
2013年，连云港烟草，以职工代表大会审议通过的《关于进一步完善岗位管理及薪酬管理体系的实施方案》为标志，进一步理顺收入分配关系，形成了科学合理的一体化薪酬分配体系，实现岗位管理和薪酬管理的科学化、规范化和制度化，使涉及员工利益的事，更加公开透明。
（四）营销团队管理者的领导力
营销团队的领导力是营销团队建设管理的重要职能，是贯穿于卷烟营销团队建设的重要内容。领导水平的高低直接决定着营销团队的生存与发展。因此，培养、提高营销团队管理者的领导力，在营销团队建设内容中是不可忽视的。
工作实不实，关键看作风。作风实不实，关键看干部。干部的思路、素质、能力、水平，对于一项工作是否开展好，影响不小。要严格落实党的群众路线教育实践活动的有关要求，认真开展干部以身作则专项测评，使干部时时刻刻感到肩上的责任和压力。
（五）职业发展规划
职业发展通道通俗的讲，是指一个员工的职业发展途径与渠道。对企业来说，可以让企业更加了解员工的潜能与目标；对员工来说，可以让员工更加专注于自身未来的发展方向并为之努力。
职务晋升通道是员工职业发展通道中的纵向发展通道，是指在某一职业类别内，依据岗位的任职资格要求、工资待遇等因素，将岗位区分为不同的等级，并形成由低到高的职位等级序列，员工沿着职位序列逐步晋升。纵向职位晋升通道就烟草行业来说，以人才的开发为
管理核心，重点培养的是营销方面的专业人才和技术人才，是企业能否进一步深入实施和巩固用工分配制度改革的关键。
建立职业培训机制，将营销人员职业发展与职位设计相结合，建立以任职资格为平台的分序列、分层级的培训开发体系。建立各类别职业通道、各层级职位的任职资格所必须具备的基本素养、技能、经验等方面的标准和要求，进而对具体职位明确并量化培训内容、营销人才培养的需求，加强入职培训、准入培训、晋升培训、转岗培训管理。
D. 烟草如何加强专卖营销深度协同
随着烟草专卖体制的深入发展，专卖执法工作与市场营销工作各行其是的工作方法显然已不能适应时代要求，加强专卖执法工作与市场营销工作协同的必要性日趋凸显。因此，对建设“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”而言，明确专卖执法和市场营销各其定义与职能、二者之间的关系，发现专卖执法工作与市场营销工作协同中现存的问题并在此基础上探讨专卖执法工作与市场营销工作如何实现深层次的协同显得尤为重要。
一、烟草专卖执法与卷烟市场营销的定义与职能定位
1．烟草专卖执法。烟草专卖执法是指烟草专卖行政主管部门依照《烟草专卖法》及其他相关规定，对烟草市场经营主体的烟草制品经营行为进行日常监管，对经营主体违法违规行为进行法律法规授权范围内法律制裁的行政行为。其权力来源基于法律授权，其目的是：有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入。
2．卷烟市场营销。卷烟市场营销既是烟草企业的一种组织职能，也是烟草企业为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。在我国，烟草企业市场营销包括工业企业（烟草制品生产厂商）市场营销和商业企业（烟草公司）市场营销，因工业企业和各省、地市级烟草公司一般不直接服务于消费者，故本文的卷烟市场营销特指卷烟终端销售企业即各县级烟草公司的市场营销。卷烟市场营销一般涵括客户关系管理、卷烟市场维护、卷烟品牌培育三方面的内容。
二、烟草专卖执法与卷烟市场营销之间的关系
与卷烟市场营销属于市场主体的经济行为不同的是，烟草行政主管部门对市场的专卖执法权限基于法律授权，属行政管理范畴，但在专销合一体制下二者的最终目标指向是一致的，即：提高服务质量，维护消费者利益，保证国家财政收入。在实现这一最终目的过程中，二者相辅相成，互为支撑。
1．专卖执法为市场营销提供良好的外部发展环境。烟草专卖执法通过行政许可、市场走访、稽查等一系列手段与方法，取缔、打击非法经营行为，净化卷烟专卖市场，规范市场秩序，为烟草市场营销工作的有序开展造了一个良好的市场环境。
2．专卖执法为市场营销的规范化运作提供制度保障。为了加强烟草行业内部专卖管理监督，促进行业自律，保障行业持续稳定协调健康发展，维护国家利益和消费者利益，巩固国家烟草专卖制度。国家烟草专卖局于2005年6月印发的《烟草行业内部专卖管理监督实施意见》（以下简称《实施意见》）。《实施意见》规定县级烟草专卖局内部专卖管理监督工作的主要职责是：一是贯彻落实上级烟草专卖局内部专卖管理监督的规定和要求，制定实施本辖区内部专卖管理监督制度，建立内部专卖管理监督长效机制；二是对本辖区行业内部烟草专卖品生产经营企业进行事前、事中、事后的专卖管理监督，查处本辖区行业内部发生的违法、违规案件。《实施意见》从制度上首次明确了县级烟草专卖行政主管部门对同级烟草公司的内部经营监督权，这不仅是理论和制度上的一个突破，而且具有重大实践意义。四年来，各县级专卖执法机关认真执行《实施意见》。为实现各县级公司的规范化经营，塑造“责任烟草”，实现行业可持续发展提供了有力保障。
3．市场营销为提升专卖执法水平提供物质和信息支撑。长期以来，市场营销团队以其不断提高的服务质量促使行业效益不断增长，为国家、行业的发展打下了坚实的物质基础。有了这个坚实的物质基础，烟草专卖行政主管部门的行政执法工作在国家财政没有投入一分钱的情况下告别了行政许可全靠纸和笔、市场走访全靠嘴和脚的时代。时至今日，烟草专卖行政许可的全过程已实现信息化办公，市场监管也都配备了现代化的工具，2008版烟草专卖许可证实现全免费换发就是营销反哺执法的最近力证。同时，市场营销人员还能通过市场走访、订单对比等渠道获取一些专卖执法人员难以获取的市场信息，通过对这些信息的分析往往能得出一些不正常的市场动向，为进一步搞好专卖执法工作提供科学依据。
三、如何进一步加强“专销协同”
专卖执法与市场营销联系之密，关系之切。因此，探讨在实际工作如何进一步加强“专销协同”意义重大，影响深远，只有“专销”进一步加强协同，才能实现有中国特色烟草专卖体制的科学可持续性发展，不负党和政府设立“烟草专卖”的初衷。
1．统一专销信息平台。现行的办公系统是专卖执法和市场营销各自拥有一个相对独立的信息平台，专卖管理员和客户经理登录OA(办公自动化)系统后都只能浏览属于各自业务范围内的信息，而不能看相对应片区专卖管理员或客户经理的市场检查或市场走访情况，专卖管理员之间的市场信息全靠面对面或电话的方式进行交流会造成沟通不及时，信息滞后，致使专卖管理员和客户经理不能综合客户的全面情况而制定次日乃至一定时期内的市场走访计划重点。因此，打造一个专销信息共享平台，实现专卖管理员和对应片区的客户经理之间的信息横向共享是加强“专销协同”的前提条件。
2．有法必依、违法必究。专卖执法部门在严格执法，维护市场秩序的同时要根据《实施意见》，结合本辖区实际制定实施内部专卖管理监督制度，建立内部专卖管理监督长效机制，促使同级市场营销部门严格违规卷烟经营行为，对违法违规经营行为应一查到底，绝不能姑息；市场营销部门则要根据《实施意见》制定相应制度，自觉接受同级专卖执法部门的内管监督，不能因为一时之利而破坏烟草专卖的长远之制。只这样，专卖执法与市场营销才能找到工作的共同点与协同的楔入点，才能实现实质意义上的“专销协同”，进而共同推动烟草专卖体制科学可持续发展。因此，严格执行各项法律、行业规章是 “专销协同”的关键。
3．实际工作中相互学习、互相支持。虽然专卖执法和市场属不同范畴内的两项性质完全不同的工作，但因其服务的对象基本相同，即卷烟零售经营户，故二者在工作中应该相互学习、互相支持。如：专卖管理管理员应该努力学习公司的一些营销知识，以便在市场检查过程客户提出一些诸如订单、品牌相关问题时能予以正确、合理、及时地解答；客户经理也要掌握一些基本的如卷烟辨别真伪等知识，在走访客户时能为客户提供相应服务，维护客户及消费者的合法权益；如客户有需要，专卖管理员和客户经理应共同帮助客户解决在经营过程中碰到的问题。
专卖执法与市场营销共同支撑着烟草专卖体制，二者缺一不可。只有更加紧密地协同，专卖体制的优越性才能得到最大程度的发挥。
E. 面对新形势，如何做好卷烟销售工作
��裼帕迹�俗鞴娣叮�从沉槊簦�骋桓咝У模�苑止�揪���魈宓木硌滔�弁�纾�茄滩菪幸底钣行У挠Χ源胧┲�弧Ｃ娑缘鼻肮�庋滩菥尥返幕⑹禹耥瘢��谘滩菪幸抵挥醒罢易约盒碌淖叛鄣恪Ｋ孀畔衷凇按笃笠担�笃放疲�笫谐钡男纬桑�跎倬硌唐分帧⑴嘤��牌放埔殉晌�颐茄滩菪幸档鼻澳酥两窈蟮氖滓�挝瘛Ｕ饩驮斐闪讼衷诰硌唐放乒┯�粽诺木置妫�娑缘鼻盎踉唇粽耪飧鼍置妫�绾巫龊镁硌滔�酃ぷ鳎�俏颐墙窈蠊ぷ鞯闹匦模�彩俏颐且恢碧教值奈侍狻１收呔痛右韵录父龇矫娲智车奶敢惶缚捶ǎ� 一、烟草行业随着中国加入世贸组织以后，对烟草市场的控制将必须由过去以行政手段为主经济手段为辅尽快向以经济手段为主，行政手段为辅过渡，必须尽快转变通过和零售户、消费者结成一个以经济利益为核心，以服务和感情认同为基础，并辅以一定行政手段的社会经济共同体来控制烟草市场。通过卷烟销售网络，依靠适销对路的货源，稳定不斐的收益和快捷优质的服务，将零售户与消费者紧紧地凝聚在烟草行业的周围。从江苏省烟草专卖局（公司）在徐州搞取消县级法人代表资格，积极实施以分公司经营为主体、“访销分离”和“大配送”的网络运作模式，实现“商流、物流、资金流、信息流”的相对分开来看，大大提高了全市卷烟销售网络的整体竞争能力，推动徐州烟草的快速发展。 二、要坚持不懈的抓好规范经营工作，狠抓规范是卷烟销售网络生存和发展的前提，无论在什么发展时期，它都关系到烟草行业生存和发展。 首先是在卷烟货源购进上必须“立足当地，规范运作”坚持以市场为导向，以适销为前提，以效益为中心，以市场需求为目标。特别是在目前低档卷烟供需矛盾十分突出的时候，我们必须慎重的对待这个问题，关注低档卷烟短缺现象，深入分析其成因，积极探讨有效对策显得尤为重要。其次就是在卷烟销售上要坚持“属地销售”的原则，做到100%原地销售，100%落户销售，立足本地市场，做好所有卷烟有效货源的入网销售工作。再次就是在卷烟销售价格上多做文章，建立规范的卷烟零售一价制，推行卷烟明码标价工作。按照卷烟批零差价测算，零售户进行卷烟零售的平均利润率可以达到10%左右。但是经过市场调查发现市场上不同程度的存在“两张皮”的现象。卷烟零售明码标价不能流于形式，我们必须做到争取政府部门的支持，与卷烟零售户达成共识，在构建“大市场、大流通”的今天，在一个省的范围内达到统一规范，我们建议就必须由省级公司组织所辖分公司联合制订本省的操作规范，包括明码标价工作的组织机构以及相应的监督管理机制，这样才能在工作中不断完善、改进、确保零售户有利可图，调动零售户卖烟的积极性和主动性，为实现“三个满意”奠定坚实的市场基础。 三、加强卷烟的总量调控，根据量、本、利关系，确保卷烟市场稍紧平衡。无论是计划经济还是市场经济活动中，都需要根据实际情况对整个经济运行进行适当的调控，商品供求规律是商品经济的基本规律，在市场经济活动中，供求平衡是相对的，而供求是绝对的，调控总量就是要按照市场实际容量来控制卷烟货源的调入，以确保辖区内货源总量稍紧平衡，货源结构平衡，以实现烟草行业的可持续发展。从2004年低和2005年卷烟供求矛盾比较紧张的情况下，卷烟的销售不但没有受到影响，而且各项指标完成的都很理想，特别对卷烟明码标价工作的开展很有促进作用，这就是很好的例子，值得我们去研究深思。 四、转变观念，充分发挥营销一线人员前台的作用。客户经理作为一线的销售人员，必须加强对市场行情的及时把握，观察细微的市场变化，掌握最新的市场动态，客户经理目前是集产品宣传推销，业务推广和公共关系于一身的特殊岗位，同时也是把客户经理的知识，本人推向社会的一个过程，要提高销售网络运行效率，服务、质量对卷烟销售网络建设具有重要的意义，我们需要积极探索客户关系管理理念在卷烟销售网络中的作用，加强访销管理，强化服务意识，增强网络的吸引力，通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品和服务，尽量满足客户个性化的需求，把服务贯穿于产品的售前、售中、售后整个过程中，在与客户进行良好互动关系中培养客户的信任，要实现这样的客户服务目标，能力不强，缺乏训练和创造力的客户经理和市场经理是不能出色完成任务的，我们要通过对客户经理的管理和培训，提高他们的待遇，把客户经理逐步培养成为市场经理，发挥其培育市场、凝聚客户，连接工商、引导消费的作用。为零售户“送服务、送信誉、送真诚、送效益”真正把广大零售户团结在我们周围。 五、随着形势的发展，我们已经在网络服务建设方面迈出了可喜的一步，但是我们也应该注意到在提高服务质量的同时，一定要把握相对的尺度，不能为了提高服务质量而放松了对零售客户的管理，我们在服务的过程中应该注意把握三个原则：1、服务与放任相区别的原则；2、服务与管理相结合的原则；3、服务质量至上的原则。只有这样我们的服务才能更好的推动烟草行业向前发展。 六、随着原法人代表的取消，这些原县级企业老板们必须及时转变思想，端正工作态度，找准工作目标和重点，在以分公司经营为主体的情况下，一如既往的开展各项工作，继续狠抓卷烟销售网络建设和卷烟销售工作，不能认为现在没有法人了，统一由分公司管理就没有什么事了，其实需要做的事很多，干不完，责任仍然很重，一个单位，必须强化执行力的建设，做到有布置，有落实，领导的作用尤为重要，一些先进地方所取得的先进经验已经告诉了我们该如何去做。
F. 如何开展烟草专卖工作
为进一步贯彻落实国家局、区局、市局专卖工作精神及要求，以践行“三个代表”重要思想和“十七大”精神为指导，以“两个至上”行业共同价值观为准则，紧紧围绕市局（公司）工作总结会中党组提出要紧紧围绕‘抓班子、带队伍、打基础、促发展、构和谐’的工作要求，扎实做好打击制售假烟网络的工作重点，推动县局专卖管理工作全面发展。现对2008年专卖管理工作要点进行安排。
一、一季度工作计划
（一）、培训学习方面
一是在新的一年里，县局专卖管理工作要始终紧紧围绕国家局、区局、市局专卖管理相关会议精神开展。在各级烟草专卖工作会议及专卖打假工作会议召开后，立即组织人员学习，确保领导班子及专卖管理人员“吃透精神，贯彻到位”。
二是认真按照市局培训学习计划，组织开展学习，按照**县局（分公司）培训学习计划，组织进行烟草专卖法律法规和行业政策方面的培训。
（二）、卷烟打假打私方面
一是打击售假网络是县级专卖局的基本职责。一季度因为有元旦、春节两大节日，是高、中档卷烟销售的旺季，由于节日期间送礼的人多，高、中档卷烟销量增加，但是供货量增幅不大，就产生一定的供需矛盾，因此检查工作的重点就是县城及主要集镇的名烟名酒店，必要时还要组织安排夜查。另一方面要加大对有送货车的零售户的监管力度，防止非法倒卖卷烟经营行为的发生。
二是充分利用“1.1”“3.15”等宣传活动日搞好烟草专卖法律法规宣传活动，在公众场所组织形式多样的法律法规宣传活动，扩大宣传面，增强全民法制观念，提高全民对打击假冒伪劣卷烟的参与意识和自身的维权意识！
（三）、同级监管工作方面
认真开展对卷烟营销工作的同级监管，促进卷烟销售工作合法、规范、有序开展。认真按照《**市烟草专卖局（公司）卷烟销售网络业务规范》和《**市烟草专卖局（公司）综合业务流程》对专管员、客户经理、送货员、电访员的工作进行监督，确保各岗位衔接到位、节点顺畅，能够及时将同级监管工作中存的问题反馈至专卖管理层，使专卖管理能及时调整思路，确保各项工作进展顺利，取得实效。
（四）、农村卷烟市场管理方面
加强对农村卷烟市场的管理，改变管理方式，创新管理思路，探寻出一条行之有效的农村卷烟市场管理方法是今年专卖管理工作的重点。在07年对全县农村卷烟市场进行全面普查的基础上，进一步细化管理，制作农村卷烟市场零售户分布图，要求具体到行政村、自然村，要将每个自然村的大致位置标注清楚，将零售户分布情况逐一做标注，并在后面附上说明。
二、二季度工作计划
（一）、培训学习方面
一是着力加强专卖管理人员教育培训工作。开展富有针对性的教育培训工作，倡导努力学习、学以致用的良好学风，鼓励专卖管理人员参加高一层次学历的教育，充实科学文化知识，提高知识结构和对新知识的接受能力，严格按照市局专卖部门制定的学习计划，认真组织学习。对上半年法律法规学习情况进行全面考核。
二是着力提升专卖管理队伍素质，管理教育双管齐下，牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，使执法人员自觉把文明执法作为向社会展示烟草专卖执法队伍形象的窗口，坚持依法办案，文明办案，对案件的处理始终做到公平、公正、公开，做到办案标准统一、程序统一，处理适用法律准确；专卖许可行政审批工作做到细致合法，对符合要求的申请及时进入审批流程，对不符合要求的申请也争取使申请人理解，努力树立良好的烟草专卖形象，切实提高**县局行政管理和行政执法主体的职能。
（二）、卷烟打假打私方面
一是努力争取地方党委政府的理解与支持，组织相关部门召开四部门联席工作会议。认真执行《**县四部门联合打击制售假烟违法犯罪活动工作联席会议制度》，加强与公安、工商、质检等部门的联系，建立共同的打假长效机制，有效借助地方政府和有关职能部门的力量确保联合打假工作机制的有效落实。进一步做细做实打假协作、信息通报、案件经营、责任追究、案件督办等各项具体工作。继续发扬**县局专卖管理工作的良好作风与吃苦耐劳的精神。
二是利用“6.29”《烟草专卖法》颁布日做好法律法规宣传工作，提高全社会参与打击制假售假等违法行为的主动性和思想意识！
（三）、同级监管工作方面
自从实行打码到条工作以来，通过同级监管，存在问题最多的就是串货，串货的原因很多，有零售户之间相互借烟导致串货的，有代订客户之间串货等正当原因，也有低价倾销等不正当原因，针对存在的诸如此类的问题，要加强同级监管，防止违规经营情况发生。
（四）、农村卷烟市场管理方面
对农村卷烟市场的管理是一项长期性的工作，要不断摸索，不断创新， 不断提高。二季度，要对全县农村卷烟市场进行一次全面清理整顿，清理出新增无证户和炕头类商店，联合工商部门依法予以取缔。进入二季度，各个工地已基本开工，要对各工地周边的流动摊点和固定商店进行检查，掌握消费群体的消费习惯和消费情况，便于更好的进行管理和服务。
三、三季度工作计划
（一）、培训学习方面
一是在对上半年法律法规知识进行全面考核的基础上，找出上半年学习的薄弱环节，开展有针对性的学习。
二是强化专卖人员服务管理意识。培养并树立专卖人员立足本职、甘于奉献的精神风貌，积极进取、争创一流的思想追求，宽容低调、求真务实的态度品格。对于表现好的人员，积极褒奖并树立榜样，弘扬作风。使专卖人员戒除骄气、找准定位，保持一颗平常心投入具体工作，在平日的管理工作中能带着笑容进店，成为引导零售户不断提高守法诚信、依存度的良师益友；在打假缉私的第一线上，具备不畏邪恶、依法办案、艰苦奋斗的良好作风。
（二）、卷烟打假打私工作方面
除对一般客户进行常规的市场检查和打假打私外，要求专管员、稽查员根据上半年的市场检查情况，确定重点客户，开展有针对性的卷烟打假工作。适时组织夜查、与工商、公安等部门联合检查等式。
（三）、同级监管工作方面
对流入无证户商店或炕头类商店的卷烟要调查清楚，追根溯源，坚决杜绝其它商店卷烟非法流入无证户商店或炕头类商店，进一步规范持证户的经营行为。
（四）、农村卷烟市场管理方面
一是在市场检查过程中，掌握零售户对平时宣传的法律法规知识的理解和掌握程度。通过了解对零售户掌握的薄弱环节再进行加强教育，使零售户基本上都能掌握《烟草专卖法》及其实施条例中的基本条款。
二是不断巩固清理整顿工作成果，防止已被取缔的无证户或炕头类商店再次重生。
四、四季度基本工作计划
（一）、培训学习方面
对全年培训学习的内容进行系统的学习，按照市局专卖科统一安排进行综合考试。
（二）、卷烟打假打私工作方面
一是根据每年卷烟市场的特点，进入冬季农闲时节，婚、丧大事较多，卷烟销量较二、三季度有所增长，这时也是不法分子乘机钻空欲谋私利的最有“利”时机，专管员和稽查员都要保持高度的警惕性和警觉性，加大对重点户的监查力度，还要善于挖掘线索，为打假破网工作提供线索。
二是巩固全年打假打私工作成果，提高市场净化率。
三是利用“12.4”全国法制宣传日搞好法律法规宣传工作，向全社会广泛宣传烟草专卖法及相关的法律法规知识。
（三）、同级监督工作方面
加强内部监督管理工作，对营销部门的经营活动进行长期有效的监管，确保行业稳定、健康发展。
（四）农村卷烟市场管理方面
一是注重对卷烟零售户的教育培训工作。按照工作计划与营销部门共同做好2008年度卷烟零售户的教育培训工作。零售户培训主要分两个方面，一是烟草专卖方面的相关法律法规，二是行业相关政策以及实施明码标价等各项工作的目的和意义。
专卖管理工作是一项长期而又艰苦的工作，机动性很强，制定的工作计划也不是一成不变的，必要时还要根据实际工作情况进行有效的调整。不仅需要专卖一线人员的不懈努力，还需要领导干部的支持与配合，更需要上级领导及专业部门的正确指导与大力支持。
在新的一年里，**县烟草专卖局全体专卖人员将继续保持昂扬的斗志、树立坚定信心和与不法行为不懈斗争的勇气，以良好的工作状态，向上级党组及广大的卷烟零售户，交上一份满意的答卷。为保护国家利益和消费者利益做出自己的努力！
G. 如何做好客户卷烟经营指导
要做到以下几个方面：
一、真心诚意，心系客户
当前，全行业正在开展“二三五”教育实践活动，作为一线卷烟营销工作人员，我们每天都直接面对零售客户，在开展客户卷烟经营指导工作中，只有真心诚意，心系客户，始终把为零售
客户提供优质服务作为根本任务，以保障零售户合理的盈利水平，提高零售客户卷烟经营能力，提升零售客户卷烟经营效益为己任，积极为零售客户提供信息支持、促销支持和培训支持，才能得到零售客户的信任和支持，进而使到客户乐意接受卷烟经营指导，积极提升卷烟经营能力。
二、精心选择目标,树立榜样
在日常的卷烟销售工作中，零售客户由于年龄、文化素质、经营环境、经济实力等客观原因，
并不是所有的卷烟零售客户都能很好地理解和接受卷烟营销人员的经营指导，这就需要我们在
辖区内精心选择能够配合，接受能力较强的客户进行重点开展工作，同时也要精心选择经营指导的工作重点，从而保证对零售客户卷烟经营指导工作产出成效，起到以点带面，树立榜样，影响带动一大批零售客户对你所做的卷烟经营指导工作给予信任和接受。
三、加强沟通了解,掌握客户状况
在精心选择目标后，我们需要加强与目标客户进行沟通了解，首先充分掌握客户的经营环境，如店铺所处商圈类型，周围同类客户状况等，其次了解客户的文化素质，经营思想，有无扩
大经营规模的想法，第三是掌握客户卷烟经营的历史情况（包括卷烟销量、主销品牌、守法情况、诚信等方面），分析其卷烟经营规律，第四是了解客户主要顾客类型和卷烟销售去向。
只有在充分掌握了这些情况后，才能有的放矢地做好客户卷烟经营指导工作。
四、做好经营指导策划方案
在选择好目标和充分掌握客户状况的基础上，就需要灵活运用方法来做好客户卷烟经营指导。做经营指导策划方案可以先做出几个典型的策划，然后再根据不同经营户情况的变化做出适量的修改。有了成功的策划实例，其他经营户对于策划就更容易接受，达到事半功倍的效果。以下一套策划模式，供互相探讨交流。
1、对所管辖区的客户进行分类
（1）按照所管辖的客户经营位置及周围环境，将客户分为：一级主要繁华商业地段（包括重点城镇）；二级一般商业地段；三级居民生活区；四级城郊及农村边远地区。
（2）按照四个级别的经营户的卷烟月销量再次进行分类，将客户分为一类，大约销量在700条以上；二类，大约销量在300条—700条之间；三类，大约销量在100——300条之间；四类，大约销量在100条以下。
（3）对不同级别、不同类别的客户按照客户的性格可以分类为不同两类经营观念的客户：经营观念开放型和经营观念保守型。
2、根据以上客户的不同级别、类型，帮助客户做好经营上的分析和策划
（1）经营环境分析：一级主要繁华商业地段的客户经营环境中优势主要是：人流量比较大，周围有一定的潜在消费群体，如：娱乐场所、酒店宾馆、商业单位等；劣势主要是：固定居民较少，流动的消费群体消费水平不均衡等。二级一般商业地段；三级居民生活区的客户经营优势主要是：周围是居民小区，有一定的固定消费群体，销量一般比较稳定；劣势主要是：人流量不大，潜在消费群体较少。四级城郊及农村边远地区的客户经营优势主要是：人流量和固定居民适中，但消费者的忠诚度较高，且周围的竞争对手偏少；劣势主要是：消费水平偏低。
（2）对不同级别、不同销售类别的客户做好适当的品牌培育：一级主要繁华商业地段的客户基本都有一些高档烟消费的潜力，根据客户销售能力的高低，适当的选择一些适合销售的高档卷烟帮助客户做好培育，如一类客户，品牌培育的重点主要是：高档卷烟；二类客户，品牌培育的重点主要是中高档卷烟；三类客户，品牌培育的重点主要是中档偏上的卷烟品种。二级一般商业地段三级居民生活区的客户一般养成了长期依赖省产烟的销售习惯，高档烟虽然有一定的消费群体，但可挖掘的潜在优势不如一级客户，因此，在品牌培育的重点上，要找出高、中、低档卷烟的平衡点，一类客户，卷烟品牌的培育重点是一些价位在四十元以的高档烟上；二类客户，卷烟品牌的培育重点是一些价位在二十元左右的中高档烟上；
三类客户，品牌培育的重点是一些价位十元左右的中档卷烟品种上。
（3）客户不同的性格，决定了客户不同的经营观念，对于经营观念比较开放的客户，再根据不同的经营环境、经营能力，将其作为新品牌卷烟宣传引导的突破口，适当的选择一些新品种
卷烟让其尝试，以此来带动该品牌的培育工作；对于经营观念比较保守的客户，要帮助客户做好适销品牌的选择，根据其他客户的销售情况来决定该如何对其进行宣传引导，帮助其增加上柜品牌数量。
（4）根据客户其他不同的具体情况，再进一步的做好分析，在固有模式基础上加入一些新的策划。
H. 谈如何做好卷烟营销服务
如何做好营销服务从客户经理地角度来讲，每次拜访客户时，应注重整洁的着装，见到客户时应主动问候，拜访结束时应向客户告别，并可告知下次拜访的大致时间。在拜访中，除了谈一些本职工作外，还可适当关心其身体近况及其家人的工作情况，商店整体的经营情况。在客户遇到与我们工作无关的事需帮助时，我们要在力所能及且又不影响工作的前提下可尽力去帮忙，把每一个客户当成自己的朋友。在与客户地交流中，有一点很重要，那就是在谈话时要注视对方，要让客户知道你很重视这次谈话的内容，对谈话很专注，同时还应记住的是客户的名字，至少该知晓客户姓什么，这样一来显得你对他的尊重，客户也会真诚地与你交谈。 当然客户经理在走访中，除了真心与客户交谈外，还可帮客户打理卷烟柜台，使卷烟的陈列井然有序，具体可选择由高档烟到低档烟摆设，也可分省内省外摆设及同品牌的卷烟摆放到一起来展示，总之能吸引消费者在柜台前驻足便于选择。对新推出的卷烟品牌要指导客户将其摆放在显眼位置，以便吸引消费者注目。 而作为一名电访员，要做到的是“耐心、细心、真心”服务，同时须切记一点那就是无论在何种情况下都不能先挂电话。
I. 如何运用精益工具解决卷烟营销工作中的问题