医院培训系统方案

A. 请问下，院内线上培训的系统，有没有做的比较好的平台

医院机构培训的平台我倒是听过，像楼上说的e答也可以，上面有三基考场、专科考场、易考场，课程中心也有院内课程，医院可以上传自己的培训内容，对院内人员进行组织培训。

B. 医院培训的培训课程案例

第一讲：主管的角色定位与团队建设
1.作为下属的职业经理：经营者的替身
2.作为同事的职业经理：同事是我的内部患者
3.作为上司的职业经理：中高层主管的角色定位
4.员工心目中的好主管------知人善任，用人所长
5.优秀主管应具备的素质与条件
6.构成团队的核心要素
7.紧盯过程：团队为什么没有执行力？
8.如何管理部门的超级明星员工
9.当主管面对“刺头”员工
10.如何清理部门的“C类”员工
第二讲：主管如何做好员工的培训与发展
1.员工为什么业绩不好：知识、技能与态度
2.主管培育下属的思想障碍
3.主管要培训重点下属的技能
4.提高部属的工作意愿
5.主管不要为了“培训”而“培训”
6.员工“外职业生涯”与“内职业生涯”
7.如何迎接新人？你做到了么？
第三讲：如何进行员工激励
1.如何保持组织的吸引力
2.成功激励黄金：人之欲，施于人
3.必须掌握的三种激励法 
4.团队的相互信任与承诺
5.尊重员工：“永远不要替别人做决定”
6.赞扬比批评更有效：赞扬部属的技巧
7.人文关怀与同理心：打造“面子工程”
8.经常变换激励方式，预防“春晚现象”的心理饱厌
第四讲：主管的有效沟通与协作技巧
1.沟通，成就卓越
2.有效沟通的关键定义四要素
3.沟通的价值所在
4.沟通陷阱：人际交往中的沟通漏斗
5.如何积极聆听
6.有效表达——SOFTEN原则
7.善于观察“非语言信息”
8.沟通的正确理念
9.人性化沟通技巧
10.与上司沟通的关键点
11.向上司请示与汇报的标准程序
12.同级沟通失败的深层次分析
13.与下属沟通的关键点
14.运用“同理心”，建设共赢沟通
第五讲：针对患者投诉的处理技巧
1.患者投诉的原因
2.患者投诉的心理状态分析
3.投诉患者的类型
4.处理患者投诉的原则
5.处理患者投诉的步骤
6.处理患者投诉的误区
7.接待患者的技巧
8.回复患者的技巧
9.不同投诉方式的服务技巧
患者投诉面谈技巧
信函投诉处理技巧
电话投诉处理技巧
上门面谈处理患者投诉的技巧
10.重大投诉处理的技巧
11..群体性投诉的处理
第六讲：压力与情绪管理的认知与技巧
1.提高员工压力与情绪管理的重要性
2.压力的特点
3.由压力引起的生理和心理上的变化
4.情绪的类型
5.控制情绪的重要性
6.调整情绪的方法
7.解除压力的方法
8.压力早期的预警信号
生理信号
情绪信号
精神信号
行为信号
9.针对压力的解决策略
心理上的策略
生理上的策略
能力上的策略
方法上的策略
放松训练 一、医患关系现状
1. 医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升
2. 医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主
3. 处理难度越来越大
4. 易于引发社会反映
5. 医疗纠纷的赔款额越来越高
二、导致医患沟通障碍的因素
1. 教育培训体系方面的因素
2. 医疗机构体质方面的因素
3. 医生个人方面的因素
4. 病人及家属方面的因素
三、医务人员角色定位
1. 职业专长
2. 职业责任
3. 职业忠诚
4. 职业规划
四、医患沟通重要性
1. 增加患者对医务人员及远方的信任
2. 增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解
3. 增强患者战胜疾病的信心
4. 化解医疗纠纷
五、医患沟通的前提
1. 仪表、言谈、行为规范
2. 留下最初的好印象
3. 微笑是最好的语言
六、医患沟通的技巧
1. 尊重病人
2. 积极聆听
3. 肯定和提问
4. 复述
5. 守信
6. 重视环节沟通
7. 具体的告知和耐心的解释
七、患者类型与沟通技巧
1. 求医心切型患者
2. 高度的自我中心型患者
3. 明显的情感反应型患者
八、如何提升医患言语沟通技巧
1. 善于引导病人谈话
2. 开放式的谈话
3. 重视反馈信息
4. 谈话态度认真
5. 处理好谈话中的沉默
九、患者抱怨的处理规范及技巧
1. 正确对待顾客的抱怨
2. 顾客抱怨的原因
3. 正确措施
4. 处理技巧
5. 解决方案
十、医患沟通技巧培训总结 ——工作标准化、服务星级化、沟通艺术化
案例：
《贵阳晚报》2013-5-31报道，贵阳一名两岁先天性心脏病患者手术后遭护士数次扇耳光，次日死亡。医院称，患儿动手术是全身麻醉，护士扇耳光是为了唤醒患儿。
病人家属孙先生对新京报记者否认“唤醒说”，称从警方提供的病房监控视频显示，小孩被打前曾处于清醒状态，用脚蹬被子。目前，警方已介入调查此案，涉事护士已被停职，贵州省人民医院先行补偿死者家属20万余元。“医生说手术很成功”。女童的家属孙先生告诉新京报记者，患儿玉涵患有先天性心脏病，今年4月住进贵州省人民医院。5月8日，玉涵动完手术，被独自留在ICU病房。医生告诉家属，手术很成功。但是，5月9日，家属进入ICU病房看孩子，小孩面部呈青紫，叫她毫无反应。当天，医院宣告小孩死亡。家属报警，警方封存病历，并调取ICU病房的监控视频。从监控视频中家属得知小孩死前遭到护士猛扇耳光。据《贵阳晚报》报道，贵州省人民医院医事法规办陈世平科长称，不排除护士用该方法刺激小孩、保持清醒。陈世平说：“因为她是全麻病人，全麻病人不能昏睡过去，昏睡过去容易窒息，需要护士进行刺激。”目前，该护士已被停职，贵州省人民医院先行补偿死者家属20万余。记者昨日联系贵阳市南明公安分局，该局政工科工作人员袁鸣证实警方介入调查此案，调取ICU病房监控视频。针对家属说小孩被打前曾处于清醒状态，袁鸣表示小孩被打时是否有意识应该由医学部门认定。据警方从贵州医学院了解到的初步情况，小孩死亡与人工打耳光没有直接关系，小孩尸体将于今日火化。

C. 医院培训的培训内容

简单的医患服务中需要的行为礼仪
患者接待中的沟通方式……
微笑的原则和以及微笑的练习
表情的使用规范和禁忌
职能部门接待礼仪与办公礼仪常识
接待准备：环境准备、心里准备；
接待礼仪：亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待：礼宾次序、迎送礼仪……
礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌……
医护人员职业仪态训练
标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服装服饰、
与人沟通的要领、谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象……
仪态——注意交谈形态，坐、立、行姿态和问诊坐姿，基本手势，面部表情，待患区域内修饰避人，女士优先，注意交际距离。
医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。
1、服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。
2、着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。
谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。
1、适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛。
2、待患交谈内容适当：
不谈论个人家庭、私人问题；
谈论病情有根有据；不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题；
不谈论领导或其它同事的事情；谈话要注意分寸留有余地。
3、词雅语美：
语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语。 团队管理、团队沟通与协作
团队角色、团队的定义和特色、我与团队的协调性、
学雁群飞舞、团队能力测试、沟通能力测试……
团队概念
什么是团队
队员具有哪些品质
学雁群飞舞
团队协作的测试游戏：
团队领袖
团队角色诊断
角色测试：在团队中你的角色
角色分析：不同角色的特征
团队活动：共同的任务
共同分析：影响群体决策的因素
个人性格测评建议
合理看待医患的冲突
什么是冲突
医护人员如何看待和理解医患冲突
医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪
有效冲突和有害冲突的分水岭位置
培育团队协作解决冲突：
善待他人、合作共赢
高效绩团队与沟通
构成沟通的要素
合理有效的沟通态度
倾听的重要—50%的成年人不懂倾听
医院卓越团队管理与建设培训 1 提升医院前台工作人员个人形象与服务品质；
2 掌握不同环境中接待礼仪，商务沟通规范、专业、到位的技巧；
3 塑造并维护医院的整体形象；
4 更好的对服务对象表示尊重，创造医院经济效益和社会效益。
医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。
医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。
第一节：医院前台接待人员职业素养必备
一、确定角色
5 确定自己的社会角色
6 “晕轮效应”在商务活动中的作用
7 企业和来访客户对角色的需求
二、专业前台岗位素养
8 前台必须具备的基本能力
9 优秀前台的素质品质
10 工作情绪管理
第二节：专业医院前台接待职业形象塑造
一、职业形象辅助事业发展
11 职业形象的构成要素
12 职业形象对事业发展的影响
13 你的形象价值百万
14 定位职业形象
案例一：赵薇的日本军旗事件
案例二：穿着得体的奥巴马夫妇
案例三：尼克松的失败
二、医院前台仪容仪表礼仪
15 面部修饰
16 局部修饰
17 肢体修饰
18 淡雅的职业妆容指导
19 基础色彩的认知
20 色彩配搭的技巧
21 淡雅精致的面部彩妆
22 温婉简约的职业发式
二、医院前台仪态礼仪
23 站姿-不雅站姿
24 坐姿-不雅坐姿
25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿
26 行姿-不雅的行姿
27 目光-不雅眼神
28 引领病人
29 鞠躬
30 微笑
三、医院前台着装礼仪
（一）医院前台着装规范
31 佩戴胸卡
32 工作鞋
33 佩戴饰品或装饰
34 进出病区的便装
（二）职业着装的基本原则
35 适宜原则
36 TPO原则
37 和谐原则
38 个性原则
案例一：IBM员工着装规范
案例二：希尔顿酒店的员工形象
案例三：海尔的安装工人
（三）专业人士整体职业形象设计
39 男、女职业服饰风格搭配
40 西装、套裙与制服的穿着礼仪及忌讳
41 配饰、用品与发型礼仪
42 服饰搭配三要素
43 常见着装误区点评
（四）出色形象，服装的色彩搭配
44 肤色分类
45 服装色彩搭配
46 与天气、场所的搭配
47 不同季节的着装要点：春秋，夏季，冬季
第三节：医院前台接待引领礼仪
48 迎接礼仪
49 待客礼仪
50 引导礼仪
51 走廊
52 楼梯
53 电梯
第四节：医院前台电话礼仪
54 电话接听礼仪
55 打电话的礼仪
56 替人接电话的礼仪
57 电话礼貌用语
58 电话忌语
59 医院内线电话的接听与转接礼仪
60 让电话成为医院的第二品牌
第五节：医院前台沟通礼仪
一、沟通原则
61 语言文明
62 态度友善
63 方式恰当
64 内容得体
65 回避禁忌
二、沟通礼仪
66 沟通的语言艺术，学会倾听
67 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
68 保持情感的同步、恰当运用心理暗示
69 沟通时的语气、语速、语调
三、沟通技巧
70 干扰沟通的因素
71 如何与上司沟通
72 如何与下属沟通
73 如何与病患沟通
74 如何与来访者沟通
第六节：办公室礼仪训练
一、办公室礼仪
75 与他人良好合作
76 公司利益至上
77 办公室行为规范
二、日常交往礼仪
78 社交礼仪的五大原则
79 称呼礼仪
80 握手的礼仪
81 名片的礼仪
82 自我介绍的礼仪
83 为他人作介绍的礼仪（为他人作介绍的手势、眼神、顺序）
第七节：医院前台其他岗位工作礼仪
84 会客室预定礼仪
85 车辆预定礼仪
86 为公出人员订购车票/预定酒店礼仪
87 传真/信件（或电子邮件）/文件资料收发礼仪
88 第九讲：医院前台接待礼仪培训总结

D. 医院门诊收费系统的培训服务

1.网络系统管理人员培训
网络管理人员是高级操作人员，网络正常运行必须内由网络高级管理人员随容时维护，因此对高级操作人员要求有一定的网络知识及网络维护水平。本公司提供对网络管理人员为期两个月的技术培训，使其达到能独立维护保养网络的能力。
2.工作站管理人员培训
工作站管理人员是维护管理应用系统软件的中级人员，必须能够管理整个系统及各部门子系统的衔接和调用。本公司对中级人员提供30天的培训，使其能够了解各部门子系统的调用，及时为各部门提供维护和系统的正常运作。
3.工作站使用人员培训
工作站使用人员培训是单机工作站的操作人员，只能了解本部门的子系统的操作，不必也不能接触其它子系统，本公司提供30天的培训，学习单机单系统、本部门的相关操作。

E. 医院培训主要做哪些方面，医院培训谁有方案发来看看啊。邮箱： [email protected]

我给你推荐一位讲师，就是现在做这方面比较热门的老师，晏一丹老师，她做这方面的培训比较多，方案的话，你可以让她们给你设计，不用在网上找方案，没有针对性。

F. 进行医院礼仪培训的核心是什么系统的医院礼仪培训都有哪些内容

医院等医疗卫生行业通过医院礼仪培训，可以提供医院人员的自身素养和礼仪规范，塑造良好的个人及医院公众形象，更好的为医院创造利润。
中华礼仪培训网有系统的医院礼仪培训方案，给很多医院进行过这方面的培训，效果都很不错。
这里有一套医院礼仪培训的方案，可以参考下：
课程一：医院全员系统礼仪培训
课程二：医院全员系统服务礼仪培训
课程三：医院职业形象塑造与礼仪培训
课程四：医院商务礼仪培训
课程五：医院护士服务礼仪培训
课程六：医院导医礼仪培训
课程七：医院形象礼仪培训
课程八：医患沟通艺术与礼仪培训
课程九：医院服务意识与服务礼仪培训
课程十：医院新员工职业素养提升培训
医院可以结合自身实际情况，选择合适的课程进行培训。

G. 医院培训考试系统有哪些好用的推荐一下

其实用钉钉里面的授课学堂，就很不错，可以发布学习又可以发布考试，还可以自动出成绩。

H. 医院领导要我写一份导医（新员工）的培训计划书，第一次接触请管理高手指教该怎么写（需详细点）谢谢

更快适应公司
 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感
 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系
 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法

一、 新员工培训程序

三、新员工培训内容
1． 就职前培训 （部门经理负责）

到职前：
 致新员工欢迎信 （人力资源部负责）
 让本部门其他员工知道新员工的到来
 准备好新员工办公场所、办公用品
 准备好给新员工培训的部门内训资料
 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师
 准备好布置给新员工的第一项工作任务

2． 部门岗位培训 （部门经理负责）

到职后第一天：
 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责）
 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来
 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城
 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定
 新员工工作描述、职责要求
 讨论新员工的第一项工作任务
 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐

到职后第五天：
 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。
 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标
 设定下次绩效考核的时间

到职后第三十天
 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表

到职后第九十天
 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。

3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期）
 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务
 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核
 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序
 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题

四、 新员工培训反馈与考核
 岗位培训反馈表 （到职后一周内）
 公司整体培训当场评估表 （培训当天）
 公司整体培训考核表 （培训当天）
 新员工试用期内表现评估表 （到职后30天）
 新员工试用期绩效考核表 （到职后90天）

五、新员工培训教材

 各部门内训教材
 新员工培训须知
 公司整体培训教材

六、新员工培训项目实施方案

 首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度
 每个部门推荐本部门的培训讲师
 对推荐出来的内部培训师进行培训师培训
 给每个部门印发“新员工培训实施方案”资料
 各部门从2003年1月开始实施部门新员工培训方案
 每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格
 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训
 在整个公司内进行部门之间的部门功能培训

七、部门新员工培训所需表格
表格一 新员工部门岗位培训
（到职后第一周部门填写）
部门：
新员工姓名：

序号 培训内容
完成确认（负责人签名）
就职前培训  让本部门其他员工知道新员工的到来
 准备好新员工办公场所、办公用品
 准备好给新员工培训的部门内训资料
 为新员工指定工作导师
1 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城

2 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定

3 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一项工作任务

4 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐。

5 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。设定下次绩效考核的时间（30天后）

谈话记录：

部门经理签名：

日期：

表格二 新员工岗位培训反馈表
（到职后新员工一周内填写）

部门：
新员工姓名：

a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？
是□ 否□

b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？
是□ 否□

c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？
是□ 否□

d) 你是否已认识部门里所有的同事？
是□ 否□

e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？
是□ 否□

f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？
是□ 否□

g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？
是□ 否□

h) 在岗位培训中，可以改进的地方

————————————————————————————————

i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训

表三 新员工试用期内表现评估表
（到职后30天部门填写）

新员工姓名：
部门：
职位：

1． 你对新员工一个月内的工作表现的总体评价：

优-------- 良---------- 一般---------- 差----------

2． 新员工对公司的适应程度：

很好------ 好-------- 一般---------- 差-------------

3．新员工的工作能力：

优-------- 良------- 一般----------- 差---------------

4．其他评价：

部门经理签名：
日期：

具体（将其公司改为医院）

I. 医院在职培训实施方案

2012年护理人员在职培训计划
2012年护理部计划在全院营造“大学习、大练兵、大比武“的继续教育氛围，目的：提高知识、提高技能、提升服务、创优质护理团队。方法：讲课，观看视频，高年资护士示范，护士练习。要求：人人掌握，分层次考核，考核贯穿于全年。
1月份：
1月12日 下午 2:30—3:30 无菌技术操作
2月份：
2月22日 下午2:30—3:30 密闭式静脉输液操作及语言沟通
3月份：
3月28日 下午2:30—3:30 氧气吸入法操作
4月份：
4月25日 下午 2:30—3:30 口腔护理操作
4月30日 8:30—17:00 静脉输液技术操作比赛
5月份：
5月11日 18:00—19:00 庆祝“5.12”国际护士节—演讲竞赛
5月30日 18:00—19:00 素质培训—护理优质服务
6月份：
6月27日 下午 2:30—3:30 妇科常用护理技术操作
7月份：
7月25日 下午 2:30—3:30 专科培训—硬式内镜的清洗保养灭菌
7月30日 下午 2:30—3:30 护士长培训—护理安全管理
8月份：
8月8日 下午 2:30—3:30 肌肉注射操作及语言沟通
8月30日 下午 1:30—3:30 氧气吸入法操作比赛
9月份：
9月19日 下午 2:00—3:30 心电图的识别（护理版）
9月26日 下午 2:00—2:30 急救培训—除颤仪、简易呼吸器操作
10月份：
10月31日 下午 2:00—3:00 心肺复苏操作及语言沟通
11月份：
11月28日 下午 2:00—3:00 护理核心制度及岗位职责、法律法规
12月份：
12月12日 下午 2:00—3:30 患者跌倒的预防、静脉留置针操作
12月24日 下午 2:00—4:00 心肺复苏操作比赛

J. 如何实现医院全面质量管理

最近刚在做全面质量管理培训。这个是我网上搜的 对我没什么用 ，估计对你有用
一个医院质量改进策划的成功案例
某医院管理顾问机构受邀为某市中心医院进行医院质量管理模式的整体策划，目的在于完善其管理体系，提高服务质量，提升经营业绩。
双方签约一年，自2007年4月8日—2008年4月8日至2008年底，医院业绩从2006年底不足6000万元突破9000万元，实现50%的业绩增长；医院形成了完善的运营管理体系；医疗纠纷数由2006年的75起，下降到2008年的34起；全体员工观念实现了根本性的转变，患者满意度达90%以上。
策划分两个阶段：前3个月为方案策划期，后9个月为顾问期。计划确定以后，院方组建了以蒋院长直接挂帅、院办秦波主任（现为副院长）、宣传部长王刚（现为策划部长）为主的班子，与咨询机构配合开展工作。以下对整个策划过程进行介绍。
一、调研阶段
首先，对医院决策层和相关管理层干部进行了访谈。全面了解了医院现状、质量管理中存在问题等，同时测试了管理者对医院质量管理有关理论的掌握情况。
其次，对员工进行了全面调研。发放问卷800份，对医院全体员工进行了问卷调研，向员工了解对医院现状、优劣势的评估、员工的满意度情况、员工的价值观、员工对医院质量管理的建议等。
第三，是对患者进行了全面调研。调查小组专门对医院覆盖区域的居民发放了200份问卷，对住院病人发放了100份问卷，并组织了一次病人座谈会。全面调查了患者以及社会公众对该医院各方面的评价，患者的总体满意度和各分项满意度，当地患者及社会公众的就医消费心理，就医行为特征，医院的品牌形象知名度、美誉度等大量第一手资料和信息。
第四，采用现场观察的方法，深入到医院各项工作中去发现问题，并对部分医生护士进行考核。
调查显示，从管理者到员工，对质量管理都不能有一个清晰的了解，对于什么是质量、质量的分类及影响因素、医院质量的特点等，多数人理解的都很片面，对提高医疗服务质量的理解就是态度好，关心患者等等，这就使得在工作中不能领会和贯彻有关保证服务质量的要求。导致患者对该院的满意度较低，尽管是所在城区较大的一家医院，附近居民往往会去更远的地方就医。
1、对质量的概念与分类的理解
2、常用的质量评价的方法
在日常管理方面，发现该医院存在如下问题：
1、对医疗风险预警的概念和内容不清楚，以为是突发公共卫生事件的应急处理，导致医疗和护理职能部门对医疗的异常信息，没有认真收集、及时分析、及时报告、及时处理，没有相应的管理制度。
2、没有全院（包括医疗、护理、安全保卫、后勤服务等）统一、协调的医疗安全管理制度和防范意外伤害事件的措施。
3、大、中型医疗设备档案资料不全，缺少可行性论证报告，及合理应用的情况分析。
4、临床科室无差错事故登记本，没有安全分析活动记录。
5、急诊科抢救设施不完善。例：无人工呼吸机及起搏器等。
6、医院三级医生查房制度执行不好，病历中体现不出三级查房的详细内容，只有二级查房。上级医师查房记录过于简单。
7、病历书写不规范，运行病历排列顺序混乱，病历首页难于查找，或首页填写不全，（如：药物过敏史、艾滋病、梅毒、乙肝史、手术、麻醉、血型、输血等）。术前讨论不能明确指出手术中可能发生的意外及预防措施。
8、术后抗菌素使用时间过长，存在乱用抗菌素，如：感染创口，不做感染创口的细菌培养和耐药性测定而乱用抗菌素，甚至造成二重感染。
处方和病历中有不合理用药的问题，具体表现药剂量过大或过小，用药方法不当、疗程过长、投发药品过多。
9、医院实验室流程和布局不合理，清洁区、半污染区、污染区划分不明确，没有明显的标识。
10、对临床输血申请单和输血治疗同意书，未按卫生部（临床输血技术规范）要求执行对输血前的血常规和乙肝、丙肝、梅毒、HIV检查，内容记录不全，填写不规范，有的未做传染病检查。
11、医院门诊诊室、超声、心电、理疗、针灸等科室没有为患者提供保护隐私的遮挡，放射线科未为患者提供更衣设施。
12、医院医患沟通制度执行不到位，病历中无医患沟通记录，询问患者其经治医生、负责护士及治疗、诊断有关情况，回答不清。
13、医院药局冰箱中有食品，急诊抢救药车中、病房存药、药库中有过期药。
14、医院护士进行氧气吸入操作，只掌握墙壁管道系统给氧程序，而忽视了使用氧气筒给氧方法。
15、手术室管理不规范，没有严格划分三区，更衣、换鞋交叉逆行。器械清洗不到位，曾发现消毒后器械上有污渍和血迹。医生无菌技术操作不规范，换药前后不洗手、换药时不戴口罩。
3、分析归纳上述医疗服务质量问题发生的原因？可能产生的影响？
二、方案策划阶段
根据双方约定的工作计划，根据调研实际情况的综合分析，提出了如下策划方案：
（一）理顺质量管理体系，引入整体质量管理模式
按照整体质量管理模式的特点和要求，从系统的角度考虑质量管理的策略和措施。
（二）制定卫生服务质量标准
重新界定卫生服务质量的内涵，按步骤制定卫生服务质量标准，明确各临床科室、部门的岗位责任制。
（三）进行卫生服务质量缺陷分析，
按照卫生服务质量缺陷分析模式，分析医院服务质量问题的原因。
（四）进行全员质量管理教育，实施全面质量管理
完善诊疗常规和工作制度，进行全员质量管理教育，按照全面质量管理的特点和原则，采用PDCA循环的方法，逐步修正各医疗流程的质量问题，实现全面质量管理。
提出的问题：
4、卫生服务质量的内涵
5、整体质量管理模式的特点和要求
6、卫生服务标准制定的步骤
7、卫生服务质量缺陷分析模式的理解
8、全面质量管理的概念、原则、特点和基本实施步骤
9、试用PDCA循环法解决某问题
在方案实施顾问阶段，院方领导人表现了强烈的求变意识和极大的魄力，方案得到了医院领导人的直接督促推动，由于前期医院文化和培训的系统推进，新方案也得到科主任和一线员工的大力支持，而在具体实施过程中，院方领导班子及策划机构又在策划方案以外作了大量具体的细化工作和制度调整工作，使方案更具可行性，在短短几个月内实现了较好的效果。
1、患者满意度得到真实的提升
患者综合满意度每月均在90%以上，无论是门诊还是住诊，就诊人数明显上升。
2、初步形成一套新的医院质量管理体系。
医院质量管理日趋规范，全体员工按照新的工作制度体系和岗位责任制进行工作，有章可循，有法可依，医疗、护理、医技、感染等管理井井有条，有效杜绝了差错的发生。
3、员工服务理念得到提升。
从决策管理层到员工，观念得到极大的转变，使很多改革创新举措得到员工的理解，从被动应付到主动变革，形成适应市场竞争需要的新观念。
4、医疗纠纷大幅度减少
按照新的质量体系运行后，医疗纠纷大幅度减少，杜绝了恶性事故的发生，纠纷数减少55%。医院品牌形象在患者、社会公众及同行心目中大大改善，形成了全新的品牌形象
5、医院业绩明显上升
自2006年9月份，医院业绩开始明显上升，在就诊量明显上升的前提下，医院业务收入每月增长15% --30%，年业务收入从6000万元/年上升到9000万元/年以上，整体经营上了一个新的台阶，医院发展后劲更足。
6、医院凝聚力增强
新的医院管理体系从精神上凝聚了员工共识，业绩的提升又从物质上改善了员工待遇，员工凝聚力明显增强。