三鹿危机公关策划方案

① 三鹿事件后，蒙牛应如何做好客户关系管理

“三鹿奶粉”事件以后，全国乳制品行业陷入了一次前所未有的生存危机，如何进行有效的危机公关是摆在每个乳制品生产企业，特别是大型企业领导者面前一道急需化解的难题。

一向以管理能人著称的蒙牛集团董事长牛根生反应最为迅速，他9月17日在蒙牛全员大会上的发言立即出现在他的博客上，他称：“昨天，是乳制品行业最为可耻的日子。”，表示“大品牌要负大责任”，保证要为消费者、奶农、股民、经销商负责任。暂且不管这个表态性发言是完全出自牛根生本人之手，还是出自他的智囊团，但这篇文章对蒙牛的危机公关确实是及时有效的，文案的策划也有不少可圈可点之处。因为那时候为自己辩护的任何说辞都是无效的，反而会引起人们的反感，事实大于雄辩。所以牛根生知道以情感人，以“我不入地狱谁入地狱”的悲情形象，以“天下兴亡，我有责任”的道义形象，博取人们对他以及他所代表的蒙牛集团的同情与谅解。确实，作为一个大集团的领导者负有很大的责任，因为很多人要跟着你吃饭，你做不好会影响许多人的饭碗，会影响许多家庭的生计。那些只介意自己的一己私利而不问员工福祉的所谓企业家们绝不是这个社会应该树立的榜样。

牛根生实在是很懂得咱中国人的心理，我们的广大消费者可能是世界上最容易说话的消费者了，八、九十年代地摊上的暴利货，我们傻傻的都不知道还价，现在除了知道和那些没有诚信的商家还还价，看看3．15晚会义愤填膺一下，受到些小伤害一般也不会有什么过激行为！而今人家把话都说到这份上了，得饶人处且饶人，就放他一马吧！

接着，蒙牛集团又采取了一系列的危机公关措施，努力化解事关企业存亡的危机。

有人认为，事件发生之后，那些问题乳制品生产企业应该通过降价等手段开展促销活动，以谢广大消费者对他们的继续支持，但是他们也知道降价之后的涨价可能会引起消费者的再一次反感，所以他们大都采用了买一送一的策略。蒙牛在买一送一的促销活动中打出了“拯救千万无辜奶农”的旗号，这样有些让人觉得不买它的产品就是无视千万无辜奶农的利益，就会陷自己于不义的境地，而蒙牛反而好象是没有什么事了。为什么不说此举事实上是蒙牛在拯救自己，蒙牛为什么不可以用行动向广大消费者谢罪？

11月初，牛根生又发表“万言书”，希望化解股市危机，在“万言书”中不但声称“不知情加入三聚氰胺”，而且对这起祸起“三聚氰胺”的乳制品行业事件进行了全面的总结、分析与辩白，他的认识甚至深入到了社会学的层面：“‘三聚氰胺’事件是中国乳业的耻辱，蒙牛的耻辱，我的耻辱。它打断了人与人之间的信任链，一夜之间让人们开始‘倒过来看世界’”。但是他的这份“万言书”一经出笼，便立即引起了一些人的非议，大有墙倒众人推的样子，尤其是牛根生所打的“民族牌”并不被一些人认同。所谓言多必失，人家光明、伊利等品牌企业没有多言语什么，就你牛根生话多！

这次事件蒙牛集团也在其中，实在让人有些意想不到的。不但因为牛根生的名气大，更由于他过去说过的那些颇为经典的话还声犹在耳。他的团队里一定有些水平不一般的文人秀才，他们知道通过企业文化的建设与推广来塑造企业的品牌形象。根生牌管理名言甚至被一些企事业单位当着了管理宝典，有的张贴上墙，有的影印成册。这里不妨抄录几段： “我母亲教我的两句话让我终生难忘：要想知道，打个颠倒；吃亏是福，占便宜是祸。” 、“小胜凭智，大胜靠德。” 、“发射自己的光，但不要吹灭别人的灯。” 、“在经营理念上我们有四句话，经营的百分之九十八是人心；品牌的百分之九十八是文化；矛盾的百分之九十八来自误会；资源的百分之九十八是靠整合。”

确实有些时候是“做的好不如说的好”，但关键时刻还是“说得再好都比不上做的好”。

最近，蒙牛“牛奶安全工程”全面启动，公开向全国招募一万名“安检员”，接受消费者的公开监督，并邀请消费者实地现场见证蒙牛透明化生产基地。这也是蒙牛危机公关的又一举措，但效果怎样，人们还要试目以待。

“三鹿奶粉”事件再加上“全球金融海啸”，实在够让乳制品生产企业伤脑筋的了，这年头出来混，大家都挺不容易的，中国人还是要喝民族奶。只不过，中国的企业家们实在需要补补商业道德的课了，“三鹿奶粉”这样的事情一定要下不为例，不管是谁，如果再犯，定当不饶。

② 用公共关系学解决三鹿问题

当孩子们挣扎在死亡线上的哭声及不幸死亡孩子的亲人的悲泣声从中原的一个名叫阜阳的城市传来，当社会、政府、媒体的注意力聚焦于悲剧发生的根源—奶粉上时，劣质奶粉所造成的生命伤害、社会心理伤害，企业诚信挑战、市场机制与社会道义二者均衡关系挑战汇聚起来，成为我们称为“奶粉事件”的现实。
为了不能忘却的纪念

简单回顾过去，能够让乳品企业的社会道义神经末梢更加敏锐，也能够刺激企业在市场与道义的二元悖论中不断寻求动态均衡。事件本身对于劣质奶粉企业来说，等待他们的是法律的严惩，在此不论；而对大多数奶粉企业，事件回顾与反思则驱使他们进行应对危机的深层次思考。

劣质奶粉造成的毒害

2003年7月，阜阳工商部门就陆续接到因食用劣质奶粉导致婴儿营养不良投诉；北京2004年4月30日，新华网披露：在安徽省阜阳市，由于被喂食几乎完全没有营养的劣质奶粉，13名婴儿夭折，近200名婴儿患上严重营养不良症；2004年05月10日 《 中国高新技术产业导报》报道，淮安涟水惊现大头娃娃， 2名婴儿因实用劣质奶粉营养缺乏而死。劣质奶粉对婴幼儿乃至大人健康的毒害是进行时态，还没有停止。

劣质奶粉造成的伤害

阜阳群众对奶粉的反应达到“谈粉色变”的地步，人们几乎不信任任何奶粉，他们害怕受骗，对奶粉行业产生怀疑；的也使同时，根据几个亚洲国家的资料，儿童时期的营养不良将造成一个国家国内生产总值2％－5％的损失。如果按照2003年我国国内生产总值11万亿元来计算，这些以“大头娃娃”为代表的营养不良现象将使我国的损失达到可怕的2200亿到5500亿元人民币。劣质奶粉影响下奶粉行业上下游产业链上企业也因此遭受影响。

国内外著名乳品企业对“奶粉事件”的反应与表现

三鹿：2004年1月16日，遭遇“假三鹿”之害，并紧接着与阜阳市疾病预防控制中心共同核实被披露奶粉为假冒。4月20日左右，劣质奶粉名单中出现了真三鹿的名字，三鹿高层第一时间赶赴当地予以澄清事实。三鹿集团新闻发言人向记者出示了由阜阳市工商局、卫生局和消费者协会联合发表的致歉声明；处理完危机后，田文华董事长代表三鹿集团承诺：三鹿仍将一如既往地严把质量关，保证过硬的产品质量、优质的售后服务，继续把营养丰富、安全可靠的优质产品提供给广大消费者。

伊利和亨氏：伊利集团和亨氏奶粉、圣元乳业等名优企业向安徽阜阳劣质奶粉受害家庭捐赠5000箱奶粉；伊利奶粉通过国家抽检，其产品捧得“消费者放心乳制品”美誉；

南山：3月27日接受过阜阳工商局的抽查，结果出来后全部合格，后遭遇一些媒体发布的不合格奶粉名单不实报道，并出面出具所有检验项目合格的证明；

圣元：向阜阳当地捐款80万元，并主动向受害儿童家庭中愿意使用圣元婴幼儿配方奶粉的家庭无偿提供圣元奶粉至婴儿3岁，预计公益赞助达50万元；

秦俑：应对危机过程中采取高姿态，不谈阜阳，手持国检报告，于第一时间在京召开新闻发布会，掀起秦俑奶粉诚信经营誓言行动；秦俑还从经营战略高度出发，把社会道义放在首位，准备着手农村市场的直营，提供农民买的起的好奶粉；

奶粉事件的深思

脆弱的中国奶粉行业，任重道远。第一，乳业中，奶粉行业与液奶相比呈萎缩势头。2003年AC尼尔森零售研究数据表明，2003年整个奶粉行业大约下滑10％，只有婴幼儿奶粉以3％一4％的速度缓慢增长；而液态奶同年上半年工业总产值同比增长36.82%。第二，奶粉成为中国乳制品行业国际化味道最浓、竞争强度最大的品类。奶粉行业里的所有竞争品牌可以归纳为三大梯队，即国际品牌、国内知名品牌和地方强势品牌。国际品牌基本占据高端市场、国内知名品牌争夺主流市场，地方强势品牌则混战在低端市场和部分主流市场。经过十几年的争夺，不少国际品牌销售收入已经超过国内品牌，美赞臣和多美滋等成为了中国奶粉行业的强势品牌。从行业集中度看．无论是成人奶粉还是婴幼儿奶粉，行业集中度(前5个品牌占有率)均达50％以上。进入相对有序的竞争阶段。第三，由于农村购买力缘故和奶粉自身利润率低所限，大多品牌性奶粉几乎放弃农村市场，为不入流的劣质奶粉制造商制造农村中需求最大的婴幼儿奶粉留下空间。一杯奶可以强壮一个民族，谁愿意为这些乡下人提供符合最起码质量要求的这杯奶？

奶粉企业不需要无奈应对，而需要更多的主动进取。

第一， 阜阳“奶粉事件”始于2003年上半年，奶粉企业针对事件有所行动是2004年以来的事情；

第二， 由消费者个人送检“问题奶粉”，没有奶粉企业主动送检自己奶粉；

第三， 毋庸置疑，劣质奶粉行径不仅损害了孩子的身体健康，危害其生命安全，而且株连“奶”族，造成奶粉行业的危机，整个行业承受的挑战和压力达到空前；

第四， 以上这些企业无论从产品质量、市场份额还是从品牌知名度方面讲，都是乳业中的佼佼者，所以从一定程度上可以代表了整个行业。所以从以上各企业对事件的关注度和反应措施、能力看，一方面，很多奶粉企业缺乏危机洞彻能力，反应迟缓，被动处理危机，危机公关能力低下。另一方面，乳业中不乏具有称雄称霸企图心的企业，而要领导一个行业还应具备积极承担社会道义的勇气、引导行业方向的责任心，而这正是很多奶粉企业所欠缺的。

第五， 奶粉企业必须站在价值研判的高度，从对生命尊重和爱护出发，以市场经济微观运营主体的身份进行危机公关，展示高超的营销管理能力和营销创新理念。生活在新经济时代的企业，也生存在品牌管理能力、信誉树立与维护、企业形象维护的立体化竞争环境中，求新应变、应对危机能力已经被提到生存的高度。

关键词：危机·公共关系·危机公关

如果说SARS是2003年我们国家乃至全世界的危机，奶粉事件2004年度涉及整个行业乃至整个市场公信力的危机。危机：一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果会可能对组织及产品、服务、资产、声誉造成巨大损失，危机组织或人的生存。

营销管理理论从4P进发到4C并突破至5R，从根本上体现了人本主义的终极关怀。就目前看，营销发展的最高境界暂时落脚在社会营销上。企业在谋求自身利益时，一定要充分让渡给公众以积极服务社会的理念，做好公共关系工作，树立良好的公众形象。在这里，企业应该本能式地运用最为有利的方式来运作环境，评估相关人士态度，影响、改变并培育整个社会公众的积极关注，达到行云流水、的效果。

一则关于“危机”的比喻十分贴切，也发人深省：危机就像围巾，佩戴方法不当会使人看起来累赘，还可能让人窒息；佩带方法得当，围巾可以达到取暖或者美雅的点缀效果。围巾的佩带方法即危机处理采取的态度、方式、能力、效果，显示了企业应对危机的认识层次和对公共关系的把握程度。危机公关体现企业对危机认识和公共关系把握的有机契合，好比一个在刀尖上轻舞飞扬的女子要同时掌握动作的科学性（技术性）和艺术性。奶粉事件首次集中检视了奶粉企业危机公关的能力。

中国乳业的危机公关和营销能力大盘点与剖析

莫非法则的“任何可能出问题的，都会出问题”之论断已经为实践所证明。那么， 参照此逻辑，已经出现小差错，若不加以有效控制，定会铸成大错。“奶粉事件”以现在进行时态验证了这个推理：从奶粉企业角度看，没有在问题出现的最初采取有效措施规避与化解危机，酿成今日整个奶粉行业受挫的苦痛。痛中思痛，痛何如哉！

笔者在对于中国乳业危机公关能力盘点与剖析中采取“应然-实然”的方法论，使问题较为清晰地展现出来，并期求对乳品行业应对危机有所裨益和借鉴。

首先，通过敏锐的情报系统搜集信息，预测危机，建立危机预警机制。

信息社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的资讯养料，才能保证自己生存和发展的基础。保持敏感性，必须做到刺激-反应-反馈、输入-转换-输出、归纳-研判-提炼三种三位一体模式保障。奶粉与鲜奶在替代性上的张力日益突显，奶粉略有退守之势。奶粉企业应该在以上三模式的保证下，保持清醒头脑，认清外部宏观环境、行业微观环境与竞争态势，发现异常点，预测危机。对于预测的危机应该评估风险等级，提报相关部门高度注意，使相关部门蓄势待发。前不久，相关政府部门对于川化违法排污，导致内江大停水事件危机采取了有效的预案机制，预测到清洁水源一定短缺，提前调集外地水源，缓解市民用水压力。奶粉事件中，几乎没有一个奶粉企业在发生时就主动积极搜集情报，更没有预案机制安排，让人遗憾。

第二，建立危机管理系统，驾驭危机，规避危机，化险为夷。

优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡。只有伟大的企业能够在危机中发展自己。“奶粉事件”中，各企业进行了危机管理的积极尝试，但其中不乏问题。

组织机制保障。危机并不可怕，适当的组织保证运用适当的策略，可以化险为夷。奶粉事件发生后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业对付危机缺乏组织保证。很多只是仓促组建临时机构，没有明确临时机构的汇报制度和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下，不出成果。这个危机管理组织应以公关部为基础，发挥联络媒体、政府职能部门、公众的综合作用，避免将机构的职能简单化。

建立新闻发言人制度。传播学认为，如果没有你的声音，那就只有别人的声音。新闻发言人SPEAK LOUDLY IN ONE VOICE（以同一声音大声讲话）不但实现了发出自己的声音，而且用同一口径大声说话，传播自己对付危机的策略；仔细观察，不难发现一些企业在处理危机是由最高层出面，到处“发言”、“澄清”、“救火”。这种方式体现出企业对公众的尊重，但是从传播角度看是幼稚的表现，建立新闻发言人制度，一方面保证了企业对公众的口径一致，也能让高层有更多的时间进行例外管理，多做战略层面的思考。

制度化快速反应机制。危机中，市场风险、时间影响、受众对危机措施的负面反应三方面是检核制度化的因素。企业在危机管理中应该通盘考虑，综合评估其效果。三鹿奶粉在迅速澄清“黑名单”中的“三鹿”为假冒的同时，忽视了市场风险和公众因素，最终的惨重损失是：一些地方三鹿奶粉遭遇终端抵制，直接经济损失上千万元人民币！真正可谓杀敌一千，自损八百！其实，三鹿还是慢了，其奶粉在年初已经出现被假冒的问题，如果当时即及在媒体进行大力宣传，损失可能要小大多。同业中伊利、亨氏的反应比较快，不是“独善其身、自扫门前雪”，而是积极进行为受害儿童赠送奶粉等公关活动，获得社会的认同。快速反应机制是十分必要的，首先表明一种积极负责的态度，而不是“人间蒸发”、“鸵鸟政策”、“高高在上，不理不睬”。这样，企业可以赢得人道主义的悲悯情怀支持，化解怨恨，最终赢得人心。快速反应还可以争取机会，获得宝贵的时间资源。康泰克“292天PPA危机”的处理过程就恰恰体现了这一重要原则。

第三，积极推动整合营销传播工程。

亡羊补牢，为时不晚。“奶粉事件”发展到如火如荼之时，众多企业开始使用整合营销传播方式，将企业对事件的态度、措施以及实施过程的跟踪报道。高空媒体、地面媒体，传统媒体与现代网络成为传播的有利窗口。

越是危机越要保持清晰的头脑，所以在传播过程中要具有规划性，分析解决问题，并根据其发展态势来确定5W1H，时间、地点、方式、对谁说、传播频次。网络作为现代媒体由于其速度和传播范围，在这次“奶粉事件”中充当了重要角色，发挥传播的关键作用。

第四，危机阵痛减缓以及结束后，企业应该修复公共关系和营销管理，为新的发展创造条件。

按照处理公共关系的4R原则，企业在处理危机时应该将致歉（REGRET）放在处理问题的首位，并提出改进（REFORM）措施，在实际中履行承诺。危机造成的伤害总是需要一定的赔偿（RESTITUTION）来弥补，企业有义务使一切回复原貌（RECOVERY）。企业需要公众的支持才能生存下去，保持持续和谐融洽的关系是在危机减弱后因该着手做的。这时候，企业应该进行大型公关活动，如回馈社会大赠送、关注社会弱势群体的公益活动等措施，让公众真正受益。这一点我们不妨学习洛克菲勒集团修复公共关系的做法，对劳工开诚布公，开展各种慈善活动。

营销对企业是永远的话题。经过危机之后，以前的某种市场平衡、利益分配格局被打破，成为新的契机。拿奶粉事件来说，很多奶粉企业已经意识到已有行业格局遭到挑战，走向“低端”农村市场成为必然选择。作为二线品牌的秦俑已经明确了自己的战略：在农村建立自己的直营店，缩短通路，降低交易成本，让苦难的农民兄弟们真正买的起好奶粉；在战术上，建立与经销商的盟友关系，发展共同的事业。相信更多的奶粉企业也会在危机后重新审视、定位自己，寻找适合自己的发展空间，更相信在那时，中国乳业发展会日臻成熟和完善。

给我追加分啊！！

③ 三鹿奶粉事件政府可以得到的借鉴和吸取的教训

第一条启示：政企利益的纠缠导致地方政府无法有效监管企业。 “三鹿事件”首先反映出目前地方政府同市场的关系存在问题。地方政府原本应该是市场规则的制定者、维护者、监管者。但现实中，由于政府同企业的利益纠缠在一起，政府这个原本的裁判员没有办法做到公正执法，所以也不能够有效监管企业，维护消费者的权益。 我们都知道，从中央和地方的关系来讲，目前存在财权和事权不匹配的问题。分税制改革后，财政收入加速向中央集中，而事权很大一部分压在地方。地方政府对财力的需求很旺盛。每一任地方官员都希望在任内有所作为，必须要有财力的支持。地方财力从哪里来？在现行的财政体制下，地方财政收入很大一块来自于当地企业的税收。万一当地支柱企业出了问题该怎么办呢？在“三鹿事件”中可以很清楚地看到当地企业对地方政府监管出现了倒逼现象，也就是企业让政府不敢下决心去处理问题。刚才陈教授分析美国次贷问题引发的金融危机，美国人说投资银行除了问题，但这些投行太大了以至于我们不敢让他倒闭。事实上，“三鹿事件”也是如此，三鹿对石家庄市、对河北省太重要了，以至于也不敢让它曝光、出事。我们在访谈中有一些官员这样跟我们说，三鹿并不是第一次出事了，早在阜阳大头娃娃事件里被查出来奶粉蛋白质含量不足。原本准备在媒体上曝光，但最后地方政府把它保下来了。还有官员讲企业对地方政府的倒逼现象也不是个别现象，很多企业出现质量问题、安全问题，地方政府的第一个考虑不是监管而是如何保护。地方政府同当地企业的利益纽带不打破，地方政府很难起到真正的监管作用。 第二个启示：地方政府不可能成为全能政府、全责政府。 在这次“三鹿事件”爆发以后大家可以经销商担心货款收不回来，几百人一起到石家庄讨债。但他们不去找三鹿讨债，而是去找市政府讨债。 为什么？因为老百姓已经形成了期望，有问题找政府。同时我们官员也有固定思维，有问题政府兜底。政府不兜底谁兜底。老百的期望和政府自身的认识两种力量共同推动就形成一个结果：地方政府的定位是一个全能政府，全责责任，要兜底的政府。但是这里面存在一个很大的问题，即地方政府到底有没有能力去做一个全能政府、全责中政府，能不能兜底呢？“三鹿事件”告诉我们，地方政府的没有能力去做全能政府。期望和现实存在很大的差距。有一个受访官员这么讲，说我目前最困惑的问题是如何管理老百姓的期望，现在成绩归于政府，问题也归罪于政府。怎么办？恐怕出路在于政府要妥善处理同社会组织间的关系，将原本应该由社会组织承担的职能还给社会组织，同社会组织合作，让自己变成一个有限政府。 第三个启示：政府如果违法行政就会在解决一个问题的同时制造了更多的问题。 “三鹿事件”中开始有一部分经销商不满货款，特别是从市场中回收产品的货款得不到补偿，他们集合在一起找政府要说法。政府在谈判的过程中就答应给河北省境内的经销商清偿一部分货款。这样的清偿实际已经打破了《破产法》的清偿顺序。结果河北省的经销商满意了，但山东省的经销商不在补偿范围内，他们说我们不在政府的清偿名单里怎么办呢？我们要集体跳楼。政府一看不行，赶紧再同他们协商，答应了他们的部分要求。但后来三鹿集团的职工又不满了，说明明按法律规定应该先补偿我们的工资，怎么先给经销商呢？不行，我们也要同政府谈判。可以想象，石家庄市政府如果继续违反法律规定，特事特办、个别处理的话，相关的上访、跳楼等群体事件还不会结束。问题出在哪里？就出在政府的行为不在法律的框架内进行，自己的行为没有约束、没有规范，导致老百姓形成预期：要解决问题不找法院找政府。有一个法官这样跟我们讲：“现在判案要求我们做到三统一：法律效果、政治效果、社会效果。说当了法官十几年以后我不知道该如何判案了。” 总结一下“三鹿事件” 反映出来的地方政府职能定位和履行过程中的问题。我们认为政府同市场、社会组织以及法律之间的关系定位出现错位。首先是地方政府同市场的关系中不是中立的、公正的仲裁者，而是为了自身财力的增长偏向于地方企业；其次，地方政府同社会组织的关系中不是平等的合作者，而是家长式的领导者；再次，地方政府同法律的关系中不是受法律约束的行为主体，而是凌驾于法律之上，可以以权代法的行为主体。 那么，我们要问：地方政府职能的错位还能不能持续下去？“三鹿事件”给出的答案是很难持续下去，因为事件中各方利益都受损。必须对地方政府的职能进行转变，因为如果不转变就不能适应新形势和新环境的要求。新形势、新环境对地方政府的挑战有四点：第一是公民权利意识的上升。改革开放30年，人民的生活富裕了，思想解放了，自由选择权加大了，自然就会产生更高的权利意识，对政府提出更高的要求。地方政府必须从管制型政府走向服务型政府。有一位县委书记对我们说：“现在不少农民直接拿着红头文件来上访，弄得他有话说，我没话说”。第二个挑战是媒体的发展对政府信息公开的要求。媒体的发展，特别网络媒体的发展使得信息公开、扁平，更重要的是信息传播速度加快，政府控制信息的能力降低。有一位受访的县委书记说：“今年(2008年)我们这些书记们应该学到什么教训？从三鹿事件、山西溃坝事件、周老虎事件我学到了一条，就是出了事不能遮，因为根本就遮不住。”第三个挑战是社会诚信普遍缺失，对政府的市场监管能力是个考验。连三鹿这样大企业、知名企业都会出问题。政府如果不能够推动社会诚信体系的建设，仅仅靠政府部门人盯人的监督方式实际上根本不能保证食品安全。我这里给大家一个数据，我们全国的食品加工企业90%以上都是雇工十人以下的小企业，政府怎么监督？第四个挑战就是社会主义法制的进展对政府依法行政提出更高要求。随着社会主义法制的不断完善，人们的法制观念越来越强，老百姓对政府依法行政的要求越来越高，如果你违法，老百姓真的会告你。看到以上四个挑战我们得到一个结论，那就是地方政府被动应战是没有出路的，主动应对方是上策。也就是说，地方政府必须主动实现职能转型，从管制型政府走向服务型政府，从信息封闭型政府走向信息开放型政府。从操作性政府走向监管型政府，从人治型政府走向法制型政府。 最后我们提出三点建议。第一条建议：地方政府求发展不谋利，改革财税体制。为什么要改财政体制？因为如果不改财政体制，就没有办法打破地方政府和地方企业之间密切的利益关系，地方政府就不可能作为一个公正的裁判员在企业和消费者之间制定规则，维护规则。要改变目前地方政府事权过重财权过轻不合理配比，适当增加地方政府的收入比重，调整地方政府财政结构，增加资源税、土地增值税和消费税等税的比重，这样可以把当地企业对地方政府倒逼行为降低。 第二点建议：地方政府掌舵不划桨，大力发展社会组织。政府要从目前全能政府、全责政府的定位中退出来，市场秩序、市场规则要同社会组织一起来维护。中国现在的行业组织、行业协会太弱小了，基本上是半官方机构、政府事业单位、政府官员的养老单位。社会组织和政府一直脱不了钩关键是人员脱不了钩。我们建议公务员法里规定一条，公务员退休后不得到相关的社会组织中任职，让社会组织真正能够独立运作，承担起它应负的职责，独立行使其职能。 第三条建议：地方政府到位不逾矩，坚持依法行政。如果政府不依法行政，会引出一系列的问题。地方政府必须在法律规定的范围内行使职能。政府的行为原则同企业不一样，我们对企业说法律非禁即入

④ 如何处理公关危机比较好

步骤1:监控

危机爆发了，引起了企业高层的注意。应急危机解决小组成立后，实践中首先要做的是立即对危机的程度进行系统、全面的监测和扫描，列出电视、报纸和互联网上发布的版面、内容和观点，实时总结已经发生的事件，预测可能进一步发生的事件，充分了解危机情况。例如，报道了哪些渠道和栏目，哪些媒体和栏目进行了哪些导向性的内容报道，负面报道在互联网上的重印率是多少，哪些网站关注，哪些网站准备撰写负面文章发表。

步骤6:升级

事实上，“改造”步骤是“升级”步骤的开始。从消费者的角度来看，以消费者利益为核心的活动策划和推广可能是真正提升品牌声誉和市场销售的关键。

虽然专家证词支持可以增强消费者的信心，但捆绑在销售终端的公益活动或营利活动可以刺激消费者的消费热情。因此，为了迎接更大一轮的市场销售，为了抚平摩擦和不快，企业此时必须愿意放弃！例如，特别促销、大规模反馈活动等。

⑤ 对于三鹿奶粉事件的危机公关的建议

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⑥ 三鹿集团对三氯氰胺事件的应对策略，300字左右

在事件发生后,根据危机公关5S原则来处理问题. 1、承担责任原则 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通原则 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 (4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 (5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 (6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。 5、权威证实原则 自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

⑦ 现在的三鹿奶粉中毒事件，说明奶粉有问题，那么，三鹿牛奶有问题吗还能喝吗

不是牛奶的问题 是有人在奶粉中掺入三聚氰胺 主要是这东西 牛奶应该没问题 不过最好也换了 就是有问题 最多是个结石 不是什么大病 打掉了就是了 可以换蒙牛的特仑苏 这个是牛奶里最好的了

⑧ 某单位已经成立十来年了，具有一定的知名度和美誉度。但是，近来由于组织形象受到损害，设计一个公关方案

这个是三鹿的危机方案，你可以参考看看

三鹿问题奶粉被曝光的同时，互联网上还沸沸扬扬流传着一个某公关公司给三鹿集团的危机公关方案。

真的不想去探究这份公关方案的真伪，只是从实际操作的角度，就这个方案本身聊几句危机公关，特别是网络危机公关的一些看法和“技巧”。

更要特别声明一点：说这个绝不是纵容那些黑了心的置老百姓的生命安全于不顾，不重视产品质量与安全的商家把媒体和公关当保护伞，大赚昧心钱。

集团各位领导们：

目前正处于北京奥运会期间，由于政府对食品安全等负面新闻的干预，对三鹿奶粉的结石负面来说出现了好的转机，但不能过早松懈，目前还存在着几大隐患。

1.因三鹿负面涉及食品安全问题，是在奥运期间暂时平静，并不代表奥运会后依旧平静，如此负面新闻再次传播，依旧对集团相当不利。

2.此事对消费者本身来说，将会是长期的影响，企业的一次安抚可能并不能完全满足消费者的心理纠结，如有个别消费者对此事的解决方法不满意，找到三鹿的竞争对手，则将造成更加严重的影响。

点评：消除一切危机隐患这一点说的对，千里之堤毁于蚁穴，星火可以燎原，危机事件从来都不是“一夜成名”，有了互联网以后，我所接触到的很多企业都只把删除网络上新闻负面当作企业公关和危机公关的唯一工作，没有负面新闻的时候，或负面新闻告一段落的时候都以为是完事大吉，东窗事发的时候往往已经到不可收拾的时候。所以防患于未然，在做好自身企业管理基础上，长期重视和加强与消费者和舆论监督沟通的工作，建立企业公关危机预警和预案机制与体系，是企业危机公关的基本前提。

鉴于上面两大隐患，我公司对结石负面事件有以下几点建议。希望利用奥运期间的风平浪静，协助三鹿集团打好这一艰苦的负面公关战役。

一、安抚消费者，1-2年内不让他开口

在奥运会特殊时期内，尽一切可能安抚本次事件的所有消费者，满足他们的一切条件，力保将本事件的当事人在2年内不再提及此事件。

点评：先得说良心大大地坏了，做好公关，危机公关，和做人一样，首先要清楚是不是因为你的问题，给别人带来了伤害，如果是就不能本着安抚的态度去做事情，而是从真正解决消费者的问题，尽量弥补因为你的过失给人家带来的损失和伤害，如果你确实做到位了，该承担的责任都承担了，结果一定好过你最坏承受底线(几个小时前，三鹿被宣布停产整顿。。。。。。)毕竟消费者是你的衣食父母，否则别说公共关系，良心怎安?

二、与“网络”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权

抓紧奥运时间，与“网络”媒体建立良好合作关系，防止将来负面爆发时失控，同时可以掌握新闻公关的主动性。

网络作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。目前在网络上享受新闻公关保护政策的企业有蒙牛、伊利、汇源等，政策享受起点为自然年度500万元的广告投放，鉴于三鹿集团在产品线上不如其他几家企业丰富，经公司与网络相关部门的多次深度沟通后，网络已经同意将对三鹿集团的公关保护政策降低至年度300万元广告投放，可以享受将目前几大事业部早期负面删除。我可考虑一旦透露“肾结石”负面消息放大后，网络可能会以负面作为要挟，要求增加投放量，因此我司迄今没有跟网络提及肾结石相关负面新闻，所以强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与网络签订300万的框架协议。

签订框架协议后，小网站的恶意报道均可被删除，如遇到国家权威机构通报或发生重大影响的负面新闻时，可三鹿集团在上层协调政府部门公关，涛澜通在公关媒体，共同配合将负面影响大事化小，小事化了。

点评：拿到新闻话语权确为危机公关一个非常重要的环节，但想靠收买媒体，特别是收买网络媒体从实际操作角度上看，根本做不到。原因倒不是对网络完全能做到洁身自好很有信心，互联网媒体的特点就是星罗棋布，数不胜数，买了网络，您还得去买新浪、搜狐、网易、QQ，卖完了门户您还得去买新闻网站，买人气论坛，买行业垂直，买越来越火的各种资讯2.0站点，有这份钱都够您彻底“安抚”每个消费者了。

搞定搜索引擎某个品牌关键词搜索结果，其实全是自欺欺人，搜那个词有一半以上都是企业内部人员，尤其是领导和老板。

若只看重这个，其实有更便宜的办法：注册30个域名对应到服务器，写30篇和带品牌关键字的网页发上去，直接买竞价排名就解决了，一年也就万把块钱。

三、以攻为守、搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。

本次肾结石事件可能也涉及其他竞品，并非单纯三鹿奶粉的质量问题，因此可称为行业标准问题。

因此建议集团安排人手搜索竞品同类事件中的消费者资料，以掌握有力武器，如此事件被恶意炒作，三鹿集团将可利用这些资料作为反击武器，将矛盾转化为行业标准问题，转移媒体与消费者的视线，获得行业协会的出面支持和救市，最大化减少负面事件对三鹿集团的不良影响。

点评：典型的“我好不了，你也别好，临死拉个垫背的”的恶俗心态，在这种巨大危机面前，“用大家都一样”的说法管用不管用先别说，公关关系的常识首先得清楚，公关说到底是和广大消费者的关系，是和你衣食父母的关系，而不只是行业关系，和竞争对手的关系。若如此心态，落下的一定墙倒众人推的结局。

综上：

1.建议抓紧奥运会这一特殊时间，依靠消费者安抚、媒体公关保证与行业标准、竞品事件等手段，将被动处理新闻变为主动掌控。

2.网络的300万框架合作问题，目前奶粉事业部已经投放120万元，集团只需再协调180万元就可以与网络签署框架，享受新闻公关保护政策。

3.截至8月11日，在网络的网页，新闻频道前50页搜索“三鹿”一词有相当多负面，涉及奶粉、酸奶、花花牛等各事业部较早期负面信息。

因时间紧迫，望各位领导能尽快决策，抢占危机公关的最佳时间点!

我也综上: 做好危机公关

1、 首先要有一颗坦诚面对公众，勇于承担责任的心。

2、 收买媒体，不是根本的解决之道，特别是有了互联网以后，只能是欲盖弥彰。

3、 公关永远都是公共关系，而不只是媒体关系、政府关系、消费者是你的衣食父母。

补充一句：若这个方案真的存在的话，也难为那个公关公司了，毕竟也给企业拿出了个有理有据的方案，只可惜从根儿上就没把握好，亏了这个方案只是个方案，否则还可能使更多的母亲会因为“三聚氰胺”而痛不欲生。

向所有因各种食品安全问题而收到伤害和困扰的人们表示慰问!

⑨ 、从三鹿三聚氯胺毒奶粉事件中分析处理危机公关的一般程序及注意事项

这选题没什么前途的，三鹿生产毒奶粉本身就是违法（严重犯罪）的，你公关再成功也必然是失败的，从三鹿的角度来看，它搞定政府（质检没问题）摆平媒体（300W那事）做得也算是成功，虽然手段存在争议性。而你要写的我国国产奶粉危机公关的建议，我个人建议把国产奶粉去掉，食品质量出致命问题（人为）不是危机公关的范畴了。 1，通过向媒体发布新闻稿的形式，间接透露有关信息，表明公司的立场和态度。这种方式主要适用于出现问题的原因尚未查明的情况下，企业会先表明自己愿意与媒体和消费者沟通的诚意，然后说明将在查出发生问题的原因后再向公众通报，或者先期停止问题产品的销售。而当问题已经查明，而且已经在解决或已解决得差不多的情况下，也可以采用这种方式。这种方式对企业来说，可以控制信息发布，以免发出不必要的信息。但风险是容易被媒体和公众认为态度不诚恳，从而带来不良影响。 2，通过新闻发言人回答媒体提问的方式，向媒体和公众透露他们感兴趣的信息。采用这种方式将考验企业新闻发言人的素质和能力，但处理得好，却可以给企业树立良好的公众形象；反之，则会给企业脸上抹黑。2005年年初，美国惠而浦因发现洗衣机质量问题而要召回部分产品时，由于其聘用的公关公司提供了正确的公关策略，新闻发言人面对媒体采访时表现得体，因此，一场可能的危机最终消于无形之中。 3，通过企业高层人士主动拜访媒体有关人士，以接受专访的方式，向媒体提供第一手的信息，取得相关媒体的理解，从而争取媒体的客观报道，避免因媒体掌握的信息残缺而造成报道失实或者不全面。这种方式尤其适用消费者投诉等危机个案的处理。 4，通过召开新闻发布会的方式，向媒体和公众主动公开有关问题的调查处理情况。如果出现问题的原因已经基本查明，公司将在发布会上通过媒体向公众致歉，宣布回收已经在市场上流通的产品，必要时甚至向消费者提供补偿或赔偿。在“苏丹红事件”真相查明之后，肯德基公司就是以召开新闻发布会的形式，主动向媒体传达自己的产品已经安全的信息的。 5，通过邀请媒体来公司现场采访的方式，传播信息，主动消除公众的疑虑和不安情绪。哈根达斯冰淇淋蛋糕卫生质量不过关事件发生后，公司为了挽回影响，邀请了一些媒体到公司在上海的中央厨房采访，表明公司食品生产没有质量和安全方面的问题。媒体对此进行报道后，一定程度上挽回了之前已造成的负面影响。