㈠ 心理健康素质拓展策划书
拓展培训本身就是一种寓教于乐的心理引导行为教学,而不是一般人所感觉的“文体娱乐”。而根据用户需求的不同,可以分目的地制定不同的教学方案。像你所说的“心理健康”素质拓展,很少见。
㈡ 求青少年心理健康教育活动方案设计,至少2000字
种子萌芽生长,必须经过黑暗中的挣扎才会有破土而出时的第一缕光亮;蛹破茧而出,必须经过苦苦挣扎才会有彩蝶的翅膀美丽如画。21世纪的青少年,必须排除人生道路上的种种困惑,克服前进道路上的种种困难,才能在学习、工作与生活中乘风破浪,勇往直前。“未来社会也日益要求个人在社会中具有健康的自我和主动发展的意识与能力。”①当今社会竞争日益激烈,而且这种竞争也被移植到学校。刚结束一天紧张的学校生活,学生们拖着疲惫的身体回到家中,还没来得及吃饭就开始伏案做作业了。周末,悠闲的大人们在家中看电视,学生们却在忙碌着大人为他们准备的各种补习。他们只能透过窗户凝视着蔚蓝的天空,数着天空飘过的白云,看电视更成了他们遥不可及的奢望。在这种紧张的学习生活里,那些幼小的心灵渐渐承受不住,表现出各种各样的问题。时下,青少年的心理问题越来越受人关注,心理健康教育也随之受到了重视。
探讨青少年心理健康教育重要性:
国家教委新颁布的德育大纲第一句话就明确地提出:“德育即政治、思想、道德、与心理健康教育。”明确地把心理健康教育作为德育的一个重要组成部分。联合国公布的健康的标准中,前三条就是关于心理健康的内容。可见,心理健康在教育中的重要性。
中小学是个体生长发育的关键时期,生理和心理上都经历着一系列的重大变化。这些正理和心理的变化相互联系、相互影响;促进幼小个体长大成人。着个阶段人的可塑性很强,是接受教育的最佳时期。良好的教育环境影响能有效促进学生心理健康发展。反之,不良的环境影响也容易使学生形成一些不良的心理品质,甚至发展成为心理疾病。因此,必须认真开展心理健康教育,消除不良影响,使学生的身心健康都得到促进。这是健康教育的根本任务之一。
目前,我国学校心理教育工作还刚刚起步,任重而道远。由于一些观念上的束缚,我国的学校教师和学生家长对学生心理健康的重视一直未能达到对学习成绩重视的程度,有时甚至为了学生成绩而牺牲其身心健康。对学习成绩好的学生百依百顺,讲究“一俊遮百丑”,还养成了一些“好”学生的骄傲和虚荣心理;而对学习成绩差一点的学生动辄训斥,肆意讥讽,美其名曰“恨铁不成钢”;往往造成一些“差”生的自卑和逆反心理。从心理健康的角度看,这种观念和做法对“好”学生和“差”学生的健康发展都是有害的。
㈢ 心理健康教师培训方案
如果是7年级的学生刚刚步入中学,课程多,做放松的辅导比较好,如果你没有这方面经验,可以学下京师应用心理发展研究中心主办的心理健康辅导课程,董艳菊老师主讲的,对你有很多帮助的。。。。
㈣ 如何编写心理健康教育个别辅导方案
lishuyin5| 心里的春天
自进入21世纪,很多不同阶层的人都出现了大大小小的心理问题,这是很多人感到苦恼 ,有的还因此而得了精神方面的疾病,重或者精神分裂,其实大都是因为自己职业压力的问题,很少是因为基因怎么不好。要使自己不至于成为一名精神病患者,就应该从小事做起,从 儿童抓起,建立一个很好的精神卫生机制,走进每个社区,让没有精神疾病的人接触到这一方面的信息,意使自己在这方面是否有缺陷,很早的把精神疾病的萌芽给扼杀在摇篮里,也让那些已经感染了精神疾病的患者充分了解到这一方面的文明,给他们信心,精神上给于安慰和鼓励,从自己的身边做起,最好有爱心大使广而告之,彻底消除人们对精神疾病的种种误会,给与他们一个明媚的春天,让精神紧张的患者放轻松,从而改良他们周围环境的气氛,使原本受压抑的他们尝到新鲜的空气,告诉不用避讳疾病,充分感受到自由的呼吸,从而使他们正视自己的不足,改正自己也许是性格的缺点,也许是环境的不善,打破自己思想的格局,重新找到生活的重心,好好生活。心里徜徉在明媚的春天里,柔弱的小草都能在这样的环境里发芽成长,何况我们坚强的善良的人类呢。期待人人心里有春天,总是阳光那么明媚.....
我身边有很多的了精神分裂的朋友,他们都是那么善良,可天有不测风云,他们大都在二十几岁就有了这种顽固疾病,有的直到白发苍苍也没能摆脱掉顽症的折磨,很是凄惨,生活上拖累了很多人,以至于家庭总在一种阴暗的角落里,受人歧视,而无法很好的生存,这其实是一种社会的悲哀,一种文化的拖累,我们作为普通人,作为一名社会工作者,深深地为他们感到伤心,我想一个民族的改变,是文化的改变,是精神面貌的改变,因为俗话说得好,有啥也别有病,没啥也别没精神,但是我们很多人都在是自己的精神处于亚健康状态,变态的人很多,所以我们不能歧视精神病患者,而更应该歧视那些造就这样一个亚健康民族的政策,一些官员,一些当权者和有钱人。而那些的精神疾病的人我们何曾为他们做些什么,精神,顾名思义,就是有景有神,还他们一个自由的呼吸,让我们这个民族能生活在阳光下,让太阳冉冉升起,多运动,多走进自然,让自己的心灵得到安慰和释放,不能伤害别人,更不能伤害自己,希望民族的开放,是一个国家的生存之窗,精神的解放,是一个国家的利民之本,爱自己,爱他人,爱国家,爱民族,爱世界。
我也曾经接触过一例很神奇的关于精神方面的案子。那是95年的事,那个女孩据说得了一种很奇怪的精神疾病,她晚上总是睡不好觉,夜里听到好像有人说话,刚开始她还以为是幻听,到了医院医生给她诊断为精神分裂症,让她在家吃药吃了好些年,不过后来她嫁了一个很不错的老公她老公对她很好,婆子也很偏爱他,虽然家庭状况不如娘家好,但是她却在这种爱的环境下而奇迹的恢复了,后来生了一个很白的男孩,世人见了都夸,她还对别人说,她是因为信佛,好像是佛祖在冥冥之中帮助了他,后来生活的很有福,并且帮助了很多邻居发家致富,成了远近闻名的名人......,且不管她是因为信仰还是因为环境的作用吧,但是她也提醒了我们,爱是人世间治愈精神疾病的良药,只要心中有爱,光泽是会散发出奇异的光彩的,我们有了信仰,心灵上也实现了爱的另一种归属,因为我们可以奉献爱,相信爱,有了爱与被爱的力量,我们才能在菩提树下静静的焚香......
让我们散播爱吧,从我做起,从小事做起,使我们的家园披上爱的霞衣,当我们遇到困难时,我们要坚信,爱的力量,当我们受不起风吹雨打时,请给自己一份爱的雨暖衣,让每个善良的人坚强,让每个坚强的人善良,爱你,爱我,爱自己。
㈤ 心理健康主题班会有什么活动方案
心理健康主题班会,具体有活动方案,还需要参考一下具体的案例
然后结合案例,来举例说明心理健康的重要性,
这样才能够达到宣传的目的。围绕心理健康这个主题,来进行探讨。
㈥ 中小学心理健康教育工作实施方案
某某中心小学心理健康教育实施方案
良好的心理素质是人的全面素质中的重要组成部分。心理健康教育是提高中小学生心理素质的教育,是实施素质教育的重要内容。中小学生正处在身心发展的重要时期,随着生理、心理的发育和发展、社会阅历的扩展及思维方式的变化、特别是面对社会竞争的压力,市场经济大潮中社会环境的影响,人们在学习、生活、人际交往、升学就业和自我意识等方面会遇到各种各样的心理困惑或问题。因此,在中小学开展心理健康教育是当今学生成长的需要,是推进学生素质教育的必然要求。为了深入贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》进一步指导和规范中小学心理健康教育工作,结合本区域中小学学校教育实际,特制定本方案。
一、指导思想
以“邓小平理论”、“三个代表”重要思想为指导,坚持“三个面向”方针坚持育人为本根据中小学生生理、心理发展特点和规律,运用心理健康教育的理论和方法,培养中小学生良好的心理素质,促进他们身心全面和谐发展。
二、基本原则
1.根据学生心理发展特点和身心发展规律,有针对性地实施教育。
2.面向全体学生,通过普遍开展教育活动,使学生对心理健康教育有积极的认识,使心理素质逐步得到提高。
3.关注个别差异,根据个别学生的不同需要开展多种形式的教育和辅导,提高他们的心理健康水平。
4.尊重学生,以学生为主体,充分启发和调动学生的积极性。
三、 培养目标
1.使学生不断正确认识自我,增强调空自我,承受挫折适应环境的能力。
2.培养学生健全的人格和良好的个性心理品质。
3.对于少数有心理困扰或心理障碍的学生给予科学有效的心理咨询和辅导,使他们尽快摆脱障碍,调节自我,提高心理健康水平,增强自我教育能力。
四、主要内容
普及心理健康基本知识,树立心理健康意识,了解简单的心理调节方法,认识心理异常现象,以及初步掌握心理保健常识,其重点是学会学习、人际交往、升学择业以及生活和社会适应等方面的常识。
1.小学低年级:
(1)帮助学生适应新的环境、新的集体、新的学习生活与感受,学习知识的乐趣。
(2)乐与老师、同学交往,在谦让、友善的交往中体验友情。
2.小学中高年级
(1)帮助学生在学习生活中品尝解决困难的快乐,调整学习心态,提高学习兴趣与自信心,正确对待自己的学习成绩克服厌学心理,体验学习成功的乐趣,培养面临毕业、升学的进取态度。
(2)培养集体意识,在班级活动中善于与更多的学生交往,建立开朗、合群、乐学、自主的健康人格,培养自主、自动参与活动的能力。
五、具体实施的方法和途径
心理健康教育的主要途径,学校心理辅导的基本工作取向是:工作目标上的发展性辅导为主,治疗性为辅;方式以团体辅导为主,个别辅导为辅,心理结构上知行结合,行动为主。
第一、开设心理辅导活动课,这是为开展心理辅导而专门设计的一种活动课程,要列入教学计划中,其特点在于:形式上的学生活动为主,内容上选取充分适合学生的实际需要,活动组织上以教学班为单位,活动课的目的、内容、方法、程序均是有计划、有系统地安排设计的。通过这一途径开展心理辅导的好处是:在专门组织的活动中,可以对学生的认知,情感、态度、行为各方面有目的的施加积极的影响,学生活动,有利于发挥自己的主动性,以教学班为活动单位,便于组织管理,且能使班级全体学生在辅导活动中受益,将心理辅导列入课程,也使这项工作的开展,在人员、时间上有了保证,因此比较正规。学生接受辅导的面广,有利于整体提高。
第二、个别辅导
个别辅导是辅导教师通过与学生一对一的沟通互动来实现的专业助人的活动,比较常用的方式有心理咨询、知心老师信箱、家访、班主任电话、个案研究等。个案研究是针对个别学生(通常是一些特殊学生包括资质优异学生、情绪困扰学生,行为偏差学生,家庭处境不利的学生等)实施的一种比较深入的、持续时间较长的个别辅导。它要求广泛地收集资料,客观的分析成因与问题的性质,依据诊断结果,拟定辅导方案,以协助学生解决问题。由于心理辅导的精髓在于个别对待,因此可以说个别辅导是一种不可替代的辅导方式。学校在开展心理辅导时无论以什么途径为主,如果不以个别辅导相结合,则其辅导工作都是不完整的。
第三、团体辅导
小组辅导也称团体咨询(心理兴趣活动小组),是一组学生在辅导老师指导下讨论训练并有效地处理他们面临的共同问题。小组人数少则四五人,多则十一二人。其成员多为同年级的、同年龄学生,且有类似的待解决的心理困扰。小组辅导适用条件是:学生的心理问题与人际交往有关,且小组成员愿意在团体中探讨他们的问题。一个小组通常要活动十多次,每次时间为一课时,小组辅导兼有班级辅导与个别辅导的优点,是一种很有发展潜力的心理辅导方式。小组由学生自愿结合形成,推举热心于活动、态度热情、工作负责的同学当组长,每学期活动七、八次,有较好效果。应该强调指出的是,组织学生参与各种社会实践活动是学校心理辅导的一条重要途径。
第四、结合班级,团体活动开展心理辅导。
在班主任、心理辅导教师和各科教师的协同努力中,通过班级活动,团体心理辅导活动,使团体成长为学习型组织,使团体的每个人在团体中成长的过程中成长。结合班会活动、课外活动、团体活动来进行,是这一途径的特色。新生入学时的“始业辅导”,毕业时的应试心理、志愿选择辅导也属于这一类。能把心理辅导与班级、团队活动,以及学校的其它例行活动结合在一起,便于发挥这几项工作在统一育人活动中的整体功能。
第五、举办有关的知识讲座
通过有关的知识讲座,结合校本课、校刊,向学生传授、普及心理辅导有关知识,对于帮助学生,正确认识自己,有效地调控自己心理和行为无疑是有必要的。
第六、在各学科中,渗透心理健康教育。
各科教师在学科教学中履行好班级团体领导者的角色,通过新型师生关系的确立和鼓励学生进行合作式学习,在学科教学中渗透心理教育因素,促进学生成长。
第七、利用社会、家长、学校进行心理健康教育
利用网络、社会主要事件,任务对学生进行心理健康教育,通过家长学校、家访、家长会对家长进行正确的家庭教育方法疏导,帮助其重视子女心理健康教育,也可以通过进步生爱心捐助,一对一结对子,感恩活动对学生进行心理健康教育。
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大学生心理健康活动 大学生心理健康活动其中团体心理辅导是一种在团体情境中提供心理学帮助与指导的重要方式,它是通过团体内人际交互作用,促使个体在交往中通过观察、学习、体验,认识自我,探讨自我、接纳自我,调整和改善与他人的关系,学习新的态度和行为方式,以发展良好的生活适应的助人过程。团体心理辅导为参加者提供了一种良好的社会活动场所,创造了一种信任的、温暖的、支持的团体气氛,使成员可以以他人为镜,反省自己,深化认识,同时也成为他人的社会支持力量。团体心理辅导可以互相支持,集思广益,特别适于人际关系适应不良的人。团体心理辅导结合一定的心理训练和辅导,对于提升人的心理素质和综合能力具有特别重要的意义。心理团体活动方案活动一:我的优点你来说游戏目的: 1、 学习发现别人的优点并加以欣赏,促进相互肯定与接纳; 2、 增加个人自信心; 3、 认识他人;时间:50分钟过程: 1、 7人一组围圈坐 2、 请一位成员做或站在团体中央,向大家介绍自己的姓名、个性、爱好等; 3、 其他人轮流根据自己对他(她)的了解及观察说出他(她)的优点及欣赏之处(如性格、相貌、待人接物……)然后被欣赏的成员说出那些优点是自己以前察觉的,那些是不察觉的。每个成员到中央带一次高帽。规则: 1、 必须说优点; 2、 夸别人的优点时态度要真诚,不能毫无根据的吹捧,这样反而会伤害别人; 3、 参加者要注意体验被人称赞时的感受如何;怎样用心去发现别人的长处;怎样做一个乐于欣赏他人的人;活动设计二:赞美目的:巩固活动一的情绪体验时间:15分钟过程:1、 发给每个成员一张性格形容词表,每位学员需从36个形容词中找出最能形容自己性格的10个形容词,并把它们贴在自己胸前的白纸上;2、 分组:9人一组;3、 每人发给8张标签纸,组员需向另外8位成员派发最能形容他们的标签(最多8个、最少5个),挑选后,贴在他们背上的大白纸上。4、 每人从身上摘下白纸,比较自己与别人对自己的评价;5、 核对完资料后,在小组中分享自己的感受:1)你同意别人给你的形容词吗?2)当你看到自我评价与别人对你的评价有差异时,感受如何?3)你的同学是怎样评价你的?4)你怎样看待彼此的肯定与支持?主题活动:盖章契约方式:分享、记录参加人数:10~25人时间:30分钟目的:1、形成团体规范,让所有成员自愿投入团体的历程2、澄清成员对团体的期待准备:海报纸、彩色笔过程:1、 领导者先说明活动规则;2、 领导者首先示范,提出对团体活动的要求,如希望大家不要隐藏心中想说的话;3、 言毕,以手杖碰地(也磕碰自己的大腿或膝盖),状似盖章动作,代表自己愿意遵守此诺言;4、 其他成员认为自己可以遵守者,亦以手掌碰地(或大腿、膝盖),状似盖章动作,代表自己愿意遵守此诺言。5、 自领导者顺时针方向,每位成员轮流表达个人对团体的期待,方式同前2、3、4。(期待内容包括:不希望有人早退或中途离席、希望老师准时结束团体、希望大家尊重(倾听)别人的发言、不愿意看到有人在团体内恶意攻击、共同守密、不把团体中发生的事告诉他人……。6、 最后,由领导者统一整理归纳成员的诺言,形成团体公约(规范)。可与当次团体结束后,写在海报纸上,以后每次团体进行前,张贴于团辅室。注意:如遇到成员无法遵守难以盖章者,领导者宜鼓励其他成员以尊重、关怀的态度,共同协助该成员探讨其困境。活动二:雨点变奏曲目的:帮助队员释放压抑情绪,提高参加活动的兴趣。做法:1、起风:快速搓手,鼓嘴吹气。2、下小雨:变搓手为右手食指和中指轻轻拍左手手心,嘴里发出“滴答滴答”的声音。3、中雨:用右手四个指头慢拍左手手心,嘴里发出“嗒、嗒”的声音。4、下大雨:双手快速拍,嘴里发出“啪、啪”的声音。5、暴雨:双手快速拍,跺脚。6、雷阵雨:双手快速拍,跺脚,同时吼叫(“轰隆隆”)。活动三:齐眉杆目的:齐心协力攻难关,感受团队协作的重要性。材料:长棍子(与参与者组数相同)活动说明:1、分组:每组五人-------十人。2、小组成员站成相对的两列,每人伸出右手的食指(高度胸口)。齐眉杆必须放在每个人的指尖上。3、每个人的指尖必须挨着杆,指导者发出口令时小组成员必须下蹲,而且每个人的指尖必须挨着杆,并且杆不能掉下,完全水平的下移,一旦有人离开齐眉杆或齐眉杆没有水平的下移,任务就算失败。感受:当团队在完成同一目标时,需要齐心协力,并且试着调整自己的方式方法,协商、达成与同伴的共识,寻找最有效的途径才能完成。体验团队合作的重要性,靠集体的智慧和力量解决困难。体会团队支持对个人的意义和重要性。活动四:松鼠和大树目的:通过寻找来调动身体的积极性,活跃气氛,打破彼此之间的陌生感,训练注意力和反应能力。活动说明:所有人围成一圈站好,每三个人一组。三个人中,两个同学面对面站着,伸出双手搭成一个圆圈,扮演大树;另一个扮演松鼠,站在圆圈中间;站在圈外的人是迷路的小猴子,想找一个松鼠的窝避避雨。当组织者喊“松鼠”时,松鼠不动,大树必须离开原来的位置,形成新的组合,寻找新的大树。当组织者喊“下雨”时,所有的松鼠和大树都要寻求新的组合和新的地方,扮演大树或者松鼠。小猴子每次都要尽快跑进去,扮演大树和者松鼠,别让自己落单。几轮过后,询问大家:是否有人收留“迷路的小猴子”,即让落单的人也有大树依靠。分享:当你落单时,你的心里是怎样?当你找到依靠时,心里又是什么感觉?归属感:心理学研究表明,每个人都害怕孤独和寂寞,希望自己归属于某一个或多个群体,如家庭,有工作单位,希望加入某个协会、某个团体,这样可以从中得到温暖,获得帮助和爱,从而消除或减少孤独和寂寞感,获得安全感。活动五:解开千千结游戏方法:1、站大圈(10人为一组) 你的右手拉右边朋友的左手,你的左手拉左边边朋友的右手。(记住左右的朋友)2、松开手,在圈内自由走动,指导者叫停,成员定格,位置不动,伸手牵自己先前拉的“左手”和“右手”,从而形成许多结,见到对面的朋友微笑点头。3、不能松手,但可以钻、可以绕,队员间善于观察,共同想办法解决困难,恢复到起始的状态。体验和感受:这个练习需要队员有耐心,互相配合,齐心协力,排除困难解决困问题。队员常常会感受体验到团队互助、团队合作的重要性。无论个人和集体遇到多大的困难,只要团结一心,依靠团体的力量,问题总会得到解决。活动六:一条龙活动规则:石头 剪刀 布做法:两者发拳,输者的双手搭在赢者的肩上,每组赢者两两继续发拳,输者的双手搭在赢者的肩上,这样,形成一条龙。然后跳《兔子舞》。活动八:大风吹目的:活跃气氛,舒展身体。所需材料:凳子(总数比参与者少一个)活动说明:参加人员围坐成一个圆圈。从参加人员中找出一个志愿者站到圆圈的中间,把他的凳子撤走,让椅子的数目比学生的数目少一个。活动开始时,组织者喊:“大风吹”,参加者问:“吹什么?”。组织者喊:“吹所有××的人!××表示具有某同一共同特征的人,如:穿运动鞋的人,短头发的人等。)”这时“所有××的人都要立刻站起来迅速跑动去找另外一个新位置坐下来。不能坐在自己的位置上不动。同时,志愿者也必须找到一个位置坐下来。没有找到位置的人将受到小小的惩罚。同时,那些符合教师所说的特征却没有换位置的人也要受到小小的惩罚(惩罚的内容可以由团体商量而定,惩罚的目的是为了营造的和谐气氛。)。体验感受:促进团队成员彼此之间的关系,培养大家的认同感和团队和合作精神,调动大家的积极性,提高团体凝聚力
㈧ 礼仪心理素质培训方案怎么写
第一篇 现代宾馆酒店人员素质培训概述
第一章 素质培训的重要意义
第二章 素质培训是一种再培训
第一节素质培训不同于技能培训
第二节 素质培训技巧
第三章 素质培训的主要内容、形式、方法
第一节 素质培训主要内容
第二节 素质培训的主要形式与方法
第三节 培训应注意事项
第四章 素质培训的评估与考核
第一节 培训评估
第二节 实施培训评估应注意的问题
第三节 宾馆酒店员工的考核方法
第二篇 宾馆酒店服务心理学
第一章 客人的心理分析
第一节 感知的特性
第二节 客人的感知
第三节 客人的风险知觉
第四节 客人的态度
第五节 客人态度的改变
第二章 宾馆酒店服务人员心理分析
第一节服务人员疲劳心理
第二节服务人员挫折与心理防卫
第三节心理障碍及治疗
第四节服务人员心理健康的维护
第三章 沟通——心理调节的工具
第一节沟通的作用
第二节心理沟通的应用
第三节透视沟通中的人际吸引与人际行为
第四节使客人愉快的沟通技巧
第三篇 形象素质培训
第一章 高素质人员应具有的仪容仪表
第一节 仪容、仪表与举止
第二节 服务员气质美的训练
第三节 服务规则与应有态度
第二章 着装的基本要求
第一节 着装三步曲——西装、衬衫、领带
第二节 商务着装的“TPO”原则
第三节 着装色彩的搭配
第四节 首饰的佩带
第五节 客人的眼睛是敏锐的
第六节 高级服务人员着装要点
第七节 现代宾馆酒店员工的着装打扮技巧
第三章 体态——无声语言
第一节 表情语言
第二节 手势
第三节 站立姿势
第四节 行走
第五节 雅的坐姿
第四章 形体训练
第一节 健美训练方法
第二节 体态美训练方法
第三节 风姿美训练方法
第四篇 宾馆酒店人员语言艺术
第一章 表达能力训练
第一节 服务语言的活动
第二节 提高语言交际的心理素质
第三节 重视服务语言能力修养
第四节 发声的讲究及练习
第五节 如何提高表达能力
第六节 结构衬托的语言技巧
第二章 谈话技巧
第一节 服务语言的活动
第二节 提高语言交际的心理素质
第三节 重视服务语言能力修养
第四节 发声的讲究及练习
第五节 如何提高表达能力
第六节 结构衬托的语言技巧
第七节 5分钟即兴表述训练
第三章 赞美的技巧
第一节 赞美的准则
第二节 赞美是一种不花钱的奖励
第三节 赞美的方式与时机
第四节 如何赞美
第五节 赞美注意的事项
第四章 说服的技巧
第一节 分析说服对象
第二节 使对方接受的艺术
第三节 对方的反驳
第四节 适应对象的说服方式
第五节 巧妙运用暗示
第五章 拒绝的艺术
第一节 认真聆听对方的要求
第二节 十四种拒绝的语言艺术
第五篇 宾馆酒店人员礼仪训练
第一章 日常通用礼仪
第二章 前厅服务礼仪
第一节总服务台服务员的基本要求
第二节 总台服务员必须具备的礼仪
第三节 总台服务员接电话时的礼仪
第四节 前厅部管理人员的基本素质与要求
第五节 总服务台推销礼仪
第三章 客房服务礼仪
第一节 客房服务员的必备素质
第二节 客房服务员的基本礼仪
第四章 餐厅服务礼仪
第一节 餐厅服务工作中的礼貌用语
第二节 交际中常用一些礼仪用语
第三节 餐厅服务工作中的礼节
第六篇 宾馆酒店人员心理素质培训
第一章 积极心态的培养
第一节 超越服务的秘诀
第二节 微笑——积极心态的表现
第三节 客户服务来自于你自己的意愿
第四节 形象控制法、想像训练法和延缓反应法
第二章 自信心的树立
第一节 发掘内心的资源
第二节 专注导致成功,重复产生技巧
第三节 你应当怎样去做每天的练习
第四节 积极地反对消极信念
第三章 增强个人魅力
第一节 你想成为胜利者吗
第二节 打造个人超凡魅力
第三节 用你的智慧感染顾客
第四节 提供有针对性的服务
第四章 如何吸引顾客
第一节 充满极大的日热情
第二节 拉近与顾客的距离
第五章 提高主动性
第一节 了解客户的潜在需求
第二节 让客户感到“为我提供的”
第七篇 综合素质能力培训
第一章 观察力提升训练
第一节 目标是服务于每一个客人
第二节 增强揣摩客人需求的观察力
第三节 从观察同事开始
第二章 判断分析力提升训练
第一节 机智灵活的应变能力
第二节 深刻的记忆能力
第三节 判断力训练
第四节 分析能力训练
第三章 沟通能力训练
第一节 倾听——沟通的前提
第二节 服务是通过人际沟通而形成的
第三节 与顾客沟通而非接触
第四节 沟通艺术
第五节 协调能力
第八篇 如何处理顾客的不满
第一章 意见的本质与处理原则
第一节 客人投诉的意义与处理原则
第二节 认真聆听客人的投诉
第三节 恰当处理客人的投诉
第四节 沟通:解决投诉的金科玉律
第二章 要有一个好心态
第一节 正确理解顾客的投诉
第二节 怎样才能立于不败之地
第三节 积极心态的树立
第三章 采取积极的态度
第一节 客人投诉的一般原因分析
第二节 没有难以服务的顾客
第三节 用自己的态度恢复顾客信心
第四节 积极的投诉处理
第五节 客户投诉处理文书技巧
第四章 认同客户的感受
第一节 改正错误并建立忠诚度
第二节 从道歉入手
第三节 共同寻找解决方案的态度
第四节 对不满用直爽的态度去面对
第五节 站在对方角度说话
第五章 顾客投诉的预防
第一节 服务员要有自我约束意识
第二节 化解矛盾的语言技巧
第三节 发生失误应善于采取补救措施
第四节 要有求必应
第五节 把难缠顾客变成伙伴的五项原则
第九篇 难题的处理
第一章 餐饮部常见难题与处理
第二章 前厅部常见难题与处理
第一节 接待中常见难题的处理
第二节 结帐难题的处理
第三节 电话总机接听难题的处理
第四节 物品管理中的难题处理
第三章 客房部常见难题与处理
第四章 其他常见难题与处理
第一节 康乐部难题的处理
第二节 紧急事件的处理
第三节 安全事件的处理
第十篇 案例与评析
第一章 前厅篇
第二章 客房篇
第三章 餐饮篇
第四章 综合篇
第十一篇 素质培训结果测试
第一章 情景案例测试
第二章 心理素质测试
第一节 心理测验概述
第二节 心理测验的分类
第三节 信度、效度评价与常模
第四节 常用的心理测验
第五节 心理健康的自我测验
第三章 气质测试
第四章 推断能力测试
第一节 逻辑判断能力测试
第二节 推断能力测试
第五章 解决问题能力测试
第一节 前厅部分
第二节 餐饮部分
第三节 客房部分
第十二篇 附录
一、 世界著名宾馆酒店服务管理精要
二、 旅游行业工人技术等级标准
三、 旅游行业技术能手评选、表彰办法
四、 旅游涉外饭店星级的划分与评定
五、 饭店管理公司管理暂行办法