顾客满意度的策划方案

A. 如何写出一份让老板和客户都满意的活动策划方案呢

个人认为方案的意义在于帮助执行人员梳理活动流程，明确活动目的，查缺补漏，回尽量避免低级错答误。针对每场活动的方案都是唯一的也没有什么绝对的标准，非要说标准的话个人提几点：条理流程清晰，分工责权明确，叙述简单直接，目的中心明确，资源搭配合理，后备预案常备，兼顾市场实情、人员能力、场地大小、合作方资源、客情关系和具体情况等因素。很多时候感觉方案策划和中医差不多，都需要很具每一场活动的各种因素对症下药，达到目的。

B. 年度客户满意度调查计划书，但在抽检调查客户的数量方面拿捏不好，请大家指点迷津

统计的目的是调查满意程度的规律性和特殊性。规律性反映的是公司的产品/服务被认可的共性问题。特殊性的存在是提示公司改进的空间大小。如果据以往的统计经验来看，通常抽样数占总数的80%以上。但如果你们的客户群有10000个的话，建议分区域或规模类型去调查。有的区域或规模类型不一定就一次性全部调查完了，可以制定个计划，一季度N份、二季度。。。。。这样也能反映实际的统计情况。从心里讲，10000个客户，真是令人羡慕，你们太厉害了

C. 顾客满意度

根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指 “顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。

顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受该项服务的可能性会大大提高。反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性，通常会寻找替代的服务。顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会通过顾客之间的相互交流而影响其他顾客接受服务意愿。所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。即使对同样的服务，顾客期望的内容也会因人而异。

总之，顾客满意度不是一个固定不变的常数，随着时间、地点或场合的变化，顾客的期望也会不断地发生变化。对于那些以顾客为关注焦点的企业、单位而言，对顾客满意度进行持续不断地测量与分析，有助于持续地提高其服务的顾客满意度。

D. 求客户满意度提升计划范本PDCA

工作前的早会或者其他会议作好工作中问题的预判和准备，然后再工作中执行好工作的各项要求，工作中同时发现难以解决的问题点，最后对这些问题点进行改进，同时进行下一次工作周期的准备。这就是PDCA循环。

E. 营销策划和顾客满意度有什么关系

好的营销策划是付合企业经济壮况，为企业产生很大经济效益的，或能提高企业知名度的，或能成功的做到品牌塑造，否则都是无效策划，

F. 十三五客户满意度战略规划

一、大客户管理的战略规划
大客户管理的战略规划应立足于市场、服务大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。大客户管理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得卓越的业绩。
只有制定了长远的大客户管理战略，才有形成大客户导向的企业文化可能性。从另一方面来看，企业在实施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。同时，大客户管理战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期（年度）的目标，才能够分期执行及考核。大客户管理战略规划的执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益。

大客户管理战略的制定过程包括：
1、公司经营定位，业务使命陈述；
2、公司外部环境分析，发现营销机会和所面对的威胁及挑战；
3、内部环境分析，通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势；
4、目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，如利润率、销售增长额、市场份额的提高、技术研发、品牌形象等；
5、企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？如何加强公司长期的市场地位？
6、大客户管理战略的制定，根据企业战略规划的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合大客户导向的大客户管理战略。大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被管理？大客户如何被长期经营？
7、确定大客户管理战略，确定大客户管理战略可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势（行业趋势、特定客户发展趋势和技术趋势等）；为客户增值的机会；对客户进行优先排序；利用竞争对手的弱点等等。

二、如何做好大客户管理

有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。具体包括：

1、深入了解客户
•了解客户的经营；
•了解客户市场和他们的客户；
•了解客户所在行业的运作流程；
•了解公司产品/解决方案对客户业务的价值。

2、深入了解竞争者
•了解竞争者的经营；
•了解竞争者的产品/解决方案；
•了解竞争者的市场区隔；
•了解竞争者的竞争地位；
•竞争者的竞争优势在哪里。

3、达成有效分析
•在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；
•通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。

4、确定优先排序
•根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序；
•根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配。

5、明确主攻方向
•知道自己要把客户引向何处；
•制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。

6、采取积极主动
•寻找和能够看到别人所看不到的机会；
•要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划。

7、科学地制定计划
•明确向客户提供或生产哪些产品、服务或解决方案；
•制定如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。

8、完善团队建设
•在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队；
•这个客户团队会为争取大客户而作出的努力，并为达成绩效目标而采取一致的行动。

9、有效协调沟通
•确保由合适的人、在合适的时间采取行动；
•保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策。

10、能够调动一切可能因素
•调动客户积级性；
•调动企业内外资源，使其能高效的用于满足客户的需求。

11、帮助客户解决问题
•解决好有关产品/解决方案的送货、安装或调试问题；
•在自己的专长范围内，帮助客户解决好其它方面的问题。

12、关注客户动态
•保持对客户关系状况的了解；
•不断了解客户需要什么、担心什么以及提高在交往中获得的价值。

13、准确衡量评估
•评估企业对客户所作投资的回报；
•满足企业内部希望得到高额投资回报的需求。

G. 为达到顾客满意企业应采取哪些措施

拿照片给人看啊 不需要多说话的可以去派发或者在店里做活动嘛 免费给客人拍即满意，超越客户的期望值。“T。C。S“留住顾客心 国际一些知名的大企业

H. 客户满意度提升的部分成功案例

07至10年奥运前后，他帮助北京移动近300家重点营业厅网点提升客户满意度，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；
09至10年世博前夕，他帮助上海世博场馆附近某运营商提升客户满意度，获集团公司“服务子项目成长最快”奖。
北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个至4200个，1天完成过去1个月的销量。
中国工商银行福建省某支行，由他提升后客户满意度明显上升，理财产品同比上升404%；
中国联通山东某旗舰营业厅，通过他客户满意度提升、体验式销售转型等方法，2小时新增57万元3G产品销售；
中国电信湖南湘潭某营业厅，通过他培训辅导，3个月销售业绩同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；
浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，将他评为“文明服务导入项目”首席专家，且文明服务导入效果持续多年成为第一；
09至11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）委托他进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。
04至12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商委托他进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。
08年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，08至10年“动力100”红遍全国。 公开课：2天1夜
内训：全面诊断1天+培训3天+现场辅导1天
咨询：视具体范围等情况而定 等候时长满意度提升
1、物理等候时长与心里等候时长
2、预受理与深度预处理对缩短等候时长的作用
3、心里等候时长缩短的3个短板改善
4、物理等候时长缩短的4个有效做法和2个有效工具
员工整体表现满意度提升
1、静态服务细节与动态服务细节
2、静态服务细节的4个方面33个监管点
3、动态服务细节的4个方面18个监管点
4、岗位服务细节的5个方面49个监管点
5、服务细节改善的3个组织运营阶段
投诉工单处理满意度提升
1、掌控主动权的2大秘诀
2、预埋下马威的秘诀
3、降低期望值的必杀技
4、赔偿要求的处理组合拳
5、焦点转移的秘诀
6、投诉处理结束时的秘诀
7、投诉满意度评估的秘诀
8、转危为机的秘诀
环境秩序满意度提升
1、清扫与清理监管12点
2、标识指示系统监管11点
3、物品配备与定位监管13点
4、业务服务与宣传系统监管11点
5、营业秩序监管4点
业务办理快捷满意度提升
1、熟练掌握业务知识的工具
2、业务办理快捷的客户感知提升
3、回答客户咨询熟练、流畅的方法
4、业务分流与电子渠道分流
5、业务、服务、营销三者的协调统一管理
VIP客户满意度提升
1、VIP客户期望分析
2、VIP客户弱点分析
3、VIP客户感知点优化
4、从客户满意到客户感动的3大方法
5、从客户感动到客户忠诚的4大努力方向
6、VIP客户活动的策划与执行
满意度提升的长效机制建立多层次闭环
1、多层次闭环的导入、意义、特点
2、建立从省市，到区县，再到班组的多层次“闭环”的步骤
3、多层次闭环的基本原则和注意事项
4、多层次闭环的管理工具使用

I. 浅谈如何提高顾客满意度

1、充分认识客户需求

马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的，它既体现个性，但更多时候会展现共性的特点。

对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级，其单位服务成本并不高，更多是依赖高度信息化的工具，提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。

2、客服中心对客户需求的分类分级

客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求，希望客服中心帮助解答或解决。

结合客服中心的职能，客服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这三大类，每个类别再根据KANO模型划分不同的级别。

3、话务效率获取客户满意

客服中心话务效率主要体现在IVR(自助语音服务)的便捷程度、SLA(服务水平，一般指20秒内接通电话比率)的成绩和转接电话的效率上。

4、业务能力获取客户满意

客服中心要对自身业务结构进行合理规划，设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析，提前做好应对方案，同时要提高培训质量，丰富知识库。

结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力，使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求，核实客户资料，解决客户问题，记录客户信息，将专业、自信的形象展现在客户面前。

5、沟通技巧获取客户满意

客服中心的所有工作几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而准备的，同样是解决问题，不愉快的交谈和融洽的交谈甚至可以带来截然相反的客户感受，而且客户最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题。