行政接待礼仪培训方案

① 公司对外接待管理方案

***
公司接待管理制度
1
．目的
为树立公司的对外的良好形象，提升公司企业文化品牌，出色完成各种接待任务，特制定本管理制度，以规范公司各级管理者、业务人员、接待人员的接待工作。
2
．适用范围
本制度适用于************有限公司
3
．管理职责
3．1总经办（或行政部）管理职责
3.1.1总经办（或行政部）负责公司接待工作的整体策划、文件编制、接待管理及礼仪培训、接待后勤服务管理等工作；
3.1.2公司领导负责贵宾的陪同与解说或指定人员作陪同与解说工作；
3.1.3总经办（或行政部）前台负责客户的咨询与指引，以及相关的后勤接待工作。
3．2营销部门职责
3.2.1国际营销部负责国际业务客户的陪同与解说；
3.2.2国内营销部负责国内业务客户的陪同与解说。
3．3其它各部门职责：负责各部门相关业务来访人员的接待与陪同。

4
．管理规定
4
．
1
接待等级
分类
贵宾接待，指公司重要客人，重要客户，外宾及参观团或区、市及以上政府部门的接待。
客户接待，指营销业务客户接待。
普通接待，指除营销部门以外的其它部门的一般业务来客的接待。
4
．
2
接待方式
4.2.1贵宾接待：公司领导迎接来客并陪客接待，选择性制订横幅、欢迎牌，

（以下详细资料略，请给我一个邮箱获取全文）

② 行政管理培训的培训具体内容

具体内容包括八个章节。如下：

1、什么是行政管理

2、如何让行政部工作出彩内----第一个关键词：稳定

3、如何成容为老板得力的管家人----第二个关键词：高效

4、成为老板的左右手和眼镜----第三个关键词：辅助

5、行政管理是一个专业的工作要有自己的方法、工具和技巧

6、卓越绩效模型---第四个关键词：管人

7、行政管理人员的能力素质------管事

8、信息收集与档案管理

(2)行政接待礼仪培训方案扩展阅读：

根据行政管理培训要点及行政管理职能的侧重点不同，行政管理培训可以分为以下4个方面的培训：

1、文书写作培训：如PPT、WORD、excel文档培训；各种商务公文、文书写作、金字塔写作原理等。

2、档案管理培训：如档案管理5S、信息收集等。

3、行政统筹管理培训：如行政管理团队建设、行政管理使命、预算管理、行政管理制度流程等。

4、行政管理实操培训：如行政办公5S管理[1]、差旅管理、会议管理、时间管理、客户接待及礼仪、高级秘书等。

③ 仪容仪表,礼貌礼仪培训怎么写

员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训
一、对员工“仪容仪表”的培训：
员工“仪容仪表”包括头发、面部、口腔、肢体与着装等五个方面，各部门要对员工按《标准》的要求进行切实有效的培训，务必让每位员工都能正确理解、认同《标准》并遵照执行，以符合高星级酒店对员工仪容仪表的相应要求。
培训员对“仪容仪表”的培训主要采取口头宣讲、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下：
1、头发
总体要求是：头发应清洁整齐，无油腻，无头屑；不梳怪异发型，不剃光头，头发不得染夸张、怪异的颜色；不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。个性要求是：
1）女员工头发不得披散，刘海不得盖过眉毛；留短发的，头发不得过肩；留长发的须盘发，营业部门员工须使用部门指定的发饰。
2）男员工不得留长发（及超短头发），头发长度应前不遮眉，侧不过耳，后不过衣领。
2、面部
总体要求是：面部须保持清爽、洁净，做到神色自然，保持微笑；不得在营业场所噘嘴、做鬼脸、吐舌头。个性要求是：
1）女员工上班须化妆，妆色应以端庄及与所处经营场所环境相协调为宜。
2）男员工须每天刮胡子，保持脸、颈及耳朵干净，鼻毛不得外露。
3、口腔：保持牙齿洁净，确保口气清新。
4、肢体：保持手部洁净，不得留长指甲、涂指甲油；保持身体清洁无异味；不得纹身。
5、着装
员工须根据不同场合分别着装：工作时间内（含值班、加班）和非因个人消费进入酒店范围（到员工饭堂、更衣室及处理突发事件、抢险救灾除外），员工须穿着整套制服，正确佩戴工牌。员工经总经室授权代表酒店外出参加的活动（如采购业务、考察、拜访客户、开会、商务活动等），亦应穿着整套制服（组织者有特别要求的除外）；采购部海鲜购买员、采购部或财务部安排外出做市场价格调查业务的员工可不穿制服及不佩戴工牌；除拜访客户之外，员工外出参加活动时可不佩戴工牌。
对服装、鞋袜的穿着要求：
1）制服须保持整洁，纽扣齐全扣好，制服口袋平整，不得装过多物品；领带、领结须穿戴正确，衬衣下摆扎在裤（裙）里；不坦胸露怀、不得将衣袖、裤腿卷起；不得将笔插放于外衣袋；工牌须佩戴在制服外套的左胸前。
2）袜：女员工着裙者须穿肉色裤袜，着裤者须穿肉色袜子，袜口不得外露；男员工须穿深色袜子。
3）鞋：员工须穿黑色皮鞋（不得穿休闲鞋、凉鞋）；鞋面保持洁净、光亮；特殊岗位（如房务部的康体和管家部员工、电玩部员工、中餐部传菜员等）可按部门的要求统一穿鞋。
6、佩戴饰物
1）员工上班期间不得戴手镯、手（脚）链；不得戴耳环；项链不得外露；不得戴非酒店指定的头饰；不得于制服上挂（扣）饰物。
2）营业部门员工不得戴戒指，行政职能部门员工除结婚戒指外，不得戴其他戒指。
3）员工不得戴有色眼镜（包括隐形眼镜）。
4）配戴的手表应简单大方，不得戴装饰表或色彩繁杂、造型奇异的手表。
5）不得涂抹刺鼻或气味浓郁的香水。
二、对员工“仪态举止”的培训：
“仪态举止”包括站、坐、行及手势等几个方面。通过强化该方面的培训，避免员工特别是一线服务员工拖沓、散漫的工作面貌，提升酒店总体服务形象。
培训员对“仪态举止”的培训主要采取口头宣讲、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下：
1、站姿
总体要求：两腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微闭，面带微笑，眼睛平视，余光环顾四周。个性要求：
1）女员工：左脚后跟靠着右脚足弓，双脚呈“丁”字形；双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内。
2）男员工：双脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内；或双手自然垂放紧贴于裤缝。
2、坐姿
就坐时不要把椅子坐满，也不坐在椅边沿上，应坐椅面2/3左右；上身要直，身体重心垂直向下，挺直腰部，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；目光平视，面带微笑；女员工要双膝并拢，男员工双膝可稍分开，手自然放在双膝上或台面上；不准东依西靠、东摇西晃。
3、手势
1）指引方向：手臂自然伸直，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，眼睛望向目标并兼顾客人是否看到指示的目标；在介绍或指示方向时不能用一只手指指点，更不能以手指或手中物件直接指向其他人。
2）谈话：可配合谈话内容运用适当手势辅助，但手势不宜过多，幅度不宜过大。
3）递送物品：以双手恭敬送到对方手中，或轻轻放在台面，不能直接扔到台面或单手递送。
4、走姿
对员工在酒店范围内行走时的姿势（体态）要求：
昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐轻而稳。行走过程中不得摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指，不能左顾右盼，不与他人拉手搂腰、勾肩搭背。
5、行态
对员工在酒店范围内行走时的外在要求：
1）靠右行走，不走中间；
2）行走通道时，靠右行走，不得三人及以上并排行走，不可在通道内站立交谈、讨论、聊天、大声喧哗、谈笑；
3）员工不得在酒店营业场所、公共区域及办公区域奔跑（抢险救灾等紧急情况除外）。
6、其它要求
1）在营业区域及工作场所禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、嚼口香糖、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵、抓头、搔痒、抠指甲、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、乱扔杂物；打嗝、打喷嚏时不得面对宾客并应用作适当的掩饰。
2）在营业区域、工作场所及电梯内，须保持安静，说话声音要轻，不得大声喧哗、打闹、吹口哨、哼唱；面对客人收拿、摆放杯盘餐具时动作要轻，避免发出较大响声或碰损器皿。
三、对员工“礼仪礼貌”的培训：
总体要求是：遇人问好，遇贵宾行礼，对客服务有礼有节有分寸。
培训员对“礼仪礼貌”的培训主要采取口头宣讲、情景模拟、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下：
1、行礼
1）点头：遇见客人或同事时，应点头致意、问好，点头时，目光先注视对方，面带微笑。
2）鞠躬：面对贵宾，须行鞠躬礼时，首先立正站好，面带微笑，保持身体端正，然后身体上部向前微微前倾15至30度，同时问候。鞠躬时女员工应双手交叉，叠于体前；男员工双手贴在两侧裤缝。
2、行为礼节
1）不随意移动、翻阅客人的私人物品，如文件、手提包等。
2）与客人接触要热情大方，举止得体，掌握分寸，不得有过分亲热的举动，如拍肩膀、拉扯衣服等。
3）严禁与宾客开玩笑、打闹或为宾客取外号，不得私下议论宾客。
4）宾客之间交谈时，不得走近旁听，不得在一旁窥视客人。
5）应主动协助顾客提拿行李等重物，但不要主动帮助客人提拿公文包或公文箱，更不要帮助女士提拿她们手中的手提包。
6）与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自顾抢先而行；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。
7）在任何营业场所路遇宾客迎面走来（包括上下楼梯）时，应在相距2～3米处停下脚步，让宾客先行并面对客人微笑致意。
8）与宾客上下电梯时应主动开关电梯，确保电梯门安全。
9）引领宾客时，让宾客在自己的右侧，自已在左侧前方；迎客时，自己在前宾客在后；送客时，宾客在前自己在后。
3、言谈礼节
1）服务中要做到有“五声”，不可有“五语”。五声：客到有“迎客声”，遇客有“称呼声”，客人提供了方便有“致谢声”，为客添了麻烦有“致歉声”，客人离开有“道别声”；五语：服务中不可有“否定语、烦躁语、嘲弄语、蔑视语、斗气语”。
2）语言要亲切，声调要自然，声音要清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方能听清楚为宜；答话要迅速、明确；不要随意打断客人谈话。
3）对客人的问询应圆满答复，做到耐心细致，不能不懂装懂，模棱两可。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
4）在与客人对话时，如遇另一客人需要服务，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。如时间较长，应说“对不起让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
5）若遇顾客有争议的问题，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

④ 行政部新员工都培训什么

企业文化、管理制度、考勤、办公设备使用、公文、办公用品，接待……

⑤ 大国之礼文化研究院政务服务礼仪培训课程有哪些

政务礼仪，商务礼仪
国税系统、地税系统、工商系统、人社系统、公安系统、民回政系统、答司法系统、财政系统、交通系统、教育系统、医疗系统、高速系统、房管系统、法院、检察院、政务中心、省工商联、省妇联、省团委、组织部、宣传部、科技局、各级党委等

⑥ 公司前台接待礼仪

前台接待礼仪
1 前台人员必须对客人讲普通话
2 妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能有色涂指甲油、化浓妆
3 客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”
4 电话在三声内接听，必须使用规范应答语
5 接外线电话“您好，xxxx”
接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx”
6 当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助
7 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。
8 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
9 在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班
10 任何情况下不能和客人起冲突

⑦ 想要培训一下员工的待人接物，前台的接待流程

公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待必须熟悉前台接待工作流，因前台接待直接代表企业形象和服务质量。下面是前台接待工作流程，仅供参考

一、岗位职责

1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。

2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。

4、保持前台环境清洁。

5、负责公司文件打印，协助复印等工作。

6、负责报刊订阅及邮件分发管理。

7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。

二、工作权责：

1、前台整理、清洁

2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务

3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记

4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

三、隶属关系：

直接领导：行政事务部经理

下属：无

四、工作具体要求：

岗位职责1：

1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

2、上班时间必须在岗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。

4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。

5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。

6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。

7、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。

岗位职责2：

1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。

2、收到的杂志交行政专员登记。

岗位职责3:

1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”

2、接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。

5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。

6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。

岗位职责4：

1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。

3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。

4、协助保洁专员做好前台的清洁工作。

岗位职责5：

1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印。

2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。

3、打字速度不得低于50字/分钟。会用excel制表及运用简单的公式。

岗位职责6

1、来访客人需在小区参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。

2、公司需进行培训、或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。如有VIP客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等。

五、仪容仪表要求

1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐

2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。

3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。

4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。

5、保持口气清新自然无异味。

6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。

7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

六、礼貌礼节

1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4.不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5.不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。

七、监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员协助。

八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：

1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。公司将公开批评。

2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。

3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。