营销中心服务提升方案

① 如何提升烟草营销服务工作质量与水平

强服务 、树品牌是今年营销工作的主题之一，营销服务要与零售终端建设和窗口建设相结合，践行客户 至上、服务为本的经营理念。强服务的根本是要平等互利，核心是要关注客户利益，关键是要密切客我关系，目标是提升客户满意。基层营销部应立足工作规范，长效推进示范，探索客我互动，提升服务价值，打造好高效便捷、优质规范的服务品牌，真正做到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。

一、立足工作规范，提高服务质量

营销服务质量取决于客户经理 的工作执行力与精细化，只有工作流程规范了，工作标准明确了，工作过程控制了，才能实现与客户平等互利，才能让客户感觉公正公平。基层营销部应针对客户服务 工作中可能存在的拜访频次不到位、服务能力欠缺、服务方式简单的问题，制定实施《客户服务督查考评办法》。重新梳理客户经理工作流程及服务标准（例如规定除小型食杂店外，其他客户均需每周拜访一次，要求客户价签缺失不得超过3个以上，要求功能终端账面与实际库存误差率不得超过10%等），并严明规范经营纪律，采取全员监控、团队检查、月度考核的督查考评形式。即区营销部成立“客户服务督察考评领导小组”，成员由区营销部业务经理、客服部主任、市场部经理组成，每月抽查全区所有客户经理服务客户的拜访频次、品牌推介、终端形象、服务态度。对于检查得分不达标的客户经理，严格执行营销考核，对于得分在90分以上客户经理，在标杆管理中予以加分激励。通过市场部相互督查、相互交流，相互学习的考评形式，动态监控区域客户服务质量，提高客户经理的服务意识。区营销部还应制定《客户月度供货总量指导性意见》，以2011年为参考数据，从七个业态细分月均销量规模，指导客户经理从季节平均销量、环比浮动系数、同比增幅预测三个方面，精准客户月度约定。并按照持续供应、均衡投放、兼顾公平的原则，制定《2012年紧俏货源管理办法》，进一步优化紧俏货源流速、流向、流量，提高客户货源满意度。

二、长效推进示范，强化服务能力

示范街是卷烟零售的窗口，品牌培育的阵地和规范经营的标

杆，只有示范街客户的服务更加规范化、更加标准化、更加个性化，才能切实做到关注客户利益。区营销部首先应是统一形象，打造硬终端。即对示范街客户全覆盖发放价签盒，并将客户经理的价签服务工作纳入客户服务督查考评，着力解决客户价签发而不用、用而不留的随意性问题。同时为客户设置“新品展示专区”，统一陈列方式，提升品牌陈列形象，向部分客户配置烟草logo店招与柜台，展示诚信经营窗口，发挥示范街宣传促销功能；其次是强化服务，建设软终端。在示范街宣传发动，统一形象基础上，还应制定实施《终端客户提升工作过程监督实施办法》，指导客户经理从价签规范到盒包、条包陈列规范，从柜台整齐划一到店面生动醒目，从订货数量到订货结构，从经营获利到品牌培育，全面开展客户服务工作。应建立示范街“日服务、周走访、月检查”的工作机制，即客户经理每日对示范街客户进行陈列指导、库存优化与品牌推介，市场部每周对示范街终端形象、客户需求进行走访调研，“客户服务督察小组”每月对示范街客户开展抽样检查。以目标引领，长效服务，持续改进，进一步提高客户服务能力与水平。

三、探索客我互动，创新服务方式

互动是客我关系的最高境界，区营销部可积极探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式。在市公司营销总部、工业企业、信息中心的大力支持下，建立客户 服务 qq群。针对卷烟零售客户群体的信息需求、交流需求、经营需求，开辟“货源信息”、“功能终端”、“新品宣传”与“客户培训”四个宣传栏，开通营销、专卖、送货专业咨询服务。通过设置网上专职客户服务 员，以扮演好分析师、咨询师、培训师三个角色，探索建立客户服务的窗口，客户交流的平台与客我互动的桥梁。履行凡客户网上提出卷烟经营诉求，客服员必回帖回复，客户经理 必上门服务、区营销部必回访征询客户满意度的三项承诺。明确qq群是平台服务，不是网上销售；是完善服务，不是综合服务；是互动服务，不是被动服务的工作定位。形成烟草提供专业信息服务、工业企业宣传品牌、功能终端、普通客户、新客户自由交流的良好互动氛围。建立良性的客我沟通机制，发挥舆论宣传作用，开辟客户服务的网上渠道。

四、建设功能终端，提升服务价值

功能终端是市场状态的稳定器和客我关系的新境界，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升服务价值，提高客户满意度。区营销部应制定《功能终端建设实施方案》、《功能终端动态评估管理办法》，探索实践在目前功能终端客户“三合一”（店招牌。柜台、扫码枪）配置并上线运行的基础上，以信息应用与体验式培训为抓手，进一步优化服务；以动态评估与分类管理为手段，进一步提高运行质量。首先是开展体验式培训。市场部每月组织一次功能终端客户体验式培训活动，通过20名客户的集中培训、答疑解惑，经验交流、及“三合一”终端观摩，发展目标客户。客户经理每月选取一名功能终端客户，开展一天“驻店式”培训。充分利用功能终端操作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念；其次是实施动态评估与分类管理。应紧密围绕终端五大功能设置考评细则，采取“季度评估，功能评分，分类管理，优胜劣汰”的方式，对每季度功能终端客户进行综合评估。对动态评估为“优秀”功能终端，每月加强个性化指导，完善“三合一”终端配置；对“良好”功能终端，每周强化客户经理“驻店式”服务，帮助提高经营能力；对“合格”功能终端，每季度以“优秀”客户为参观标杆，开展市、区两级观摩体验、集中授课与户外交流活动；对“不合格”功能终端，下发通知，限期整改。形成优胜劣汰的管理机制，提高功能终端贡献度，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，推进终端服务向纵深方向发展。

② 提高销售有哪些方法和措施

提高销售方法

1、在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话

多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。

2、同意客户的感受

当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您，这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个战线上。

3、把握关键问题，让客户具体阐述

“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。

4、确认客户问题，并且重复回答客户疑问

你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。

5、让客户了解自己异议背后的真正动机

当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。

措施

1、厉兵秣马

兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。调查一下市场，做到心中有数。可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身!

2、关注细节

里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。

3、借力打力

销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。

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做销售必备的素质

1、永远信心满满

自信是成功的第一秘诀。一个人，什么都可以没有，什么都可以失去，但绝不能失去信心。失去了信心，就会失去一切。信心，对于推销员来说，尤为重要。自信会使你的销售变成一种享受，能使你把销售当作愉快的生活本身，你会在自信的销售工作中，对自己更加满意，更加欣赏自己。

2、再多一点韧性

所谓韧性，就是一种毅力，坚持到底的毅力。客户很少会在你三言两语的介绍之后，就爽快地拍板决定掏钱包的。

质疑再质疑，掂量再掂量，反反复复，把能想到的问题环节都充分了解了，客户们还要再把你和竞争对手进行比较。因此，对待每一个客户，都要有“死缠烂打”的准备，横下心在持久战中坚持到最后。

③ 提升工作服务质量的具体措施

一、提高服务质量的意义

提高工作服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。

二、如何提升工作服务质量

1、服务从细节出发，突出细节作用

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

①、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

②、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

3、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进工作服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

④ 如何提升营销团队建设

一、营销团队的构成

团队作为一种企业经营管理的方式首先起源于日本，以丰田汽车公司为代表的日本企业结合日本民族文化特点，率先把团队模式运用于生产系统。团队模式的运用，大大增强了工人的主动性、积极性和创造性，提高了企业的竞争实力。

美国著名管理学家斯蒂芬·罗宾斯认为团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体，他根据团队成员的来源、拥有自主权的大小、团队存在的目的，将团队分为问题解决型团队、自我管理型团队、跨功能型团队。卡特森伯奇认为一个优秀的团队应该具备以下六大特征：尽量少的人数；适当的技巧；有意义的远景目标；具体的近期目标；清楚的工作程序与方法；相互的责任感。

营销团队一线营销人员岗位职责及工作任务

对于县级分公司营销人员来讲，即一线营销人员主要由客户经理、市场经理等组成。客户经理，作为一线的重要组成部分。

1.岗位职责

客户经理岗位职责的确定是企业以客户为中心，将客户服务、商品营销、客户管理有机地结合起来，通过对客户资源、市场资源、商品资源及企业管理资源的有效整合，提高客户服务的质量与水平，从而使企业内外部资源配置处于最佳状态。其岗位职责是：负责片区内客户关系管理、卷烟市场维护、卷烟品牌培育工作。

2.工作任务

客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。

（1）客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。

（2）品牌培育：精准营销、品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。

（3）市场分析：采集市场价格、社会库存信息；开展双万信息工程，收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。

二、营销团队能力素质要求及评估应用

（一）岗位胜任能力

岗位胜任能力是为完成某一特定岗位工作，所需要的一系列胜任能力要素的组合。它是对企业某一岗位人员实现高绩效工作所需要的行为特征的描述。

就营销人员来讲，影响员工岗位胜任能力的因素主要有以下三个层面的内容：

1.知识层面，包括员工从事营销工作所必须具备的专业信息。例如，客户服务、市场分析、产品知识、客户关系管理等，还包括营销人员在工作中所必须掌握的相关知识。例如，行业知识、营销策划知识等。

2.技能层面，指掌握和运用某项专业知识完成具体工作的技术。例如，品牌经理应掌握的技能包括计算机操作、营销策划、现场解决问题能力和分析市场能力等。

3.职业层面，指员工从事具体工作所应具备的思想道德、意识及行为习惯。例如，主动性、责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。

（二）能力素质要求

从卷烟营销管理的角度上讲，营销岗位按层级主要有三种类型：操作执行层、管理控制层、高级决策层。对于不同岗位层级营销人员来讲，对素质能力的需求也不同。

1.操作执行层，是整个卷烟营销队伍中基础的岗位层级。因此，对其的要求在烟草行业相关知识、能力管理方面具有基础性和广范性。

2.管理控制层的营销人员主要包括：营销管理部门的管理人员、市场经理、品牌经理等。因此对于其要求相对于操作执行层会更高、更细。主要包括以下几个方面：烟草行业知识：熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运行流程，了解公司的规划以及战略步骤。

3.卷烟营销队伍的高级决策层是为实现卷烟营销既定目标，借助科学的手段和方法，针对若干个卷烟营销可行方案，从中选取一个令人满意的方案并将其付诸实施。因此，在整个岗位层级中，对营销高级决策层人员的要求非常高。

（三）能力素质评估应用

对企业而言，实施员工的素质能力评估，可以将评估结果应用在以下方面：

（1）培训管理：能力素质测评结果对于企业培训和能力发展能够提出具体的要求，可以对照岗位需求，帮助企业更好地设计对员工的培训科目和培训目标。

（2）绩效管理：通过员工的素质能力测评是帮助企业识别绩效差距的最本质原因，帮助员工合理的设定营销工作目标、阶段性工作内容，最终确定合理的企业战略目标。

（3）薪酬管理：根据员工的素质能力测评结果，将其应用于整体薪酬水平的调整，薪酬差距的调整，薪酬晋升政策的调整，以更好地激励员工完成企业目标。

（4）潜能开发：可以更好的开发能力素质，准确寻找员工能力素质差距，实施员工开发计划，让每一个员工最大地发挥自身的作用和潜能。

三、目前营销团队不足之处

在江苏连云港烟草“深化四种意识，推进文化引领”的新一轮发展进程中，必须要客观审视现状、冷静分析问题、积极寻求对策。2013年，该局在各项工作上取得了较好成绩，但找不足更加重要，知不足才能明方向。要清醒的认识到，我们不是普通的县级局，要认真思考“定位准不准？目标明不明？标准高不高？办法多不多？工作实不实？状态好不好？成效明显不明显？”的问题。我们要以实际行动来回应“添砖加瓦”、“排忧解难”的要求。

四、如何提升营销团队建设

（一）营销团队文化建设

营销团队的文化是指团队的营销人员在相互合作的过程中，为实现各自的人生价值，并为完成团队共同目标而形成的一种潜意识文化。营销团队的文化是基于所在区域内卷烟市场的发展需要，基于营销的需要、基于卷烟品牌培育的目标，形成的一种文化。要更好的使每个成员融入到团队文化之中，就应该使他们领悟烟草商业企业的服务文化，立足于服务市场、服务品牌、服务零售客户，树立积极向上的文化价值体系。其中树立坚实的营销团队精神，增强营销团队在工作中的凝聚力，是不可忽视的重要部分。

卷烟营销团队，要结合团队工作实际情况，形成自己的团队文化，以便使团队形成坚实的凝聚力，使团队成员形成共同的营销价值观、促进行动规则规范化，提高决策的执行力。

持续推进“远航同心”文化向基层扎根。全面推进班组文化建设，按照“五有”建设标准，推进班组标准化建设。着力提升班组长管理水平，开展班组建设系列培训。深入落实岗位行为规范，提高员工综合素养。进一步加强宣传队建设，深入基层，深化主题宣传，营造健康、快乐、和谐的创先争优氛围。积极履行社会责任，支持地方公益事业，树立烟草良好形象。

（二）营销团队沟通

营销团队沟通是指营销组织中以团队为基础单位进行信息交流和传递的方式，是营销团队领导与团队成员之间、团队个体成员之间、团队个体成员与团队之间、团队与团队之间进行信息交流和传递的过程。

为及时发现营销团队在日常工作中的问题，不断保持营销团队的工作积极性和团结协作性。因此，开展营销团队沟通工作时，必须采取适当的方法和步骤，以确保营销团队沟通的顺利进行，调动营销团队的工作热情，提升营销工作的绩效和水平。

（三）营销团队激励

营销团队是营销人员的集合体，营销团队中的一切工作都是由营销人员来执行完成的。因此，只有使得参与者始终保持旺盛士气和满腔热情，营销目标才得以实现。因此，营销团队的管理者应该通过适当的激励手段和方式，调动广大员工的工作积极性，发掘释放员工的

潜在实力，为卷烟营销上水平贡献力量。

1.营销团队激励的概念与特点

营销团队的激励是通过强化营销人员的需要或动机来引导或改变营销人员的行为。人的行为来自于动机，而动机源于需要，激励正是对人的需要或动机施加影响。因此，激励所产生的人们的行为是其主动、自觉的行为。营销团队的激励就是要在满足营销人员需要的基

础上，引导其产生主动自觉的工作行为。

2.营销团队激励的方法

如何有效的激励部属，打造一支积极高效的优质营销团队是卷烟营销团队建设发展中的重要部分之一。因此，掌握激励的方法，对营销团队进行有效的激励，是影响卷烟营销团队整体战斗力、竞争力和创造力的重要因素。

获得薪酬是营销人员参与营销工作的基本目的。薪酬制度的建立和完善是管理者激励团队建设的工作内容之一。

2013年，连云港烟草，以职工代表大会审议通过的《关于进一步完善岗位管理及薪酬管理体系的实施方案》为标志，进一步理顺收入分配关系，形成了科学合理的一体化薪酬分配体系，实现岗位管理和薪酬管理的科学化、规范化和制度化，使涉及员工利益的事，更加公开透明。

（四）营销团队管理者的领导力

营销团队的领导力是营销团队建设管理的重要职能，是贯穿于卷烟营销团队建设的重要内容。领导水平的高低直接决定着营销团队的生存与发展。因此，培养、提高营销团队管理者的领导力，在营销团队建设内容中是不可忽视的。

工作实不实，关键看作风。作风实不实，关键看干部。干部的思路、素质、能力、水平，对于一项工作是否开展好，影响不小。要严格落实党的群众路线教育实践活动的有关要求，认真开展干部以身作则专项测评，使干部时时刻刻感到肩上的责任和压力。

（五）职业发展规划

职业发展通道通俗的讲，是指一个员工的职业发展途径与渠道。对企业来说，可以让企业更加了解员工的潜能与目标；对员工来说，可以让员工更加专注于自身未来的发展方向并为之努力。

职务晋升通道是员工职业发展通道中的纵向发展通道，是指在某一职业类别内，依据岗位的任职资格要求、工资待遇等因素，将岗位区分为不同的等级，并形成由低到高的职位等级序列，员工沿着职位序列逐步晋升。纵向职位晋升通道就烟草行业来说，以人才的开发为

管理核心，重点培养的是营销方面的专业人才和技术人才，是企业能否进一步深入实施和巩固用工分配制度改革的关键。

建立职业培训机制，将营销人员职业发展与职位设计相结合，建立以任职资格为平台的分序列、分层级的培训开发体系。建立各类别职业通道、各层级职位的任职资格所必须具备的基本素养、技能、经验等方面的标准和要求，进而对具体职位明确并量化培训内容、营销人才培养的需求，加强入职培训、准入培训、晋升培训、转岗培训管理。