① KTV培训计划
额...我们KTV再过3个月也要装修完准备开业了,可是我不是做的主管呀,帮不到你咯...你做这行的话应该有这行的朋友的撒,请教下别个嘛,况且你能坐上这职位的话也说明你以前有经验嘛,怎么会不晓得哟?这个网络头也没德KTV的贴吧,不然问起还多方便的,恩,没办法回答,
② KTV迎宾培训
第五章 咨 客 部
咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心
咨客岗位职责、工作流程
咨客订房制度及订房程序
咨客电话订房技巧
第一节 咨客主管
一、咨客主管的岗位职责：
1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。
2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。
7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。
8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节 咨客（迎宾员）
一、咨客（迎宾员）岗位职责：
1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图
（1）迎客准备
A检查仪容仪表
B良好的精神状态
（2）迎接宾客
A迎接距离1.5米—2米行礼
B迎客以35°鞠躬
C主动、整齐、礼貌
（3）询问宾客
A询问宾客有无预定
B如有预定迅速核实
（4）引领宾客
A按电梯
B先让宾客入梯
(5)介绍公司娱乐设施/收费标准
A功能:DISCO演艺吧KTV
B收费情况
(6)与各区域咨客交接
A客人资料交接
(7)引领宾客到房/台
A按宾客要求
B如有预定将预定卡收走收走
(8)宾客确认后开卡
A电话通知收银台开机
(9)卡头交收银台
(10)返回原岗位
（11）班后总结、例会
三、咨客部工作流程图注解分析
(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”
（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO、演艺吧等。
（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。
（5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。
（6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。
（7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
（8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。
（1） 卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。
(10) 归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。
(11) 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。
四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语
1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”
（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”
（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”
A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX钱/位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。
B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX房，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。
C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。
D、如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。
2、接听电话的礼貌用语：
“您好！XX俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”
3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。
4、带客程序：
（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。
（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。
（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。
（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。
（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。
5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。
6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。
7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。
五、咨客工作程序及规范
1、营业前
（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。
（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。
（3）认真做好营业前的一切准备工作。
A、从订房部了解订房情况并输入电脑
B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）
2、开始营业
（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。
（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：
“晚上好，欢迎光临”
“请问先生/小姐有否订房”
“对不起，请稍等我帮您查找一下”
“不好意思，让您久等，请跟我来”
了解客人贵姓并随时尊称宾客。
（1） 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。
（2） 带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。
（3） 退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们服务。
（4） 送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
3、营业后
做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。
六、咨客部工作中注意事项
（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法
1、（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；
（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；
（3） 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；
（4） 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；
（5）向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；
2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；
3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单；
4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；
5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房；
6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。
7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。
8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。
9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。
10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。
11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。
12、咨客未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。
13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。
14、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。
（二）咨客言谈举止的要求：
1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。
2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。
3、向客人提问时语调要适当有分寸。
4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。
5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。
6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。
7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。
8、不要轻意接受客人的赠物。
9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。
（三）咨客带位时的要求
1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。
2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。
3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。
4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。
5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。
6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。
7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。
8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。
9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。
10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。
11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。
七、咨客带客原则
1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。
2、微笑礼貌询问客人是否预订位。
分清楚（自来客、营销客、、主管经理客）
3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV房消费标准、服务费）
（大厅消费标准）特别是自来客人
4、询问客人是否大厅或KTV消费。
5、根据客人数量，合理安排房间。
6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。
7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）。
8、礼貌询问客人是否满意。
9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。
八、订房制度
为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：
1、公司内部工作人员订房、须当晚9点前打电话或亲临咨客台登记订房；
2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。
3、9:30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消，如果开出消费卡保留此房，而客人最终未到的，订房人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费50%支付，若所订房当天晚上未开造成空房，将按最低消费的10%支付。
4、客人进房后，副总经理以下级人员不可在咨客台改动原记录。
5、各部门人员在订房后需要调动KTV房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。
6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。
7、客人自订房、不可改为公司员工订房。
8、各部门人员9:30分后需要订房的，必须提前20分钟申请否则不算订房。
9、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由楼面经理级以上才有权确定。取消房必须由副总经理级以上签字同意才可取消，但也必须在9:30分之前。
10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表。
11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。
12、演艺大厅客人转入包房，此房均计为自来客。
九、咨客订房程序
1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。
2、当咨客接听预订电话时：
（1） 在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；
（2） 同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。
3、记录预订电话：
（1） 详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。
4、复述订单内容：
（1） 必须向客人复述所记录的内容；
（2） 说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。
5、与客人协商：
（1） 遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；
（2） 协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；
（3） 尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。
6、与客人道别：
（1）语气要礼貌；
（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。
7、落实预订：
（1）将预订内容及时通报给相关部门；
（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。
8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房薄，了解订房情况。
9、若有客人要求预订日期已没房时：
（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；
（2）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；
（3）议客人更改日期或时间。
十、咨客接听电话礼仪
（一）接电话时你为什么很重要？
1、你代表着公司。
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
（二）接听电话的注意事项：
1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。
3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。
4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）
5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：
A、问候
B、报出部门
C、介绍自己
D、提供帮助
8、不能将客人房间号码告诉外人。
9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）
（三）处理外线电话的十个步骤：
1、在铃响三声之内接听电话；
2、寒暄问候；
3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；
4、提供帮助；
5、了解对方想做的事；
6、做记录；
7、提供服务；
8、确认细节；
9、结束电话；
10、落实。
（四）记录电话留言的要点：
1、书写规范；
2、记录完整；
电话打来的时间、日期
来电者姓名
留言给谁
来电者的电话号码（房间号码）
留言内容
该留言是否紧急
记录留言者的姓名或签名。
3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。
（五）让对方在电话上等：
1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；
2、随时与打电话者保持联系；
3、再次给打电话者提供选择。
（六）转电话时应注意：
1、告诉对方你正要转电话。
2、告诉对方你把电话转给谁。
3、尽量为客人提供帮助。
（七）打出电话的十个步骤：
1、准备；
2、问候，报出姓名；
3、报出要找的人之姓名；
4、确认你要找的人之身份；
5、列出打电话的原因；
6、听清楚对方的回答；
7、做好记录；
8、确认细节；
9、感谢对方，挂机；
10、落实。
（八）挂断电话时应注意：
1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。
2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。
3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。
③ 求KTV开业前员工培训计划方案表！
第一节 KTV营运现场总工作流程图 第二节 服务人员的职责与重要性 第三节 服务理念专 第四节 营运现场属服装仪容 第五节 应对说辞
第六节 公司部门所提供之服务即售卖项目 第七节 准备带客送进包厢之物品 第八节 引导客人至包厢 第九节 消费解说及设备讲解 第十节 递送水杯 第十一节 点餐服务及点餐技巧 第十二节 开单服务 第十三节 送餐服务 第十四节 巡回服务 第十五节 服务铃服务 第十六节 仿客处理 第十七节 转包处理 第十八节 红酒服务 第十九节 洋酒服务 第二十节 买单服务 第二十一节 清包服务 第二十二节 总清流程
④ 急求KTV培训计划（超详细）及KTV各工作岗位的职责
培训项目 内容 方式 日期
安排 时长 培训部门讲师
公司员工手册须知
1、 总则 讲解 10.5 1小时
2、 员工雇佣条款 10.5 1小时
3、 员工雇佣类别 10.5 1小时
4、 员工福利 10.5 半天
5、 公司规定 10.6 半天
6、 员工投诉 10.6 2小时
7、 员工认可 10.6 1小时
员工认知
1、 KTV起源与发展 讲解 10.7 半天
2、 昆山KTV行业的类别及发展趋势 10.7 半天
个人岗位素质培训
1、 KTV人员服务的基本要求 讲解示范 10.8 半天
3、 职业道德知识 10.8 半天
4、 服5、 务人员岗位意识 10.9 半天
6、 服7、 务语言要点及应用 10.9 半天
8、 英语短句掌握 10.10 半天
9、 服10、 务标11、 准及流程 10.10 半天
12、 KTV现场突发事件及处理意见 10.11 半天
各部门工作服务流程
1、 前台接待工作服
2、 务流程 讲解 10.11 半天
3、 服务员工作服务流程 10.12 半天
6、 公主服务流程 10.12 半天
8、 服务铃服务流程 10.13 半天
11、 酒水服务流程 10.13 半天
13、 买单服务流程 10.14 半天
15、 寄酒服务流程 10.14 半天
17、 提酒服务流程 10.15 半天
19、 清包服务流程 10.15 半天
部门规章制度
1、 司酒库管理规章制度 讲解 10.16 半天
2、 大堂接待管理规章制度 10.16 半天
3、 吧台管理规章制度 10.17 半天
4、 公关副理管理规章制度 10.17 半天
5、 公主管理规章制度 10.18 半天
6、 收银管理规章制度 10.18 半天
7、 总机管理规章制度 10.19 半天
8、 清洁班管理规章 10.19 半天
部门各级人员培训进程
1、酒吧员级别的划分及知识要求 10.20 半天
2、收银员级别的划分及知识要求 10.20 半天
3、服务员级别的划分及知识要求 10.21 半天
4、前厅接待、总机、大堂副理级别的划分及知识要求 10.21 半天
5、点歌DJ级别的划分及知识要求 10.22 半天
6、餐具清洗员级别的划分及知识要求 10.22 半天
7、公共区域清洁员级别的划分及知识要求 10.23 半天
8、总机柜台广播培训教材 10.23 半天
KTV服务和肢体语言的基本要求
详细内容参考训练表 讲解 10.24 半天
KTV服务基本原述
详细内容参考训练表 讲解 10.24 半天
其他配套培训
外语、消防器材使用等 讲解示范 10.25 1天
注： 部分实习流程要求作出具体的运作示范。
⑤ 夜总会培训细节与方法
作为夜总会的经营者，想要让提高企业的业绩、打造企业的品牌，必须要了解回行业、了解企业、了解消费者答，并在此基础上对员工进行培训，为企业打造一批无敌军队。
何为夜总会？夜总会是一种综合性的娱乐场所、以高档消费为主，中年客人居多。主要用于招待客人、商务宴请。对于啤酒的品牌和口味很关注，动因主要是：放松、娱乐、助兴。
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⑥ 高级夜总会服务员的培训详细流程
金牌服务：就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着"公司是我家的主人翁精神,顾客是朋友"的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务员。
一、礼貌礼节
1、主动让路、让位给客人，请客人先行。
2、微笑，与客人保持眼光接触。
3、尽量熟悉客人、称呼客人的姓氏。
4、主动向客人问好。
6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。
7、复述客人要求。
8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。
9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。
10、走路时切勿太慢/太快、奔跑或摆动太大而引起客人注意。
11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。
二、服务流程、细节
1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍：晚上好！这位是我们公司老总，他来看您们来了！
2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。
3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。
4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。
5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。
6、学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。
7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。
8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。
9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。
10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。
11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！
12、点歌应注意以下几点：(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.
13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。
14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。
15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费.16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。
17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。
18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗?并为客人放好随身物品或根据客人要求。
19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。
20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸巾，如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。
21、不同的客人提供相应的服务,如Disco客人应准备好冰水、蜡烛、纸巾调好灯光，把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速主动殷勤。
22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。
23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。
24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。
25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。
26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说：我的发型好看吗?。应说"：不错啊！挺有型的。"27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。
28、看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询问"请问有什么需要可以帮到你吗?"
29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。
30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。
31、引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。
32、买单时要协助主管，告诉主管客人喝了，点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，继续做好房间服务。
33、熟记客人姓氏爱好及"酒水、小食、歌曲"等。
34、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。
35、咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。
36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清点。37、和订房人、DJ搞好关系，但要注意语气。
38、懂得夜场专业术语和身体语言。
39、能合群、服众望。40、斟酒、递酒应遵循"女士优先、主宾优先、老大优先"。
41、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。
42、冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。
43、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区，不同的年龄段、点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬.
44、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人给足客人的面子。
45、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调或送上披巾。
46、当客人进入包房准备坐下时，立即为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。
47、当客人接听电话第一时间关小音乐量，并递上纸和笔。
48、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，方便客人使用。
⑦ 酒店KTV服务员的培训计划书怎么写
一、培训目的
这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能
二、培训对象：
培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工
三、培训内容：知识培训、技能培训、素质培训
知识培训中可加入酒店管理制度、各地区民俗、酒店服务初级知识<可有前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪，针对不同的岗位设置>
技能培训中除理论外，可进行实际操作<中西餐餐盘摆放、扎桌花等>
素质培训主要集中在员工工作态度
四、培训时间
可在新员工入职前或定期培训
五、培训形式
内训与外训相结合
六、培训费用
计算培训成本
七、培训后考核
合格
增加提升资格，公司视分数及技能重点培养
不合格
1、调离岗位，再次进行培训，合格者留任
2、再次培训仍不合格者，辞退
以上是一些浅显的内容，建议你可以找一些培训公司，将你公司的实际需求告诉培训公司，让其为你制定一份详细的培训企划书，借鉴一下专业人员的意见。
⑧ 夜总会KTV员工培训方案
KTV员工培训计划资料 服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.
由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.
教育培训工作程序:
一`确认培训项目.
二`确定培训资料和教材.
三`制定培训计划和工作目标.
四`具体实施培训.
五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.
六`制定下一阶段的培训计划.
教育培训岗位职责:
一`组织`编写培训教材和有关培训资料.
二`组织`举办培训班.并组织上课.
三`负责培训场地的安排.
四`了解员工培训情况,改进教育方法.
五`组织员工的业务考核.
目 录
第一章 培训制度:
一`入职培训制度
二`在职培训制度
三`对违章人员的培训制度
四`提职培训制度
第二章 培训内容:
第一节 职业素质要求:
一.仪容`仪表 五.服务做到九不
二.仪态六.行为准则
三.言行举止七.行为规范
四.基本礼貌准则八.理论课程
第二节 服务流程及规范:
第三节 服务技能技巧与突发事件处理:
第三章 业务知识及表格
第一节 业务知识
一`人事:
二`吧台:
三`机具:
四`物料:
五`财务:
六`安全消防:
七`营运:
第二节 表格
一`在职培训综合评估表
二`员工在职培训表
三`在职培训评估表
四`员工在职培训安排表第二章 培训内容
第1节 职业素质要求
第一:仪容,仪表
优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.
1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.
2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.
3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.
4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.
5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.
领带及衬衣飘带应系好至衣领处.
经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.
穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.
第二仪态:
1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.
2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.
3. 蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.
4. 行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.
第三行为举止:
员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.
1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.
2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临.
先生,(早上,下午,晚上)好.
请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?
先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?
对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.
对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友
都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.
3. 服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.
对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.
对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?
谢谢您的光临,欢迎下次再来.
4. 电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?
请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.
对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?
先生(小姐)请问您是定房吗?
请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您
的电话号码以便联系.
5. 祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.
6. 征询语:请问您有什么需要服7. 务的吗?
我能为您做些什么吗?
您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?
您喜欢……吗?
如果您不介意的话,我能……吗?
8. 回应语:好的,是的,我明白了.
请稍等,马上到.
这是我应该做的,请让我来.
照顾不周的地方,请多指教.
9. 道歉语:实在对不10. 起,请您原谅.
打扰您了,请原谅.
感谢您的提醒.
对不起,那是我的过失.
对不起,让您久等了.
对此向您表示歉意.
11. 指12. 路用语:先生(小姐)麻烦这边请.
请在这里上楼,下楼.
请在前面左(右)转.
请让我带您走.
13. 答谢语:感谢您的光临.
能为您服务是我的荣幸,很高兴.
有您在真的很开心.
14. 告别语:再见,欢迎下次光临.
祝您一路平安.
非常感谢,欢迎下次光临.
第四基本礼貌准则:
1. 尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.
2. 尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.
3. 顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.
4. “消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.
5. 对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.
第五服务做到九不:
1. 不用互相不懂的语言.
2. 不得模仿他人的语言,声调和谈话.
3. 不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.
4. 不得高声呼唉他人
5. 不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。
6. 不讲过分的玩笑
7. 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。
8. 不高声辩论，大声争吵.
9. 不高谈阔论。
第三节 服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法
什么叫硬件和软件？
硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。
软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。
一． 怎么召开班前会：
1． 开会时间：每天营业前；
2． 传达内容：
（1） 准确传达公司的指示内容；
（3） 发现问题及时处理；
（4） 及时表扬和鼓励员工；
（5） 征求员工的意见建议；
3． 检查仪容仪表：
（1） 制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；
（2） 袜子无破损，无飘丝；
（3） 工作鞋保持鞋面亮度；
（4） 手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；
（5） 头发保持清洁，并梳理整齐；
（6） 化淡妆和使用淡色口红；
（7） 保持口腔卫生和不吃有异味的食品；
（8） 需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；
二． 盘的使用：
1．托盘的准备：
（1） 托盘必须干净，无破损；
（2） 服务时垫有干净布巾，以免打滑；
2．正确使用托盘：
（1） 左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；
（2） 肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；
（3） 重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；
（4） 在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；
（5） 使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；
（6） 如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；
（7） 右手用于协助开门或体客人服务；
3． 怎样更换烟缸：
1． 准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；
2． 站在客人的右侧示意客人。
服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
1、 突发事件的处理
（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？
在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自己处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？
如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。
（4） ．在自己的岗位你应如何做好本职工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
（2）．依据规定的程序向客人提供服务。
（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。
（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系
（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。