银行柜员礼仪培训方案

1. 银行礼仪的银行礼仪课程

所属系列
银行对外形象礼仪解决方案
适合人数
≤50人
课程时间
30-42课时
授课对象
银行中层管理、柜面及客服人员
授课讲师
路佳
课程深度
待客服务专业技能
课程目标
· 掌握基本客服应对能力 · 提高客服人员整体素质
· 树立银行品牌公众形象 · 端正服务形象与宾客意识
课程内容
一、营业厅工作人员仪容仪表及接待仪态
（一）、银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）
1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）
3、指引手势（改变员工手势的方法）
4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）
5、银行客服人员学会双手递送
6、窗口工作中必要的语言表达能力
7、窗口工作中必要的快速应变能力
（二）、职业仪容仪表与精神面貌
银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用
营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）
营业厅内人员工作衣着的配饰
个人卫生对塑造工作形象的重要
领带与丝巾的结系方法方式
个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
女性员工的工作服装与配饰的注意事项
男性员工的工作服装与配饰的注意事项
掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调
女性员工必要的工作淡妆
二、银行服务态度表情规范要求
1、应有的服务意识与服务态度
2、关于微笑服务的概念要求
3、职业与企业的关系
4、接待客户的微笑要求
5、微笑的原则和微笑的练习
6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌
7、合理的处理微笑的方式方法
8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）
9、学会在工作合理的处理自己的生活情感
三、银行客服电话礼仪
1、银行工作人员接听电话礼仪
2、银行员工电话礼仪实务
3、电话服务的声音要求
4、电话服务注意事项
5、手机与手机短信的商务禁忌
6、电话营销中的注意事项
7、待客规范中关于电话与手机的管理
8、电话跟访的解决方案
四、接待礼仪中的细节：
1、迎宾工作的三步曲
2、引导客人至目的地
3、落座交谈场景示范
4、展板产品展示与咨询讲解
5、客服沟通中的禁忌
6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示
7、每日环境细节整理
8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……
9、商务会议与商务宴请
10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化
五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨
1、注意工作语言的口吻和态度
2、敬语和雅语的使用
3、谦语和歉语的使用
4、调整自己稳定的工作情绪
5、服务口令的使用方法
6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量
7、工作普通话的重要性
8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法
9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）
10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音
11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处
12、学习客服用语中的“彩虹语言”
13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切
14、周到待客服务所必须的细致和细心
15、用一个服务人员的态度去表达你的语言
16、说出“不”（拒绝）的方法和方式
17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富
18、沟通游戏：你画我画
六、处理投诉——妥善处理可以促进关系
1、抱怨形态与抱怨原因的分析抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备客户本身的心理一线人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈4、抱怨处理辞令与应对关键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词
七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知——我和工作、我和他人关于“孤独”的几种解读——团队心理学
团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力
八、银行客服人员的综合素质要求
丰富的银行服务从业知识
服务要懂得顾全大局
客服人员服务过程中要有保护自己的基本能力
伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受
改变自己固执的工作作风，你的每一位储户都是独特的
银行员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接
“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客户的权利
自身的情绪如何管理
每天都用招呼第一位客人的状态去面对第一百位客户
九、银行工作中的优质服务
一线员工决定了优质服务的第一印象
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成——顾客至上、服务至上
服务人员与消费者——主动换位的思考意识
把“对”让给客人——善意理解服务的对象
银行客服员工服务案例分析
十、管理人员营业网点客服礼仪管理课程
礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的运用
每日例查与分期抽查
奖惩机制的设立
提高礼仪管理的执行力度
管理人员自身的模范带头作用
员工待客行为规范管理难点分析与解决
银行礼仪培训师养成训练
十一、课堂提问时间
员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。
讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问
十二、模拟训练与考核
（重要考核部分与行为模拟考核）

2. 银行窗口礼仪培训

银行窗口服务礼仪培训课程内容给你推荐晏一丹老师（河南礼仪协会常任理事）这里给你发一份晏老师的课程大纲 希望能帮到你！~~第一节：银行员工形象礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型第二节：银行员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则第三节：待储员工的素质要求
1、服务意识
2、工作身份的角色确认
3、正确的表达你的职业态度第四节：银行基本服务礼仪
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
5、洞查客户需求
6、正确与客户沟通的方法
7、与服务群体相处最易被接受的态度
8、学会控制不良言行与情绪
9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
10、正确处理投诉
11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象第五节：银行基本礼仪用语
1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领第六节：银行工作人员礼仪服务的素质要求
1、银行工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式第七节：营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
6、用妥善的措辞与客户交谈
7、灵活应对顾客的不满情绪

3. 请问银行员工基本礼仪培训内容有哪些

第一讲：营业厅基本服务礼仪

1、银行职员具备的职业化态度

2、亲切的礼貌用语

3、职业化眼神的运用

4、称呼礼仪——你的第一句话

5、握手礼仪——最初建立的友好

6、电话礼仪：

2+3原则、电话沟通要素

7、微笑礼仪——不做冷冰冰的“冷美人”

8、以貌取人

9、礼仪的核心概念

10、行为、举止、谈吐、礼仪细节

11、拜访迎送礼仪

12、名片握手礼仪

13、邀约礼仪

14、工作以外的会面

15、Small talk

16、常用的礼仪规范

乘车礼仪、宴请礼仪、握手礼仪、电梯礼仪

17、V.I.P.服务礼仪

第二讲、银行大堂经理形象礼仪培训

1、自信是职业形象的开始 银行员工专业形象

2、场合形象礼仪

职业场合、社交场合、休闲场合

3、服装礼仪

专业着装、着装细节、配饰原则

4、男士职业服饰规范

5、女士职业服饰礼仪

6、职业淡妆

职业妆特点、步骤、技巧

7、专业的职业仪态——站、坐、走

8、仪容礼仪细节

第三讲、大堂经理沟通礼仪技巧

1、职业化沟通的语音、语调

2、语言清晰度——表达你自己

3、积极沟通，以良好的结果为最终导向

4、日常沟通——言之有物

5、专业推介

6、给人亲和力的语速

7、沟通不畅

8、倾听、尊重

9、职业化沟通的语气

10、沟通的润滑剂——赞美

11、面对抱怨的沟通技巧

12、引导的沟通技巧

13、增加语言的力量

第四讲、大堂经理服务技巧培训

1、顾客性格分析
a、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
b、种性格的短片观看及分析讨论
c、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧

2、顾客性别分析
a、女性心理分析；
b、男性心理分析；
c、针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧
d、案例分析、模拟演练

3、顾客年龄分析
a、青少年心理分析；
b、中年心理分析；
c、老年心理分析；
d、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧
e、案例分析、模拟演练

4、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧
a、民工心理分析；
b、白领职场人士心理分析；
c、单位财务人员心理分析；
e、企业高管心理分析；
f、家庭主妇（主男）心理分析；
g、针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧
h、案例分析、模拟演练

4. 银行服务礼仪培训的内容有哪些

礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨的具体表现。回孙岚老师根据各家答银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。
比如：银行服务人员服务形象设计与气质管理/银行服务仪态礼仪专项训练/银行服务的语言礼仪与技巧/银行员工日常工作礼仪、银行员工职场礼仪/银行员工的卓越形象管理/银行员工的卓越形象管理等等。

5. 给银行做礼仪培训注意什么

1、提升银行从业人员的服务意识

有这样一个案例，某个顾客到银行柜面存款，由于金额相对较大，柜面人员完成销售任务的心情很急，因此她们不管顾客的感受和存款目的，花了许多时间游说顾客购买银行的理财或代理产品，最后留给顾客很坏的服务印象。

2、维护银行的形象

银行礼仪培训分析：服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用。而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键要素。案例中的服务人员只想着销售根本就没有考虑到客人的心理，所以是银行工作人员的服务意识不够。
银行礼仪培训分析：银行的形象是我们每个员工在平时的工作中，在与客户交往中树立起来的，案例中的银行员工不但没有服务意识，不主动帮助顾客解决问题已经严重危害了银行的形象，结果这位员工还在顾客面前损坏给自己银行的形象。

3、提升工作人员的语言艺术

一天有个客户到自动取款机取钱，好大会还是没有取出来，于是他就叫银行的工作人员。工作人员过去就好了，工作人员这时候高速客人：“可能刚才是您使用不当，您看，以下就好了。” 这时候虽然工作人员帮助了客人，她还是不高兴，因为他语言不当。

银行礼仪培训分析：工作人员语言太过直截了当，让客人面子上过不去，所以银行的服务人员要注意语言沟通的艺术。

银行礼仪培训目标

通过银行礼仪培训会让银行工作人员的整体素质得到提升，具体表现在以下几个方面：

一、银行工作人员的仪态礼仪

面部：要经常清洁不等有污垢、汗渍等不洁之物，眼睛、耳朵、鼻上不能有分泌物；男士要经常剃胡须还有就是鼻毛不能外露，要经常修剪。

头发：头发是人体的制高点，所以要经常洗头发，确保头发的整洁、没有异味、没有头皮屑。头发不能过长，男士不能留刘海，要做到前不过眉、侧不过鬂、后不过衣领；女士刘海不能遮住眼睛，长发要拢在后边。

6. 怎样做银行员工礼仪培训有没有推荐的老师最好带上课程大纲的。

您好 银行员工礼仪培训你可以找一位专业的礼仪讲师，这里给你推荐河版南礼仪协会常任权理事晏一丹老师，晏老师课程经验丰富，培训效果也明显，可以根据你们银行的需求为你们量身定制一份课程大纲!
详细的资料可以在网络上搜索晏一丹老师。应该会有你想要的课程~

7. 银行柜员培训内容

真是笨笨咧,呵呵,通知你去培训了,就表示你被录用了!祝贺你.
我来说回下柜员培训内容:
一:柜面答业务法律法规
二:保密知识
三:营业网点日常安全操作
四:员工经济行为禁令,反洗钱
五:违规行为处理办法
六:违规行为积分管理办法,员工职业操守
七:公司类业务知识
八:风险基础知识
九:业务营运管理
十:业务营运会计档案及稽核管理
十一:人民币鉴真假,柜面内控
十二:结算账户管理办法
十三:电子银行业务及风险控制,计算机知识
十四:柜面技能(打传票,点钞,汉字录入)
十五:个人业务简介及个人业务主要产品
十六:个人柜面业务知识

挖,,,,,录坏我了,十六条,希望对你有帮助哈!马上就上岗了,好好工作哟!